华润置地《环境专业品质督导手册》公司级

《环境专业品质督导手册》_公司级第一部分：环境专业口关键指标序号内容管控指标检查方式检查情况检查结论检查频率检查比例检查方法评价标准1草坪覆盖率≥98%月度30%现场目测：计算：所抽查范围草坪覆盖达到98%，如抽查范围为200㎡，应达到覆盖的面积为200㎡*98%=196㎡未覆盖面积累计≤2平米合格未覆盖累计＞2平米不合格2绿化草坪裸土率＜5%月度30%现场目测：计算：所抽查范围草坪出现裸土累计＜5%（整改除外），如抽查范围面积为150㎡，草坪裸土面积应小于150㎡*5%=7.5㎡裸土面积小于＜5平米合格裸土面积≥5平米不合格3草坪杂草率＜3%月度30%现场目测：计算：所抽查范围草坪的杂草＜3%，如抽查100㎡的草坪，杂草所占面积或数量应低于3% 杂草面积＜3平米合格杂草面积≥3平米不合格4草坪纯度＞97%月度30%草坪纯度指抽查范围内的草坪同一品种应达到97%以上，如抽查范围为200㎡，应达到的纯度为200㎡*97%=194㎡草坪纯度＞3平米不合格草坪纯度＜3平米合格5乔木病虫害危害率≤8%月度30%现场目测：计算：每100株乔木病虫害≤8株每100株乔木病虫害≤8株合格，＞8株不合格6乔木单株病虫危害率≤8%月度30%每株乔木病虫害部分占整株部分≤8%每株病虫害部分占整株部分≤8%合格，＞8%不合格7乔木被虫咬叶片每株控制在≤5月度30%单株乔木叶片被虫咬的部分占整株部分应≤5%每株叶片被虫咬部分占整株部分≤5%合格每株叶片被虫咬部分占整株部分＞5%不合格8乔灌木枯死率＜2%月度30%现场目测：计算：（1）乔木：抽查部分乔木的数量＜2%如抽查100株乔木，枯死乔木不超过2株每100平米灌木枯死累计不超过2个平米（2）灌木：抽查部分灌木的数量或面积＜2%如抽查100㎡或100株灌木，枯死灌木累计不超过2㎡或2株每100株乔木枯死＜2株合格，≥2株不合格每100㎡灌木枯死＜2㎡或2株合格，≥2㎡或2株不合格9草花病虫害危害率≤5%月度50%现场目测：计算：抽查范围内的草花病虫害≤5%，如抽查100㎡或100株花的害应小于：100㎡*%5=5㎡或5株≤5平米或5株合格＞5平米或5株不合格10灌木病虫害率单株受害率≤5%月度30%现场目测：计算：抽查范围内的灌木病虫害≤5%，单株病害部分≤0.5。如抽查100㎡或100株灌木，病虫害所占比例或总数量因小于5㎡或5株。单株病虫害部分应小于整株灌木的5%。≤5平米或5株合格＞5平米或5株不合格11草坪病虫害率≤3%月度30%现场目测：计算：抽查部分的草坪病虫害≤3平米，如抽查300平米计算为：300平米*3%=9㎡的草坪病虫害率不超过9㎡。≤3平米合格＞3平米不合格第二部分：环境专业口作业文件执行001－物业BI规范文件番号检查内容检查方式检查情况检查结论检查频率检查比例检查方法评价标准3.1仪容仪表规范3.1.1工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。不敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不将衣物搭在肩上；3.1.2保持个人卫生清洁，穿着统一的平底鞋，正确佩戴工号牌3.1.3工作服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，服装衣袋不装过大过重的物品；3.1.4所有员工头发保持整洁光鲜，不染怪异颜色；3.1.5保持手部干净，指甲不超过指头两毫米，指甲内不应残留污物，不涂有色指甲油3.1.6上班前不吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新；3.1.7上班时不在客户面前或公共场所整理仪容仪表。月查总人数的20%工作现场观察（1）3项以下不合格：轻微不合格（2）全部符合要求：合格（3）3项以上不符合要求：不合格（4）6项以上不合格或业主进行有效投诉不论项数为：严重不合格3.2行为举止规范3.2.1面对客户时面带微笑，热情主动。对客户的询问、评价或投诉耐心倾听，记下客户房号、姓名和所描述的问题，当日内及时反馈至班长或主管，或直接指引客户到物业客服中心；3.2.2在小区内行走，要两人成排三人成行，不要勾肩搭背、大声嬉闹，遇客户需主动侧面让路并点头致意或问候“您好”，不与客户抢道；3.2.3上班时间在小区公共场所不抽烟、不打堆聊天，不将双手插入裤兜，不做与工作无关的事情；3.2.4对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机，对讲机音量要适中；3.2.5工作进行中遇见客户，需暂停操作，点头致意或问候“您好”，待业主离开时再继续工作；3.2.6保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐；3.2.7在楼道内等公共区域进行清洁服务时，应放置相关的标识，以知会相关人员。3.2.8进行绿化打药、绿化整改、绿化修剪、冲洗地面、高空作业、清洗水池、托洗地面等可能影响业主生活的作业时，需在现场摆放相关标识，以提醒客户，避免造成伤害；3.2.9节约用水用电，使用物业服务中心指定的用水点取水，破损的水管及时更换或修补；3.2.10环境消杀、打药时，须佩带口罩和手套，遇客户经过，需暂停操作，待客户离开时再继续操作；3.2.11到业主或住户家提供服务时，不乱翻乱摸，更不允许偷拿客户的东西，不允许收取客户的礼物；3.2.12设备使用前提前检查有无异常，避免使用时发出异响或有漏油等情况发生；3.2.13遇客户问路，需放下手中工具，使用规范动作进行指引；3.2.14工作中，不对客户的服装形貌、习惯和动作评头论足，尊重客户的风俗习惯和宗教信仰；3.2.15拾捡物品及时上交至主管或客服中心，不私分占用；3.2.16对上级安排的工作有异议时，需先执行后申述，不得私自离岗；3.2.17工作中遇突发事件或人员、设施设备的异常情况，需及时向主管或客服中心报告；3.2.18清洁、绿化服务人员工作中需使用普通话，与客户交流时语言礼貌、规范，态度热情。