应用斐式图动态流程汽车维修经营模式

1應用斐式圖動態流程分析汽車維修經營模式UsingPetriNetsforDynamicProcessAnalysisofAutomobileRepairBusinessModel張光旭GuanghsuA.Chang國立臺北科技大學生產系統工程與管理研究所摘要國內汽車製造量的成長，所帶來的相關維修的經濟規模日趨漸大。台灣新車市場的多種少量是造成維修保養的營業額是逐年成長的另一個因素，然而汽車維修經營模式方面的問題卻普遍不受到重視。目前台灣的汽車維修服務業正處於企業經營轉折點上，想要突破經營瓶頸，就必須要對現有的經營方式、管理策略、核心流程作深入的研究探討。本研究藉由篩選出汽車維修經營模式的核心流程後，再運用高階斐式圖的分析方法來描述汽車維修經營模式核心流程之現況，並同時描繪出經營模式轉型後的雛形，最後運用價值羅盤的構面指引出產業轉型與創新的發展方向。本研究目的在於改善及創新現行汽車維修經營模式的新研究方向、建構以產業電子化(E-Business)為環境的經營模式之雛形、運用國內外學者專家的管理方法、策略、技術與經驗，協助台灣汽車維修經營模式的再造，做到以顧客為中心的服務，並達到維修及時化的境界。結論中指出汽車維修經營模式轉變的要項，透過研究勾勒出汽車維修服務未來的經營模式。關鍵詞：汽車維修、產業電子化、高階斐式圖、價值羅盤。投稿受理時間：89年10月17日審查通過時間：89年12月23日ABSTRACTThemodelofautorepairbusinesshasgrownupbyawidemargininTaiwan,however;itisnotreceivemuchattentionaboutthischange.Now,autorepairbusinessmustbetransferintoanE-businessmodel.Thepurposeofthispaperistoimproveandinnovatethepresentautorepairservicethroughusingnetworkeconomy,technology,andmanagement.BuildinganewbusinessmodelofcustomercenteredinE–BusinessmayprovideausefulreferenceforresearchersandmanagersattemptingtosmooththetransitionofE-businessthroughnewnetworkenvironment.ThispaperhaspresentedaHigh-LevelPetri-Netmodeltoanalyzeanddescribethepresentautorepairservice.Keywords:e–Business，Businessofmobilerepair，High-LevelPetri-Net．1壹、前言百年前汽車的出現，使美國進入了一個以汽車工業為主導力量的經濟時代。如今，美國進入網路經濟時代，高科技產業已開始替代汽車工業成為推動經濟發展的新動力。儘管如此，汽車產業還是約佔美國國內生產總值的4%，其還是美國經濟中重要的組成局部。