给自己做一次心理美容

让我们握手！

孙肇伦

教授、广告策划师、心理咨询师、

人力资源管理师

多所大学、公司专题讲座策划、执行人。

让我们握手！**联系方式：

Tel：E-mail:sunzhaolun@163.com

一、心理学概述

1、心理学概念：

心理学是研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。

心理学是人类为了认识自己而研究自己的一门基础科学。

一、心理学概述

1、心理学概念：了解你自己：（快速完成，随心所欲，纯粹主观题目，课堂点评）1、画图：要求有树、房子、人。2、自画像：配一句自己喜欢或者描述自己的话。3、造句：每人写10句“我是……”4、自我介绍优缺点：

2分钟，上台，可借助语言、表情、文字。

一、心理学概述

2、心理学特点跨学科和多学科性质

心理学是兼有自然科学和社会科学两种属性的科学。

一、心理学概述

3、心理学的应用

汶川地震灾后心理干预及治疗)

教育心理学医学心理学管理心理学商业心理学

二、职场人员心理分析及要求1、积极应对职场“安乐死”

（温水煮青蛙）(1)逐步接近理想目标(2)降低期望天才的第一声啼哭也不是美妙的音乐。制定合适的目标:跳起来摘桃子,大学生毕业5年后挣到500万(3)终身成长举例：中文系大学生—中学语文老师—报社编辑、记者、广告人员—报社管理人员—大学教师，心理咨询师、广告策划师、人力资源管理师快鱼吃慢鱼二、职场人员心理分析及要求2、服务行业人员的心理素质要求

(1)“处变不惊”的应变力举例：美容美发店里有个顾客来投诉了

(2)承受挫折打击的能力

(3)情绪的自我掌控及调节能力第一条:顾客永远是对的!第二条:如果顾客不对,参照第一条!二、职场人员心理分析及要求3、服务行业人员的品格素质要求

(1)忍耐与宽容林子大了,什么鸟都有!

让人不是怕人!

和顾客争论,赢了其实也是输了!(2)不轻易承诺(3)勇于承担责任(4)真诚对待每一个人(5)谦虚低调低调做人，高调做事

二、职场人员心理分析及要求4、服务行业人员的技能素质要求(1)良好的语言表达能力

实现顾客沟通的必要技能和技巧。(2)丰富的专业知识及经验

知其然,还要知其所以然(3)熟练的专业技能(4)对顾客心理活动的洞察力(5)良好的人际关系沟通能力(6)良好的倾听能力

上帝造人的时候，为什么只给人一张嘴，却给人两个耳朵呢？

三、如何缓解职场压力

1、心理调节能力测试人们从各种不适应到各种适应，主要靠心理的自我调节。它是人们走向完美生活的重要手段。

认真完成下列选择题，并将总分与结果对照，检查一下心理调节能力。三、如何缓解职场压力

2、自我缓解心理压力的方法

(1)

转移注意力，学会放松

。

A音乐暗示法

中国古代“十大名曲”：

1、《高山流水》；2、《广陵散》；3、《平沙落雁》；

4、《梅花三弄》；5、《十面埋伏》；6、《夕阳萧鼓》；

7、《渔樵问答》；8、《胡笳十八拍》；9、《汉宫秋月》；

10、《阳春白雪》。

三、如何缓解职场压力

B语言暗示法：人类自从有了语言以来，就一直接受其暗示。如，成语中的“望梅止渴”、“画饼充饥”等，都是通过语言暗示来改变人们的心境。常用语言暗示有：

我今天一定能做好！坚持就是胜利！人生难得几回搏！我选择，我喜欢！爱拼才会赢！……三、如何缓解职场压力

C食物暗示法：(地震中的“可乐男孩”)D服装暗示法：通过穿着某件自己特别喜欢的服装来起到愉悦心情、调适心境的作用。如果有哪件衣服可令你心情愉悦，则这件服装就应该成为你的首选暗示服装。蓝色：严肃之色，具有镇静安神的作用。工作忙碌、压力大的员工可用蓝色服装缓解压力、安定情绪。粉色：温柔之色。心理实验表明，让发怒的人观看粉红色，情绪会很快冷静下来，适合工作压力较大的上班族。绿色：舒适之色，具有解除眼疲劳、改善肌肉运动能力的作用。有利于员工集中思绪，提高工作效率。

三、如何缓解职场压力

E深呼吸的方法：

自己找一个舒服的姿势坐好，双目微闭，要让你的呼吸过程非常缓慢，从鼻腔慢慢吸气的时候，你感觉到自己腹部鼓起来了，吸到吸不动的时候，保持三秒钟，然后慢慢地通过口、鼻呼气。反复这样做，并在做的过程中，心里默默地以第一人称“我怎么样”来暗示自己：

