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文档简介

公司营销部售后服务管理制度1.引言为了满足市场与客户的要求，提高公司的服务水平和服务质量，同时，为使公司的售后服务得到更加规范和有效地管理，特制定本《公司营销部售后服务管理制度》。2.适用范围本制度适用于公司营销部的售后服务管理和运营，是公司售后服务管理制度的一个重要组成部分。3.技术支持公司的技术支持部门是公司售后服务的重要支持系统。营销部将协同技术支持部门共同实施售后服务。4.售后服务管理职责4.1.建立售后服务承诺营销部应建立透明、公正、稳定的售后服务承诺，并向客户公布。在售前阶段，要全面介绍售后服务政策与承诺，以维护公司的信誉。4.2.建立售后服务保障机制公司应定期检查、升级售后服务规范、购买、更新售后服务设备和设施，以及加强售后服务管理及人才培训，确保服务的开展和高效开展。4.3.建立售后服务评估机制营销部与技术支持部门将联合建立售后服务评估机制，对售后服务工作进行实时、定期地评估和监控。同时不断提高服务水平、提升客户满意度，提高服务质量。4.4.建立售后服务投诉反馈机制营销部应主动征询客户反馈，以便及时了解客户的满意度、充分利用客户反馈事项完善售后服务。要及时接受客户的投诉，及时进行调查、处理和反馈，尽量使客户满意。5.售后服务流程5.1.售后服务流程简述营销部与技术支持部门协同工作，针对客户售后服务需求，开展如下售后服务流程：接受售后服务需求信息登记处理售后服务请求受理售后服务调查定期检查与维修客户满意度调查5.2.售后服务流程详述接受售后服务需求客户向营销部提出售后服务请求，营销部通过专用电话、电子邮件、微信、服务网站、门户网站等渠道接受售后服务请求。客户在提交售后服务请求时需提供相应的信息内容和事实依据。信息登记营销部按照售后服务请求要求，对客户的信息进行登记、分类、归档，建立售后服务台账。处理售后服务请求营销部按照售后服务的处理流程，将售后请求分发给技术支持人员，技术支持在售后服务时间内，会第一时间回电客户，确认客户的需求并提供服务。受理售后服务调查当售后服务请求有歧义或技术支持部门需要时，可以向客户提出进一步了解问题的申请，获取客户更为详细的信息，以便诊断问题和技术支持。定期检查与维修定期检查维修服务是营销部对售后服务重要的一环，营销部要指导用户定期对设备进行检查和保养，并提供服务和支持。客户满意度调查客户满意度调查是售后服务管理中的重要环节，营销部应定期向客户进行满意度调查，并及时反馈对售后服务的反馈建议，以针对客户在售后服务过程中提出的问题，及时做出调整和改进。6.结束语营销部应严格按照公司的售后服务管理制度，制定更为详实的操作规范，以确保售后服务的质量和效率。同时，营

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