2023年飞鸽客服上岗考试答案

2023年飞鸽客服上岗考试答案

1.工作台接待客户数设置数量是多少？［单选题］*

A.最多设置接待500人，最少100人

B.最多设置接待200人，最少50人

C.最多设置接待100A,最少3（）人

D.最多设置接待50人，最少1人辅答秦）

2.抖音网页客户端可以一个账号同时登陆吗？［单选题］*

A.不可以

B.可以，而且可以同时回复顾客

3.抖音有运费险吗？［单选题］*

A.没有

B.商家可以购买

4.抖音客服接通率要求多少？［单选题］*

A.80%（正确答案）

B.50%

C.30%

5.抖音平台官方客服介入后处理时效是多久？［单选题］*

A.12小时内

B.24小时内「由答案）

C.36小时内

6.用户咨询仅可在多少小时内回复，超过时间商家将只能查看咨询记录，无法回复

用户咨询［单选题］*

A.12小时内

B.24小时内E确答案）

C.36小时内

7.商家仅可向多少天0内下单的用户主动发起会话［单选题］*

A.1个月内

B.30天内（正确答案）

C.15天内

D.10天内

8.当离开飞鸽客服系统页面多少分钟。后，需重新回到飞鸽页面点击刷新，以便更

及时的接收新的买家咨询。［单选题］*

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟（正确答案）

D.30分钟

9.关于“原价”的法定含义，以下哪个选项的描述最准确？（）［单选题］*

A、商品标签或商详页展示的价格

B、商品原来的价格

C、具体商品或服务的经营者在本次促销活动前七日内在同样交易场所或同样交易

方式成交，有交易票据的最低交易价格角答案）

10.某款手表曾经在商品详情页的标价为100元（但未曾售出），直播秒杀价66元，

请问关于标价，现在哪种宣传是不正确的？（）［单选题］*

A、商品卖点、作者口播、直播间贴纸等宣传“原价10（）块”

B、作者口播“这款手表之前卖100块，现在只需66元，限量5040单”

C、作者展示商品吊牌“100元”，并口播介绍“厂商指导价为100元”

1L某商品7日内曾以“398元、388元”的价格在A平台售出；以“318元、298元”

