客服培训1课件

客服培训2024/4/17客服培训[1]

客服部培训手册

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☆☆ 2009年2月12号开店；☆☆ 2009年3月8号升1钻；☆ 2009年3月20号升2钻；☆ 2009年4月15号升3钻；☆ 2009年5月20号升4钻；☆ 2009年8月1号升5钻；☆☆☆ 2009年10月升1皇冠；☆ 2010年2月升2皇冠；☆ 2010年年中促进入淘宝TOP120强！爆款30强；☆ 2010年6月成为首批100%细节实拍卖家；☆☆ 2010年12月进入淘宝TOP100强；☆ 2011年1月升3皇冠！☆☆☆ 2011年3月上海苏醒电子商务有限公司正式成立！☆ 2011年3月“苏醒的乐园”品牌正式运营！☆☆☆ 2011年6月进入全国女装TOP66强！☆☆ 2011年7月淘宝商城“苏醒的乐园旗舰店”正式成立！☆☆ 2011年9月升4皇冠！客服培训[1]

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苏醒的乐园一直把“自然、优雅、成熟”当做设计的灵魂，来塑造现代女性自信、优雅、附有内涵的熟女形象。我们从生活中寻找源于自然的设计灵感，并以其为雏形再加以欧洲的剪裁手法进行制造，更加突出线条感，这样便能巧妙的将时尚、气质、与中国的古典韵味相结合，寻求设计出一种那种领衔生活而又不脱离生活的特有风格。苏醒的风格客服培训[1]

客服部培训规程一、培训的目的：通过该培训手册，使客服部新进职员能够快速上岗，提高工作效率，尽快为公司提供结果。老员工在工作中遇到问题也有章可循。最终目的是打造一支服务精神佳、业务技能精、文化素质高的客户服务团队。二、适用范围：苏醒电子商务有限公司客服部所有职员三、培训周期：培训时间为2周（包括岗位实训），分三阶段进行。客服部培训手册

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序号培训阶段内容对象讲师培训周期1第一阶段基础知识1、公司介绍2、淘宝网总介绍3、各部门简介4、初步熟悉职位，简单熟悉技能试用期客服人员主管、培训组长半个工作日2第二阶段基本操作能力1、重点熟悉客服岗位职责2、客服岗位技能培训3、客服考核准则4、客服纪律准则客服部所有人员主管、培训组长2~3工作日3第三阶段实际解决能力1、上岗实习（考核）2、自我工作技能和服务意识的提高

客服部所有人员老员工协助10~11工作日客服培训[1]

公司组织架构，客服部组织架构淘宝网总概客服部岗位职责客服部岗位培训（第一阶段）客服部绩效考核准则客服部纪律准则客服部培训手册

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公司组织框架客服部培训手册

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总经理运营总监行政总监财务总监运营部客服部售后部人资部仓储部财务部客服培训[1]

客服部组织框架客服部培训手册

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主管组长组长客服专员客服专员客服专员客服专员副主管客服培训[1]

淘宝网总概一、淘宝简介淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈。通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返淘宝网目前业务跨越C2C（ConsumertoConsumer，消费者对消费者）、B2C（Business-to-Consumer商家对消费者）两大部分。经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长！据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年则高达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。二、买家入门1、旺旺注册2、支付宝激活3、购买宝贝4、支付货款5、收货&评价客服部培训手册

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具体操作可参考：/support/help.htm注：通过该链接，主要学习买家如果通过旺旺来进行正常的交易。能够协助无网购经验的买家完成整个交易流程。客服部培训手册

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支付宝使用方法：可参考：/yy/club/yanshi/index.html备注：通过该链接，需学会1)如何正确的注册支付宝2）如何通过支付宝付款3）学会支付宝充值3）如何查看个人支付宝的各项内容淘宝网付款方式：可参考：/support/knowledge-1116013.htm#333备注：通过该链接，需学会1）掌握各种付款方式2）能够熟练掌握网上银行的付款流程3）能够熟练掌握找人代付的付款流程客服部培训手册