而美國主要的汽車公司亦驚覺這股趨勢的潮流，紛紛進行改造與轉型，甚至以前是競爭對手的公司，如今也可以共同合作創造多贏的局面，例如：美國三大汽車製造廠的合作成立的汽車零組件電子商務交易市集。近年來，台灣的汽車製造廠亦開始跟隨美國的腳步進行整合、轉型與合作。當產業將焦點置於汽車製造廠的轉變之時，似乎皆忽略且較不重視汽車維修經營方面所面臨的問題。而汽車維修服務經營所面臨的問題包括：因汽車科技的高速發展所帶來的維修困難度的增加、整體經營環境的轉變，消費者意識的抬頭、同業與異業的相互競爭、維修零件供應商的參差不齊與壟斷…等等。現今，台灣絕大局部的汽車維修廠經營模式仍然與十幾年前相同，沒有多大的轉變。雖然維修廠四處林立，但因為維修廠內有太多的黑箱作業，使得消費者是望之卻步，維修糾紛陳出不窮。目前台灣的汽車維修服務業正處於企業經營轉折點上，想要突破種種限制與瓶頸，創造另一番局面，就必須要對現有的經營方式、管理策略、核心流程作深入的研究探討，吸收新的思維與觀念、引進適合的經營管理工具與資訊技術，加速汽車維修經營模式的轉型，在未來的競爭環境中制勝。一、研究動機蛙汽車绵製造鱼量越稼成長立，其侮所帶学來的聚相關啦維修瞎之經宾濟規她模亦型越大树。台盯灣新众車市辈場的烫銷售塘量已标趨於敏穩定卡，而造維修血的總胞營業概額是另逐年请成長然，且腿其所百帶來秩的附考加價劫值亦职相對屑增加蜘(餐請參章考圖脱一粉)食，但萝國內卧對於凯汽車疯維修私服務葵業的糠相關禁研究戒呈現泻明顯令的不围足，送因此钩實有贯深入环研究端之必惰要，花為本予研究详動機郊之一社。再台灣外整體炼經營买環境狱已產捎生大苗幅度席的變敬化，天但汽翁車維把修服扫務業白者還却是以研傳統字模式父在經替營，暮大多有數的映業者所已經货面臨苗經營诚的困言境，嫂如何握因應误趨勢维、環根境的吵發展摧，創汗造或亦引進橡適合需的管确理模芳式、练思維谋、策闭略與且技術龄，加安速產殖業的秘轉型猪，這如些問凡題皆备是值梢得研幸究的水課題表，為言本研咽究動扩機之尿二。引擎引擎底盤車身維修零件通路中古車保險融資附加價值研發裝配銷售與服務杰圖一锣未孤來十砌年汽胸車產必業價旧值鏈地變化殿資料眯來源奖：裕成隆汽趋車粘—嘱汽車专業發逼展丛e-醋Su拜pp猛ly淋C厚ha将in倦啄成功戚新契复機REF_Ref490740532\r\h蓝[9侍]忘二、隔研究朽方法抱本研庙究利阿用初检級資浓料蒐校集方皆法REF_Ref490740553\r\h城[7局]成中的券人員蛇深度叠訪談罚三家高汽車沃維修动企業磨與觀惜察法匹所收送集的食資料椒作為谊分析鸡與研达究的锋基礎润資訊死。利柴用所盛蒐集巩的資检訊進定而篩猴選出涌汽車少維修卧經營铁模式荡的核丈心流披程，锄使用验高階秧斐式罗圖的宗分析烤方法猫來呈牵現汽饿車維贩修經泛營模梳式核愈心流帆程之火現況构，並水同時虫描繪升出經盼營模超式轉训型後傲的雛尸形，丙最後势運用有價值钓羅盤寄的構宿面指奔引出水產業彩轉型宝與創浸新的愤發展千方向奔。伪三、三研究哄目的疗本研寒究之平主要拨目的见包括读：胞(1画)夫改善深及創坑新現脂行汽晨車維器修經喘營模尿式的新新研翠究方订向。柳(2海)脆以汽羞車維绘修經嘱營模田式為环研究格之主匹體，文建構问以E朋-B钓us秤in晒es抖s忙為環桶境的初經營骆模式假雛形蹈。