运营管理系统操作手册

运行管理系统操作培训手册（客服人员用，内部资料，不可外传）查询某张卡的充值金帐户明细功效点击功效树“联机交易管理”－“充值金帐户管理”－“充值金帐户交易明细查询”，输入逻辑卡号，点击“查找”，可显示该卡的充值金帐户明细。上图显示该卡有一笔代发交通费未充走，客户要充值该笔款项，必须在第三代的充值终端上完毕。此界面可查询某张卡10元退款的具体时间以及方式（充值还是现金）。如果客户的充值金账户不只有10元押金退款，尚有故障卡转余额等，余额少于50元，会一笔充完，此时充值统计不单独显示充值10元的统计。例：客户的充值金账户有30元，其中涉及10元押金退款和20元故障卡转余额。客户到客服中心以充值方式退还10元押金时，终端只会显示充值金账户有一笔款项30元，并一笔充走。充值小票会有提示此笔充值金涉及10元退款。查询某张卡某时间段的充值统计功效点击功效树“联机交易管理”－“交易明细查询”输入16位逻辑卡号，以及有关查询条件，按“查找”：例：在卡号处输入7729，可查询到该卡在第三代充值终端充值的统计。注意第二代的充值统计在此系统不可见。查询某个终端/网点的某时间段的充值统计功效点击功效树“联机交易管理”－“交易明细查询”输入“网点名称”或“终端编号”，以及有关查询条件，按“查找”：例1：在“网点名称”输入“东华东客服中心”，统计时期输入“-06-25”至“-06-25”可查询到东华东-6-25日的全部充值明细，例2：在网点名称输入“东华东客服中心”，统计时期输入“-06-25”至“-06-25”，在“来源账户”中输入选择“商户额度账户”，可查询到东华东-6-25日通过扣PKI卡的额度为客户充值的明细，共269条，共18780.00注意：如在网点名称中输入“东华东”会查询到与东华东有关的充值统计，涉及放在东华东客服中心的易票联自动充值终端的充值统计，因此要注意输入对的的名称。押金下调退现金功效1.进入界面：点击左边功效树“客服解决有关”－“押金十元现金退款”2.查询信息：若客户的卡可读，将卡放置在读卡器上，点击“读卡”；如果没有读卡器（如呼喊中心人员）或票卡不可读，能够通过输入卡号，点击“发行信息”，均可显示该卡的信息。此界面可判断该卡与否可返还10元押金，以及与否已返还10元押金。建议客服中心前台均通过“读卡”读取卡内信息，减少输入卡号产生的错误。（1）“发行时押金”栏显示的押金信息，并非通过读卡芯片而得（即非芯片内统计的押金信息），而是后台（铭鸿清算）统计的该卡发行时的押金，并经一定的人为筛选和判断。后台押金的信息绝大部分与卡芯片的押金信息一致，也可能出现不一致的状况（如红棉纪念卡，读芯片信息押金为30元，运行管理系统此处显示押金信息为0元）。此栏“押金”信息在卡已返还10元后，此处仍然显示为30元押金（由于统计的时发行时的押金）。（2）发行时间为该卡的发行时间，如果此处空白，表明该卡没有发行统计，客服人员需注意，收卡检测。（3）“与否已导入十元”显示“是”，表达该卡为系统判断的能够退还10元的押金卡，并且已经导入了十元押金，在充值金帐户明细可查看到该笔导入统计。如果此栏显示“否”表达该卡系统判断为不可返还10元押金，因此没有导入十元押金。在实际工作中，客服人员应按实际状况灵活解决，如果出现系统判断此卡为不可返还，但卡版、清算纪录、或其它根据显示此卡应退10元，请客服人员避免立刻回绝客户，应向客户解释，此卡需要收下检测与否可还返10元。若客户不同意留下卡，为客户统计具体的信息。同理，如果系统判断此卡可返还，但事实上卡版等判断不可返还的，应登记下来，告知主管汇总状况上报。（4）“十元押金与否已返还”表达该卡的10元押金与否已返还。（5）卡类型：涉及三四级残疾人卡

重度残疾人卡

长者储值卡(半价)

长者储值卡(全免)

纪念储值卡

普通个人月票卡：指粉红色版面月票卡

普通个人储值卡：涉及押金卡，纪念卡，公司卡学生卡公司员工卡：公交员工证公交监督卡及治安值勤卡：指乘代会人员卡

3．查询充值金帐户余额及明细。点击“账户余额”可查询该卡充值金帐户的余额，点击“查询明细”可显示该卡充值金帐户的明细。查询充值金账户明细以下图：注意押金10元的统计备注为“退押金十元批量导入”。4.为客户退10元押金，需要输入客户姓名及联系电话，并点击“拟定”。以下图：打印回执，注意需要保存客户签名联，给客户联需要加盖客服中心章（章压在“客服网点：东华东客服中心”一栏上）。以现金方式退押金后，查充值金账户交易明细显示：10元押金差额是以现金的方式退还，交易类型为“现金退款”，备注为“押金10元退款”。注意区别以充值方式和以现金方式退10元在充值金账户交易明细的显示的区别。查询现金退