美容师培训：职业素养、行为规范及礼仪、沟通技巧等课件

美容师讲师：郭秀娟1优质材料美容师讲师：郭秀娟1优质材料目录美容师的职业素养美容师行为规范及礼仪美容师的形象、职业形象举止礼仪微笑的内涵言谈及沟通技巧解决投诉的方式2优质材料目录美容师的职业素养美容师行为规范及礼仪美容师的形象、职业形01美容师的职业素养3优质材料01美容师的职业素养3优质材料01美容师的职业素养职业道德修养热爱美容，热情待客；知识渊博，技能高超；认真负责，爱岗敬业；诚恳实在，勤奋刻苦；注重效果，精益求精；遵守公德，文明待客：注重仪表，想象健康；虚心好学，传播知识；讲究科学，解放思想；更新观念，钻研业务。4优质材料01美容师的职业素养职业道德修养热爱美容，热情待客；知识渊02美容师行为规范及礼仪5优质材料02美容师行为规范及礼仪5优质材料

02美容师行为规范美容师作风规范：√：以诚待人，负责尽职，言而有信；谈吐高雅，声音柔和；讲究仪表。×：工作敷衍，不负责任，言辞夸张；矫揉造作，姿势不良，语言粗俗；打探隐私，浓妆艳抹，奇装异服。专业美容师必备条件：①要有高超的技术；②对色彩搭配有透彻的认识；③对人体各部位有深入的了解；④学习巧妙的高雅谈吐；⑤有独特的风格审美观点。口腔的清洁身体的清洁手的清洁勤洗澡无异味不擦刺鼻香水手指干净不留指甲不涂甲油不带戒指无异味无异物无异响6优质材料02美容师行为规范美容师作风规范：专业美容师必备条件：口03美容师的形象、职业形象7优质材料03美容师的形象、职业形象7优质材料1、典雅的风度2、高超的技术3、丰富的内涵4、端庄的举止5、文雅的谈话6、彬彬有礼、落落大方

03美容师的形象8优质材料1、典雅的风度2、高超的技术3、丰富的内涵4、端庄的举止5、

03美容师的形象耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？你的仪表在说话？！9优质材料03美容师的形象耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子。优美的仪容仪表个人形象的重要性分析

03美容师的职业形象10优质材料。优美的仪容仪表个人形象的重要性分析03美容师的职业形象制服：

（三口要求）一定不能有褶皱工牌：

锁骨与胸部连线的½处丝袜：

肉色为主，多备用；个别腿毛较重者可穿黑色或咖色鞋子：

鞋跟不得5c前不漏脚尖，后不漏跟，干净无异味

03职业形象——着装要求无异味：勤洗头发不用刺鼻啫喱水无头皮屑束发：

不染怪异颜色不梳怪异发型不挡额头束发盘起

无油腻11优质材料制服：工牌：丝袜：鞋子：03职业形象——着装要求无异味：清新淡雅，避人化妆六点化妆：粉底、腮红、眉毛、眼影、眼线、唇彩适合自己的眼影，不化夸张的妆

03职业形象——妆容要求12优质材料清新淡雅，避人化妆六点化妆：适合自己的眼影，不化夸张的妆004举止礼仪13优质材料04举止礼仪13优质材料站姿礼仪坐姿礼仪走姿礼仪蹲姿礼仪手势礼仪面部表情

04举止礼仪举止礼仪头正肩平并腿、躯挺身体重心支撑于脚从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上14优质材料站姿礼仪坐姿礼仪走姿礼仪蹲姿礼仪手势礼仪面部表情04举止站立时，双手可取下列之一手位：（1）双手置于身体两侧，中指贴于裤线；（2）右手搭在左手上，拇指内拢叠放于体前；（3）双手叠放于体后腰部，右手位于左手上。站立时可采取以下几种脚位：（1）小“丁”字型；（2）“V”型；（3）双脚平行分开不超过肩宽。

04举止礼仪15优质材料站立时，双手可取下列之一手位：站立时可采取以下几种脚位：站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。身体不要下意识地做小动作。在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。不要两腿交叉站立。

04站立注意事项16优质材料站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。手要洁净、温暖、干燥先问候再握手顺序：先尊后卑、先长后幼、先女后男切忌手湿、手脏、手凉或握手时戴手套或握完擦手握手时注视对方，不可旁顾，力度要适中，尤其与异性

握手要力度轻、时间短；掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下

04握手的方式17优质材料手要洁净、温暖、干燥04握手的方式17优质材料坐姿文雅、端庄。不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。

04坐姿注意事项18优质材料坐姿文雅、端庄。04坐姿注意事项18优质材料（1）入座时要轻稳，坐前先拢裙，双腿正放或侧放；（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双

腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双

手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下；（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平

和自然；（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当；（6）谈话时上体与腿同转一侧。

04几种基本的坐姿19优质材料（1）入座时要轻稳，坐前先拢裙，双腿正放或侧放；04几种走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。一腿在前，一腿在后两腿向下蹲，前脚全着地小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地臀部向下蹲姿走姿

