医药代表销售技巧专家讲座

第一部分：销售代表必备能力第二部分：营销中人际关系第三部分：销售技巧 一、造访前准备工作 二、造访中听、问、说 三、药品专业化造访模式2医药代表销售技巧专家讲座第1页3医药代表销售技巧专家讲座第2页

必胜信念学习能力适应能力建立／维持关系能力沟通能力专业知识影响力销售能力计划能力团体意识4医药代表销售技巧专家讲座第3页必胜信念是指坚信个人和组织能一贯坚持卓越标准，并达成上佳业绩。它包含自我激励，赶超目标承诺，有决心和激情去获得长久成功。必胜信念是一个自我信念“我要到达目标，我一定能到达目标。”5医药代表销售技巧专家讲座第4页3、说出你最艰辛经历。

什么使他艰难？ 你反应怎样？ 结果怎样？

4、你到达原认为不 到达目标1、你工作中优异标准是什么？

你做了什么以到达这个目标？ 你怎样到达这个目标？

2、你做过最具挑战项目是什么？ 可什么项目？

是什么？你饰演什么角色？什么使目标那么难到达？结果怎样？你是怎样努力到达？（分4组讨论10分钟，每组选一位同事与大家分享他经验。）

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对自己取得成功能力，尤其是面对激烈竞争和市场改变表现出高度信心。在工作中自我激励。主动接收极具挑战性工作，并支持同事工作。面对困难时表现出主动乐观态度。不埋怨，努力做向好方面转化工作。主动向客户提供优异服务，与客户建立长久合作关系。7医药代表销售技巧专家讲座第6页学习能力是指吸收和利用新信息，来提升自己理念和技能，并主动应用于销售实践。8医药代表销售技巧专家讲座第7页

销售技巧产品知识客户观念人际关系市场概念时间管理团体意识制胜理念讲演技巧沟通技巧客户心理学……9医药代表销售技巧专家讲座第8页适应能力是依据不一样情况改变自己风格和方式以保持效率能力。10医药代表销售技巧专家讲座第9页11医药代表销售技巧专家讲座第10页

尽快完成角色改变。尽早了解你所面正确市场。掌握谁是你重点客户。在瞬息改变市场中灵活应变。坦然接收改变。善于抓住改变带来机遇。12医药代表销售技巧专家讲座第11页建立／维持关系能力是指与客户和企业员工建立建设性关系以利于销售增加和市场份额提升能力。13医药代表销售技巧专家讲座第12页

讲述一个你因很好地建立了客户关系，而成功地完成了销售任务例子。 讲述一个你因未能建立良好客户关系，而失去一次销售机会例子。14医药代表销售技巧专家讲座第13页

依靠高度专业化销售，与客户建立下信誉和相互信任。 对客户内在和外在需求有充分了解。 以双赢、搭档型方式与客户建立和保持长久关系并增加销量。 在销售工作中注意发展和提升企业形象。15医药代表销售技巧专家讲座第14页在一对一交谈和专业化销售中，经过营造开放、坦诚谈话方式来相互传递思相和态度能力。16医药代表销售技巧专家讲座第15页

讲述一次你就一个棘手问题和客户进行坦率沟通例子。告诉大家：您经历一次最难沟通例子。17医药代表销售技巧专家讲座第16页

在各种场所交谈中、在会议上、在书面表示中都要清楚、简练、富有逻辑性。你内容和格调符合听众需求。有效利用聆听和探讨，防止误解。态度一定要坦诚，尤其在复杂和困难情况下。对客户承诺一定要准确兑现。18医药代表销售技巧专家讲座第17页药品专业化销售要求代表具备专业基础知识和专业产品知识，才会将专业化销售做到实处。19医药代表销售技巧专家讲座第18页