的价格在B平台售出；以“268元”的价格在C平台售出。现作者在B平台售卖该商

品，则可宣传该商品的原价为：（）［单选题］*

A、398元

B、298元总答案）

C、268元

12.关于飞鸽客服，以下说法正确的是（）。［单选题］*

A.飞鸽客服是一款在线客服系统

B.飞鸽客服可以提供客服服务

C.飞鸽客服可以提供咨询服务

D.飞鸽客服可以提供技术

13.当买家所咨询的款式店里缺货，或者咨询商品是否有优惠时，客服是否可以引

导买家加店铺微信，以便到货及时通知买家或者以微信红包形式给顾客优惠？［单

选题］*

A.可以

B.不可以（正确彳

14.哪种情况，客服可以正常离线，无需接待消费者咨询？［单选题］*

A.到点下班不用管还有没在线客服，直接关闭电脑/杀掉手机程序就行

B.当前会话列表全部沟通完毕确保在线客服无新问题后，点击头像切换成“离线”状

态：

15.以下哪种情况，客服不会被分配会话或者转接会话？［单选题］*

A.点击头像，将状态切换成“离线”状态

B.点击头像，将状态切换成“小休”状态

C.直接关闭电脑/手机进程

D.将自己的客服账号设置成“不分流”账号

16.为了能积累更多好评，下列那个方式是正确的？［单选题］*

A.在买家收获后，客服通过飞鸽联系买家好评，并承诺好评后返现金红包

B.在接待过程中提供好服务，在买家收货后平台随机发送好评邀请时，提升好评几

率（正确答案）

17.哪种行为涉及违规：买家希望顺丰发货，客服向买家发货支付宝账号以补快递

差价。［单选题］*

A.违规（正确答案）

B.不违规

18.客服以下行为是否涉及违规：买家购买数量为5件，为了能产生多订单以积累

更多好评，引导买家拍下5次，分别付款。［单选题］*

A.违规

B.不违规

答案：A

多选题

19.在美妆、护肤品牌的直播中，以下违法广告法的词语有（）*

A、强效（正确答案）

B、纯天然确答案）

C、祛（去）除皱纹

D、抚平皱（细）纹

20.在美妆、护肤品牌的直播中，以下违法广告法的词语有（）*

A、纯天然（正确答案）

B、极佳

C、巅峰

D、至尊（正确答案）

21.在美妆、护肤品牌的直播中，以下违法广告法的词语有（）*

A、价格最低

B、肌肤最深层（正确答案）

C、最新创造

D、最受欢迎诵答案）

22.在直播中，以下违法广告法的词语有（）*

A、首选（正确答案）

B、第一品牌（正确答案）

C、空前绝后（正确答案）

D、特级旃答案）

23.在直播中，以下违法广告法的词语有（）*

A、国家级（正确答案）

B、食品级

C、世界级（正确答案）

D、全球级（正确答案）

24.以下平台中，直播平台不允许主播、商家以任何直接、间接方式引导用户进行

线下交易的平台有0*

A、微信

B、支付宝

C、银行卡转账

D、现金

25.直播间不允许直播播出的内容有0*

A、电影（正确答案）

B、电视剧

C、动漫

D、新闻（正确答案）

26.直播间不允许直播播出的内容有0*

A、小孩子一个人在直播间

B、直播间抽烟

C、直播间真人试穿内衣

D、直播间喝酒（正确答案）

27.直播间不允许直播播出的内容有0*

A、男性、小孩半裸

B、直播间喂奶正确答案）

C、直播间倒酒

D、直播间血腥暴力场景

28.一切进入直播镜头的信息或内容均需合法合规，包括但不限于直播背景中的电

视屏幕、墙面挂饰、电脑/收集屏幕等，以下违反内容安全的有0*

