礼仪和酒店员工仪容仪表-新员工入职培训之2

新员工入职培训Orientation&InductionCourse三、礼仪与酒店员工仪容仪表Courtesy&StaffAppearances一.前言1.认知:礼仪是什么？

礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪；礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand2、礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进

东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand3、为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁

东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand涉外礼仪：由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。在长期的国际往来中，逐步形成了外事礼仪规范，也叫涉外礼仪。涉外礼仪就是人们参与国际交往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。换而言之，它是讲规范，规范就是标准。你讲不讲规范，是你这个人懂不懂规范的问题；你讲不讲规范，是你这个单位有没有规范的问题。“女人看头，男人看腰”，说的就是规范。

东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand涉外交往五不问：

第一不问收入问题第二不问年纪大小第三不问婚姻家庭第四不问健康状态第五不问个人经历东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand涉外礼仪，宏观上来讲有二个基本要求：第一个要求尊重为本，尊重二字，应该是礼仪之本，也是待人接物之道的根基之所在。第二个要求就是要善于表达。要把你对对方的尊重恰到好处地表现出来。

东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand第一：自尊为本，要强调自尊自爱。一个人在涉外交往中，不讲自尊，就不可能得到别人的尊重。首先要尊重自己，你自己要把你当回事，站有站相，坐有坐相，举止大方；第二：尊重自己的职业。工作分工不同，“闻道有先后，术业有专攻”，在任何国家、任何社会，真正被人家尊重的人，是有实力的人，是学有所长的人，是专业方面有本事的人。所以要爱岗敬业，这样的人才会赢得尊重，各国皆然；

第三：尊重自己的单位。大到我们的国家和民族，小到我们现在供职的地方，那在国际交往中，我们有责任、有义务维护它的尊严和形象；第四：尊重交往的对象，“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。”这五个方面，涉及到我们人际交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。常规的礼仪------公务交往中的介绍第一种介绍----自我介绍：第一，最好是先递名片再介绍；第二，自我介绍时间要简短，愈短愈好；第三，内容要全面。自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名；第四，倘若你的单位和部门头衔较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称，

东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand第二种介绍----介绍别人：第一个点谁当介绍人？社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。国际交往中介绍人一般是三种人：第一：专业对口人员。第二：公关礼宾人员。第三：职务最高者。如果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对等。

东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand常规的礼仪------涉外交往中名片的使用问题第一：一个没有名片的人，将被视为没有社会地位的人。换而言之，国际交往中拿不出名片的人，人家怀疑你是真是假，有没有地位可言。第二：一个不随身携带名片的人，是不尊重别人的人。

涉外交往中名片制作上，讲三个不：第一个不：不随意涂改名片；第二个不：不提供私宅电话；第三个不：不提供两个以上的头衔。东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand索取名片的问题：第一：尽量不要去索取名片；第二：索要名片最好不要采取直白的表达。比较恰到好处地交换名片的方法大概有这么几个：交易法：“将欲取之，必先予之”。激将法：“尊敬的威廉斯董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”联络法：“史玛尔小姐我认识你非常高兴，以后到联邦德国来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”

东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand索取名片的问题：第三：接受别人的名片有来有往，要回敬对方，“来而不往非礼也”；第四：接过名片一定要看，这决定是否对人家尊重，是否待人友善。

东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand常规的礼仪------称呼的问题在涉外交往中，因国家不同，民族不同，习惯不同，称呼上面有一些差异。一般而论，在国际交往中，以下三种称呼最为通用：一，称行政职务：董事长先生、尊敬的经理先生、部长阁下二，称技术职称：专家学者，或者学术方面比较有造诣的人士，称学术职称三，泛尊称：先生、小姐、夫人、女士