有誰是学医背景？有誰是学药背景？有誰既没有学医也没有学药背景？ 不一样背景同事在销售实践中都有一样体会：没有掌握深入专业知识，就无法做好专业化销售。20医药代表销售技巧专家讲座第19页1、基础药学知识：药代动力学基础知识药品间相互作用。2、基础病理学知识：我企业产品包括到肾炎、肝炎、肿瘤、贫血病理基础。3、临床治疗学知识：传统治疗方法、治疗新进展。4、产品情况：作用机制、特点、益处、副作用、剂量、价格。5、相关研究资料、文件。6、竞争产品情况。21医药代表销售技巧专家讲座第20页经过落落大方形象、专业知识、良好信誉给客户（或周围同事）一个主动、充满活力影响力。22医药代表销售技巧专家讲座第21页

讲述你与一个很敏感人交谈，在谈话中你用什么方式影响他？你曾说服你上司接收最好提议有哪些？23医药代表销售技巧专家讲座第22页

学好销售礼仪，举止言谈彬彬有礼。做好专业化销售，保持职业风范。在处理业务问题时表现信心十足在为客户服务中积累你信誉。24医药代表销售技巧专家讲座第23页善于做好客户及潜在客户工作，以增加销售量、扩大市场份额能力。25医药代表销售技巧专家讲座第24页

讲一次你是怎样发觉潜在客户，从而发掘新销售机会经历当你面对一次棘手销售局面，你是怎样克服困难？26医药代表销售技巧专家讲座第25页

全方面地了解销售信息和处理信息。真正了解客户深层需求。有创意地利用一切资源来满足客户需求。适应各种客户格调，处理销售中问题，适宜地处理反馈意见。不卑不亢地向客户要求承诺。27医药代表销售技巧专家讲座第26页

确定必须完成任务能力，准确评定任务所需时间和资源能力，分清轻重缓急或预计问题与障碍能力。28医药代表销售技巧专家讲座第27页1、您用什么系统安排时间？月计划？周计划？日计划？举例说明2、您用什么标准计划时间？主要性、紧急性？是否考虑突发事件干扰？请举例说明3、讲述一次你在执行计划中途修改计划、目标和时间安排？为何修改？怎样修改？29医药代表销售技巧专家讲座第28页

分析并把一个复杂行动分成几个单独任务。计划包含：活动内容、完成日期、所需资源、中期检验。制订行动日程表。制订计划留有灵活性，用以应付不可预见事宜。对应应急计划。30医药代表销售技巧专家讲座第29页为到达共同目标，与同事精诚合作，相互支持能力。31医药代表销售技巧专家讲座第30页

讲述一次你和团体某一组员矛盾冲突情况，怎样主动处理？讲述一次你是怎样把团体组员不一样看法结合进你计划和行动？32医药代表销售技巧专家讲座第31页

正确处理好个人目标和团体成功关系。重视团体组员多样性，注意从他人那吸收意见。营造建设性和合作性工作气氛，以提升团体精神。与其它组员建立相互信任、相互支持搭档关系。有问题摆在明处，主动处理，或逐层反应。果断阻止拉帮结派或无产出小团体在本团体中形成。以团体赢为我赢、以团体衰为我衰。33医药代表销售技巧专家讲座第32页

【数蛤蟆】 （每人一句）第一遍：一只蛤蟆一张嘴，两只眼睛，四条腿，扑腾一声跳下水。第二遍：两只蛤蟆两张嘴，四只眼睛，八条腿，扑腾、扑腾跳下水。第三遍：×3（以下依这类推）34医药代表销售技巧专家讲座第33页35医药代表销售技巧专家讲座第34页

在销售工作中，我们人际关系能够使事半功倍、也会事倍功半。我们必须清楚自己与客户关系，这个关系是销售成败主要砝码。36医药代表销售技巧专家讲座第35页说说你惯用哪些词来形容人际关系良好人。（如：有礼貌、开明、可信赖……）说说你惯用哪些词来形容人际关系不好人。（如：高傲、好胜、不整齐……）37医药代表销售技巧专家讲座第36页

