【自考复习资料】00510秘书实务（实用便携笔记）

第一部分考点大纲第一章绪论第一节秘书实务的对象和范围1、实务与秘书实务实务，含有实行与业务的意思；秘书实务，意指秘书或秘书机构所实际从事的业务活动。秘书实务作为秘书科学的一个分支，它是一门研究秘书业务活动及其规律的综合应用学科。2、秘书实务的对象任何一门学科，都有其特定的学科对象。秘书学的对象是秘书工作，即秘书人员为领导者进行决策与管理所采取的辅助行为。受秘书学对象的规定，秘书实务的对象是秘书业务活动，就是秘书或秘书机构为领导工作和机关工作的实施所采取的专业辅助行为。3、秘书实务的范围由于秘书实务的对象是秘书业务活动，而秘书业务又有常规业务和非常规业务之分，因此秘书实务的研究范围相当广泛，并有不断扩大之势。就其日常秘书业务活动而言，秘书实务的主要研究范围包括：研究每项秘书业务工作的一般理论；研究每项秘书业务工作的具体内容；研究每项秘书业务工作的操作规范；研究每项秘书业务工作的运作程序；研究每项秘书业务工作的具体方法，等等。第二节秘书实务的性质和特点1、秘书实务的性质秘书实务的学科性质，是由它的学科对象确定的。也就是说，秘书业务活动的性质，决定了秘书实务的性质。所谓秘书业务活动，就是秘书专业工作。因此，专业性是秘书实务的性质，即秘书实务的本质属性。2、秘书实务的特点事物的性质和特点，是两个既有联系又有区别的范畴。受秘书实务专业性的规定，秘书实务还是具有实用性、规范性、程序性和可操作性等特点。正是这些特点的存在，才凸现出秘书实务的专业性。第三节秘书实务与相关学科1、秘书实务与秘书学概论的关系在秘书科学的众多分支学科中，秘书学概论是秘书学的基础理论学科，属于理论秘书学的研究范畴。它以秘书工作为其学科对象，以秘书学的自身理论为其研究内容。而秘书实务是秘书学的应用理论学科，属应用秘书学的研究范畴。它以秘书业务活动为其学科对象，以各项秘书业务工作为其研究内容。两者之间是纲与目、总与分、虚与实的关系，也是统领与被统领的关系。2、秘书实务与文书学的关系文书学是一门研究文书及文书工作的应用理论学科。它主要研究文书自身及其制发、传递、办理和保管等全过程的管理工作。由于秘书业务工作包括文书工作，文书工作是秘书实务的重要内容之一，因此，两者之间是整体与部分的关系，也是包含与被包含的关系。为保持学科知识体系的完整性，又不出现研究内容上的重复，秘书实务仅限于对公文处理过程的研究。3、秘书实务与应用写作学的关系应用写作学是写作学的分支学科，它是一门研究应用文体写作活动及其规律的学科。由于秘书的文字工作，如文字记录、文稿撰拟和文书审核等，渗透于秘书的各项业务工作之中，因此秘书实务与应用写作学之间，实际上存在着相互交叉、相互包容的关系。第四节学习秘书实务的目的和方法1、学习秘书实务的目的学习秘书实务的直接目的是：熟悉秘书业务知识，掌握秘书工作的内容、规范、程序和操作方法，提高从事秘书工作的实际能力。其根本目的是：通过对秘书实务的自学和考试，增加应考者的知识总量，培养应考者的专业素质，提高应考者的业务能力，以适应现代社会及秘书职业的实际需要。2、学习秘书实务的意义学习秘书实务，对于应试者具有重要的意义，它不仅能够造就出为现代秘书职业所需要的应用型秘书人才，有助于满足现代领导工作的需要，而且能够提高秘书工作的质量和效率，还有助于理解秘书专业其他课程的相关知识。3、学习秘书实务的方法秘书实务的性质和特点，要求应考者应注意运用：学习秘书实务同学习相关学科相结合的方法；学习秘书实务同现场调查相结合的方法；学习秘书实务同实际操作相结合的方法。第二章秘书的一天第一节上班之前的工作1、回顾昨日工作——在秘书的各项业务工作中，有些可以当日事当日了，有些要在数日内方可了结。不论是否了结，秘书在当日上班之前，一般都要对昨日的工作予以回顾或反省：哪些事务已经处理完毕，自己满意与否，领导者满意与否，有何体验与缺憾；哪些事务尚需继续处理，从哪里人手，于何时结束，怎样做才会获取最佳效果；等等。2、构思当日工作——新的一天开始，秘书在回顾昨日工作的同时，也要构思和预测当日的工作：哪些事项先办，哪些事项后办；遇到偶发事件怎么办，遇到领导临时交办事项怎么办；同时遇到多项必办之事又该怎么办；等等。3、修饰个人仪表——秘书的个人形象，直接关系到组织形象和领导者的形象。为了给人以美好的印象，无论男性秘书还是女性秘书，均应在上班之前，对自己的仪表略加修饰：头发是否梳理，面部是否修整，指甲是否剪过；着装是否得体，领带(结)是否清洁，鞋子是否干净；化妆是否适中，首饰是否必要；等等。3、先于他人上班——不少领导者，特别是事业型领导者，习惯于提前上班。即使不提前上班，也习惯于在上班之前向秘书发号施令。因此，一位追求效率的秘书，应先于他人上班：一则可以随时听候领导者的调遣；二则可以提前处理急办事项；三则可以接待急于办事的外地客人。第二节上班之后的工作1、整理办公场所——办公部门或秘书机构，是机关的门面和窗口。它是否整洁、美观和舒适，也折射出组织和领导者的形象问题。因此，秘书上班后的第一件要事，就是用最快的速度整理办公场所：打扫卫生，做到窗明几净；调试照明、空调，做到环境舒适；摆放桌椅，做到整齐有序；等等。2、报告当日安排——秘书上班后的第二件要事，就是向领导者汇报当日工作安排：何时出席某一会议；何时会见某位要员；何时参加某一谈判；何时签发某份文件；何时宴请某位客人；等等。上述安排如果与领导者事先计划处理的事项发生矛盾，秘书应当场予以修改，直至领导者认可为止。3、请求工作指示——秘书在报告当日工作安排的同时，应适时就超越自己职责范围的重要事项，请求领导者给予指示：某项活动如何协调；某个会议如何组织；某项请示如何答复；某份文件如何起草；某一上访事件如何处理；等等。4、处理日常事务——秘书工作的事务性，决定了秘书每天要处理大量具体的、繁琐的和重复性的日常工作。为了卓有成效地工作，秘书应将当日的工作按轻重缓急分成三类：急办、必办和缓办。优先处理急办事项，抓紧处理必办事项，抽空处理缓办事项，做到有主有次，有条不紊。第三节下班之前1、突击未了事宜——忙碌了一天的秘书，即使在下班之前，也难以轻松下来，往往仍有不少事务、特别是紧急事务尚待处理。此时的秘书，仍要本着急事先办的原则，集中力量，加快速度，在最短的时间内完成某项工作。如第二天上午开会的会议通知，第二天上午会商或会签文件的撰制，第二天上午会见客人的具体安排，第二天上午领导人出差的准备工作，等等。2、浏览当日文件——秘书机构是各种信息的集散地，每天都要收到许多文件。为了及时处理各方来文，秘书应于下班前集中精力阅读当日文件。然后按照行文目的，将文件分为办件和阅件，并分送有关领导人或部门处理。3、清理文件资料——由于事务缠身，秘书难以边处理日常工作，边清理文件资料。但在下班之前，秘书务必抽出时间，对当日接收的文件资料加以分类、编号、排序、归档和存放。对于保密范围内的文件资料，秘书于下班前一定要存放在专用的卷柜之中，以防失泄密。4、记录当日大事——在秘书的日常工作中，每天总会参与或处理重要的活动与事件。为了如实反映和记载机关工作的全貌，并便于日后备查，秘书应于下班前记录当日的大事。这种一日一记、一事一记的大事记，也是秘书文字工作的一部分。第四节下班之后1、继续处理紧急事务——下班之后，本应是秘书的休闲时间。可是，仍有一些紧急而重要的事务，要求秘书必须继续处理。如赶制急用的会议文件，撰拟急用的汇报材料，收集急用的社会信息，处理突发性的事件，以及处理领导人临时交办的紧急事项，等等。2、随从领导人应酬——由于公务的需要，领导者在下班之后常常有社交活动。这些活动，有的是经领导人同意并由秘书安排的，有的是领导人自行安排的，也有的是由领导人的不速之客决定的。如出席宴会，会见外宾，拜访客人，参加文艺晚会，等等。不论何种情况，如果领导人需要，秘书原则上应随从之，并做好必要的准备工作。3、陪同领导者加班——不论是领导者个人，还是领导集体，为了处理紧急而重要的公务，加班加点时有发生。如召开重要办公会议，开展重大社会活动，学习上级重要文件，处理重大突发事件，等等。