工作中休息时，需在指定区域，不得在公共区域打坐或依靠他物休息；月抽查18项现场观察（1）全部符合要求：合格（2）3项以下不合格：观察项（3）3项以上不符合要求：不合格（4）6项以上不合格或业主进行有效投诉不论项数为：严重不合格3.3常用礼貌用语3.3.1问候：“您好”、“节日快乐”、“新年好”、“祝您早日康复”、“早上好”等；3.3.2称呼：“*先生/小姐您好”、“*大爷/阿姨您好”3.3.3操作：“好的，我记下了”“谢谢您的意见，我会及时反映给上级”“好的，我马上处理好”3.3.4谢谢、这是我们应该做的、对不起、不好意思、请跟我来、给您添麻烦了、请当心、希望您满意、我能为您做什么、请您多提宝贵意见等3.3.5服务禁语：喂、不知道、这事不归我管、你问别人吧、你事真多、你好烦月抽查20%的清洁绿化人员工作现场观察（1）3项以下不合格：观察项（2）全部符合要求：合格（3）3项以上不符合要求：不合格（4）引起业主投诉的为严重不合格002－物业清洁服务作业文件文件番号检查内容检查方式检查情况检查结论检查频率检查比例检查方法评价标准3.1楼层清洁3.1.1地面每日清洁2次，洁净无污渍、脚印、烟头、杂物、水渍、纸屑；月楼栋数量的30%查看楼层签到记录，按时签到2次为合格，反之为不合格。目视清洁过的地面污渍、脚印、烟头、杂物、纸屑滞留时间不能超过4小时，超过为不合格，未超过未观察项。（1）3个楼道及以下不符合为轻微不合格。（2）按时签到每日2次合格，反之不合格。（3）地面清洁全部符合为合格（4）3个楼道以上不符合为不合格；（5）6各楼道以上出现不符合或单项对环境影响大引起业主投诉的为严重不合格。3.1.2墙面3米以下无污迹、灰迹、蛛网、无乱贴、乱画；楼栋数量的30%目视无陈旧性污渍灰尘、乱贴、乱画、无蛛网（1）3个楼道以下不合格：轻微不合格（1）全部符合要求为：合格（2）3个楼道以上不符合要求：不合格（3）6个楼道以上不合格或业主进行有效投诉不论项数为：严重不合格3.1.3消防栓、开关、灯罩、标识牌等附属设施表面无灰尘、污迹；楼栋数量的30%目视、手试（1）3个楼道以下不合格：轻微不合格（2）全部符合要求为：合格（3）3个楼道项以上不符合要求：不合格（4）6个楼道以上不合格或业主进行有效投诉不论项数为：严重不合格3.1.4楼梯扶手每日擦拭1次，表面干净无灰迹、污迹。楼栋数量的30%手试（1）3个楼道以下不合格：轻微不合格（2）全部符合要求为：合格（3）3个楼道以上不符合要求：不合格（4）6各楼道以上不合格或业主进行有效投诉不论项数为：严重不合格3.1.5天花无明显蛛网、积尘，贴脚线无明显积尘，无卫生死角；楼栋数量的30%目视、手试（1）3个楼道以下不合格：轻微不合格（2）全部符合要求为：合格（3）3个楼道以上不符合要求：不合格（4）6个楼道以上不合格或业主进行有效投诉不论项数为：严重不合格3.1.6采光窗每月全面清洁1次，明亮无污迹；楼栋数量的30%查：楼层计划卫生清洁记录目视采光窗（1）3个楼道以下不合格：轻微不合格（2）全部符合要求为：合格（3）3个楼道以上不符合要求：不合格（4）6个楼道以上不合格或业主进行有效投诉不论项数为：严重不合格3.1.7湿拖地面时，须放置“小心地滑”、“清洁进行中”等提示牌，直至地面干燥；楼栋数量的30%查看现场、询问摆放了标识牌为合格反之为不合格3.1.8进行设施擦拭时，尽量避免使用钢丝球，需多使用百洁布等柔和的清洁用具；楼栋数量的30%手试查看设施表面是否有划痕、询问（1）全部符合要求为：合格（2）3个楼道以上不符合要求：不合格（3）6各楼道以上不合格或业主进行有效投诉不论项数为：严重不合格3.1.9消防楼道每周需全面湿托1次，电梯前室大理石地面需每日用静电吸尘液推尘，污迹及时清除；楼栋数量的30%查：楼层计划卫生清洁记录目视询问（1）3个楼道以下不合格：轻微不合格（2）全部符合要求为：合格（3）3个楼道以上不符合要求：不合格（4）6个楼道以上不合格或业主进行有效投诉不论项数为：严重不合格3.1.10装修期间楼层清洁标准及频次可根据项目实际情况进行调整。抽查集中装修期项楼栋的30%查装修期楼层清洁标准和频次安排目视问询（1）装修污染滞留不超出4小时为合格（2）装修污染滞留超出4-8小时为不合格（3）装修污染滞留超出24小或业主进行有效投诉不论项数为：严重不合格3.2电梯清洁3.2.1电梯轿厢内每日至少清洁两次，地面无垃圾、烟头、纸屑、水迹，四壁无污迹、无乱贴乱画，装饰画、标识牌表面无灰尘；每月3.2.2电梯面板随时保洁，无手印、污迹；3.2.3不锈钢电梯镜面每月使用不锈钢油清洁保养，保持明亮无手印、污迹；3.2.4电梯轨道每日用小牙刷等物件进行清洁，轨道内无泥沙、杂物；电梯内如有地毯、地垫，需定期吸尘、清洁，保持无污迹、痰迹、胶迹，地毯、地垫清洗时须有备用地垫及时更换；3.2.5清洁电梯时遇客户需暂停作业，礼貌问候，清洁面板时注意不要按下所有楼层号，不要让电梯长时间停留在同一个楼层；3.3水景池清洁3.3.1水景池每月清洗1次，生态水池可根据实际情况每季度或每半年清洗1次。每次清洗前，需由工程人员确定是否有漏电现象，或关闭相应电源；每月3.3.2目视水池清澈见底无沉淀物、孑孓（蚊的幼虫），水面无漂浮物，无大量泡沫，池壁无污迹、青苔；3.3.3水池清洗时需避开周末、节假日，清洗作业时需做好现场提示；3.3.4清洗水池时，原则上需将更换的水源用于小区道路冲洗或绿化植物浇灌，注意节约用水。3.3.5水池周边醒目处需张贴如“严禁戏水”“水中带电请勿入内”“小心地滑”等相关标识3.3.6水景池按规定时间定期开放。3.4单元大堂清洁3.4.1每日清洁地面至少两次，使用静电吸尘剂推尘，地面明亮无污迹、垃圾、无水迹、烟头；每月3.4.2大堂内附件设施（信报箱、开关面板、消防设施、信息栏、垃圾桶、装饰物品、沙发、茶几、标识牌等）每日擦拭，表面无灰尘、污迹,烟灰缸内烟头及时清理；3.4.3大堂2米以下玻璃门窗每日清洁，2米以上玻璃每月清洁1次，保持玻璃明亮无手印、污迹；3.4.4大堂大理石地面需每6--12个月作一次“晶面”或“翻新”护理（视日常人流量及石材受损情况而定）；3.4.5地面“晶面”护理时，需选择在人流量少的时间，现场需放置“暂停使用”或“小心地滑”等提示牌；3.4.6晶面护理前，石材表面需事先清洁干净，处理后的石材表面平整光滑，完全干燥，光亮如镜，结晶面层无裂纹，凹凸不平等现象。3.4.7结晶处理后的石材表面抗水性强，应达到石材本身的硬度要求。3.4.8石材结晶完成后表面应洁净、平整、坚实，光亮光滑，透明色泽一致。3.4.9石材结晶处理后应整体均匀，靠在建筑物和装饰物的地面边缘必须处理到位。3.4.10石材表面结晶处理所使用的材料须符合设计要求，材料必须有产品合格证及检验报告。3.4.11大堂内高位吊灯每月清洁1次，无蛛网、积尘；3.4.12遇雨天，需在各单元大堂内放置防滑垫，天晴后收起，防滑垫定期清洗无污迹；3.4.13大堂内植物生长茂盛，叶面无积尘、蛛网，植物套盆表面干净无污迹、积尘，盆内无垃圾杂物；3.4.14装修期间，大堂清洁标准及频次可根据项目实际情况进行调整。