建筑装饰行业的服务营销分析-以金螳螂为例

建筑装饰行业的服务营销分析—以金螳螂为例1绪论1.1研究背景“安居”，对我们日常生活来说是不可或缺的大事，而建筑装饰行业就是让我们居所更加舒适、安逸的一门具有艺术性的行业。近年来，我国的建筑装饰市场竞争日益激烈，竞争手段也一步步趋于同质化，在目前竞争如此激烈的建筑装饰行业，金螳螂仍然能够在我国众多建筑装饰企业中展现顶尖的地位，并且成功上市，这是中国建筑装饰行业前所未有的。不仅如此，金螳螂还能够十数年一直保持中国建筑装饰百强中的第一名企业，必然有其成功的原因。金螳螂经过多年不断的发展，形成了如今这个装饰、电子商务以及金融都共同发展的现代化企业集团，并且也是将绿色环保与健康融入装饰的企业文化中，同时他们始终保持以客户的需求作为第一落脚点，并力求在使客户需求得到满足的基础上做到更好。金螳螂在全国范围和海外部分地区都有业务市场，也是一家具备室内装饰、景观等全产业链设计施工服务能力，本着让业主体验"一次性委托、全方位服务"的一站式服务的建筑装饰企业。而随着知识和信息的更新加速以及传播速度的增快，经济一体化发展，消费群体的需求不断更新并且要求也逐步提高，这也成为了企业所面临的新形势，在这样的形式下，许多行业企业都必须做出变革，建筑装饰行业也不例外。有所创新、突破，才能适应市场经济的发展。此背景下，本文以金螳螂建筑装饰公司作为研究案例，分析该公司的服务营销状况。1.2研究意义1.2.1理论意义随着社会经济的快速发展，使得消费者需求越来越多样化，对于产品要求也越来越高，消费者需求并非是传统的营销模式所能满足的，因此越来越多的企业已经开始打破传统的营销模式，力求做到满足消费者各项所需的服务营销模式。服务营销是一种与客户群体直接面对面的营销模式，在于客户的交流沟通过程中不仅可以详细介绍自身产品，还可以即时地了解消费者的各种心理和需求，从而采取相应手段进行营销，不仅在具备质量保障的服务中可以增加潜在的客户群体，还可以更加完满的满足客户所需。在服务营销这个过程，作为企业的营销人员，同样可以通过客户的各项需求或者在使用过产品以后做出的信息进行收集、分析整理，来了解顾客对于哪些产品偏好以及预估不同产品在市场的发展状况和需求空间。但就目前国内的装饰行业来说，大部分装饰企业在服务营销这一方面或多或少都有所欠缺，本文遂以金螳螂建筑装饰公司为例研究该公司的服务营销模式，为学者研究装饰行业的服务营销提供理论参考。1.2.2现实意义本文通过采用服务营销方面的理论知识，并调查了解金螳螂建筑装饰公司的服务营销情况，以及建筑装饰行业目前的营销现状，了解到由于国内的服务营销起步较晚，所以国内许多企业包括建筑装饰行业的许多企业并未意识到服务营销这个概念，也没有对服务营销模式起到重视。这两者结合，探讨金螳螂建筑装饰公司所采取的服务营销模式对于金螳螂成为装饰行业龙头企业的影响程度和服务营销对于装饰行业的意义，同时也为其他建筑装饰企业对于服务营销的关注度提高以及服务营销模式优化提供参考和借鉴。1.3研究现状对于服务营销这一理论，格鲁诺斯认为，一次服务接触过程中，服务有两种展现的形式：一种是营销人员与顾客的直接接触，向顾客直接提供服务；另一种就是营销人员将服务通过有形实质的产品来使顾客感受到服务，并得到需求的满足。显然，服务消费是顾客在过程上的感受，而并非最终的结果，服务消费的一部分就是服务产生的过程，与传统的一般消费品营销中人们只重视消费结果截然不同。因此，顾客与服务提供者的接触是服务业的最根本的特征。约亨·沃茨认为，制定、优化服务营销的策略，不仅要对服务产品有很好的了解，还要对于消费者和潜在消费者有着很好的了解。具体指对于目标细分市场的了解，对于消费者看待、认识产品的了解，还有消费者对于服务产品的态度以及了解消费者在消费的前期、中期、后期对于服务产品的评价，这.都对于企业的服务营销发展十分重要[1]。其实我们国内的服务营销，从90年代才开始发展起来，但即便如此，我国的学者也在慢慢跟上脚步，对于目前的服务营销现状也有学者们自己的见解。李可认为，服务营销主要是通过分析消费者需求并予以满足，使得消费者对于产品的满意度提升，从而增强对产品的忠诚度，助于企业竞争力的提升。服务营销对于树立企业形象、增加竞争力、促进可持续发展具有重要的意义。服务营销是社会发展的必然,也是市场营销应对社会需求的必然趋势,在如今消费者占据市场主导的情形下,企业只有增加产品的附加服务,不断完善服务体系,提高服务质量和水平,才能更好地应对市场竞争,获得更好的发展[3]。孙津艳认为，在不断发展更新的当代社会，产品差异化在企业竞争中尤为重要，而使差异化凸显的最好营销武器就是服务。