矮(3鹿)锤運用扶國內增外學太者專陪家的坡管理刺方法技、策劣略、卫技術失與經阴驗協亡助台毯灣汽死車維萌修經卧營模梅式的巴轉型启，使坦得汽伴車維茎修業罪以顧梢客為咸導向硬，增夹進與武顧客式關係撕，加惭強服母務品盆質，挽改善挺產業捧體質倚、強舅化產脑業競断爭力兰，塑赴造一广個公艘開、戴公平侦、以盈顧客映為中缝心的锣汽車秒維修疾服務干環境助。维貳、诱文獻微探討贝綜觀妇世界遇經濟怒的轉先變，倦可以共發現鸡已從恨生產看實體惑產品倘的經芬濟移僻到奠呈基於发知識塞之生镇產與悼運用哈的經谎濟REF_Ref469165942\r\h韵[1姐]德。面构對此才轉變静，假设包企業仆仍以喝過去匆解決挨問題因的方企法：沸「合档理化命與自圾動化馒」，祥則沒惑有辦咸法徹喇底的汁革新默企業REF_Ref490740592\r\h魄[1宴7]酸。本秋研究越針對妖企業赢再造状與產军業電捉子化拼加以椒探討刘，以球利汽兄車維沉修經摘營模提式的析轉變殊。聋一、仅企業炊再造头九级○达年代岸初期录，由翻Ha众mm障er缩首先朽提出湿〝哄Re太en袍gi桌ne卡er扭in终g谋〞一饲詞後帅，引赠起眾套多大甘企業锁、專痕家學蚁者紛温紛對迟此議杂題進填行研传究分加析與丰施行葵。所腊謂改沟造企船業，勤就是倾從頭仔來過伍，徹洋底拋染棄原没有的呜作業嘉流程跑，針多對顧土客需缴求，膜重新肥規劃淘工作军，提筹供最犬好的承產品叫，以冷及一乘流的低服務击服務REF_Ref490740664\r\h咽[1请0]托。亦斜有學漫者提耍出適援當的且改造麦就是岩從根尘本重划新思岔考，蓄徹底候翻新种作業腾流程义，以代便在印現今图衡量浩表現哀的關床鍵上愤，如墨本钱足、品顿質、知服務疑與速坟度等绩，獲杠得戲姐劇化底的改乔變REF_Ref490740727\r\h棋[3尖]锻。因微此，肚其本乖質是座「企挣業流袍程的档改造回」或压「核躬心業悲務流已程改俘造」供，強香調以香客戶跟為中街心，誉由上碎而下榆的管果理方币式，挥希望谣跨功锐能的智處理衔程序该，對蹦企業县產生弟重大叠改善饺，重歪點在逗於重蓝新思剃考公析司如问何經晨營？禽企業晕如何病營運答？REF_Ref490740739\r\h斯[1历5]振。企霉業流嫂程再胁造是刻經由扒再設丹計來垮簡化齿與改墓善作芬業、全服務植與品缎質，泛重新餐評估麻整體伶企業钱流程辈，剖炼析企察業單拼元間事的關余係，均指出薯除去榨多餘陆流程野的變滚化情通形，夕及建唇立更悟有效久的單变元REF_Ref490740727\r\h彩[3很]腿。幸Ha历mm鞠er狡在提莲出巧Re痛en上gi秩ne提er猫in锣g注的同巾時亦框有發武展出昌一些讽改造顽組織谢工作恨流程蛇與標敌準程尖序的提原則额，而慌這些失原則扔主要刺為授漆權給杂低階著員工姻、配泛置資三訊資酬源與滑組織预中的驱流程株處理齿、及缠將資蹦訊整庄合到糟組織膨的階锻層上禁來運嚼用。权Da尝ve装np乳or灯t称和历S骗ho欧rt秃侦(1泼99畅0)闻更提绪出一叠套再鉴造工股程的豪方法拾，其纹描述贱企業朗目標变、指芬出需鸽改造拥的流离程、镰瞭解边現況劫流程坏、指俗出資承訊科楼技工票具、目及設骄計出翠改造抛流程拾的雛冰形拐(卧請參虚考圖稀二卡)REF_Ref477117087\r\h杜[1逢4]伞。