我们所认识人外貌、举止、言谈只是它表面，恰如海面上露出冰山；而冰山藏在海面以下还有很大一部分。我们不但要掌握外在信息，主要是准确了解内在含意。38医药代表销售技巧专家讲座第37页

外貌举止言谈海平面基本人性需要39医药代表销售技巧专家讲座第38页心理学家认为人类有六种基本需要:1、权力2、被人认同3、与人建立关系4、安全感5、规律40医药代表销售技巧专家讲座第39页1、权威主义型：自控能力强，善于驾驭他人。2、思想型：自控能力强，不善于驾驭他人。3、附和型：自控能力弱，不善于驾驭他人。4、外向型：自控能力弱，善于驾驭他人。41医药代表销售技巧专家讲座第40页42

思想型优点：能自我抑制、准确、有条理、懂发问、分析能力强、实干。

权力主义型优点：能够控制大局、主动、独立、实事求是、有自信、实干。弱点：自闭、冷淡、难以结交、 迂腐。基本需要：规律和安全性。

附和型优点：随和、有耐性、最正确聆听 者、友善、支持他人、重视 与他人关系。弱点：软弱、优柔寡断、不知道 拒绝他人。基本需要：与人建立关系和安全 感。弱点：欠缺耐性、专横、疏离、 急进、不圆滑。基本需要：权力和成就感。

外向型优点：有启发性、开朗、有同情心、 速战速决、有动力、精力充沛、外向、坚强、重视与人关系。弱点：矫饰、不可靠、不懂分配 时间、高傲、喜欢表现自己。基本需要：被人认同、成就感。医药代表销售技巧专家讲座第41页院长主管药事副院长药剂科主任采购库管肾内科主任血液科主任骨科主任肿瘤科主任43医药代表销售技巧专家讲座第42页用你眼光看问题请看图——44医药代表销售技巧专家讲座第43页45医药代表销售技巧专家讲座第44页46医药代表销售技巧专家讲座第45页

（一）搜集策略性资料

1、搜集一些有指导意义客户资料（各区域都有《客户档案》） 2、了解将造访科室及客户新近信息。 3、客观地分析资料和信息。 4、资料和信息包含：.姓名.职位.地址.电话.学历.职称.专业.性格.权力范围.基本需求.最正确见面时间.是否需要预约.现处方产品类别.现需要产品类别.用药方式：经常性 偶然性47医药代表销售技巧专家讲座第46页（二）、设定目标所见客户是长线目标（策略性目标）还是短线目标（辅助性目标）？长线目标：是代表设定整体目标，该目标符合企业策略，目标中医生有发展潜力。短线目标：为到达长线目标所设暂时目标。（如：产品试用）48医药代表销售技巧专家讲座第47页

我推销是什么产品？ 试问自己：企业市场策略该产品适合用于这个科吗？我向谁推销？ 该科主任对我企业和产品什么态度？谁是目标医生？我什么时间推销？ 怎样选择适当时机和时间。怎样推销？ 得体装扮、精彩开场白、简明清楚谈吐、令人信服学术水平、针对性产品资料、诚恳承诺……49医药代表销售技巧专家讲座第48页姓名约见行动计划1、2、3、

50医药代表销售技巧专家讲座第49页51医药代表销售技巧专家讲座第50页我给大家讲个小故事——52医药代表销售技巧专家讲座第51页造访中需要聆听原因——1、取得资料；2、探询客户需求；3、了解客户态度；4、方便自己选择适当行动和回应。53医药代表销售技巧专家讲座第52页

保持冷静——在聆听中不被个人情绪所干扰。提升警觉——在繁杂话语中扑捉所需信息。开明——对负面反馈采取包容态度，完整地聆听。兴致勃勃——对每个人倾诉都保持兴趣，构想每句话都有价值。54医药代表销售技巧专家讲座第53页