A、宣扬算命、鬼上身、起死回生等违背科学精神的内容可答案）

B、从事或宣传塔罗牌占卜、看手相聊情感、星座运势、看风水等活动

C、泰国佛牌，比如里面涉及人体毛发/尸体粉末（正确答案）

D、其他宣扬伪科学的内容

29.一切进入直播镜头的信息或内容均需合法合规，包括但不限于直播背景中的电

视屏幕、墙面挂饰、电脑/收集屏幕等，以下违反内容安全的有（）*

A、直播背景中的电视屏幕正在播放新闻类内容

B、主播言语低俗、着装裸露

C、歪曲、丑化、亵渎、否定革命领袖、英雄烈士事迹和精神

D、不当展示或使用国家或民族形象标志物

30.一切进入直播镜头的信息或内容均需合法合规，包括但不限于直播背景中的电

视屏幕、墙面挂饰、电脑/收集屏幕等，以下违反内容安全的有0*

A、出现成人用品、低俗图片等不适宜公开传播的内容

B、使用国旗、国徽等做商品或服务宣传

C、利用国家机关名义或者领导人肖像、姓名等做商品或服务宣传，如人民大会堂

专供、领导人同款/推荐等

D、在直播间发布新闻、游戏、电影、电视剧、综艺节目、体育赛事、境外节目等

内容（正确答案）

31.以下选项中直播间不可以承诺的词有0*

A、最低价

B、全网第一G

C、驰名商标（正：

D、妈妈必备

32.以下选项中直播间不可以承诺的词有（）*

A、X天瘦X斤E确答案।

B、X天见效E确答天

C、绝不过敏

D、无效全额退款

33.以下选项中直播间不可以承诺的词有（）*

A、一次灭绝、永不反弹

B、假一赔万（正确答案）

C、特价仅此一天（正确答案）

D、无效退款：答案）

34.以下功效中，普通食品禁止宣称的保健食品功效有0*

A、抗氧化（正确答案）

B、提高缺氧耐受力

C、祛黄褐斑（正确答案）

D、改善营养性贫血

35.以下功效中，普通食品禁止宣称的保健食品功效有0*

A、清咽（正确答案）

B、改善睡眠（正确答案）

C、缓解体力疲劳

D、改善生长发育写答案）

36.以下功效中，普通食品禁止宣称的保健食品功效有（）*

A改善营养性贫血

B缓解视疲劳（正确答案）

C调节肠道菌群

D通便

37.以下功效中，普通食品禁止宣称的保健食品功效有（）*

A、增加骨密度（正确答案）

B、对辐射危害有辅助保护功能

C、对化学性肝损伤的辅助保护作用

D、对胃粘膜损伤有辅助保护功能

38.以下功效中，普通食品禁止宣称的保健食品功效有（）*

A促进排铅（正确答案）

B增强免疫力（正确答案）

C促进泌乳

D促进消化

39.以下功效中，普通食品禁止宣称的保健食品功效有（）*

A、促进消化（正确答案）

B、辅助降血压（正确答案）

C、辅助降血糖（正确答案）

D、辅助降血脂（正确答案）

40.法律规定，未获得国健字号的普通食品，不得使用保健功能相关表述进行宣

传，如果已获得，则需要严格在批准文书阐述的功效范围内进行宣传。以下保健食

品功效中普通食品禁止宣传的功效有0*

A、抗氧化

B、减肥

C、辅助改善记忆其答案)

D、改善皮肤油份(正确答案)

41.有备案的化妆品在产品外包装上都会有化妆品批文，以下化妆品批文编写描述

正确的是0*

A、国产特殊化妆品批准文号以“国妆特字G+4位年号+4位编号”编写角答

B、进口特殊化妆品批准文号以“国妆特进字J+4位年号+4位编号”编写

C、进口普通化妆品批准文号以“国妆备进字J+4位年号+4位编号”编写源答案)