3.5内、外围公共区域清洁3.5.1小区道路每日清扫，并巡回保洁。保洁路线以1小时内能往返来设定，路面无明显垃圾、落叶、积水；每月3.5.2各种标识牌、装饰物、公告栏、游乐设施每日擦拭，表面无污迹、积尘、蛛网。游乐设施每日消毒，设施表面光亮无污迹、锈迹，游乐场内无垃圾；3.5.3各污水井、化粪池每月检查1次，雨水井每周检查清理1次，发现异常情况及时清掏，保持通畅无堵塞，无异味外溢；3.5.4外露的管道表面无积尘、蛛网；3.5.5各垃圾桶内垃圾量不超过3/4,桶边无堆放垃圾,桶身洁净无污迹,桶内无异味3.5.6雨后30分钟内清扫园区道路积水并及时擦拭园区休闲椅、游乐设施等公共设施表面水迹；3.5.7擦拭游乐设施时，发现设备设施脱焊、断裂、脱漆或有安全隐患时，应及时汇报环洁主管或客户服务中心；3.5.8路灯灯柱表面无污迹、蛛网、积尘；3.5.9天台、雨篷每月清洁1次，无垃圾杂物、无积水、无青苔；3.5.10绿化带内无明显烟头、纸屑、宠物粪便等垃圾；3.5.11消防设施、拖布池、休闲椅等设施表明无灰迹、水迹、污迹。3.5.12公区内无卫生死角；3.5.13石材台面清洁无污迹、积尘，呈现石材本色；3.5.14地下车库每两月冲洗1次，车库内无扬尘、无杂物堆放，地面无垃圾。车库内附属设施（如反光镜、灯管、管道、摄像头、标识牌等）表面无积尘、蛛网；3.5.15小区道路每月冲洗，现场需放置“小心地滑”或“清洁进行中”的提示牌。每次用水作业后需填写《清洁绿化用水记录表》；3.5.16化粪池、地下管道、地下管井每半年清理1次，需外委专业单位处理；3.5.17进行高空作业时，现场须有“高空作业、小心安全”的提示牌，有相关安全保护措施（如配置安全绳），须两人及以上人员同时操作，需班长及以上管理人员现场督导。3.5.18小区外立面根据物业服务合同约定进行外墙清洗作业，结合外立面材质、气候情况定期清洗，同时所选用的清洗单位需具有高空外墙作业资质，作业人员需购买保险等手续。3.5.19产生较大扬尘作业时，应事先做降尘处理，如吸尘、洒水，以免扬尘影响环境。3.6办公环境清洁3.6.1办公室清洁需派专人负责，每天全面清洁；每月3.6.2清洁桌面时，不翻看、不丢弃任何文件资料，不翻动办公用品，物品轻拿轻放；3.6.3电脑键盘、电话机每月消毒1次；3.6.4清洁后每小时保洁1次地面和玻璃门；3.6.5擦抹电脑、电器时须用干毛巾或半干湿毛巾；3.6.6玻璃门窗目视无明显污迹、手印；3.6.7办公区地面干净无污渍、垃圾；3.6.8灯具、标识牌、宣传栏、饮水机、盆栽植物、文件柜、开关面板、消防设施等表面洁净无明显灰尘、污迹；3.6.9垃圾日产日清，无异味；3.6.10办公椅套清洁无污迹；3.6.11办公区内空气清新无异味。3.7卫生间清洁标准3.7.1卫生间全面清洁每日1次；每月3.7.2洗手池台面、纸巾盒、镜面、扶手、挂钩、门把拉手、开关、标识牌干净无水迹、污迹、灰迹；3.7.3便池干净无污垢、异味；3.7.4及时补充纸巾、洗手液、香球；3.7.5卫生间地面无水迹、垃圾；3.7.6天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；3.7.7垃圾日产日清，桶内垃圾量不超过2/3；3.7.8室内空气清新无异味；3.7.9卫生间每小时巡视保洁1次；3.7.10卫生间清洁时应在门口摆放“工作进行中”的提示牌；3.7.11卫生间应使用区别于其他区域的专用工具，并进行标识；3.7.12每次清洁填写《卫生间工作签到表》。3.8垃圾清运标准3.8.1设专人负责小区生活垃圾的清运、垃圾房每日进行消杀；每月3.8.2小区内生活垃圾每日至少清运2次；3.8.3使用电梯收运楼内垃圾时需避开业主进出高峰，遇业主需致歉“不好意思”，勿将垃圾挡在业主面前或长时间占用电梯；3.8.4路面清洁人员在清洁路面时，应将收集的倒入附近的垃圾桶内，没有容器装盛的流质垃圾、住户扔弃的大件垃圾、一次性能把垃圾桶装满的垃圾、清理沙井后的垃圾不要直接装入垃圾桶，需另外装袋或单独通知垃圾收运人员进行收运；3.8.5固定垃圾运送人员应巡回的收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的四分之三，方便住户使用。3.8.6收运桶内垃圾时，应避免将装有垃圾的袋子放入绿化带，散落在地面的垃圾应即时清理；3.8.7垃圾桶每周清洗，桶身无污迹，桶内无异味；3.8.8使用垃圾车时，各物业服务中心需指定垃圾收运路线，避免影响客户行走，严禁车辆压踏绿化带。垃圾车每日清洗，车身洁净无污迹、异味，车辆完好无破损；3.8.9小区内设有垃圾中转房的，应每日冲洗并进行消杀；3.8.10垃圾收运需每日填写《垃圾清运记录表》。3.9消杀消毒作业标准.9。3.9.1物业环境工作消杀包括绿化病虫害消杀、蚊蝇消杀、老鼠消杀、白蚁消杀、公共消毒；每月3.9.2物业服务中心需设专人进行环境消杀、消毒工作；一次查消杀记录现场查看询问（1）消杀、消毒操作人员熟悉标准为合格（2）不熟悉标准的操作人员为不合格3.9.3环境消杀需提前三日在小区内张贴消杀通知，内容需包括消杀时间、地点、药品名称、突发情况应急措施；一次查记录（1）全部符合为合格（2）1项以上不符合为不合格3.9.4消杀人员需采取个人保护措施，佩戴口罩、手套；查消杀操作人员工作现场观察、询问（1）全部符合为合格（2）1项以上不符合为不合格3.9.5消杀药品需选择高效低毒的产品，如都灭悬浮剂、简美水乳剂、喜康、菊素灵、奋斗呐、灭害灵、氯氰菊酯胶悬剂等，严禁使用国家违禁药品进行消杀。消毒药品可选用酒精、消毒片、消毒液等。环境督导员需定期对外包方所使用的消杀、消毒药品进行检查；100%查看消杀药品（1）全部符合为合格（2）1项以上不符合为不合格3.9.6消杀区域需包括地下室、垃圾桶、垃圾中转房、公共楼道、单元大堂、雨水沟、雨水井、天井、卫生间、绿化带、架空层、办公室等公共区域。每日消毒区域包括电梯轿厢、入户门把手、儿童设施、休闲座椅等；清洁区域的30%查看消杀记录、询问员工（1）三处以下不哥哥未轻微不合格（2）全部符合为合格（3）三处以上不符合为不合格（4）6处以上不合格或客户进行有效投诉的不论项数为严重不合格。3.9.7消杀时需有主管人员现场督导，检查作业人员的个人防护措施、药品使用方法、消杀范围、现场相关标识设置情况，消杀结束后在《消杀工作记录表》中签署意见。