东湖大厦培训讲义

东湖大度培训讲义

培训时刻：2003-03-0614：30-15:30

课程内容：酒店本酒店（或其它酒店）工作中显现的常规外事件,fc

括对客服务中的先进事迹、投诉、内即工作和谓过程中的咨询题,并进行

分类、分析。

培训目的：通过分析.了解其发生的缘故,进行讨论和总结，得出最

佳解决方法，幸免工作中再重复显现类似咨询题。

培训员：胡芬

案例一：2002年7月28日晚.9012舟住客易先生父子及易先生的朋

友送走客人回到大度,进入电梯后其子按下楼层.却按成了10楼.而易先

生和同事一直在交谈,并未留意到那个错误。一行人来到10楼,碰巧报务

员小唐正在为其他的客人开门.当易先生要求他打开1012房房门时，小唐

并未多加核实就为客人开了门。易先生一行也未意识到避错了房间。

过了大约一个小时,1012房客人回到房间,却发觉房内已有生疏人进

入。易先生这才意识到弄错了房间.赶忙向1012房客人道歉并离开了房网.

1012房客人即而向大堂副理提出投诉。

案例二：一天上午.一位醇国客人和他的翻译白先生来到某三星级酒

店的收辆台，办理退房手续。收银员小林热情地接待.并迅速打印出房费

账单，递给客人。

白先生看美疑咨询不解地咨询："我们只住了一间房间,为何要付两问

房费？"小林请客人梢等，赶忙核实这两间房。发觉其中一间将这两天客人

确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解，发觉客

人在抵店开房时・，总台小王在洵咨询房间同数时.双方语言上表达误会.