D、国产普通化妆品批准文号以“国妆备进字G+4位年号+4位编号”编写

42.以下功效中，经过备案后才可宣传的特殊用途化妆品功效包括()*

A、育发、防脱发、染发、烫发、脱发

B、美乳、健美、除臭

C、祛斑、美白、防晒

D、抗氧化、抗皱、祛座疮

43.以下常见违规行为中，属于暴力演绎售卖的行为有()*

A、诅咒类：运用诅咒等语言进行演绎获取流量

B、通过重摔、怒砸、剪、砍等破坏的方式博眼球或者通过贬低、殴打、辱骂、虐

待等方式博眼球，如：猪都比你强、下跪、扇耳光等

C、通过呐喊、嘶吼、表情过度夸张的方式介绍产品和价格，并引起不适，或者通

过制造矛盾等方式博眼球，如：黑心老板、你把嘴给我闭上，主播与商(厂)家现场

砍价甚至争执等

D、通过黑社会、借贷等情节来为商品进行带货

44.以下常见违规行为中，属于卖惨演绎售卖的行为有()*

A、内容故意渲染悲情色彩，运用编悲惨故事的方法博取观众同情

B、运用老人、残疾人等弱势群体角色，通过夸张当前处境引起共情，从而增加销

售量（正确答案）

C、视频以工厂倒闭、破产、停工等内容卖惨博取用户同情

D、以柜姐身份进行卖货

45.以下常见违规行为中，属于炒作演绎售卖的行为有0*

A、为了卖货夸张宣扬不正当男女关系、恶意解读婆媳关系等，比如夸张宣传小

三、不伦等

B、展示大额现金：设计极其反常识剧情，如在马路上捡到的衣服内有大额现金，

且表演浮夸不真实

C、设计极其夸张剧情，比如制作商品时，员工在商品内塞入大量现金

D、直播中让粉丝分享直播间参与直播间活动

46.以下常见违规行为中，属于错误表达爱国的行为有0*

A、发表恶意政治言论，对其他国家非理智批评，诱导观众互动或购买：

案）

B、恶意且过度贬低其他国家产品，来突出国货的优越性，表达“国货最强，其他

国家产品差”（正确答案）

C、恶意利用爱国情怀，弓I导产生过激情绪或行为，吸引观众注意力：丁刍答案）

D、恶意利用爱国情怀，批评其他国家文化，诱导观众评论“只有中国强，XX国家

垃圾”（正确答案）

47.以下常见违规行为中，属于危险行为博眼球的行为有（）*

A、吃活娱蚣、活壁虎、活蝎子等危险有毒活物

B、通过吃过量食物，进食量与普通人正常情况严重不符

C、在不符合科学医疗的情况下，进行打针或吃药表演用答案）

D、直播间炒菜

48.以下常见违规行为中，属于踩一捧一售卖的行为有（）*

A、故意穿其他店铺的小码裤子，口播讲解“隔壁家的裤子上身效果极度紧绷，再

看我们家的裤子，上身非常宽松。”（正确答案）

B、试吃其他家食物商品，故意表现出很难吃的表情，再吃自家食物商品，夸张演

绎出很好吃的表情

c、A防晒产品升级为A+,A+的防晒指数比A高，A会比较油腻，A+则不会

D、自己家这款产品采用神仙水里面的成分

49.以下常见违规行为中，属于侵权、假冒的行为有（）*

A、直接搬运某知名读书号的讲解图书视频（正确答案）

B、直接盗用某知名服装主播的直播片段内容角答案）

C、在没有官方授权情况下，账号头像伪造成黄V、蓝V等官方标签

D、假冒医生、老师、教授等专业人士，在毫无根据的基础上宣称视频内容符合科

学规律

解析：正确姿势：拒绝照搬或抄袭他人创意内容，坚持原创，坚持创新，不私自伪

造官方标签，不假冒专业人士，应当向观众真实展示账号身份，传递真实科学信

息。

50.以下常见违规行为中，属于恶性降价吆喝的行为有0*

A、过度宣传商品历史售卖价格和夸张折扣，与商品实际价值严重不符

B、“之前卖99元，现在活动优惠，1折卖出，只要9.9元”项答案）

C、价格虚高，通过不断连续降价，最后的底价与原价差距极其夸张

D、“之前卖998元（不实信息），降到388元，还不够再降价到88元，还不够降到

底价8.8元”

51.以下常见违规行为中，属于虚假宠粉的行为有（）*

A、“老铁们评论区扣666,新进来直播间每人送一块全自动机械手表”

B、“咱家粉丝在评论区刷屏自动涨粉3000+,抱团取暖，互帮互助”

C、“观看半小时直播可赠送口红、机械手表！”

D、“所有粉丝9.9秒杀酸奶，直播间购物车酸奶件数就一件''（正确答案）

52.以下常见违规行为中，属于引导私下交易多渠道导流的行为有（）*

A、“扫客服二维码进群可得秒杀价，机不可失！”（正确答案）

B、“看我主页有联系方式，咱们线下可免息分期”「喇答案）

C、“今天商品数量有限，加我联系方式沟通可快速购买！”

D、点击小黄车就可以购买啦

53.以下常见违规行为中，属于医疗描述的行为有()*

A、“吃这个饼干，可以消炎”

B、“我家的商品对于治疗xx,有奇效！”

C、“多喝蜂蜜水，调理肠道吸收，有助睡眠”(正确答案)

D、“今天直播间的男孩子们，有对象的一定要给自己的女朋友备上这款红糖水，

女孩子生理期再也不会痛经啦”

54.以下常见违规行为中，属于挂机直播、录播的行为有0*

A、直播中长时间拍摄做饭过程，但全程并没有和粉丝进行互动-「痈答案)

B、主播有直播内容但长时间脱离直播镜头；

C、全程播放剪辑后的成品视频(没有版权)；

D、直播间内录制播放或循环播放纪录片节目或电影；

55.以下常见违规行为中，属于语言过激的行为有()*

A、“他粉丝都跟他一样，是傻x"E确答案)

B、“粉丝都太穷，不给我刷礼物”

C、“一群XX,不喜欢看都滚蛋”

D、“客服没有给你处理问题吗，别担心，主播下播就去骂客服”

56.以下常见违规行为中，属于吸烟、饮酒的行为有()*

A、直播过程中吸烟、饮酒。一

B、吸烟不在直播过程中体现，但直播间内可看到烟雾或听到打火机点火、吸烟声

音等；在直播间内拍摄到酒瓶或直播过程饮酒。

C、直播间和观众互动干杯

D、直播间抽电子烟三确筌案)

57.以下常见违规行为中，属于言语低俗的行为有()*

A、直播间内谈论低俗话题。售案）

B、将正常歌词改编为低俗类语言。

C、低俗暗示或模拟低俗声音。

D、“皮肤白的女生用这个色号绝美”

58.以下常见违规行为中，属于封建迷信的行为有（）*

A、“此物放家中保你辟邪，化解小人”