定義企業遠見定義企業遠見及程序目標指出應再工程之程序瞭解並評估現有程序辨識資訊科技之角色與機會設計並建立新程序雛形生圖二握膜企業硬再造洗工程浴生命梦週期胳模式粘資料稀來源如：REF_Ref477117087\r\h所[1中4]REF_Ref490740828\r\h坑[8川]柜De薄nn船is块(1启99挤5杂)碌亦提奉出群葵組軟淡體支吊援企渐業流鸣程再氧造方似法，璃指出猾再造童工程夏的方滚法有集四個喊步驟路(僻請參倒考表现一蚀)REF_Ref490740839\r\h碎[1以6]败。台拒灣目舅前需炭要企凶業再造造的绍產業瓦不在印少數拉，汽生車維那修就怕是其股中之梅一，家其正闹需要磁導入锋企業肤再造栽的思悔維、境方法屿步驟碧與技斧術，档使其乓經營每模式昏轉換搜成以伸顧客书為核脸心的企電子赴化企锈業，吓並同冷時達诚成公费司的虾遠景哪與目粒標。11棋表一唤良群組迹軟體胜支援启企業盛流程住再造承方法肚步驟巩描述蠢A.深建立档現況牵流程盖模式粘(a培s-亏is含)猾一群先專家盖建立抱現行雾流程雨模式巷B.箭產生屠一組现創新益流程券之構洁想朽(i择de胃as哗)铺Vo悲n焰Oe鼓ch聋提出疾兩種尾產生愿構想袍之方届法，匹一為备軟式浓思考沉(S葬of膜t-掏th健in偏ki盖ng乖)合，另筝一種边為嚴替謹思朗考踩(H查ar痕d-樱th疯in续g)崖。前杨者允阀許自教由的烟發表燕意見胡，後主者則专具理鞋性的通、準捡確的敏思考军方式貌。皂C.香建立很新流天程模凯式亚(t唐o-惩be痰)李確認嫁需使售用哪弟些資港訊科彼技來判支援获新流盆程，颈以改哭造流陕程。障D.拍快速重雛形甲(P磁ro映to罗ty专pi忘ng撇)艘並引担導診乓斷流筛程及灶引入句支援馆的資拣訊科梯技它一般早而言章，需拐要資饼訊科层技來名支援顷流程进改造旦，而牙這些静技術泉可使阳用一捎些先稠進的民應用栽發展碎工具体來做已快速丧雛形伐，並宰於完限全實摩現前删，引晶導測犹試。俩資料俩來源究：REF_Ref490740839\r\h致[1辱6]REF_Ref490740727\r\h焦[3梯]1刷二、型台灣浆汽車筛修護德的演构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電子商務電子商務(E-Commerce)透過Internet來進行商品的交易與服務銷售行為行銷產業電子化(E-Business)企業藉由Internet來改善其整體效。其目的在於：開發新銷售管道提昇服務品質降低本钱強化與交易夥伴及客戶的關係1浑圖四项E楼-B桐us蚕in首es乒s魔與E毙-磁C捷om垒me煌rc敞e葛架構珠圖臂資料助來源紫：肾CO先MP呈AQ债電子图商務肯簡報协資料柄、資灯策會孝資訊荡科學词展示煮中心1甘網路刮帶來翁的利彩基，油存在困於企麻業經过營模止式的岸每一输個環霸節，瘦現行因的汽烛車維伤修經须營模鸡式欲轿轉型冈為網迫路產因業的罩時候奉，可脚以利贼用C必is逃co德所提隐出之饲四個餐面向湾：領浑導者聚、管寿理方助式、搭科技垮、能蜜力浇(赵請參料閱圖讯五着)REF_Ref490741039\r\h凑[1认1]用，作尖為打许造以烦E瘦-B夫us茂in餐es壁s换為環鉴境基适礎之隙新維宅修經近營模埋式的堵思考省及研氧究方馅向。Governance/Governance/OperatingModeLeadershipTechnologyCompetency俩圖五击企促業轉芳型為孤網路万產業带的四瞧大參席考指芹標。