《现代酒店管理（第五版）》 课件汇总 徐桥猛 任务3.2-5.4 酒店客房部管理-酒店管理创新

案例导入：模块三

酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理这个案例需要探讨的有两点：一是员工粗心的原因在何处？如何改进？二是在席间客人提到这一案例时，现场的管理人员意识到之后，应该怎么去做？如何避免遗憾又一次发生？一、客房部管理概述模块三

酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理客房是酒店的核心产品，通常客房收入能达到酒店总收入的５０％～６０％，有的甚至高到达７０％～８０％。客房部与酒店收入直接相关，加上客房部所处的位置使它有可能最多地接触到各类客人和处理各类问题，所以，客房部是任何一个酒店中最为重要的部门之一。一、客房部管理概述模块三

酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理（一）客房部地位（１）客房是酒店存在的基础。（２）客房是酒店组成的主体。（３）客房收入是酒店经济收入的主要来源。（４）客房服务质量是酒店服务质量的重要组成部分。（５）客房是酒店经济活动的枢纽。（６）客房部的运行直接影响到全酒店的运行和管理。一、客房部管理概述模块三

酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理（二）客房部组织结构与工作任务１．客房组织结构２．客房部主要部门的工作任务（１）经理办公室。（２）布件房。（３）客房楼层服务组。（４）公共区域服务组。（５）客房服务中心。（６）洗衣房。一、客房部管理概述模块三

酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理（三）客房部管理制度客房是顾客的家，安全卫生管理是其管理重点，同时如何营造温馨、舒适、宁静、方便的住宿环境，需要通过各类制度加以规范。客房的管理制度：安全管理类、卫生管理类、运行管理类等。二、房务部业务管理模块三

酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理（一）客房服务管理１．客房服务的要求客房服务项目的内容主要是围绕客人来、往、走三个环节设计的。宾客住店前的准备工作。主要是客房布置、客房设备检查和迎宾准备工作。２．客房服务工作管理

客房服务工作的管理任务包括设计合理的接待服务规程、配备客房服务人员和加强客房服务过程的指挥和协调，使客房工作人员工作任务明确，质量标准明确，加强客房的安全保卫工作，通过服务过程督导，全面提升客房服务质量。二、房务部业务管理模块三

酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理（二）客房安全管理１．客房楼面安全管理２．强化工作钥匙的管理３．认真做好防火工作４．切实做好防盗工作５．重视突发事件的处置管理二、房务部业务管理模块三

酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理（三）客房卫生管理１．客房日常清洁工作管理２．客房计划清洁工作管理３．公共场所的清洁卫生工作管理三、房务运行控制模块三

酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理（一）客房部管理系统运行控制三、房务运行控制模块三

酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理（二）酒店客房组织机构控制１．酒店客房组织机构控制原则（１）层次分明、职权制度化。（２）幅度合理、指挥统一化。（３）渠道畅通，管理工作效率化。２．酒店客房组织机构控制要求（１）明确客房组织机构中成员之间的管理关系。（２）注重酒店客房管理人员的基本素质的提升。（３）积极推行酒店客房管理责任制。（４）科学设置客房部的机构。三、房务运行控制模块三

酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理（三）客房部人员配备控制１．员工配备的步骤①确定客房部门管辖区域内所有的岗位或工种设置;②明确各工作岗位的班次划分。③根据工作定额和工作量的预测，确定每个班次的员工数及客房部的工数。２．酒店客房人员配备实例３．加强客房劳动力的动态控制４．做好劳动力成本控制模块三

酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理任务拓展模块三

酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理客房部与其他部门的沟通管理客房是酒店的核心产品，没有酒店其他部门的配合支持，就无法保证客房产品的质量。顾客在酒店消费客房产品的过程就是客房部与酒店相关部门密切合作的过程。客房部必须重视与相关部门的沟通管理。案例导入被撕碎的支票模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理

一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。一、餐饮部管理概述模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理（一）餐饮部的地位和作用１．餐饮部是酒店的重要组成部分２．餐饮服务直接影响酒店声誉和形象３．餐饮收入是酒店收入的重要组成部分４．餐饮部是酒店劳动力密集度最高的部门，为社会创造了就业机会一、餐饮部管理概述模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理（二）餐饮部的工作任务和组织结构１．餐饮部的工作任务（１）向宾客提供以菜肴酒水等为主的有形产品，满足宾客的需求。（２）向宾客提供针对性的，能满足心理和生理需求的个性化服务。（３）增收节支、开源节流，提高餐饮经营管理水平。（４）加强自身的形象建议，为酒店树立良好社会形象。一、餐饮部管理概述模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理（二）餐饮部的工作任务和组织结构2．餐饮部的组织结构二、餐饮部业务管理模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理（一）餐厅服务管理１．餐前服务管理２．餐间服务管理３．餐后服务管理二、餐饮部业务管理模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理（二）厨房业务管理１．厨师长基本岗位职责２．厨师长日常管理技巧二、餐饮部业务管理模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理（三）餐饮物料管理１．餐饮原料采购管理２．餐饮原料验收管理３．食品原料的贮藏管理４．食品原料的发放管理二、餐饮部业务管理模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理（四）餐饮生产管理１．餐饮生产的组织２．餐饮产品生产运作管理３．餐饮产品原料成本核算二、餐饮部业务管理模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理（五）餐饮销售管理１．餐饮销售模式（１）宣传式营销。（２）交流式营销。（３）奖励式营销。（４）增值式营销。（５）体验式营销。（６）热迷式营销。（７）故事式营销。（８）演秀式营销。（９）效应式营销。（１０）潮ＩＮ式促销。（１１）美食节的营销。２．销售过程管理３．餐饮产品销售价格管理二、餐饮部业务管理模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理（六）餐饮管事业务管理１．管事部的日常管理２．管事部运行管理技巧三、餐饮运行控制模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理（一）餐饮服务质量控制１．预先控制２．现场控制３．反馈控制三、餐饮运行控制模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理（二）餐饮收银服务控制１．餐厅人员的舞弊行为

