楼盘小区一期前期物业服务合同

清湾名苑一期前期物业服务合同甲方：北京市东湖房地产公司；法定代表人：王汉军；住所地：望京利泽西园122号楼；邮编：100102乙方：深圳市*****物业管理股份有限公司北京分公司；法定代表人：宋炳新；住所地：北京市朝阳区望京中环南路甲2号佳境天城国际商务大厦B座2206号；邮编：100102；资质等级：国家一级；证书编号：建物企（2003）035号根据《物业管理条例》和相关法律、法规、政策，甲乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方选聘乙方对清湾名苑一期（以下简称本项目）提供前期物业管理服务事宜，订立本合同。第一章物业基本情况第一条物业基本情况：物业名称清湾名苑一期；物业类型住宅、商业配套、会所；座落位置朝阳区望京；建筑面积18.5万㎡。小区区域四至：东至广顺北大街；南至北滨河路；西至望京外环路；北至利泽西街。第二章服务内容第二条在物业管理区域内，乙方响应招标文件的要求提供以下三个阶段的物业管理服务：一、物业管理前期服务内容：1、对本项目的功能布局提出建议。对本项目的功能布局方案提出建议，使本项目功能布局充分考虑业主居住生活的合理需求及以后的物业管理的需要。2、对设施、设备的选型及建材的选料提出建议。乙方从今后使用及物业管理的角度，为本项目的设施、设备选型和建筑材料的选用向甲方提供建议。3、对工程进展情况进行跟进并提出建议。参加甲方召开的工程例会，协助甲方对承包商和监理公司的工作提出建议，对一期及二期工程的设计方案、施工等方面出现的与物业管理相关的问题提出建议。4、乙方负责向甲方提供并协助制定《业主临时公约》。5、对本项目销售提供物业管理方面的支持和配合，加大提升项目品牌力度。向本项目的销售人员提供物业管理业务咨询及物业管理培训；参加本项目重要推广活动及开盘仪式等；对本项目的销售推广活动提供物业管理全方位支持。6、在项目销售期间对售楼处进行内外部整体管理，提供售楼现场、样板间及相关区域的物业管理服务（工程、设备、环境、安全、消防、客服、园林、水系等），以优质的特色服务展示优良的物业形象并协助销售工作的顺利开展。（具体内容双方协商后将另行签订协议）7、对负责本项目地下锅炉房供暖系统及24小时热水供应的经营和管理，双方另签委托管理合同。乙方不得以经营不善为由无故终止24小时热水供应或要求甲方贴补费用。二、物业管理筹备期服务内容：1、筹建本项目物业管理机构。乙方将于筹备期间组建本项目物业管理机构，并尽快使之能够达到正常的运作状态。具体工作如下：2、确定项目经理人选（要求学历大本以上同档次项目管理3-5年以上的经历）及管理团队的组建，完成员工的招聘和专业培训工作。乙方承诺其为有法定资质管理本项目物业的管理企业，其派出参与本项目的物业管理人员亦为有相应法定资质的人员。3、制定物品采购计划，经甲方书面认可后组织实施。4、编制物业管理年度工作计划，经甲方书面认可后组织实施。5、编制《业主手册》，建立物业管理各项制度，报甲方批准后开始实施。6、根据业主需求，开展特约服务项目及代收代缴项目。7、协助甲方做好本项目的接管验收工作。8、本项目的接管验收及入住阶段的管理工作。9、安排公共区域的清洁“开荒”工作及成品保护工作，可聘请专业公司对所售房屋清洁“开荒”，满足甲方销售需要。10、协助甲方筹备本项目的开业庆典活动。三、物业管理运行期服务包括以下内容：1、本项目规划红线范围内的市政公用设施的运行、维修、养护和管理，物业共用部位的维修、养护和管理（物业共用部位明细见附件二）；2、物业共用设施设备（包括水系）的运行、维修、养护和管理（物业共用设施设备明细见附件三）；3、本项目管理区域内公共场地、房屋建筑物、构筑物共用部位的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通等服务；4、公共绿化、水系的养护和管理，对六大主题公园进行管理（具体管理内容见附件四）；5、维护本项目管理区域内车辆行驶秩序，对车辆的停放进行管理；（但不含车辆及车上财务的保管，保险义务和责任）6、本项目管理区域内的公共秩序、安全防范、门岗服务、本项目区域内24小时的监控、巡查；（但不含业主及使用人的人身、财产保险及其安全的保证和保障义务和责任）7、本项目管理区域内房屋装饰装修管理服务；8、管理与物业相关的工程图纸与接管验收资料等所有甲方提供给乙方的和乙方建立、收集和整理的所有文件材料等并做好本项目内物业及物业档案、资料的建立、保存和管理；9、消防管理服务，包括公共区域消防设施的维护，消防监控设施的使用，消防人员的培训和消防知识的宣传等；10、制定紧急预案，妥善处理突发事件，如发生火灾、地震、重大传染性疾病等。11、为本项目管理区域内业主提供社区文化娱乐活动；12、为本项目管理区域内业主提供贴心服务（具体内容见附件五）13、甲方要求乙方承担的法规内的其他物业服务（具体内容见附件六）。第三条在物业管理区域内，乙方提供的其他服务包括以下事项：1、根据北京市相关规定管理锅炉房运营提供供暖服务及24小时热水并收取相关费用；2、根据政府相关定价标准为业主提供代收代缴服务；3、受托向所需业主或使用人提供特约服务并收取相应费用。第四条乙方提供的前期物业管理服务应达到承诺的目标：一期业主入住后一年内创区优称号两年内创市优称号三年内创国优称号。第五条单个业主可委托乙方对其物业的专有部分提供维修养护等服务，服务内容和费用由双方另行商定。第三章服务质量标准物业管理服务质量标准见本合同附件四，特色服务见本合同附件五。本合同未尽事宜见附件六管理方案。第四章服务费用第六条本项目管理区域物业服务收费遵循合理、公开及费用与服务水平相适应的原则，按照国家发改委、建设部《关于印发物业服务收费管理办法的通知》（发改价格[2003]1864号）等文件的相关规定，体现优质优价，实行政府指导价的包干制计费方式。具体内容和标准：物业管理费用由业主按其拥有物业的建筑面积交纳，具体标准如下：高层住宅：3.18元/月.平方米；商业物业：4.6元/月.平方米；（暂定费用，待配套设施完善，相关部门审定后，双方再商定准确费用）会所：4.6元/月.平方米；（暂定费用，待配套设施完善，相关部门审定后，双方再商定准确费用）售楼处物业管理费用及前期顾问费用另签订合同。住宅物业管理费用主要用于以下开支：（1）管理管理人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业管理区域清洁卫生费用；（4）物业管理区域绿化养护费用；（5）物业管理区域秩序维护费用；（6）办公费用；（7）物业管理企业固定资产折旧；（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；（9）法定税费；（10）物业管理企业的利润；会所及商业物业物业管理费用主要用于以下开支：（1）管理管理人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业管理区域清洁卫生费用；（4）物业管理区域绿化养护费用；（5）物业管理区域秩序维护费用；（6）物业管理办公费用；（7）物业管理企业固定资产折旧；（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； （9）物业公共区域的广告管理费用（10）物品搬进搬出的管理费用（12）解答业主咨询的服务费用；（13）开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动费用；（14）协调商户之间的关系，定期组织商户联欢活动费用；（15）利用住宅物业的业主资源，为商户进行产品宣传；（可协助发放商场的产品促销资料）（16）配合工商管理部门打击假冒伪劣产品，维护市场形象。