B、“人会六大轮回，让我给你算一卦看看如来那边给你的备案是什么命”

案）

C、“带上这个项链，一定会镇宅消灾”

D、“狮子座必备国答案）

59.以下常见违规行为中，不符合行业带货规范的行为有0*

A、“使用前是皮肤是偏黑色的，使用我们产品一洗就变白”（正确答：

B、“使用了我们的贵妇膏绝对能美白，坑坑洼洼的皮肤绝对变成鸡蛋壳似的”

答案）

C、“我们跟那个大牌神仙水用的是同一条生产线，是同一个研发团队研发出来

的”（正确答案）

D、“我们的贵妇膏含有的烟酰胺成分，该成分具有美白功效，不过使用效果是因

人而异”；

60.以下常见违规行为中，不符合行业带货规范的行为有0*

A、产品包装标明：能够增强免疫力。所以主播介绍时可说：防癌；抗癌；对放化

疗有辅助作用等确答案）

B、产品包装标明：具有清咽功效。所以主播介绍时可说：B产品辅助戒烟；对疾

病引起的咽喉肿痛有治疗效果、治疗慢性咽炎等为答案）

C、产品包装标明能够调节肠道菌群。所以主播可以介绍说：A产品能够治疗肠道

功能紊乱；治疗便秘、腹泻；增强免疫力等函答案）

D、产品包装标明对胃黏膜损伤有辅助保护功能。所以主播可以介绍说：D产品能

够治疗胃部疾病；对所有程度的胃黏膜损伤均有保护功能；酒前、酒后服用解酒等

（正确答案）

61.会话计时表示商家多长时间没有回复顾客消息了，说法正确的是（）。*

A.分配人工客服时开始计时就笆案）

B.商家回复后计时停止（正确答案）

C.顾客第一句话开始计时

D.客服第一句话开始计时

62.飞鸽登陆方式有哪些？*

A.浏览器网页登陆（正确答案）

B.下载客户端登陆

C.手机打开抖音，APP登陆

D.以上方式都可以

63.如果消费者辱骂或者人身攻击，切记不要因一时生气、发生争吵，你可以通过

哪个途径处理？*

A.在客服与用户的聊天窗口右上角，点击警示标，可以选择举报用户

B.在用户的当前会话，或者最近联系列表，选择要举报的用户，右键点击举报用户

（正确答案）

C.与消费者对骂

D.觉得委屈，决定抖音曝光他的店、住址等隐私信息或者给消费者地址寄花圈等泄

愤

64.以下哪些服务态度，哪些是平台明令禁止的，如产生投诉成立，会给予最高

100元发罚款？*

A.态度蛮横、嚣张、极度不耐烦、与消费者吵架、用命令语气回复消费者等

答案）

B.对消费者进行人身攻击，使用不文明用语辱骂

C.消费者先骂人，于是反击，与之对骂用答案）

D.态度又好，积极安抚消费者情绪

65.消费者催促订单快递发货，以下说法错误的是？*

A.查看消费者订单预计发货时间后或者向仓库等实际发货部门核实后，给出相对准

确的发货时间

B.设置通用话术，统一回复3-5天发货或者我去核实下但无后续回复

C.该发货自然就发货了，不用催，错也没用

D.催发货我也解决不了，不回复

66.以下哪种做法是错误的*

A.为提升IM3分钟回复率，设置自动未回：小的暂时离开了，如有问题可添加微

彳言XXX

2当买家进行咨询，发送手机号码，告知买家暂时不方便打字，可以电话沟通

确答案）

C.给买家发送产品细节图上打上店铺微信二维码的水印，方便买家添加微信保持联

系（正确答案）

D.和买家沟通通过飞鸽进行，包裹发送图片、视频、打款等

67.为吸引消费者购买本店商品，以下哪些行为，符合平台的运营规则？*

A.承诺消费者添加微信/QQ/支付宝等账号，可以进行一定的返现

B.通过【客服优惠券】功能，向消费者发放客服专属优惠券；售

C.客服告知买家收货好评，就看以获得5元现金红包

D.设置【催拍催付】自助话任务，及时提醒消费者下单或者支付

68.以下哪些情况，在会话结束后，支持客服自主发起会话？*

A.会话结束3（）天内

B.会话结束60天内

C.用户有180天内未完结订单