（1）走单（2）走数（3）走餐（4）走汇２．餐厅人员的差错

账单遗漏内容或计算错误、外汇折算不正确、给予客人优惠折扣错误、账单汇总计算发生误差等３．收银控制手段（１）单据控制。（２）“三线两点”控制三、餐饮运行控制模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理（三）餐饮销售过程控制１．点菜单的控制２．收银员控制３．出菜检查员控制三、餐饮运行控制模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理（四）餐饮成本控制１．餐饮产品成本和费用结构的特点（１）变动成本比例大。（２）可控制的成本比例大。（３）成本泄漏点多。三、餐饮运行控制模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理（四）餐饮成本控制２．餐饮管理的成本控制（１）餐饮成本分析。（２）酒店餐饮成本控制步骤。①制定标准成本，提供控制依据。②加强实际控制，掌握成本消耗。③分析成本差额，评价控制绩效。④结合实际业务，提出改进措施。（３）餐饮管理成本控制的方法。①菜单设计的控制。②采购成本控制。③库房成本控制。④生产成本控制。⑤酒水、饮料成本控制。⑥标准成本控制法。⑦人工成本控制。三、餐饮运行控制模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理（五）菜点出品质量控制１．阶段控制法２．岗位职责控制法３．重点控制法三、餐饮运行控制模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理（六）食品安全控制１．食品安全管理制度２．食品安全管理体系３．餐饮食品安全管理要点模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理任务拓展模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理作为初学者，应注重自我餐饮经营管理应变能力的提高，在学习和实践过程中，勤于思考和总结。请思考以下问题，并与大家一起交流您自己的看法。１．纯餐饮企业与酒店餐饮部的经营管理有哪些不同之处？２．某酒店的客源结构发生变化，酒店作出调整餐饮菜肴风味的决策，由原来的淮扬菜改变为川菜，请问餐饮部的经营管理环节应作哪些调整？３．某酒店的餐饮部生意不错，就是利润提不高，你认为应该从那些方面进行控制？４．目前酒店餐饮部厨房的厨师用工主要有两种形式：一是包厨，二是自建厨师团队，请分析利弊？案例导入被烫伤的责任是谁的模块三

酒店直接对客部门管理任务四酒店其他直接对客部门管理

一、康乐部运行管理模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店其他直接对客部门管理

（一）康乐部的任务与组织１．康乐部的工作任务２．康乐部的组织结构一、康乐部运行管理（二）康乐项目１．运动类项目２．娱乐类项目３．保健美容类项目４．知识类娱乐５．附属类娱乐模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店其他直接对客部门管理

一、康乐部运行管理（三）康乐部服务质量管理１．康乐服务与管理的基本原则２．康乐部业务服务规程３．康乐服务项目质量标准制定４．康乐部业务服务质量管理要点模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店其他直接对客部门管理

二、酒店附属商场（商品部）运行管理（一）酒店附属商场（商品部）的任务和组织１．工作任务２．组织结构３．岗位职责和规章制度模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店其他直接对客部门管理

二、酒店附属商场（商品部）运行管理（二）酒店附属商场（商品部）管理控制要求１．商场（商品部）配置２．商场（商品部）设备３．商场（商品部）环境４．商场（商品部）卫生５．商品陈列６．柜台售货７．收款结账８．售后服务９．商品采购１０．储存保管模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店其他直接对客部门管理

三、外卖部运行管理（一）酒店按送货式外卖服务的优势和消费群（二）酒店送货式外卖的经营管理控制１．确定经营模式２．强化客户资源管理３．加强外卖团队管理４．实施最优化的销售过程管理５．实现最优的绩效管理模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店其他直接对客部门管理

模块三

酒店直接对客部门管理任务三酒店其他直接对客部门管理

模块三

酒店直接对客部门管理现代酒店管理（第五版）模块四酒店间接对客部门管理

无锡商业职业技术学院徐桥猛、苗淑萍、张新峰等制作模块四酒店间接对客部门管理模块四酒店间接对客部门管理任务一酒店安全部管理任务二酒店采供部管理任务三酒店工程部管理任务四酒店信息部管理任务五酒店财务部部管理任务六酒店总经办管理模块四酒店间接对客部门管理任务一酒店安全部管理案例导入烟感器发出报警声模块四酒店间接对客部门管理任务一酒店安全部管理

一、安全部管理概述

安全部是酒店的专业职能部门，负责保卫酒店和客人的生命、财产安全，维护酒店良好的经营秩序。

１．安全部工作任务

安全部是在酒店总经理领导下，在公安机关，司法部门和上级主管部门指导下，对酒店内部的治安、消防、秩序等工作进行管理，通过检查、督促和防范等手段，实现酒店内部安全有序。２．安全部组织机构和岗位职责３．安全部管理制度二、安全部技术管理模块四酒店间接对客部门管理任务一酒店安全部管理１．酒店安全技防系统构架２．酒店技防管理要点二、安全部技术管理模块四酒店间接对客部门管理任务一酒店安全部管理１．酒店安全技防系统构架２．酒店技防管理要点

三、安全部业务管理１．安全工作总要求

防患于未然，勤查严防，确保安全。２．安全工作“五防”防火，防盗，防抢，防破坏，防治安灾害。３．酒店内部重点安全防范部位餐厅，歌舞厅，酒吧咖啡厅，大堂，机房，楼层，配电房，油库，仓库，商场，财务室，停车场。４．酒店内部治安管理秩序标准人员管理、车辆管理、物资流动管理。５．消防知识及消防管理模块四酒店间接对客部门管理任务一酒店安全部管理

四、安全部运行控制模块四酒店间接对客部门管理任务一酒店安全部管理１．队伍与质量控制（１）控制保安来源渠道。（２）建立保安人员业务学习、训练考核，及时调整不符合要求的保安人员。（３）要选聘符合条件在安保部门的负责人。（４）强化服务意识，延伸和拓展安全服务领域。（５）经常性开展安保服务质量督查和竞赛或活动，激励优秀，处罚落后者。（６）设立服务质量举报箱，完善举报制度。（７）安全保卫人员应掌握酒店保安工作要求。２．监控系统有效性控制（１）建立设备设施管理责任制，做到责任到人。（２）制定定期安保设备维护计划，并督促执行。（３）加强检查和检测，及时发现安保设备设施故障并安排维修。