遇到此种情况，秘书特别是领导者的个人秘书，应当同领导者一起加班加点，哪怕是日以继夜、通宵达旦地工作。4、双休日与节假日——正常情况下，秘书的双休日与节假日应由自己支配。可是，在秘书界有“秘书无休息日”之说。就是说，只要领导工作需要，或者仍有急办之事尚未出手，即使是双休日或节假日，秘书也必须继续工作，直至完成任务为止。如起草重要文件，筹备重要会议，接待重要来宾，调查重大问题，参与重要活动，等等。第三章文字工作第一节文字工作概述1、文字与文字工作文字的本义，可以有多种解释。本章所言文字，意指语言的书面表达形式，即文书或文章的意思。所谓文字工作，就是秘书运用书面语言代领导者和领导机关记载及表达某种思想的专门业务活动。2、文字工作的意义秘书的文字工作，在秘书的各项业务工作中占有重要的地位，对于领导工作具有重要的作用。其意义是：秘书的文字功底，是秘书的基本素质；秘书的文字表达能力，是秘书的基本能力；秘书的文字工作，是对领导工作的重要补偿。3、文字工作的特点秘书的文字工作，不同于其他职业人员的文字工作，如记者的文字工作，编辑的文字工作，作家的文字工作，科学家的文字工作，等等。秘书的文字工作具有显著的受动性、抽象性、综合性和程序性等职业特点。第二节文字记录1、文字记录的种类文字记录，就是秘书把听到的话或经办的事写下来，为撰拟文稿或处理事务提供初始依据。文字记录是秘书文字工作的重要内容，其种类很多，主要有电话记录、值班记录、来访记录、会议记录、大事记、调查记录、领导讲话记录等，秘书都必须快速而准确地予以记录。2、文字记录的过程文字记录虽然是文字工作的初始行为，但要出色地完成各项文字记录任务，必须依次做好文字记录过程中的相关工作：备好笔和纸，随时准备记录；用心倾听和判断，快速做出记录；及时补充和修改，认真整理记录。如果需要领导者阅示，秘书应将整理后的文字材料尽快上报，不可拖延误事。3、文字记录的方法秘书若要快速而又准确地记录，必须熟悉和掌握记录的方法和技巧，如要点记录法；详细记录法；常用的速记法；特殊的标识法；笔记与录音并用法，等等。第三节文稿撰拟1、文稿撰拟的范围文稿撰拟，就是秘书按照领导人的交拟，动手起草书面材料的智能活动过程。它是秘书文字工作的主要内容，也是秘书能力结构中的重要因素。文稿撰拟的范围十分广泛，它包括各种法定公文的撰拟，各种常用文书的撰拟，各种领导讲话稿的撰拟，各种公关文书的撰拟，各种署名文章的撰拟，等等。2、文稿撰拟的过程文稿的撰拟有宏观过程和微观过程之分。宏观过程，是就秘书成长的一般规律而言，它包括朦胧阶段、模仿阶段和自如阶段；微观过程，是就一篇文稿的成文程序而言，它包括准备阶段、起草阶段和审定阶段。3、文稿撰拟的要求文稿的撰拟，是秘书知识、思维和能力的综合运用，需要长期的积累和实践。一篇合格文稿的撰拟应符合以下要求：符合必须行文的原则；符合国家现行的法律、法规；符合党和政府的方针、政策；符合实际情况；符合领导意图；提出的政策和措施要切实可行；涉及其他部门或地区的问题要协调一致；文字表达要合乎语法、修辞；格式、标点符号、数字、计量单位要符合现行标准。4、文稿撰拟的方式在领导机关中，文稿的撰拟通常采用以下方式：个人撰拟，即文稿撰拟的任务仅有一位秘书完成；集体撰拟，即文稿撰拟的任务由多位秘书完成；文稿代拟，即文稿撰拟的任务由某个职能部门的人员代为完成，再由秘书机构统一审核和印制。第四节文稿审核1、文稿审核的作用文稿审核，就是对文稿内容、体式及行文规则的综合审查与核定。它是文稿签发前的重要环节，也是文书制发阶段的关键环节。它的作用是：能够控制发文总量；能够确保文稿质量；能够减轻领导者负担。2、文稿审核的内容文稿审核的内容涉及诸多方面，主要有以下六项：法律审核；政策审核；事实审核；文字审核；格式审核；程序审核。3、文稿审核的制度文稿审核制度是保证文书质量的办事规程和行为准则，秘书必须共同遵守，这主要是文稿的三审制：初审，即由秘书机构的专(兼)职核稿人员对初稿进行的审核；复审，即由秘书机构的负责人对修改稿进行的审核；终审，即核稿人员对领导者签发的定稿进行最后的审核。至于“签发”环节，则属于领导者的权限，已不是秘书的职责。4、文稿审核的方法文稿审核的方法常因文稿内容和行文方式而不同，秘书常用的审核方法有：个人审核，即由一位专(兼)职核稿人员或秘书机构负责人独自审核；集体审核，即由拟稿人、核稿人、秘书机构负责人或机关领导人共同参与的审核；会商(审)，即由联合行文单位的拟稿人和领导人以会议或传阅的形式对文稿进行审核；专家审核，即聘请专家、学者对文稿进行咨询性审核。第四章文书工作第一节文书工作概述1、文书与文书工作文书，是指能表达某种意思，用于处理各种事务，并具有一定体式的书面文字材料。文书按照事务的性质分类，可分为公务文书和私人文书。本章专指公务文书。文书工作，是指通过互相衔接的一系列环节，完成文书制发、传递、办理和保管的全过程，亦称文书管理。2、文书工作的作用文书工作具有以下作用：做好文书工作，可以提高文书的质量；做好文书工作，可以控制文书的总量；做好文书工作，可以加快文书的运转；做好文书工作，可以确保文书的安全；做好文书工作，可以促进档案管理。3、文书工作的原则文书工作是秘书部门的重要职责，秘书做好文书工作应遵循以下基本原则：准确无误；及时迅速；安全保密；力求精简；集中统一；党政分开。4、行文关系与行文制度行文关系，是指根据组织关系和职权范围而确定的公文的授受关系。行文关系的类型有：隶属关系的上下级机关之间的行文；无隶属关系的机关之间的行文。行文制度，即机关行文必须共同遵守的办文规程或准则。行文制度主要有：相互行文制度；联合行文制度；逐级行文制度；文稿代拟制度；一文一事制度；公开行文制度等。第二节发文处理1、交拟与拟稿交拟，是指机关领导人或部门负责人向执笔人交代文稿撰写任务的过程。它主要包括四个方面的内容：撰文背景；撰文依据；撰文意图；撰文要求。拟稿，是指执笔人草拟文稿的过程。草拟公务文书应符合有关规定和要求。2、审核与签发审核，是指对文稿内容、体式及行文规则的综合审查与核定，目的是为了保证发文质量。签发，是指机关领导人对已审核的文稿进行审批，签署表示核准发出的意见。签发文稿的权限是：重要的或涉及面广的公文，由正职或主持日常工作的副职领导人签发；一般性公文，经授权，由秘书长或办公厅(室)主任签发；联合行文，由联署机关的领导人会签。签发文书的要求：一是签发人对已签发的公文负有完全的责任；二是签发人必须明确签署意见，并写上姓名和时间；三是签署时应使用符合存档要求的书写工具和材料。3、印制与校对印制，是指对公文定稿经过打字和印刷而制成正式文本的过程。印制公文的基本要求是：内容准确；格式规范；页面整洁；字迹清楚；美观大方，便于阅读和保管。校对，是指以签发的文稿为基准，核对打印的底板或清样，以校正错误的过程。校对方法主要有三种：一是对校法；二是折校法；三是读校法。校对要求是：既要忠实于原稿，又要善于发现和纠正原稿中的差错；校对要达到一定的次数要求；校对要全面；正确使用校对符号；校对人员要在校样上签字。4、用印与登记用印，是指在印制好的公文上加盖发文机关印章。秘书部门负责保管机关的印章，发文用印必须注意以下几点：首先检查原稿上有无领导人签字；加盖印章的公文份数要与原稿标明的印刷份数相同；用印位置和顺序应符合有关规定；盖印必须端正、清晰。登记，是指对准发出的公文统一记载的过程。登记一般采用事先印制好的《发文登记簿》，其项目有发文日期、发文字号、发文标题、发往机关、发文份数、秘密等级等，要求秘书人员认真填写，然后交有关秘书人员发出。五、封发与传递封发，是指将印制好的公文装封发出的工作过程。封发是发文处理的重要环节，其程序和任务是：清点；写封；填写回签报单．加封；装封。传递，是指将封装好的公文，通过一定的渠道和方式，送达收文机关的工作过程。传递的渠道和方式主要有：机要通信传递；专职人员传递；文件交换站传递。传递的要求是：迅速及时；安全保密；手续完备。第三节收文处理1、收文与阅文收文，就是对外来文件的接收过程。收文包括签收、分类、登记三个环节。