实际上客人只要一回房.但小王却为客人错开了两间房。

客人是在酒店A楼总台办理的入住手续,但住房是在B楼.因此客人

到B楼总台领取了钥匙，只是只领取了一把。情形已差不多清晰,值班经

理赶忙通勤收银员只能收取一间房的费用,同时向客人表示歉意,取得客

人谅招,客人中意地离店。

案例三：某一天中午•漳州市某三星级酒店总台收银员小胡心情并不

“晴朗”,脸上布满愁云.脸色.难看极了.因为他酒上了一件从未遇到的备

恼事。

“没错，上午是我镯你结的账但我差不多把余款还给你了呀,加何讲

余款没有还清呢？“由于小胡过于兴奋，讲话的声调尖利而且带着颤抖，

尽管差不多压低了音量。

站在她面前的一位中年男网客一脸沉者，并不急着搭腔。以其富态长

相和衣看看,应当是一位收入不菲的“款爷”,可不能因为不多的余款未还

给他而急不可耐地反对小胡的申辩。他慢慢地把香烟递到嘴边，深深吸了

一口,又让烟雾慢慢也从嘴里漫出来.然后眯起细小的果喳.定定地更各

小胡，一字一顿地讲：“我记得专门清晰，是你上午讲一时不便，该退的3

00多元等中午来拿.押金收据临时由我保管。现在你如何不承认了呢？如

此吧,请你的经理来J

当大堂副理咨询清情形后,低声向客人讲明道：“数颠不大的账单一样

都会当场结清的，是否你记错了。请你回忆一下好吗？”这位客人则反对

讲：“既然差不多结清，那这张押金收据如何还会在我的手上呢？无非碇实

是300多元，你认为我欺诈不成？”讲话的声音明显带有本地口音，依旧

那样沉沉稳稳.不紧不慢。

“押金收据没有收回,这有可能是我们收银员的疏忽,但并不等于该

余款没有还清。我刚才看了一下押金收据,上面并没有余款未付的文字讲

明。如此吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的摄像图像营

看如何？”大堂副理灵机一动,突然冒出令这位中年男顾客始料未及的荏

议。这位客人一时讲不出话来.本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。

等他缓过神来，看起来意识到什么.最后只是恨恨地扔下一句：“真是活见

鬼了！”掉头就往大堂门口走去。

一场风波总算平息了。事后从调出的录像看.整个结原过程一清二楚。

小胡确实退还过余款。但也明显地音出小胡工作中的一个环节疏忽了没有

及时收回押金收据。小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光.大堂副

理所以也没有不记得将此事记入他的工作日志本里。

课程名称：服务意识（一）

课程内容；顾客的定义及如何懂得其含义：顾客的分类和其雷要：我

们的服务构成：服务意识的形成。

培训目的；理论知识说耨.提升职员理论水平.将理论与实际工作相

结合,形成职员完整的顾客意识,并将服务意识与案例相结合.贯彻到日

常工作中，提升个人修养。

培训员：胡芬

培训时刻：

讲义：

一、服务的对象--顾客

在我们了解服务意识之前,我们第一应该了解我们服务的对象---鹿

客。

顾客和我们一样,是有血有肉,有感情，亲者友好的•顾客酒店的命

脉,没有客人，就没有我们大厦，从某些角度上讲.顾客确实是我们的衣

食父母。当我们在为客人服务时，千万不能认为自己是在做好字,是诲恩

于顿客,我们应该认识到是顾客给了我们为他提供服务的机会，而我们正

该抓住那个机会尽全力为客人提供我们最优良的服务。只有真正的从内心

本质上认同这一点,我们才可能形成良好的服务意识。

二、顾客的需要

顾客既然是有血有肉的人,那么顾客到大厦来消费就会有他们的带要.

下面我们先来试想一下顾客到我们大厦来需要什么？

礼貌：体现人际间的尊重,最差不多，最重要的因素

价值：最实际的需求,逋常要求物美价廉.物有所值

安全卫生：差不多的生理的需求

方便：提升工作效益

舒服：生理与心理需求的满足

关怀：进一步的心理需求的满足,也是优质服务的体现

每一位职员都应该牢记.不管在任何时候都不应和客人争吵，既使是

你赢.了，实际上也是输了,我们输掉的是客人,输棹了全体职员的利益输

掉了酒店猎取经济效益的机会。

“来宾至上”是酒店业的普遍共识，有些饭店通过专门研究后，将那

个共识归结为“竭诚尽力为客人提供最美好的消费感受二更有欧洲酒店店

爆里写到：1、原客永久是对的：2,如果原客错了.请叁阅第一条.这并

非见笑，而是真正体现了腰客的亶要性。

小测试：1、每天上班,上司安排什么工作，我就做什么工作.不安排

的事,尽量不要管。（）

2、学不关巳.高高挂起，多一事不如少一字。（）

3、轻轻松松拿工资。（）

4、酒店生意旺时就忙一些，平常专门清闲。（）

5、招待客人是大伙儿的情况，我只做好我的工作即可.别人

你就不必管了,如果客人有咨询题,可找别的部门。（）

三、服务概念

服务的概念：即为酒店的商品,是酒店向来宾出售的一种专门商品，

它是以有形的设施及空间及无形的时刻和劳动向客人提供咕服务,以及遹

过这些服务客人所获得的物质和精神享受及其节约的时刻价值。

酒店商品的差不多特点还有：

具有不可捉摸性：衡量尺度的不确定性.

具有即时性或生产与消费不可分性。

价值具有易消逝性。

产品质量具有较大的可变性。

季节性，夏季为旺,雨、冬为淡。

酒店社会形象对酒店顾客的阻碍

酒店服务：SERVICE

分解•为：Smile微笑：为每一位来宾提供微笑服务

Efficiency高效：使每一项钿徽的工作都杰出，高效

Ready愤备：随时慎备为来宾提供优质的服务

Viewing看待:把每一位来宾都看作是V1P

Invhing欢迎:用精心制造的热情服务氛围欢迎来宾

Care:关怀:要关怀每一位来宾的需要，为客人竭尽所能

EyeContaei目光交流:用热情好客的眼光关注来宾.推测来宾需求.

并及时提供服务,使顾客感到我们在关杯他

四、服务意识

I、优质服务意识

酒店从业人员不能只是将服务简单化，而还须将取务工作做得更深一

层,优质服务。让来宾感到满足差不多需求的同时.还要让其感到更为快

乐与愉快。

2、全员服务意识

正如前面所提及.服务是酒店行业的差不多特点.是每位酒店从业人

员都必须具备的最差不多素养.不管是部门经理或总经理或一般职员都应

遵守此规则，而不仅仅是要求一般职员注意仪容外表、礼貌礼节、高效服

务等等.而部门经理或主管在扮官腔。

3、来宾至上服务意识

在平常我们每位服务人员都能够背得出来,来宾需要第一.来宾永久

是对的.以诚信承诺来宾,以人际关系稳住来宾,以高超有效的技术提供

服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨来宾的不对.关键在于大

伙儿时时刻刻牢记并随时约束自己。

五,公关意识

L对外推广常识

酒店每位职员都必须清新，酒店每位从业人员的形象代表酒店的

形象，推广酒店职员的形象确实是推广酒店的形象，酒店就象一块广告点.