世界各国的姓名排序与用法各有不同，大体可分为三类：一是姓前名后，多在朝鲜、越南、日本、蒙古、阿富汗、匈牙利及中国通行。朝鲜、越南人的姓名习惯与中国相同，日本最常见的是四字组成的姓名，前二字为姓，后二字为名。一般口头称呼姓，正式场合称全名。东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand二是名前姓后，多在欧美国家通行。口头称呼一般称姓，正式场合则用全称。大多数欧美人的姓是一个词，而名则由两个或更多的词组成。法国人往往把自己尊重的知名人士或家中某一个人的名字加进自己的名字中以示纪念，但别人称呼或书写时则只用其为首的本名，如前总统戴高乐的全名是夏尔·安德烈·约瑟夫·玛丽·戴高乐，但一般人都称他为夏尔·戴高乐。俄罗斯人的姓名一般由“名—父名—姓”三节组成。他们一般口头称姓或只称名，为表示客气和尊敬时，称名字加父名。为特别表示对长者的尊敬，也有只称父名的，如列宁的全称是弗拉基米尔·伊里奇·乌里扬诺夫·列宁，而人们常称列宁为伊里奇。阿拉伯人的姓名一般由3或4节组成，即本人名—父名—祖父名—姓。正式场合用全名，简称时只称本人名。三是有名无姓，缅甸、印度尼西亚人最有代表性。缅甸人有名无姓，但通常在名字前面加个称呼，表示此人的长幼、性别和社会地位。对年纪较大的人名前加“吴”，意即“先生”和“伯叔”；对平辈或青年人称“郭”，即“大哥”的意思；对幼辈或少年称“貌”，即“小弟”的意思；对年轻的姑娘，一般称“玛”，为“姑娘、姐妹”的意思；对年纪较大或有地位的妇女，称“杜”，意为“姑、姨、婶”。东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand常规的礼仪------宴请的问题衣食住行访谈送，这恐怕是涉外交往中不可避免的几个问题，宴请一般讲五M公则：第一个M，Money,费用的问题。要强调节俭，要强调务实；第二个M，menu,菜单的问题。讲菜肴的安排，讲内容；

一般西方人，首先不吃动物内脏，炒肝尖、溜腰花、卤煮等，第二不吃动物的头和脚。第三他不吃淡水鱼。他们比较喜欢吃海鱼，而且煎炸；不喜欢吃无鳞无鳍的鱼，就是蛇、鳝、白鳝、黄鳝、鳅、泥鳅、鲶，蛇鳝鳅鲶，这四种他不吃再者，不吃宠物，猫和狗绝对不吃；东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand常规的礼仪------宴请的问题第三个M，Mood,环境的问题。从高层次来讲，讲一个档次，讲环境；第四个M，Music,音乐的问题。高档的宴请，强调音乐伴宴，一个国家差异，最好选择交往对象民族音乐，交往对象个人偏好的那种乐曲；第五个M，Manner,举止的问题。四个不准：第一让菜不夹菜；第二祝酒不劝酒；第三不当众整理服饰；第四吃东西时不发出声音。东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand国际上通用的宴请形式有宴会、招待会和工作餐、茶会等。不同的宴请形式有不同的礼仪要求。国宴是国家元首或政府首脑举办的国家级庆典活动。宴会由主办人主持，宴会厅悬挂国旗，宾主入席后乐队奏国歌，主人与主宾先后发表讲话或祝酒辞，奏席间音乐。国宴有两个特点，其一讲究排场，对出席者的入场仪式及客人着装有一定规定，以示隆重；其二，对宴会厅的陈设、菜肴的道数、品种及服务人员的仪态都有严格规范。正式宴会除不挂国旗、不奏国歌外，其余安排大体与国宴相同。宾主均按身份排座就位。如果是西式宴会，一般都在餐前上开胃酒，在餐后上餐后酒，常用的开胃酒有雪梨、马提尼、苏格兰威士忌等，另上啤酒、矿泉水、果汁等软饮料。餐后酒通常有白兰地等。餐前与餐后酒一般都在另一大厅饮用并可自由交谈。东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand冷餐会又称自助餐，是最常见的招待会形式之一。它的特点是不排席位。菜肴以冷食为主，也可用热菜，连同餐具摆放在桌上，供客人自取。冷餐会一般在室内、院子或花园中举行。可设桌椅自由入座，也可不设座椅站立进餐。举办时间一般在中午12时到下午2时或下午5时至7时左右。这种形式常用于官方正式活动，以宴请人数众多的宾客。酒会又称鸡尾酒会（CocktailParty），是国际上举办大型活动（如庆祝各种节日、欢迎代表团访问以及各种开、闭幕典礼）前后通常举办的招待会。鸡尾酒会以酒水为主，配以甜点、香肠等小食品，形式活泼、简便，不设座椅，客人可随意走动交谈，举办时间亦较灵活，中午、下午和晚上均可。客人来去自由，不受约束。鸡尾酒会中因需不时地与人握手，所以应注意食后及时用纸巾擦拭，并以左手持杯，用干净的右手与他人握手。东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand晚宴（Dinner）分正式晚宴（FormalBlackTieDinner）和便宴（CasualDinner）两种。正式晚宴多是为了某项庆祝活动。西方国家一般将其安排在晚8时以后举行，中国则在晚6时或7时开始。正式晚宴要排好座次，在请柬上注明对着装的要求；席间有祝辞或祝酒，有时还伴有小型乐队的演奏。便宴则适于亲朋好友间进行。这种宴请形式简便，气氛亲切融洽，服装、席位、餐具布置可不必过分讲究，但也有别于一般家庭晚宴，仍应注意遵守席间礼节。西方国家设晚宴一般要求夫妇同时出席。如果接到邀请，需仔细阅读邀请函，确认是一个人还是先生或夫人陪同。回复邀请时，必须告诉主人赴宴者的姓名。工作餐一种非正式的宴请形式，有时还须参加者自己负担进餐费用。按就餐时间分为工作早餐、工作午餐、工作晚餐。就餐者利用共同进餐的时间边吃边谈。一般只请与工作有关的人员参加。东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand茶会一种更为简单的招待方式，一般在上午10点或下午4点左右举行，通常在客厅、会议室等场所举行，厅内设茶几、座椅，不排座次。如果是为某贵宾举行的活动，则安排主宾与主人坐在一起，其他人随便就座。茶会主要是招待茶，因此对茶叶、茶具的选择比较讲究，一般用陶瓷茶具，不用玻璃杯与热水瓶。茶会上可略备点心与小吃，但要便于食用。也可选用咖啡作主饮料。家宴即在家中设便宴招待客人。西方人喜欢采用这种形式。以示亲切友好。家宴往往由主妇亲自下厨烹调，家人共同招待东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand常规的礼仪------座次的问题一般来讲，你要具体排座，桌子是横的还是竖的，是圆的还是方的，是长的还是椭圆形空心桌，其实很复杂，这里有五句话，一般排座次不管是吃饭还是会客，不管是走路还是陪同引导客人,一般都没有问题。第一句话，面门为上。面对房间正门的位置，视野开阔，这是对地位高的人的一种尊重。