签收人应先检查、清点、核对文件与清单是否一致，确认准确无误后方可签字；秘书对所收文件要进行科学分类；然后进行登记，登记时要注意登记的范围、方法及有关要求。阅文，就是秘书借助视觉而获取和处理公文信息的活动。阅文是秘书办文的一个先决条件。阅文的基本要求是：弄清文件的性质和大体内容；弄清文件的制发机关和主送机关；弄清文件的急缓程度和时限要求；弄清文件的秘密等级和保密期限。阅文的方式有泛读法、跳读法和精读法等。2、筛选与传阅筛选，就是秘书根据领导工作的需要对所收公文进行选择和过滤的过程，它是办文过程中不可缺少的重要环节。筛选的基本要求是，既要减轻领导者的阅文负担，又要保证领导者能看到应看的文件。筛选的方法有：按文件性质和内容筛选，可分为必阅性、批办件和参阅件三类。传阅，就是秘书按照一定顺序将文件传递给领导者轮流阅读的过程。传阅既可解决文少人多的矛盾，又能保证领导者及时阅知文件内容。传阅的文件主要有以下几种：上级机关的指导性文件或重要会议文件；上级机关的绝密级刊物；需要由多位领导人共同批办的文件；主要领导人在文件上有重要批示，又需有关领导人和部门阅知的文件。传阅的方式主要有：直接送传；专人送传；集中传阅等。传阅文件应注意：掌握传阅范围；严禁文件横传；及时检查传阅情况。3、拟办与批办拟办，就是秘书对需要办理的来文提出办理的意见或建议，供领导者批办时参考。拟办是秘书在办文过程中发挥参谋作用的重要环节。拟办文件的种类主要有：上级机关主送本机关并需要贯彻落实的文件；本机关所属部门或下级机关主送本机关的请示性文件；平级机关或不相隶属机关主送本机关需要答复的文件等。拟办的要求是：要认真阅读文件。根据文件内容和性质提出拟办意见。拟办意见应力求简明扼要，并具有可选择性。批办，是指机关负责人根据文件内容和拟办意见对文件的办理做出批示，它是承办的主要依据。批办的内容一般包括：该文件由何单位(部门)、何人负责办理；如何办理和办到何种程度；对下级请示应予答复的原则意见；重要文件和急件的办理期限；需要两个以上单位或人员办理时，应批明主办单位或主办人。批办意见要明确、具体、简要，并写明批办人姓名和日期。4、承办与催办承办，是指根据领导者的批办意见，具体办理文件中提出的有关事项。承办是办文过程中最重要的环节之一，是落实领导批示的关键一环。承办公文的范围主要有：上级机关来文的承办；上级领导人批件的承办；本级领导人批件的承办；下属机关请示件的承办；对其他需要回复的来文的承办。催办，是指秘书对有关单位和部门公文承办情况的检查和督促，使公文得到及时办理。催办是避免办事拖拉、防止文件积压、加快文件运转速度、提高办文效率的重要措施。催办有对内催办和对外催办两种。催办的方式主要有：电话催办；发函催办；登门催办；会议催办。5、立卷与归档立卷，是指将办理完毕的文书按照一定的方式分类组合，进行保管的过程。文书立卷的要求是：立卷要按照机关活动的规律，保持文书之间的历史联系；立卷要以本机关工作中形成的文书为主；立卷的文书要齐全、完整；立卷要便于保管、查找和利用。归档，是指文书部门将立成的案卷，按照归档制度向档案部门移交集中的工作过程。凡属立卷范围的文书，一律要归档；凡不属于立卷范围的文书，经鉴别和主管领导人的批准，可定期销毁。归档的要求是：应归档的文书材料要齐全、完整；文书和电报要按其内容的联系，合并整理、立卷；归档的文书材料要保持其历史联系；归档的案卷要编制完整的移交目录。第五章信息工作第一节信息工作概述1、信息与信息工作信息有广义和狭义之分。广义的信息，是指对各种事物运动特征和变化的客观描述。狭义的信息，是指通过一定的物质载体反映出来的新的有用知识。信息具有客观性、无限性、时效性、共享性、可传输性、可加工性和可扩散性等特征。信息工作，特指秘书获取、加工、传递、储存和利用信息的一系列活动。信息工作是秘书工作的重要内容之一。2、信息工作的作用人类已经进入信息社会，秘书做好信息工作具有以下重要作用：辅助领导者正确决策；协助领导者科学管理；开阔领导者与秘书的思路；提高秘书工作效率。3、信息工作的特点和要求秘书机构的信息工作具有以下特点：服务性；综合性；针对性；适时性。秘书做好信息工作，必须符合以下基本要求：敏锐；准确；及时；全面；适用；经济。4、信息工作的主要制度要做好信息工作，必须建立和坚持以下工作制度；信息专报制度；信息报送数量定额制度；紧急信息报送制度；信息稿件送审制度；信息采用通报制度；信息专题分析制度；业务培训制度；信息工作奖惩制度。第二节信息的获取1、信息获取的范围信息获取，是指秘书利用各种渠道和方法获得领导工作所需要的信息。信息获取是信息工作的基础性环节。秘书获取信息的范围较广泛，主要包括上级信息；内部信息；社会信息；同业信息；历史信息；国际信息。2、信息获取的渠道秘书获取信息，必须通过一定的信息渠道。其主要渠道有：信息网络渠道；文书渠道；书刊渠道；调查渠道；会议渠道；信访渠道；科研渠道；档案渠道；新闻宣传渠道；通讯渠道。3、信息获取的方法秘书获取信息的方法多种多样，主要有网络查询法；文字阅读法；收看收听法；会议记录法；相互交流法；专题调查法；随时观察法；索取求购法。第三节信息的加工1、信息加工的方法信息加工，是指将获取的原始信息进行鉴别、筛选、综合、分析和编制，使之成为完整、有用的信息资料，以便提供利用。信息加工的方法主要有：归纳法；浓缩法；纵深法；扩充法；对比法；转换法；图表法；剪接法。2、信息简报的编写信息简报是记载信息的文字材料。信息简报的编写应当符合以下要求：标题醒目；主题集中；内容新鲜；结构简单；篇幅简短；语言简洁，用最少的文字传递最大的信息。3、信息的深加工信息的深加工，是在对信息进行粗加工的基础上，深入进行研究，开发出高层次、高质量的信息，更好地为领导决策服务。一般说来，经过深加工的信息必须符合下列要求：要有高度；要抓重点；要找规律；要提对策。第四节信息的提供1、信息提供的对象信息提供，是指秘书机构将加工之后的信息提供给使用对象，以实现信息的价值。秘书机构信息提供的对象具有多元性；首先是为本级领导机关提供信息；其次是为上级领导机关提供信息；再次是为下级机关和单位提供信息。其中最直接、最主要的是为领导决策提供信息服务。2、信息提供的要求秘书机构提供信息服务，必须符合下列要求：针对性；多样性；适时性；保密性。3、信息提供的方式秘书机构提供信息的方式多种多样，主要有以下几种方式：简报递送；电报递送；传真递送；网络传送；电话报送；音像制品传递。第五节信息的存储1、信息存储的意义信息存储，是指秘书机构和秘书人员将有查考使用价值的信息资料经过整理后，以一定的方式保存起来，便于以后利用。信息存储是信息工作的一个重要环节，其意义如下：有利于充分利用信息资源；有利于开发深层次的信息；有利于提高秘书工作效率。2、信息存储的要求秘书机构的信息存储，应当符合下列要求：认真筛选；科学分类；系统完整；坚持不懈；便于检索。3、信息存储的方式随着科学技术的迅速发展，信息存储的方式越来越先进。秘书机构信息存储的方式主要有以下几种：计算机存储；信息简报存储；多媒体存储；信息资料存储。第六节高层次信息的开发1、高层次信息的特点和作用高层次信息，是全面反映事物的概貌、揭示事物本质及其规律性的深度信息，以及对原始信息进行综合处理后提出对策意见所形成的信息。高层次信息具有以下特点：宏观性；完整性；典型性；深刻性；预测性。高层次信息的作用是：有助于领导者做出全面性、严密性、导向性、准确性和预测性较强的决策。2、高层次信息开发的途径和方法开发高层次信息的途径是：对初级信息进行重点调研；对零散信息进行综合归纳；对积累资料进行升华突破。开发高层次信息的主要方法有：中心跟踪法；热点扫描法；光点放大法；超前预测法；拓展延伸法。第六章调研工作第一节调研工作概述1、调研与调研工作调研是调查研究的简称，是人们在实践中有意识地通过对客观实际情况的考查、了解和分析、研究，以认识事物的本质及其发展规律的自觉活动。调查和研究是两个内涵不同而又紧密联系的概念：调查是通过各种方式方法获取客观实际情况；研究是对调查材料进行分析归纳和思维加工，以找到解决问题的对策和方法。