四、安全部运行控制模块四酒店间接对客部门管理任务一酒店安全部管理３．值班控制（１）值班安排到位，无值班盲区。（２）值班标准到位，责任要求明确。（３）值班检查到位，严肃处理缺岗、怠工保安人员。（４）值班安全信息传递到位。（５）值班记录到位，安保值班记录完整，全面，并按照规定存档备查。４．基础材料控制（１）按照上级部门要求设置安保工作档案目录，建立相应的记载台账，确保台账齐全。（２）记录要求明确，记载清晰、完整，基础材料的传递有手续，查阅符合安全规定。（３）电子档案资料及时、安全存储，防治误删和病毒破坏。（４）所有安保基础材料按照存放年限妥善保管，以备查阅使用。模块四酒店间接对客部门管理任务一酒店安全部管理任务拓展酒店是社会的缩影，许多社会安全问题也是酒店安全问题，请通过网络资料查询、图书资料检索、课外讨论等方式获取酒店以下安全问题的处置方法整理后在学员中共享。１．酒店内发生恐怖事件如何处置？２．在自然灾害面前（地震、洪水、海啸等），酒店应如何应对？３．酒店内发生顾客或者员工涉毒时间应如何处理？４．酒店出现员工集体罢工事件如何处理？５．如何应对外界对酒店的诽谤？６．酒店发生食物中毒事件应如何积极处置？

案例导入“豪华”水晶灯毁了酒店前程模块四酒店间接对客部门管理任务二

酒店采供部管理

一、采供部管理概述模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理（一）采购部工作任务组织市场调研，根据市场供应和酒店要求审定供应厂商，确定供需联系；负责与厂商进行业务洽谈，审查所有供货合同和其他业务合约；积极开发市场货源，努力创造提高采购质量，降低采购成本；掌握、指导库存商品周转和存量，了解所采购商品的有效使用率；审查采购申请单、订货单；认真落实法律法规规定的有关部门项目的执行，及时处理发现的问题。

一、采供部管理概述模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理（二）采购部组织结构（三）采购部管理制度（１）采购计划审批制度（２）采购业务操作流程（３）仓库操作管理流程（４）原料物品采购、盘查和损耗处理制度（５）仓库物质管理和安全管理制度

二、采供部业务管理模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理（一）采供管理内容和目标１．采供管理的内容２．采购管理的目标（二）采购过程管理１．采购项目申请２．采购的确认和报价３．采购项目的审批４．采购项目的购买５．采购项目的验收６．采购项目的结算

三、采供部运行控制模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理（一）采供计划控制（１）计划申报（２）需求汇总（３）财务审核（４）总经理审批

三、采供部运行控制模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理（二）采购价格管理控制１．酒店物资比价原则（１）相对最低原则。（２）物资质量原则。（３）供货商信誉原则。

三、采供部运行控制模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理（二）采购价格管理控制２．价格比较的程序３．获取理想价格的手段和途径

三、采供部运行控制模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理（三）供货商管理控制（１）供货商距采购单位的空间距离。（２）供货商的信誉。（３）供货商的供货能力和合作精神。（４）供货商的内部管理水平。（四）采供方法管理控制（１）市场直接采供法（２）预先定货法。（３）外包采购法。（４）集中采购法。

三、采供部运行控制模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理（五）物资验收与仓储管理控制（１）物资验收管理。

包括物资的检验和收货两部分。物资检验主要是检查物资的相关凭证是否符合采供计划，检查物资交货时间与订货单是否一致，检查数量是否与订货单一致，检查质量是否符合订单要求，检查物质的价格是否与市场行情一致，质量和价格是否相符合。（２）物资仓储管理。

应做到进入仓库的物资不短缺、不积压、不破损、不变质，发挥仓库保质、保量、保安全、保成本和保急用的功能。模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理模块四酒店间接对客部门管理任务二酒店采供部管理任务拓展案例分析

案例导入改变维修工作的被动局面模块四酒店间接对客部门管理任务三酒店工程部管理请思考：该酒店维修工作存在的问题是什么？工程部经在建立计划性维修保养工作方面需要做哪些工作？

一、工程部管理概述模块四酒店间接对客部门管理任务三酒店工程部管理１．工程部的任务（１）负责酒店所有设备设施的配置。（２）保证设施设备的正常运转和使用。（３）设计、安装、保全酒店系统设施。（４）负责酒店电、水、气、冷暖气的供应。（５）负责酒店一定规模的土建及设施改造和保养。（６）节日装饰。

一、工程部管理概述模块四酒店间接对客部门管理任务三酒店工程部管理２．工程部的组织机构设置

一、工程部管理概述模块四酒店间接对客部门管理任务三酒店工程部管理３．酒店设施设备（１）建筑物（２）基础设备（３）系统设备（４）生产设备

二、工程部技术管理模块四酒店间接对客部门管理任务三酒店工程部管理１．工具管理（１）工具管理（２）工具报废（３）工具赔偿。２．资料管理３．设备事故管理（１）设备事故范围和分类。（２）损失计算。（３）设备事故的调查处理

三、工程部业务管理模块四酒店间接对客部门管理任务三酒店工程部管理１．报告制度管理２．值班管理３．交接班管理４．安全管理

四、工程部运行控制模块四酒店间接对客部门管理任务三酒店工程部管理１．工作标准控制明确的工作标准才能保证工作质量。２．人员素质控制（１）加强继续教育。（２）注重团队建设。３．设备设施运行控制（１）根据设备实施具体情况制定巡查计划。（２）实施部分设施设备强制维护和更换制度。（３）建立使用责任制度，及时报修和汇报设备运行状况。４．维护记录控制（１）制度维护记录规范，记录及时、准确和明确。（２）及时检查、汇总和分析维护记录信息。模块四酒店间接对客部门管理任务三酒店工程部管理模块四酒店间接对客部门管理任务三酒店工程部管理任务拓展案例分析