对谈论题目早有成见。谈话中难懂专业术语过多。听者心不在焉。外来噪音、活动、动作影响。讲者语速过快、过慢。有他人在场。55医药代表销售技巧专家讲座第54页为何要发问？以问题作过渡将谈话集中在我们关切话题上来。将我们观点设计成问题，客户在解答问题同时认识了这个观点。准确地发问才能将客户真正需求探寻到。56医药代表销售技巧专家讲座第55页

开放式问题：用一段叙述能回答问题。闭合式问题：用Yes或No能回答问题。

要求详细答案问题：经过他分析有详细结论能回答问题。

57医药代表销售技巧专家讲座第56页 思想型喜欢回答：开放式问题接收：闭合性问题不喜欢：要求详细答案问题 权力型喜欢回答：闭合性问题接收：开放式问题不喜欢：要求详细答案问题 附和型喜欢回答：开放式以及要求详细答案问题。不喜欢：闭合性问题 外向型喜欢回答：全部类型问题，尤其是开放式和要求详细答案问题。58医药代表销售技巧专家讲座第57页

事先预备好问题。问题要铺排得有条不紊。问题要清楚、简练。假如客户是不喜欢回答下列问题人，先尝试介绍产品，然后问一些与他经验和感受相关问题。发问后，待客户思索片刻后回答，切勿自问自答。59医药代表销售技巧专家讲座第58页打开推销话匣子当你扑捉到销售契机，您应适时地打开你话匣子。在介绍产品时候，应做到：充满自信、针对需求、专业学术、共同探讨。60医药代表销售技巧专家讲座第59页

语言清楚、简练；观察对方反应：包含对话语言、形体语言；对方插话时不要抢白；熟练应用产品资料：DA、文件；陈说要围绕企业产品定位和市场策略不作无依据发挥。61医药代表销售技巧专家讲座第60页62医药代表销售技巧专家讲座第61页开场白确认需求说明益处获取反馈取得承诺跟进63医药代表销售技巧专家讲座第62页接收集中注意知识评定决定64医药代表销售技巧专家讲座第63页65医药代表销售技巧专家讲座第64页（一）、计划销售造访；（二）、开场白；（三）、确认需求；（四）、介绍产品、强化益处；（五）、获取反馈；（六）、要求承诺；（七）、总结；（八）、跟进。66医药代表销售技巧专家讲座第65页销售过程最主要事情之一是详细制订造访前计划。67医药代表销售技巧专家讲座第66页造访前业务信息来自—1、详尽医院客户档案：a.医院档案：医院概况、管理层情况、重点科室、药事委员会组员、主要学术带头人……b、该院历年用三生药品情况统计表；c.重点科室医生档案（科室、职务、对我企业支持程度…)d、学术带头人档案。2、以往造访统计及经验。3、与此次造访相关信息、资料。（如：新市场策略、新竞争产品信息。）68医药代表销售技巧专家讲座第67页应该有：月计划（本月主要目标、行动计划）；周计划（本周日程、活动内容）；日计划（将造访医生、目标），造访后要有达成统计。计划要有：详细；可操作；时限性；可衡量。69医药代表销售技巧专家讲座第68页开场白是我们造访医生时最先表示语言，希望以此打破僵局引发医生注意加入我们话题留下第一好印象。

70医药代表销售技巧专家讲座第69页内容目标

寒暄;主动探询；明示（暗示）造访理由；描述对应患者类型；引发医生注意；将医生带进我们话题；使医生清楚他能够期待什么；为专业化销售作铺垫。71医药代表销售技巧专家讲座第70页

不提及产品；简述，不超出一分钟；表明造访理由时将产品益处与医生需求联络起来；多用开放性问题，探询医生需求；联络先前造访；注意医生回应。（正面、负面）72医药代表销售技巧专家讲座第71页医生并不是选择产品，他们是选择一个处理病人需要和忧虑路径。所以确认和满足医生需要是进行成功销售对话基础。只有当代表确实清楚哪种产品最适合医生及其病人时，他才能有针对性地介绍产品信息。73医药代表销售技巧专家讲座第72页

