旅游服务案例教程（劳动版）课件第一部分旅行社服务案例（二）

1PARTONE旅行社效劳案例無聲PPT

第二节出境旅游案例随着人们生活水平的提高，很多的人选择去国外旅游度假。在各种政策因素利好的情况下，中国出境旅游已经成为世界关注的焦点，出境旅游也成为国民旅游消费的热点。通过对出境旅游业务的案例进行分析，了解出境旅游业务的根本知识，以便在今后的工作当中能妥善处理相应的问题。案例一旅行社有没有履行告知义务

【根本案情】张某与王某是朋友关系。9月18日，二人一同在北京A旅行社门市部报名参加了“十·一〞黄金周日本北海道5日游。当时旅行社未与二人签订书面旅游合同。由二人填写的日本国入境签证申请书、个人资料均说明张某、王某为一同报名参团者，双方系朋友关系。该团出发时间为9月30日6∶00，二人各自交了费用。由于张某未留下邮箱地址，通知出团相关事项均由王某代为转告。9月25日，A旅行社工作人员将出团通知发到王某邮箱，王某回复称，将转告张某。9月30日早上4∶00点，A旅行社领队通知张某、王某集合时，张某称旅行社未告知飞机6∶00起飞，现在离飞机起飞时间缺乏两个小时无法赶到，拒绝出行。王某称，其收到旅行社的发团通知，但由于其将早上6∶00误以为是下午6∶00，所以将错误信息告知了张某。由于现在已经赶不上飞机了，希望损失费用双方各承担一局部。旅行社认为，该团操作中旅行社不存在过错，不同意承担局部损失费用，该团所有费用均由游客张某与王某承担。张某将旅行社告上了法庭。法院认为，原告向被告支付旅游费用，参加被告组织的旅游团，双方之间形成了旅游合同关系。被告应将具体出团时间、登机时间及集合地点及时告知原告，以便原告合理安排时间顺利登机实现其旅游目的。被告称提前通知过原告，原告委托王某代收出团通知，但对此未提供充足有力的证据予以证明，对此不予认可。被告在集合前缺乏两个小时通知原告，原告已无法赶到机场，对此被告应承担违约责任，并对由此给原告造成的损失承担赔偿责任，判决被告退还全部旅游团费。【案例评析】1.旅行社通知应到位本案中旅游者是典型的朋友或同事关系一起报名，旅行社自认为他们互为委托代理关系，一般情况下直接通知其中一个人即可，让其转告给另一人。但从法律角度来讲，朋友关系、同事关系之间不存在法定的委托代理关系。对旅行社来说所有人员均属于散客，如委托一方接受相关材料及通知应让其书面授权委托，否那么旅行社应一一通知。本案中王某虽然与张某一起报名参团，并且其个人申请表中均认定双方是朋友关系，但双方之间不存在法律上的代理与被代理关系，旅行社通知王某不能被认定通知到张某。如果旅行社与单位、家庭或团队签订团队合同，其他团员委托具体人员签订旅游合同，具体签订合同的人员对参团人员具有代理关系，旅行社将相关通知告知签订合同人员视为已通知全部人员。由于内部未通知造成的损失旅行社不承担责任。如换其他负责人应有书面授权书，写明授权范围，否那么旅行社应通知签订合同人员或每个团员，其他团员之间不具有相互代理关系。

2.联系方式约定明确现在出游的大局部都是年轻人，并且有局部外地报名的游客无法参加行前说明会，行程单、行前说明会等相关材料邮寄时间也较长。因而大多旅行社选择电子邮件、QQ等方式传递相关材料。但电子方式均不是实名制，即便旅行社请公证处做公证，也只能证明该邮箱、QQ发出或收到该文件，并不能证明该电子联系方式是对方所用，不具有关联性，对旅行社较为不利。建议在签合同时应将可能的联系方式约定到合同中，虽然电子联系方式不是实名制但具有唯一性，如果对方认可该地址，只要通过该联系方式通知即视为送达。