案例导入信用卡的快捷与“麻烦”模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理案例提示：作为酒店的收银员应该了解更多的关于国内外信用卡使用信息，以便更好、更快捷地为客人服务。一、信息部管理概述模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理１．信息部工作任务（１）酒店的所有计算机的维护。（２）酒店计算机应用系统的开发与维护。（３）酒店计算机网络的开发与维护。（４）酒店计算机信息数据备份与运行安全管理。（５）酒店计算机系统应用层技术支持。一、信息部管理概述模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理２．信息部组织结构一、信息部管理概述模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理３．信息部岗位职责（１）信息部经理岗位职责（２）信息部主管岗位职责（３）信息部领班和员工岗位职责１）信息部领班（技术级）岗位职责２）信息部员工岗位职责二、信息部技术管理模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理１．酒店管理系统发展简况２．酒店管理信息系统的作用（１）提高酒店的管理效益及经济效益。（２）提高服务质量。（３）提高工作效率。（４）完善酒店内部管理体制。（5）全面了解营业情况，提高酒店经营水平。二、信息部技术管理模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理３．酒店管理信息系统的构成（１）计算机硬件。（２）计算机软件结构。二、信息部技术管理模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理４．国外酒店管理软件系统（１）ＥＣＩ（ＥＥＣＯ）酒店系统。（２）ＨＩＳ酒店系统。（３）Ｆｉｄｅｌｉｏ酒店系统。二、信息部技术管理模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理５．国内酒店软件系统（１）杭州西软Ｆｏｘｈｉｓ酒店管理系统。（２）北京中软好泰ＣＳＨＩＳ管理系统。（３）北京华仪酒店管理系统。（４）广州万迅千里马酒店管理系统。（５）北京泰能公司酒店信息系统。三、信息部业务管理模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理酒店信息部的业务工作具有很强的技术性，其日常运行管理无论是管理层面还是技术层面，均应该依据规范的工作程序和操作标准实施运行。四、信息部运行控制模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理１．人员控制２．保密控制３．数据控制（１）采用数据备份技术，严格执行定期备份制度。（２）及时发现和处置数据异常情况。（３）配备不间断电源等设备，保证系统运行的不间断。（４）严格数据拷贝制度，禁止个人存错设备使用，禁止个人转移数据。（５）采取必要的安全措施，防止人为破坏。４．安全控制模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理任务拓展模块四酒店间接对客部门管理任务四酒店信息部管理以小组为单位，收集酒店网络销售实现的途径，设计一份酒店网络销售所实现的需求报告。具体要求如下：（１）提出您的网络销售酒店产品的思路。（２）设计网络销售的酒店产品１０个。（３）提出需要网络工程师实现的销售功能。案例导入周先生的欠费该谁付？模块四酒店间接对客部门管理任务五酒店财务部管理本案中所采取的这些措施，都是按照酒店的程序规定进行的，这也反映了预先制定出具有指导性和可行性的有关业务规定对于酒店工作的极端重要性。同时，该酒店的收银程序和收银过程控制存与让顾客１００％满意还存在差距，财务部的管理需要进一步改进。一、财务部管理概述模块四酒店间接对客部门管理任务五酒店财务部管理（一）财务部组织机构（二）财务部主要职责建立各种会计账目；处理日常财务，稽核营收和支出；制定信贷政策并负责执行；负责成本控制和定价事宜；负责处理各种应收、应付款事宜；负责固定资产及其计算机系统的管理；负责编制财务预算；代表酒店对外处理银行信贷、外汇、税务、统计等；负责定期向酒店管理层提供各种财务报表和经营统计资料；负责召集客房和餐饮两大营业部门的月底财务分析会议；负责发薪。二、财务部业务管理模块四酒店间接对客部门管理任务五酒店财务部管理酒店的营业收入和利润是反映酒店财务状况和经营成果的两个基本因素。所以，做好酒店营业收入管理和利润管理是非常重要的，也是财务部业务管理的主要内容。（一）酒店营业收入管理１．建立完善的客账管理系统２．保证客账管理系统的正常运行３．核算营业收入的管理４．结算业务管理二、财务部业务管理模块四酒店间接对客部门管理任务五酒店财务部管理（二）酒店利润管理１．酒店利润的评价（１）利润额（２）利润率２．酒店利润的分配遵循相关财务制度的规定，酒店在缴纳所得税后的利润，按以下顺序分配，（１）支付被没收财物损失和各项税收的滞留金、罚款。（２）填补酒店以前年度亏损（３）归还贷款（４）提取法定盈余公积金。（５）提取公益金，主要用于员工集体福利支出。（６）向投资者分配利润，股份制酒店在提取公益金后按如下顺序分配，（１）支付优先股股利（２）按公司章程或股东会议提取任意盈余公积金。（３）支付普通股股利。三、财务部运行控制模块四酒店间接对客部门管理任务五酒店财务部管理（一）财物预算编制控制１．为计划和管理提供信息２．为经营决策提供依据（二）财务预算实施控制