服务营销自然也是市场经济不断发展而所得的产物,服务营销也是一种必定成为市场经济中营销管理的走向的营销理念,在企业竞争中，服务营销也占有一席之地，并且起着决定性的作用。企业应当灵活应用服务营销，对企业进行适当的调控，使企业的竞争力不断提升，在增加客户群并保证客户的忠诚度的同时,可以适应激烈的市场竞争,从而获得更大的生存空间[8]。从这些学者对于服务营销的研究可以看出，服务营销是社会发展的必然趋势，而企业要想做好服务营销，不仅要让消费者更好地了解产品，也要对消费者有足够的认知，并且在满足消费者需求的条件下了解消费者在消费过程对于产品以及服务产品的感受。在这些研究的基础上，我们对于苏州金螳螂建筑装饰有限公司的服务营销模式进行全面分析从而得出给同类建筑装饰企业的服务营销优化的经验启示。1.4研究思路及内容1.4.1研究思路本文服务营销的理论研究知识，通过对金螳螂公司的网络资料查阅以及实际了解对该公司的服务营销模式策略展开深入分析，阐述服务营销对于该公司带来的优势以及服务营销这一概念对于建筑装饰行业带来的影响意义。1.4.2研究内容本文以金螳螂公司为研究案例，通过实际了解和资料文献收集，从该公司服务营销的角度入手，分析其服务营销模式及其服务营销的优点和带来的优势，为同类建筑装饰行业提供经验启示与参考借鉴。第一部分绪论，是对本文的大致概括，包含研究背景、研究意义和相关理论研究的国内外现状。第二部分为服务营销的基本理论知识，包括服务营销的基本特性和作用。第三部分，阐述国内建筑装饰行业特性及存在问题，此后进行金螳螂公司的服务营销状况分析并展开论述。第四部分是对金螳螂公司的服务营销策略进行总结，并列举该公司采取的服务营销策略的优点及给其公司带来的优势。服务营销对于装饰行业的意义。第五部分主要探究金螳螂公司的服务营销给建筑装饰行业带来的经验启示和参考借鉴。2服务营销概述2.1服务营销的概论服务本质上是一种由营销人员提供给消费者的一种不能感知的无形产品，它可以单独存在也可以依附在实际产品上。服务也可以说是为达到某些目的所进行的行为过程，这样的过程产品可以带给消费者感官上功能性效果或是满足感。所谓服务营销，就是指企业在市场营销的过程中，在了解消费者需求的基础上以产品为基石，以顾客为中心，随着社会服务意识和消费需求的提高，确定社会经济发展的服务目标，最大限度地满足消费需求，最终实现有利的交换的一种营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象。随着社会经济的发展与社会服务意识的不断提升，人们的消费需求也得到了不断提升，而企业要想最大限度的满足各个消费群体的消费需要，提升企业的营销绩效，就必须重视市场营销中的服务营销，并将‘以顾客为中心’的服务理念贯穿于顾客的整个消费过程中，唯有如此，才能推进消费者与营销企业双赢局面的实现。服务营销中除了包含产品以及服务以外，还包含企业对于客户的关怀和企业对自身品牌形象的经营。因此商家不仅要保证产品质量和服务内容，还要在保持优质服务的基础上结合个性化服务。这样才能形成良好的口碑，增加客户的认可程度，实现企业利益最大化。企业也要时刻坚定以客户需求为出发点和落脚点的服务思想，认清市场发展形势，坚持将客户的需求作为首要目标。2.2服务营销的特性2.2.1供求分散性在服务营销的过程中，服务产品的供应需求都有极大的分散性。分散性不仅在于企业涵盖多产品和服务的供应，同时也在于涉及到各行各类的有不同需求的消费者。企业可以进行市场细分，针对不同地区、类别消费者特性发展相应的服务网点，并且尽量分散网点，使企业可以更好地接近消费者。2.2.2营销对象及需求的多样性服务这一市场的消费者往往多元又复杂，并且在消费时的消费动机也大不相同，并且即使是同一服务产品，不同消费者的用途也各有千秋。同时，消费者对于服务产品的需求也由各种因素影响和服务产品受外界条件的影响，从而导致需求及其的多样化。例如消费者的消费水平、消费金额的牵制，新兴科技发展的影响，气候季节交替的变化等等，这是对于服务类企业来说面临的挑战，企业要在了解消费者特性以及消费需求的情况下对症下药，并且企业自身也要不断创新，顺应时代潮流，绝不可一成不变。2.2.3服务人员的技术性消费者往往对于服务产品的各方面有着不同的质量要求，也就是说，其实服务人员的专业技术、技能对于消费者对服务质量的感受、评价有着直接影响，而消费者对于服务产品的要求没有绝对、平均的标准，因此这也更加考验服务人员的专业技能性。