调查是研究的基础和前提，研究是调查的发展和深化，两者是一个互相联系、互相渗透、协调运动的有机整体。所谓调研工作，在此专指秘书人员为有效辅助领导活动而开展的调查研究业务，它是调查研究在秘书活动中的具体体现。2、秘书调研的意义调查研究是秘书工作的重要内容与方法，是秘书人员应当具备的基本功。秘书调研的意义表现为：调研是做好秘书工作的基础；调研是发挥秘书参谋作用的基本途径；调研是锻炼秘书能力的重要方法。3、秘书调研的特点和原则与其他部门的调研活动相比，秘书调研有其自身的特点：奉命性；非常规性；补缺性。秘书调研除了要坚持唯物辩证法的一般原理外，还要遵循以下原则：点上调研与面上调研相结合；定性调研与定量调研相结合；直接调研与间接调研相结合。第二节准备阶段1、选择调研课题调研课题，就是调研所要解决的问题。调研选题十分重要，它是调研活动的出发点，课题选择的质量如何，直接决定着调研能否取得相应绩效。调研选题的原则是：针对性；创新性；可行性。2、占有相关资料确定调研课题后，还须围绕课题做好知识和材料上的准备，如掌握有关的法律法规、方针政策、上级指示、相关理论和专业知识等，不打无准备之仗。3、制定调研计划调研是一项复杂而有序的工作，拟定计划提纲就是为了保证调研顺利地进行。提纲一般包括以下内容：调研的目的和要求；调查的对象和范围；调查的时问和步骤；调查的方式和方法；调查的组织和分工；等等。第三节实施阶段1、调查的态度正确的调查态度是调查能否取得良好效果的关键。秘书调查要有这样的态度：要实事求是，防止主观臆断；要虚心诚恳，防止傲慢自大；要深入细致，防止空洞肤浅。2、调查的方式调查方式是调查活动所选择的基本类型。秘书调查的方式包括全面调查(普查)和非全面调查，非全面调查又包括重点调查、典型调查和抽样调查。3、调查的方法调查方法是调查活动所采取的具体手段和办法。秘书调查的方法包括个别交谈、开调查会、现场观察、问卷调查、文献调查、统计调查和专家调查等。第四节研究阶段1、研究的重要意义研究是对调查所获材料的分析综合过程，目的是产生认识上的深化和升华，形成解决问题的观点和方案。秘书必须把调查与研究结合起来，在“求是”上下功夫。研究阶段的要求是“去粗取细、去伪存真、由此及彼、由表及里”。2、研究的方法研究阶段的主要方法有：比较方法；类比方法；分析方法；综合方法等。3、调研报告的写作调研报告是秘书人员对客观事物进行深入调查和认真研究之后写成的书面文字材料，是调研成果的集中体现。调研报告一般有五种类型：反映社会情况；介绍新生事物；总结典型经验；揭露主要问题；考察历史事实。调研报告写作的基本要求是：内容要真；立意要新；写作要精。4、调研成果的转化将调研成果转化为社会实践，具有重要的意义。调研成果的转化主要有以下途径：以文转化；以会转化；以信息转化；以宣传转化。第七章会议工作第一节会议工作概述1、会议与会议工作会议，是有组织、有领导地召集人们商议事情的活动。会议工作，是指秘书机构对会议的筹备、组织和保障工作。会议工作是秘书工作的重要内容之一。2、会议的类型和功能会议是内容与形式的统一体，依据不同的标准可划分为不同的会议类型：按会议的规模划分，有小型会议、中型会议和大型会议；按会议的性质划分，有规定性会议、日常性会议、专业性会议、纪念性会议和座谈性会议；按会议的形式划分，有集中型会议和分散型会议；按会议的时间划分，有定期性会议和不定期性会议。会议具有以下功能：决策功能；指挥功能；沟通功能；协调功能；动员功能；控制功能。3、会议工作的任务和原则会议工作的主要任务是：会议筹备；会议接待；会议组织联络；会场管理；撰制会议文书；组织会议选举；实施会议保密。会议工作的原则是：充分准备；严密组织；周到服务；勤俭节约；安全保密；提高效率。第二节会议的准备1、制定会议预案会议预案，就是会议的筹备方案。会议预案一般包括以下内容：会议名称；会议主题；会议时间和地点；会议规模；参加人员；会议日程和议程；会议的组织领导；会议的活动安排；会议经费预算；与会人员的食宿安排；等等。2、组建会议机构会议机构，就是负责会议工作的组织机构。会议机构一般由秘书组、材料组、组织组、宣传组、后勤组、保卫组等组成。3、发送会议通知会议召开之前，一般都要发送会议通知。会议通知的内容包括：会议名称；会议主题；会期；参加人员范围；报到时间与地点；开会时间与地点；接站及行车路线；需携带的材料及其他要求。4、准备会议文件规模较大、内容重要的会议，须提前准备会议文件。会议文件主要包括开幕词、闭幕词、工作报告、交流材料、领导讲话、会议须知等。5、布置会场会场是会议举行的具体场所，会场布置是会议工作的重要环节。会场布置主要包括主席台设置、座次排列、会标、会徽、旗帜、花卉、灯光、音响布置等。6、人员编组编组就是将与会人员按一定规则分成若干小组，并指定召集人。编组的目的是方便分组讨论和会间活动。编组的方法有按地区编组、按行业编组、按职务、职称层次编组等。7、制作会议证件会议证件是与会人员出入会场的各种凭证性标志。会议证件的种类有：代表证、列席证、签到证、工作证、记者证、出入证等。8、安排食宿和车辆会前的重要准备工作之一，就是安排食宿和车辆，它包括预订房间、落实床位、协调餐厅座位、确定会议用车等内容。9、会前检查会议正式召开之前，要对各项准备工作进行全面、认真、细致的检查，以保证会议的顺利召开，做到万元一失。会前检查的重点是会议文件、会场布置、食宿安排、安全保密等。10、接站与报到对远道而来的与会者，会议工作人员一定要组织接站。接站应注意：弄清接站时间和地点；记住来人姓名，并确定接应方法；要准备一旦晚点的接应措施。对所有参加会议的人员都要组织报到，并认真核实报到人员的身份。同时要分发文件、证件、餐券等。第三节会议的召开1、会场签到会场签到，是指与会代表进入会场时表示到会的一种形式。重要的代表会议，签到直接关系到会议是否达到法定人数、选举结果和通过的决议是否有效。签到的方式可分为簿式签到、卡式签到和电子签到机签到三种。2、会间调度会间调度，是指会议进行期间对会议程序、内容及会场服务所作的调整和安排。会间调度的作用是：保证会议有条不紊地进行。会间调度包括引导与会人员入座、投票；指挥车辆停靠位置；宣布大会纪律或注意事项；组织服务人员保障饮水供应；调控音响、灯光设备；检查会场安全保卫情况等。3、会议记录会议召开期间，秘书人员要做好会议记录，会议记录的作用是：贯彻会议精神的依据；形成正式文件的基础；查证有关问题的凭证；研究历史的原始资料。会议记录可分为文字记录和电子记录两种方式，文字记录又可分为详细记录和摘要记录两种；电子记录又分为录音和录像两种。4、会议简报会议简报是反映会议进程、动态，向与会者和领导者通报会议情况的文书。会议简报的作用是：便于领导者及时了解会议全貌和进程；便于与会者之间交流经验和沟通信息。5、会议选举如果会议有选举的议题，秘书人员要做好选举的组织工作。选举的一般程序是：宣布参加选举的人数和选举的内容；通过选举办法；通过监票人、总监票人名单；检查票箱；分发选票；填写选票；宣布投票顺序和进行投票；开箱清点选票，报告收回选票数，宣布是否有效；进行计票；宣布选举结果。6、会议总结会议总结也叫会议闭幕式，是会议结束时召开的大会。会议总结的内容包括：代拟领导讲话稿；由领导者作总结讲话；表彰先进；合影留念等。7、后勤保障后勤保障是指秘书人员为与会人员提供的生活服务。后勤保障的内容包括：安排好与会人员的住宿、伙食、医疗、交通和业余文化生活、参观访问等事宜，为与会者提供优良的生活服务。第四节会议的结束1、会议纪要会议纪要是记载和传达会议主要精神的文书。会议纪要的作用是：对上可以汇报情况；对下可以指导工作；对平级可以互通信息。2、清理会议文件会议过程中形成的大量文件，在会议结束时要认真清理。清理的办法是“收、存、带、销”。3、组织代表离会对外地会议代表，要分发返程车、船和飞机票，会议结束后要安排车辆和人员送行，保证他们顺利离会。4、搞好宣传报道大、中型会议结束后，一般要编印会议宣传提纲，组织新闻报道，以配合会议精神的传达贯彻。