（三）财务分析和内部审计模块四酒店间接对客部门管理任务五酒店财务部管理任务拓展模块四酒店间接对客部门管理任务五酒店财务部管理案例分析：请思考１．餐饮部和财务部门在此投诉中应承担什么责任，同时总结他们的处理此投诉的成功之处。２．通过查阅资料，制定一份客户预存资金店内消费签单的管理办法。案例导入失败的营销员会议模块四酒店间接对客部门管理任务六酒店总经办管理本案例告诉我们，作为酒店总经办工作人员，组织好酒店的会议是重要职责，弄清参会对象和会议要求，发出有效的会议通知，适时确认，会前做好会议各项工作，是确保营销员会议成功的关键环节之一。一、总经办管理概述模块四酒店间接对客部门管理任务六酒店总经办管理（一）总经办工作任务总经理办公室是酒店的办事机构，它的职责可以概括为“三服务”和“四作用”，即为酒店领导服务，为各部门服务，为员工服务；起到上承下达，联系协调，沟通信息，参谋咨询的作用，是典型的职能部门。（二）总经办职责与组织结构１．常见酒店总经理办公室的组织结构２．岗位职责与管理制度二、总经办业务管理模块四酒店间接对客部门管理任务六酒店总经办管理（一）会议服务管理（１）充分准备。（２）会议记录。（３）督查执行。（二）公文收发及内部行文管理（１）公文收发管理。（２）内部行文管理。（三）接待服务管理（四）办公用品管理１．办公用品的采购２．办公用品的发放三、总经办运行控制模块四酒店间接对客部门管理任务六酒店总经办管理（一）总经办事务控制（１）做好事务的计划工作。（２）提高应急事务的处置能力。（３）分工协作，发挥总经办团队作用。（二）总经办会议控制（１）控制会议数量。（２）控制会议时间。（２）控制会议时间。（三）总经办服务质量控制（１）通过工作标准和制度控制服务质量。（２）通过提升工作人员素质来提升服务质量。模块四酒店间接对客部门管理任务六酒店总经办管理任务拓展模块四酒店间接对客部门管理任务六酒店总经办管理回到本任务的开始的案例，通过本任务的学习，请在课后时间做以下三件事：（１）每人收集酒店店刊店报一份，并组织一次酒店店刊店报展示活动。（２）做一名兼职通讯员，自定选题，为你理想的店刊店报写一遍稿件。（３）酒店可以没有总经理办公室吗？说出你的理由。模块四酒店间接对客部门管理现代酒店管理（第五版）模块五酒店持续发展管理

无锡商业职业技术学院徐桥猛、苗淑萍、张新峰等制作模块五酒店持续发展管理

职业能力目标１．能理解不同层次的酒店文化特征，熟悉现代酒店文化内涵、层次和建设要求；２．能根据酒店品牌内涵和建设要求对酒店品牌进行正确的维护和推广；３．能依据酒店经营战略制定过程分析和建议酒店实施不同层次的酒店经营战略；４．能根据市场需求模仿设计酒店创新服务产品；具有一定的酒店内外部环境变化判断能力，即时提出酒店转型升级建议。

典型工作任务１．良好的文化素养和文化管理能力，主动适应和融入本酒店文化，在具体工作岗位上传承、丰富本酒店文化，充分发挥酒店文化功能对经营管理活动的积极作用；２．在强力的酒店品牌维护和推广意识下，主持酒店某品牌的创建、维护和升级工作；３．在较强的酒店经营战略意识下，认同并自觉执行本酒店的发展战略并有意识对发展战略进行动态调整和完善；４．在任何酒店管理岗位上均具有创新意识和创新精神，主动开展和积极参加各类创新活动；主动发现酒店主客观经营管理环境的变化，能正确判断酒店转型升级的方向，积极支持和参与酒店转型升级活动。模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理任务二酒店品牌建设管理任务三酒店经营战略管理任务四酒店创新管理模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理案例导读：某酒店的企业文化管理方针：文化、形象、品质、效益。文化理念：以人为本，以德为本；点滴改进，超越自我；顾客至上，利润第二；

唯才是用，公私分明；铁的纪律，爱的管理。服务宗旨：让我们的服务服务得更好。服务准则：热情、礼貌、迅速、周到。核心价值：求实、勤奋、创新、卓越。管理理念：以顾客为导向，以员工为中心，以质量为灵魂，以文化为源泉。工作作风：现场看、现场办，立即反应，马上行动。成功秘诀：一是检查，二是检查，三是检查。管理要求：高、严、细、实、新、活。模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理

一、酒店文化内涵—1、企业文化的形成

文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。

企业文化理论形成于20世纪80年代初期。

一个企业离开了企业文化的建设便无法在日趋激烈的竞争中求得生存与发展的机会。

模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理

一、酒店文化内涵—2、企业文化的内涵

企业文化是一种微观文化现象，也是一种管理方式，还是一种管理理论。

企业文化是指在一定的社会大文化环境影响下，经过企业领导者长期倡导和全体员工的积极认同，实践与创新所形成的整体价值观念、信仰追求、道德规范、行为准则、经营特色、管理风格以及传统和习惯的总和。模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理

一、酒店文化内涵—2、企业文化的内涵

1、企业整体价值观。企业整体价值观主要指企业的基本信仰、追求和经营管理的基本概念。

2、企业精神。企业精神是一个企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向，为谋求生存与发展，在长期生产经营实践基础上，经精心培育而逐步形成的，并为整个员工群体认同的正向心理定势、价值取向和主导意识。3、企业伦理道德。企业伦理道德是指调整企业与员工、管理者与普通员工、员工与员工、企业与社会公众之间的关系的行为规范的总和。

4、企业形象。企业形象是企业从事生产经营活动和管理活动所表现出来的外部行为特征、视觉特征以及企业风格、风气等等，表现为企业在社会上的知名度、美誉度、忠诚度的大小和企业内部精神面貌的好坏。模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理

一、酒店文化内涵—3、酒店文化概念

酒店文化是指在一定的社会大文化环境影响下，酒店在经营管理活动中形成的具有本企业特色的整体价值观念、信仰追求、道德规范、行为准则、经营特色、管理风格以及传统和习惯的总和。■酒店的整体价值观。

■酒店的企业精神。■酒店的企业伦理道德。

■酒店的企业形象：理念形象、

产品形象、员工形象、经营管理形象、公共关系形象。模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理

一、酒店文化内涵—4、酒店文化的功能（１）凝聚功能（２）导向功能（３）教育功能（４）辐射功能（５）优化功能模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理

二、酒店酒店文化层次

表层

环境与建筑风格文化

一家酒店的环境文化包括其所处的地理位置、所处区域的社会大环境和企业内部的体制、机制等。酒店的地理环境包括位置、交通和自然环境等因素。酒店的建筑设计风格是酒店形象的标志。符号设计瑞典印第安文化主题旅馆江南文化园铜雀台开元国际大酒店模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理

二、酒店酒店文化层次

表层

装修与美化文化

酒店的装修和内部美化水平是酒店文化水平的集中体现，往往反映了酒店决策者的文化修养。从提升酒店文化内涵的角度出发，酒店的装修和内部的美化应做到：①装修和美化的水准要与酒店的档次相符合。②整体和局部要协调一致。③艺术呈现和服务特性要和谐统一。鲁迅故乡主题文化酒店模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理