愈資料觉來源仓：REF_Ref490741039\r\h竿[1珍1]恩參、搭汽車勇維修电經營伶模式压之探妻討吃流程瓶模式败化是蛙將複踩雜的地系統询以完敏整的粗語法丈與語岗意加共以描想述，备並藉自由圖脉形化缩的方悦式使湿系統际簡化税，以祝協助耐使用饮者對溪於流两程的末瞭解洽與溝百通。拾而流攀程模哈式化价之重亡要性瘦，在笔於協越助企祝業避恨免對寨於現且有作狡業流掏程描于述不阶當，蓬而影搂響企滑業再欲造工屯程的汇成效游。盟19辉70舱年代赔末期滩美國观空軍裳推出削了I郊CA立M計疤畫，滥而I碗CA鲁M計酸畫採贵用了益局部抹SA刊DT饱(旧St练ru盖ct笛ur夕ed勤A估na粪ly轧si咱s瞎&摸De愈si振gn饲T贼ec那hn让iq收ue北,飞S旅AD飞T)蚊的方点法來苦描述全系統拦。而臭這項餐計畫造的副灿產品牌就是甜四種票以圖谷形為盲基礎街來建撇立模主型的疗語言漏，就发是I宗DE匙F。赢其用克途：中對企回業或室組織带而言兵是一哨整體罩性分写析、欺設計爽、診轨斷的济解決蜻方案墨，並浓且提喜供工安作團煌隊作悦為彼遍此間扛的溝唉通工客具。朴一、取維修僻流程脾的展朴開旷由圖灶六可冒以清狡楚瞭鸦解整庸體汽施車維吧修服窗務所羊應具榆備的豪輸入碍、輸积出、聋資源卵與控称制。泰繼續泊將流光程細稀部展绑開，轨本研蜜究將解其分摔為四计大部借份：车進廠慕作業窄、維尼修之具前置丸作業锦、實证際維爪修作畏業、狸出廠温作業降(妙請參它閱圖嫁七厕)天。車宅輛在社維修福期間剩大部来份是趁處於恶固定垒位置弹的方芝式，耽即將迹維修螺人員鸟、工捕具、聪設備盈、零播件及们其他形物料题移至订車輛静維修唉處進兄行維塌修。范因此糟，在虚作業捕與作控業間敏的轉栏換中错，絕亡大部舱份是素維修索文件禁、人寄員、拣維修纳作業功狀態悲的改煌變。1忘圖六秋祝整體堤管理单汽車权維修饮服務连流程沟架構落ID垃EF穴(省A-红0渔)敬圖七石虾汽車邮維修隶服務曲流程邻ID轿EF揭(禁A扑0陕)1鸦二、命進廠挣作業拖流程用分析目於現盆行維姓修服占務中掌，進循廠作煎業是取第一劝個與俭顧客送產生斗接觸绩的作荣業流抢程香(牛請參港閱圖甜八伍)殃。通构常皆伙由服绵務部凑門人父員出夕面接携待顧开客，董詢問示顧客惠需求俱，並架依照数顧客闯所陳饮述的埋車輛钳維修钩需求卖與問姑題，杏如實慕記錄端於維梁修文羡件中酸【註设一】干。記吼錄完爹成後扭，由棒維修晒部門默主管黄(睁通常烛為維闹修組纳長来)弹檢查评顧客怪車輛咸，實幅際查辱驗顧版客所波提之秋維修怀需求柿，並熔發掘漏潛在巧的車奉輛問塌題。构三、凝維修哄前之绞準備型作業份流程仅分析林依據浮維修吼單〔讲2〕蝴中所萄記載符的維耗修內作容，泰經由量客戶赵的確艘認後森才可洽進行揉維修斯的前米置作黎業意(惨請參杂閱圖已九棍)嫁。1镜圖八祖進罩廠作饶業流艳程邻I系DE壤F刷(估A1浸)脊圖九突維瓶修前宪之準习備作今業流崇程乖ID行EF渗(尚A2气)1蠢1.庆確認桌維修困內容觉查詢偷所需监之維船修零适件是王否有华存貨鱼。有登存貨货，則扒由會桐計部币門預仰估維束修項闸目之裂價格岸，並子對顧糕客報吗價與困確認尿維修埋項目有，此躺處是寿顧客闯是否龟維修术的關姓鍵點粒(C柏us依to捏me怨r误Co阀mm道it炸P浩oi将nt绣,挺C善CP信)芽。顧锈客同肚意維外修內盲容〔色維修倍項目皮、金基額〕奴即可村進行吐維修吨的前抵置作昼業。筝無存辟貨、类顧客奥對維数修內央容有邻意見劈時，叙則進促行協宇調，浓並採脊取適用當措慌施咏(洞請參第閱圖彼十沃)屠。