查现场管理及作业人员询问作业人员查消杀记录及工作现场（1）全部符合为合格（2）1项以上不符合为不合格3.9.8作业人员消杀时遇业主需暂停，严禁药液口对准行人，作业后用肥皂水清洗皮肤裸露处。室外消杀应避开阳光强烈的正午，尽量选在晴朗天气的阴凉无风时进行，以防中暑或中毒；查作业人员询问作业人员工作现场观察1）全部符合为合格（2）1项以上不符合为不合格3.9.9消杀药品应定期进行更换，一般为每季度更换1次，避免长期使用一种药品会使病虫产生抗药性；100%查看消杀药品、记录1）全部符合为合格（2）1项以上不符合为不合格3.9.10蚊虫消杀夏秋季每周1次，春冬季每月消杀1次，蚊虫消杀时需与绿化消杀相结合，每次消杀后及时填写《消杀工作记录表》进行评估。物业服务中心经理需每月对《消杀工资记录表》进行审核评估并签字；100%查看消杀记录1）全部符合为合格（2）1项以上不符合为不合格3.9.11老鼠消杀每年至少2次，需于实施前15日制定消杀计划方案，方案内容需包括：消杀周期、消杀范围、所使用的药品及中毒后的措施、人员安排及防护措施、注意事项、消杀结束后的工作评估。评估报告内容需包括：消杀时间、投放位置、投放点位数、投药量、补药量、死鼠回收数量、效果评估等。每次消杀周期至少持续1个月，现场无明显鼠洞、鼠粪、鼠路，抽查不同类型的外环境累计2000米，鼠迹不超过5处。消杀时需在现场放置“鼠药投放点”的警示牌，每周检查药品情况，及时补充，每日检查有无死鼠，及时清理，主管人员对本次消杀填写《消杀工作记录表》进行评估；100%查看消杀工作计划、温馨提示、灭鼠记录1）全部符合为合格（2）1项以上不符合为不合格3.9.12环境消杀结束后，收集所有残留药物和有害固体废弃物交主管人员集中妥善保管，并督导外包单位定期清理交由有资质的回收机构进行回收处理；100%查看记录1）全部符合为合格（2）1项以上不符合为不合格3.9.13小区内每半年检查1次有无白蚁害，如出现白蚁，物业服务中心需及时知会品质管理中心，拟定白蚁防治计划，寻找专业机构进行小区内的白蚁治理工作，事后对白蚁防治过程进行总结；100%查看记录1）全部符合为合格（2）1项以上不符合为不合格3.10内务管理标准3.10.1保洁、绿化值班室、休息室需安排轮流值班保洁，室内干净整洁无异味，无乱贴乱画现象；月100%现场查看1）全部符合为合格（2）1项以上不符合为不合格3.10.2库房物品分类存放，标识清晰，存放位置符合消防要求；100%现场查看库房1）全部符合为合格（2）1项以上不符合为不合格3.10.3保洁、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定地点，摆放整齐、保持清洁、标识清楚，存放不得有碍观瞻；100%现场查看1）全部符合为合格（2）1项以上不符合为不合格3.10.4机械性工具定期维护保养，实施监控并记录。确保连接部位无异常，操作无异声，机身清洁，应有机械性工具的维修保养记录；3.10.5机具所需机油、消杀药品等危险品应隔离存放，有禁烟禁火标识，并有危险品标识；100%查看机械性工具维护保养记录1）全部符合为合格（2）1项以上不符合为不合格3.10.6保洁、绿化值班室需统一布置文化墙、公告栏，华润置地（成都）物业的相关企业宣传标语、资料需在外包单位内进行宣传覆盖；3.10.7固体废弃物应设置专门的地点进行保存、处置，有固体废弃物处置记录。3.10.8用于清洁、消杀、病虫害防治的药品应有领用记录。003－物业绿化养护作业文件文件名称检查内容检查方式检查情况检查结论检查频率检查比例检查方法评价标准3.1乔灌木日常养护3.1.1乔灌木需保持水分充足，无缺水，枯死率小2%、枯枝枯叶现象，生长旺盛、枝叶健壮，灌木无裸土现象，无缺苗死苗；月30%现场抽查计算：每100平米成活达到98平米枯枝枯叶不超出单株2%枯死≤2平米合格枯死＞2平米不合格3.1.2叶片叶色正常，不黄叶、不焦叶、不卷叶、不落叶、无明显虫屎、虫网；30%现场抽查计算：每100株乔木病虫害≤8株每株乔木病虫害≤8%米单株乔木叶片被虫咬≤5%米每100株病虫害≤8株合格，＞8株不合格每株病虫害≤8%米合格，＞8%米不合格每株叶片被虫咬≤5%平米合格每株叶片被虫咬＞5%不合格3.1.3枝干树干挺直、倾斜度不超过10度，树干基部无蘖芽滋生、枝干粗壮、无明显枯枝、死桩、基本无蛀干害虫的活卵、活虫；30%现场抽查（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.1.4树冠完整美观、分枝点合适、侧枝分布均匀、枝条疏密适当，内膛不乱，通光透光；30%现场抽查（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.1.5乔木的修剪一般只进行常规修枝，对主、侧枝尚未定型的树木可采取短截技术逐年形成三级分枝骨架，保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝。当年生枝条开花的乔木越冬重剪，保留部分主侧枝。乔木整形修剪效果要与周围环境协调；30%现场抽查（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.1.6灌木的修剪一般以保持其自然姿态，疏剪过密枝条，保持内膛通风透光。对丛生灌木的衰老主枝，应本着“留新去老”的原则培养徒长枝或分期短截老枝进行更新。观花灌木和观花小乔木的修剪应保障开花繁茂，枝条不过于杂乱；30%现场抽查（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.1.7绿篱和造型灌木（含色块灌木）的修剪，一般按造型修剪的方法进行，按照规定的形状和高度修剪。30%现场抽查（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.1.8花灌木着花率高、开花繁茂、无落花落蕾残花现象。色块灌木无缺株断行、覆盖度达100%，色块分明，线条清晰流畅。30%现场抽查（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.1.9修剪次数乔木不少于1次/年，灌木不少于2次/年，绿篱、造型灌木不少于12次/年，色块灌木不少于8次/年。30%现场抽查、查看养护记录（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.1.10绿篱、造型灌木形状轮廓清晰，表面平整，园滑、不露空缺、不露枝干、不露捆扎物；30%现场查看（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.1.11乔灌木浇水时间一般集中在12月至次年6月、以“过冬水”、“发芽水”和4月至6月的“抗旱水”为主。