五星级酒店前台标准操作程序

五星级酒店前台标准操作程序前厅部标准操作程序一览表第一部分制度及政策序号任务号任务的题目页码R-FO-P&P-01个人仪表及卫生9R-FO-P&P-02前厅部对客服务规范用语11R-FO-P&P-03前台接待服务十项规定R-FO-P&P-04前台办理入住登记、验证管理制度R-FO-P&P-05会客登记制度R-FO-P&P-06礼宾部管理制度R-FO-P&P-07宾客服务中心规章制度第二部分标准操作程序序号任务号任务的题目页码R-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理18R-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理19R-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理21R-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理22R-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理23R-FO-AM-SOP-6危机事件处理——台风24R-FO-AM-SOP-7危机事件处理——火灾25R-FO-AM-SOP-8危机事件处理——食物中毒26R-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程27R-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启30R-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序32R-FO-AM-SOP-12出租汽车程序34序号任务号任务的题目页码R-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序35R-FO-AM-SOP-14海航VIP预订36R-FO-AM-SOP-15接待海航VIP37R-FO-AM-SOP-16失物招领程序42R-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料46R-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续48R-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续52R-FO-REC-SOP-4为散客填写入住登记表54R-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯55R-FO-REC-SOP-6检查和落实“需跟进事务报告”57R-FO-REC-SOP-7输入“客人留言”和“临时联系地址”58R-FO-REC-SOP-8VIP准备工作59R-FO-REC-SOP-9VIP登记60R-FO-REC-SOP-11当日预到店的团体预订准备工作62R-FO-REC-SOP-12团体旅客接待64R-FO-REC-SOP-13电脑分房68R-FO-REC-SOP-14处理延迟退房的请求69R-FO-REC-SOP-15办理续住请求71R-FO-REC-SOP-16办理换房手续72R-FO-REC-SOP-17处理客人投诉74序号任务号任务的题目页码R-FO-REC-SOP-33替付程序75R-FO-REC-SOP-34内宾户籍录入程序76R-FO-REC-SOP-35团队入住加减房（团协或T/A同意）77R-FO-REC-SOP-36变更房价78R-FO-REC-SOP-37为客人开开门条79R-FO-REC-SOP-38通知客房部增加或撤掉房内某些物品80R-FO-REC-SOP-39通知客房部抢房81R-FO-REC-SOP-40外宾户籍录入82R-FO-REC-SOP-41会议的接待入住83R-FO-REC-SOP-42客史资料的建立和查询84R-FO-REC-SOP-43涉外登记程序85R-FO-REC-SOP-44建立、更改和删除客人方位留言86R-FO-REC-SOP-45客房加床87R-FO-REC-SOP-46散客与团队资料的输入和检查88R-FO-REC-SOP-47长住客人的接待服务89R-FO-REC-SOP-48保密的服务90序号任务号任务的题目页码R-FO-REC-SOP-49客人要求留言程序（手工留言）91R-FO-BELL-SOP-1门童迎宾服务92R-FO-BELL-SOP-2散客进店行李服务93R-FO-BELL-SOP-3散客离店行李服务95R-FO-BELL-SOP-4团队进店行李服务96R-FO-BELL-SOP-5团队离店行李服务97R-FO-BELL-SOP-6客人换房行李服务97R-FO-BELL-SOP-7行李寄存服务98R-FO-BELL-SOP-8行李提取服务99R-FO-BELL-SOP-9行李破损的处理100R-FO-BELL-SOP-10报纸和信件的发送101R-FO-BELL-SOP-11为客人提供各种咨询102R-FO-BELL-SOP-12自行车出租104R-FO-BELL-SOP-13受理客人遗失在机场的行李105R-FO-BELL-SOP-14寻人服务106R-FO-BELL-SOP-15物品的转交与提交107R-FO-GSC-SOP-01一般内外线电话接听标准程序108R-FO-GSC-SOP-02电话开关线程序109R-FO-GSC-SOP-03回答客人问讯电话110R-FO-GSC-SOP-04查询世界时差111R-FO-GSC-SOP-05电话“请勿打扰”服务112R-FO-GSC-SOP-06客人叫醒服务（含日、夜间两方面）113R-FO-GSC-SOP-07VIP叫醒服务114R-FO-GSC-SOP-08客人留言服务115R-FO-GSC-SOP-09查询客人信息116R-FO-GSC-SOP-10检查电话费117R-FO-GSC-SOP-11客人及员工紧急报警的处理118R-FO-GSC-SOP-12消防中心紧急报警的处理119R-FO-GSC-SOP-13长途插线的处理120R-FO-GSC-SOP-14保密房服务标准程序121R-FO-GSC-SOP-15客人生病、受伤房服务标准程序122R-FO-GSC-SOP-16外线寻呼宾馆董事长程序123R-FO-GSC-SOP-17外线寻呼宾馆总经理程序124R-FO-GSC-SOP-18客人外出服务的标准程序125R-FO-GSC-SOP-19语音系统服务标准操作程序126R-FO-GSC-SOP-20客人投诉的处理程序127R-FO-GSC-SOP-21受理客人预订租车服务的程序128R-FO-GSC-SOP-22受理客人收行李服务的程序129R-FO-GSC-SOP-23受理客人租借物品服务程序130R-FO-GSC-SOP-24受理客人客衣收洗服务的程序131R-FO-GSC-SOP-25受理客人送餐服务的程序132R-FO-GSC-SOP-26受理客房急修服务的程序133R-FO-GSC-SOP-27受理散客预订程序134R-FO-GSC-SOP-28