商场管理部规章制度

三利国际名品规章制度——商场治理部三利国际名品规章制度——商场治理部卖场及总效劳台迎、送宾制度场及总效劳台迎、送宾制度。一、迎送宾时间：110：00～10：05221：00～21：05夏季：21：30～21：35二、迎、送宾人员安排1、商场入口处以上人员入商管部人员一名在南门入口两侧迎宾。2、总效劳台：总效劳台礼仪在总效劳台中间迎宾。3、扶梯：下口处，各站两名送宾。4、卖场：购应急躁接待，不应催促顾客。三、礼仪标准1、全体迎宾人员以标准站姿迎、送来宾，正确的站姿是：双脚跟靠拢，并齐脚尖分度，身体要直，肩平、头正，两眼向顾客行注目礼；面带微笑，表现出热忱、亲切、真诚、友好；手式为右手压左手，穿插放于腹前。〔三利国际名品〕”、“欢送光临三利国际”、“感谢光临，欢送再来”。四、迎、送宾仪式组织1、商管部经理负责卖场及总效劳台迎、送宾仪式的组织督查工作。2、各经营部经理及值班经理负责本部门工作区域的迎、送宾仪式的组织，并帮助总效劳台做好入口迎、送宾工作。宾预备工作。自由退换货制度〔已超法定时限的，依据客观事实与顾客协商解决。二、法律、法规有明确规定的。１〔〕内，因顾客不满足或不宠爱，只要保持商品原质、原貌和原始包装完好，不影响再次出售的均可自由退换，免收任何费用；超过商定时限的依据客观状况，与顾客协商解决。五、顾客退换货时，退款承受原付款方式。以下状况不属于“自由退换货”1、无购物凭证，或购物凭证上没有注明日期，以及票货不符或涂改凭证的。2、已标明“处理品”字样和有实际处理缘由的处理商品。3、无质量问题的以下商品：内衣类及无密封的贴身服装，床上用品及裘皮服饰、刺绣服、香料等。卫生用品、食品保健、日用化装品、美容、美发用具。工艺品、保藏品、饰品〔金饰、珠宝、钟表、眼镜、打火机，高级笔及其他。计算机〔含软盘及其附件、视听电脑、照相机等高技术产品。音像制品、感光材料等一次性产品。高档家具、玻陶器皿、欣赏陈设品。其它现场明示商品。4、非属质量问题的商品，因使用方法不当造成商品破损或无法使用的。总效劳台工作制度特在商场设立总效劳台，并对总效劳台的工作做如下规定：一、效劳工程：、商品精包装；2、治理公用，代售卡；3、代售书报、杂志、邮票、地图等；4、供给其他便民效劳；5、解答顾客询问；67、设立顾客需货登记薄；并将需货登记状况准时转告有关方面；8、解决顾客与导购员之间发生的冲突；9、准时向有关方面反映效劳工作中消灭的好人好事；报，对顾客的意见和建议要催促组织落实，赐予答复。二、权限：1、对商管部及导购员、收银员个人违反效劳工作有关纪律和规定的行为，有权制止和订正；三、要求：２1、总效劳台的工作人员，对外既是效劳员、宣传员、向导员，对内又是检查员、联络员、安全员；2、总效劳台的工作人员，要以身作则，遵守礼仪标准，典范遵守店堂效劳工作的各项制度和规定；3、总效劳台的工作人员，要严格依据营业时间排班次，做到效劳台随时有人，实行轮番休假；4、总效劳台的工作人员，要努力把握根本业务学问和三利国际名品的有关规定，以便准时正确解答顾客的各种询问，更好地为了宽阔顾客效劳；5、各经营部、营业班组要准时、主动和效劳台取得联系，供给状况和效劳工作的有关资料和数据；6、总效劳台的工作人员，要乐观争辩、改进效劳方法，不断扩大效劳工程，增加效劳措施，充分发挥效劳台的作用。效劳工作讲评会制度开的生动活泼、内容丰富，收到较好效果，现做以下规定：讲评会形式：1、营业班、组召开，每天一次，每次格外钟。召开时间：每早上班前或每晚下班后。2、经营部召开，每周开一次，每次半小时左右。3、公司召开，视状况而定，每次一小时左右。讲评会内容：1、检查和讲评本班组、经营部和全公司执行效劳标准，遵守导购纪律及商品陈设和卫生工作状况。2、表扬效劳工作中的好人好事、先进事迹，批判效劳工作中的缺点，总结沟通效劳工作先进阅历，3、争辩效劳工作状况、问题。总结阅历与追究责任相结合，以总结阅历为主；员工讲评与领导讲评相结合，以员工讲评为主，在讲评会上，要提倡畅所欲言，坚持就事论理，以理服人。