第二句话，以右为上。我国传统习俗是讲左高的，国际交往中排序的规则，右高左低，RightandLeft.

东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand第三句话，居中为上。家里吃饭一般没有必要排位置太讲究，但是爷爷奶奶长辈是放在中间的，尊重长辈这是一种教养。

第四句话，前排为上。走路也好，陪着客人走也好，一般的原则前面的那个位置高，只有在客人不认路的时候你在前面带路，前排为上。像单位开会大家注意了，台上坐的是领导，第一排各个部委、局、办公室的领导，前排为上。第五句话，以远为上。离房门越远位置越高，你比如说圆桌，圆桌的话主人是面对着门的，离门最近的那个人是末座，离门越远位置越高，离门越近位置越低。东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand常规的礼仪------交往距离交际礼仪告诉我们，距离有度，一般情况下，人际距离有四种，关系不同，距离是不一样的。第一种距离：亲密距离，亲密距离实际上就叫私人距离，是小于半米以至无穷接近；第二种距离：交际距离，公共场所的距离，又叫常规距离，半米到一米半之间，就是一步；第三种距离：礼仪距离，又叫做尊重的距离，一米半到三米之间；第四个距离，有距离的距离，又叫公共距离，就是三米之外。

总结：涉外交往礼仪的一个基本原则——三A规则。第一个A，ACCEPT：接受对方。人和人之间有接触才有了解，有了解才能沟通，有沟通才会互动，这是三个重要的程序。不是原则问题，不是什么国格、人格、党纪、国法大是大非的问题，一般性沟通，要有这样一个理念：客人永远是正确的，客人没有错，不要寻衅滋事，找别人毛病。

第二个A，APPRICIATE：重视对方。欣赏的重视，不是找人家毛病。第三个A，ADMIRE：赞美对方。美国著名的学者乔治枚奥先生说过，“尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学”。

东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand服饰是一个人的仪表中非常重要的一个组成部分。英国作家莎士比亚曾经说，一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的写照。服饰服饰，两块，服和饰，服装有三个功能：第一个功能实用第二个功能表示地位和身份第三个功能表示审美衣服的礼仪四个要点：第一要符合身份（男女之别，长幼之别，职业之别，身份之别，民族之别）

第二要注意要扬长避短第三要区分场合：办公场合基本要求：庄重保守社交场合基本要求：时尚个性休闲场合基本要求：舒适自然第一在家睡觉，第二健身运动，第三观光游览，第四逛街购物。

第四要遵守常规东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand男士穿西装三大精品标志：

1、

领带压槽：男人的酒窝。2、

不要用领带夹：除非VIP（经常要挥手不方便掉出来放进去）和制服（标志，CIS企业可识别系统）否则只要不是自己吹，领带飘起来还是满酷的。

3、

领带的大箭头在皮带的正上端。站起来西装都是扣好的。东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand穿西装最重要的游戏规则第一个三，三色原则，全身的颜色是不能多于三种的，包括上衣，包括下衣，包括衬衫，包括领带，包括鞋子、袜子在内，全身颜色应该在三种之内；第二个三，三一定律，重要场合你穿西装套装外出的时候，鞋子、腰带、公文包是一个颜色，而且首选黑色。第三个三，穿西装时有三个错误是不能犯的：第一个错误，袖子上的商标没拆第二个错误，非常重要的场合，尤其国际交往，穿夹克，穿衬衫，没有穿外套，没穿西装套装打领带的第三个错误，袜子出现问题。重要场合，白色的袜子和尼龙丝袜是不和西装搭配的