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客服部工作职责：客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群的窗口部门，主要是负责对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售中与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度。客户服务部与其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运转和持续发展。一、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务，为客户创造一个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现2012年公司销售额1亿的目标。二、工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。客服部员工需本着“客户第一”的服务文化理念，让客户在购物过程中，享受到的不仅是优质的产品，还有真诚的服务。三、工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨询处理，促使达成订单。客服部培训手册

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客服部主管职责1、以身作则，规范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。2、组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门，获得公司理想的经济效益。3、合理安排本部门员工的工作，带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核，负责的提出奖励和处罚建议。4、负责对本部门员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。5、提高团队合作凝聚力。打造一支服务精神佳、业务技能精、文化素质高的客户服务队伍。6、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析，并提出相应的措施。在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。客服部培训手册

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7、做好与其他部门的协调管理。①．与仓储部：仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款式预计几天内到货等。②．与售后部：售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。③．与运营部：如果运营部有促销活动，应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好，以便客服部在活动当日适当的添加客服专员，保证活动的顺利进行。运营部有义务让客服部的每位员工能清楚的了解促销活动（包括日常活动）的信息及详细内容。④．与人资部：客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。⑤．与美工：如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和运营部联系，运营部在确认之后应及时更改。客服部培训手册

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客服组长的工作职责：1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题，分析汇总到客服主管。3、组织安排本组员工的工作，激励本组员工工作积极性。4、部门活动积极参与。5、积极吸收、传播公司文化。6、遵守客服工作纪律，注意对客服部团队意识的培养。7、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。客服部培训手册

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客服专员的工作职责：1、通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成交易。2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求，正确的描述产品的特点。根据客户的需求，为客户合理的推荐款式和尺码，促使达成交易。3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。4、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速正确的回复。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。5、注意对公司文化的吸收及传播。6、遵守客服部工作纪律，了解促销活动的消息内容。7、以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。8、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。9、团队之间需互相帮助，团结友爱。注重团队意识的培养。10、及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并及快解决。客服部培训手册

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一、对淘宝网上店铺的认识1、淘宝网店铺一共分两种：集市店和商城店a.淘宝集市店：集市卖家有信用评分，好中差评价。有几个心、几个钻、几个皇冠等信誉级别。b.淘宝商城店：商城店俗称品牌店铺，是厂家直接入驻淘宝直销的店铺。从商城店铺中是看不到信誉点的，没有好中差评价之分。但是有评分标准。商城的评分是我们非常重视的。目前公司共有2个店铺：苏醒的乐园：http:///

苏醒的乐园旗舰店：/客服部培训手册

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苏醒旗舰店铺里面所销售的产品全部是苏醒品牌。集市店铺里面所销售的产品有一部分是苏醒品牌，一部分是苏醒品牌下的其他子品牌——杭州精品女装。集市和商城皆归属于上海苏醒电子商务有限公司。客服部培训手册

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二、旺旺的使用淘宝网版旺旺，是所有网店客服与网上消费者沟通的重要工具。旺旺的使用和QQ使用基本上一样。可以实现窗口聊天，截屏，发邮件，添加好友，删除好友，群发等基本功能。为了配合交易能够顺利完成，淘宝网还特地为旺旺添加了一些特有功能。目的是方便解决卖家与买家在交易过程中发生的一些问题。现把主要功能列举如下：1、卖家可以通过旺旺快速进入本店的交易后台，便于实现修改买家收货地址，物品价格、邮费，及查看交易状态，发货状态，物流信息等。客服部培训手册

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打开旺旺界面点击“淘”→点击“卖出宝贝”→进入已卖出宝贝后台页面由于公司旺旺权限的设置，已不能从以上方式进入交易后台。现在进入后台的方式更改为：打开旺旺→点击“店铺图标”→进入交易后台。输入搜索条件：买家昵称或订单编号可搜索出某客户的某个交易来进行相应的操作。小工具快捷回复2、对客服部员工来讲，除了正常的聊天所需的工具之外，还会主要用到：快捷回复短语快捷回复短语可以方便我们在忙碌的时候能以最快的速度，最好的服务态度回答顾客的咨询。客服部会有统一的快捷回复短语，届时会有统一添加到所使用的旺旺里面。具体快捷回复短语的使用原则，会在以后的培训中详细讲解。小工具（记事本、计算器、涂鸦）其中用处最多的是计算器。主要用在客户购买多件衣服时计算衣服的总价及邮费等。