（17）公共标识管理费（18）对建筑物的养护与维修费（例：修补碰坏的墙面砖、大理石，商铺外地面的修整等）（19）法定税金；（20）企业合理利润。乙方按照上述标准收取物业管理费用，并按本合同约定的服务内容及服务标准提供服务，赢余或亏损由乙方自行享有或承担。乙方对业主房屋自用部位、自用设备设施的维修养护及特约服务的费用另行收取，但乙方制定的对业主自用房屋、自用设备维修、养护和其他特约服务的收费价格应当符合北京市物价局的有关标准并在物业管理区域内公示且不得随意提高价格。乙方对业主房屋自用部位、自用设备设施的维修养护及特约服务的费用另行收取。第七条第一次物业管理费的收缴日期以甲方向业主开据的《入住通知书》中规定的入住之日起计算，业主在办理入住手续时，乙方一次性收取一年的物业管理费。以后物业管理费用按半年或一年交纳，业主或物业使用人应在每个交费周期前一个月内履行交纳义务。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业管理费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。业主与物业使用人之间的交费约定，业主应及时书面告知乙方。对业主和物业使用人逾期缴纳物业管理费的，乙方可以从逾期之日起按应交费用的万分之贰加收滞纳金。关于空置物业管理费用，双方另行协商并签定补充协议。第八条乙方应向全体业主公布物业管理月（年）度计划，并按政府相关规定向全体业主公布物业服务资金的收支情况。第九条物业管理区域内的供暖费、水费等费用按照北京市政府相关部门的有关规定由业主或物业使用人交纳。第五章物业的经营与管理第十条停车场收费分别采取以下方式：1、停车场属于甲方所有、委托乙方管理的，业主和物业使用人有优先使用权，车位使用人应按甲方制定的标准向乙方交纳停车费。乙方从停车费中按车库车位90元/个.月的标准（暂定）提取停车管理服务费。2、停车场车位所有权或使用权由业主购置的，车位使用人应按车库车位90元/个.月的标准向乙方交纳停车管理服务费，对未租、售的车位乙方不向甲方收取费用。第十一条乙方应与停车场车位使用人签订书面的停车管理服务协议，明确双方在车位使用及停车管理服务等方面的权利义务。第十二条甲方所有的经营性资产和甲方具有产权的资产，未经甲方同意乙方不得处置和占用。如杲甲方委托乙方管理甲方的资产，包括但不限于车库、商业、会所等，双方应另行签订委托经营管理协议，界定其责权利。甲方也可自行经营或委托第三方经营管理。第六章物业的承接验收第十三条甲方向乙方交付物业时，应提供两书二表，同时应达到销售合同约定的条件。交付的物业应符合国家规定的验收标准，乙方应据此标准对以下物业进行验收：1、房屋主体结构、外墙面、屋面、楼地面等；2、公共门厅、走廊、楼梯间、内天井、户门、窗等；3、供电、采暖、给排水、卫生、道路、车库等设备设施；4、消防、避雷、电梯、绿化、信报箱、公共照明等。第十四条甲乙双方对上述物业共用部位、共用设施设备在接管验收中存在的问题及解决办法双方协商解决，但乙方不得以此为理由拒绝承接验收。第十五条对于本合同签订后承接的物业共用部位、共用设施设备，甲乙双方应按照前条规定进行查验并签订确认书，作为界定各自在开发建设和物业管理方面承担责任的依据。第十六条乙方承接物业时，按照一户一验标准甲方应向乙方移交下列资料：一、产权资料1、项目批准文件；2、规划许可证；3、建筑开工许可证；4、用地红线图；二、技术资料1、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等接管验收资料；2、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；3、物业质量保修文件和物业使用说明文件；4、各专业部门验收资料；5、房屋及配套设施的产权归属资料（包括业主姓名、联系方式等）。三、甲方可提供的物业管理所需的其他资料；以上资料原则上甲方提供复印件，乙方应妥善归档保管。第十七条甲方保证交付使用的物业符合国家规定的验收标准，按照国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。第七章物业的使用与维护第十八条业主大会成立前，乙方制定本物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护度、《业主临时公约》、《住户手册》、《装修手册》等方面的规章制度及相关物业管理服务文件，经甲方书面许可后实施。乙方根据规章制度提供管理服务时，甲方、业主和物业使用人应给予必要配合。第十九条乙方可采取规劝、警告等必要措施，制止业主、物业使用人违反《业主临时公约》和物业管理区域内物业管理规章制度的行为。第二十条乙方应及时向全体业主通告本物业管理区域内有关物业管理的重大事项，及时处理业主和物业使用人的投诉，接受甲方、业主和物业使用人的监督。第二十一条为维护公共安全和业主利益，经甲方同意，乙方可选聘专营公司承担本物业的专项管理业务。但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方，专营公司的一切费用由乙方自行承担。乙方对专营公司的责任等承担连带责任。因维修物业或者公共利益，甲方确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应征得相关业主和乙方的同意；乙方确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应征得相关业主和甲方的同意。临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应在约定期限内恢复原状。第二十二条乙方与装饰装修房屋的业主或物业使用人应签订书面的装饰装修管理服务协议，就允许施工的时间、废弃物的清运与处置、装修管理服务费用等事项进行约定，并事先告知业主或物业使用人装饰装修中的禁止行为和注意事项。第二十三条甲方应于（具体时间）按有关规定向乙方提供能够直接投入使用的物业管理用房。物业管理用房建筑面积平方米，其中：办公用房平方米，位于；住宿用房平方米，位于；用房平方米，位于。第二十四条物业管理用房属全体业主所有，乙方在本合同期限内无偿使用，但不得改变其用途。第八章专项维修资金第二十五条专项维修资金的缴存按北京市有关规定执行。第二十六条专项维修资金的管理按北京市有关规定执行。第二十七条专项维修资金的使用按北京市有关规定执行。第二十八条专项维修资金的续筹按北京市有关规定执行。