项目四全陪导游服务

全陪导游服务项目四任务一团队三日游全陪导游服务目录页

CONTENTSPAGE任务二团队五日游全陪导游服务任务一团队三日游全陪导游服务过渡页

TRANSITIONPAGE落实准备工作知识点1团队三日游全陪导游服务团队三日游全陪导游服务（一）熟悉接待计划1.熟悉旅游团成员的基本情况包括人数、性别构成、年龄组合、家庭结构、职业性质、国籍和地区、宗教信仰，特别要记住领队姓名，了解是否有特殊游客（旅行商、记者、残疾人、儿童、高龄老年人等）。2.熟悉旅游团的行程计划全陪要查阅旅游目的地资料，熟悉行程中涉及的交通、住宿、就餐、游览景区的基本位置、安排时间、主要特色等情况，不清楚的地方可询问计调部或提前与地陪联系。了解旅游目的地的基本概况，包括历史、地理、人口、风土人情等信息，可以通过向老导游咨询或上网查询。3.熟悉费用结算情况及付款方式全陪还应提前了解各项收费情况，如客人团款是否结清、风味餐费支付标准、部分交通费用是否现场收集、游客中是否有可享受门票优惠的人员等。

一、落实准备工作团队三日游全陪导游服务（二）物质准备（1）必要证件：包括全陪导游本人的身份证、导游证、名片等。（2）接团资料：包括旅游接待计划、各地接社联系方式的通讯录、导游旗、扩音器、《顾客满意度调查表》、《团队情况评价表》、《分房表》、导游图、全陪日志等。（3）结算单据和费用：包括结算单据、必备的现金、差旅费等。（4）其他旅行必备物品：例如防护用品（伞、防晒霜、遮阳帽、润喉片）。全陪接团前进行一定的物质准备是必不可少的。

一、落实准备工作团队三日游全陪导游服务经典实例全陪不买票，地陪代买单一次，地陪导游小何接待了某旅行社所组的一个20人的团队，该团队的目的地是千岛湖。在游千岛湖之前，小何按照常规去售票处购买了20张游览票。上船后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查，团队游客必须出示游览门票，导游人员必须出示导游证（“千岛湖事件”之后，当地旅游管理部门加强了对游船的管理，全湖范围内卫星监控，每条游船必须经过严格检查方可放行，导游人员被要求必须出示导游证）。不巧，全陪导游无法出示导游证。管理人员照章行事，坚决要求全陪导游购买游览票，但全陪导游以“从来没有碰到过要全陪导游买门票的”为由执意拒绝。双方僵持之下，时间耽搁了20多分钟。地陪导游小何见此情况，自己掏钱去补了一张门票，游船才被放行。团队三日游全陪导游服务经典实例点评：该案例中，全陪导游无法提供导游证，旅游资源管理部门有权认定他不具备导游人员资格、不可免交游览船票。在被要求购买游览船票时，全陪导游理应购买。全陪导游的行为明显不当，而地陪导游小何的行为值得称赞。无论是地陪还是全陪，都应以游客的利益为先，遇到争议问题，可以先垫付费用，待团队解散后再由地接社、组团社交涉协商解决，这样既避免了正面冲突，又不会损害游客的利益。团队三日游全陪导游服务（三）知识准备1.客源国或客源地区知识全陪导游应了解客人的风俗习惯、兴趣爱好。如果游客来自国外，全陪导游应事先了解该国的基本情况，包括政治、经济、社会、文化、历史、地理及风俗习惯等知识，避免在接待过程中因缺乏了解而产生文化冲突。同时，了解这些情况有助于全陪导游在讲解时做一些参考，加深游客对旅游地的印象。

一、落实准备工作团队三日游全陪导游服务（三）知识准备2.旅游目的地知识全陪导游还应掌握旅游团沿途各站的知识，包括沿途各站的历史、地理、经济、社会、民俗风情及各游览景点的概况等。全程导游陪同的工作地点和范围较广，经常需要陪同旅游团前往非自身常住地游览。游客生活背景不同，其关注的焦点也不尽相同，但求知探奇是大多数游客的出游动机之一。尤其是入境游客，更是希望通过旅游了解各国文化和各地风土人情。