企业要对服务人员进行严格的培训，只有服务人员的各方面技艺水平提高，才可以更好地提高消费者的满意度，从而提升企业美誉度。2.3服务营销的作用2.3.1扩大差异化，提升企业竞争力大部分企业都能做到标准化的当下，良好服务所呈现出的差异化就出现了。服务就是现代企业在市场竞争中的核心竞争武器和形成差异化的重要手段，企业可以不断地通过加入服务产品、服务要素来达到差异化的扩大，以此增加自身的产品附加值，服务业务所创造的价值在众多企业中日益增加，良好的服务营销可以很好的提升企业在同行业中的竞争力。2.3.2提高客户满意度，减少客户流失率在消费者需求日益多样化的当下，现代市场营销已经发展到以顾客为中心这一阶段，做到坚持以消费者的需求为企业营销活动出发点的服务营销模式对于企业来说更加重要。将客户需求作为企业营销活动的落脚点，提供优质的服务和规划良好的服务营销策略对于有效提高客户对于企业的满意度和忠诚度，减少客户流失的概率都尤为重要，并且在把握住客户的同时，也可以给企业带来更加大的利润。2.3.3获取客户信息反馈，开发客户潜在需求进行良好服务营销的过程，还可以使企业更加了解客户状况，帮助企业更好地获取客户的信息反馈。可以针对客户的切身感受和有效评价对于服务产品和服务营销模式的优化进行改进，还有客户所提供的意见建议以及市场信息，从中提取精华，为企业开发客户的潜在需求，进行产品、服务创新提供决策上的良好指导，也为企业的美誉度、口碑提升提供创新指导。3金螳螂的服务营销分析3.1建筑装饰行业特性及存在问题与传统的“一次性”土木工程类行业不同，建筑装饰是重复性的，例如酒店、写字楼等，每隔几年就会重新装修一次，而当下又是我国公共建筑产业快速发展的时期，因此建筑装饰行业也迎来了大机遇，处于快速发展的阶段。并且，依附于土木类大行业之下的建筑装饰行业，门槛低，资金周转快速，也导致众多大大小小的建筑装饰企业纷纷涌现。行业内除苏州金螳螂、深圳洪涛、浙江亚厦和深圳广田这几家具有代表性的企业以外，就基本没有较为突出的优质企业，出现的情况是，平时常见的建筑装饰企业大多不专业、规模小、都在打价格战，整个建筑装饰行业内杂乱无章，也更加无法给客户提供良好的服务。但其实随着市场经济发展，人们对于室内室外精致装饰的要求越来越高，可是那些专业技术性差、规模小人数少的非优质建筑装饰企业也难以在市场上获利，反观有实力的大企业却越来越好。因此后续将通过研究建筑装饰行业内的龙头企业苏州金螳螂的服务营销状况，分析服务营销给其带来的优势，给鱼龙混杂的同类建筑装饰企业提供借鉴参考，让这些企业了解到要想在这个行业内长久生存并持续发展，并非仅仅取得价格优势，更重要的是专业性的技能以及差异化的优质服务营销模式。3.2金螳螂公司的基本概况苏州金螳螂建筑装饰股份有限公司成立于1993年，发展到现在成为了不停的结合现代科技创新发展，将现代化科技、电商以及绿色健康融合进建筑装饰中的集团，是一家专注高端设计、精湛施工、完美服务的公司。金螳螂作为建筑装饰行业的龙头企业，它参建或装修的鸟巢、国家博物馆、北京大兴机场、银河SOHO等等众多重点工程以及众多知名的国际酒店管理集团项目都获得业主的好评与认可。成立二十多年来连续十六年获得中国百强建筑装饰企业第一名的称号，并获得众多奖项。金螳螂公司发展至今，不忘初心，仍坚守“客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗、批评与自我批评、终身学习"的价值观，并且始终将改善居住生活环境作为企业使命。在经营理念上，也以最专业的服务和技术，使客户需求得到满足，努力把公司打造成为"客户首选、员工自豪、同行尊重、社会认可的公司"。致力将精致高端的设计理念、精湛的施工工艺、完善的售后服务带给每一位客户。3.3金螳螂公司的服务营销现状3.3.1产品中的服务（1）服务产品中的顾客利益在金螳螂，顾客可以享受到金螳螂提供的“一次性委托，全方位服务”的一站式的装饰装修、景观、软装等全产业链设计施工服务。并且与普通建筑装饰企业不同的是，金螳螂可提供更加注重生活场景、健康生活方式的整装服务，顺应时代发展结合了新兴科技如VR系统、Qu+云设计的家装BIM系统。可以通过VR虚拟系统模拟现实环境，将消费者的需求更加直观地呈现出来，让消费者体验到最为便利的家装服务。除此之外，在家居产品方面，金螳螂也完美融入现代科技，提供家居健康产品包可真人对环境的实时反应来监测、研究环境对人体健康的影响，在提升家庭生活的品质的同时，也为消费者的身体健康着想，与传统家装大不相同。让智能科技走进消费者的生活。