第九章双方权利义务第二十九条甲方权利义务1、对未售出的物业，具有与其他业主同等的权利义务；2、制定《业主临时公约》并监督业主和物业使用人遵守公约；3、审定乙方制定的物业管理服务工作计划；4、检查监督乙方管理工作的执行情况，并有权要求乙方予以整改；5、协助乙方做好物业管理工作和宣传、文化生活；6、根据法律规定，承担本物业保修期满前的保修责任；7、对乙方所派驻入甲方项目的项目经理人选，甲方有选择及要求更换的权利；8、负责向乙方移交相关的资料。第三十条乙方权利义务1、根据有关法律、法规及本合同的约定提供物业管理服务（但不含业主及使用人的人身、财产保险及其安全的保证和保障义务和责任）；2、根据本合同的约定向业主和物业使用人收取物业管理服务费；当业主和物业使用人不按规定交纳物业管理费时，负责催缴；3、有权要求甲方、业主和物业使用人配合乙方的物业服务工作；4、对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，提请有关部门处理；5、选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方。选聘本物业经理人选时，应征得甲方的书面同意。根据实际管理情况，甲方对乙方本物业经理有最终否决权。6、向业主和物业使用人书面告知物业的使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，书面告知有关限制条件，并负责监督；7、对本物业的公共设施不得擅自占用和改变使用功能，如需扩建或完善配套项目，须与甲方协商后报有关部门批准方可实施。8、乙方对所选进入本项目的管理人员必须是大专以上的学历有本岗位综合管理能力，而且需有同档次的项目管理经验。9、自行承担物资装备费，用于本项目办公及生活的用品支出。第十章违约责任第三十一条甲方违反本合同的约定，致使乙方的管理服务无法达到本合同约定的服务内容、服务标准的，由甲方赔偿由此给业主和物业使用人造成的损失。因房屋建筑质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理。由此给乙方造成的损失，甲方应给予赔偿。产生质量事故的直接原因，以政府主管部门的鉴定为准。第三十二条除前条规定情况外，乙方的管理服务达不到本合同及附件（包括相关合同）约定的服务内容和质量标准，甲方有权要求乙方限期整改、报整改方案并按受甲方监督，逾期未整改或整改达不到甲方要求的，以及出现重大事故两次、业主重大投诉两次，甲方有权终止合同；造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。第三十三条乙方违反本合同约定，擅自提高物业管理费用标准的，业主和物业使用人就超额部分有权拒绝交纳；乙方已经收取的，业主和物业使用人有权要求乙方双倍返还。第三十四条甲方违反本合同第十七条的约定，拒绝或拖延履行保修义务的，业主、物业使用人可以自行或委托乙方修复，修复费用及造成的其他损失由甲方承担。第三十五条乙方在没有通知或者征得甲方同意的情况下，随意更换负责本项目的项目经理人，甲方有权要求改正或者终止与乙方的合同。第三十六条乙方没有实现：一期业主入住满一年内达到“朝阳区示范小区”；一期业主入住满两年达到“北京市示范小区”；：一期业主入住满三年达到“国家示范小区”（业委会未成立的除外）的承诺，甲方有权要求乙方说明原因查清责任并根据情况终止与乙方的合同。第三十七条以下情况乙方不承担责任：1、因不可抗力导致物业管理服务中断的；2、乙方已履行本合同约定义务，但因物业本身固有瑕疵造成损失的；3、因维修养护物业共用部位、共用设施设备需要且事先已告知业主和物业使用人，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等造成损失的；4、因非乙方责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成损失的。5、乙方应在发生事故时采取积极措施，防止损失扩大。第十一章其他事项第三十八条本合同期限为两年，自年月日起至年月日止；但在本合同期限内，业主委员会代表全体业主与物业管理企业签订的物业服务合同生效时，本合同自动终止。第三十九条本合同期满前三个月，业主大会尚未成立的，甲、乙双方应就延长本合同期限达成协议；双方未能达成协议的，甲方应在本合同期满前选聘新的物业管理企业。第四十条本合同终止时，乙方应将物业管理用房、物业管理相关资料等属于全体业主所有的财物及时完整地移交给业主委员会；业主委员会尚未成立的，移交给甲方代管。第四十一条甲方与物业买受人签订的物业买卖合同，应当包含本合同约定的内容；物业买受人签订物业买卖合同，即为对接受本合同内容的承诺。第四十二条业主可与物业使用人就本合同的权利义务进行约定，但物业使用人违反本合同约定的，业主应承担连带责任。第四十三条本合同的附件为本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力。第四十四条本合同未尽事宜，双方可另行以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同存在冲突的，以本合同为准。第四十五条本合同在履行中发生争议，由双方协商解决，协商不成，双方可选择向物业所在地人民法院提起诉讼。第四十六条本合同一式伍份，甲、乙双方各执二份，物业行政主管部门备案一份。。甲方（签章）乙方（签章）法定(授权)代表人法定(授权)代表人年月日附件一：物业构成明细单体建筑名称地上面积（平方米）地下面积（平方米）总建筑面积（平方米）30131293.052298.6633591.7130220452.371570.7422023.1130928604.12126.6930730.7931013412.671487.6414900.3131122411.231801.1524212.38一期地下车库北段01840418404一期地下车库南段014554145521＃非配套9329887818207316会所596.243844980.2地下锅炉房42.95969.821012.77合计126141.5756474.7182616.27

附件二：物业共用部位明细1、房屋承重结构；2、房屋主体结构；3、公共门厅；4、公共走廊；5、公共楼梯间；6、内天井;7、户外墙面；8、屋面；9、传达室；10、；11、。附件三：物业共用设施设备明细1、绿地平方米；2、道路平方米；3、化粪池个；4、污水井个；5、雨水井个；6、垃圾中转站个；7、水泵个；8、水箱个；9、电梯部；10、信报箱个；11、消防设施；12、公共照明设施；13、监控设施；14、避雷设施；15、共用天线；16、机动车库个平方米；17、露天停车场个平方米；18、非机动车库个平方米；19、共用设施设备用房平方米；20、物业管理用房平方米；21、；22、。