5、会议工作总结会议结束后，秘书机构要对会议工作及时进行总结讲评，激励先进，改进缺点，积累经验。6、会后催办工作会后催办，是指秘书人员对有关单位和部门落实会议事项情况的督促和检查。会后催办对做好会议精神的传达贯彻，落实会议的各项决定具有重要意义。催办的方式有发文催办、电话催办和会议催办等。第八章建议(提案)工作第一节建议(提案)工作概述1、建议(提案)与建议(提案)工作建议(提案)，是指法定组织和人大代表、政协参加单位和政协委员，以及职(教)代会代表，依照法定程序提交人大、政协和职(教)代会进行审定，并交付有关单位办理的议事文案，它包括人大代表建议和议案、政协提案和建议案，以及职(教)代会提案。建议(提案)工作有广义和狭义之分：广义的建议(提案)工作，就是建议(提案)的征集、审查、交办和办理工作；狭义的建议(提案)工作，即建议(提案)交办后的办理工作，它是一项重要的秘书工作。2、人大议案和政协提案的区别人大议案不同于政协提案，主要表现在：性质不同，前者具有法律的约束力，后者不具有法律的约束力；产生过程和处理方式不同，前者由法定机关和代表提出，经人民代表大会或人大常委会审议后确定，后者由政协参加单位和委员提出，经政协的提案委员会审查立项；内容不同，前者的内容必须是属于人代会职权范围，而后者的内容不受限制。3、建议(提案)工作的意义秘书和秘书机构认真做好建议(提案)工作，具有十分重要的意义：首先，它是尊重人民群众民主权力的重要体现；其次，它是密切政府与人民群众关系的重要渠道；第三，它是人民政协发挥政治协商、民主监督、参政议政的重要形式；第四，它是推动企事业单位民主管理的重要途径。4、建议(提案)工作的原则办理建议(提案)要遵循以下基本原则：分级负责、归口办理的原则；积极主动、认真负责的原则；实事求是、调查研究的原则。第二节建议(提案)的形成1、代表建议的形成代表建议的形成，须符合以下条件：建议必须由代表个人或联名向本级人民代表大会或者人大常委会提出；建议内容应是对各方面工作提出的建议、批评或意见；建议应以规范的书面形式提出；建议应依照法定程序处理。2、人大议案的形成人大议案的形成，须符合以下条件：议案由法定机关和人大代表提出；议案内容必须是属于本级人民代表大会职要范围；议案要依照法定程序在大会期间提出；议案应以规范的书面形式提出；议案要提请人代会全体会议或人大常委会审议。表决通过的议案，才能成为议案。未被通过的议案，应按照代表建议处理。3、政协提案的形成政协提案的形成，须符合以下条件：提案由政协的参加单位和委员个人或联名提出；提案的内容应是国家机关各方面的工作或政协工作；提案的承接单位是政协全体会议或常务委员会；提案应以规范的书面形式提出；提案须经提案委员会审查立案，并交付有关单位办理。4、建议案的形成政协建议案的形成，须符合以下条件：建议案由政协的参加单位和委员，以及各专门委员会提出；建议案须经政协全体会议、常委会会议或主席团会议通过；通过后的建议案要以政协名义送达有关方面研究办理。5、职(教)代会提案的形成职(教)代会提案的形成，须符合以下条件：提案由职(教)代会的各代表团(组)和代表提出；提案的内容属于本单位的职权范围；提案应以规范的书面形式提出；提案的承接者是职(教)212代表大会；提案须经工会或专门小组审查立案，重要的提案可以列入代表大会议题。对于职(教)代会提案的办理工作，本章不作进一步论述。第三节建议(提案)的办理1、交办交办，即人大、政协的办事机构，将审查立案和通过的议案(提案)，建议案和提案，提交给各承办单位办理。交办包括向承办单位的办公厅(室)及承办单位的职能部门交办。全体会议期间的建议(提案)，通过召开承办单位会议集中交办；闭会期间的建议和提案，则随时交办。2、承办承办，即承接建议(提案)办理的单位和部门，按照交办的要求和办理程序，确定专人负责，限期完成任务。如发现交办有误或不准现象，要及时退回交办单位，并说明情况，不得延误或自行转办。3、催办催办，即承办单位为保证建议(提案)办理任务的按期完成，要经常与办理部门保持联系，定期督促检查。催办的方式有电话催办、信函催办、登门催办和会议催办等。4、答复答复，即承办单位将建议(提案)的办理结果，以书面形式向建议(提案)人做出回答，并分别抄送有关交办单位。几个部门分别办理的建议(提案)，要由主办部门负责答复和上报。对于复文的撰写，应区分以下四种情况：问题已经解决的；问题正在解决的；已经列入计划准备解决的；留作参考或不可行的。5、审查审查，即承办单位要对办结的建议(提案)，认真审定和检查其办理的程序和效果。审查的内容包括：答复是否有理；依据是否正确；解释是否清楚；行文是否规范；等等。第四节建议(提案)的办理1、复查复查，即承办单位在本年度的建议(提案)办理工作完毕之后，对所有议(提)案的办理情况进行全面检查，发现问题，及时补救。补救的办法是重办和补办。2、总结总结，即承办单位对本年度建议(提案)办理工作进行全面的回顾、研究和分析，并形成书面材料。总结的重点是议(提)案所提问题的解决情况，建议(提案)人的满意程度和议(提)案办理的主要成绩及问题等。3、报告报告，即承办单位在认真总结的基础上，及时将本年度建议(提案)办理的情况以书面形式，向交办单位提交工作报告。报告一般包括综合报告和专项报告。4、立卷立卷，即承办单位将办理完毕的具有查考保存价值的建议(提案)材料，如建议(提案)和答复原件等，按照它们在形成过程中的联系和规律组成案卷，以便提供利用。5、归档归档，即承办单位将立成的建议(提案)案卷，按照归档制度的要求向机关档案部门移交，以便集中保存。对归档案卷要编制完整的移交目录，作为立卷部门与档案部门进行移交的依据。第九章信访工作第一节信访工作概述1、信访与信访工作信访是社会成员通过书信、电话、走访等形式，向各级领导机关反映个人或集体意愿的一种社会政治交往活动。信访工作是各级领导机关依照政策法规，受理信访事项、调整信访关系的活动。2、信访工作的要素和特点信访工作的构成要素有：信访人；信访受理者；信访事项；信访工作方式；信访工作效果。信访工作是一项群众性政治工作。信访工作的特点是：群众性；经常性；政策性；思想性。3、信访工作的作用——联系群众；民主监督；调解矛盾；反馈信息；维护社会稳定。4、信访工作的原则——调查研究、实事求是；分级负责，归口办理；执行政策，依法办事；解决实际问题与思想教育疏导相结合。5、信访工作法规和制度《信访条例》是我国信访工作的基本法规，它包括总则、信访人受理、办理、奖励与处罚和附则等内容。信访工作的主要制度有：领导阅信接访制度；机关分工协作制度；回告制度；回避制度；答复制度；奖惩制度。第二节来信处理1、来信处理的程序和要求处理来信的程序是：启信；阅信；转信；报信；查信；复信。处理来信的基本要求是：及时拆封，详细阅读，认真登记，准确交办，妥善处理，及时接信。2、异常来信的处理联名信，是指五人以上为反映同一问题而共同签署姓名的来信。处理联名信应注意：处理要及时；工作要细致；预测要超前。匿名信，是指不署名或不署真实姓名的群众来信。处理匿名信应注意：要积极受理，对匿名信不另眼相看；要认真研究，对匿名信反映的线索不放过；要精心筛选，对匿名信中的信息不漏报。涉外信，是指外国人、华侨及港澳台胞的来信。处理涉外信应注意：一要高度重视；二要平等相待；三要内外有别。第三节来访接待1、来访接待的程序和要求接待来访的程序是：接待；登记；接谈；处理；回访。接待来访的基本要求是：热情接待，认真听记，恰当处理，耐心教育，维护秩序。2、对异常来访者的接待异常来访者主要是指集体上访和老上访户。所谓集体上访，是指五人以上为反映同一问题而串联在一起到上级机关提出共同要求的上访活动。处理集体上访的方法是：稳定情绪、控制局面；摸清情况、研究措施；领导出面，协调处理；区别情况，恰当处理。所谓上访老户，是指上访人提出的问题几经调查处理，本人不服，反复到上级机关上访的人员。处理方法是：要从维护社会稳定的高度做好信访老户的工作；认真解决好上访老户的思想和实际问题；加强纵横协调，集中力量联合办案；做好基础工作，在治本上狠下工夫。