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3、信息群发在有促销活动时，为了让更多的客户知道我们的活动，群发消息也是必不可少的。该按钮是发起多人聊天。4、队员间信息转发（只限主号下的子号）客服部培训手册

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5、旺旺号挂起点击“E客服”会显示有一个“挂起”的选择。挂起的作用是：选择挂起，该旺旺号不参加客户咨询分流。在未经领导允许的情况下，任何客服不能私自挂起旺旺号。客服部培训手册

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三、与买家的交易过程促使交易的形成主要有2个因素：1、公司产品的广告效益或众多客户的产品评价让一部分顾客在未经与客服沟通的情况下就主动拍下心意宝贝。2、客户对产品或其他（快递使用、价格等）有疑问，需通过客服的讲解与服务，促使客户拍下宝贝，达成交易。买家如果已拍下物品，在交易后台会自动显示该买家的订单。

交易信息中有：订单交易编号、成交时间（以买家拍下时间为准）、产品信息（颜色、尺码）、单价、数量、旺旺ID、交易状态成交金额、邮费。客服部培训手册

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点击订单中的“详情”，可查看到：1、买家信息（旺旺ID，姓名，支付宝邮箱，所购产品信息等）2、收货人信息和产品信息3、订单编号、支付宝交易号、成交时间、付款时间。备注：仓储部发货以付款时间为准。客服部培训手册

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在整个交易的过程中，会遇到种种情况（修改价格、修改邮费、套餐搭配、更换收货人信息、备注快递信息、接待客户的其他咨询等）订单交易在淘宝后台已卖出宝贝里面有四个状态：等待买家付款：买家已成功拍下宝贝，暂时还没有通过支付宝或者网银付款，此状态下是交易不成功状态（仓库不安排发货）。

在“等待买家付款”状态下，可以通过“详情”查看到买家的收货地址，联系方式等收货信息。一般情况下我们要先和买家确定收货地址是准确的，方可告知买家可以付款。客服部培训手册

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交易只有在“等待买家付款”状态下，可修改价格。不同性质的店铺修改价格的权限内容也是不一样的。集市店可允许卖家修改产品价格和邮费。（产品价格不能小于0，邮费可以为0）。

商城店铺只允许修改邮费（不能小于0），不能修改产品价格。客服部培训手册

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如果买家在拍下宝贝后因无法解决的因素而无意向购买，客服可通过点击“关闭交易”，选择适当的关闭交易理由，关闭此交易。

此中会遇到买家购买了多件产品，但是由于其他原因造成其中的某一个宝贝无意购买，要求客服关闭该宝贝。关闭交易方式如下：客服部培训手册

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第一步：点击“修改价格”，出现以下界面第二步：选中要关闭的宝贝，选择适当的关闭交易理由第三步：确定提交。关闭单个产品交易完成。客服部培训手册

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买家已付款：买家已成功拍下宝贝，已经通过支付宝或网银付款。等待仓储部发货。

在“买家已付款”状态下，客服小号无法满足修改产品价格的要求。如果客户要求修改收货人的地址，可通过点击交易中的“详情”，出现以下界面

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点击“修改买家收货地址”，可对收货信息进行修改。卖家已发货：卖家已经发货。等待买家收货，确认收货信息。在“卖家已发货”的状态下，客服可有3种操作。1、点击“详情”查看买家的收货人信息2、点击“查看物流”查看快递跟踪状态3、点击“延长收货时间”，可避免出现客户还没有收到货，交易在默认的情况下自动成功，损害到客户的利益。客服部培训手册

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交易关闭：在出现以下的情况会显示“交易关闭”状态1、买家无意向购买，在“等待买家付款”状态进行交易关闭。2、买家在“买家已付款”无意向购买，在付款24小时之后，可申请退款，卖家在确认退款之后显示“交易关闭”。3、买家在“卖家已发货”状态选择退货退款，经卖家确认之后退款成功，出现交易关闭状态。

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交易成功：“交易成功”状态产生的因素有2种：1、卖家发货10天后，买家未确认收货，交易自动成功。2、买家收到货后确认付款，交易成功。3、买家在退款的过程中选择“已收到货”，进行部分退款。客服部培训手册