（2）产品的服务递送体系企业的服务的易接近性较高，顾客可在企业官方网站、微信公众号以及企业app在线咨询相关事宜；并且金螳螂从接触顾客业务开始，对于顾客想法、理想概念以及对于方案的要求进行整体全方面的记录、概念交换以及后期与顾客沟通修改等一系列服务到位，保证了服务质量；同时顾客从方案开始到结束，都可以将自己的理想概念与设计师沟通，确认方案、装修施工期间也是如此，竣工后顾客也可自己同去验收，售后出现任何问题，金螳螂也都保证将“一分钟响应，两小时回复解决方案，24小时服务到位”。各方面尊重并且满足顾客需求，以顾客为主体。3.3.2渠道中的服务金螳螂的服务渠道众多，直销渠道就有多网点的全国线下门店、金螳螂家装修app、金螳螂家装修官方网站这些渠道。除此之外，金螳螂与全球顶尖的室内设计公司美国HBA达成合作，并在2012年对其完成70%股权的收购，企业之间相互学习发展，让企业在设计服务方面更有质量；同时与部分建材公司、房地产商进行长期合作，完成顾客方案同时销售合作公司的建材产品，也保证方案实施结果的高质量。服务渠道更加多样化。3.3.3服务促销组合（1）广告促销通过线上社交软件推送软广告（如微信、微博、小红书）；与各分公司所在地区楼盘进行合作，门店及楼盘共同推出合作宣传册，互利互惠；金螳螂的标志性logo和企业知名度和美誉度给人留下印象。（2）公共关系金螳螂围绕品牌的核心价值，选择各种传播手段，开展品牌营销，建立品牌形象。并且公关团队在明了社会发展趋势、企业发展趋势的前提下在建筑装饰行业内发布新闻无疑为金螳螂这个品牌增光添彩；金螳螂在2012年与全球顶尖的酒店室内设计公司美国HBA达成合作，不仅为金螳螂走向海外走向世界市场奠定良好基础，也使得金螳螂的知名度更上一层楼。（3）销售促进金螳螂家装修app上购买享有“私人管家”特权卡的用户可享受多重优惠；新客使用金螳螂家装修app线上预约可以使用大额优惠券；线下分公司及门店新开时有部分优惠折扣，企业周年庆以及年中会有部分折扣及产品优惠。3.3.4人员服务作为一个优质的建筑装饰企业，金螳螂的人员服务往往从售前就开始了。金螳螂拥有专业的售前咨询、设计师团队以及售后服务部门。售前咨询团队经过专业的知识能力培训，对于客户下订单之前的疑问和需求进行解答与洽谈，这可以很好的避免了设计师工作量的增加，提高了工作效率，也保障了产品质量。项目过程也有专门的项目督导机构，对于项目过程进行跟踪、定期检查，及时解决项目需求，使项目可以更加保质保量的进行。在售后服务方面金螳螂也有专业售后跟踪回访团队，并设立客户投诉与表扬专线，多个渠道与客户保持积极沟通，对于客户的信息反馈进行记录并修缮或有效处理。金螳螂也定期开展员工对于企业内部的教育和培训，增强员工的业务能力以及管理方面的意识和技能，不论出现什么问题，员工可以具备足够的专业能力和心理承受能力以及应变能力，不断提升员工的个人素质，并且金螳螂始终贯彻“以客户为中心”的服务理念，坚持做到成为“客户信赖的公司”在工作初始到结尾都保持以顾客的理念为方案供应来源，尽力做到将顾客理想概念实体呈现，始终将顾客利益放在首位，不断提升顾客的满意度。3.3.5服务过程（1）服务作业的程序金螳螂主营的装饰在国内属于顶尖层次，同时金螳螂的科技文化板块也在不断的自主研发，因此金螳螂在拥有顶尖设计团队的基础上，使用自身企业旗下高新技术公司研发的各种智慧建筑、智能化家居等产品，与企业装饰业务配套结合，大幅度解决一些家装问题，改善顾客生活品质。而就金螳螂设计资质和施工方面资质来说，有着多项优质的权威资质，可以更好的服务于顾客。并且在方案实施过程，顾客可全程陪同监管，与工作人员进行实时沟通，完成后也可进行陪同验收以及质量检测。（2）服务供需的均衡①供应：金螳螂根据顾客所需，有不同的设计师等级类别供选择；顾客可根据门店实体展示的装饰风格来进行自己的理念定位。②需求：顾客可通过公司实体店铺进行预约以及方案理念详谈；顾客可通过线上app进行在线预约和咨询以及线上折扣实现优惠需求。3.3.6服务产品的有形展示（1）服务有形化：金螳螂的线下门店或公司，都有不同类型公装和家装，以及两者各种风格类型的线下展示，使得顾客一目了然，可以根据自己所见选择自己心仪的风格及产品，从中感受到服务的有形化。并且对于所有实物产品及服务产品，金螳螂都秉承“不严不选”的态度，坚持所有产品的优质把控。（2）价格展示：金螳螂对于不同户型、装修类型的方案，以及装修风格、装修材料的不同，给出不同但又合理的定价，让顾客对于企业所提供的价格、服务、产品清晰明了。4金螳螂公司服务营销的优势分析4.1互联网装饰的创新模式金螳螂预想到在顺应时代的互联网潮流的情况下，作为创新模式的互联网装饰，可以使得金螳螂这个企业的经济增长点有所突破。