受理康乐预订程序135R-FO-GSC-SOP-29受理宅急送查询程序136R-FO-BEC-SOP-01复印的服务137R-FO-BEC-SOP-02为客人发送传真138R-FO-BEC-SOP-03为客人接收传真139R-FO-BEC-SOP-04过塑140R-FO-BEC-SOP-05电话服务（问讯电话服务）141R-FO-BEC-SOP-06电脑出租142R-FO-BEC-SOP-07打字服务143R-FO-BEC-SOP-08翻译服务144R-FO-BEC-SOP-09办理临时会议室145R-FO-BEC-SOP-10客人遗留物品的处理146R-FO-BEC-SOP-11上网服务147R-FO-BEC-SOP-12特快专递148R-FO-RES-SOP-01客人档案程序150R-FO-RES-SOP-02旅行社档案和公司档案151R-FO-RES-SOP-03内部留言152R-FO-RES-SOP-04公司协议散客预订153R-FO-RES-SOP-05无协议散客预订154R-FO-RES-SOP-06旅行社散客预订155序号任务号任务的题目页码R-FO-RES-SOP-07担保客人预订156R-FO-RES-SOP-08VIP预订157R-FO-RES-SOP-09取消/变更预订158R-FO-RES-SOP-10标准团队建立、更改、和取消团队预订160R-FO-RES-SOP-11锁房建立、更改和取消团队预订161R-FO-RES-SOP-12处理客人NoShow162R-FO-RES-SOP-13客史资料的建立和查询163R-FO-RES-SOP-14客人电话预订164第三部分管理表格目录清单任务号任务的题目页码R-FO-FROM-1房间控制板R-FO-FROM-210天出租率预报R-FO-FORM-3房间、房价变更R-FO-FORM-4贵宾预订/礼品申请R-FO-FROM-5团队叫醒表R-FO-FROM-6交款单R-FO-FROM-7保管箱记录R-FO-FROM-8交还保险箱钥匙R-FO-FORM-9前台月日交接班登记表R-FO-FORM-10订房申请表R-FO-FROM-11订房确认书R-FO-FROM-12婉拒预订的致歉词R-FO-FROM-13客史档案卡任务号任务的题目页码R-FO-FROM-14预期抵店客人名单R-FO-FORM-15预期离店客人名单R-FO-FORM-16境外人员临时住宿登记表R-FO-FROM-17团队人员名单R-FO-FROM-18贵宾接待规格审批表R-FO-FROM-19贵宾预订/礼品申请单R-FO-FROM-20免费方、饭店同行业房申请单R-FO-FORM-21VIP接待通知单R-FO-FORM-22水果/鲜花出入日报表R-FO-FROM-23物品转递记录R-FO-FROM-24延长退房通知书R-FO-FROM-25住客通知R-FO-FROM-26留言R-FO-FORM-27退房登记表R-FO-FORM-28逾期未离店客人催办交接表R-FO-FROM-29房间钥匙跟踪表R-FO-FROM-30宾客房门未锁提醒留言R-FO-FROM-31保险箱或房门反锁申请表R-FO-FROM-32离店通知书R-FO-FORM-33房间校对报告R-FO-FORM-34七天住房预计表R-FO-FROM-35散客行李登记表R-FO-FROM-36团体行李登记表R-FO-FROM-37换房行李登记表R-FO-FROM-38补领行李申请单R-FO-FORM-39委托代办登记单任务号任务的题目页码R-FO-FORM-40邮件转送单R-FO-FROM-41住客邮件递送登记单R-FO-FROM-42行李员工作任务记录表R-FO-FROM-43行李服务台交待事项处理簿R-FO-FROM-44大堂经理专用万能钥匙、BP机交接记录单R-FO-FORM-45饭店补配（增配）钥匙申请单R-FO-FORM-46大堂经理值班记录R-FO-FROM-47贵宾呈报单R-FO-FROM-48宾客意见咨询记录R-FO-FROM-49客人报失登记单R-FO-FROM-50失物招领表R-FO-FORM-51鲜花/水果篮通知单R-FO-FORM-52大堂经理工作月报R-FO-FROM-53商务中心综合服务单R-FO-FROM-54商务中心设备出租通知单R-FO-FROM-55商务中心借用表R-FO-FROM-56商务中心营业日报表R-FO-FORM-57长途电话开通记录R-FO-FORM-58部门长途电话签认表R-FO-FROM-59预约订车单R-FO-FROM-60出车记录表R-FO-FROM-61行车登记单R-FO-FROM-62车辆使用计费单POLICY&PROCEDURE政策及制度个人仪表及卫生FO-P&P-011男性员工1.1头发1.2脸部头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养；头发长度不能遮盖住双耳；头发不能接触到衬衣的后领；不能蓄长鬓角；头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。脸部必须刮净胡须；不可蓄八字胡；淋浴后检查双耳是否清洁；须修剪鼻毛，使其不外露；皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；必须保持脸部不受到头发的刺激。1.3身体员工上岗前须淋浴；建议淋浴后使用香体剂。1.4牙齿1.5手/指甲每日刷牙，特别是用餐后；如有必要须使用漱口水与牙线；一年至少看两次牙医。每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖；不可涂抹指甲油；手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍；便后须洗手。1.6不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。）1.6.1长袖衬衫1.6.2外套整齐地扎紧并扣上纽扣；衬衫口袋须平整，无污斑。上衣须熨烫平整；上衣与长裤的颜色须一致或相配。1.6.3长裤1.6.4内衣长裤须熨烫平整；必须系皮带；口袋须平整，不可放入过多物品；裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。不可是网状的；内衣不可是无袖的；内衣应整齐地收拢。1.6.5领带1.6.6领结应正确地打结；领结应牢固地系住衣领；领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸。领结须总是保持洁净、平整；领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。1.6.7袜子1.6.8鞋子上岗期间必须穿袜子；袜子高度应高于踝关节4英寸；颜色应与裤子和鞋子协调。上岗期间必须穿着鞋子；皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）；皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；鞋跟式鞋底不可有缺口；在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。