夏季浇水一般在早上10点前及下午3点后，不宜在中午或晚上浇水。冬季浇水一般在上午11点到下午3点之间进行；30%工作现场查看（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.1.12非观果类乔木不挂果，乔灌木表面无攀爬及寄生植物；30%现场抽查（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.1.13乔木每年施基肥1次，追肥1次；灌木每年施基肥1次，追肥2次；色块灌木和绿篱每年施基肥2次，追肥4次。乔、灌木施肥应挖掘施肥沟、穴，以不伤或少伤树根为准，深度不浅于30公分100%现场查看、查看养护记录（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.1.14受外力影响歪倒乔木在外力结束后，现场应放置提示标识，及时扶正，最长不超过三个工作日。新栽大树和扶正后的树木应进行支柱。支柱材料在同一路段或区域内应当统一，支柱方式要规范、整齐。支柱着力点应超过树高的1/2以上，支柱材料在着力点与树干接触处应铺垫软质材料，以免损伤树皮。每年雨季前要对支柱进行一次全面检查，对松动的支柱要及时加固，对坎入树皮的捆扎物要及时解除；3.1.15建立乔木台帐，大型乔木悬挂铭牌，铭牌内容含有乔木名称（别名、学名）、产地、科属、生长习性等方面知识；月30%现场查看、查看乔木台账（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.1.16乔灌木叶面视各小区具体情况，不定时用水冲洗污物，保持叶面干净；30%现场查看（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.1.17定期清理灌木丛内垃圾，对乔木上的悬挂物及时清除；30%现场查看（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.1.18灌木无枯枝枯叶，无缺苗死苗，无黄土裸露，超长15厘米即修剪30%现场查看（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.2草坪养护3.2.1草坪生长旺盛，叶色浓绿，总体平整。灌溉及时，无缺水枯死现象。夏秋季浇水一般在早上太阳出来前，冬春季一般在上午11点左右；30%现场查看（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.2.2草坪覆盖率达到98%以上，裸土小于5%，无坑洼积水，无秃斑，无枯草层，无病虫害，无杂草，杂草率控制在3%以内；30%现场查看（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.2.3草坪应用打孔机松土，每年不少于2次。月50%查看记录每年2次为合格少于2次为不合格3.2.4受外力破坏，一周内需进行补植或采取措施，现场应放置提示标识；30%现场查看（1）一周内整改并摆放提示标识为合格（2）一周内未整改、未摆放提示标识的为不合格3.2.5草坪高度一般控制在6-8厘米，超过需及时修剪，保持草坪平整。混播草坪修剪次数一般不少于20次/年，台湾二号一般不少于5次/年；30%现场查看（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.2.6草坪修剪时，四周不规则草边及转弯处无明显交错痕迹，草边切除整齐，不入路牙、花丛；30%现场查看1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.2.7草坪每年结合打孔施基肥2次，追肥不少于9次。施肥一般在修剪后一两天进行，采取少量多次进行，施肥后需浇水，避免灼伤。施肥时注意均匀，避免产生花斑或云斑。30%现场查看、查看养护记录1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.3花坛、草花养护3.3.1随时清理残花黄叶及盆面杂物，无高出花面的杂草；30%查看现场1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.3.2花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈喷面整洁美观，整个花坛待换花不超过1/2；30%现场查看1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.3.3无明显病虫害，无缺水干旱现象；30%现场查看1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.3.4盆草花以施叶面肥为主，每半月1次。地栽草花生长良好无杂草秃斑，边界分明；月30%现场查看、查看养护记录1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.3.5每次更换花后及时清理现场；100%询问现场查看1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.4病虫害防治3.4.1绿化病虫害防治需提前三日在小区内张贴温馨提示向业主进行公示；100%查看记录有记录合格没有记录不合格3.4.2乔木病虫害危害率不超过8%，被虫咬叶片每株控制在5%以下；30%现场查看每100株病虫害≤8株合格，＞8株不合格每株病虫害≤8%米合格，＞8%米不合格每株叶片被虫咬≤5%平米合格每株叶片被虫咬＞5%不合格3.4.3草花病虫害危害率每百平方米不超过5%；30%现场查看≤5平米合格＞5平米不合格3.4.4灌木病虫害率不超过5%，单株受害率不超过5%；30%现场查看≤5平米合格＞5平米不合格3.4.5草坪病虫害率每百平方米不超过3%。30%现场查看≤3平米合格＞3平米不合格3.4.6农药要妥善保管。施药人员应注意自身的安全，必须按规定穿戴工作服、工作帽、戴好风镜、口罩、手套及其他防护用具。100%询问工作现场观察1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.5绿化环境维护3.5.1小区节假日需布置鲜花或在室内摆放盆栽植物，品种搭配需合理、有层次，与周围环境相协调。