附件四：前期物业管理服务质量标准综合管理（涉及公共财产和公共事务的管理）年初制定物业管理服务工作计划，向业主公示并按计划实施物业管理；每年12月份对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定下一年度维修计划,组织实施；早8：00-晚9：00有专职客服人员接待住户,受理服务范围内的请修、沟通、投诉等公共性事务；晚9：00-次日8：00有专人值班，处理急迫性报修、突发事件，水、电等急迫性报修15分钟内到现场；回访率100％协助组建业主委员会并配合其运作；管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全并有专人进行管理；业主首次入住时与业主签定《前期物业管理服务协议》，成立业主委员会，与其签定《物业管理委托合同》；公开服务标准、收费依据及标准;应用办公自动化系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；全体员工按公司要求统一着装，持证上岗；每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％；建立起应对各种公共性突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能够随时投入运行；定期组织开展社区文化活动；配合政府相关部门工作。二、房屋及社区共用部位共用设施设备日常维护确保居住社区内楼房共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护.楼房及社区内共用部位设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》对社区护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施进行巡查及养护，及时维修，保证使用功能；对道路、甬路、步道、活动场地定期检查，达到基本平整，边沟涵洞通畅；制定社区《设备设施台帐》及维修养护计划，并按计划定期实施，保持通畅，每年两次对化粪池、雨水井进行检查、清掏；相关设施无破损；对社区周界报警系统、电梯监控系统、车场监控系统、其他中央监控系统、可视对讲系统等智能化设施进行维修养护；每年两次清洗外墙及外墙玻璃幕。其它：公共设施设备服务标准：项目系统内容服务标准公共照明系统楼宇内：楼道灯、疏散安全指示灯、地下室照明、地下车库照明、办公室照明、员工宿舍照明、设备房照明；楼宇外：草坪灯、水系灯1、完好(并亮灯)率99%2、报修及时率100%公共供配电设备变压器（不含变压器）的二次侧一直到业主户内配电电表箱之间所有配电箱、配电柜、开关柜、控制柜、控制箱、电缆电线、桥架、线槽1、设备完好率≥98％2、设备故障率≤2%3、因设备维护保养故障停电全年不超过二次4、市电停电，在市电恢复5分钟之内保证小区正常供电公共供水系统设备紫外线消毒柜，阀门、管道、稳压罐、水泵、电源控制箱、变频器、水箱；包括中水给水系统1、设备完好率≥98％2、设备故障率≤2%3、因设备维护保养故障停水全年不得超过二次。4、非市政停水时，十分钟内到场处理供水系统故障。公共污水及雨水系统设备排污泵、控制箱、阀门、管道、管井；全年污水及雨水不得因设备原因发生一次水浸事故。消防系统设备火灾报警控制器、集中火灾报警控制器、电脑、消防联动控制柜、消防广播、消防电话、烟感、温感探测器、手动报警器、控制模块、疏散安全指示灯、风机、控制箱、风阀、防火阀、防火卷帘门、喷淋头、喷淋泵、消防泵、电源控制箱、电源控制柜、信号阀、报警阀、压力表、稳压泵、稳压罐、警铃、水箱、管道设施、、消防水阀门、管道和消防栓；背景音乐系统1、设备完好率≥99％2、设备故障率≤1%楼宇防雷系统避雷针、避雷带、接地装置；1、设施完好率≥99％2、设施故障率≤1%3、全年不得因维护保养原因发生一次雷击事件。楼宇技防系统门禁系统、可视对讲系统、闭路监控系统、周边防范系统、电子巡更系统、家居无线报警系统（窗门磁报警）；1、设备完好率≥98％2、设备故障率≤2%停车场智能化系统道闸系统、控制器、控制箱、读卡机、工控机（即收费系统）、显示屏；1、设备完好率≥98％2、设备故障率≤2%3、全年不得因维护保养原因发生一次系统瘫痪故障。电梯轿箱、牵引机、变频器、控制器、电源箱、钢缆、按钮1、设备完好率≥99％2、设备故障率≤1%3、全年不得因维护保养原因发生一次伤人事故。水系泵、电源控制箱、阀门、管道设施1、设备完好率≥98％2、设备故障率≤2%3、因设备维护保养故障停用全年不得超过二次。三、绿化

按市园林局规定的《一级养护标准》养护。日常养护标准：服务内容服务标准修剪修剪：从树木投影看，枝条不重合，向四面八方伸展；上下枝条的间隔有平衡感；向同一方向伸展的平行枝条，只留一根；保证树干同一高度没有多余的侧枝。必须修剪的枝条：停止生长的弱小枝条；有明显病虫害的枝条；对通风、采光、架线、通行、建筑物等因接触而形成障碍的枝条；因折损而构成危险的枝条；树干、树形及生长所不需要的枝条：枯枝、平行枝、交叉枝、下垂枝、徒生枝、多余侧枝等。修剪方法：疏枝：该作业主要针对生长过密的枝条进行，以实现枝条的通透效果。考虑树形的平衡，须从根部去掉不必要的枝条；短截：根据树木冠幅，把伸长到树冠外的新枝截至树冠长度；复壮：为恢复树木的长势，对树冠进行缩小一轮的修剪。整型乔木的修剪注重枝条，灌木的修剪则需考虑植物的整体造型、长势和萌芽力等因素，花灌木海需考虑花芽的形成时期。对密生的枝条需进行通透修剪，在充分考虑修剪原形的基础上采用设置轮廓线的方法修剪花灌木时，留意花芽的分化时期和生长位置。长期修剪同一位置导致萌芽力下降，所以，有时需对某些部位进行强修剪进入绿地进行修剪作业时，不损伤脚下枝条。修剪作业结束后，随时恢复枝条原状。病虫害防治依据病原菌、害虫的种类及天气状况，病虫害的发生时间是有所不同的。注重日常检查，根据虫情预报，尽早发现病虫害，并预先作出适当的处理。尽量采用生物防治的方法，必要时配以杀菌剂和杀虫药进行处理。药剂的使用严格遵照农药相关法规的安全标准。用量严格按规定浓度准确稀后，均匀地喷洒到草叶上。喷洒药剂时，根据风向，按背风方向进行喷洒，且充分注意不洒到周围不相关的的物品上。在考虑刮风、日照、降雨等气候条件的基础上，科学、合理地决定喷洒药剂的时间。施肥施肥需根据树木的长势和立地条件等因素具体处理，一次施肥过多可能导致树木根部的生理作用障碍，有时甚至发生枝叶烧枯现象。事先了解各种树木的养分吸收特性，根据树木的生长阶段，适量施肥，以确保施肥效果。除草把握除草的时机，在杂草的种类，选择最有效的方法进行除草作业。不硬性规定除草时间，随时发现，随时除草。浇水凡水分吸收和蒸发失去平衡时就进行浇水作业。注意浇好春水和冻水。夏天，回避日照当头的中午，一早或一晚浇水；夏天浇水不间断，直至降水。进入灌木丛中浇水时，注意不损失植物。保护措施考虑风害、霜害、雪害、水害、冻害、日照害等可能发生的不可抗拒因素，对养护对象采取适当的保护措施。对认为破坏，注重日常检查，从速发现问题，及时采取改善措施四、保洁

维护和保持服务范围内的清洁卫生,包括：（1）有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围（2）设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理；（3）每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物;（4）对楼梯间、门厅，电梯间、走廊等的门、窗、墙壁、社区内的所有指示牌、宣传栏的清洁、明沟、明渠、雨水井保洁、园林小品、喷水池清洁等，进行一周一次清扫，保持无污渍、无灰尘，无杂物（5）对电梯桥箱地面、立体面每天拖抹两次，发现污渍随时清理，不锈钢部分每周保养一次，电梯天花每月清理一次，保持地面箱体无垃圾杂物、污渍，不锈钢面保持光亮；（6）按规定定期给每大堂地面打蜡、刨光；