东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand职业场合着装有六大禁忌：第一：过分杂乱重要场合穿套装、套裙时要穿制式皮鞋。制式皮鞋男的是指系带的黑皮鞋，女的是指黑色的高跟、半高跟的船形皮鞋，制度的制，制式皮鞋，跟制服配套的。这是非常重要的游戏规则。

第二：过分鲜艳图案要注意，重要场合套装制服尽量是没有图案，或者规范的几何图案。第三：过分暴露不暴露胸部、不暴露肩部，不暴露腰部，不暴露背部，不暴露脚趾，不暴露脚跟，六不露。

第四：过分透视第五：过分短小第六：过分紧身

东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand饰物装饰其实是两种，第一种是实用型的-----男人看表，女人看包第二种是装饰性质的-----胸针耳环脚链

饰物佩戴和饰物使用需要注意的礼仪第一，最重要的一个点，以少为佳。第二，注意同质同色：色彩和款式要协调。第三，符合习俗男戴观音女戴佛老祖宗一般规定戒指戴在左手上，拇指一般不戴，拇指戴的是顶针；食指戴戒指是表示求爱，就是没对象；中指戴戒指的意思是表示正在热恋，在谈着；无名指戴戒指的意思是结婚了，或者订婚了，名花有主了；小指戴戒指是说明自己是独身主义者。第四，要注意搭配------钻戒配时装配轿车。东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSand如果你戴薄纱手套，穿无袖旗袍裙，戴薄纱手套，高袖，如果你戴戒指，戒指戴在手套里面还是外面？如果你穿超短裙，你穿连裤袜，戴脚链，脚链戴在袜子里面还是外面？东莞金沙亚都酒店AsiacapitalHotelGoldSandEND本章完仪容仪表规范制服Uniform

穿规定的制服，不可有破洞、折皱.随时保持整洁、挺括、纽扣完整，扣好。制服的口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片可装于衣服内侧口袋内，以保证制外形美观。着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好。

制服、身体

精神状态衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加穿其它衣物。裤子的长短合适，以裤脚接触鞋背为宜。皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下１—２厘米的皮带为宜，宽度以2.5－3厘米为宜。工号牌属工装的一部分，穿工装的员工必须将工号牌端戴于工装左上方衣袋口上处。衬衣Shirt衬衣须随时保持平整，勤洗以保持干净衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。衬衣的袖口长出外套２厘米左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现工装层次感。衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。

鞋袜Shoes&Stockings穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋磨偏或发出声响，此类皮鞋不可穿于岗位上，鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换。男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。

领带、领结Tie&Cravat领带须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。若使用领带夹，宜将领带夹夹于衬衫的第４－５颗纽扣之间。领结须系在衬衣领口的正中位置。

面部Face随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻孔毛剪去.严禁男员工化妆或使用香味过浓的护肤品等。

头发Hair男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。头发要勤洗；上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适度定型，以防头屑落下。不可吹烫怪异发型。不可使用香味过重的洗护发用品或发油。个人卫生PersonalSanitation

随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写。保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭。不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。手部鞋袜化妆Makeup&Dressing化妆：淡妆上岗。自尊自爱对别人尊重。女人不化妆就象没洗脸。化妆三原则：

1、

自然：没有痕迹，别让人觉得你长的快。

2、

美化：注意嘴彩甲彩和高领颜色搭配。

3、

避人：北京武术队女孩当众化妆，被踩在脚下的老外喊：你不讲职业道德！女员工上班必须化妆；化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。不使用香味过浓的香水、化妆品(正确用法：女点耳垂，男点脉搏）.

姿态风度规范

站姿standing

自然挺胸，自然舒展挺起。手保持水平放松，自然下垂。稍稍向内收紧，不可挺腹。直腰。身体重心垂直稍微向前，防止重心偏左偏右。头部Head

头部端正，微收下颌。嘴微闭，面带微笑。眼睛平视前方或注视周围顾客。神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。双臂Arms自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上。

双腿Legs

全身重心落于两个脚掌。两腿绷直。左右脚尖稍许分开呈45度；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“Ｖ”字形。累了，右脚可向后退半部，但上身仍要保持正直，不可依靠它物