节日草花摆放一般在元旦、春节、五一、国庆期间；100%现场查看（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.5.2绿化修剪作业时，应避免噪音扰民，修剪时间一般安排在周一至周五9：00—12：00，14：00—18：00，节假日和周末不安排修剪作业，特殊情况除外；月100%询问工作现场观察（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.5.4及时清运草屑、树枝、死树等施工残留物，现场堆放时间不得超过当天；100%现场查看（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.5.5对绿化区域、绿化植物实施防护或保护时，需使用统一材料，要求美观、整齐，不使用如警戒带、不规则棍棒等有损品质的材料；30%现场查看（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.5.6现场所使用的绿化养护相关标识，需制作美观、统一，符合公司VI标准；30%现场查看（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.5.7对园区易踩踏的草坪拐角处铺设鹅卵石，应保持平整、美观；30%现场查看（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格3.5.8绿化用水时需注意节约，每次用水作业后填写《清洁绿化用水记录表》。100%查看记录（1）全部符合为合格〔2〕≤3项为不合格（3）＞3项为严重不合格5.绿化质保期监管作业5.1对小区绿化未移交物业的项目，环境督导员需对现场施工养护情况进行检查监督，并填写检查记录；100%查看记录有检查记录的为合格反之为不合格5.2现场进行施工养护的人员要求需着统一制服，佩戴工作证；30%现场观察（1）养护人员着装统一、佩戴工作证为合格（2）着装统不统一、不配戴工作牌、穿拖鞋入场的为不合格（3）养护人员在工作区域内给业主造成不良影响的为严重不合格5.3施工养护标准参照正常期绿化养护标准执行，现场出现不达标现象，督导员需及时向工作人员提出要求，或上报物业服务中心主管/经理督促处理；30%现场查看、查看记录（1）根据正常养护期及时整改的为合格（2）超出整改期限一周未整改的为不合格5.4装修期间，施工单位为避免绿化植物被破坏所采取的现场防护措施需统一、美观，并与周围环境相协调，现场不使用警戒带、木棍等简易材料进行围栏；30%现场查看（1）全部符合的为合格（2）现场使用警戒带、木棍等简易材料进行围栏的为不合格5.5现场养护人员对出现的严重不合格现象或经物业三次以上沟通，均未按物业合理要求进行整改响应的，物业服务中心可通过书面发沟通资料作为质保期后评估的依据函至开发工程部和施工养护单位领导要求整改，并留存；30%查看记录（1）全部符合的为合格（2）未上报相关部门、没有记录的为不合格5.6质保期结束，绿化移交物业时，督导员需对应前期绿化施工平面图及乔灌木台帐核对植物数量及品种，对植物的生长情况进行检查，对出现的缺株、死株进行记录，在移交后一月内按标准建立《乔木台帐》。30%查看记录（1）全部符合的为合格（2）在移交后一月内未按标准建立《乔木台帐》的为不合格（3）移交时对不合格项没有记录的为严重不合格004-高处作业文文件名称检查内容检查方式检查情况检查结论检查频率检查比例检查方法评价标准3.2高处作业的预防和控制3.2.1片区环境专业主管需针对各项目具体情况，对项目的各高处作业区域及内容进行识别，并指导编制项目《高处作业一览表》；年100%查看记录有记录合格无记录不合格3.2.2片区环境专业主管负责对外包方进行高处作业的安全宣传及操作培训，对具体执行高处作业的人员需经考核合格后方能上岗。环境督导员需监督外包单位严格执行安全操作规程，当发现自身或他人有违规作业的异常行为，或发现与高处作业相关的物体和防护措施有异常状态时，要及时加以改变使之达到安全要求，从而预防、控制高处坠落事故发生。月100%查看记录有记录合格无记录不合格3.2.3环境外包单位进行高处作业时，需提前填写《高处作业审核表》，报环境督导员审核，项目经理审批，待审核批准后方能实施高处作业；100%查看记录有记录为合格无记录为不合格3.2.4外包单位实施高处作业前，项目督导员及外包方主管需对现场进行全面检查，填写《高处作业监控表》，检查内容包括但不仅限于以下方面：100%查看记录有记录合格无记录不合格3.2.5进行高处作业时，不得随意向下乱掷物品，对使用的工具应妥善保管，只可传递物件不得抛掷，避免滑落。高处行走或攀爬时严禁手持物件。100%现场观察1）全部符合为合格2）1项及以上不符合为不合格3.2.6高处作业区域地面要划出禁区，用隔离桩打围，并放置“闲人免进”、“禁止通行”等警示牌，并在现场派专人看守。100%现场观察1）全部符合为合格2）1项及以上不符合为不合格3.2.7现场负责人如发现高处作业施工人员不按规定作业者，要立即提出，责其改正；经指出仍不改者，有权停止其作业。操作人员询问现场观察1）全部符合为合格2）1项及以上不符合为不合格3.2.8如需由专业公司进行专项高空作业（如外墙、玻璃幕墙清洗）时，需检查施工单位是否具备相应的安全资格证，施工现场需有专人负责监控100%询问查看记录（1）全部符合为合格2）1项及以上不符合为不合格（3）没有与施工方签合同为严重不合格005-危化品管理作业文件文件名称检查内容检查方式检查情况检查结论检查频率检查比例检查方法评价标准5.2危险化学品的领用、存放管理5.2.1危险化学品的出库应有记录。月100%查看记录有记录为合格反之为不合格5.2.2危险化学品库房应通风、有消防设施、有标识，并设专人进行管理。100%现场查看（1）全部符合为合格（2）1项及以上不符合为不合格3.2.8如需由专业公司进行专项高空作业（如外墙、玻璃幕墙清洗）时，需检查施工单位是否具备相应的安全资格证，施工现场需有专人负责监控（1）全部符合为合格2）1项及以上不符合为不合格（3）没有与施工方签合同为严重不合格5.3.2危险固体废弃物的收集5.3.2.1危险固体废弃物收集应按照《固体废弃物清单》进行收集，并填写《固体废弃物收集、存放、处理记录表》。100%查看记录（1）全部符合为合格2）1项及以上不符合为不合格5.3.3.2库房内的危险固体废弃物应按类别进行标识。