在争辩和争辩顾客的批评意见时，要从乐观方面想问题，在分清是非的前提下，从严要求自己，实行乐观措施。每次讲评会，主持人都要有简明扼要的小结，会后填写讲评会记录。督查与奖惩第一节检查制度一、三查制度：〔一〕经营部值班经理三查时间、内容：一查时间：上午九时至九时半；二查时间：中午十一时至十二时；三查时间：下午四３时至四时半。三查内容：1、开门前的预备工作；、上班或接班人员考勤登记状况；、是否都穿上了工服和佩戴工牌；4、是否将货架、柜台商品添满、上足，是否品种齐全，做到无空货架、空柜台；5、是否保持柜台、货架和商品齐整清洁；6、商品标签是否齐全，内容填写是否完整；、班前是否备好用具，包装品和找零钱；、是否执行效劳标准和遵守导购员纪律；9、在效劳过程中发生的问题；一查时间：上午九时半至十时；三查时间：下午八时至八时半；三查内容：1、经营部值班经理三查状况；2、导购员执行效劳标准、遵守纪律状况；3、商品陈设、货区、地面、楼梯、走廊、墙壁卫生；4、营业过程中发生的冲突。〔三〕商管部三查的时间和内容：二查时间：下午二时至四时之间；三查内容：1、对经营部经理三查状况进展检查；2、对经营部值班经理三查状况进展抽查；3、对导购员佩戴工牌、着装站位，商品品种，导购接待、卫生等状况进展抽查；4、对经营部值班经理、经营部经理处理营业过程中所发生的各种问题的状况进展抽查。二、三查要求：如因上述人员外出开会、休假等特别缘由班次排不过来时，经营部经理可托付助理、商管部经理要托付助理或督导代行三查任务。2、在三查中发生问题，要随时进展订正，如在自己职权范围内解决不了的，要准时请示有关领导。3、要认真做好三查记录。在三查记录中，对当日觉察的重大问题、典型人和事应予以表扬、加奖分或应当批判、扣奖分的要反映清楚。4、对三查执行状况的奖罚按有关规定执行。４其次节督查惩罚条例一、惩罚分类：1、一般违章行为－－－C级2、较严峻违章行为－－－B级－－－A级二、商场员工惩罚：1、一般违章行为C级，对责任者一次性罚款5-10元。工服戴工牌乘滚梯、电梯者：罚款5元；工作时间擅离岗位，串岗，上班后不到位扎堆谈天者：罚款10元；因上货，结帐，点款，接而不理睬顾客者：罚款10元；上岗员工未按要求着工装者：罚款10元；仪容、仪表、礼节、礼貌、站姿、站位不符合标准的：罚款10元；〔蒜味、臭豆腐味等〕的；双手不净，指甲长度超过指端1毫米的，涂有色指甲油的：罚款10元；〕客提出具体批判意见的〔含来访及填写意见簿的：罚款10元；前预备工作未在规定时间完成的：罚款10元；对本岗位经营的商品学问不清楚，不向顾客介绍解答的：罚款10元；对本岗位经营的商品不会调试，不能演示或组装的：罚款10元；未按规定解答顾客退换商品而被投诉的：罚款10元；本货区内卫生状况不符合要求的：罚款10元；工作区内存放私人物品者：罚款10元；岗上梳头、化装者：罚款10元；交接班不清楚，造成工作失误的：罚款10元；2、较严峻违章行为Ｂ级，对责任者一次性罚款10—50元。上岗时看书报杂志，听随身听，写与工作无关的东西的：罚款10—50元。在柜台内嘻戏打闹的：罚款10—50元。未经批准私自调换班次者：罚款10—50元。在安排工作范围内未迎送宾者：罚款10元。以各种借口怠慢顾客引起顾客投诉的：罚款10—50元。不能妥当解决顾客投诉的：罚款10—50元。总效劳台效劳工程不落实的：罚款10-50元。款10—50元。言不文明，引起纠纷，造成不良影响的：罚款10—50元。听从商管人员提示造成不良影响的：罚款10—50元。在现场与顾客发生争吵的：罚款10—50元。因效劳态度问题导致顾客来信，来访至商管部及总台的：罚款10—50元；在柜台内外与工作人员或业务客户长谈或接打私人者：罚款10—50元。酒后上岗影响工作的：罚款10—50元。５小组内发生三次以上根本类同违章行为的值班经理：罚款10—50元。对各级检查的返回状况拒不签字的：罚款10—50元。〔30分钟以内〕或串岗的：罚款10—50元；30分钟以上者扣发当日工资。