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文档简介

第七章沟通一、沟通的重要性领导者与下属之间的感情联络、领导意图的实现、激励作用的达成等，都要借助信息进行沟通。企业通过提高效率、质量、对顾客的响应度和创新以获得竞争优势，有效的沟通对组织的管理者十分重要。良好的沟通对克服组织变革的障碍和有效的控制会起到重要作用。有效的沟通也是改进质量的途径。1.什么是沟通?沟通是信息交流并被两个或两个以上的人理解的过程，这个过程通常伴有激励或影响行为的意图。二、沟通的概念与过程四、有效沟通的障碍与克服1、有效沟通的障碍沟通过程中双方语意曲解；选择了错误的沟通渠道或信息发送的媒介；信息表达能力不佳；信息发送者的权威或荣誉；缺少沟通的计划；部门之间需求和目标的差异形成了对沟通的干涉；缺乏正式沟通渠道削弱了沟通效率。2、有效沟通的影响因素

一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异

个人因素结构因素人际因素技术因素要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。

包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。

主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。原因：沟通障碍“油料不足”而非“燃料危急”其飞行员未显出任何语调变化飞行出现紧急情况后需大量的书面报告，若有油料计算失误，则吊销驾照。 改善沟通需要从个人和组织两个方面来进行。个人沟通技能：积极的倾听；选择发送信息的正确渠道；沟通过程中注意非语言的提示。3、实现有效沟通的方法有效的沟通——总结沟通的障碍沟通时间选择不当过滤导致信息不充分渠道不合适噪音干扰过早的评价接收者的信念和态度语言和情绪等有效沟通的技巧运用反馈简化语言积极倾听抑制情绪注意非言语提示什么是冲突？

冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。冲突的要素：目标或利益，对立面交互行为，差异、矛盾、斗争和对抗。冲突的根源：

价值观、利益、人的个性、角色冲突、信息不畅、职责不清、组织变动、组织风气。五、冲突与处理协商：冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，协商解决仲裁：由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁者必须有权威性权威：由上级作出裁决，按“下级服从上级”的原则，强迫冲突双方执行拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变

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