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订单交易中旗帜的使用：

订单交易中的“旗帜”是客服部、售后部、仓储部沟通的语言。准确简洁的表达，可以有效的提升工作效率。以下为旗帜使用原则：红旗：客服专用旗帜，用以备注客户要求使用的快递、礼物、收货人信息的更改等信息。（客服部→仓储部）蓝旗：仓储部给客户换货的单号。（仓储部→客服部）黄旗：该买家所购产品已无现货。（仓储部→客服部）绿旗：已收到客户的退货或换货所发的快递（售后部→客服部）紫旗：EMS、顺丰快递。在缺货时需加急发出去的。（客服部→仓储部）

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2、尺码推荐为客户推荐尺码是客服专员为客户服务必修的功课。也是一个很有趣的过程。因为我们不可能完全的了解客户的身材，所以在尺码推荐上或多或少的会存在一些误差。那客服专员应该首选做到准确的掌握衣服本身的尺码，然后根据客户平常衣服的尺码、需求等其他因素综合考虑。目前经常用到的尺码有：女款尺码参考：客服部培训手册

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尺码推荐参考原则：1、咨询客户平常穿的衣服的尺码。参考所购买的衣服的尺码是偏大、偏小或正常。最终做出合理的推荐。2、根据客户的需求和季节情况根据季节和客户需求情况，可根据衣服本身尺码作出合理的推荐。客服部培训手册

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买家在本公司所订购的产品，均是经过快递发送到客户手里的。所以客服对快递也应熟练掌握。1、申通、圆通、中通：快递公司根据中国不同省份，把全国分为四个不同区域。一区（3个）：上海、浙江、江苏二区（5个）：北京、天津、山东、安徽、广东三区（11个）：河北、河南、湖北、湖南、山西、陕西、江西、广西、四川、重庆、福建四区（12个）：黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、甘肃、新疆、西藏、青海、宁夏、贵州、云南、海南2.EMS、顺丰：根据中国不同省份，把全国分为两个不同区域。一区：（25个）：上海、浙江、江苏、安徽、山东、北京、天津、广东、河北、河南、湖北、湖南山西、陕西、江西、广西、四川、重庆、福建、黑龙江、吉林、辽宁、贵州、云南海南二区：（6个）：内蒙古、西藏、青海、甘肃、宁夏、新疆备注：特殊区域香港、澳门、台湾、海外客服部培训手册

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2、常用快递公司的名称及优缺点：1）、圆通快递优点：运输和派件的速度比较快。特别是到全国的一线城市和省会城市比较快。是支付宝的合作公司。缺点：网点覆盖范围相对较少备注：是我们合作的快递公司2）、申通快递优点：是全国最大的快递公司，重要城市和一级城市运输及派件的速度比较快，可以覆盖到县级以上的城市。缺点：个别地方服务态度不好，价位稍高。3）、EMS（邮政快递）优点：覆盖全国。速度较快。一般3~4天缺点：价格较高备注：圆通和申通都可以转EMS。4）、顺丰快递优点：网点集中在一线城市，运送速度快，一般城市隔天到。可以发当天件（公司暂不提倡发当天件），允许发当天件的地方有：江、浙、沪、皖。缺点：价格相对高一些，网点覆盖少客服部培训手册

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3、邮资1）、目前我们合作的快递公司有：申通、圆通、EMS（邮政快递）、E邮宝、顺丰。快递公司收费条件：①按照不同区域和首重（续重）来计算。②圆通、申通、中通、顺丰快递首重是1公斤，超出首重后续重以每公斤的费用来计算；EMS、E邮宝以500g为首重，超出首重后续重以每500g的费用来计算。各快递公司首重和续重收费标准：A．申通、圆通、中通邮费收费标准：一区：5二区：10三区：12四区：15B．EMS、顺丰邮费收费标准：一区：20+10（首件20，续件10，每件一件加10）二区：40+20（首件40，续件20，每加一件加20）C：特殊区域顺丰收费标准：香港、澳门：30+12（首件30，续件12，每加一件加12）台湾：35+26（首件35，续件26，每加一件加26）备注：E邮宝统一15，不收续重费客服部培训手册