未处理好所辖范围内的工作造成不良影响的。值班经理以上人员解决顾客来信来访不准时或推托不办的。未认真执行一日三查制度和效劳班前班后会制度的。3、严峻违章行为A级，对责任者一次性罚款100—500元并记大过一次。挖苦挖苦，谩骂殴打顾客造成恶劣影响的；不听从治理，威逼谩骂治理人员或在现场无理取闹的；未经人力资源部批准。擅自招用人员上岗者；私自变动商品价格者；或消灭顾客投诉或造成经济损失者；工作推诿，对分管的工作不表态、不签字，造成工作延误或经济损失者；私自挪、占钱款的；四、违章罚款的实施事人〔或楼层领导〕签字。源部备案。会员治理制度第一章积分卡一、会员积分卡是海大天地商厦推出的一项全店范围的积分卡，凡顾客购物消费到达肯定二、会员资格的猎取：年满十八岁的公民；供给本人身份证或其它有效证件；填写个人申请表；海大天地商厦会员积分卡分为一般积分卡和贵宾积分卡两种。入会条件：在海大天地商厦当日累计消费388元以上或当月累计888元以上，持购物凭证即可办理海大天地商厦一般积分卡一张。在海大天地商厦当日累计消费5000元以上者，持购物凭证即可办理海大天地商厦贵宾积分卡一张。６在海大天地商厦会员中心可以58元购置一般会员卡壹张，但此卡售出概不退换。4〕注：首次获卡，累计金额超过规定标准的，不计积分。注：此卡售出不予退换。会员卡有效期为一年。会员卡发卡日期为本卡生效日期。其次章积分卡制作一、制卡打算张，接近储量低限时要准时将制卡打算报综合办公室，同时供给制卡数量和序号，由综合办公室统一订购、制作。二、积分卡加工3日内与制卡公司取得联系，保证一个月内将积分卡制作完成。积分卡制作要求制卡凸字烫金一次完成〔4和7。综合办公室负责积分卡的加工进度和成品验收，并按卡号挨次妥当保管。三、积分卡写磁与核验200张，逢重大节日、会员年庆和店庆日，要不少于400张。第三章 积分卡发放一、积分卡二次核验证卡号与电脑显示相符，确保积分卡卡号按挨次发放。二、会员申请表顾客申请积分卡，须持购物小票〔或购物发票〕及有效身份证件到会员效劳中心填写字注明。依据顾客申领条件，注明核发卡种，并在申请表单上签注发卡人员姓名。三、发卡时随附《会员手册》第四章赠送积分卡发放。７二、申请赠送积分卡部门获得批准后，持《申请单》在效劳中心领取《会员申请表》和《会员手册》交与受赠人，帮助填写申请表，并将《会员申请表》转还会员效劳中心，并且卡号相符。第五章会员名址登录顾客在会员效劳中心填写申请表后领取积分卡，申请表转会员效劳中心汇总并进展名址登录，在计算机内保存会员顾客档案，操作人员需同时录入自己的姓名。如顾客需变更由会员效劳中心统一进展更改，会员效劳中心人员可直接在电脑档案中修改，但修改名址的信息反响单要与顾客的原始登记一同存档。会员效劳中心人员每天需完成前日会员申请表的名址登录工作前方可离岗。录入要准确、无误。第六章 积分卡使用一、会员购物海大天地商厦积分卡只限在海大天地商厦购物使用。园渡假村通用〔不享受积分。在收款的同时应在POS机划刷积分卡，即显示屏显示积分卡号、会员每次购物，其消费金额均以积分形式累加计入该会员的电脑档案中。1元积1分〔珠宝首5元积1分，特别商品及加盟店不参与积分〔详见柜台告示。积分卡卡号，卡号要求填全有效数字，收银凭据顾客联收回。积分卡的晋级、保级及降级：10000分以上者，可申请晋升为海大天地商厦贵宾积分卡，原一般积分卡内积分作废。10000分以上者，可用旧卡换领的贵宾卡，但旧卡内积分作废。10000分，可用旧卡换领的一般卡壹张，但旧卡内积分作废。1000分，持卡认可以在旧卡到期后，用旧卡换领的壹张，但旧卡内积分作废。一般卡一年内累计积分缺乏1000分，取消会员资格。８商户名称商户名称商厦店客房7折6折原价餐饮9折8.5折西安渭水园渡假村客房7折6折折原价餐 饮9折8.8折///折/效劳工程普通卡贵宾卡备注购物9.5折9折台为标准注：在特约商户消费，不能供给累计积分功能二、积分卡换发持海大天地商厦会员积分卡、会员消费金额在有效期内到达晋级或返券资格时，卡登记表》进展汇总装订，并打印换卡明细报表进展核对。