物流服务管理的内容及指标

第8章物流服务管理8.1物流服务内容与指标8.2物流服务决议8.3物流服务管理与控制8.4物流服务改进

物流服务管理的内容及指标第1页8.1物流服务内容与指标8.1.1物流服务含义8.1.2物流服务指标返回本章.（.....）物流服务管理的内容及指标第2页8.1.1物流服务含义

8.1.1.1物流服务概念

许多学者从不一样角度对物流服务进行了定义。拉里莎·凯尔（LarissaS.Kyj）和迈罗斯劳·凯尔（MyroslawJ.Kyj）认为，物流服务含有普通客户服务特征，假如能够得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响首要变量。另一位客户服务教授认为，物流服务特指满足客户一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。赫斯凯特（Heskett）则将多数企业物流服务更简单地表述为：使（客户）得到所订购产品速度和可靠程度。返回本节物流服务管理的内容及指标第3页我们认为，所谓物流服务，是指物流企业或企业物流部门从处理客户订货开始，直至商品送交客户过程中，为满足客户要求，有效地完成商品供给、减轻客户物流作业负荷，所进行全部活动。物流服务管理的内容及指标第4页8.1.1.2物流服务要素

当代营销中用户服务是一个供给、生产、经营、物流合而为一综合经营行为。结合用户服务观点，我们能够将物流服务解释为对用户商品利用可能性一个确保。它包含三个要素①拥有用户所期望商品（备货确保）②在用户所期望时间内传递商品（输送确保）③符合用户所期望质量（品质确保）.（.....）物流服务管理的内容及指标第5页8.1.1.3物流服务目标详细来说，物流服务目标有二：一是有效地完成商品供给；二是减轻客户物流作业负担。（1）有效地完成商品供给。这是指将用户所需要商品在必要时候，按既定要求送达用户。（2）提升作业效率，减轻用户物流作业负担。这是指企业在指定时间交货（指定时交货），而且要提升交货精度，同时，满足客户在挂标签牌、以货架单位包装等方面流通加工要求。物流服务管理的内容及指标第6页8.1.2物流服务指标8.1.2.1基本物流服务标准

（1）可得性。可得性是指当用户需要存货时所拥有库存能力。可得性应以下述三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供给比率和订单完成率。这三个衡量指标能够确定一个企业满足特定用户对存货需求能力。返回本节物流服务管理的内容及指标第7页①缺货频率（stockoutfrequency）。缺货频率是指缺货将会发生概率。②供给比率（fillrate）。供给比率用来衡量缺货程度或影响大小。③订货完成率（ordersshippedcomplete）。订货完成率是衡量企业拥有一个用户所预订全部存货时间指标。物流服务管理的内容及指标第8页（2）作业完成。作业完成衡量能够经过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来详细说明所期望完成周期。①速度。完成周期速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止这段时间。②一致性。即使服务速度至关主要，但大多数物流经理更强调一致性。一致性系指企业在众多完成周期中按时配送能力。③灵活性。作业灵活性系指处理异常用户服务需求能力。④故障与恢复。物流服务管理的内容及指标第9页

（3）可靠性。物流质量与物流服务可靠性亲密相关。物流活动中最基本质量问题就是怎样实现已计划存货可得性及作业完成能力。对服务质量衡量主要表达在下述三个方面，即：衡量变量、衡量单位和衡量基础。①衡量变量。在基本物流服务方案中特定推行活动就是据以评定衡量项目。②衡量单位。可靠性衡量第二个方面是衡量单位选择。③衡量基础。在可靠性衡量方面要考虑最终一个原因是所选择衡量基础。衡量基础用于要求怎样汇总物流完成汇报。.（.....）物流服务管理的内容及指标第10页8.1.2.2完美物流服务标准完美物流服务标准即指完美订货观念。所谓完美订货观念就是指期望向用户提供服务能力，并在可得性和作业绩效方面，各自和每次都应同时实现既定服务目标；就订货而言，从收到订单到交付货物各个方面，连同无差错开票等，都应该表现完美。返回本章物流服务管理的内容及指标第11页8.2物流服务决议8.2.1选择物流服务目标市场8.2.2确定物流服务战略返回本章物流服务管理的内容及指标第12页8.2.1选择物流服务目标市场