我平静而缓慢地呼吸，我感到很安静、很温暖、很放松，我全身的各个部位都感到下沉和放松。F运动的方法：三、如何缓解职场压力

(2)拥有同理心，换位思考

“设身处地，将心比心”。(3)善于利用各种支持系统

学会倾诉(4)正确认识并悦纳自己

自信、自立、自强，正确认识自身的优、缺点。

(不要和姚明比身高，不要和比尔盖茨比钱包!)三、如何缓解职场压力

(5)

与人为善结交朋友朋友们长善救失，彼此扶携，其乐融融，其情依依。“对渊博友，如读异书；对风雅友，如阅传奇小说。”

漫漫人生路，无论风霜雨雪，与朋友结伴而行无论如何是一件美妙的事!(6)

保持乐观情绪用一颗感恩的心，对待事业、生活、他人。《感恩的心》

感恩的心感谢有你伴我一生让我有勇气作我自己感恩的心感谢命运、花开花落我一样会珍惜三、如何缓解职场压力

(7)敢于说“不”。(8)不要事事要求完美。(9)不要将他人的过错归因于自己。

四、营销与心理学1、常见顾客类型及对策

（1）无所不知的顾客特点：

A对你以及你的产品或者服务的情况了解得一清二楚。

B提的问题会让你应接不暇。

C也许会在你说到中间时打断你的话。

D显得心不在焉。对策：

A引起他的好奇心，给他制造有关产品的悬念。

B要专心听他讲话，并且留意他的说话方式。

C满足他的自尊心，说一些维护他自尊的话。例如：“您在这方面是专家，我知道其他人都听您的。”

（2）心胸开阔的顾客这样的顾客乐于接受新产品、产品的应用以及新观念，但倾向于从商业角度出发。特点：

A会产生兴趣，如果你的介绍听起来很诱人。

B会提问有关产品的问题，因为他善于倾听。

C会提出中肯的异议。

D会向你购买产品，如果你做得好的话。对策：

A回答问题时彬彬有礼。

B对顾客的态度要和蔼可亲。

C不要以居高临下的口气说话。

四、营销与心理学（3）寂寞的顾客

特点：

A会鼓励你继续介绍产品并会表现出浓厚兴趣。

B会耐心地听你讲，或许在你做介绍时还面带微笑。

C不在乎你的介绍拖长了时间。

对策：

A弄清他们的兴趣与要求。有些人可能无力购买，没必要花费时间。

B如果你断定对方属于寂寞的顾客，就别再浪费时间了，因为没有必要。尽快结束通话。

C要友好、客气。同意继续和他们保持联系，给他点时间考虑，然后结束谈话。四、营销与心理学（4）犹豫不决的顾客特点：A不能做出决定，不能直截了当地处理问题。B敷衍、拖延，不会承诺什么。对策：A不要给他们提供太多的选择或者建议，最好给两个。B积极、客观地回答对方提出的主观异议。不要让含糊的异议占上风。C如果他们提出了不同意见，那你可以先附和一下，然后转到有利于产品的话题上。D你说话的口气与方式要明确与一定。对方会感受到你的自信。

四、营销与心理学（5）精明的顾客特点：

A他们关心、保护自己的利益。

B他们非常固执，过于固执己见。

C他们属于控制型的人。他们用一大堆问题或言辞吓退对方。

对策：

A同意这些顾客的观点，避免让他们找到可以利用的问题，和你讨论个没完。

B尽可能向他们表示尊敬。尽可能地维护其自尊。

C激发他们的好奇心。

四、营销与心理学（6）难以满足的顾客特点：A会把自己遭受的挫折说出来，然后指责一番。B不会太注意你说的话。对策：A接受他们的指责，直接淡化他们的不满情绪。B一定他们的抱怨是有价值、有根据的。C对他们的心情表示同情。D想法和他们统一观点，扭转被指责趋势。四、营销与心理学2、优秀的服务行业人员素质训练

（1）心态训练:

A凡事正面积极

B凡事全力以赴

C感恩心态

D老板心态（2）商务礼仪训练

A电话沟通礼仪

B面谈沟通礼仪

C处理顾客不满的礼仪

D处理顾客投诉的礼仪

四、营销与心理学（3）售前服务技巧

A舒适的环境要求

B创造愉快的工作气氛：

音乐的选择：音乐类型、音量大小、播放时间

服务人员的精神面貌

C促销活动的设计与展示技巧

D服务人员之间分工与配合（4）售中服务技巧

A感情交流

B收集信息与挖掘顾客的深层需求

C产品推介技巧

D异议处理技巧

四、营销与心理学（5）售后服务技巧

A建立顾客档案

B电话问候

C促销活动宣传（6）顾客不满抱怨投诉处理技巧

A理解顾客不满、抱怨、投诉

B产生不满、抱怨、投诉的原因

C顾客投诉的处理技巧

要诀：先处理感情、再处理事情

让我们共勉：《细节决定成败》（汪中求）

“泰山不拒细壤，故能成其高；