POLICY&PROCEDURE2女性员工2.1头发头发应定期清洗和保养；发型不可怪异，并总是整齐、干净的；头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）；不可有刘海；可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；严禁使用发卷，甚至休息时间；染发须适合肤色；在有客人时，不得梳头；每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型；下列发型不可接受：蓬松蜷缩式圆蓬；剪式刮，并露出头皮；卷曲的头发应用发网遮盖；如使用别针，不可使其露出；烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的；卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。2.2脸2.3鞋脸必须保持洁净并无发丝散落；每次淋浴后应检查耳部是否清洁；须修剪鼻毛，使其不外露；皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；在岗期间应穿着工鞋；工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外）；工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；鞋跟应低于2.5英寸；在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。2.4饰物2.5化妆最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原因）；不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的；仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件（像铃铛）；不可佩戴一时流行或花哨的饰品；不允许佩戴踝饰和耳环；双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的（仅供女士）。化妆应在上班前完成；日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妆；不使假眼睫毛；前台员工的化妆要求：化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调；使用粉底霜来保护和使肤色均匀；建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色；唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。颜色必须与腮红和装扮相协调；建议使用眼影，不应混合超过两种颜色。眼影颜色不能反差太大。不可使用像结霜那种；睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致；应经常补妆但不能当着客人的面。2.6工作证工作证必须随时佩戴，并可作为考勤记录；不可私自随粘贴和涂改；如有损坏必须及时更换。2.7名牌2.8工作服必须随时佩戴在指定的工作服上；必须佩戴在最外面的衣服左胸区域；必须保持光亮无破损；名字必须是非常易读的；不可以私自随意粘贴。工作服可以是短袖或长袖的；允许是无袖的工作服，但不可以是露背背心；工作服不可露背的、或吊带，领口不可过低；过于透明的工作服是不可接受的。2.9长袜2.10发饰必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的；不可挂丝。可使用适合发型的保守的头饰；发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住；发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服的颜色协调；发卡看上去应简洁，并使用黑色。前厅部对客服务规范用语早晨好/下午好/晚上好，女士们，先生们。Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,LadiesandGentlemen.欢迎来XXX酒店。WelcometoXXXHotel.我能为您做些什么吗？MayIhelpyou?您有预定吗？请问做预定的人名？Haveyoumadeareservation?Whomadethisreservation,please?您准备住几天呢？Howmanynightswouldyouliketostay?您什么时候用房呢？Whenwouldyoulikeyourroom,please?您喜欢什么样的房间呢？Whatkindofroomwouldyoulike,sir?请您稍等，我将去查一下是否有空房。Couldyouwaitamoment,please?I’llcheckifthereisaroomavailableforthosedays.对不起，让您久等了，我们有空房，我能知道您的名字吗？Sorrytohavekeptyouwaiting,Sir.Wehaverooms,mayIknowyourname,please?我能帮您拿箱子吗？MayIhelpwithyoursuitcase?我能知道您的房号吗？MayIhaveyourroomnumber?您是XXX房，请跟我来。YourroomisXXX,followme,please.您喜欢什么类型的房间呢？Whattypeofroomwouldyoulike?我能看您的护照吗？MayIseeyourpassport?请您在这儿签字好吗？Wouldyoupleasesignhere?您的房号是XXX，房价是每晚XXXRMB，请您填一下登记卡好吗？YourroomnumberisXXX,andyourroomrateisXXXRMBpernight,Wouldyoupleasefillinthisregistrationcard?您的护照，谢谢。这是您的房间钥匙。Hereisyourpassport,thankyou,andhereisyourhomekey.Ourbellmanwillshowyoutoyourroom.Enjoyyourstayhere.XXX先生，您什么时候需要叫早服务呢？MRXXX,whattimewouldyoulikeyourmorningcall?祝您住得愉快，如果您需要什么，请打电话给我。Haveanicestayhere.Pleasecallmeforanythingyouneed.您用什么方式付款呢？Howwouldyouliketopaythebill?商场在楼下。Shopisindownstairs.抱歉，我听不懂，请稍等，我叫经理来。Excuseme,Idon’tunderstand,pleasewaitaminute,I’llcallourmanager.请您在那边稍坐，房间钥匙马上拿来。