（7）按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；

（8）在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。（9）其它：保洁服务标准：范围保洁内容质量标准每日工作每周工作每月工作大堂门厅首层电梯厅地面墙面天花公告栏公共防盗门信报箱烟箱地面每天拖地二次；信报箱、公共防盗门、公告栏、烟箱每天清抹一次；发现污渍随时拖抹，保持清洁墙面每周清抹一次；玻璃清抹一次每月大清洗地面一次；清扫天花一次；目视地面无脚印、烟头，碎纸，果皮等垃圾瓷砖、大理石地面：干净，无明显污迹黑印，无积水瓷砖、大理石墙面：目视无污迹，无尘，无乱张贴；用白纸巾擦拭表面50公分，纸巾不被明显污染玻璃目视无手印、灰尘，无水珠不锈钢光亮、无尘、无手印、表面无明显划痕信报箱顶无尘，用白纸巾擦拭50公分，白纸巾不被明显污染，不锈钢面光亮。目视无痰迹，无污迹，周围无碎纸，烟头。公共走廊公共走廊地面墙面天花照明灯具标识牌玻璃窗公共走廊地面拖地一次，并巡回打扫垃圾杂物瓷片墙面擦抹一次；标识牌、玻璃窗擦抹一次；清洗地面一次，清扫天花蜘蛛网一次，清擦灯具一次瓷砖地面：目视无垃圾，杂物，无污迹，无积水。水磨石，水泥地面：目视无垃圾，杂物，无明显油污等。瓷砖墙面：目视干净，无污迹，用白纸巾擦拭表面50公分，纸巾不被明显污染。抹灰，喷涂墙面、天花、墙面凹凸处无明显可见的积尘，无蛛网。目视灯罩表面干净，内部无积灰。标识牌、玻离窗目视无灰尘。消火栓（及附件）、防火门疏散灯罩，百叶窗，电表箱盖、管线，煤气管等等公共设施管道、消防设施等公共设施每周清抹灰尘一次；清抹风口一次；防火门清抹一次；高处线管每月清抹一次消火栓顶、侧无尘，用白纸巾擦拭30公分不被明显污染。消防管道、阀门、其它公共管线无明显可见的灰尘。防火门上，无乱涂划，目视无明显污染，用白纸巾擦拭门板50公分、门上冒头30公分，纸巾不被明显污染。其它公共设施无明显灰尘。管线间目视无蛛网，无积尘。消防通道安全楼梯、扶手；消防通道玻璃窗；每天清扫拉圾杂物一次，扶手清抹一次每周楼梯拖地一次；玻璃窗擦抹一次；每月清扫天花蜘蛛网一次无尘，用白纸巾擦拭50公分，纸巾不被明显污染。目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹(油污，黑印等)。标识牌、玻离窗目视无灰尘。电梯电梯轿箱；电梯门电梯轿箱地面立体面、内外门、地面拖抹地二次；发现污渍随时清理；电梯门每周打不锈钢油一次电梯箱、立体面不锈钢打油一次每月清抹电梯天花一次电梯内无异味；地面干净，无垃圾，无砂子，无积水，无明显污迹；轿厢四壁无乱涂划，无乱张贴；电梯门不锈钢面光亮。生活垃圾楼层生活及垃圾桶；小区地面垃圾车、池；每天清倒垃圾二次；地面垃圾车、池每日冲冼；每周清洗楼层垃圾桶数次垃圾桶摆放在指定位置，套上黑色塑料袋，桶壁干净无垃圾粘附物。地面垃圾车壁无明显附着物，垃圾池周围无积水，污渍。保持桶、车、池外无垃圾、积水、无臭味。生活垃圾日前日清，每日按时运出小区。楼栋天台、天面、平台、雨台天井、地下室、采光井每天清扫天台（面）及平台（雨台）天井一次地下室采光井二次平台（雨台）、天井每月清洗一次无垃圾，杂物，无积水，无青苔，无杂草。如铺设有瓷片，无明显的污迹。地面公共区域公共通道停车场绿化地花池路面每天上下午各清扫一次并全天巡回打扫拉圾杂物每周清理沙井明沟的余泥沙土一次，注：地下排污管及污水井除外每月使用清洁剂清冲洗外围地面一次地面无杂物，无垃圾，无杂草，无明显积水。草坪上目视干净，无明显废纸，塑料袋，瓶罐等垃圾，无砖头，大石子。瓷贴片干净无明显污迹水垢。小区内公共区域各种指示牌；标识牌；路灯；宣传栏；其它公共管线；发现污迹随时清抹；每周清抹所有指示牌、宣传栏、公共管线一次每月清抹路灯一次；目视上无明显积尘、污迹、水迹，若为不锈钢面应保持光亮。宣传栏玻璃明亮，无污迹、水迹。公共设施上无乱张贴，乱涂划。明沟；明渠；沙井；雨水井每周清掏不少于一次井、渠内无明显垃圾，杂物和泥沙。玻璃幕墙天棚每年清洗一次明亮，目视无污迹地下室（地面）停车场；单车棚架，地面停车杆；反光镜、交通标识牌；楼梯，消火栓，防火门，管道，阀门，指示灯罩等每天打扫垃圾杂物二次每周单车棚顶清扫一次，反光镜清抹一次每月冲洗地面一次；每月停车杆、交通标识牌、公共消防设施、管线、阀门、指标灯等清抹二次；地面干净无垃圾，杂物；无积水；地面单车棚顶目视无污迹，积水；各类标识牌、交通标识牌、公共设施无明显污迹、积尘；反光镜明亮，无污迹、积尘。五、保安公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：（1）相对封闭：做到社区主要出入口24小时有专人值守，车辆行驶通畅，危及人身安全处有明显标志和防范措施；各大堂口24小时设专人值守，对外来人员进行询问、登记；电梯、地下车库、社区外围等重点部位有24小时电视监控，监控室24小时专人值班，做好值班记录；（2）维护交通秩序：安装社区交通标识系统，地面标明行驶方向，加装减速装置，对于地面及进下车位进行及时疏导，保证社区内车辆畅通无阻；（3）看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及社区的表井盖、雨筚子、小品、花、草、树木、果实等；（4）夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录；（5）建立发生治安案件、刑事案件、交通事故的处理预案；发生时，能够立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。（6）其它：保安服务标准：项目服务内容工作标准及相关要求社区门岗业主出入1、以军姿（站姿）在大堂门口当值。业主入住1个月内，识别业主及业主使用的车辆准确率达到80％。2、实行全封闭管理，对不认识的业主进行出入卡的查询。3、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，但不得超过10分钟。4、保持警觉心态、亲和表情。与业主及非业主对话时，面带微笑称呼对方，并直视对方，以示尊重。5、严格控制外来人员，如需找本项目业主，必须通过门岗与业主联系并确认后，方可放行。6、物品出入需有放行条，放行条需由相关单位（部门）负责人签字或盖章方有效，值岗人员认真核对无误后方可放行，并在放行条上签上姓名、日期。大堂服务指引服务1、以军姿（站姿）在大堂门口当值。业主入住1个月内，识别业主准确率达到100％。2、每天24小时，负责本项目安全。3、可以因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。4、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，但不得超过10分钟。5、保持警觉心态、亲和表情。6、对话时，面带微笑称呼对方，并直视对方，以示尊重。7、熟悉公寓基本情况，包括：业主、联系电话等。8、如遇业主进入工作区域（距离岗位1米），立正、敬礼；并主动点头微笑以示友好，说:“您好！