一、落实准备工作团队三日游全陪导游服务（三）知识准备2.旅游目的地知识出团前，全陪导游要弄清楚一些关键信息，包括机场的位置、去旅游景点或宾馆所需时间、当地的风土人情、土特产品等。全陪导游只有掌握旅游目的地的相关背景知识，才能在旅游过程中解答游客的疑问。

一、落实准备工作团队三日游全陪导游服务2.旅游目的地知识当然，游客对旅游目的地的困惑主要应该由地陪导游解答，当地陪导游不在附近或是一些常识性的问题，全陪导游也可代为回答，这样既减轻了地陪导游的工作负担，又在游客面前树立了全陪导游的专业形象。但全陪应注意简单介绍即可，不可滔滔不绝，过分炫耀，抢了地陪导游的风头，从而影响地陪导游的工作情绪。

（三）知识准备

一、落实准备工作团队三日游全陪导游服务3.景区景点专题知识景区专题知识是全陪导游在进行专题讲解时使用的。在出团前，全陪导游应该根据旅游团沿线各站景区、景点的具体情况和旅游团成员的特点，准备相关的专题知识。例如，东北地区是清朝的发祥地，中国近代史上有名的甲午中日战争也发生在东北地区的大连，因此全陪导游带团游览东北地区时，除了要深入了解沿线各地的主要景区景点外，还应准备清史、中国近代史方面的专题知识。（三）知识准备

一、落实准备工作团队三日游全陪导游服务4.活跃气氛的节目和话题全陪导游与游客接触的时间较长，在旅游的行车或休息过程中，全陪导游可以安排一些游戏和娱乐节目，或与游客聊一些大家都感兴趣的话题。（三）知识准备

一、落实准备工作团队三日游全陪导游服务（四）落实接待事宜全陪在接团的服务准备中，还需要对旅游团接待计划进行落实。主要是包括吃、住、行这三方面，当然还有一些接待计划中不能体现的具体事宜，都需要导游人员进一步落实。全陪要与旅游车司机联系，了解旅游车车牌、型号，确认接团的时间和地点；全陪还要与地接社联系，进一步核实接待计划，并与地陪约定接团的时间和地点。