第四节案件查办1、案件查办的基本要求信访案件，是指信访人所反映的，领导机关认为需要查处的信访事项。信访案件查办的基本要求是：手续完备；案性清楚；定性准确；处理恰当；善后工作落实。2、信访案件办理的程序信访案件办理的程序是：初步核实；立案；转交；催办；回报；结案。3、信访案件的调查处理信访案件的处理要注意调查研究。调查的方法有：谈话；查阅文件资料。信访案件的分析处理要准确定性，依法办事。第五节综合反映1、信访信息的特点和作用信访信息，是指秘书人员依据领导工作需要，从群众来信来访中捕捉到的有价值的消息和情况。信访信息的特点是：广泛性；灵敏性；直接性；负反馈性。信访信息的作用是：领导决策的依据；了解下情的渠道；民主监督的线索。2、信访信息的反映形式信访信息的综合反映，就是把来信来访中反映的各种信息，通过分析研究，找出普遍性、倾向性的问题，加以综合整理，为领导决策和处理问题提供依据。信访信息的反映形式有：单件反映；专题反映；综合反映。搞好综合反映应注意以下问题：定期整理来信来访情况；注意积累动态反映资料；及时了解党和国家的中心工作；关注群众情绪和思想倾向。第十章接待工作第一节接待工作概述1、接待与接待工作接待，就是对来访宾客的接洽与招待。接待工作，是指一个社会组织在交往和联络中所进行的迎送招待、联系洽谈等服务性活动，它是秘书机构的一项经常性的事务工作。2、接待工作的作用接待工作是秘书活动的一个重要组成部分，它虽然是一项事务性较强的工作，但又与一个组织的对外形象和联络沟通息息相关。具体地说，接待工作的作用是：展示形象的重要窗口；牵线搭桥的主要形式；获取信息的有效渠道。3、接待的类型了解接待的类型，有利于做好接待工作。按接待对象的国别划分，接待可分为内宾接待和外宾接待；按接待的组织关系划分，则可分为上级来访接待、平级来访接待、下级来访接待和群众来访接待；按事先是否有约划分，可分为有约接待和无约接待。4、接待工作的原则接待工作要遵循以下原则：热情大方；细致周到；确保安全；俭省节约；内外有别。第二节接待的准备1、心理准备秘书在接待工作中会接触到各种各样的人，对此须有充分的心理准备。具体地说有以下几点：诚恳；尊重；合作；公平。2、信息准备对于来宾的情况，如人数、单位、姓名、职务、来意等，要通过各种途径予以了解，做到心中有数，有备无患。3、方案准备根据来访和接待双方的情况，应拟定出相应的接待方案，做出接待工作指南。接待方案包括接待方针、接待规格、接待组织、活动方式、接待日程、接待经费和生活安排等内容。4、布置与检查较大规模的接待，必须专门召开接待会议，布置接待任务，明确各自职责，以便于各有关单位分类准备。秘书部门除自己做好准备外，还应对有关单位的准备情况进行检查，督促落实。第三节接待的实施1、接待实施的一般程序一项接待活动的实施，通常有以下主要程序和内容：迎接及安排来宾生活；看望及商定活动日程；礼仪性会见与宴请；按日程开展活动；送别；小结。2、接待实施的具体要求对于下列几种类型的接待工作，应提出更为具体的要求，它包括接待上级领导机关来宾的要求；接待平级机关来宾的要求；接待本系统来宾的要求以及无约接待的要求。第四节外宾接待1、外宾与外宾接待外宾是指国外来访的宾客。随着我国的对外开放和社会发展，外宾来访日益增多，外宾接待工作越来越重要。外宾接待既是一种外事活动，也是秘书人员应当熟悉的一项业务工作。2、外宾接待的内容外宾接待的主要内容包括：弄清来宾的情况；确定接待规格；拟定接待方案；成立接待组织；准备有关资料；预订住房、车辆及有关事务；安排会见、会谈、宴请、馈赠等实质性活动；提供事务性服务和迎来送往等。3、外宾接待的注意事项外宾接待的严肃性，要求秘书人员注意以下事项：遵守外事纪律；坚持平等互利；尊重来宾习惯；讲究礼节礼貌；注意仪容服饰；树立时间观念。第十一章谈判工作第一节谈判工作概述1、谈判与谈判工作谈判是一种历史悠久的人类行为。谈判有广义和狭义之分。广义的谈判，是指人们为了实现各自需要，在一切场合下妥善解决某些问题而进行的协商活动。狭义的谈判，仅指在正式场合下，人们为实现各自的需要而进行的协商活动。谈判工作是对谈判活动所进行的组织和实施，它是领导工作的一项重要内容。秘书人员有着辅助、协同领导者有效进行谈判的职责，有时还要代领导者进行谈判工作。因此，谈判工作是秘书特别是商务秘书的一项重要业务。2、谈判的构成要素——谈判主体；谈判客体；谈判目的；谈判环境。3、谈判的特点——参加谈判的自愿性；构成谈判的平衡性；谈判方法的灵活性；谈判工具的言语性。4、谈判的类型按谈判规模的大小，可分为一对一谈判、小组谈判和国际谈判；按谈判主体的多少，可分为双边谈判和多边谈判；按谈判的内容，可分为政策谈判、外交谈判、军事谈判和经济谈判等；按谈判的地点，可分为主场谈判、客场谈判和中立地点谈判；按谈判的透明度，可分为公开谈判和秘密谈判。第二节谈判的准备1、信息准备信息准备就是对与谈判有关的信息资料进行搜集、整理、分析和综合，这是谈判取得成功的基础。信息准备包括三个因素：对方因素、己方因素和环境因素。信息准备的要求是：准确、全面、适用、及时。信息准备的方法有文献查询法、媒体收集法和直接观察法等。2、人员准备谈判人员的良好素质和谈判班子的整体优化是谈判成功的保证。人员准备的内容包括：谈判班子的规模；谈判人员(含领导者及其他成员)的素质；谈判人员的结构；谈判人员的训练。3、其他准备其他准备包括谈判方案的拟定、谈判时间的选择和谈判地点的确定等。4、模拟谈判模拟谈判是指在谈判前提出各种假设和预测，并进行臆想性演练，旨在检查实施既定方案可能产生的效果。模拟谈判的形式有沙龙式和戏剧式。第三节谈判的过程1、谈判的开局谈判的开局是指谈判人员见面洽谈到进入实质性话题之前的阶段，它是谈判的前奏，是实质性洽谈的依据。开局阶段的内容有：建立洽谈气氛；协商谈判议程；主动开场陈述。2、谈判的磋商谈判的磋商是指谈判双方为了实现各自的期望利益、寻求双方利益共同点而进行的切磋和商讨，它是谈判的关键性阶段，直接影响和决定了谈判的成败与效果。对于商务谈判来说，谈判的磋商阶段，就是讨价还价阶段，其主要内容有：提出开盘价；讨价；还价。3、谈判的签约谈判的签约是指谈判双方经过反复磋商达成一致意见后，以双方的原则性协议为基础，用准确规范的文字加以表述的工作阶段。签约是谈判的最后阶段，其主要任务是对达成的协议以文字的法律形式给予最终确认。对于商务谈判来说，谈判的签约阶段，就是谈判的成交阶段，其主要内容有：最后的总结；最后成交价；签订书面协议。第四节秘书受权谈判1、把握自身的双重角色秘书人员作为领导者的参谋和助手，有时要接受领导者的授权授意而独立负责某项谈判活动。在受权谈判中，秘书人员既是本次谈判的组织者、责任者，又是领导者授权授意的体现者、执行者，应具有双重角色意识。2、制定和运用谈判策略秘书人员在受权谈判中，要审时度势地制定并运用相应的谈判策略，化被动为主动。所谓谈判策略，是指谈判者在谈判过程中为达到预定目标，根据形势所采取的方针与方式。3、注重提高自身综合素质当今社会，秘书辅助、协从领导者谈判以及受权谈判的机会越来越多。秘书必须提高自身综合素质，掌握谈判的业务知识。第十二章随从工作1、随从与随从工作的含义随从就是跟随领导者外出活动。随从工作，是指秘书在跟随领导者外出活动期间，为保证领导者顺利开展工作所从事的一切流动服务活动。2、随从工作有哪些类型和特点按领导者出差的任务可分为调查研究型、检查考核型、处理问题型、看望慰问型、商务谈判型、参加会议型。随从工作的特点是：流动性大；时限性强；环境复杂；情况多变；工作要求高。3、随从工作的意义和要求随从工作的意义是：有利于提高领导工作效率；有利于树立领导机关和领导者的形象；有利于锻炼秘书的才干。随从工作的基本要求是：工作要主动；办事要细心，说话要谨慎；不要帮倒忙。4、秘书在出差途中应做的工作：周密安排领导活动；热情接待来访人员；认真做好各种记录；及时上传下达；起草文字材料；做好通联工作。5、秘书在出差结束后应做的工作：安排返程交通；处理出差资料；抓紧有关问题的落实；清理经济账目。