二、酒店酒店文化层次

表层

广告与印刷品文化

酒店广告是酒店管理活动的重要手段，有内部广告和外部广告。

酒店的印刷品包括服务指南、客房用文件夹、信笺、各种贺卡、请柬和菜单等等。7天连锁酒店广告香格里拉酒店广告酒店印刷品模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理

二、酒店酒店文化层次

表层

产品文化

酒店产品包括菜点、酒水、宴会、服务等。它是顾客消费的主体，也是酒店文化的主要载体。具有酒店鲜明特色的菜点名称，在一定区域享有声誉的名宴，在服务细节、服务过程和服务方式等方面融入地方民俗、人文等等，是酒店产品文化的具体表现，称为酒店整体文化不可或缺的组成部分。无锡金龙凤张献民大师作品模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理

经济体制文化是酒店的体制文化的重要组成部分，酒店的经济体制一般分为:1、全民所有制2、集体所有制3、“三资”4、私有制

二、酒店酒店文化层次

中层

1、酒店体制文化。模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理，酒店制度是酒店运行管理过程中所遵循的领导体制、组织结构和各项管理规章制度。

二、酒店酒店文化层次

中层

2、酒店制度文化，酒店制度文化包括领导体制文化、酒店组织结构文化和酒店管理制度文化等方面。模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理，酒店员工是酒店的经营管理的主体，也是酒店文化的核心成分。

一个好的酒店员工文化形态的形成是一个漫长的过程，应该从员工的素质入手，在员工的修养、知识、身体等方面加以培育。

酒店员工的修养是酒店员工文化的最重要的成分，酒店员工修养直接影响到酒店的经营管理和服务水准，是酒店良好的形象和口碑的重要载体。

酒店员工的知识结构是酒店员工素质提升的重要标志。

酒店员工的身体素质是员工成才的基础。

二、酒店酒店文化层次

深层

1、酒店员工文化模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理

酒店礼仪是酒店管理与服务过程中的礼节礼貌的规范形式，是酒店道德风尚、文化修养、文明行为的外在表现，是酒店文化的深层次表现。是酒店优质服务和服务特色的重要组成部分。

酒店礼仪文化主要表现在酒店的员工服饰、员工的形象和员工的语言等诸方面。

二、酒店酒店文化层次

深层

2、酒店礼仪文化模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理

酒店如何去建立公共人际关系，公共人际关系的状态如何，将直接影响到酒店的整体形象，从而影响酒店的经营管理业绩。

（1）形成良好的酒店内部人际关系。

（2）建立良好的外部人际关系。

二、酒店酒店文化层次

深层

3、酒店公共人际关系文化。模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理三、酒店文化建设—建设原则1、目标原则。2、共识原则。3、一体原则。4、卓越原则。5、绩效原则。模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理三、酒店文化建设—建设过程1、酒店企业文化现状的调查研究与评价。（1）酒店经营领域及其竞争特点（2）酒店管理的成功经验及优良传统（3）酒店领导者的个人修养和精神风范（4）酒店员工的素质及需求特点（5）酒店现有企业文化及其适应性（6）酒店发展面临的主要问题（7）酒店所处地区的经济与人文环境模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理三、酒店文化建设—建设过程2、酒店企业文化理念的定格设计（1）酒店的使命和战略目标。（2）酒店的价值观。（3）酒店的伦理道德。（4）酒店的企业精神。（5）酒店的企业形象。（6）酒店经营理念与经营方针。（7）酒店管理理念及人才观。（8）酒店的服务观念及服务规范。（9）酒店员工基本行为准则模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理三、酒店文化建设—建设过程3、酒店企业文化的传播、推展与实践巩固（1）组织编写酒店的企业文化手册。（2）举办文化理念导入仪式。（3）强化文化训导。（4）开展文化演讲和传播活动。（5）利用或“制造”重大事件。（6）建立文化网络。（7）营造文化氛围模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理三、酒店文化建设—建设过程4、酒店企业文化的完善与创新

酒店的企业文化在实践中得到推展和巩固后，尽管其核心的和有特色的内容不易改变，但随着企业经营管理实践的发展，内外环境的改变，企业文化还是需要不断充实和完善，以更好地适应酒店变革与发展的需要。酒店可适时地通过组织企业文化研究会进行研讨，组织各种总结会、演讲会等进行交流、开展合理化建议活动积极鼓励部门营造具有特色的部门文化等，接受来自各方的新思维、新建议，从而促进酒店对原有的文化进行完善，推动文化的创新。模块五酒店持续发展管理任务二酒店品牌建设管理

案例导读：锦江集团品牌

品牌

定位锦江经典型酒店柔和不同西方建筑风格，文化传承丰富、气氛独特，多用于款待外国皇室显贵和国际商界巨贾。大部分经典酒店均在上海优越位置、商业和旅游旺区锦江五星级酒店酒店装潢华丽、服务周全，为旅客提供现代化的服务设施。临近商业区、旅游区和交通枢纽，切合高端商务旅客和游客的需要锦江四星级酒店价格较豪华酒店偏低，但提供全方位服务锦江三星级酒店酒店房价较低廉，主要为国内商务旅客和游客提供较经济的住宿服务

“锦江之星”

经济型酒店有限的服务和设施，经济型旅馆，价格低于传统星级酒店

度假村酒店位于旅游和度假区，为旅游者的休闲和度假提供需要，提供全方位的服务

酒店式公寓中档价格，面向较长时间居住的旅行者和商务游客，设施齐全模块五酒店持续发展管理任务二酒店品牌建设管理

一、酒店品牌认知--品牌定义

美国市场营销学会对品牌的定义是：品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者，或某群销售者的产品及服务，并使之与竞争对手的产品和服务区分开来。品牌是顾客用来区分产品和服务的名称、标志等，通过品牌，顾客可以获得附加利益。模块五酒店持续发展管理任务二酒店品牌建设管理