一、落实准备工作接团服务知识点2团队三日游全陪导游服务团队三日游全陪导游服务二、接团服务（一）提前到达接站地点1.全陪应按照与客人约定接团时间和地点碰头。2.全陪要携带必备的证件，如导游证、接待计划等，至少提前半小时到达接站地点和地陪一起迎候旅游团。（二）抵达后，尽快认找旅游团接到旅游团后，全陪应作自我介绍，向领队核实旅游团队实到人数、所需房间的确定间数、餐饮的特殊要求。如与原计划有出入或变更情况，则应及时与公司计调联系，反映情况并及时调整。（三）交接行李并致欢迎词全陪要协助领队、地陪向游客清点行李，代表组团社和个人向旅游团致欢迎词（全陪致欢迎词可在接站地点，也可在前往饭店的途中）。途中服务知识点3团队三日游全陪导游服务团队三日游全陪导游服务三、途中服务（一）讲解服务在乘坐大巴到饭店的途中，全陪要提供首次沿途讲解服务。讲解时全陪应该站在旅游车前端，背靠车靠，面对游客，用话筒进行讲解，保证车内游客都能清晰地听到讲解内容。（二）文娱活动在提供必要的讲解服务的同时，全陪还要准备一些文娱活动内容，活跃车上游客气氛。（三）交通服务在途中服务，全陪还要时刻注意沿途交通状况，遇到突发情况要及时提醒司机。（四）全陪与地接交接工作飞机或火车抵达后，及时联系地接，确认是否已到机场或车站等候位置。全陪随后尽量走在游客队伍前方，手举导游旗，后带领游客拿行李，并清点游客人数。最后在约定位置对接地陪，全陪应向游客主动介绍，然后走在队伍后面，防止客人遗漏。生活服务知识点4团队三日游全陪导游服务团队三日游全陪导游服务四、生活服务（一）协助办理入店手续（二）分配房间全陪和地陪一起到酒店总台领取房卡，拿到房卡后，请领队分配房间，记录下领队、地陪和旅游团成员的房号，并将自己的房号告知游客；为旅游者领取印有饭店地址、电话的卡片，并分发给游客。（三）退房告知注意事项团队退房时，全陪需事先告知团队游客退房注意事项，包括退房集中时间和地点，退房时应将房卡带到集合地点交给领队，退房时注意不要误带饭店有偿物品，检查自己的行李是否带齐。游客个别要求的处理知识点5团队三日游全陪导游服务团队三日游全陪导游服务（一）要求调换房间五、游客个别要求的处理团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家酒店都写得清清楚楚。所以，接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他酒店替代协议中标明的酒店，游客也会提出异议。若提供的客房低于标准，游客会更有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房应满足其要求，必要时应调换酒店。客房内的设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若酒店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应作耐心解释，并向游客致歉。团队三日游全陪导游服务（二）要求更高标准的客房五、游客个别要求的处理游客要住高于合同规定标准的房间，如酒店有房间可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。团队三日游全陪导游服务（三）要求住单间五、游客个别要求的处理住双人间的游客要求住单人间，如酒店有空房可予以满足，但房费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，酒店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理（一般是谁提出住单人间谁付房费）。团队三日游全陪导游服务（四）要求购买房中物品五、游客个别要求的处理游客看上了客房内的某一摆设要求购买时，导游人员可协助其与酒店有关部门联系。后续服务知识点6团队三日游全陪导游服务团队三日游全陪导游服务（一）末站服务１.提醒工作末站服务中，全陪必须要提醒游客带好自身的物品和证件。导游人员接站前，一定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。２.填“游客意见反馈表”全陪要主动征求游客对全程服务的意见和建议，对全体游客在途中给予的合作表示感谢；对工作失误或硬件设施的不足向游客表示歉意。请领队或游客填写“游客意见反馈表”，并在表上签名，交组团社备案。３.致欢送词返程途中，全陪可视路途长短适当对沿途情况进行导游讲解，也可回顾几天的游程，总结在旅游活动期间游览了哪些景点等，使旅游者感到“游有所值”。临近机场（车站）全陪应致欢送词。六、后续服务团队三日游全陪导游服务欢送词的大致包含以下内容：（１）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（２）表达友谊和离别之情；（３）征求旅游者的意见和建议；（４）对不尽如人意之处向旅游者赔礼道歉；（５）表示美好的祝愿。六、后续服务团队三日游全陪导游服务经典实例镇定指挥的全陪一次，某旅行团来滨城旅游。行程结束后，旅游团将搭乘第二天早上11:25的航班飞往香港，然后转机前往台北。地陪与领队、全陪商定后，通知旅游团第二天早上9:00出发前往机场。第二天早上9:00，全体游客都在酒店大堂等候，却没有看到地陪的身影。全陪慌忙给地陪打电话，而地陪的电话是关机状态。5分钟后，地陪打来了电话。原来，地陪晚上睡觉时给手机充电，早上出门时忘记带手机，出门后想起来了，急忙回去拿；赶往饭店时，就遇上了上班高峰，堵在了路上。地陪赶到饭店还需要15分钟，若等地陪到饭店后再出发就太晚了。全陪考虑到地陪所处位置离机场较近，于是在征求领队的意见后，让地陪直接赶往机场。全陪和领队、司机一起清点、装好行李，并请游客登车。游客登车后，全陪清点了人数，提醒游客携带好自己的物品，就吩咐司机开往机场。团队三日游全陪导游服务经典实例一路上，全陪承担了地陪的讲解任务，收取了全体游客的证件以便办理登机手续，同时致了欢送词。快到机场时，路上遇到交通事故，旅游车被堵在了离机场1000米处。此时，已经是10:30了。旅游团只有25分钟的时间办理登机手续。一些游客显得有些焦虑。全陪安抚了游客，并给先期到达机场的地陪打了电话，让她马上到柜台排队办理登机手续。打完电话，全陪携带全体游客的证件下车，跑步前进到达机场，将证件交给地陪，让其办理乘机手续，并向机场工作人员说明情况，请求多等游客5分钟办理行李托运。接着，满头大汗的全陪又跑回旅游车。这时，已经是10:55了，交通事故刚刚处理完毕，旅游车起动开往机场。车上的游客听说已经办好了乘机手续，都长舒了一口气，他们为全陪的出色表现献上了热烈的掌声。团队三日游全陪导游服务（二）善后工作六、后续服务