Wouldyoupleasetakeaseatoverthere,theRoomKeyswillbehereinaminute.我可以知道您的房号和姓名吗？MayIhaveyourRoomNumberandyourname,please?恐怕这不符合我们的规定。I’mafraiditisagainstourrules.我们可以为您安排。Wecanarrangeitforyou.由于安全的原因，这是酒店政策所不允许的。Forsecurityreasons,thehotelpolicydoesnotallowthis.请稍等，我为您准备账单。Pleasewaitamoment,I’llprepareyourbill.我能为您核对账单的详细内容吗？MayIcheckthedetailsforyou,please.您准备兑换多少呢？Howmuchwouldyouliketochange?好，现在是1美元8.86元人民币。Well,it’sRMB8.86YuanforoneUSdollar.对不起，让您久等了，您有没有在餐厅或酒吧签过单呢？Sorrytohavekeptyouwaiting,haveyousignedforanybillsintheRestaurantorBar.今天早餐之后，您用过迷你吧吗？DidyouuseyourMini-Barafterbreakfasttoday?欢迎光临，先生，这间是XXX景房，这里是温度调节钮，这里是迷你吧，服务指南在写字台上，餐厅在二层，酒吧的营业时间从XX到XX。Welcome,sir,theroomhasaviewofXXX,hereisthetemperaturecontrol,theMini-Barisoverthere,theserviceguideisonthedesk,therestaurantisonthe2ndfloor.TheBarisopenfromXXXtoXXXdaily.对不起，打扰您了。Excusemeforinterruptingyou.我马上就做。I’lldoitrightnow.早上好/下午好/晚上好，需要帮忙吗？Goodmorning/afternoon/evening,canIhelpyou?请稍等，我将为您接通。Onemomentplease,I’llputyouthrough..对不起，没人接，您想留言吗？Sorry,butthereisnoanswer,wouldyouliketoleaveamessage?我恐怕您的号码错了。I’llafraidyouhavethewrongnumber.电话总机，我能为您做点什么？Operator,mayIhelpyou?请在号码前加拨“0”。Pleasedial“O”beforeyoudialthenumber.您能稍等吗？我试着为您接通他/她。Wouldyoupleasewaitaminute?I’lltrytogetherontheline.您想怎样付这个电话费呢？是对方付还是您付？Howwouldyouliketopaythiscall?Collectordirectcharge.我很荣幸，您的叫早服务喜欢在几点呢？Withpleasure,whattimewouldyoulikeyourmorningcall?POLICY&PROCEDURES政策及制度标题前台接待服务十项规定编号FO-P&P-02页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"April17,2024批准人：总经理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"April17,2024传达至：各部门定义目标方针:1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快；6、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；9、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；10、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；POLICY&PROCEDURES政策及制度标题前台办理入住登记、验证管理编号FO-P&P-03页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"April17,2024批准人：总经理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"April17,2024传达至：各部门定义目标方针：新工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。登记时，接待员必须认真地核对住宿舍登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住手续。发现查控人员，立即报告安全部门；当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理；定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。POLICY&PROCEDURES政策及制度标题会客登记编号FO-P&P-04页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"April17,2024批准人：总经理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"April17,2024传达至：各部门定义目标方针:1、来访者要求探访、会见住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定；2、接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人；3、请来访者填写《会客登记单》，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等；4、会客时间最晚不得超过23时。超过23时,保安部人员有权请来访者离开房间；5、接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。POLICY&PROCEDURES政策及制度标题礼宾部管理制度编号FO-P&P-05页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"April17,2024批准人：总经理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"April17,2024传达至：各部门定义目标方针:1、行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入；2、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；3、所放行李摆放整齐；4、保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫；5、行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。