案例二出境游签证遭拒，损失谁来承担

【根本案情】谭女士母女2人报名参加欧洲12天旅游团，签订出境旅游合同并支付团款37689元和担保金15000元，同时提供2人参团所需的个人资料。签订合同时向旅行社说明，此行需母女同游。出发前25天谭女士接到旅行社通知，前往英国驻广州领事馆面试签证。出发前3天旅行社告知谭女士签证已办，请及时取回证件资料。出发前一天上午，旅行团领队通知了出发集中时间、地点及本卷须知。出发前一天下午17∶30，旅行社工作人员突然告知谭女士，因其女儿赴法国签证被拒，不能随团出游，并要求其承担签证费2000元、机票及综合业务损失费5500元。谭女士认为旅行社所扣损失费过高，并对事前是否确认办妥了签证手续产生疑心而进行投诉。经双方协商，最终由谭女士承担签证费2000元和机票退票损失费1500元，其他业务损失费由旅行社承担。【案例评析】《旅行社条例实施细则》第二条第二款第（一）项：旅行社还可以接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；第三款：前款所列出境、签证手续等服务，应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办。根据以上规定，签证手续的办理属于出境游组团社的代办业务。旅行团的出境签证虽说属于代办范畴，但从本案的投诉事由看，旅行社对谭女士母女签证的出签时间、拒签风险等信息告知不足，侵犯了谭女士的知情权，旅行社存在一定的过错，旅行社承担剩余业务损失是合适的。知识点链接《旅游法》第七十四条旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。

基本案情网友Lucy9月12日在广州市某旅行社报团欧洲6国11日游，出游时间是次年1月29日—2月8日。12月12日她把部分个人资料交给旅行社办理签证，并于12月15日准备好房产证和车位证作为固定资产证明。当时工作人员称暂不需要固定资产证明，结果在次年1月20日被拒签。Lucy要求退团费，支付了8000多元最终却只退得983元，理由是旅行社已经出票，扣除掉这些费用和支出只能退这么多。案例评析这个案例是由于签证被拒的原因导致游客不能出行的，应当是旅行社可以扣除已经实际发生的费用，这与最高法院的司法解释也是一致的。但关键是怎么理解这个实际发生的费用。实际产生的费用是根据合同签订后的情况，如办理签证、机票预订、酒店预订等实际发生后无法返还的费用，比如游客预订了某酒店，在入住之前由于旅游者的原因取消预订，酒店一般情况下并不会扣除所有费用。很显然，旅行社对实际发生费用的理解是错误的。本案例中旅游者事先准备了资产证明，旅行社工作人员却称“暂不需要”，因此，游客被拒签，旅行社也有一定的责任，应共同承担实际产生的费用和拒签造成的损失。案例三

签证被拒，8000元团费退回983

知识点链接

随着出境游市场的火热，关于签证相关的投诉也越来越多。其中旅游者被拒签后，旅行社退团扣费不合理成为主要投诉。在各国对华签证不断放松的背景下，一般而言，按照目的地国家要求如实准备好各项签证材料，被拒签的概率很低。通过这些投诉发现，游客被拒签多是因为旅行社提交的签证资料不全所导致。明明是旅行社的责任，被拒签后却让游客承担巨额的报团支出费用，从中获取高额利润，这是有失职业道德和违背法律规定的做法。旅行社应提高自律意识，按自己所能为游客办理签证，同时告知游客被拒签的可能性和退团费标准。案例四出境旅游被拒签，10万元签证保证金“卡壳〞

【根本案情】

9月24日，钟女士向株洲市工商局12315指挥中心反映，她此前在株洲市某国际旅行社交纳了10万元的保证金，作为出境旅游往返签证保证金，但去签证面试时因某种原因被拒签了。钟女士屡次找到旅行社要求退还签证保证金，但一个月快过去了，旅行社仍未将保证金退还。

当地工商所屡次组织双方进行调解，但未能达成一致。工商所认为，依据?合同法?第五十八条，因无法完成面签，合同无法履行，该合同无效，应当按约定协商取消。因此，旅行社应返还保证金10万元。10月，经市工商局12315指挥中心工作人员屡次沟通，该旅行社陆续将10万元全额退还消费者。【案例评析】所谓的“出境游保证金〞，指的是国内出境旅游组团社在组织旅游者出境旅游时，为了防止旅游者滞留不归的行为，要求旅游者在出团前向组团旅行社缴纳一定数量的现金作为担保。由于旅游保证金属于种类物而非特定物，钱到了公司账上后很难区分是旅客个人的还是公司所有，所以这笔款项被挪用，那么可能涉嫌挪用公款罪或职务侵占罪，如果挪用这笔款项用于投资买股票或者非法经营活动，无法如期归还消费者，那么可能涉嫌诈骗或非法吸收公众存款。如果是在民事诉讼中，旅行社无故违约扣押保证金不还的行为，可以适用民法中的不当得利条款，返还不当得利不仅要付清本金，还要支付相应的利息。。