1.处理遗留问题协助旅行社领队处理好旅游过程中事故的遗留问题；认真办好游客的委托事宜；处理与派出所的有关业务。

2.行程总结旅游团送走后，全陪要及时认真总结此次行程的经验和体会，为以后更好地提供导游服务奠定良好的基础。团队三日游全陪导游服务（二）善后工作六、后续服务

3.填写全陪日志全陪日志的内容主要包括旅游团的基本情况，旅游日程安排及飞机、火车或航运的交通情况；各地接待质量（包括客人对吃、住、行、游、购、娱等方面的满意程度）；旅游期间若发生事故，须做翔实汇报，必要时应另写报告；详细、真实地反映游客的意见和建议；实事求是地总结经验教训。

4.办理报销手续全陪应在旅行社规定时间内，整理好旅游过程中发生的账目票据，及早与财务部门结清账目，相关票据有旅游团费用结算单、借款凭证、旅游团队报账单等，并归还向旅行社所借导游便携式耳机、导游旗等物品。任务二团队五日游全陪导游服务过渡页

TRANSITIONPAGE服务准备知识点1团队五日游全陪导游服务团队五日游全陪导游服务（一）熟悉接待计划一、服务准备（二）开行前说明会全陪在出发前几天最好能召集旅游团全体成员开行前说明会，一是把有关事项告知人；二是通过说明会与客人认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。团队五日游全陪导游服务行前说明会的内容：1.问候介绍。感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队，全陪自我介绍，表明工作态度。2.提出要求。注意统一活动，互相关照，强化时间观念，不能迟到，以免影响到整个团队的行程进度。3.行程说明。按行程表逐一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因为交通等原因发生变化，同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择，也可以不参加。4.通知集合时间及地点。通常要比航班起飞时间提前两小时在机场或港口指定位置集合。5.提醒客人带好有关物品和证件。如身份证、儿童登机用的户口簿、部分现金、洗漱用品、拖鞋、衣物、常用药品等。尤其是针对去海边旅游的团队，应提醒客人带好泳衣、防晒霜等海边活动必备物品。

6.人身安全。告诫客人在旅游目的地要注意安全，像少数民族聚居地，应尊重当地习俗，减少不必要冲突。对于户外有一定危险活动，尤其是海滨登山，更应该提醒客人个人安全。对于身体不适者，应告知全陪先行休息。