6、行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；7、行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录；8、行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；9、认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；10、对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；11、客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级；12、暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房内。POLICY&PROCEDURES政策及制度标题宾客服务中心规章制度编号FO-P&P-06页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"April17,2024批准人：总经理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"April17,2024传达至：各部门定义目标方针:1、本服务中心工作人员进出，必须做到随手关门，其他无关人员不得入内；2、保持机台整洁，茶杯等不得放在机台上，每天按值日规定清洁机房；3、加强对设备的维护和操作使用，发现机械有问题要及时报告主管或经理，使用机器要轻按轻放；4、严禁窃听电话，违者必究；5、当值期间，不得看与业务无关的书刊，不许大声喧哗；6、自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，如特殊情况，须提前一天请示，经批准方可调班；7、外来参观人员要通过正常批准手续方可入内，并做登记方可入内；8、不准利用工作之便，与客人闲谈拉关系；9、当值时，不得打私人电话，有事请领导转告；10、严禁火种入内，遇紧急情况，立即报告保安部及本部门领导，并根据领导指示处理有关事宜。STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-01任务的题目：停电的紧急处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、查询原因迅速打电话到工程部值班室，确实弄清停电原因及恢复供电时间。即报前台经理及值班经理。以便了解维修所需时间，便于安排工作及回答询问。2、维持秩序停电大堂黑暗，应做好下列工作：维持好大堂秩序。知会值班经理和总机，由总机知会经营场所当班经理，由当班经理做好解释工作。回答客人的电话查询，和客人做好解释工作，告知将在几分钟之内迅速供电，安慰客人。携带对讲机、手电筒巡查公共区域，发现问题及时解决，并做好记录。防止黑暗，客人行动不方便造成损害。保持整个酒店的服务水准。3、了解情况进展随时与各部保持联系，直到电力恢复正常为止。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-02任务的题目：客人死亡事件的处理（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么现场处理并通知有关人员接到客人死亡报告后，立即告知保安经理、酒店医生一同前往现场；通知总机，由总机通知总经理立即赶到现场。死亡的处理A、正常死亡客人的处理B、非正常死亡客人的处理正常死亡则需要公安机关对尸体做出检验后才能定论;国内人员可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系，并根据中国法律进行处理；国外人员除按照以上方法与大使馆或领事取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。立即报告公安机关；无论室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏；遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后处理；如室外遇急救人命，抢救财务、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对犯罪留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品掩盖，以免破坏嗅源。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-02任务的题目：客人死亡事件的处理（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么遗物处理与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单停止此房间出售保存客人住宿登记卡和身份证联系及交接手续与死者家属/使馆联系确定遗物处理权将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。做好死者家属的接待和慰问工作。尸体运送不得通过大厅和公共区域安排救护车在后门等候运送时，请无关人员回避记录记录全部处理过程处理外界询问有关事情的询问统一由酒店指定人员解答，不允许向任何人透露其情况死者区域的卫生处理对死者的房间或区域进行封锁，请专职人员对该区区域进行消毒起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-03任务的题目：客人受伤事件的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么住客常遇意外浴室滑到，或在公众地方绊倒玻璃刺伤急病或晕倒掌握第一手资料关心客人简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号。客人行动方便，引导客人去医务室；如行动不方便，则叫大夫到现场诊断。以表示对客人病情的重视诊断办法根据大夫及客人的意见：通知车队派车送客人前往医院就诊如属急诊应立即送医院如客人在酒店范围受伤，若经酒店的医生或护士处理后，保安部主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表以便酒店调查记录。知会相关人员如是团体客人，应及时知会导游及领队，以便语言不通带来误诊；散客也要知会同行客人发生客人受伤事件，大堂副理应及时通知前厅经理、值班经理、医务人员、保安人员，重要VIP客人或事态严重者应知会酒店总经理。方便同行人互相照顾。慰问客人随时掌握客人情况与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等。