通过互联网扩大企业的规模，并适时推出通过AR和VR实现可在家装样板房展示设计成果的虚拟画面，供客户视觉体验以及挑选的功能，让客户购买产品之前以及在进行服务的过程中都能通过VR或实体展示来进行切身体验感受产品。另外金螳螂也进军电商领域，结合VR系统进行产品的线上设计、线上服务，让客户体验更加便捷。4.2专业的人员服务团队金螳螂从创立之初，就始终以客户需求为落脚点，因此在人员服务方面，对于客户的售前、售中、售后都保持严谨的态度。金螳螂建设有专业的售前团队，由于并非普通商品的销售，企业对于售前团队的成员都进行了专业化的培训，让这些成员不仅有一定程度的专业能力与知识，还具备较为良好的洽谈能力，便于与客户对于下订单之前的疑问解答与需求洽谈。售中过程主要由设计师与项目施工团队进行。为力求给客户提供最优质的产品与服务，金螳螂的设计师设计理念、施工队伍的施工工艺和产品质量均达到行业领先水准，除此之外公司还建立项目督导机构，对项目过程、工期定时进行检查与跟踪，及时有效地促进项目效率、质量的提升。售后方面，严格的客户维护保障体系也是金螳螂必不可少的。金螳螂建立有专线使得顾客可以对产品、人员、服务等进行表扬或投诉，并且采取回访制度，不断与客户保持主动地沟通交流，使得客户满意度有效提升。4.3过硬的服务产品质量从金螳螂公司的服务营销模式来看，金螳螂公司实质上也是十分重视产品的质量，只有优质的产品，在服务过程中才可以让顾客有更高的满意度，达到服务营销的合作双赢的目的。除此自外，过硬的专业性技能也至关重要，这同样是服务产品的体现。并且金螳螂的装饰产业与企业自主研发的电子、科技产品相结合，在客户购买产品之前以及在进行服务的过程中都能通过VR或实体展示来进行切身体验感受产品。施工服务方面，金螳螂二十多年始终不变的是严格施工程序管控，标准化的施工工艺，还要app全程监管，随时了解现场情况，这些也都是金螳螂的优势所在。4.4销售渠道的多样化金螳螂的营销网络十分广泛，全国的省份楚西藏、台湾以外都有遍布，并初步搭建出了装饰业务的国际化平台，这样发达、健全的营销渠道也使得公司能有源源不断的订单。金螳螂的设计实力更上一层楼也是美国HBA—全球顶尖的设计公司被金螳螂收购的缘故，这样一来在国际方面，金螳螂的海外市场也不断的得到扩张。此外金螳螂也不断与高端房地产商等进行合作，相互带动企业的产业发展，并且相互促进相互推广。5建筑装饰企业服务营销的借鉴参考5.1服务体系的规范化5.1.1体验式服务的开发与创新一个企业要想长久地在行业内生存，那么新产品的开发与创新是必不可少的，建筑装饰行业也一样。建筑装饰的创新不仅需要设计师对于装饰装修重新定义、理解和装修所需家居产品以及材质的更新，更需要在服务以及客户体验上呈现新的形式。许多建筑装饰企业为节约成本，所提供给客户的家居体验屈指可数。要想吸引客户并让客户更直观地感受企业的优秀家居案例，就需要构建体验式的全新服务。在线上可以开发3D虚拟家居体验式app，让客户在线上咨询、了解时可以观看不同风格的优秀案例，而线下也可以建造实体家居体验区，让客户实际的置身于其中感受，也可在线下建造虚拟家居体验馆，客户可通过VR进行虚拟家居的沉浸式体验，这些都可加速客户的决策。并且在服务过程的每一环节即时主动地让客户知晓施工进度以及效果，确保每一环节都不出差错、纰漏。5.1.2售前服务队伍的建立与以往传统的营销模式不同，一个以服务营销为主体的建筑装饰公司不应当仅仅是只有完善的售后服务，售前服务恰恰是开启客户心理决策的钥匙。公司可培养专业咨询团队对客户进行售前咨询，在客户对于产品进行决策和下单之前就进行主动咨询，以解决顾客购买前产生的疑虑以及担忧，再将客户下单后的需求进行详细记录，传达给设计师，使得设计师与客户的洽谈过程简单化。从而减轻设计师的工作负担，提升效率，保障产品质量，也提高客户的满意度。5.1.3服务过程的严格把控一个建筑装饰企业想要在行业内长久生存、持续发展，必不可少的一定是所有产品的品质把控，不能只是与杂乱无章的企业拼价格，更应该做的是在服务的每一个环节都保证质量过关。不仅所用材料、装修产品，在人员专业性和在对客户的服务上都应保质保量，并且施工的每一环节也进行严格把控，主动及时与客户交流，项目过程中出现问题快速并保质保量地解决并且完成项目。在做到使客户需求得到满足的基础上做到更好，提升顾客满意度，从而提升品牌形象和品牌美誉度。5.2销售渠道的建设5.2.1线下门店网点的扩张建筑装饰企业的销售渠道是指将产品与服务转移到客户的方式。