7.财物保管。告诫客人不要把财物放在旅游车上，并向客人介绍酒店保险箱如何使用以及托运行李等基本旅游知识。

8.落实分房。可以提前根据团队构成情况把房间人员组合安排好，不用再到目的地才进行酒店分房工作。

9.了解游客有无特殊要求。接受客人对出游的各方面疑问，进行解释说明工作，如有解释不了的可联系旅行社或会后交由相关旅行社工作人员协助解决。

一、服务准备团队五日游全陪导游服务（三）物质准备上团前，全陪必须携带必备的证件和有关资料，其中包括：1.必带的证件和单据：本人身份证、导游证、预支现金、旅游团接待计划、行程单、客人名单表、游客意见反馈单、全陪日志等。2.个人用品：手机等通信设备、换洗衣服、海边泳衣、常用药品等。一、服务准备团队五日游全陪导游服务（四）与地接导游联系接团前一天，全陪应同地陪取得联系，互通情况，尤其是告知团队的人数，以及关于住宿安排和就餐标准的核对。同时，了解目的地是否有突发自然灾害或其他注意事项，可以提前告诉游客，妥善安排好相关事宜。一、服务准备接团服务知识点2团队五日游全陪导游服务团队五日游全陪导游服务（一）欢迎团队全陪应提前半个小时到接站地点，与司机一起迎候旅游团。集中核实人数和行李件数，在乘车去机场的途中，向旅游团队致欢迎词，代表组团社和个人向旅游团表示诚挚的欢迎。二、接团服务团队五日游全陪导游服务（二）乘机流程1.到达机场后，全陪安排客人在一固定处集中和办理手续等，并向游客说明机场设施和乘机的注意事项。2.前往指定的航空公司柜台前，若客人持有“电子客票”，全陪应协助或统一为客人办理登机牌，组织行李托运。3.带领游客持身份证、登机牌有序地通过安检，原则上全陪应该在全部客人通过后方可能通过安检，以防遇到突发情况，全陪可以协调处理。4.收好机票、证件，在指定候机口待机二、接团服务团队五日游全陪导游服务（三）登机或登车登机后，全陪应及时协助空乘人员帮助游客找到座位，并协助行李物品放置在行李架内。对于乘坐火车，提醒游客及时用火车票置换卧铺卡，协助客人找到铺位、安放行李，告诉客人自己的铺位号。二、接团服务途中服务知识点3团队五日游全陪导游服务团队五日游全陪导游服务

三、途中服务乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路和航运部门等工作人员的支持，共同做好安全保卫和生活服务工作。在旅游途中，全陪应该细心、周到地照顾游客，提醒游客注意人身和财产的安全。在旅游车上时，全陪可以向游客介绍沿途风光。为了活跃旅游团的气氛，还可以在车上开展一些文娱活动。对于火车旅行中，白天的行程中，全陪应该每个1-2小时去巡查，问询客人有无需要服务和其他帮助，不能不闻不问，要充分利用这段时间和客人沟通感情；

提醒客人保管好自己的物品；下车前半个小时，通知客人做下车准备，不要遗

忘物品，向列车员换回火车票，进一步联系目的地的地接导游。团队五日游全陪导游服务经典实例在一次海南双飞五日游的旅途过程中，有两位旅游者不同程度地出现了拉肚子和中暑的情况。这时全陪田甜立即对他们进行现场处理，把为自己准备的药给拉肚子的旅游者服用，用酒精替中暑的旅游者擦身。过了一会儿，这两位旅游者感觉好多了。此刻，不少旅游者纷纷称赞导游员为游客想得真周到。两位患者也很感激田甜，但也有不少游客在背地里批评导游员。游客患病事件处理团队五日游全陪导游服务经典实例分析：本案例中旅游团队中有游客突然患病，导游员田甜伸出援助之手将自己的药品给患者服用，使得游客恢复了健康，这本该是件好事，在实际导游工作当中，确实当游客出现一般性疾病的时候，譬如晕车，感冒等，导游人员也会将自身携带的药品给游客服用，甚至游客自己向导游人员要药。但是，按照《导游人员管理条例》规定，导游员擅自给患病游客服药违反了导游操作规范。按照规定，旅游途中有人突然患病，作为导游员要尽早劝他们治疗，视情况可以陪同患者去医院就医，同时要照顾患病旅游者，多给予观察和关心。特别是突患重病者，一定要及时送往医院进行抢救，导游员切忌擅自给游客用药。导游协调沟通知识点4团队五日游全陪导游服务团队五日游全陪导游服务（一）核对、商定日程１．核对、商定日程的时间和地点如果团队抵达后直接去景点游览，核对、商定日程可选在行车途中；如果团队事先前往酒店，可选在酒店大堂、咖啡厅或全陪的房间等处。如果日程与原计划无原则性出入，由地陪向全团宣布即可；如果有明显改变，则由领队或全陪向游客宣布并说明调整的理由。