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4、各快递到达不同区所用时间（正常情况）及快递覆盖网点1）申通、圆通一区：发货后隔天到（18点前发货）二区、三区：发货后三天（18点前发货）2）EMS到货时间一区：发货后2天左右二区、三区：发货后三天到四天3）顺丰快递到货时间一区：发货后隔天到（上海十点前可发当天件，费用12元）二区、三区：发货后隔天到，最迟不超过两天特殊地区：发货后2天到快递覆盖网点可参考各快递公司官方网站网点分布。客服部培训手册

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5、快递的选择客户拍下宝贝并付款后，即“买家已付款”状态，在客户无特定要求下，所选快递公司由仓储部决定。如客户有指定要求某快递公司，客服人员需先与客户确认该快递公司可以到达客户所在地，在得到客户肯定答复后，客服还需参考快递公司网点确认是否到达。确认无误后，在后台备注清楚。方便仓储部根据客服备注发货。如需有当天件发（公司暂时不提倡发当天件。），应及时和仓储部沟通确认。以免耽误发当天件的时间，避免给公司和顾客带来不便。（当天件发件时间为12点以前，可以发当天件的地方有：江、浙、沪、皖）。如仓储部由于某原因所发快递公司网点不覆盖客户所在地，应及时把信息转到售后部，让售后部尽快解决。避免耽误顾客时间，影响公司信誉。客服部培训手册

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本着公平、公正的原则对客服员工进行定期考核，可适当的督促和激励员工。考核共分为三个阶段进行：客服部培训手册

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客服专员打字速度多客户记忆能力旺旺使用网银、支付宝使用后台操作宝贝熟悉程度尺码推荐毛呢、棉、涤纶知识备注客服培训[1]

考核1：主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括：1、打字速度：要求：1）速度快2）无错别字3）正确的使用旺旺表情2、多客户记忆能力：要求：1）在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。2）能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。3、旺旺使用要求：1）熟悉旺旺的基本功能2）能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。4、网银使用要求：能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。客服部培训手册

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5、支付宝使用要求：能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。6、后台操作要求：1）熟练掌握后台交易的各项内容2）可正确、快速的处理客户订单7、物流信息：要求：熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。8、宝贝熟悉程度要求：熟练掌握每款宝贝的特点9、尺码推荐要求：能正确的给客户推荐尺码10、毛呢针织知识要求：熟练掌握毛呢外套知识客服部培训手册

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考核表2客服部培训手册

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客服专员问候语热情度回复及时度款式介绍准确度售后问题处理合理度投诉处理得体度特殊任务完成情况备注客服培训[1]

考核表2：主要针对客服的服务态度和方式进行考核1、问候语热情度：问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。2、了解客户需求准确度：在客户询问的过程中，客服应该准确的掌握客户的需求。知己知彼，才能促使订单完成。3、客户咨询回复及时度：在网上购物，最主要的一个好处就是省时间。如果不能及时回复顾客的询问，客户就会因为你服务态度冷淡，耽误时间而放弃本次交易。4、客户提问回复的准确度：在客户咨询问题的时候，最忌答非所问。如果客服不知道问题怎么回答，应及时的询问同事或领导。不能欺骗顾客。5、款式介绍的准确度：首先要求客服对每款式的特点应准确、熟悉掌握。了解客户的需求后，能准确的推荐适合客户的款式。

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6、尺码推荐准确度：首先要求客服对每款式的尺码准确掌握。准确的推荐尺码，可适当的减少客户退换货的数量。减少公司成本，提高公司利润。7、售后处理问题合理度：首先要求客服对售后问题处理的流程应熟练掌握。在客户的咨询过程中，不能互相推卸责任。应及时和售后联系，安抚顾客心理。8、个别要求处理完美度：在交易过程中，会遇到客户议价，要求多送礼物等其他要求，正确的处理客户的要求，也是考验客服的一个重要指标。9、道别语亲切度：买家付款后，应热情的欢送顾客。给客户留下好的印象，努力使客户再次光临。客服部培训手册