知识点链接

2015年12月24日，国家旅游局专门出台了《国家旅游局关于规范出境游保证金有关事宜的通知》（以下简称《通知》），首次规范出境游保证金。《通知》要求全国各地要立即部署本地出境社、经营出境业务的旅行社分社及出境社设立的服务网点，开展对出境游保证金收取情况的自查清理。首次明确出境游保证金一律应采取银行参与的资金托管方式收取，不得以现金方式或现金转账方式直接收取保证金，不得将出境游保证金直接存入旅行社及其工作人员个人账号。

案例五赴韩旅游违约脱团，旅行社向游客索赔5万元

【根本案情】3月，王某到某旅行社处报名，参加前往韩国的旅游。数日后，双方签订了协议，约定王某参加赴韩旅游团队，同时还约定了其他事项，双方均在协议上签了字。之后，王某在旅行社提供的?签证给发申请表?上填写了个人信息。该申请表上明确提示申请人保证在签证有效期内随团回国，不会滞留韩国。申请人已明确了解，如滞留韩国，需支付签证代办公司不少于5万元违约金。王某在申请人署名处签署了姓名。在王某提供了身份证、在职证明及担保函，并交纳2460元旅游费之后，旅行社为他办理了签证并购置了机票。3月21日晚，旅行团到达韩国后，王某等13人脱团，旅行社一直未能联系上。旅行社方面根据和王某的约定，王某应该支付旅行社不低于5万元的违约金，故提起诉讼，被告王某未进行辩论。法院经审理认为，被告到原告处报名参加旅游，原告为被告办理了相关手续，被告交纳了旅游费用，双方已形成旅游合同关系。被告填写了?签证发给申请表?，但被告却在明知自己是持旅游签证的情况下非法滞留韩国，逾期不归，其行为违反了双方的旅游合同及自己的承诺，应按约定承担违约责任，故原告的诉讼请求应予支持。【案例评析】《中国公民出国旅游管理办法》规定，“旅游团队出境后因不可抗力或者其他特殊原因确需分团入境的，领队应当及时通知组团社，组团社应当立即向有关出入境边防检查总站或者省级公安边防部门备案”。据此，发生不可抗力、旅游者疾病等足以导致旅游者无法随团入境的客观原因的，应当按照《中国公民出国旅游管理办法》的上述规定办理；旅游者在行程中解除合同返回的，旅行社应当为其办理相关分团入境手续，协助其返程。知识点链接旅行社应提醒出境游的游客，参团出国（境）旅游，一定以“团进团出”方式出入境，切不可擅自脱团滞留不归。国外对于非法滞留的人员将处以高额罚款、遣送回国并列入黑名单的处罚。而根据我国法律，对于被遣送回国者，公安出入境管理部门也将予以6个月至3年不准出境的处罚，若构成偷越国边境罪，还将被追究刑事责任，受到法律严厉制裁。基本案情“十·一”黄金周期间，南昌的许女士和朋友在网上每人支付3919元，参加了江西某旅行社“韩国首尔济州两地6日游”旅行团，该行程约有30多位旅客一同游玩。但第三天却发现导游私自将行程单上必去的景点“华克山庄赌场”更改成济州岛的一个赌场。且行程中还随意增加购物点强制要求消费，这令她很不满。有关部门介入调查后，销售网致电许女士表示了歉意，并承诺进行相应赔偿。次日，该旅行社发了一份盖有公章的致歉信，同时此次韩国游领队也向许女士道歉。许女士已接受道歉和相应赔偿的处理意见。案例评析如果查实导游存在随意变更及增加旅游景点、强制消费等行为，侵害了消费者的自主选择权、公平交易权，消费者可以要求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目的合理费用。如果旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者可以要求旅游经营者双倍赔偿其所遭受的损失。旅行社在旅游过程中必须按照合同带领游客进行游览，严格遵守旅游合同和相关规定，如遇突发状况需要更改行程，须和游客进行协商，说明原因，如果游客同意方可更改。

案例六赴韩游更改行程，增加购物点引不满

知识点链接?关于审理旅游纠纷适用法律假设干问题的规定?第十七条旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游效劳工程、降低旅游效劳标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游效劳工程等合理费用的，人民法院应予支持。旅游经营者提供效劳时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。基本案情贵阳刘先生报名参加了贵阳某旅行社的泰国购物旅行团，此次旅行的行程为6天，在这次行程中刘先生购买了26886元的商品，但到达贵阳后被海关扣押。刘先生找到旅行社方要求对方处理，但一直未得到答复。于是，刘先生拨打消费维权站电话求助。原来，刘先生在泰国购物时，带团导游并未提醒他购物超过一定额度需要缴纳税金，刘先生因此没有上报，被海关以涉嫌走私为由扣押了商品。该旅行社行政管理中心工作人员称，刘先生和这名导游是好朋友，而这名导游并不是以导游的身份参加旅行的。对此，刘先生提出质疑，称当时报名交钱就是这名导游收的钱，发票也是旅行社开的，并且在旅行的过程中这名导游还全程履行导游工作让游客购买商品。最终，旅行社派负责人去旅游局处理此事，最后由旅行社承担70%的责任，刘先生承担30%的责任。