让客户能够更为直观地了解的方式就是不断地拓张线下的网点。在楼盘、写字楼、商场周边以及中高端小区内部都可开设咨询点，可以尽可能地接近目标客户了解情况以及进行问题解答，以此抢占市场先机。5.2.2互联网渠道的拓展但在信息化时代的当下，仅仅是线下开设门店远远是不够的，越来越多的消费者更愿意进行线上了解相关资讯并且选择更为便利的线上需求咨询。企业可以尽力拓展如微信公众号或企业app、企业官方网站等线上营销方式，展示设计成品，另外使线上服务与线下家装体验相结合，让客户能够随时随地了解情况之外引发客户对于线下体验门店的兴趣。5.2.3更多销售渠道的开发企业还可以与优质建材进行洽谈，相互学习与发展，与新开发楼盘之间互相宣传，合作共赢。此外，建筑装饰市场中，房屋的翻新改造也有比较可观的市场，企业可以关注例如二手房市场等，与一些二手房中介进行合作，也可以为企业带来较为可观的市场份额与利润。5.3广告宣传策略企业可以通过渠道建设的门店网点、咨询点进行广告宣传，还可与合作的建材厂商、房地产商推出合作宣传册在新开楼盘以及中高端商场、社区进行发放宣传。除了线下的推广，在人们生活方方面面都离不开互联网的当下，企业也应当顺应趋势。因此线上新媒体的宣传必不可少。企业可以在微博、小红书等当红新媒app内进行优秀案例的展示宣传，或用新颖的手法拍摄建筑装饰相关的公益视频，不仅可以起到宣传作用还可以使企业圈粉。参考文献[1]JochenWirtz,ChristopherLovelock.ServicesMarketing[M].ChinaRenminUniversityPress(CRUP),2018.[2]郭富红.浅析服务营销在市场营销中的重要性[J].中国市场,2015(44):16-17.[3]李可.服务营销在市场营销中的重要性浅谈[J].农家参谋,2019(05):244.[4]陈卫华.探访装饰设计的龙头——金螳螂设计研究总院[J].中国建筑装饰装修,2015(03):25-31.[5]殳周莉.金螳螂建筑装饰品牌战略研究[D].苏州大学,2014.[6]苏州金螳螂建筑装饰股份有限公司2018年度报告.2019.[7]梁瑞仙.服务营销组合对品牌资产的影响分析[J].商业经济研究,2017(8):39-41.[8]孙津艳.浅析服务营销在市场营销中的重要性[J].财经界(学术版),2015(20):172.[9]姜毅,蔡银珠.服务营销在市场营销中的重要性浅谈[J].东方企业文化,2014(02):252-253.[10]张涛.服务营销策略在制造业企业中的应用分析[J].商情.2018(8):154.[11]陈祝平,莫杭永.家装营销的特点、作用和对策[J].消费导刊,2011(4):97-98.[12]魏东丽.市场营销过程中的服务营销策略探析[J].读与写,2014.[13]李克芳,聂元昆.服务营销学[M].

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附录资料：不需要的可以自行删除HYPERLINK不用鼠标怎么用键盘操作电脑.有哪些快捷键?快捷键大全F1显示当前程序或者windows的帮助内容。F2当你选中一个文件的话，这意味着“重命名”F3当你在桌面上的时候是打开“查找：所有文件”对话框F10或ALT激活当前程序的菜单栏windows键或CTRL+ESC打开开始菜单CTRL+ALT+DELETE在win9x中打开关闭程序对话框DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被放入回收站SHIFT+DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被直接删除而不是放入回收站CTRL+N新建一个新的文件CTRL+O打开“打开文件”对话框CTRL+P打开“打印”对话框CTRL+S保存当前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被选择的项目到剪贴板CTRL+INSERT或CTRL+C复制被选择的项目到剪贴板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘贴剪贴板中的内容到当前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤销上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤销的*(糙)*作Windows键+M最小化所有被打开的窗口。