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一、客服部卫生制度：1、公司整理卫生1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。③窗框、玻璃：窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土；④垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋；⑤楼梯（注意一些死角区域）：无印痕、无尘土；2）挪动凳子时须把凳子搬离地面，避免由于摩擦产生划痕；3）公司墙壁不能私自粘贴个人物品；4）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶（中午、晚上吃饭的饭盒需扔在外面走廊上的垃圾桶内）；2、个人卫生电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。客服部培训手册

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二、客服部上班制度1、上班时间：早班：07:45——16:45白班：09:00——18:00晚班：16:30——12:30午夜班：暂未定每周单休（做六休一），休息时间有组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。2、上班纪律：1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。2）上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。客服部培训手册

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3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告，再次发现违者罚款每次20元。4）上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在与客户电话沟通，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。5）上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。6）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝。7）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。8）所有罚款均计入部门活动经费。9）其他未尽事项由部门主管决定。客服部培训手册

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3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品到行政部登记领取。如有遗失，自己补足。4、每周一早上8:45召开公司客服例会，晚班客服17:30由部门主管主持会议，传达早上的会议内容。每位客服都需要汇报下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。5、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。6、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。7、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。8、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。9、用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。如发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款50元，第二次翻倍，第三次将予以开除。10、其他未尽事项由部门主管决定。客服部培训手册

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三、客服部交接班制度1、接班客服需提前三十分钟到岗。2、交接工作要简洁扼要。不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。3、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。客服部培训手册

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四、客服部请假制度1、认真执行请销假制度。做到不迟到，不早退，不无故旷工。确保当班时间准点到岗。2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在当班一天前提出；特殊事假需在当班前2小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。3、请事假要逐级办里，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：3天内由客服部主管批准。3天以上由总经理批准。4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。5、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。6、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离职位脱岗二十分钟及以上者按缺勤处理。7、其他未尽事项由部门主管决定。客服部培训手册

（第一阶段）

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客服培训[1]

五、客服部换班制度1、原则上不允许员工之间私自换班。如因本人或其他需要须换班的，要经部门主管批准后方可换班。2、换班必须经双方组长和本人同意。（须登记）3、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班。4、换班双方必须交待清楚，若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方组长。客服部培训手册

（第一阶段）

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客服培训[1]

1、退换货应满足的基本条件1）退换商品应保持全新原貌（商品本身有质量问题的除外）；2）相关附属配件（挂牌，礼物，苏醒服务宝卡片）齐全；3）填写完整的退换货信息（姓名、电话、地址、旺旺ID、退换货的原因及换货的货号和尺寸）2、不允许申请退换货的情况1）商品的吊牌、服务宝卡片丢失；2）超出服务宝承诺期限，即超过签收日7日；3）人为原因造成了产品破损及污渍；4）商品返回的过程中由于包装或运输操作不当造成损坏或丢失客服部培训手册

（第一阶段）

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客服培训[1]

公司秉承“七天无理由退换货”“顾客至上”的服务理念,。让顾客在本公司享受到的不仅是好的产品，还有贴心周到的服务。所以在处理退换货的流程及方式上，客服也应熟练掌握。7天无理由退换货：7天是从客户签收快递之日算起。“无理由”是指不管客户提出来的是什么原因，只要在“七天之内”我们都必须同意客户所提出的条件。其中遇到最多的是处理退换货售后问题。客服部培训手册

（第一阶段）

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客服培训[1]

1、退换货应满足的基本条件1）退换商品应保持全新原貌（商品本身有质量问题的除外）；2）相关附属配件（挂牌，礼物，苏醒服务宝卡片）齐全；3）填写完整的退换货信息（姓名、电话、地址、旺旺ID、退换货的原因及换货的货号和尺寸）2、不允许申请退换货的情况1）商品的吊牌、服务宝卡片丢失；2）超出服务宝承诺期限，即超过签收日7日；3）人为原因造成了产品破损及污渍；4）商品返回的过程中由于包装或运输操作不当造成损坏或丢失客服部培训手册

（第一阶段）

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客服培训[1]