写目前吗一般茅汽車育維修班零件雀供應公鏈概撕況是模由中端間商拼與國喘外廠剧商組曲合而弦成隐，經恢由訪枣談發率現單洋一汽丘車修忌護廠照竟有厕50执-6刷0家间供應驴商，蜂平均偿每個会月主厌要交光易的香供應梯商至谊少2总0-估30繁家。虫因此叮，中爱盤商昆、材磁料行膊、貿语易商鹊與原挽廠零夹件部阀皆不话只一甚家，预對於烂維修蒜零件赌的來奥源，想每一悄家供姨應商絮又有权相當捉程度免的差携異。依當維垄修零烂件調得度不绞到或冶缺乏蝶時，雅車廠宗會經正由國趣內原它廠代梦理商寿向國葵外原膨廠代西訂，赴例如茧：向燥德國天原廠胞訂購看，作元業時视間一杏般為稍一個攻月，葱亦可给利用因DH捐L運歪送，秘大約灰只要拦一星溉期。距如此荷多的蹄上、泻中、尝下游州供應丰商，错不僅抖增加勾採購陶的困歇難度茅，更注造成亩物料团管理麻與維临修上贸的瓶屑頸，知而汽参車維劣修業秀者欲垂達成住維修晌及時四化的蛮服務拨，就深需重罪視這润些問纺題。辛2.语維修肿前置凯作業茄維修田前置让作業破包含万：工捆作的灿指派域與維宽修零贞件的午領取炎。工赛作的夕指派林通常宁依據充各技效師的禽專長指予以币分配滴，零汪件的绳領取前則依慢維修刺項目腔至零稼件部桥門取救料益(浮請參锡閱圖核十一拒)夜。在筒顧客摊確認拔並同换意維爽修時热，直崇接觸给動維崖修前慈置作氏業活幕動，介活動穿是由架維修滩組長艳執行堵，作酸業受初到下侵列控河制因想素影腥響：蒙(1径)各医型車填種規党範，发(2愧)維允修零寻件來帆源以盒及(导3)领人力勺分配衔政策勤。完晋成維佛修前腐置作帽業活村動時掏將產刺生維艇修單费(5呀)，博其中偷內容料已完沾成估扁價單恰的確六認、反派工校單的肃指派经、領穷料單然材料畜的領盛取。纤下圖傅將展嘱開維硬修前帅置作舌業活扎動成夫兩項笨子項否活動坟：(缴1)陈指派层維修开工作壳，(棒2)盏領取济所需助維修圆零件欢。在流展開端的過辣程中提可清恼楚地冷看到赚各個架角色氧的扮呜演與慢表單都資料蛾中的快改變皱。配折合了重控制再因素浸的指症引，陕作業跑與活羊動順踩利地啄進行冈，並史完成蝴維修鹊前置利作業碧活動跑。1当圖十吵天確滴認維竿修內帽容少ID张EF拳(悄A蓝21隐)踢圖十肚一耽維修含前置泳作業春ID僚EF轿(怖A互22壳)11贫3.乱實際滨維修富作業侍流程巨分析兄維修矛技師萍針對谊維修心項目女實施料保養串修護咱工作昂，維版修完快成後姓由維掌修部恼門主猴管複旅檢，誓並加转以確状認無巴誤，瓣則可福通知斯顧客风驗車坑(踏請參小閱圖做十二历)汗。維块修作妖業可免以說跳是業吵者競尼爭力说的來压源，歪亦是岛整體颂營運滨流程钩中的般核心说。維诵修技虏術來岂源、结技術敌的精糟進與秒傳承令、人薪員的稿培育购、維赔修設抢備的宇保養思與投裳資.路.皆念是業疏者所魔必須愧注重赞的關曲鍵課黄題。桂4.赔出場妥作業雁流程盛分析慌顧客誉確認烛維修理完成哲後即揉辦理闻結帳辉與出立廠手废續，享會計避與出予納部必門會旦針對钩維修典文件墙所記硬載之电內容径，計自算顧滴客應忠繳之战維修祝經費就，同瑞時啟弓動售裙後服田務系蛇統，弟執行塞顧客抛服務召與車嚼輛後捕續追嫌蹤等桐工作缘(顺請參招閱圖庙十三吐)窗。1棚圖十例二内實際赞維修诚作業搂流程摊ID工EF油(油A搭3)

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