《民航服务沟通技巧（第2版）》王建辉教案 第8课 重要旅客服务沟通

PAGE28第课PAGE28第课重要旅客服务沟通沟通民航服务，沟通有效交流重要旅客服务沟通第课PAGE重要旅客服务沟通第课PAGE38

课题重要旅客服务沟通课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解重要旅客的群体特征和服务需求（2）掌握重要旅客的服务沟通要点素质目标：（1）培养爱岗敬业，热爱工作的服务意识（2）树立敢于担当的品质目标教学重难点教学重点：重要旅客的群体特征和服务需求教学难点：重要旅客的服务沟通技巧教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知头脑风暴第2节课：案例分析（一）（12min）→案例分析（二）（13min）→（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】讲述“高端旅客的烦恼”案例（详见教材），并提出问题：（1）你认为于先生和李先生对航空公司产生不满的原因是什么？（2）假设你是一名民航服务人员，你会如何与重要旅客沟通，从而为其提供更优质的服务呢？【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中如何与重要旅客服务沟通，导入本节课课题传授新知

（25min）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解重要旅客的定义、群体特征、需求分析以及服务沟通要点一、重要旅客的定义1994年，中国民用航空总局（现为“中国民用航空局”）公布实施了修订后的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》。规定显示，重要旅客（简称“要客”）乘坐航班，可享受一系列高于普通旅客的优质服务。在过去几十年的时间里，这一规定成为各航空公司、机场为要客服务的重要准则。【多媒体】组织学生扫码观看“民航总局发（1994）22号《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》”（详见教材），帮助学生了解服务重要旅客的相关规定随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，有条件选择飞机出行的人越来越多，重要旅客的范围也随之扩大。按照现行服务标准，重要旅客可以分为要客和贵宾两大类。要客，即狭义的重要旅客，原则上是指国家级重要人士，按其身份等级可分为最重要旅客（VeryVeryImportantPerson,VVIP）和一般重要旅客（VeryImportantPerson,VIP）；贵宾则是指工商界重要旅客（CommerciallyImportantPerson,CIP），包括工商业界影响力较大的人士、对航空公司发展有较大影响力的人物，以及长期以来购票数额较大、乘机次数较多的常旅客。二、重要旅客的群体特征和需求分析（一）重要旅客的群体特征重要旅客拥有较高的身份和地位，自尊心、自我意识强烈，特别看重在服务中受到的尊重和礼遇。同时，他们往往拥有很好的文化修养和素质修养，更注重精神层面的沟通。此外，由于重要旅客经常乘坐飞机，他们对服务也更加挑剔。需要注意的是，VVIP旅客和VIP旅客由于身份特殊，不愿意通过投诉表达不满，更容易不再选择相应航空公司的航班出行；CIP旅客则因看重个人形象，通常不会直接对服务表达不满，而是选择压在心里或事后投诉。【多媒体】组织学生扫码观看“机场要客服务”视频（详见教材），帮助学生了解重要旅客的服务要点（二）重要旅客的需求分析1．对座位的需求重要旅客，尤其是搭乘远程航班的重要旅客，对飞机座椅的舒适度要求更高。按照规定，民航服务人员需要为重要旅客预留座位，通常优先预留头等舱座位或普通舱前排座位，但在办理值机选座时，应兼顾旅客的身份和个人意愿。2．对客舱环境的需求重要旅客在飞机上通常会处理公务或阅读书籍，对客舱环境要求较高。在旅途中，民航服务人员应尽量为重要旅客营造一个安静、温馨、舒适的环境。如果客舱中出现吵闹声，应及时制止。3．对服务的需求重要旅客有能力而且愿意花费高价享受更优质的服务，更看重和期待延伸服务与个性化服务。因此，民航服务人员应努力提升服务水平，为重要旅客提供便捷、无忧的尊享服务与个性化服务，从而不断提高旅客满意度。三、重要旅客服务沟通要点（一）亲切热情，彰显尊重在重要旅客服务沟通中，民航服务人员应通过姓氏尊称服务、微笑服务、问候服务等来表现对旅客的尊重与关切，同时做到文明、礼貌、主动、热情、周到。其中，让旅客感到被重视的最简单方法之一就是记住旅客的姓名，并亲切自然地称呼出来。民航服务人员应全程为重要旅客提供姓氏尊称服务，若知道旅客职务，则优先使用“姓氏+职务”称呼，如“李先生，您好！”或“李董事长，早上/中午/晚上好！”另外，在值机处、贵宾休息室或客舱迎接旅客时，应掌握“十步微笑，五步问候”的技巧。“十步微笑”是指在距离旅客十步左右，工作人员应与旅客进行眼神接触，展示微笑；“五步问候”是指在距离旅客五步左右，工作人员应起立、主动问好。问候旅客时应先向旅客自我介绍，阐述清楚身份，并主动告知旅客航班信息，如“李董事长，您好！欢迎来到南航明珠贵宾休息室。我是南航服务人员×××，很高兴为您服务。您乘坐的航班目前是正点到达/还有××小时到达本机场”等。【教师】讲述“典例阅读”中关于服务员小辛接待高先生的案例（详见教材），并提问：服务员小辛在为高先生提供服务时体现了哪些特点？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，让学生明白亲切热情、彰显尊重在重要旅客服务沟通中的重要性（二）适度服务，真情沟通随着社会经济的发展，选择乘坐飞机出行的旅客越来越多，重要旅客不再是客舱的少数，他们对服务的要求也产生了一定改变。现在，大多旅客都不希望在出行过程中被过多打扰，更不需要“聚光灯”式的服务。