诊断后应及时派车将客人接回酒店代表酒店慰问客人，了解病情；必要时候赠送鲜花、果篮。协助客人开取意外事故证明。客人就是上帝，对于生病客人应特别照顾记录反馈大堂副理应将事态发生经过记录在交班本呈报总经理批阅。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-04任务的题目：客人损坏酒店财物的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、了解情况详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点；与客人沟通，了解损坏物品的过程。为处理提供依据2、关心客人询问客人是否有被损坏的物品弄伤，如有伤害，应立即通知大夫为客人诊治伤口。以示对客人的关心，以客人的利益为第一。3、请求赔偿确认客人损坏物品的动机：如是有意损坏，应详细向客人说明酒店的规定，要求客人照价赔偿，但要注意语言技巧；如是意外导致损坏，应向客人说明，要求赔偿，如客人有异议，AM可酌情处理此赔偿；如属酒店方面原因造成损坏，如摆放不当，不牢固等，应向客人说明并致歉。区分责任，使酒店利益不受损失。4、及时报告如损坏的物品较大，价格较贵，应立即报值班经理处理，并在大堂副理值班本上记录。处理完后，将物品交相关部门做善后事宜。对问题的重视，并得到及时处理。5、记录将事情经过详细记录在交班本上，呈总经理批阅起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-05任务的题目：客人物品丢失的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么客人告知物品遗失通过电话；直接到前台通知。客人将自己丢失的物品告知酒店。2、认真倾听、记录和客人详细了解丢失物品的特征存放的位置，最后看到的时间等资料，按“物品遗失报告”内容详细填写，并记录下详细地址及电话方便以后调查时有详细资料参考。3、道歉在了解完情况后必须向客人表示我们的歉意，并表示酒店会尽力调查此事。必须的处理步骤。4、通知相关部门迅速通知值班经理、保安部及相关部门领导到现场处理。以便各部及时了解情况进行调查。5、保护现场保护好现场，由保安部与客人协商，根据事态是否需要报案，如要报案，由保安部协助报当地公安局处理。对客人解释处理方法。6、将资料交保安部调查，跟进调查结果随时与保安部了解调查进展；调查期间如客人来电询问应婉转回复客人；如物品找回，应及时通知客人领取。以示对客人的重视。7、记录反馈将此事记录在大堂副理交班本上，并与物品遗失报告一同呈总经理阅示。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-06任务的题目：危机事件处理——台风需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么酒店发布台风警报根据气象预报提前知会住店客人。大堂副理必须知悉台风的最新消息：回答客人的询问,提醒客人不要在宾馆外围走动；亲自巡查酒店大堂及各处，请工程部加固大堂门窗，确保所有门窗都牢固，启用大堂侧门出入；随时将有关酒店的最新情况通知部门经理及值班经理；联系好大夫，保证急救药物准备妥善；在大堂放置台风消息海报。确保所有预防措施都已采取。台风登陆时酒店受到台风袭击时：暂停电瓶车使用，请示前厅部经理，是否在东楼增加前台,方便客人办理入住及退房手续。使用酒店的汽车协助接送客人及行李；协调好客人的出入，及时向客人提供酒店餐饮的变化信息；确保有足够的客用雨衣供客人停车使用；确保公共区域有足够的应急灯、手电，供停电时使用；间歇地查看大堂各处，确保无任何隐患存在；向前厅经理请示是否还为客人提供交通服务，是否让司机留守大堂。保证台风期间酒店正常运转，保证设备、设施、旅客的人身安全。善后工作台风过后：立即检查大堂各处，确认受损程度并联络工程部维修；做好台风的总结工作。将事件记录在LOGBOOK上，呈店领导阅。保证设备及时维修。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-07任务的题目：危机事件的处理——火灾需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么确认报警部位听到报警响声或接到电话报警时：迅速赶到报警区域，检查区域报警箱确定报警部位，并关闭报警铃声；检查报警部位，查明原因确认是否火灾报警；非营业时间请在场的保安一同去现场查看确认，并做好登记，如有必要报值班经理一同启用备用钥匙开启。及时确认火灾报警真实性，避免铃响引起惊扰客人。确认报警真实性误报火警向总机说明原因，复位如火灾报警属实（将启动新国宾馆消防报警程序）立即通知保安值班室，说明着火部位及火势情况及姓名；如火势较小，利用就近灭火器灭火；如需疏散客人时，负责组织附近员工引导客人到安全地带疏散，并向客人宣传，解释“为了您的安全，请暂时撒离”；协助行李员将客人物品、行李转移到安全地带；协助保安部维持秩序，保护好现场。争取在最短时间内扑灭火灾，以保护酒店及客人人身财产安全。3、善后工作火灾过后：检查火灾现场的受灾程度；将事件记录在LOGBOOK上，呈店领导阅。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-08任务的题目：危机事件的处理——食物中毒需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么接到报告详细记录下报告人报来的事件情况。便于初步了解中毒严重程度。布置处理工作应迅速通知相关部门：立即通知值班经理、相关部门经理、医务室、总经理；对客人的呕吐物做好保样，便于调查；赶往现场，协调各部了解情况，并详细记录；根据医生诊断情况，如需要立即通知车队派车送客人前往医院就诊。以争取最短时间内使中毒者得到有效治疗，以保证客人的生命安全。3、善后处理根据医疗情况：及时派车将客人接回；前往看望和慰问客人；根据医院结果，若是食用酒店食品造成中毒的，其医药费用由酒店承担；对于中毒客人酒店应给予高度重视，并不断慰问客人。记录事件，并上报。以体现对客人的重视。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-9任务的题目：大堂副理工作规程（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么工作范围全酒店及附近区域：工作时间1）每日三班，二十四小时轮值；2）早班：08：00am-16：30pm（含进餐时间）3）中班：16：30pm-23：00pm（不含进餐时间）4）夜班：23：00pm-08:00am3、早中班工作规程1）签到；2）阅读交班本，了解掌握当天发生的事情；3）阅读当天VIP报表、房态表，了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等）团散预订、抵达情况；当天发送到大堂副理的各项有关酒店政策，施工安排、宴会、会议安排情况；了解当天值班经理；交接值班手机、钥匙；跟查及完成上班未完成的工作；检查大堂内部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）。