持海大天地商厦会员积分卡、海大天地商厦贵宾积分卡的会员消费金额在有效期卡手续，积分重累计。及有效证件到会员效劳中心办理降级换卡手续，积分重累计。第七章 积分卡查询一、积分卡特别查询与解决如收银员核验卡号相符性时觉察问题，指导顾客马上到会员效劳中心查询，会员成购物，再解决问题。９48小时内解和商管部，组织人员专题解决。〔写磁〕或补卡手续，重取得积分卡后再到收银台交款、积分。二、积分卡查询1、会员效劳中心一级查询一周内予以解决。2.假设会员主管查询仍未能找出漏积缘由，会员主管须持《信息反响单》到电脑部要求进并准时通知会员，不排解当电脑部也无法查出缘由时，请电脑集成商来电或来现场解决。三、补刷积分凭单据补分表进展核对。第八章积分的猎取及获益一、积分的猎取持海大天地商厦积分卡购物在有效期内的消费积分由电脑自动累计，凭积分赐予返代金券。卡 类 别积卡 类 别积分 数反 券 数5000150元6000200元7000300元普通卡8000400元9000500元10000600元１０三利国际名品规章制度——商场治理部三利国际名品规章制度——商场治理部5000400元6000500元7000600元贵宾卡8000700元9000800元10000900元202302023元限定工程不在积分之列：屈臣氏购物可办理睬员卡，但不积分；〔以柜台告示为准。是处理商品，不参与积分。二、积分打算的获益海大天地商厦会员积分卡、海大天地商厦贵宾积分卡自积分卡生效之日起，依据期内。兑换礼金券时应供给海大天地商厦积分卡、有效身份证件或其它有效证件。但不参与积分返礼的商品不得购置，礼金券购置的商品非质量问题不予退换。礼品券不记名，不挂失，须在所示有效期内使用。理积分卡的晋级或兑换礼金券。〔即换领礼金券时扣减相应积分。注：已积分的商品不能参与累计以办理的会员卡。第九章退换货一、退货顾客凭购物额获得海大天地商厦积分卡尚未进展其次次消费就发生商品退货时，的同时，由会员效劳中心负责收回积分卡，24小时内由会员中心作注销处理。会员凭购物凭据退货，假设会员卡上有积分，除按《消法》及公司《效劳治理制二、换货顾客凭购物额取得海大天地商厦积分卡，而尚未进展其次次消费就发生商品换货时，商品按《消法》及公司《效劳治理制度》换货。但收银员要核对换货前后商品的金额，当24小时内；内由会员中心作注销处理，假设所换商品的金额等于或大于取得积分卡的金额资格时，则由１１三利国际名品规章制度——商场治理部三利国际名品规章制度——商场治理部所换商品积分替换发生换货商品的积分第十章积分卡的保存、丧失、损坏和补办理换卡手续，更换卡。工作人员要收回坏卡，并与正常发放卡分开保管。中心补办卡，并收取10元/张的工本费交至收款台，补卡完成后，顾客签字确认。第十一章 储值卡治理方法二．治理方法5000元以上为大宗购物，一次交款分次提货的只要交款金额到达5000元也可包括在内。储值卡，此卡具有储值的功能，不具备会员的功能〔即此卡既不积分也不打折。储值卡的办理程序：顾客要求〔总金额、卡数量、卡金额等〕录入相应信息。”〔一式两联〕上进展登记，登记住处包括卡号、日期、每张卡的储值金额、发卡人、领卡人签字等。登记好上述信息后，总效劳台工作人员持登记表引导顾客到1号收银台交款。收银员确认所收到款项无误后，由其在“储值卡购置登记表”加盖收款人名章。发票一同交给顾客。顾客的付款方式为支票的，总效劳台工作人员应给顾客开据“领卡凭单”，待收银给顾客。通过消费积分而获得礼券回馈的，手续根本与原返券程序一样。承受现金优待方式的，填写单据后，由专人领取礼金。顾客提出返券要求的，由总效劳台工作人员核对积分无误后，填写“会员返券登记〕登记的内容为卡号、扣减积分、返礼金额，经手人签字、领券人签字。交1号收银台收银员，余下一联自行保存。收银员将上述交易所转交总收银。办理储值卡的优待方式：１２可承受优待方式：只积分、不打折50%的现金折让。