100%现场查看（1）全部符合为合格2）1项及以上不符合为不合格5.3.3.3存放固体废弃物的库房应保持通风。100%现场查看（1）全部符合为合格2）1项及以上不符合为不合格5.4危险固体废弃物的处置危险固体废弃物的处置应由专人送到有资质的处理机构进行处理并填写《固体废弃物收集、存放、处理记录》。100%查看记录（1）全部符合为合格2）1项及以上不符合为不合格5.4危险固体废弃物的监督与检查5.4.1实行片区管理的，由片区品质环境部对所辖物业服务中心进行每季度一次的检查，检查不合格在当月的品质检查中进行通报；未实行片区管理的，由公司品质环境部进行每季度一次的检查，检查不合格在当月的品质检查中进行通报。100%查看记录（1）全部符合为合格2）1项及以上不符合为不合格006-外包方管理作业文件文件名称检查内容检查方式检查情况检查结论检查频率检查比例检查方法评价标准4.1外包单位招标4.1.1公司在管的各物业服务项目绿化、保洁统一实行现场业务外包。新接管的物业服务项目，在交房前1个月需完成保洁外包方的招标申请并与公司审批确定的中标单位签订外包服务合同。交房前1月1005查看记录有记录为合格反之为不合格4.1.2总经办根据项目服务需求标准编制招标文件，发出邀标书邀请不少于3家的单位进行投标。并组织需求项目相关人员对投标单位进行开标评审，品质管理中心协助参与，确定意向合作单位；新项目邀请招标时100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.1.3对未与公司合作过的新增单位，由总经办组织需求项目相关人员进行考察，片区环境专业主管、项目经理、品质管理中心专业人员参与；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.1.4总经办负责将评标、考察过程进行汇总并上报公司审批，最终确定中标单位；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.1.5项目经理负责编制外包服务合同，按公司流程进行审批，并跟进审批结果至签署合同。年100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.2外包单位进场4.2.1签订外包服务合同后，项目环境督导员需监督外包单位按合同附件要求配置齐工作所需的工具、用品及其他低资易耗品方能进场。其他大型工机具可在进场两周内配置到位；根据情况30%对照合同附件《工具配备清单》核实现场工具工具全部符合未合格不符合为不合格4.2.2外包方现场主管人员需至少提前10个工作日进场熟悉小区环境，与项目环境督导员对接，落实清洁/绿化人员的工作休息室、库房、操作间等基础设施的布置，提前完成人员岗位划分和岗位工作流程的制订。根据情况100%查看记录（1）全部符合为合格（2）1项及以上不符合为不合格4.2.3外包方进场时，需保障人员按合同要求编制人数到岗，进场当日，需提供人员名册，并建立考勤档案，按项目或合同要求执行考勤制度；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.2.4进场一周内，外包单位需现场确定保洁/绿化人员的工具摆放位置及规范；根据情况100%查看现场符合为合格不符合为不合格4.2.5进场一月内需提交：年（月）度工作计划、年（月）度工作总结、年（月）度消杀计划。若所提供的资料有变动时，应提前通知物业服务中心。根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.2.6进场三个月内，片区环境专业主管需协助项目对外包方所提供的岗位工作流程、人员分工及职责、现场操作规范等进行现场核准，及时调整不能满足现场服务及品质要求的工作设置，确定可执行的标准并督导按此标准执行；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.2.5环境督导员按合同要求检查其他需在进场后执行的相关事项。根据情况随意抽查3项问询查看符合为合格不符合为不合格4.3外包方培训4.3.1外包方进场前，由项目经理指派相关人员对其进行项目情况、BI规范、相关工作注意事项的培训；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.3.2项目环境督导员需监督外包方在进场前实施员工的岗前技能培训，并提供培训记录根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.3.3进场一月内，片区环境专业主管需负责组织对项目外包方进行公司企业文化、相关作业标准等内容的培训，培训记录予以保存；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.3.4外包方进场后，需每月提交下月培训计划，培训内容应包括案例、服务礼仪、岗位技能、管理制度、突发事件应急处理、安全操作等；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.3.5片区环境专业主管负责每季度至少组织1次外包方员工培训，及时将项目、公司或集团新增标准/要求予以在外包单位员工中进行宣传和贯彻；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.4外包方督导4.4.1片区总监负责对片区各项目环境外包服务品质督导进行总控。月100%查看片区会议记录有记录为合格反之为不合格4.4.2片区环境专业主管负责对片区各项目外包方业务服务标准进行指导，每月组织片区督导员进行各项目品质互检；月100%查看片区会议记录有记录为合格反之为不合格4.4.3项目经理负责外包方人员内部管理及相关管理资源的协调，并对本项目外包服务品质进行控制，每月对现场进行覆盖检查，并每季度组织1次外包方经理或以上管理人员进场现场品质检查，填写检查记录；月100%查看片区会议记录有记录为合格反之为不合格4.4.4环境督导员负责对外包方的现场业务进行管理，并按合同要求检查外包方履约情况。