服务艺术培训课件

员工培训-----服务艺术(刘海玉)服务艺术培训知识是所有人的

技能是我自己的------------------从知识到技能的转换服务艺术培训服务的价值服务艺术培训

企业---获取利润得到发展员工---获得报酬提高能力得到发展

（红马白马）（深圳ONLY)（美发达人陆小曼）_顾客---获得便利安全感信任感被尊重

（星巴克体验式服务）（海尔洗衣机）（劲草）

服务艺术培训顾客流失的原因原因占比死亡1%搬走了3%自然地改变喜好4%在朋友的推荐下换公司5%在别处买到更好更便宜的商品9%对产品本身不满意10%服务人员对他的需求不关心68%服务艺术培训顾客感知的服务并不会是客观的全部服务。99%的完美只有1%的未到位，他感到了，就仅对此1%作评论。服务艺术培训你离顾客的标准还差多少？商店售货员（卖方市场）卖场营业员买场导购员（买方市场）过场营销顾问逛场生活顾问(获得知识获得朋友）服务艺术培训服务的阶段基本服务标准服务满足服务超值服务难忘服务（雷锋车队）（台湾王永庆）（乔吉拉德买车）服务艺术培训重塑自我

在职员工并不缺少经验但缺少持之以恒和热情服务艺术培训树立正确的态度真诚

（刘快李慢卖鱼)双赢（果农）（天堂与地狱）自信（气场）热情持之以恒专业（形象技能）服务艺术培训顾客服务一、主动相迎原因：1.营造良好的气氛2.顾客期待主动相迎

3.冷淡使70%的顾客走开

4.积极的第一印象很重要（关系营销必须要处理好与顾客的关系）.服务艺术培训问候方式1.问好式2.切入式3.应答式4.迂回式服务艺术培训了解顾客的需求原因：钓鱼的鱼饵是鱼爱吃的还是你爱吃的？角度：1.根据顾客的个性

A.分析型

B.主观型

C.情感型

D.随和型服务艺术培训2.预期的价格A.直接询问

B.间接判断3.喜欢的款式4.使用者5.过去的经验服务艺术培训销售方法1.观察法找准切入点预测顾客的需求a.说出来的需求b.真正的需求c.没说出来的需求d.满足后的需求e.秘密的需求服务艺术培训2.推介商品法3.询问法封闭式开放式漏斗式问题注意：根据对顾客的了解程度客户的专业程度你的资源竞争对手的资源客户的个性第三方的问题4.倾听法服务艺术培训发掘客户需求的技巧顾问式销售技巧(SPING)

通过提问的形式来实现对顾客需求的发掘背景问题难点问题暗示问题示益问题心理学基础：痛苦学说（泽伊加尔尼克效应奋斗的目标是消除压力和痛苦）服务艺术培训顾问式推介的特点痛苦快乐模式询问模式以良好交流为基础不能机械套用服务艺术培训产品的介绍挖掘产品的卖点

1.基本卖点

2.附加卖点FBAE法：特点优点利益证据主动服务艺术培训

推定购买询问强迫（只一次）建议购买询问有无其他要求不催促顾客不强买强卖增值销售

做完一次销售后从顾客的角度推荐使顾客获益的产品有目的的推荐增值销售不高于第一次销售的15%服务艺术培训关于顾客的异议产生原因：1.对产品本身的不信任

2.对销售人员的不信任

3.顾客自身不自信

4.顾客的期望得不到满足服务艺术培训异议处理的原则1.保持积极的态度和对产品的信心2.了解发对或怀疑的原因3.有针对性的处理异议处理策略

1.有能力的

2.无能力的

3.价格异议常见的错误行为“

1.与顾客争辩

2.表示不屑

3.不置可否

4.哀求服务