但以上两种优待方式不行同时享受，特别优待请示公司领导后执行。储值卡的使用：原价办理、无积分的：可参与商场的任何促销活动。办理时已积分或享受现金折让的：大型活动期间停顿使用，钟表不允许使用。储值卡丧失一律不予以挂失、补办。的罚款。第十二章会员通讯店外会员消费优待工程介绍；店内优待商品信息；店内有名品牌的应季商品，最入店的品类、品牌、商品、消费流行趋势；商品学问及消费观念争辩，征询会员对商店经营、效劳的意见等。会员通讯每月20日由形象筹划部完稿。二、当月消费结算单〔简称月结单〕打印完成月结单打印工作。每月20日开头统计会员名址，并开头打印。三、会员通讯的印刷、装封、邮递与专用信封的订购会员通讯的印刷及专用信封的订购由形象筹划部负责，会员通讯于每月25日印刷完25日打印完成。每月末由会员效劳中心安排外协将会员通讯及月结单一并装封后送邮局发出。内收到会员通讯，准时了解商场的商品和促销活动信息。五、退信处理效通讯地址。第十三章会员效劳织的定期或不定期的会员活动。员，并在积存肯定数量状况下发行一本便于携带的小册子赠与会员。第十四章治理分工１３一、会员效劳中心负责提出积分卡用卡打算负责会员名址录入、会员结算单打印、退信处理。受理睬员询问、积分查询及投诉处理。建立会员店外优待效劳单位的落实和合同签订。二、综合办公室负责会员通讯及专用信封的订购。负责会员活动现场的具体筹划和布置。负责对导购员、收银员、各级治理人员就会员制度工作执行状况不断地检查、培负责积分卡的订购和实物质量保证。负责会员相关活动所需物资的选购、保管和发放。负责会员活动的现场消防和安全保卫工作。媒体准时参与，并向社会进展宣传。三、经营部收银凭据办理积分卡，再行购物，避开购物较多，而未获得应得积分。治理人员对会员退换货要依据《消法》和《效劳治理制度》进展解决，并区分出络效劳中心查询会员的消费记录和积分状况分别对待。比例的担当方式。负责与供给商洽淡会员专场促销活动的组织协调工作。VIP卡治理方法的协调。四、计财部收银员有责任在收款时询问顾客是否有积分卡，并对会员购物通过划刷积分卡计显示卡号的相符性；消灭特别，指导会员到会员效劳中心询问解决。分卡，严禁将积分存入其他非顾客的积分卡中，一旦觉察，严峻处理。积分卡号及交易完成后的累计积分。负责并解决会员积分二次查询及会员治理软件运行中的故障问题。１４五、商场治理部积分卡的打算权；有权对礼品退、换货按本制度进展处理。第十五章治理责任一顾客在购物过程中导购员未主动向顾客介绍积分卡收银员在顾客交款过程中，未提示顾客出示积分卡造成积分漏积引起顾客投诉的对当事人处以 300元的惩罚；顾客出示积分卡后未在收款机上划刷，造成积分漏积现象，引起顾客投诉的，对当事人或当事单位处以300元惩罚。对当事人处以300元惩罚。10分以2〔罚金缺乏1000元的按1000元惩罚；并对已发生的积分返券，按实际返券额度进展追偿；并对当事人予以除名。对所属专柜供给商处以10000元罚款。四、凡未列入本制度的其他违纪行为参照员工手册执行。第十六章 附则一、本制度适用于经销、代销、联营及招商单位。二、本制度自公布之日起生效、实施；解释权归商场治理部全部。1．会员卡领取登记表2．会员申请表礼品兑换券发放登记表会员卡发放登录表会员换卡登记表储值卡申请表会员卡补分登记表1．会员卡效劳中心职能流程图１５1会员卡领取登记表日期日期型起止卡号领取数量领取人备注１６三利国际名品规章制度——商场治理部三利国际名品规章制度——商场治理部注：此表用于会员效劳中心领班和效劳中心工作人员对帐，由效劳中心领班填写、保存。１７2

三利国际名品规章制度——商场治理部会员申请表NO.请将能联系到您的地址、等填写清楚，以避开发生误投。商厦《效劳治理制度》的规定退换，退货后扣除相应的积分；换货后则用所换商品积分替换原购商品的积分。本人同意并遵守会员章程及上述条款签名：姓名 身份证号 性别：男 20以下21—30 31—40 41—50 50以上职业：公务员 军人 国企职