请问需要帮助吗？”如业主非中国人，应使用英语：“Goodmorning(noon/afternoon/evening),sir(lady/madam),whatcanIdoforyou？”协助业主1、准确识别业主，并及时予以相应帮助。2、及时为业主开门。3、无人员出入时，大门保持关闭状态。4、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、以及拿着重物的业主出现在视线范围以内时，主动上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧”等文明用语，并及时帮助其开门，当业主说“谢谢”时，应说“不用谢，是我应该做的”。5、业主咨询问题时，按实际情况回答，不清楚时，引导至相应部门咨询。任何情况下，不得对业主说：“我不知道，你去问别人吧”等此类言语。6、当遇有特殊情况，如接到匪情、火情报警等，应当把好大门关，协同其他人员共同作战，直到警报解除。7、业主需要协助的事项，个人无能为力时，要即时通知主管处理。停车服务值班形象1、通常情况下，以站姿或走姿在车场出入口岗亭旁当值。2、每天凌晨0：00-6：00之间可以以坐姿当值。3、因工作需要改变规定姿态时，工作完成后应当及时恢复规定姿态。4、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗同事暂时代替当值，但代替时间不得超过10分钟，必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁代替值班。并参照《护卫员交接班作业指导书》办理交接手续。5、有巡逻队员暂时顶班时（巡逻队员以站姿或走姿代替当值），可适当在岗亭内休息，但如遇车辆进出，车场岗护卫员需恢复作业。6、保持警觉心态、亲和表情。协助停车1、发现有车辆需停靠时，主动及时走至车辆正前方或车辆驾驶室旁，让司机知道你有意为其指挥停放的意图后，选择安全和适合的位置，用规定动作配合司机，指挥车辆停靠在准确位置。2、待车辆停稳、熄火后，根据左右侧车门，右（左）手开启车门，（右）左手扶住车门框上檐，并对车主说：“小心碰头。”待车主身体全部离开车辆后，关闭车门，帮助车主锁好车门、车窗。3、为车主提供指引服务，引导车主进入小区。4、发现主路及非停车位停放车辆时，应当及时进行劝阻。纠正时先说“您好！××（称呼）对不起，这里是×××（所在位置用途）不可以停车，请到×××（建议停放位置）停放。”车场巡视巡查车时，发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油等现象，应当及时报告本项目主管处理，并在《值班记录表》上做好记录。巡逻、巡视值班形象1、用规定的站姿和走姿执勤。2、保持警觉心态，但遇见业主时，又要体现出亲和表情。3、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重4、按《现场巡逻方案》进行巡逻，因个人原因可以请示上级暂离巡逻线路，但不得超过10分钟，并做好值班记录；因工作原因暂离巡逻线路超过10分钟的，应当及时向当班班长报告，并做好值班记录。5、遇见业主时，要面带微笑与对方打招呼：“您好！”，并判断其是否需要协助或需提示事项。必要时，给予协助或提示。安全检查1、巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等，发现公共秩序或突发事件问题时，按《常见公共秩序问题处理作业指导书》或《突发事件处理作业指导书》处理。2、巡逻时应当注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施（如路灯开关，水管、门窗等）是否完好无缺。并在《值班记录表》上做好记录，同时知会相关人员。3、若拾到他人遗失的物品，应当上交本项目客户服务中心，由本项目客户服务中心张贴失物招领启事联系失主。安全保障方案：A.保安部工作时间、倒班安排及巡逻岗分布（a）实施三班六倒值班制度：班次值班时间A班22：00至3：00；12：00至15：00B班3：00至8：00点；15：00至18：00C班8：00至12：00；18：00至22：00（b）倒班正常情形下，每周进行一次倒班。每周日为倒班日：A班换B班；B班换C班；C班换A班（c）巡逻岗分布根据本项目项目安保情况的特点结合乙方安保管理经验，乙方拟对本项目进行安保区域分割，实行分区域安保，区域划分方案如下：巡逻责任区域：1＃、309、310巡逻周期：11分钟起始地点巡逻路线抵达地点时间310东侧锅炉房东侧至1＃北侧1＃北侧3分钟1＃北侧1＃北侧至1＃西侧1＃西侧3分钟1＃西侧1＃西侧至309南侧309南侧3分钟309南侧309南侧至锅炉房东侧锅炉房东侧2分钟巡逻责任区域：311、316巡逻周期：10分钟起始地点巡逻路线抵达地点时间316西南角316东南角往东北至311东北角311东北角2分钟311东北角311东北角至310西侧310西侧2分钟310西侧310西侧至变电所至316东南角316东南角4分钟巡逻责任区域：301、302巡逻周期：14分钟起始地点巡逻路线抵达地点时间301东北角301东北角往西至301北侧301北侧2分钟301北侧301北侧往西南至302南侧302南侧3分钟302南侧302南侧绕302西侧至302北侧302北侧2分钟302北侧302北侧往东南至301南侧301南侧3分钟301南侧301南侧绕301东侧至301东北角301东北角4分钟六、六大主题公园的管理本项目属于高档涉外公寓，其建设的六大主题公园已成为本项目高档定位及高贵品质的一种象征。因此乙方应将六大主题公园作为本项目的管理重点工作，保证达到预想管理目标的同时，延续及提升本项目特色及品质。管理内容应为水系和园林管理两大内容：A.水系的管理：保洁：在春、夏季水系开放时，每天及时清理水系中的杂物。使用抄网将水系表面漂浮的杂物、烟头、纸屑等打捞入桶，使用竹夹子将沉入池底的杂物夹上岸。每周对水泵、滤网、雕塑等进行擦拭。使用刷子将四重叠水系的抽水水泵擦拭干净，滤网定期清洁，避免堵塞，穿上连体雨衣将水池底座中的雕塑、射灯等设施擦拭干净。在冬季，不定期清理水系中的杂物。水景的开放管理：春、秋季节为17：30-20：00夏季为17：30-21：00冬季为不开放（11月-4月），11月初排水，进行设备检修，过冬保养。节假日：9：00-20：00开放水系维护：（a）水泵的维修养护:水泵每半年进行一次全面养护。养护内容主要有：检查水泵轴承是否灵活，如有阻滞现象，应加注润滑油，如有异常摩擦声响，则应更换同型号规格轴承，如有卡住、碰撞现象，则应更换同规格水泵叶轮，如轴键槽损坏严重，则应更换同规格水泵轴，检查压盘根处是否漏水成线，如是则应加压盘根，清洁水泵外表，若水泵脱漆或锈蚀严重，则应彻底铲除脱落层油漆，重新刷油漆，检查电动机与水泵弹性联轴器有无损坏，如损坏则应更换，检查机组螺栓是否紧固，如松弛则应拧紧。（b）控制柜的维修养护:维修组对控制柜每半年进行一次全面养护。