四、导游协调沟通团队五日游全陪导游服务（一）核对、商定日程２．核对、商定日程的常规内容（１）核对领队、全陪、地陪各自手中的行程计划有无出入。（２）核对参观游览的景点名称、数目和时间。（３）核对餐饮和客房的标准。（４）商定自由活动的时间安排。（５）落实特殊活动及特殊要求的安排。（６）征求领队、全陪对自费项目的意见。（７）落实离开本地的交通工具、航班（车次）及时间。（８）就领队或游客提出的新要求，根据情况予以回答。

四、导游协调沟通团队五日游全陪导游服务（一）核对、商定日程３．核对、商定日程时采取的相应措施（１）领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，由地陪事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，由地陪向领队或游客说明原因并耐心解释。（２）领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，全陪一般应婉拒，并说明我方不便单方面执行合同；如有特殊理由，并且是由领队提出时，全陪必须与地陪协商，由地陪请示接待社有关部门。（３）领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任。若是接待方旅行社的责任，地陪应实事求是地说明情况并赔礼道歉。

四、导游协调沟通团队五日游全陪导游服务（二）导游之间的协作导游服务集体的凝聚力是导游人员顺利带团的保障。全陪、地陪与领队之间的合作至关重要：一是因为导游员与旅游团领队之间的合作实际上是接待社和组团社之间的合作；二是因为领队是旅游团的领导、旅游者的代言人，比较了解旅游者。得不到领队的协作，导游员是很难带好旅游团的。１.旅游团队协作共事的基础旅游企业之间、旅游企业与导游者之间签订的协议是旅游团队导游服务集体协作共事的基础。２.全陪与领队的合作共事尊重领队；支持领队工作；避免正面冲突；掌握主动权；争取多数旅游者的理解和支持。

四、导游协调沟通团队五日游全陪导游服务（三）全陪与接待单位的协作１．全陪与旅游接待单位协作的方法及时协调，做好衔接工作；心思缜密、考虑问题全面周到；遇到困难，争取协作单位的帮助。２．全陪与其他接待人员的关系此处导游人员的合作者是指为同一旅游团队提供旅游服务的其他接待单位的工作人员，如旅游车司机、商店售货员、饭店服务人员等等。导游人员与合作者的关系应该是平等的。尊重合作者；善于向合作者学习；坚持原则、平等协商。

四、导游协调沟通团队五日游全陪导游服务（四）全陪与客人的沟通工作在旅游过程中，全陪应该力争与游客建立伙伴关系，与游客进行良好的沟通，因为只有在游客的合作下，旅游活动才能顺利地进行并达到良好的效果。导游要善于引导、说服游客，比如因客观原因变更旅游日程时，全陪要实事求是说明情况，告知变更的原因，争取全部或绝大多数游客的支持。四、导游协调沟通团队五日游全陪导游服务经典实例2019年2月，某旅行社接待香港某旅行团。按照旅游合同约定，该旅行团在北京游览四天，2月11日游览长城、2月12日游览颐和园、2月14日参观市容后乘机离境。该旅行社导游人员小李未征得该旅行团的同意，擅自对旅行团日程作了变更，将游览长城的日期改为2月14日。该旅行团曾对此变更提出质疑，小李未作任何解释。2月13日，北京下了一场大雪。2月14日清晨，旅行团车到八达岭脚下，由于积雪封路无法前行，该团只得返回。翌日，该团离境返港后向旅游投诉中心投诉。全陪擅自更改旅游行程团队五日游全陪导游服务经典实例

分析：国务院颁布实施的《导游人员管理条例》规定：导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游员小李未征得该团同意擅自改变日程属于违反合同的行为，并且此行又给游客造成一定的损失；2月14日，不能游览长城是由于天气和路况等无法预料、无法克服、无法避免的原因造成的，属于人力无法抗拒，但起因是旅行社的违约行为。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条一款：导游员擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费，并赔偿同额违约金，《导游人员管理条例》第二十二条第二款：导游人员擅自变更接待计划的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证三至六个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。处理如下：1.旅行社退还长城景点门票、导游服务费。2.旅行社赔偿长城景点门票、导游服务费同额违约金。3.暂扣导游员小李导游证三个月。离站服务知识点5团队五日游全陪导游服