04走姿、蹲姿20优质材料走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿一腿在前，一腿在后蹲姿走

04走姿、蹲姿前臂式回摆式直臂式标准站姿侧立于门侧位于顾客左前方1.5米左右，边引领边

不时回头示意顾客上楼

新顾客：位于顾客左前方1.5米左右

老顾客：位于顾客左后方1.5米左右下楼新顾客：位于顾客左前方1.5米左右老顾客：位于顾客左后方1.5米左右电梯：服务人员按电梯→进入电梯并按住按钮→顾客进入;电梯→服务人员侧立于电梯门口处→下梯前服务人员一手按住按钮一手挡住电梯门→顾客下梯→服务人员下梯;服务人员按电梯并挡住电梯门→顾客先上电梯→服务人员侧立于电梯口→下梯时服务人员先下并挡住电梯门→顾客下梯;引导手势：站立位置：走廊：楼梯：21优质材料04走姿、蹲姿前臂式电梯：引导手势：站立位置：走

04迎宾礼仪顾客距离迎宾5米——行注目礼顾客距离迎宾3米——拉开门，一切就绪顾客距离迎宾1米内——鞠躬、上午好迎宾的站姿、手势——鞠躬配合引导手势迎宾的表情、眼神——热情、看倒三角区接待语技巧——贴心并起到提示前台作用，最好迅速回忆起顾客名字22优质材料04迎宾礼仪顾客距离迎宾5米——行注目礼22优质材料

04接待礼仪接待礼仪的原则：言谈：说话得体、措辞恰当倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意服务：体贴，细腻23优质材料04接待礼仪接待礼仪的原则：23优质材料05微笑的内涵24优质材料05微笑的内涵24优质材料

05微笑的内涵亲密凝视：在亲人、恋人和家人成员之间，眼光应注视对方双眼到胸部第二纽扣之间的区域。这样凝视标示亲近、友善。但对陌生人来说，这种凝视有些过分。大三角用于亲人、恋人25优质材料05微笑的内涵亲密凝视：大三角25优质材料照镜训练法对着镜子来调整和纠正微笑，把手指放在嘴角一边轻轻上提，一边使嘴充满笑意，也可对镜在将筷子放于牙齿之间。玛丽莲．梦露曾说过：“当我十三岁的时候，就开始练习怎样笑得更迷人，并且为自己树立了一个样板，每日对照着镜子反复练习，使我的微笑形成无声的美好的语言。”情绪记忆法

多去回忆美好的往事，纵然遇到不如意、悲伤、幸酸的事情，也要提醒自己“保持笑容”。发声练习法

对着镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提拉，发出普通话“一”、“七”、“衣”、“叶”、“钱”的声音，也可以发出词语“茄子”、“田七”。这些字、词的口型，正是微笑的最佳口型。携带卡片法

经常在自己的皮夹中放一张写有微笑的卡片，一直携带着它似一面镜子，随时随地提醒自己保持微笑。注意微笑时面部肌肉要放松，嘴角微翘、轻笑，笑时避免露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。

05微笑的内涵26优质材料照镜训练法情绪记忆法05微笑的内涵26优质材料在正式场合下，不能放肆大笑；在商务工作中不要讥笑，使对方恐慌；不要傻笑，使对方尴尬；不要皮笑肉不笑，使对方无所适从；不要冷笑，使对方产生敌意。

05笑的禁忌27优质材料在正式场合下，不能放肆大笑；05笑的禁忌27优质材料

05职业礼仪小结

微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。

站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。

坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。

行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下28优质材料05职业礼仪小结微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人06言谈及沟通技巧29优质材料06言谈及沟通技巧29优质材料

06言谈原则多用礼貌用语“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是热情的问候，良好的祝愿；“请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；“谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感；“对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准；“没关系”，表示善于宽容，更见涵养；“再见”，则是亲切的道别，友谊的延续。30优质材料06言谈原则多用礼貌用语30优质材料

06言谈原则话题要丰富不要探听别人的隐私不要喋喋不休装束发型发型、服饰、鞋子、流行色季节、气候四季、寒暑兴趣、爱好音乐、跳舞、麻将、收藏等新闻热门话题旅行国内国外天气晴天、下雨等家庭孩子上学情况健康发胖、减肥、皮肤、睡眠等工作工作的辛苦、假期31优质材料06言谈原则话题要丰富装束发型发型、服饰、鞋子、流行色季

06标准的服务流程迎宾带领入坐咨询换鞋更衣护理吃点心恭送32优质材料06标准的服务流程迎宾带领入坐咨询换鞋更衣护理吃点心恭送

06电话礼仪拨打电话礼仪：问好、报单位及姓名沟通事宜接听电话礼仪：三三法则：三声之内接起电话三声之外道歉问好、报单位及姓名接电话原则：愉悦的声音提供帮助倾听介绍名字记录高效（速度记录、跟进记录）联系预约的电话话术：时间：（1）接电话时间（2）来电时间姓名：（1）服务人员姓名（2）顾客姓名电话：（1）顾客电话（2）店内电话、短信提示33优质材料06电话礼仪拨打电话礼仪：接听电话礼仪：接电话原则：联系07解决投诉的方式34优质材料07解决投诉的方式34优质材料

07解决投诉的方式原则上以预防为主必须在第一时间处理，并与顾客充分交流真诚道歉并倾听顾客心声协调并解决问题：

（1）倾听—到位

（2）道歉—真诚

（3）问：

她在意的问题：是否要...

找到更好的地方治疗

难道不想治？

（4）让其给机会，找到一个专家

（5）治疗方案35优质材料07解决投