6、秘书的商务随从工作的主要内容：确定旅行日程和任务；制定旅行计划；订票和准备旅行物品；周密安排旅行活动；返回后的工作。7、为领导安排商务旅行计划时应注意的事项：日程表应尽量详尽、有条理，按时间顺序排列；应考虑领导的健康状况，时间安排要留有余地；应准备充分的旅游资料，便于领导者利用闲暇游览；如是国际旅行应考虑"时差"问题；旅行计划应一式三份，领导者、秘书、领导者家属各一份。第十三章通讯工作1、通讯工作及其作用通讯工作就是对通讯活动的组织、管理和实施，它是秘书工作尤其是秘书信息工作的一项重要内容。通讯工作能够在提高管理水平、增强办事效率、树立良好组织形象等方面发挥重要作用。2、功能先进的电话录音电话、无绳电话、磁卡电话、移动电话和可视电话等。3、简述通话的程序和原则打出电话包括发话准备、通话、结束通话等程序；接收电话包括拿起话筒、通话、结束通话等程序。无论是打出电话或接收电话，都要遵循清楚、简短、礼貌、保密的原则。4、意外电话及其处置方法1）灾害电话：秘书凡接到灾害电话，一是要如实记录；二是要即刻向领导者报告；三是要迅速传达领导者的指示，并要求对方及时反馈有关信息。2）纠缠电话：秘书接到纠缠电话，一是要明确谢绝；二是要佯称领导者不在单位；三是可请对方留言，并表示可以转达。3）匿名电话：秘书接到匿名电话，一是要以礼相待；二是要记录对方通话的内容；三是要设法了解对方的姓名和身份，包括向领导者打听。4）推销电话：秘书接收推销电话，一是要问清对方有何事情；二是要婉言谢绝，或直接表示"不需要××产品"。5）恐吓电话：秘书接到恐吓电话，一是要处之泰然，平静地与之周旋，但要保持高度警惕；二是要利用现有的录音设备立即录音，以作为事后报案的证据；三是要及时向领导者报告，或请警方协助侦察。6）性骚扰电话：秘书接到性骚扰电话，一是要即刻挂上话机，或严厉斥责，给予警告；二是要利用录音设备进行录音，以便见机报警。7）错打电话：错打电话是难免之事，秘书要以礼相待，不可出言不逊，也不可简单处置。5、秘书应掌握的邮政业务国内函件寄递、国内包裹寄递、邮政特快专递、国际邮件寄递、电子信函等。6、邮政函件的处理程序1）邮件的发送程序：查对；登记；封装；交寄；结算。2）邮件的接收程序：点收；分拣；拆封；登记；分发。7、秘书在通讯工作中应坚持的原则及其重要意义1）秘书在通讯工作中必须坚持准确细致的原则。准确无误，是对通讯工作的质量要求。它要求秘书在使用通讯工具传递信息时，一定要符合既定的通讯标准和通讯制度，做到内容正确，操作规范，合乎标准，不发生差错，不出现纰漏。粗心大意，将会造成棘手的后果。2）秘书人员必须充分认识准确原则的重要意义。秘书经常与文字打交道，秘书的笔下有财产万千，有人命关天，有是非曲直，有毁誉忠奸。粗心大意，给有关单位和人员造成麻烦，惹出官司。因此可见，秘书工作坚持准确原则极其重要。第十四章保密工作第一节保密工作概述1、秘密与保密工作秘密，泛指不能公开的事项。国家秘密是关系国家的安全和利益，依照法定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。国家秘密分为绝密、机密、秘密三个等级。保密工作，是为达到保密目的所采取的一切手段和措施。保密工作具有封闭性、排他性、利益性、相对性和技术性等特点。2、保密工作的意义和方针保密工作具有重要意义：它关系到国家的安全；它关系到社会的稳定；它关系到经济和科技的发展；它关系到领导工作的成败。保密工作的方针是：积极防范，突出重点，既确保国家秘密又便利各项工作。3、保密工作的纪律保守国家秘密是每个公民特别是每个公职人员的基本义务，也是一条重要的政治纪律和工作纪律。秘书人员尤其要严格遵守保密纪律，做到不该说的机密，绝对不说；不该问的机密，绝对不问；不该看的机密，绝对不看；不该记录的机密，绝对不记录；不在非保密本上记录机密；不在私人通信中涉及机密；不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论机密；不在不利于保密的地方存放机密文件、资料；不在普通电话、明码电报、普通邮局、普通信息网上传达机密事项；不携带机密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。4、秘书工作与保密秘书工作的性质和任务，决定了秘书人员知密时间早，知密内容多，涉密程度深。要求秘书人员必须十分重视保密。秘书工作对秘书人员的保密要求是：增强保密意识；遵守保密法规；讲究保密艺术。第二节文书保密1、秘书与公文保密文书是秘密的主要载体。秘书部门是掌管机关公文的专职机构，因此，文书保密是秘书保密的重点之一。2、文书保密的环节和制度文书保密主要包括：涉密文件的撰制；涉密文件的传递；涉密文件的承办和涉密文件的移交等。第三节会议保密1、秘书与会议保密组织各种会议，是秘书的一项日常工作。而绝大多数会议内容属于秘密事项。因此，会议保密是秘书保密的重要内容之一。2、会议保密的环节和制度会议保密主要包括：涉密会议的会前保密；涉密会议召开期间的保密；涉密会议精神的传达要求。每个环节都要严格执行保密制度。第四节商务保密1、商业秘密与商务保密商业秘密，是指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。商业秘密的法律特征是：秘密性；经济性和实用性等。商务保密，是指秘书在工作中采取措施保守商业秘密。商务保密对企业发展具有重要意义。商务保密是企业秘书的重要职责。2、商务保密的内容和方法商务保密的内容主要有：商业秘密文件和资料的保密；科研技术的保密；经营策略的保密；生产工艺的保密等。商务保密的方法主要有：行政方法；法律方法；经济方法；技术方法等。第五节通讯保密1、通讯与保密工作通讯是秘书工作的基本手段之一。通讯保密主要是电话、电报、传真、计算机及其网络的保密。秘书通讯手段越先进，越要加强通讯的保密工作。2、通讯保密的范围和要求通讯保密的范围主要包括：无线电通讯中的保密；有线电通讯中的保密。通讯保密的要求是：增强通讯保密意识；严格执行通讯保密有关制度；尽量采用先进的保密手段和技术。第六节涉外保密1、涉外保密的内容涉外保密主要包括：加强对涉外秘书的保密教育；出国参观访问中的保密；外事接待中的保密和涉外企业秘书的保密等。2、出国参观访问中的保密秘书人员出国访问，必须履行报批手续，接受保密教育；出国期间应提高警惕，遵守保密法规；如需携带秘密文件、资料，应经批准，并严加保管；未经领导人批准，不得私自与外国人接触。3、外事接待中的保密外国人到我涉密单位参观访问，须经上级有关部门同意；外国人参观游览，应避开我军事和其他重要目标；外国人不得在我国进行与工作和专业无关的“社会调查”；防止在涉外活动中因物质或色情引诱而泄密；陪同外宾参观、考察、旅游等，不得携带秘密文件和资料。第七节计算机信息系统的安全保密1、计算机信息系统面临的威胁计算机信息系统面临的威胁主要有：计算机病毒；网络入侵；截收计算机电磁和声泄露信号；窃取计算机存储介质；利用遥控功能刺探网上秘密；利用合法身份与外国非法联网修改网上数据；在计算机系统中预置窃密装置；等等。2、计算机的使用和保密管理计算机的使用和保密管理应注意以下事项：计算机使用前一定要经过技术安全检查；机房选址应安全隐蔽；涉密软盘由保密室统一管理；建立计算机互联网络须将保密措施列入设计方案；淘汰或报废的涉密计算机必须彻底消除机内涉密信息；力Ⅱ强对操作人员的保密教育和管理。3、计算机信息系统安全保密技术计算机信息系统安全保密技术主要有：计算机病毒防治；鉴别技术；访问控制；隐蔽信道消除技术；介质安全管理技术；数据库安全技术和网络安全技术等。第十五章其他工作第一节值班工作1、值班与值班工作值班，是指在固定的时间、岗位和场所轮流从事的日常事务工作。值班有不同的类型，按职责范围划分，有综合值班和专项值班；按人员分工划分，有固定值班和轮流值班；按时间特征划分，有永久性值班和临时性值班。秘书值班工作主要有以下作用：联络作用；过滤作用；应急作用；窗口作用。