维修养护内容主要有：清洁柜内所有元器件、清洁外壳，务必使柜内无积尘、无污物；检查、紧固所有的接线头，对于锈蚀严重的接线头应更换，检查柜内所有的线头的号码管是否清晰，有否脱落，及时整改，对于交流接触器，应清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒，清除触头表面的污物，不能正常工作的触头应更换；检查复位弹簧是否正常工作，然后拧紧所有紧固件；自耦减压启动器的电阻不低于0.5ＭΩ，否则应进行干燥处理；外壳接地可靠，如有松脱或锈蚀则应做除锈处理，然后拧紧接地线；热继电器的绝缘盖板应完整无损，导线接头有无过热痕迹或烧伤，如有则维修或更换；自动空气开关电阻应不低于100ＭΩ，否则应烘干，在开关闭合或断开过程中，应无卡位现象，触头表面清除干净；中间继电器、信号继电器应做模拟试验，检查动作是否可靠，信号输出是否正确；信号灯、指示灯是否指示正常，如有偏差应调整或更换；运传压力表信号线接头是否腐蚀，如有则重新焊接或更换。（c）电机的维修养护:外观检查应整洁、铭牌完好，接地线连接良好，用摇表检测绝缘电阻，电阻应不低0.5ＭΩ，否则应烘干处理，电机接线盒内三相导线及连接片应牢固紧密，电动机轴承有无阻滞或异常声响，电动机风叶有无碰壳现象，清洁外壳，外壳是否脱漆严重，若严重应重新油漆。（d）相关阀门、管道及附件的维修养护:闸阀密封胶垫是否漏水，如有则应更换，黄油麻绳处是否漏水，如漏水则应重新加压黄油麻绳，对阀杆加黄油润滑，锈蚀严重者应重新油漆。止回阀的维修养护应检查止回阀的密封胶垫是否损坏，弹簧弹力是否足够，油漆是否脱落。浮球阀的维修养护应检查密封胶垫、连杆、连杆插销。液位控制器应检查密封圈、密封胶垫是否损坏，如损坏则应更换，清除阀门内污物，疏通控制水道，检查控制杆两端螺母是否紧固，紧固所有螺母。（e）水池维修养护:水池的维修养护每半年进行一次，若遇特殊情况可增加清洗次数，清洗时的程序如下：★首先关闭进水总阀，关闭水池之间的连通阀门，开启泄水阀，排空水池中的水。★清洗人员进入水池、对池壁、池底洗刷不少于三遍，并对管道、阀门、浮球按上述维修养护要求进行检修保养。★清洗完毕后，排除污水，然后喷洒消毒药水。★关闭泄水阀，注入清水。B.绿化管理：日常养护流程见附件六七、车辆管理(1)具备健全的机动车存车管理制度和管理方案；对进入社区的机动车辆实行智能化管理，进门发放智能卡并在电脑中储存车辆信息，出门刷卡核实车辆信息无误后放行；(2)保证停车有序，24小时设岗位，发生紧急情况时立即实施预案；(3)长期存放的车辆，签订停车管理服务协议，明确双方的权利义务等。八、消防管理制定健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案；消防设施按相关规定设置明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；消防中控室24小时专人值班，值班人员持证上岗；管理处每月进行一次消防训练；社区全年进行两次消防演习，保证有关人员掌握消防基本技能；发生火灾，及时报警、协助消防人员疏散、救助人员。九、高压供水保证居民正常生活用水；对水箱盖加锁，每年两次对生水箱清洗消毒，确保水质检测合格；维修服务标准执行京房地物字（1998）第799号文件规定。十、电梯（1）所有电梯24小时不间断运行，维修人员定期巡查，并在电梯内张贴呼叫电话与中控室联系；（2）电梯维修时，应在30分钟内抢修完工，其它日常养护及检修，避开使用高峰期，并设置提示标识，建立紧急情况处置预案；（3）维修服务标准执行京房地物字（1998）第799号文件规定。十一、装修管理服务（1）有健全的装修管理服务制度；（2）查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，按《建设部令第110号住宅室内装饰装修管理办法》规定告知业主装修注意事项；装修施工前协助业主完成打压、闭水、电路绝缘的“三检”工作（3）装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出社区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷；（4）业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门；及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天；十二、物业档案管理有健全的档案管理制度；对收集到的各种档案根据档案的性质、内容，整理立卷归档，并对档案进行分类编号，做好档案索引；严格执行档案清理和整理制度，实行周整理、季度大整理和年度大清理，防止借阅档案催要不及时与遗失、档案立卷不全和无效档案大量积压。每季度对档案材料的数量和保管情况进行一次检查，发现问题及时补救，确保档案的安全。所有档案按密级进行管理。十三、应急预案A.目的保障业主的人身财产安全，快速有效地处理紧急事件，控制事态的发展。B.主要职责a.项目经理负责指挥突发事件的处理及落实补救措施;b.主管、班长负责处理业务范围内的突发事件，予以记录并上报项目经理;c.客户服务中心负责事后回访工作;d.所有员工都有及时向上级汇报紧急事件的义务;e.监控中心随时监控小区情况。C.突发事件的分类a.一类事件:由于自身原因(如工作失职\交接不到位等)或不可抗因素而造成的重大事件(如出现财务丢失,“非典”，人员伤亡，火灾或具有影响的事件等),自身力量不能解决的；b.二类事件:由于相关单位或业主的原因而导致的重大事件(如跑水、停电等)，而不能解决的；c.三类事件:由于自身原因而造成的一般事件，自身可以解决的（如自行车丢失等）；d.四类事件:由于外部原因而造成的一般事件，自身可以解决的（业主醉酒闹事，但未造成影响的）。D.上报程序一、二类事件发生之即需立刻报告项目经理及品质管理部,处理完毕后传致品质管理部。三、四类事件最终需报告项目经理。E.处理程序:a.面对危机，应考虑到最坏的可能，及时的、有条不紊的采取行动;b.事件涉及部门需第一时间赶到现场;c.如事件十分危急，要马上报告上级领导不要扩大或缩小事件，成立临时控制中心，调配有经验的人员负责接听电话，以最大限度安抚业主，控制现场局面；d.如本项目人力、财力支配不够，需上报公司品质管理部，由品质管理部协调其他部门相关人员协同解决;e.控制中心要不断了解现场发生的进度，随时向上级领导汇报；f.所有突发事件解决当天内将事件记录在《突发事件处理单》;g.所有《突发事件处理单》需报品质管理办公室留存备用.F.突发事件处理情况总结a.发生突发事件后，由相关的项目组主管填写《突发事件处理单》，详细说明事件发生的情况、处理的方法及处理结果；b.突发事件处理完毕后应分析突发事件发生的原因并制定相应的纠正和预防措施；c.《突发事件处理单》及时报分公司品质管理部备案，由公司品质管理部对突发事件的纠正和预防措施的落实情况进行检查。G.具体事件处理事件内容见附件六：a.灭火应急方案b.停车场运行应急预案c.停电停水事件d.偷盗或抢劫事件e.刑事（治安）案件f.斗殴事件g.火警h.触电i.液化气（煤气）泄漏事件j.病危人员k.车场管理l.市电停止时的处理m.停水处理n.空调停运o.突发性浸水事故p.雨天应急作业程序：q.雪天急作业程序：r.大风天气急作业程序：s.病虫害防治预案t.