每半月对外包方服务情况进行覆盖检查，填写检查记录；月100%查看片区会议记录有记录为合格反之为不合格4.4.5片区各级督导检查需依据公司作业文件要求、岗位工作流程、月度/年度工作计划、合同要求等标准实施现场检查指导，检查记录需外包方主管签字确认；月100%查看记录抽查现场有记录为合格反之为不合格现场与记录吻合合格，不吻合不合格4.4.6督导中出现外包方人员缺编、人员素质不达标现象或其他违反合同约定要求时，由项目经理责令外包单位限期进行调整或整改；月100%查看督导员检查记录查看项目经理根绝检查情况对外包方采取的要求措施记录有记录为合格反之为不合格4.4.7督导员对外包方进行工作检查，填写《环境质量工作检查表》，对发现的问题如未得到有效整改或改善，应及时向项目经理反映，项目经理视问题轻重决定是否向外包方单位发送工作联系函或协调相关资源进行处理；月100%查看督导员检查记录查看项目经理根绝检查情况对外包方采取的要求措施记录有记录为合格反之为不合格4.4.8项目督导员对外包方提交的月度工作、培训计划需进行督导审核，对与项目工作计划冲突或重复的事项进行调整；月100%查看记录及对工作冲突的调整记录有记录为合格反之为不合格4.4.9项目可根据实际情况对外包方的内部管理予以督导，对明显不合理或不规范现象提出建议，但避免涉足管理；月100%询问外包方符合未合格，不符合为不合格有外包方有效投诉为严重不合格4.5外包方沟通4.5.1片区总监每半年组织1次片区各环境外包单位的工作沟通会；半年100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.5.2环境专业主管每季度组织片区各外包单位现场管理人员进行1次工作沟通会；季度100%查看记录有记录为合格反之为不合格4.5.3督导员每月至少2次参加项目外包单位的员工工作例会；月100%询问查看记录有记录为合格反之为不合格4.5.4项目环境外包单位现场主管每周参加项目工作例会；月100%询问查看记录有记录为合格反之为不合格4.5.5环境外包单位如发生有对项目的投诉或意见，可首先向项目经理进行反映，项目不能协调解决，可上报由片区总监组织相关资源进行协调处理；月100%询问查看记录有处理意见为合格无处理意见为不合格4.5.6环境督导员每日与外包方现场主管一起进行现场品质检查监控，及时沟通现场存在的问题和不足，提出纠正要求或建议；月100%询问查看记录有记录为合格反之为不合格4.6外包方考核评估4.6.1外包方评估结论一般包括轻微不合格项、一般不合格项、严重不合格、整改不合格项；月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格4.6.1.1轻微不合格服务：对服务过程或质量影响不大，顾客感觉不明显的不合格服务为轻微不合格服务。物业服务中心应立即处理关闭，并作好记录，时间不得超过30分钟。月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格4.6.1.2一般不合格服务。对服务过程或质量影响明显，引起顾客不满意向公司投诉或连续3次没有达到单项服务标准的为一般不合格服务。责任部门负责人应立即查找原因，及时整改，处理时间不超过1天。月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格4.6.1.3严重不合格服务。系统性原因或连续影响服务质量，顾客明显感觉不适应引起热点或重大投诉的，并造成严重后果的为严重不合格服务。由责任制定有关纠正措施，并对预防事件再次发生提出预防措施，由公司品质管理中心负责验证。处理时间一般不超过3天。具体操作按《纠正措施控制程序》执行。月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格4.6.1.4整改不合格：指对以上三类不合格进行整改后仍然达不到标准要求。月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格4.6.2严重不合格包括：客户对保洁、绿化的有效投诉。月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格4.6.3严重不合格包括：未知会我方，外包方擅自调换或减少现场服务人员。月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格4.6.4严重不合格包括：外包方员工与小区住户发生争吵甚至打架斗殴行为（无论任何原因）。月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格4.6.5严重不合格包括：外包方工作人员以不正当手段收买物业服务中心或公司监控人员。月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格4.6.6项目日常检查、品质管理中心月度检查发现的不合格项、严重不合格项都将按合同约定标准运用于外包方月度考核评估；月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格4.6.7项目每月对环境外包方的服务情况进行评估考核，填写《服务供方工作评估表》，在表中反映当月奖罚款情况，并按公司流程上报相关领导进行审核批准；月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格4.6.8在公司或集团组织的客户满意度调查，外部质量机构的监督检查，创优检查、政府各类评比检查、行业参观等活动中出现影响项目或公司声誉和成绩的现场服务问题，将作为对外包方工作评估的依据，并在合同中约定考核或奖励办法；月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格4.6.9外包服务合同期满后，项目需组织对外包方进行年度总结评估，提出续签合同或重新招标的申请。月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格第三部分：集团服务细节文件名称检查内容检查方法检查情况检查结论检查频率检查比例检查方法评价标准集团服务细节全员参与保洁工作，人过地净。月月4个专业口现场问询查看4个专业口执行情况符合合格不符合不合格日常保洁工作应避开业主上下班高峰期。月查三处现场问询查查看符合合格不符合不合格有噪音的环洁作业应避开业户休息时段；月查三次现场问询查看符合合格不符合不合格保洁工作人员在取水时，应用软管将水导入桶内，减少噪音对业主的影响；月查三处现场问询查看符合合格不符合不合格保洁员每天晨会期间保持安静，切勿大声喧哗，避免对业主的影响。月查三次现场问询查看符合合格不符合不合格需用水进行保洁作业时，应做好防滑提示月查三处现场问询查看符合合格不符合不合格进行消杀活动时，在醒目处张贴明显的温馨提示，对于有可能