《高速铁路客运服务礼仪》试题及答案 项目1

项目1试题库一、单选题1.现代礼仪是人们在文化传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响下形成的，是人们在社会交往活动中共同遵守的（）和准则。A.行为规范B.道德规范C.行为规则2.礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，（）一成不变的，是会随着社会的发展、历史的进步而与时俱进。A.是B.不是3.对于礼仪的起源，研究者们有各种观点，本书主要介绍两种礼仪起源说，一是原始祭祀，二是（）。A.私有制的产生B.统治阶级需要C.社会风俗4.服务人员在工作岗位上为自己进行角色定位，主要是确定自己的（）A.生活角色B.性格角色C.社会角色D.以上都不是5.礼貌指人们在相互交往时，言谈举止恭敬、友好的表现，它体现着一个人的（）。A.礼貌修养B.基本品质C.道德品质6.人们的实际需要有两种基本类型，一种是正常需要，另一种是（）A.生存需要B.社交需要C.特殊需要D.安全需要7.礼仪的规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈举止要合乎礼仪，而且人们也在用这种（）来衡量和判断他人。A.道德B.礼貌C.规范8.沟通渠道是真正实现沟通的（）。A.前提B.基础C.方式D.条件9.在服务过程中不运用（），就有可能使服务人员与服务对象彼此之间的双向沟通难以实现。A.共同语言B.微笑服务C.沟通技巧D.服务礼仪10.人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所主生的即刻印象是（）A.首因效应B.亲和效应C.末轮效应D.主观印象二、多选题1.现代社会“礼仪”一词有了更加广泛的含义，其内容包含了（）。A.礼貌B.礼节C.仪式D.礼俗E.仪表F.仪容2.礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示（）以及给予必要的协助与照料的惯用行式。A.尊敬B.问候C.祝颂D.致意E.慰问F.哀悼3.仪表即个人外形的体现，包括（）等方面。A.容貌B.化妆C.站姿D.表情E.谈吐F.服饰G.姿态4.下列角色中不属于社会角色的是（）A.父亲B.恋人C.女儿D.歌星5.赞美别人需要注意的是（

）

A.功劳大的要专门提出予以表扬,没有业绩的就要对其不理不睬

B.赞美的语气要发自内心,不要夸张

C.对同一个人,一定要将表扬和批评的话都放在一起,这样才更有效D.赞美的时候一定要专注6.许多礼仪是世界通用的，它不分（）等为全人类所共有，成为全人类的财富。它是客观存在的，这就是礼仪的普遍性。A.国家B.服装C.差别D.民族E.人种F.性别G.年龄7.现代礼仪的基本原则，包括（）等。A.遵守B.尊重C.真诚D.守信E.宽容F.平等G.适度8.下列属于后续服务的是（）A.准予更换B.安装检修C.介绍产品D.服务热线9.零度干扰要求环境无干扰，下列属于环境干扰的是（）A.距离B.噪音C.光线D.卫生10.形成第一印象的主要制约因素包括A.仪态B.语言C.观感D.氛围三、填空题1.礼貌、礼节、礼俗、仪表、仪式之间既相互，又相互。2.、和《礼记》称为古代“三礼”，是关于各种礼制的百科全书，是“礼”发展的重要里程碑。3.无论社会怎么变，礼仪的本质是不会变的，它的思想精髓主要体现在、、、四个方面。4.一般情况下，人们对于某人、某物、某事所产生的第一印象，是的、的、的和的。5.亲和效应，主要在熟识者之间的持续交往中发挥作用，它不但可以补充人们对于交往对象的，有时还会对其有所修改。四、判断题（）1.仪式是在一定场合举行的，按照特定程序进行的有目的的集体性的礼仪活动。（）2.礼仪发展到今天，就不会再变了。（）3.服务人员除了对自己进行角色定位外，还要根据自己的经验对服务对象进行角色定位，才有可能做到“投其所好”，不至于劳而无功。（）4.“己所不欲，勿施于人”，是礼仪宽容原则的体现。（）5.赞美是一种有效的人际关系润滑剂，所以服务人员在工作中应大量使用赞美之词，从而赢得对方的好感。（）6.人际距离是指交往对象之间彼此相距的远近。（）7.礼仪作为一种行为规范既是对自己的一种约束，也体现了对别人的尊重。（）8.零度干扰理论是使服务对象在服务过程中所受到的干扰愈少愈好。（）9.赞美就是吹捧，就是要会无中生有或夸大其词地对别人进行恭维和奉承。（）10.对一个人来说，培养礼貌修养的过程实际上是高度自觉的前提下使自己整体素质提高的过程。五、简答题1.如何提升自己的礼仪修养？2.干扰服务对象有什么害处？六、案例分析“大道之行，天下为公”，出自西汉·戴圣《礼记·礼运篇》，意思是天下是人们所共有的，把品德高尚的人、有才能的人选出来，人人讲求诚信，培养和睦气氛，表达的是一种大同的理想社会。分析为什么培养礼仪修养首先要加强道德修养。项目1试题库答案一、单选题1、A2、B3、C4、C5、B6、C7、C8、A9、D10、A二、多选题1、ABCDE2、ABCDEF3、ADEFG4、ABC5、BD6、ADEFG7、ABCDEFG8、ABD9、BCD10、ABCD三、填空题1、渗透、区别2、《周礼》、《仪礼》3、道义、规律、尊敬、诚信4、瞬时性、非理性、经验性、不可逆5、第一印象四、判断题1、√2、×3、√4、×5、×6、√7、√8、√9、×10、√五、简答题1.具备良好的心理素质；加强道德修养；学习礼仪文化知识。2.有意无意地扰乱了服务对象对于服务的享受，败坏了服务对象的心境，不但会挫伤对方进行消费的积极性，而且也会使服务人员的