Windows键+CTRL+M重新将恢复上一项*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows键+E打开资源管理器Windows键+F打开“查找：所有文件”对话框Windows键+R打开“运行”对话框Windows键+BREAK打开“系统属性”对话框Windows键+CTRL+F打开“查找：计算机”对话框SHIFT+F10或鼠标右击打开当前活动项目的快捷菜单SHIFT在放入CD的时候按下不放，可以跳过自动播放CD。在打开word的时候按下不放，可以跳过自启动的宏ALT+F4关闭当前应用程序ALT+SPACEBAR打开程序最左上角的菜单ALT+TAB切换当前程序ALT+ESC切换当前程序ALT+ENTER将windows下运行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕状态间切换PRINTSCREEN将当前屏幕以图象方式拷贝到剪贴板ALT+PRINTSCREEN将当前活动程序窗口以图象方式拷贝到剪贴板CTRL+F4关闭当前应用程序中的当前文本（如word中）CTRL+F6切换到当前应用程序中的下一个文本（加shift可以跳到前一个窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW显示前一页（前进键）ALT+LEFTARROW显示后一页（后退键）CTRL+TAB在页面上的各框架中切换（加shift反向）F5刷新CTRL+F5强行刷新激活程序中的菜单栏F10执行菜单上相应的命令ALT+菜单上带下划线的字母关闭多文档界面程序中的当前窗口CTRL+F4关闭当前窗口或退出程序ALT+F4复制CTRL+C剪切CTRL+X删除DELETE显示所选对话框项目的帮助F1显示当前窗口的系统菜单ALT+空格键显示所选项目的快捷菜单SHIFT+F10显示“开始”菜单CTRL+ESC显示多文档界面程序的系统菜单ALT+连字号(-)粘贴CTRL+V切换到上次使用的窗口或者按住ALT然后重复按TAB，切换到另一个窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows资源管理器”的快捷键如果当前选择展开了,要折叠或者选择父文件夹左箭头折叠所选的文件夹NUMLOCK+负号(-)如果当前选择折叠了，要展开或者选择第一个子文件夹右箭头展开当前选择下的所有文件夹NUMLOCK+*展开所选的文件夹NUMLOCK+加号(+)在左右窗格间切换F6可以使用Microsoft自然键盘或含有Windows徽标键的其他任何兼容键盘的以下快捷键。在任务栏上的按钮间循环WINDOWS+TAB显示“查找：所有文件”WINDOWS+F显示“查找：计算机”CTRL+WINDOWS+F显示“帮助”WINDOWS+F1显示“运行”命令WINDOWS+R显示“开始”菜单WINDOWS显示“系统属性”对话框WINDOWS+BREAK显示“Windows资源管理器”WINDOWS+E最小化或还原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M关闭所选文件夹及其所有父文件夹按住SHIFT键再单击“关闭按钮（仅适用于“我的电脑”）向后移动到上一个视图ALT+左箭头向前移动到上一个视图ALT+右箭头查看上一级文件夹BACKSPACE五、使用对话框中的快捷键目的快捷键取消当前任务ESC如果当前控件是个按钮，要单击该按钮或者如果当前控件是个复选框，要选择或清除该复选框或者如果当前控件是个选项按钮，要单击该选项空格键单击相应的命令ALT+带下划线的字母单击所选按钮ENTER在选项上向后移动SHIFT+TAB在选项卡上向后移动CTRL+SHIFT+TAB在选项上向前移动TAB在选项卡上向前移动CTRL+TAB如果在“另存为”或“打开”对话框中选择了某文件夹，要打开上一级文件夹BACKSPACE在“另存为”或“打开”对话框中打开“保存到”或“查阅”F4刷新“另存为”或“打开”对话框F5选择项目时，可以使用以下快捷键。