普通不能指望医生自动说出他们需要，所以代表要用巧妙提问来确认需求。 你能够用两种类型问题来确认需求：

开放式提问：勉励医生将话题展开，谈出实际情况、感受和需要。闭合式提问：只须用Yes／No回答。确认需求时尽可能不用这类问题。 不论是开放性问题还是闭合性问题，都归结为两种类型：事实问题：提供事实信息，如：“通常一个疗程几天？”需求问题：提供他们需要、关心问题、碰到难题。如：“您用过生血药品中，还未处理问题是什么？”74医药代表销售技巧专家讲座第73页

计划造访时就要设计尽可能多对应问题，才能在造访时胸有成竹。提问应合乎逻辑，与销售信息紧密相连。预测出这些问题可能得到回答，已准备好你回应。了解竞争对手资料，策略性地探询医生处方习惯。灵活掌握提问时机。用问题控制造访方向。75医药代表销售技巧专家讲座第74页

开放性问题；闭合性问题；事实性问题；需求性问题。76医药代表销售技巧专家讲座第75页每一个药品都有大量技术信息，产品科学性是很主要。然而，在销售时，最有用信息是这种产品特征、益处和优势。与医生需求相连是疗效、病人顺应性、安全性及价格。就是说，你要将我们产品学术特征转化为对医生和患者真实益处，一定要将益处信息转达给医生。77医药代表销售技巧专家讲座第76页

特征是用来描写产品特征，这是不能改变。益处是该产品怎样满足医生和病人需要，并解释对个体有什么价值。所以益处是因科、因病、因人而异说明了特征只说出了二分之一，最主要是另二分之一——益处。78医药代表销售技巧专家讲座第77页

开场白时：此时提及益处，医生才会对你产品有兴趣。如：欲介绍解热镇痛药时说：白天服白片，不瞌睡；晚上服夜片，睡得香。医生一定会有兴趣。探询需求时：在处理反对意见时：在要求承诺前79医药代表销售技巧专家讲座第78页1、与医生需要相联络：你给医生信息是结果性，让医生了解益处是名副其实。2、多方面加深益处印象：a.指出益处基于特征；b.用DA、文件、第三者证据来强化益处；c.简明扼要、切中要害、口语化；d.重复提及产品名称。3、获取反馈，以衡量医生对益处接收程度。80医药代表销售技巧专家讲座第79页单片和文件作用：

吸引注意力，增加视觉兴趣。注视某内容有利于维持注意力。加深记忆。提升信誉度。

使用单片和文件注意：只需出示与正讨论内容相关部分，用一枝笔指出材料上关键点。用最新版资料。代表手拿资料不要放开，还要使医生阅读方便。81医药代表销售技巧专家讲座第80页

企业认可第三者证据。确认医生与第三者有相关专业或关联。引用受尊重第三者。证据应该用是最新。确保你在利用此证据前彻底明白这项研究。82医药代表销售技巧专家讲座第81页当你向医生陈说了产品特征和益处后,要在要求承诺前了解医生对你信息有什么想法。这一过程称为获取反馈。正面反馈：医生同意你产品能满足他一项或多项需求陈说。负面反馈：医生不一样意你产品能满足他一项或多项需求陈说。83医药代表销售技巧专家讲座第82页

提出咨询反馈问题；暂停谈话，让医生讲话；观察医生身体语言。84医药代表销售技巧专家讲座第83页即使我们不希望得到负反馈,但任何销售都是从拒绝开始,负反馈总比无反馈好。负反馈有三种类型：1、怀疑；2、对其它产品感到满意；3、不能满足需要。85医药代表销售技巧专家讲座第84页

应承：将医生反对意见重复一遍，表示了解，但不能表示同意。 如：“徐主任，后高热，从您说一位骨肿瘤患者用EPO理论 上看生物制剂能够引发发烧……导入正途：从负反馈中探询真正需求，再陈说对应特点和处， 或引用第三者经验……留下伏笔：假如用你手头资料处理不了负面意见，可答应对方 再查找资料，下次造访。86医药代表