案例七不是有钱就行，出境游买商品注意有关规定【案例评析】本案中，不管刘先生和该导游是什么关系，只要确认是该导游收的钱，并开的是该公司的发票收据，该公司就有义务事先告知游客“购物超过免税额需申报”这一规定。根据《消费者权益保护法》相关规定，商家在销售商品或提供服务时，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。因此，本案中旅行社对刘先生的财产损失负有一定责任，承担一部分赔偿是合理的。知识点链接随着人们生活水平的提高，出境游已进入普通旅游者家庭。旅行社在出境游前应提醒游客多注意相关国家的法律、法规，像一些食品、动物饰品的购买等，以免钱花了还涉嫌违法，给游客和自身带来麻烦。

案例八26人组团游泰国，出发前旅行社消失

【根本案情】3月3日，岑先生等26人和重庆某旅游公司签下组团旅游合同，赴泰国普吉岛、曼谷8日游，每人团费3250元。预定出团时间为3月18日。由于已经与该旅行社合作3年，所以大家很放心。“往常，出团前三四天，旅游公司就会打来确认几点出发、在哪儿坐车等信息，可这一次，临近出团了，却一直没有消息。〞岑先生说，大家都觉得这事有点蹊跷。但几天后，老板杨某给出了答复，说因为航班时间调整，这次旅游要推迟到4月14日，并给每人减免200元作为补偿。可谁知，眼看出团的日子一天天临近，旅游的事还是没有消息。4月15日，岑先生和朋友赶到旅游公司，谁知，这家公司已经关门1个月了。“出不了团就算了，但至少要把钱退回来呀！〞岑先生说，26个人一共花了8.45万元。岑先生等26人向派出所报警，同时向当地旅游局进行了投诉。据南岸区旅游局工作人员介绍，目前，他们已经接到了相关投诉，经过初步调查，这家旅游公司并不具备出境游资质。目前，他们也在尝试与这家公司取得联系，但公司负责人的一直无法接通。

【案例评析】目前旅行社分为三类：国内社〔只能经营境内、入境旅游业务〕、出境社〔经营出境、境内、入境等业务，边境城市可申请经营边境旅游业务〕和赴台社〔经营出入境、国内、赴台游〕。2021年，为繁荣旅游市场，国家旅游局出台了?关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务有关事项的通知?〔以下简称?通知?〕。在?通知?实施期间，旅行社可以在其业务经营范围内，委托其他旅行社代理招徕国内旅游、出境旅游〔不含赴台湾地区旅游〕和边境旅游的旅游者。但是，中小出境游委托代理业务乱象丛生，该政策于2021年6月1日被叫停。停止实施?通知?后，只具备经营国内旅游和入境旅游业务资质的旅行社，就不能再代理出境游产品。但有的旅行社置假设罔闻，公然打出“出境自组团〞的广告，已经不符合规定，必然会受到处分。

案例九酒店标注不明游客要求全额退费【根本案情】

梁先生报名参加某旅行社组织的“新马出境游〞。合同上特别注明去程及回程的航班时间，并保证入住一晚当地超豪华酒店等相关约定，并承诺如果以上有任何改变或不符合要求可全额退费。梁先生等6人入住酒店后认为该酒店为普通酒店，不符合合同约定，梁先生要求旅行社全额退费。经了解，游客与旅行社签订的旅游合同中并没有约定游客将入住具体哪一家酒店，只是行程中提及超豪华酒店，约定不明确，给了游客一个较高的心理预期，实际入住后发现达不到自己的心理预期，所以导致了投诉。最后经调解，旅行社向游客抱歉，并修订合同，表述准确，未进行经济赔偿，双方达成和解。在此，建议游客在与旅行社签订合同时要仔细阅读合同约定，并确认细节问题，防止不必要的纠纷。