退换货流程：1、换货：1）买家通过旺旺或拨打苏醒客服电话联系苏醒售后服务人员，说明换货的原因，达成换货协议。2）买家填写苏醒服务宝卡片，写清楚拍下宝贝的：旺旺ID、收货人姓名、电话、地址、需换货的款号、尺码3)买家将商品及苏醒服务宝卡片快递至苏醒售后地址买家需注意保存快递单号，便于查询包裹的派送状态。4）苏醒在收到买家的退换货的包裹当日联系买家，通知买家已经收到包裹原则上必须当日按照买家提供的姓名，电话，地址和换货说明，回寄产品。5）买家在收到换货的商品满意之后，在交易后台确认收货，完成交易。客服部培训手册

（第一阶段）

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客服培训[1]

2、退货1）买家通过旺旺或拨打苏醒客服电话联系苏醒售后人员，说明退货的原因达成退货协议。2）买家填写苏醒售后卡片，写清楚拍下宝贝的：旺旺ID、收货人姓名、电话、地址，写清楚退货的原因。3）买家将商品及苏醒售后卡片快递至苏醒售后地址买家需注意保存快递单号，便于查询包裹的派送状态。4）苏醒收到买家的退换货的包裹当日联系买家，通知买家已经收到包裹原则上三天内按照买家提供的旺旺ID退款。客服部培训手册

（第一阶段）

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客服培训[1]

退换货邮费：1、换货运费：1）非质量问题换货顾客承担邮寄过来的邮费，再次发货的邮费由本公司承担。（不接受任何到付邮件）2)质量问题换货公司承担往返邮费。客户可垫付邮寄到公司的邮费，同时可在订单中申请退此次邮费费用（邮费费用以各区快递费用为准）。（不接受任何到付邮件）2、退货运费：1）非质量问题退货：公司不承担任何邮费例1：顾客购买的衣服售价为160元，总付款170元（其中邮费10），应退给客户160元。例2：顾客购买的衣服售价为160元，总付款160元（含邮费10元），应退给客户150元。备注：给顾客包邮时，在衣服金额里面扣除邮费。（避免退换货纠纷）2）质量问题退货：往返邮费均有本公司承担。邮资标准以各区快递费用为准。注：邮费标准以物流公司收费标准为准。客服部培训手册

（第一阶段）

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客服培训[1]

以下情况属于质量问题1)破损问题：皮料的明显破洞、破线、断裂、脱线，内衬开裂，正面的线头，拉链，扣子破损等2)污渍问题：较大面积，无法自行清除，影响美观的明显污渍，染色。3)尺寸问题：左右明显不对称，（款式自身原因除外），如肩宽、衣长有大小、有长短，尺码不符等，测量偏差超过3CM的。以下情况不属质量问题1)

异味：少部分面料筋骨够特殊处理可能会有一些异味，一般在水洗后就会去除2)

色差：主要是因电脑显示器各异而造成的图片与实物颜色偏差，其次因为拍摄时光线不同造成的略微色彩差异3)做工：小部分的线头，口子松动，轻微钩针或脱线等可简单处理不影响美观和穿着的微小瑕疵。客服部培训手册

（第一阶段）

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客服培训[1]

换款式的差价:当换款产生差价或邮费时，一定要和顾客沟通好用什么方式解决，解决的宗旨是多退少补。a）当换购的产品的价格高于原购的产品的价格时，需要客户给我们补差价。b）当换购的产品的价格低于原购的产品的价格时，需要我们给客户补差价。质量问题的退款质量问题时，当商品有质量问题时先与顾客沟通，尽量不要让顾客退换货，可以退一定的款来赔偿质量问题，补偿时要顾客提供照片，顾客实在无法提供照片时，以相信顾客为主。顾客非要退换货时，邮费全部由公司承担，和顾客沟通确定好邮费，给顾客退款。客服部培训手册

（第一阶段）

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客服培训[1]

售后费用支付方式客户给我们支付1）拍下公司的邮费链接（/item.htm?id=3066245982&）充值,充值后将充值金额日期备注人备注在客户的订单上挂蓝旗。2)现金方式可以告知顾客将现金和服务宝卡片放一起，切忌不要单独放口袋里，以方便查找，快递给我们。收到款后备注收到的金额日期操作人挂绿旗。3）拍特价的宝贝可以在集市店里面拍好一件商品然后改价格，客户付款后虚拟发货，最后备注好是换货补差价的