绿化防尘、防暴预案方案附件五：贴心服务的内容清湾项目客户群体定位“名仕”，为使本项目物业管理服务与“名仕”这一特定的客户群体两相适宜，从销售阶段乙方推出“贴心管家”服务理念及服务品质，并在本项目各个阶段努力营造和推广“贴心管家”的个性化服务理念，对每位业主要求及所提问题不推诿，实行首问责任制，以贴心的“一对一”服务，不使服务留下缺憾。立足于让客户享受充分物业管理服务的人性化关怀，体现出服务的及时、全面、便捷，高效，用诚心、热心、细心、耐心，恒心的行为和语言给客户以心灵的体验，彰显与客户之间情感交融与持续升华，力求与客户之间有感应的默契，透明化的管理以及前瞻性的服务增强客户对物业的归属感。以下为本项目提供的特色服务，有些服务为特约服务，具体服务费用另行协商。1、从本项目接管到项目入住期间：（1）协助售楼处组织签约客户联谊活动（含未签约来宾）；（2）为看房客户提供幼儿娱乐场所，提供幼儿看护；（3）为客户提供售楼处全家福摄影留念服务赠送照片一张；（4）组织社区看房开放日活动；2、项目建设期：（1）为业主提供工程进度相关情况的咨询；（2）及时收集业主对项目意见和建议。3、项目入住期：做好入住前服务和联系工作。4、本项目入住后阶段：（1）度身定做个性化服务菜单享有尊贵身份的客户，服务需求面广而深，我们将为每一位客户度身定做个性化家政服务菜单，内容涵盖入室保洁、室内植物代养代换、宠物托管、厨房设备清洗、定期检测室内水暖煤气管道家居设施、“美食通”厨师定时定点服务和快餐速递服务，客户可根据需要任意选择套餐性服务组合，按月结算。（2）为外籍人士提供专门服务“内销外租”的投资方式将为[本项目]吸纳相当部分的外籍租户，针对这种情况，我们将为外籍人士专门提供导购、交通、旅游、生活咨询、租车服务等，使外籍人士在本项目生活获得极大的便利。（3）提供保姆公寓充分尊重客户私隐需要，为追求私人空间的客户提供保姆集中公寓，实施方式是利用地下室建立保姆集中公寓，进行统一管理，保姆居住在社区内，可随叫随到，最大程度的让客户可充分享受自由家居空间。（4）提供“好来屋”房屋租赁服务项目购买人群中有部分客户将物业用于中长期投资，本项目虽不进行外销，但以其极为优越的地理位置必将吸引“内销外租”的投资方式的存在，配合这种方式，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供“好来屋”房屋租赁服务。（5）提供票务服务针对本项目高档人群，我们将推出票务服务，收集京城高雅的艺术类演出的信息，并与票务机构联系，向我们的业主提供优质、价廉的演出。（6）组织或协助组织Party对于远在他乡的外籍人士来说，聚会可以消解思乡之情，而且可以增加商业机会，因此创造良好的聚会氛围也将是特约服务重要内容之一。（7）其它服务ⅰ叫醒服务；ⅱ洗衣、熨烫服务；ⅲ家政服务提供；ⅳ代购生活日用品；ⅴ代办车辆驾照年检；ⅵ代办银行委托收费；ⅶ家居租摆；ⅷ酒店住房预约（仅限北京、深圳、天津、上海、成都、南昌、福州）；ⅸ在每个大堂设置咨询栏，将一些附有咨询的杂志宣传品（社区商业提供）摆放在咨询栏里，供业主选用；ⅸ向每位业主提供*****物业报，以宣传物业服务。（8）客户服务如果大堂具备设置接待台的条件（能够放置接待台、具备上网条件等），乙方将设置大堂客户服务中心，以满足业主的需要。项目服务内容服务标准及要求客服中心礼仪接待A、业主进入客服中心，客户助理立即起身，主动微笑示意。B、业主走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，……”，如业主为外籍人员，要使用相应外籍语言与业主对话。C、在客户助理需主动帮助业主提重物，为业主开启电梯，目送业主；D、引导业主行进时，走在业主前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意业主。E、熟悉业主情况，能熟练识别楼内业主，业主入住1个月内，识别业主准确率达到100％。电话接待A、接听准备：a)准备好记录用笔和《客户服务中心值班记录表》；b）迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情；拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中；c)熟悉《答客问》，熟练掌握公司规定的应急程序；d)电话响音三声之内必须接听电话；e)随时检查，保持话机外观整洁，状态良好。B、电话接听：a)语音清晰，语气柔和，使用文明、礼貌用语；b)先后用中英文两种语言：“您好！清湾名苑客服中心！请问您需要哪些帮助?”，加强对这一句话的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情；c)如没有听清业主的问题，要说“对不起，请您再重复一遍好吗？”；d)对待业主耐心细致，不要打断对方，耐心倾听，不要抢话。C、交谈、记录：a)在回答客人的问题前，要及时询问客人姓名：“请问您贵姓？”，并马上称呼客人的姓氏：“您好，陈先生……….”并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“陈先生…….”，直到交谈到最后；对不愿告知姓氏的客人称呼时要使用：“您、先生、小姐”不得在交谈过程中不称呼客人；电话接待b)在聆听的时候，要不时地说：“好的、是的、我明白、我知道了…….”不得长时间一言不发，导致客人认为你心不在焉；要在适当时候加上“您的这个问题很有代表性”等话，多用肯定、鼓励的语气，并适时地征求业主意见，使业主感受到诚意、关怀，并尽可能地收集业主的信息与意见；c）留下业主姓名或姓氏、联络方式等，重复你所记录的内容，并获得对方的确认：“是这样的吗?”及时修正所记录的内容，并再一次重复，直到它完整地表现客人的意愿；d)认真、热情、礼貌、耐心地解答业主问题；回答完问题后，加问一句“请问您还有其它问题吗？”确认业主满意且没有其它问题；e）在交谈过程中如需要暂时中断谈话，应说：“对不起、请稍候”或“请稍等一下，我接个电话”；当继续谈话时：“对不起，让你久等了”，但要切记，不能让正在交谈的客人等候一分钟以上；f）如果有私人电话，要迅速处理，个人事务不得在占用客服中心的电话超过2分钟。D、通话结束：a)感谢客人的来电：“谢谢您的电话”“谢谢您对我们的信任（希望再次收到您的电话）”“谢谢您及时地通知我、谢谢您的建议、…”；b)收线：“愿您周末愉快（再次祝您节日快乐、）再见。”待业主放下听筒后，再轻轻挂断电话。c)对于不能马上回复的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容、要求及约定回复时间；请业主谅解，并明确业主回复时间，让业主放心：“我会尽快处理”“我会尽快把这件事向上级汇报…”。报修受理A、热情、礼貌、耐心地受理各类报修，同时必须与业主约定上门维修时间。B、必须将报修情况认真、详细记录在《客户服务中心值班记录表》并立即录入公司CRM系统。C、客户助理必须掌握报修服务分类的内容、服务时间的标准及收费标准。D、报修内容输入CRM系统中时注明业主地址、联系电话、维修内容、约定的维修时间等，指定维修人员。E、客户助理从CRM系统中打印出《业主请修流程单》交给维修人员。F、维修人员必须在约定的维修时间内到达，维修结束，维修结果需由业主在《业主请修流程