【案例评析】关于旅游合同的酒店档次问题一直是旅游行业的老大难问题。对于酒店星级，并没有强制性，有很多酒店是没有星级的，特别是境外的酒店。合同上应该怎样来划分酒店档次呢？就旅行社来说，写“超豪华酒店〞一般应该是属于五星级酒店，这是物价局颁发的文件所规定的界定。但是这又跟国家旅游局所颁发的文件相违悖，按照?旅游法?规定不能模糊表达“相当于三星、相当于四星〞这样的字眼。对于旅游合同的条款，旅行社应确定豪华酒店、超豪华酒店相当于什么档次，对旅游行程中交通、住宿、餐饮效劳和游览工程、购物次数等进行明确约定，拒绝合同中出现“准×星级〞“×星级或同级〞等模糊用语。案例十邮轮遇台风取消行程，游客投诉索赔【根本案情】10月3日，南京王先生乘坐旅行社包下的一艘豪华游轮，开始了5天4晚的日韩两地观光之旅。按照事先约定的旅游行程，王先生一行除了可以享受海上巡游，还将停靠韩国的济州岛、日本的福冈两地，进行岸上观光。不过，天公不作美。就在快结束在济州岛的游玩准备乘船去福冈时，导游告诉他们海面上刮起了台风，邮轮无法停靠福冈，岸上行程只能取消。王先生等人只好留在济州岛继续观光，登船后又在海上多“漂〞了一段时间，大家很不尽兴。回到南京后，王先生等人向市旅游行政执法支队投诉，认为旅行社没有协调好行程，导致他们的旅行十分不快，要求旅行社退还没有发生的费用，并索要赔偿。处理结果南京市旅游行政执法支队工作人员经过调查取证后，对这起投诉进行调解，认为台风是不可抗力，根据《旅游法》相关条款，因不可抗力影响旅游行程，导致合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。因为邮轮没有停靠福冈码头，未产生的193元港务费，以及用于岸上观光的50元交通、餐饮等费用，旅行社应该退给游客。至于要求的赔偿费，由于旅行社并无过错，不予支持。双方表示认可，并签订了《调解协议书》。【案例评析】

《旅游纠纷司法解释》第十三条第一款规定：“因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。”也就是说，法院支持旅游者请求旅行社退还尚未发生的费用。当遇见类似不可抗力情况时，旅行社应当将最新的有关旅游目的地突发事件的情况和相关国家政府部门发出的预警信息，用最快捷的方式主动告知游客，并且保持沟通顺畅，随时接听游客的咨询。应当根据得到的最新信息制定《××旅游安全告知书》，让游客了解旅游目的地的情况，并就是否前往还是改变行程或是解除合同书面征求游客意见。如果游客书面表示取消此次出行，旅行社应当积极配合游客，尽快按照合同约定或有关法律规定办理退费手续，降低游客损失；如果游客书面明确表示选择继续出行，旅行社应当继续将前方最新的情况及时告知游客，并明确告知遇紧急情况时为了游客的利益，旅行社有变更旅游行程的权利；如果游客未做出明确表示是否履约，旅行社仍应按照原合同约定履行，做好出发前的准备。

知识点链接相关法律法规⒈?民法通那么?第一百零七条因不可抗力不能履行合同或者造成他人损害的，不承担民事责任，法律另有规定的除外。⒉?民法通那么?第一百五十三条本法所称的“不可抗力〞，是指不能预见、不能防止并不能克服的客观情况。⒊?合同法?第一百一十七条因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，局部或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能防止并不能克服的客观情况。⒋?合同法?第一百一十八条当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。【基本案情一】李女士报名参加某旅行社8月19日—24日的泰国游。8月18日李女士向旅行社提出退团，旅行社称要从团款中扣除业务损失费。李女士对此表示质疑，向当地旅游监管部门投诉。市旅游质监所告知游客，如提出解除旅游合同应该承担违约责任，要按约定比例扣除实际发生的必要费用。但旅行社有义务向游客出示实际发生费用的凭证。最终旅行社在扣除了旅游团款总额60%的费用后，将剩余旅游团款退还给了李女士。【基本案情二】陈女士与丈夫报名参加泉州某旅行社组团的泰国游，价格为6000元/人，9月10日启程。9月6日晚，陈女士的丈夫眼睛出了问题，送医后被告知视网膜脱落，必须尽快安排手术。陈女士立即把这一情况告知旅行社，表示无法继续参团。旅行社答应尽量帮她退还未发生的费用，但是到了最后，旅行社表示只能退还15%的团费。陈女士认为不合理，向泉州市旅游质监所投诉。实际上，李女士并未与该旅行社签订旅游合同。经协调，旅行社退还陈女士两人合计8000