8.2.1.1评定物流细分市场

在评定各种不一样细分市场时，必须考虑三个要素：细分市场规模和发展趋势；细分市场内部结构吸引力；企业经营目标和资源。进行物流服务战略策划时应对下面5个群体对企业物流服务项目长久盈利情况影响做出评定。这5个群体是：同行业竞争服务项目、潜在新进入者竞争服务项目、替换服务项目、服务项目购置者和供给商。这5个群体对企业物流服务含有以下5方面威胁：返回本节物流服务管理的内容及指标第13页①细分市场内激烈竞争威胁。假如某个细分市场已经有了为数众多、强大或竞争意识强烈竞争者，该细分市场就会失去吸引力。②新参加竞争服务产品威胁。假如某个细分市场可能吸引新竞争者，他们就会投入大量资源，增加新服务能力，并争夺市场拥有率，取得这个细分市场就没有吸引力了。③替换服务威胁。假如某个细分市场现已存在替换服务或者有潜在替换服务，该细分市场就失去了吸引力。.（.....）物流服务管理的内容及指标第14页④购置者议价能力增强组成威胁。假如某个细分市场中购置者议价能力很强或正在加强，该细分市场就没有吸引力。⑤供给商议价能力增强组成威胁。假如企业原材料和设备供给商提升价格或者降低服务产品质量，或降低供给数量，该企业所在细分市场就没有吸引力。物流服务管理的内容及指标第15页8.2.1.2物流细分市场进入模式

通常情况下，一共有5种进入模式可供选择：（1）密集单一市场。最简单方式是选择一个细分市场集中提供服务产品。（2）有选择专门化。选择若干个细分市场，其中每个细分市场都含有吸引力，而且符合企业经营目标和资源情况。物流服务管理的内容及指标第16页（3）产品或服务专门化。企业用此法集中推出一个产品或服务，并向各类用户提供这种产品或服务。（4）市场专门化。市场专门化是指企业专门为满足某个用户群体各种需要服务。（5）完全市场覆盖。完全市场覆盖是指企业想用各种服务产品满足各种用户群体需要。物流服务管理的内容及指标第17页8.2.1.3物流细分市场营销策略（1）无差异市场营销。将细分市场之间差异忽略不计，只提供一个服务产品在整个市场上销售。（2）差异市场营销。差异市场营销是指为大多数细分市场提供不一样服务产品，为每个有显著差异细分市场精心设计格调不一样营销方案。物流服务管理的内容及指标第18页8.2.2确定物流服务战略

8.2.2.1确定服务战略目标（1）明确潜在竞争优势。一家企业可经过集中若干竞争优势将自己服务与竞争者服务区分开来。竞争优势有两种基本类型：成本优势和产品或服务差异化。（2）选择竞争优势。服务战略策划可以将其4个属性：技术、成本、质量和服务名次与主要竞争服务作比较。（3）表现竞争优势。策划服务必须采取具体步骤建立自己服务竞争优势，并进行广告宣传，切不可认为竞争优势会自动在市场上显示出来。.（.....）物流服务管理的内容及指标第19页8.2.2.2服务战略种类

服务战略是各种多样，但惯用主要有以下5种：（1）加强战略。即在消费者心目中加强自己现在形象战略。（2）空当战略。即寻找为许多消费者所重视，但还未被占领细分市场。（3）比较战略。即经过与竞争服务客观比较，来确定自己市场地位一个战略。（4）首席战略。即追求服务成为本行业中领导者市场地位。（5）高级俱乐部战略。即强调自己是某个含有良好声誉小集团组员之一。物流服务管理的内容及指标第20页8.2.2.3物流服务战略设定（1）物流服务要素确实定。要进行科学物流服务战略决议，首先必须明确物流服务终究包含那些要素以及对应详细指标，即哪些物流活动组成了服务主要内容。（2）向用户搜集相关物流服务信息。既然物流服务是用户服务一个主要组成部分，就应该了解用户对物流活动要求和认识。物流服务管理的内容及指标第21页（3）用户需求类型化。如前所述，因为不一样细分市场用户服务要求不一致，所以，物流服务水平设定必须从市场特征分析开始入手。（4）依据不一样用户群体制订对应物流服务组合。（5）物流服务组合管理与决议流程。从物流服务管理决议全过程来看，决议流程能够分为5个步骤：物流服务管理的内容及指标第22页①用户服务现实状况把握；②用户服务评价；③服务组合确定；④物流系统再构筑；⑤用户满意度定时评价。返回本章.（.....）物流服务管理的内容及指标第23页8.3.1制订物流服务标准8.3.2实施物流客户服务管理8.3.3监控物流服务系统8.3物流服务管理与控制返回本章物流服务管理的内容及指标第24页8.3.1制订物流服务标准（1）制订明确目标。（2）考虑增加用户期望。（3）订货单传递、分拣和集合。订货单传递是指自用户发出订货单直到卖方收到订货单这段时间内发生一系列事件。（4）退货。返回本节物流服务管理的内容及指标第25页8.3.2实施物流客户服务管理（1）做好客户服务关键点。要做好客户服务，必须注意以下几点：①了解用户。②发觉用户真实需要。③提供用户需要服务，使用户了解所提供服务。④尽可能大程度地提供用户满意服务。⑤使用户成为“回头客”，并使用户为企业服务传输。返回本节物流服务管理的内容及指标第26页（2）把握服务关键时刻。关键时刻就是客户光临企业任何一个部门时发生那一瞬间。①服务圈。服务圈是客户经历不一样关键时刻模型描述。确定服务服务圈，应由直接参与提供服务员工来做出。以客户为中心，按照客户在服务过程中所经历各个阶段，列出客户与企业相接触全部关键时刻。②重要关键时刻。并不是每一个关键时刻对客户关于企业物流服务评价起着相同作用，其中有极少部分关键时刻非常重要。③关键时刻模型。关键时刻模型如图8-8示，它包含两部分：.（.....）物流服务管理的内容及指标第27页物流服务管理的内容及指标第28页一是服务背景。在企业中，全部与客户相关部分都是服务背景，服务背景是在关键时刻中发生全部社会、身体和心理上冲撞。二是客户和员工行为模式。客户和员工在关键时刻中思想方法、态度、感受和行为组成行为模式对关键时刻产生很强影响。物流服务管理的内容及指标第29页8.3.3.1物流服务成本控制（1）物流服务与物流成本。物流服务应该遵照标准是以适当成本实现高水平客户服务。（2）物流服务成本会计控制。将预算作为一个控制方式，这只是它功效之一。8.3.3监控物流服务系统返回本节物流服务管理的内容及指标第30页8.3.3.2物流劳开工时控制（1）工作时间定额控制。通常，经过预先制订工作时间定额，能够使劳动力有效使用情况得到改进。（2）短期工作进度控制。有一个分析方法称为短期工作进度表，就是检验每名员工在小段时间内活动。组织结构设计和物流职务设计等方面。