一、酒店品牌认知--品牌与名牌

品牌和名牌区别在于主动和被动。品牌是进入知名的第一状态。作为品牌，所有的设计、营销必须针对固定消费者的需要。在这个阶段，厂家还处在被动状态，要去考虑消费者的需要，然后根据需要再提供适合的产品。名牌可以带动消费者，而不再处于被动的阶段。名牌的意念、设计等，可以引导消费者做出相关的反应。消费者的消费理念、喜好都是追随着名牌。这就是说，一个名牌的价值比一个简单品牌的价值高许多，因为它不再是提供，而是引导，这时候消费者对一个品牌或者名牌的认识就会更加深刻，也会更加忠诚。模块五酒店持续发展管理任务二酒店品牌建设管理

一、酒店品牌认知--酒店品牌的内涵要素1、属性2、利益3、价值4、文化5、个性6、使用者模块五酒店持续发展管理任务二酒店品牌建设管理

一、酒店品牌认知--酒店品牌的外显要素1、名称。酒店的品牌名称是可以用语言表达的部分，是服务质量的保证，并直接减少了客人的搜寻成本。2、标志。酒店品牌的标志可以被识别而不能用语言表达的部分，包括酒店品牌的特定符号、图案、专用色或专用字体等。3、商标。酒店品牌或其部分经注册核准后就成为商标，注册商标有“@”标记，或“注册商标”字样。商标一经注册，注册人就享有所有权和专用权，并受法律保护。4、表现形式。可分为企业品牌和服务品牌两种形态。企业品牌是以酒店公司或单体酒店的母公司作为整体形象而设计的品牌，如雅高集团、万豪国际。服务品牌是依托酒店产品最显著的特质设计而成，如香格里拉酒店集团的“豪华”酒店品牌。模块五酒店持续发展管理任务二酒店品牌建设管理

一、酒店品牌认知--酒店品牌的价值

1、对酒店企业来说,品牌是客人认知酒店的重要元素，它是酒店企业一笔巨大的无形资产，有助于维护酒店的竞争优势,有助于酒店实现市场扩张,有助于减少企业的经营风险，有助于提升企业的凝聚力。2、对顾客来说,品牌影响着顾客的需求和选择，减少了客人的搜寻所需要酒店的成本，帮助客人树立消费信心,满足了客人更高层次心理需求而获得归属感。3、对社会来说，酒店品牌为公众监督提供了有效的工具,成为推动酒店服务产品创新的动力,维护了酒店行业市场的竞争秩序，彰显了酒店所在城市、地区和国家的竞争力。

模块五酒店持续发展管理任务二酒店品牌建设管理

二、酒店品牌定位—定位原则1、创造原则。创造独特性，使自己的品牌与竞争对手的品牌有明显的区别，这无疑是任何产品或服务的品牌定位所应遵循的首要原则。2、信誉原则。有的酒店凭借强大的品牌推广产品，就是用品牌信誉为产品定位。3、认同原则。酒店在深入了解其目标消费群的需求后，即品牌的内涵得到顾客的认同，才能够有效地把酒店品牌定位于不同的消费群体，有利于品牌顺利进人并维护客户市场，建立密切的客户关系。4、盈利原则。有效的品牌定位应该使酒店获得更多的利益，包括酒店利润增加、市场占有率提高、忠实客户增多等。模块五酒店持续发展管理任务二酒店品牌建设管理

二、酒店品牌定位—定位方法1、需要定位法。把我产品属性展示给顾客，满足顾客的需要，加强顾客认知。2、竞争定位法。针对对手所没有的属性或利益，通过对比强烈的广告宣传更可以加深客

人对本品牌的印象。3、渴望定位法。利用顾客身份地位与威望和自我改善

自我表现的渴望，帮助人们实现这种自我表现的欲

望，依托酒店品牌展示顾客的经济实力和个人成就。4、价值定位法。价钱、性价比、情感价值、品牌溢价。5、情感定位法。通过情感交流和沟通实现品牌形象。模块五酒店持续发展管理任务二酒店品牌建设管理

二、酒店品牌定位—定位步骤1、要研究竞争态势和酒店环境，还要确定顾客对呈现在他们面前的酒店产品的选择依据，明确什么样的产品利益对顾客来说是最重要的，这些利益对不同的顾客群具有何等的重要性。如果顾客需求在这一阶段发生重要差异，则这种基于利益的分化对形成细分市场十分重要。2、要确定与酒店构成竞争的其他品牌和酒店自身在重要属性上的表现，以发现在不同的指标下各品牌所处的市场地位。3、用同样的指标确认顾客的要求，找到顾客认为理想的品牌的各项指标的数值。顾客要求的差异将有助于形成基于不同消费偏好的细分市场。最后将上面所有因素组合起来，选择目标顾客和差异优势，实施定位。

模块五酒店持续发展管理任务二酒店品牌建设管理

三、酒店品牌管理

（一）品牌创建期间：确定品牌定位和品牌个性；订制带有品牌标志的酒店用品

（二）品牌运营期间：制定出切实可行的品牌管理制度和质量标准、品牌推广计划、监控自身的品牌运营情况、对酒店品牌的价值进行评估，申请成为驰名品牌；组织对酒店品牌的相关市场调查，领导酒店品牌的创新和完善工作。

（三）品牌扩张期间：包括多品牌、品牌延伸、对外的品牌特许经营和管理合同等。模块五酒店持续发展管理任务二酒店品牌建设管理

四、酒店品牌推广

（一）广告推广酒店品牌：可以利用某种广告宣传媒介，如电视、广播、报刊等，向酒店品牌的目标消费群体进行推销，在目标顾客群众树立品脾形象、刺激消费需求、应对竞争的需要，从而实现市场占有率的提高。

（二）促销推广酒店品牌：促销可以在短期内刺激顾客或中间商较快地或更多地光临酒店，酒店促销需要酒店全员参与,更要把握好促销的力度和频率，达到强化酒店品牌的定位，建立顾客的品牌忠诚度的目标。

（三）公共关系推广酒店品牌：主要的公共关系有新闻界、顾客、员工、政府和行业协会、学术界等。公共关系能为新品脾的推出造势，影响特定的目标群体，能够帮助树酒店立品牌形象，和有利于酒店危机的处理。公关活动的主要工具包括出版物、各类活动、新闻、影视和社会服务活动、酒店的标志等。模块五酒店持续发展管理任务二酒店品牌建设管理