D.结束后不支持发起会话

69.为了吸引消费者购买本店商品，以下哪些利益点吸引，违反了平台的运营规

贝IJ?*

A.承诺消费者添加微信/QQ/支付宝等账号，可以进行一定的返现

B.向消费者索要收款二维码，承诺可以线下打款

C.客服告知顾客收货后给好评，就能获得5元现金红包

D.通过【客服优惠券】功能，想消费者发送客服专属优惠券

70.消费者进线咨询赠品问题，询问收到商品有质量问题，下列哪种回复错误*

A.与用户具体沟通质量问题细节

B.赠品不存在质量好坏，并拉黑消费者

C.反正都是赠品，不售后也没关系

D.保持3分钟内回复，并解决问题

71.以下哪些行为会被平台认定服务过程中出现服务态度差行为*

A.机械重复回复，如：聊天对话连续重复相同的回答超过3条及以上

B.答非所问，如：消费者询问赠品怎么没发，回复：嗯，都是出库检查过的哦

确答案）

C.回复慢，消极应对，如：消费者是货商品怎么少发了，回复：好的，我核实下，

就没下文了

D.3分钟以内响应消费者诉求，并给出相对明确的回答，如：消费者问已经退货了

什么时候可以退款，回复：收到包裹48小时内退款

72.会话列表所支持的搜索功能包含以下几种？*

A.用户昵称搜索只支持搜索本客服联系过的买家（正确答案）

B.抖音号搜索只支持搜索在本店铺下单过的买家

C.订单号搜索只支持搜索在本店铺下单过的买家

D.会话列表可以通过聊天关键词搜索

73.以下哪种情况属于不当使用他人信息违规场景？*

A.商家有2家店铺，各产生2笔订单，电话一样商品一样，客服认为是同一笔订单

就直接将A订单的姓名、收货地址发送给B订单用户确认是否同一个人

B.客服未经允许向非消费者本人披露消费者订单信息、在评价页面未经允许披露他

人信息（正确答案）

C.客服不当获取消费者信息量，导致消费者进行维权

D.高度重视用户的个人信息，不存在主动泄露的情况，保障用户信息安全

74.飞鸽不服务，可能带来哪些后果？［单选题］*

A.影响店铺经营，导致售后指标变差，影响用户体验和复购率确答案）

B.平台将扣罚多次违规商家A类积分

C.用户咨询没人回复，去别的商家购买商品

D.体验分可能会下降

答案：ABCD

判断题

75.平台不鼓励作者使用原价，若要使用“原价”进行宣传，需提供符合法律法规要

求的相应证明或依据，确保其宣传内容真实无误。（）［单选题］*

答案：正确（正确答案）

76.宣传成分、技术专利作为商品的卖点宣传时，需要在直播间或商品详情页清晰

的展示真实的专利证明，证明包括国家颁发的专利证书或专利号。且相关实验数据

需要具有CMA/CNS官方鉴定机构的鉴定报告作为依据。（）［单选题］*

答案：正确（正确答案）

77.在具体场景下「修复干燥发梢、晒后修复」可宣传。（）［单选题］*

答案：正确正确答案）

78.往桌面上堆积商品，并同时口播“现在购买你将获得一包、两包、三包、四包、

五包、六包、七包、、、”这种行为有利于商品售卖，符合平台规定。（）［单选题］*

答案：错误

79.主播说：使用前是皮肤是偏黑色的，使用我们产品一洗就变白。这种行为有利

于商品售卖，符合平台规定。（）［单选题］*

答案：错误（正确答案）

80.直播间卖酒时可以宣传：消除紧张和焦虑、增加体力、强身健体、延年益寿、

解除疲劳。（）［单选题］*

答案：错误

81.直播间活动策划：购买10W元玉石，赠送SK2神仙水正装一瓶。可以这样策

划内容。（）［单选题］*

答案：错误（正确答案）

82.这是SK2官方旗舰店里最便宜的神仙水了，这句话描述正确。（）［单选题］*

答案：正确（正确答案）

83.衣服穿上后“绝对好看”或“绝对靓”，这句话描述正确。（）［单选题］*

答案：正确（正确答案）

84.“购买黄金可