物流服务管理的内容及指标第31页

8.3.3.3物流作业监督检验与监督技术对企业来说尤为主要，因为企业需要监督接收相同任务员工，他们工作技能可能不尽相同，一些员工显然比其它员工更需要接收监督。监督人员目标应该是改进工作质量。为了维持和提升生产效率，制订一系列强制性工作守则也是必要。8.3.3.4防偷盗控制物流服务管理的内容及指标第32页8.3.4.1预先设定评价标准每一个指标都应该经过与预选设定标准来评价，所以，企业应该建立自己评价标准。8.3.4.2成本——销售额比评价企业惯用成本——销售额比来评价物流服务部门有效性，不过，单独使用这个比率往往并不能确定物流服务部门工作是否有效物流服务管理的内容及指标第33页8.3.4.3对物流经理评价物流服务评价一项主要内容是对物流管理人员——物流经理评价，普通他们是依据三点来评定：（1）直接管理能力。这一准则考虑是管理人员对日常运作管理以及他们到达生产率、设备利用率及预算等目标能力。（2）处理问题能力。这一准则要求管理人员有诊疗运作中出现问题能力，以及寻找对策降低成本、提升客户服务水平和客户满意度。（3）项目管理能力。这是指管理人员设计并领导项目组来纠正问题，提升生产率并追求更大收益能力。物流服务管理的内容及指标第34页8.3.4.4物流服务政策评价利用物流服务政策评价表进行评价。返回本章物流服务管理的内容及指标第35页8.4.1

物流服务改进基本标准

8.4.2推进物流服务合理化8.4.3加速物流服务当代化8.4物流服务改进返回本章物流服务管理的内容及指标第36页8.4.1.1树立全新物流服务观念1）从产品导向向市场导向转变2）转向普通消费者群8.4.1物流服务改进基本标准

返回本节物流服务管理的内容及指标第37页8.4.1.2重视物流服务发展性用户服务改变往往会产生新物流服务需求，所以在物流服务管理中，应该充分重视研究物流服务发展方向和趋势。物流服务管理的内容及指标第38页8.4.1.3重视物流服务与社会系统吻合物流服务不完全是一个企业独自经营行为，它必须与整个社会系统相吻合，物流服务除了要考虑供给物流、企业内物流、销售物流外，还要认真研究意在保护环境、节约能源、资源废弃物回收物流，所以，物流服务内容十分广泛，这是企业社会市场营销发展必定结果，即企业行为各个方面都必须符合伦理和环境要求，不然，经济发展连续性难以实现。除此之外，为了缓解交通混乱、道路建设不足等问题，怎样实施有效物流服务也是物流与社会系统相结合过程中必须考虑主要问题。物流服务管理的内容及指标第39页8.4.1.4建立能把握市场环境改变物流服务管理体制物流服务水平是依据市场形势、竞争企业情况、商品特征以及季节改变而改变，所以，在物流部门建立能把握市场环境改变物流服务管理体制十分必要。物流服务管理的内容及指标第40页8.4.1.5加强物流服务绩效评价对物流服务绩效进行评价目标在于不停适应客户需求改变，及时制订出最正确客户服务组合，所以了解客户满意度，改进物流系统是物流服务中关键要素。物流服务管理的内容及指标第41页8.4.2.1物流服务