控制、管理好大堂内流动的客人；VIP抵店前一小时完成检查VIP 的准备工作；11）在大堂门口或客房区域迎接VIP，并负责带客人到房间，协助办理VIP入住登记手续；起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-9任务的题目：大堂副理工作规程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么VIP及特殊客人居住期间，协助安排客人的用餐、打球、娱乐等项目的接待工作；在VIP退房时，协助结帐，并通知相关领导欢送客人；随时向客人提供一切必需的服务，回答客人的询问；负责处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；详细记录当班期间发生的每一件事情，包括时间、地点、房号、姓名、电话、事件经过、处理结果等；负责热带花园、风情园门票的赠送，并记录；（删除）负责开启非正常情况下反锁的客房保险箱；负责酒店出租车的出租工作；（删除）巡视检查大堂，负责大堂照明的开、关，保证设施设备正常运转；负责高尔夫球场的预订工作；（删除）如必要时，对问题的处理需第一时间请示汇报有关人员（前台经理、值班经理、总经理）。负责收取客人的意见书，整理后交至综合办；逢星期一，将上一周内具有参考价值的内容编成周报上报总经理；（删除）完成酒店巡检工作并填写巡检工作表；协助客房部解决客房门锁问题；起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-9任务的题目：大堂副理工作规程（3）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么夜 1--23与早、中班相同；26）负责接待晚抵店的团队；27）确认VIP客人的叫醒情况；28）跟踪VIP客人的早餐情况；29）巡视全酒店区域，发现问题及时处理，并记录向有关部门报告；30）最少抽查三间客房，并将结果记录在交班薄上；31）责核查各营业点钥匙交回情况；（删除）32）负责夜班相关报表的制作，并将AMNOGBOOK及贵宾接待日报表发送给店领导及各部门；33）检查前厅部门早上上班到位情况；34）每月底夜班负责将本月的必答故障门锁统计制表，并将日常文件资料归档。（新增）；35）每日夜班打印一份ManagerFlash交总经理办公室（新增）。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-10任务的题目：客人保险箱开启（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、接到要求开箱通知接到客人电话通知；接到客房办公室电话通知；详细记录下要开启的房号；问清是否在住房。得到准确的房号领取保险箱钥匙（删除）2、A：领取保险箱大密码B：领取保险箱钥匙根据以下程序领取客房保险箱钥匙或大密码：（1）通知保安、客房派人来共同领取；（2）进入收银保管箱室，在收银、保安、客记人员在场情况下由收银开启保险箱。从保险箱内取出要开启房间区域的保险箱（钥匙）大密码，并检查信封大密码是否完好在用大密码无法开启保险箱的情况下：（1）从大堂副理钥匙柜内取出相应的保险箱机械钥匙；保证钥匙的安全3、前往客房（1）在保安、客房人员陪同下，前往客房；（2）礼貌问候客人，说明身份与来意；（3）确认客人身份与入住是否相符；防止别人匿问开启4、了解原因（1）仔细询问客人使用保险箱的操作过程；（2）使用客人的密码，看是否能开启以判断是否人为造成起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-10任务的题目：客人保险箱开启（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么5、用钥匙或大密码开启保险箱（1）在客人、保安、客房人员在场情况下，由大堂副理开启保险箱；（2）请客人核对箱内物品；（3）请客人在开箱登记本上签名确认；（4）请保安及客房人员一同在开箱登记本上签名确认。以确认客人已完整取回保险箱中的物品6、查明原因告之客人查明保险箱开启不了的原因，礼貌告诉客人：XXX先生/小姐，经检查保险箱故障已排除，您可以继续使用；如有任何问题，请随时与我们联系。让客人感觉保险箱是安全的7、A：还回保险箱大密码B：还回保险箱钥匙（1）由保安、客房人员陪同按原路返回收银保险箱室；（2）请保安、客房人员一同将钥匙，用信封封好，并在封口签名、注明日期；（删除）（3）由收银开启保险箱，将（钥匙）大密码放入保险箱；（4）保安取回保险箱钥匙请收银、保安一同在登记本上签名并在登记本上注明开箱时间、原因将钥匙完整归位保证钥匙或大密码完整放回保管箱里起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-11任务的题目：VIP客人接待程序（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么一、准备工作提前一天打印出次日抵店VIP名单，检查有无特殊要求，并打印次日的VIP报表呈送前厅经理。VIP抵店前的检查工作：排房是否合理，是否已经预留；房间存在的问题一时无法解决，须予以重新换房，并通知客房，将物品转移房间，按VIP程序打扫，重新检查，使之符合要求；房内物品的摆放，卫生是否达到标准，设置运转是否正常，室温控制，鲜花、水果、总经理名片送达。二、抵店前确认重要客人的住客登记卡，房卡是否已经准备好；掌握客人准确的抵店时间，并提前20分钟按VIP规定让总机通知相关部门经理、总经理迎接；通知行李员安排电瓶车；持住房登记表、欢迎卡、房间钥匙，站立大堂（或指定区域）等待重要客人的抵达；督导大堂各部门着装整洁，站立规范。三、VIP客人抵店礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导；由礼仪小姐给客人献花环，并说：“XXX先生/小姐，欢迎您光临康乐园海航度假酒店海南新国宾馆；陪同客人到房间进行入住登记；客人入房途中，应向客人介绍酒店服务设施和场所。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-11任务的题目：VIP客人接待程序（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么在办完登记手续后，简要地介绍房内设施、物品听位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，冷热水泊使用和服务介绍的位置礼貌询问客人是否还有何服务要求，然后向客人道别，轻轻地将门关上将入住单交回接待部，并交待相关事宜四、客人在店期间1、大堂副理须了解并注意其在店的各项活动，及时协调各部门做好相关准备并检查各项服务。五、重要客人离店应在离店前一天与随行人员确认离店的时间，行李收取时间及有何特殊要求；提醒前台收银准备好帐单，保证无误；监督行李员按时装车，出行李；陪同VIP或随从人员到前台收银结帐；通知总经理、相关部门经理欢送客人，陪同客人到大门，送客个车，礼貌向客偿付睥道别，直到车辆驶出视线外。