2、值班工作的任务承接上级指示；负责电话应对；接待来访人员；掌握领导者的行踪；承办临时事项；确保机关安全；编写值班材料等。3、值班工作制度值班工作制度主要有：岗位责任制度；请示报告制度；交接班制度；保密制度；安全防范制度等。4、对值班秘书的要求值班工作对秘书的基本要求是：认真负责；待人热情；细心耐烦；保持警惕。第二节印章管理1、印章与印章管理印章是印和章的合称，主要指各级各类机关的公章和领导人的名章，它是领导机关和领导职权的象征。秘书机构管理的印章一般有两种：一种是本机关的公章；另一种是本机关领导人的个人签名章或名章。印章具有如下作用：权威作用；代表作用；凭信作用。印章管理包括印章的刻制、颁发、使用和保管等一系列环节，是秘书部门的一项重要职责。2、印章的刻制印章刻制的权限，应严格执行党中央、国务院和其他领导机关的有关规定，决不可随便刻制印章。印章刻制的规格，一般由形状、尺寸、字体、图形、排列等项目组成，因领导机关和领导人级别高低而不同。印章刻制必须履行严格的手续，经公安部门批准，到指定的刻制社刻制。3、印章的颁发使用机关公章一般由上级机关颁发，印章的颁发和领取必须严格履行有关手续。新印章的应用和旧印章的停用，必须事先向所属单位发出通知，并注意在新印章上刻制暗记。印章的使用，应根据具体情况确定，或经领导人批准，或由秘书依照惯例使用，同时要建立用印登记，严格监印制度，正确盖印。印章停用后，要做好印章的上交、清退、存档或销毁工作。4、印章的保管印章必须有专人保管，不可轻易交给他人代管；印章使用应在办公室内进行，不可带出办公室；用印时，秘书应亲自盖章，不可由他人代劳；印章要定期清洗，保持清洁；印章必须严加保管，严防丢失或被盗。第三节领导日程安排1、领导日常活动与日程安排领导日常活动，是领导者在日常工作中所进行的事务活动。领导日常活动的大致范围有：接待活动；走访慰问活动；庆典仪式活动；会议活动；参观考察活动；商务旅行活动等。领导日程安排，是对领导日常活动的时间和程序进行统筹计划和组织的过程。领导日程安排的原则是：统筹兼顾，有急有缓；围绕中心，突出重点；力戒排场，求真务实。2、日程表的种类与编制日程表是领导日程安排的文字计划。日程表的种类有：年度计划表；月计划表；周计划表；日志；活动计划表等。计划表的编制应注意以下事项：计划表用纸以一张为限；设日期、时间、地点、人员、内容、备注等内容；所有日程安排，均由领导人审定；不要安排得太满，要留有余地；两项活动之问要留出适当的间隙；为领导和秘书各准备一本备忘录；领导未通过秘书而作的日程安排，也应写入基本日程安排中；对处理完的工作，及时从计划表上删除。3、约定及其注意事项约定是一方主动与对方联络，商定会谈时间、地点及人员的活动。约定的预约方法有电话、书信、拜访或会议、会晤中确定下次会面的时间、地点等。预约要注意以下几点：得到领导人的同意；对方是秘书提出，我方也通过秘书答复；如对方来信，我方可用电话回复；正确传达我方人员的姓名、职务及约定事项、目的、时间、场所、方法等；预约要留出足够富裕的时间；时间、场所的选择，要充分考虑对方的职业、立场、工作地点；如果要确定约定，必须报告领导人，再写进日程表。4、日程安排的落实和OA管理为使领导活动顺利进行，必须对日程表中各计划事项在事前加以落实。如果日程安排需要变更和调整，秘书要加强与领导人的联系，并要写进日程表，再把变更情况通知有关领导人；载入日程表的计划事项，如要取消，应立即与领导人联系，以便安排其他活动。日程安排的OA管理，就是用电子计算机来编制、管理领导活动日程，实现日程管理自动化。目前已开发了许多软件，它将从根本上提高领导日程安排的科学性和高效化。第四节领导交办事项一、领导交办事项的特点及范围领导交办事项，是指领导者临时交代秘书办理的具体事宜。领导交办事项的特点是：广泛性；临时性；具体性；紧迫性。领导交办事项的大致范围有：文书工作事项；会务工作事项；信访工作事项；信息工作事项；调研工作事项；督查工作事项；联络工作事项；协调工作事项；接待工作事项。2、领导交办事项的办理秘书办理领导交办事项，对减轻领导工作负担，提高领导工作效率，解除领导后顾之忧，保证领导集中精力抓大事，具有重要意义。办理领导交办事项的原则是：积极主动，千方百计；既要符合政策，又要灵活变通；件件有着落，事事有回音。办理领导交办事项应注意以下问题：要态度和蔼，协商办事，不要居高临下；要坚持原则，按章办事，不要违法乱纪；要一视同仁，不分亲疏，不看人办事。第五节危急事件的处理1、危急事件的特点及处理的意义危急事件，是指由自然或人为原因引发的危险而紧急的事件。危急事件的特点是：突发性；偶然性；意外性；危害性。处理危急事件，对保护组织和人民生命财产的安全，最大限度地减少危急事件造成的损害，维护组织的良好形象，具有重要的意义。2、危急事件处理的程序和方法处理危急事件，必须迅速、果断。其基本程序是：现场保护和报告；调查和判断；预测和监控；处理和重建。重大危急事件，应在二十四小时内写出事件报告，报上级有关部门。秘书处理危急事件的基本方法是：查明情况；报告领导；通知有关部门抢救；随时掌握动态；写出《要事急报》；重建组织形象。第十六章秘书礼仪第一节秘书礼仪概述1、礼仪与秘书礼仪所谓礼仪，是指在社会交往中形成的、以建立和协调人际关系为目的、为人们所认同和遵守的行为规范或准则。秘书礼仪是秘书人员在履行公务、进行社会交往的过程中应遵守的礼仪规范或准则，它是秘书修养的一项重要内容。2、礼仪的特性为了深刻理解礼仪的实质和规范，秘书人员要掌握礼仪的特性：社会历史性；交往规范性；继承发展性；复杂多样性。3、秘书礼仪的功能秘书机构是一个组织的“门面”和“窗口”。随着社会交往的广泛与频繁，秘书礼仪在秘书活动中的作用日益增强。具体地说，秘书礼仪的功能有：规范社交行为；塑造良好形象；协调人际关系；促进工作绩效。4、秘书礼仪的基本原则秘书人员在实施礼仪时，应遵循以下基本原则：平等的原则；真诚的原则；尊重的原则；灵活的原则。第二节秘书的仪表1、秘书仪表的意义仪表是指人的外表，包括仪容、服饰、个人卫生等方面，它是一个人精神面貌的外观化。秘书的仪表是一种无声的语言，它反映了一名秘书的修养、性格等内在特征，会在交往的初始阶段给人美好的印象。2、秘书的服饰服饰是人的着装和饰物。着装包括服装和鞋袜的选择与穿着；饰物一般指能够起到装饰点缀作用的物件，包括服饰配件和首饰配戴。基本要求是：整洁大方；整体和谐；展示个性。3、秘书的美容秘书的美容是指秘书修饰自己的仪容，以示尊重他人的礼貌行为。它可以增添工作魅力，还能体现出良好的气质和精神面貌。美容的内容主要是脸部的工作妆和发与手的保洁、修饰。第三节秘书的谈吐1、秘书谈吐的原则谈吐是人们在一定语境中运用口头语言的交际活动，它应符合语言交际的礼仪规范，给人以美的感受。秘书谈吐就是秘书通过尊重、友善、得体的信息传递，使交往双方取得理解、协调和适应，以有效实现秘书活动的目标。秘书谈吐要遵循以下原则：晓之以礼，动之以情；适合语境，运用得体；机动灵活，注重实效。2、秘书的礼貌用语秘书的礼貌语内容丰富，用途广泛。根据表达的语意不同，可分为问候语、称谓语、请托语、致谢语、道歉语、祝贺语和告别语等。3、秘书的交谈语交谈语是秘书社交中的主要言语形式，是传递信息、沟通情感、取得良好交际效果的关键环节。交谈过程由倾听、发问、言谈等构成。秘书在与人交谈时应注意以下礼仪：注意倾听；亲切自然；语调平和；互相交流；谈话禁忌。第四节秘书的体态1、秘书体态的意义体态是人在交往中各种身体姿势的总称。秘书的体态是秘书交往活动中的一种非语言形式，具有表露、替代和辅佐功能。2、秘书的体姿秘书在交往场合常用的体姿语是站姿、坐姿和走姿。秘书要熟练掌握和运用体姿规范，做到站有站相、坐有坐相、走有走相，以强化交际效果。3、秘书的手势手势是一种动态的无声体态语言，它包括握手、招手、摇手和其他手指动作等。4、秘书的目光目光语是指通过视线接触来传递信息。秘书交际中要注意视线接触的时间、方向和范围。5、避免不雅的仪态秘书在公共场合，应避免以下几种不雅的动作和仪态：不要当众搔痒；防止发自体内的各种声响；交谈中应避免的不