高频率打扰、“聚光灯”式的服务不是真正的服务。对重要旅客的过度服务不但会打扰重要旅客的休息，还可能引起其他旅客的不满。因此，在服务重要旅客或与其沟通时，民航服务人员既要秉承“真心、热心、用心”的真情服务原则，又要因人而异，针对旅客的需求提供适时、适度、周到的服务，切忌毫不顾忌旅客感受而“殷勤”服务。【教师】讲述“典例阅读”关于CZ6159航班热情接待张桂梅女士的案例（详见教材），并提问：（1）案例中的哪个要点感染到了你？（2）如果你是航班人员，你会对张妈妈说些什么、做些什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，使学生理解真情沟通的重要性，以及真情服务的原则（三）关注细节，灵活沟通重要旅客经常乘坐飞机，非常熟悉服务流程，那些流于形式、机械化的服务不仅得不到赞赏，反而可能遭到他们的厌烦。他们真正需要的是更加细微、灵活、差异化的服务。因此，民航服务人员在工作中应耐心细心，关注细节，针对对方在意的事情或潜在需求，进行有针对性的沟通或提供个性化、精细化的服务。【教师】讲述“民航互动营”中的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：你怎么看待这种机械式、流程化的服务？你认为民航服务人员应如何优化与重要旅客的沟通模式呢？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答对于接触较多的重要旅客，民航服务人员应记住对方的信息，了解对方的性格、喜好、习惯等，提前做好准备，保证每次都能与对方进行有效的沟通，并提供恰到好处的服务，让对方感到温暖、愉悦。对于不熟悉的重要旅客，切忌贸然搭话，要在细心观察之后，寻找恰当的谈话切入点，自然切入谈话。对方的阅历、职业、品味、气质等都是很好的切入点。需要注意的是，民航服务人员在与不熟悉的重要旅客沟通时，要格外注意自己的措辞。此外，在谈话中加入真诚的关怀，也是给旅客留下好印象的关键。例如，“今天航班有点早，您休息的还好吗？”“您觉得机上温度怎么样？如果冷的话我给您拿毯子过来”等。需要注意的是，对于携伴同行的重要旅客，民航服务人员还应为其随行人员提供热情周到的服务。【教师】讲述“典型阅读”中的两个案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：这两个案例中，服务人员分别通过什么样的方式拉近了与旅客的距离？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生恰到好处的沟通会拉进与旅客的距离，让旅客油然而生一种亲切感。因此，民航服务人员要善于找到与高端旅客沟通的“突破口”【学生】聆听、理解、记忆通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生了解民航服务沟通中重要旅客的定义、群体特征、需求分析以及服务沟通要点头脑风暴（8min）【教师】列举几位身处不同情境中的重要旅客，并随机挑选几位学生回答以下问题：（1）这位重要旅客有什么样的需求？（2）可以从哪些方面入手为旅客进行有针对性的沟通或提供个性化的服务？【学生】思考、回答问题【教师】评价学生发言通过分析不同的重要旅客，加深学生对重要旅客服务沟通技巧的理解第二节课案例分析（一）（12min）【教师】讲述“适时服务诚挚沟通”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：本案例中的服务人员与重要旅客服务沟通时，其行为体现了哪些特点？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析民航服务人员服务的目的不仅仅是圆满完成航班任务，更重要的是让旅客真正放心、顺心、舒心、动心。服务不在于多，而在于恰到好处，以客为本，使之感受到尊重、关照与呵护。这种高品质的服务才能让重要旅客产生满足感和被尊重感，最后产生对这种服务的依恋。因此，在重要旅客服务沟通中，民航服务人员要适时适度地满足旅客需求，以精细的服务为旅客打造完美之旅，让旅客感到宾至如归。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生认识到在面对重要旅客时，应如何为其提供高质量的服务案例分析（二）（13min）【教师】讲述“VIP旅客被遗漏耐心沟通来补救”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）乘务长是通过何种方式来补救这位VIP旅客的待遇的？（2）你认为乘务长的补救方式中有哪些值得我们借鉴的地方？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析在该案例中，由于航空公司和机场工作流程出现问题，机组人员没有收到通知，遗漏了VIP旅客名单。幸亏乘务员小高留意到了旅客的“异常”反应，并立即告知乘务长。乘务长凭借多年的经验，第一时间判断出可能出现工作失误。于是耐心与旅客沟通，了解情况。在得知对方身份和事情原委后，客舱服务人员充分表现出对旅客的重视和尊重，通过热情周到的服务，化解了旅客的不满，避免了一次可能出现的危机。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生进一步理解重要旅客服务沟通的要点情景模拟

（15min）【教师】提供几种重要旅客候机、登机、飞行中的场景剧本，组织学生以小组为单位模拟民航服务人员与重要旅客沟通的场景【学生】选择剧本、研究剧本、分工、模拟沟通场景【教师】巡视指导，评价各组的表现通过情景模拟，让学生掌握与重要旅客服务沟通的技巧课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了民航服务沟通中重要旅客的定义、群体特征、需求分析以及服务沟通要点，希望大家在课下多加复习，并