五、酒店品牌提升

（一）建立品牌知名度和美誉度。

（二）顾客品牌忠诚度提升1、品牌忠诚度的调查和自检。

2、寻找忠诚顾客。

3、精心设计忠诚顾客的奖励计划。

4、提供个性化的产品和服务。

5、培养忠诚的员工。6、开展顾客关系营销。模块五酒店持续发展管理任务三酒店经营战略管理一、企业战略类型和层次（一）企业战略层次

可分为公司战略、竞争战略和职能战略三个层次。

公司战略是战略管理的第一层次，是一个企业的整体战略总纲，是企业最高管理层指导和控制企业的一切行为的最高行动纲领。

公司战略关系到企业5-10年的整体经营活动；竞争战略是战略管理的第二层次，是在公司战略的指导之下，各个战略事业单位制定的部门战略，是公司战略之下的子战略。关系到企业1-5年内如何在市场上竞争；

职能战略是战略管理的第三层次，是为了贯彻、实施和支持公司战略与竞争战略而在企业特定的职能管理领域制定的战略。关系到企业在1年内在营销、融资、生产服务、资源、行政管理、产品开发等如何为公司战略和竞争战略服务。模块五酒店持续发展管理任务三酒店经营战略管理一、企业战略类型和层次（二）企业战略类型1、按时间长短可以把企业战略分为长期、中期、短期和即时战略四类。长期战略—10年可延长15—20年；中期战略3到5年；短期战略不超过3年；即时战略在一个很短的时间段实施的战略对策及权宜战略。2、按实施效果可以把企业战略分为发展战略、维持战略和撤退战略。3、按性质可以把企业战略分为稳定性战略、反应性战略、先导性战略、探索型战略和创新型战略。模块五酒店持续发展管理任务三酒店经营战略管理二、企业经营战略（一）定义

经营战略，是指企业面对激烈变化的环境，严峻挑战的竞争，企业经营战略为谋求生存和不断发展而作出的总体性、长远性的谋划和方略，是企业家用来指挥竞争的经营艺术。（二）企业经营战略要素1、产品与市场领域2、成长方向：（1）市场渗透战略。

（2）市场开发战略。

（3）产品开发战略。

（4）多元化战略。3、竞争优势4、协同效应模块五酒店持续发展管理任务三酒店经营战略管理二、企业经营战略

（三）企业经营战略的特点1、长期性。着眼于未来的，关注企业长远利益、经营方向和目标。2、全局性。以企业的全局为对象，舍此，就不能称为战略。3、稳定性。不能朝令夕改。4、竞争性。在激烈竞争中求生存发展，是与竞争对手抗衡的行动方案。5、指导性。经营思想的体现，发展的根本要求，计划和经营决策基础。模块五酒店持续发展管理任务三酒店经营战略管理二、企业经营战略（四）企业经营战略的内容1、战略方向

客源市场和经营范围、确定酒店企业开拓市场的发展方向。2、战略目标

以销售额和利润额为主导的战咯目标体系。3、战略方针

围绕企业为实现战略目标所制订的行为规范和政策性的决策。4、战略措施

企业发展中的中短期的、局部的经营问题所采取的各种对策与措施的总称。模块五酒店持续发展管理任务三酒店经营战略管理二、企业经营战略（五）酒店企业经营战略的制定过程

1、确定企业的使命2、研究经营环境和经营能力3、确定战略目标4、确定战略行动5、经营战略的总结、评价与修正模块五酒店持续发展管理任务三酒店经营战略管理三、酒店企业基本经营战略

（一）酒店企业经营成本领先战略1、概念：强调以很低的单位成本价格，为敏感用户生产标准化的产品。2、实施要求。3、实现途径：

规模经济、联合成本、经验控制4、成本领先战略的优、缺点

优点：夺取对手的市场份额、承受原材料的涨价、大量采购的优惠、对付

买方和客户的讨价还价、建立进入壁垒。

缺点：投资大、新技术的威胁、后来者的优势、需求的变化、退出壁垒高.模块五酒店持续发展管理任务三酒店经营战略管理三、酒店企业基本经营战略

（二）酒店企业经营差别化战略1、概念：为对价格相对不太敏感的消费者提供独特的产品与服务。2、实施要求。3、实现途径：产品的物质层面、核心层面、附加层、品牌差异。4、差异化战略的优、缺点

优点：避开对手、形成顾客忠诚、有力的对付供应商的讨价还价、提高顾

客的转换成本、有利于对付替代产品。

缺点：顾客对差异化的认可程度下降、顾客对价格的接受程度、成本较高、

竞争对手的模仿和进攻使已经建立起来的差异化缩小或转向。模块五酒店持续发展管理任务三酒店经营战略管理三、酒店企业基本经营战略

（三）酒店企业经营集中化战略1、概念:提供满足专一群体需求的产品与服务。2、实施要求。3、实施途径:市场细分、市场定位。4、集中战略的优、缺点

优点：目标集中和资源集中、以精取胜、高度专业化，实现规模和低成

本、避免与对手的正面冲突。

缺点：适应能力差、强大的对手进入同一细分、市场新技术、替代产品

的出现，细分市场过小难以支撑必要的规模，可能带来高成本的

风险、需求发生变化。模块五酒店持续发展管理任务四酒店管理创新一、创新认知

（一）创新的含义

是指人在认识、利用、改造自然，认识和改造社会，完善自身的过程中，为推进物质文明和精神文明建设首次产生崭新的精神成果或物质成果的思维与行为。1、认识自然，改造自然，认识社会，改造社会，完善自身是创新的对象，推进社会的物质文明、政治文明和精神文明建设是创新的目的。2、人是创新的主体，创新是人特定的思维或行为。3、创新思维或行为(或两者结合)产生了一定的精神成果或物质成果。4、创新成果以首次获得为条件，以前所未有、超越以往或推陈出新为特征，其共性是新。新是创新的核心或本质属性。模块五酒店持续发展管理任务四酒店管理创新一