项目外呼测试方案

项目外呼测试方案对于本公司筹建的电话营销项目，其前期的准备，包括数据筛选、人员调配及脚本的设计等都是保证项目顺运作的关键。为保证项目能依照预定的进度计划按时完成，必须遵循9大步骤：设定预期目标准备客户数据进行前期试呼分析试呼结果分配线路与系统资源制定人员排班计划规划进度计划计算项目成本调高/调低项目目标。而其中的关键是项目的前期试呼的步骤，以下几个步骤将是前期务必要整合的资源：1.

前期试呼工作安排

对于没有执行经验的外呼任务，尤其是外呼客户数据量超过5000笔的项目，必须进行前期的试呼。前期试呼的工作安排必须关注4大内容：1.

试呼数据提取–试呼数据的提取量不少于总数据量的5%。若因资源限制，提取500条数据进行试呼较为合适；目前得到的第一批次原始数据是8000笔左右，因此会参照原则抽取抽取5%，数据量400笔，提取周期3—5天；电话号码400个，要求接通电话为65个(含拒访)。电话外呼人员四名，每人拨打125个电话。电话外呼人员培训非黄金时间分批下下线培训单次25分钟。电话外呼号码为XX固定电话。电话外呼身份为XXXX调查员。XXX产品资费X元/月；商品单价浮动200元左右报表跟进:针对每名坐席常态化执行采样总数接通接通比率总订购比率接通后不接受比率接通后订购比率未讲完挂断订购不接受2.

试呼人员安排–安排4-5名平常表现较为平均的电话营销代表进行试呼以避免全部选用成绩最优异的试呼人员以免影响项目进度预测；初期需要的TSR预估5名，人员需求建议以没有工作经历的毕业生为主，目前得到人力资源部的反馈最迟6月12日到位3.

试呼效果监控–安排至少1名质检人员紧密监控外呼人员表现、现场管理情况以及客户反馈；建议临时抽调风尚项目组资历较为不错的老质检人员做前期协助，后续在从内部做培养，预估时间6月4日到位4.

试呼提示公告–在所有外呼人员与质检进行试呼之前，必须向他们讲解项目要求以及试呼关注点，保证试呼后可获取所需要的资料与信息暨培训安排，目前等待大江直购网提供最终的商品资料，前期会按照以下培训模块进行培训准备工作（整体培训工作预计3天，不包含公司企业文化由培训部给到支持，预估开始培训时间点6月16—6月18日）电话营销技巧入门课程内容：介绍电话营销模式的发展、现状和模式，同时讲述电话营销途径在企业和日常生活中的作用。由浅入深的教授电话营销的各种技巧，并进行针对性的情景演练。

预期效果：学员可以了解电话营销模式的基本内容和操作，并掌握基本的电话营销技巧。

适合对象：即将参与电话营销项目的客户服务人员以及管理人员、电话营销技巧需要提升的电话营销人员。课程大纲：电话营销的意义和特点电话沟通中的基本礼仪电话销售的作用电话营销方式的特性

电话营销代表录入的正确性与逻辑性；

拒绝原因分析。客户数据有效性

目标客户群定义；

无效数据比率是否低于行业指标，客户数据的无效数据比率应低于10%，外部数据比率应低于30%；以此判断是否需要重新提取或筛选数据。公司自身(Company)财务状况、现金流量、周转率等客户分析(Customer)现有客户关系管理、潜在客户分析竞争者分析(Competitors)销售额、销量、产品、价格、渠道、推广、品牌等外呼黄金时间段

根据成功联系率、外呼成功率以及在线成功率与各时段和工作天的关系确定本次外呼项目的外呼黄金时间段与最佳外呼周期。AM9：00-10：00开发客户；AM10:00-12:00销售；PM14:00-15：00开发客户；PM15:00-17:00销售；PM17:00-18:00开发+促成有效资源配合

根据客户反馈与要求，与需求部门或市场经营部联系调整相关优惠政策，包括了优惠周期、减免资费或附送业务等；

确定最有效的多元外呼模式，包括短讯/直邮预约、短讯确认/跟踪、设定回拨专线、统一对外公姓、二次外呼等；

制定特殊个案处理流程与回应口径，以提升外呼的效率以及客户的满意度。项目进度预测

预计项目所需要执行的周期，是否达到需求方的要求，并每周与其协调；

制定每天的实时汇报机制，严格控制项目的进度；外呼人员安排

根据外呼的效果，安排相关技能组与优势性别的电话营销代表进行外呼；

根据黄金时间段制定参与该项目的人员排班，并至少多安排10%的后台人员或其他项目组电话营销代表作为应急储备，以应付突发的情况；

制定参与本次外呼项目人员（包括储备人员）的培训计划，包括对调整后的脚本、亮光卖点、统一口径以及相关业务进行培训与个案演练。试呼工作流程图概述:试呼工作流程图：呼叫中心组织架构图：系统流程草图：4、业务类型预测图：客户客户（网络/电话）客户咨询客户订购订单取消/订单查询/订单修改售后服务拒收/退换货来电催货/改时配送意见反馈/其他培训部工作流程跟组培训部工作新员工入职培训跟组培训部工作新员工入职培训在职员工培训新产品资料制作新产品知识考核班前会班后会质监监控流程培训部接受要求座席接受并改进质监培训后跟进制定座席改进计划监听坐席录音培训部接受要求座席接受并改进质监培训后跟进制定座席改进计划监听坐席录音发现录音问题是否为共性问题否是填制《各组员工录音分析表》话务指导填制《各组员工录音分析表》，并业务问题统计质监提出培训需求1培训名单、学员资料，签到单（拼音排序）2课程PPT、产品广告碟、培训反馈记录3培训名单、学员资料授课人员人手一份（电子版，打印版）1培训名单、学员资料，签到单（拼音排序）2课程PPT、产品广告碟、培训反馈记录3培训名单、学员资料授课人员人手一份（电子版，打印版）4调试导入培训场地的设备（投影仪、话筒电池要充足电、电脑）5白板，白板笔，白板擦、拖线板新员工培训计划、准备新员工培训计划、准备汇总授课资料汇总授课资料企业文化培训企业文化培训呼叫中心常识培训呼叫中心常识培训系统操作培训系统操作培训注重一对一演练业务知识培训注重一对一演练业务知识培训电话沟通技巧培训电话沟通技巧培训产品知识考核80％，课堂参与度20％销售技巧培训产品知识考核80％，课堂参与度20％销售技巧培训话术培训话术培训1、操作系统培训2、进组现场辅导3、录音分析指导1、操作系统培训2、进组现场辅导3、录音分析指导业务知识考核1听打测试10％、听录音现场纠错考试20％、实战模拟考试