在酒店各个工作场所确实是广告空间,酒店每位职员在其中穿梭,确实是

将酒店的形象描画在上面。住店来宾随时看到酒店每位职员这一块广告牌

上形象,因此不要误认为公关意识只是销售人员的情况.只是一些报纸、

电视或路边广告等媒介的情况.它应是酒店每位职员的情况。

2、对内和谐意识

酒店要求每位职员都应有合作精神，要舍弃本位主义.这一切是为了

工作.这一点专门简单,我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是有意阻

碍工作开展的做法都必须受到严格的处罚。

3、做好本职工作

如果一位同事建本职工作都没做好，关心别人的讲法无疑是无稽之谈。

因此每位职员都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。

六、成本与效益意识

此道理专门简单,但有些同等却视而不见。酒店有钞票,亮一会儿灯

没事.水龙头就多流那么一点点水有什么关系？他们大新分没有从酒色的

利益动身，不切见体会利润是酒店赖以生存的基砧,而利润等于收入减去

成本。成本操纵是我们为自己制迨进展空网.酒店是一家追求经济效益的

企业，只有取得了一定的经济效益,酒店才能得以生存与进展,

七、标准意识

酒店是一个较为规范的行业，每个岗位都应有相应的工作程序，因此

每家酒店都制定了相应的标准.哈唯有遵守有关的标准.才能使夏杂的系

统简单化，使服务得以连续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准

化是现代酒店治理的标志.但视苑服务并不确实是优质服务的最新境域.

而应再加上个性化服务,使服务更为人性、合理,亲切。

服务指标的十把金钥匙：

顾客畸实是皇帝

微笑,世界性的欢迎语言

真诚与礼花

提供快速优质的服务客

经常使用魔术语言,如‘'我能为你服务吗？“请一J

要假戴好名牌

要以自己通过修辞的容貌为自豪

要与他人互助合作的团结合作业精神

用尊称向来宾咨询候

每一位服务员都要熟悉自己的工作

课程名称：服务意识（二）

课程内容：服务意识的含义

培训目的：提升职员理论水平，将理论与实际工作相结合,形成职员

完整的顾客意识，并将眼务意识与案例相结合.贯彻到日常工作中，提升

个人修养。

培训员：胡芬

课时：1课时欣

讲义：

一、培训内容导入：

由于前期“服务意识培训”曾多次反复进行.第一询咨询同事:

1、有多少人曾参加过往常的培训？

2、往常的培训中有没有给你留下较深的印象？

二、游戏：服务意味着

I、将同事按4人一组分成若干。每个小组领取信封一个.信封内装有

不同短语24条.

2、每小组用这24条短语组成短句，并能以“服务意味着作为开

头,组合七句逆辑合理、语序通顺的旬子,这确实是眼务的定义。S分件.

3、各组表明本组的句子。每组3分钟.每组回答三个咨询题：

这些关于服务的描述都正确吗？

本组鼓喜爱的句子。

这些描述中有没有具有管遍意义的？

三、总结各组发言。

不同的人对服务有不同的梗急，但最终的共同点确实是,服务应该是

人性的.有针对性的,让顾客中意的。服务人员应能设身处地地站在客人

的立场上为客人着想,尽力满足他们的睛求，并提供相应服务.

四、下发摘抄文章给同事,作为阅读进料。

“来宾至上”的关键在于“读懂“客人

尽管近几年来我国饭店的服务水平进步神速,但客人与饭店之间的矛

盾冲突却有增无减。究其壕故当然是多方面的,但“客人确实是上（里）帝二

“客人永久是对的”等一些口号所造成的对客人的不良阻碍不能不讲是一

个要紧缘故。另一方面则易遁成职员的自卑心理。有些职员讲：“客人输实

是皇帝,那我们琏实是奴隶J”客人永久是对的，那我们永久是错的。"“客

人是神而我们不是人。”因此,为了既能持续提升我国代店的股务水准.满

足客人的需求，保证客人的利益.又能:确保饭店的正常运行.保江愎店、

职员的合法权益，就有必要对“来宾至上”观念给予科学的界定。何谓“未

宾至上”,实际上确实是把客人放在首位，即把客人的需要作为旅行饭店服

务活动的动身点,杷追求客人的中意当作服务活动的宗旨。其关键在于“读

懂客人:只有充分懂得客人的角色特点,把握客人的心理特点,提供令客

人舒服和舒心的服务,才能打动客人的心而矗得客人的认可。

一、客人是具有优越感的人

客人是饭店的“衣食父母二是给饭店带来财宝的“财神7因此.在

与饭店的交往中,客人往往具有领导的某种特点.表现为居高临下，发号

施令.习惯于使唤别人.从某种意义上讲,客人到饭店是来过“领导德”

的。为此，在板店服务中,我们必须像对待领导一样对待客人.主动礼让。

其次，必须表现出服从.乐于被客人“使唤”。始终记住如此一个信条：再

忙也不能总慢你的客人,忽视客人，等于忽视目己的收入•忽视企业的利

润。第三，必须尽力“表演要用心服务