目的快捷键插入光盘时不用“自动播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM复制文件按住CTRL拖动文件创建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖动文件立即删除某项目而不将其放入SHIFT+DELETE“回收站”显示“查找：所有文件”F3显示项目的快捷菜单APPLICATION键刷新窗口的内容F5重命名项目F2选择所有项目CTRL+A查看项目的属性ALT+ENTER或ALT+双击可将APPLICATION键用于Microsoft自然键盘或含有APPLICATION键的其他兼容键七、Microsoft放大程序的快捷键这里运用Windows徽标键和其他键的组合。Windows徽标+PRINTSCREEN将屏幕复制到剪贴板（包括鼠标光标）Windows徽标+SCROLLLOCK将屏幕复制到剪贴板（不包括鼠标光标）Windows徽标+PAGEUP切换反色。Windows徽标+PAGEDOWN切换跟随鼠标光标Windows徽标+向上箭头增加放大率Windows徽标+向下箭头减小放大率八、使用辅助选项快捷键目的快捷键切换筛选键开关右SHIFT八秒切换高对比度开关左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切换鼠标键开关左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切换粘滞键开关SHIFT键五次切换切换键开关NUMLOCK五秒用AIT+TAB还有微软微标的个键，方向键。最多的是用到AITF1显示当前程序或者windows的帮助内容。F2当你选中一个文件的话，这意味着“重命名”F3当你在桌面上的时候是打开“查找：所有文件”对话框F10或ALT激活当前程序的菜单栏windows键或CTRL+ESC打开开始菜单CTRL+ALT+DELETE在win9x中打开关闭程序对话框DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被放入回收站SHIFT+DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被直接删除而不是放入回收站CTRL+N新建一个新的文件CTRL+O打开“打开文件”对话框CTRL+P打开“打印”对话框CTRL+S保存当前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被选择的项目到剪贴板CTRL+INSERT或CTRL+C复制被选择的项目到剪贴板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘贴剪贴板中的内容到当前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤销上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤销的*(糙)*作Windows键+M最小化所有被打开的窗口。Windows键+CTRL+M重新将恢复上一项*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows键+E打开资源管理器Windows键+F打开“查找：所有文件”对话框Windows键+R打开“运行”对话框Windows键+BREAK打开“系统属性”对话框Windows键+CTRL+F打开“查找：计算机”对话框SHIFT+F10或鼠标右击打开当前活动项目的快捷菜单SHIFT在放入CD的时候按下不放，可以跳过自动播放CD。在打开word的时候按下不放，可以跳过自启动的宏ALT+F4关闭当前应用程序ALT+SPACEBAR打开程序最左上角的菜单ALT+TAB切换当前程序ALT+ESC切换当前程序ALT+ENTER将windows下运行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕状态间切换PRINTSCREEN将当前屏幕以图象方式拷贝到剪贴板ALT+PRINTSCREEN将当前活动程序窗口以图象方式拷贝到剪贴板CTRL+F4关闭当前应用程序中的当前文本（如word中）CTRL+F6切换到当前应用程序中的下一个文本（加shift可以跳到前一个窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW显示前一页（前进键）ALT+LEFTARROW显示后一页（后退键）CTRL+TAB在页面上的各框架中切换（加shift反向）F5刷新CTRL+F5强行刷新激活程序中的菜单栏F10执行菜单上相应的命令ALT+菜单上带下划线的字母关闭多文档界面程序中的当前窗口CTRL+F4关