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-12任务的题目：出租汽车程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、接受预订1、详细问明客人人数，用车时间、前往地点；2、向客人介绍酒店可提供出租的车辆，包括车型、数量、可载人数、收费价格。2、了解车辆情况根据客人选择，拔电话底部车队是否能提供车辆；得到车队确认后与客人确认。3、开出租车单根据客人要求填写派车单，一式三联，详细填写姓名、房号、用车线路、用车日期、时间、车型、收费方式，并让前厅经理签名（禁止一切出租车进入酒店区域）开出车单确认用车，并使各部能知晓收费4、记录将派车单情况记录在交班本上以便各班跟进起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-13任务的题目：宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么宾客意见书的收取酒店客房内部都放置有宾客意见书，供客人填写，大堂副理及前台也备有宾客意见书。每日中班大堂副理根据入住登记资料，有针对性地选择房号；打电话给客人房间，礼貌问候客人，说明身份及意思，请客人协助填写宾客意见书；客人填写之后，大堂副理应亲自到客房取回意见书，并对客人的协助及提出建议表示感谢。客源了解到不同的需求宾客意见书的收取每日早班大堂副理在客人退房时，应主动与客人联系沟通，征询客人的意见，并拿出意见书征询客人填写。对于填写意见书的客人应表示感谢；对于主动填写意见书交来的客人，大堂副理应代表酒店对客人表示感谢；对各部门转交来的意见书应记录好。能更加全面了解客人对酒店的认识3、宾客意见书的处理对于收到的意见书应记录在交班本上；将宾客的意见书整理后每周一上报给总经理办公室。（删除）2、将宾客的意见书整理后每日上交至综合办。便于酒店领导了解宾客所需，改进服务或设备起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-14任务的题目：VIP预订需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么一、海航VIP预订程序预订员接到海航后勤与接待管理室电话订房时，需了解房型、数量、客人抵、离日期，查看电脑是否还有相应的客房。查看电脑有房后，询问客人姓名、职务、VIP级别，迎接要求，有何特殊要求等（例：VOD、IDD、餐饮、高尔夫）等付款方式并详细记录；订单确认好后，需在电脑上作电脑预订；立即将有关海航VIP的订房信息上报到前厅经理处；确认好VIP后，填写VIP申请单，需注明上客人姓名、职务、单位名称，入住日期、房号等；根据酒店规定的VIP级别在所应赠送的礼品标准上打“√”写VIP申请单需AM或前厅经理签字确认，送一联给客房部、二联给餐饮部、一联给库房，另一联部门自存；根据海航后勤与接待管理室具体要求摆放海航集团相关领导的名片。要求订房人将订房传真，发至预订部；根据酒店规定，定好接待级别，如VIP2以上客人需开具VIP申请单呈总经理批示；将预定信息告知相关部门。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-15任务的题目：接待VIP（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么前厅部1、准备A、VIP抵达前期B、VIP抵店当天酒店所有部门需第一时间将VIP信息及时通知前厅经理，以便做必要准备和协调；预订处负责落实所有VIP的接待细节,并将信息准确输入电脑，每天打印第二天抵店的VIP报表给前厅经理和大堂副理/宾客关系主任；在需提前安排房号情况下，接待处应做好相应的控制工作。接待处根据实际情况合理安排VIP房间大堂副理/宾客关系主任早班一上班根据接待处提供的房号，安排派送VIP房间鲜花、水果、总经理名片等前厅经理需在每天晨会中报告VIP信息大堂副理/宾客关系主任在第一时间VIP抵店时间及再次确认接待细节VIP查房：V1：驻店经理、房务总监、餐饮总监；V2/V3：房和总监、前厅经理；V4大堂副理、宾客关系主任大堂副理/宾客关系主任准备好入住登记表、钥匙、欢迎卡、；客人抵店前2小时在电脑中CHECK-INVIP客人根据VIP的抵店时间，大堂副理/宾客关系主任组织欢迎仪式；大堂副理/宾客关系主任请总机通知规定人员在VIP抵店前20分钟到场礼宾部安排好足够人手，准备为VIP提供行李；行李部为VIP的到达准备好电瓶车备用如不符合要求可及时换房起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-15任务的题目：接待VIP（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么9、大堂副理/宾客关系主任第一时间通知保安部当值领班VIP信息，尤其VIP车号10、如需要，大堂副理/宾客关系主任第一时间通知娱乐部经理安排表演，至少在客人抵店前1小时通知11、如是V2/V/3客人，大堂副理/宾客关系主任第一时间通知培训部经理安排4位或6位礼仪小姐，至少在客人抵店前1小时通知起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-15任务的题目：接待VIP（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么2、欢迎VIP抵店时，巴基斯坦门童主动上前开车门；大堂副理/宾客关系主任礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导；如果客人是V1和V2级VIP，由礼仪小姐给客人献花环，并说：XXX先生/小姐/女士，欢迎您光临海南新国宾馆康乐园海航度酒店；”陪同客人到房间进行入住登记；带客人去房间的途中，应向客人介绍酒店的基本情况及一些餐饮、娱乐设施；到达房间时介绍房间设施物品的摆放位置和使用说明、门锁的使用室温的调节，冷热水的使用和服务介绍位置；礼貌的询问客人是否还有其它的服务要求，然后向客人道别，轻轻地将门关上；将入住单交回接待处，并交待相关事宜；行李主管/当值领班专门负责VIP行李的运送。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-15任务的题目：接待VIP（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么3、住店期间大堂副理/宾客关系主任跟进客人一日三餐及一切娱乐活动的安排，与相关服务部门保持沟通，以保证客人得到及时的服务；客人在店期间用餐，大堂副理/宾客关系主任提前40分钟到餐厅检查摆台及席位卡、空调、背景音乐、鲜花、菜单、卫生、到餐厅的路线指引等准备和落实情况，客人用餐前10分钟，餐饮部经理到客人房间门口等候并引领客人到餐厅，同时落实陪同人员的用餐，并注意随时与陪同人员保持沟通，以便了解贵宾客人的用餐反馈信息，并收集入档；部分VIP需做好24小时跟踪服务，大堂副理/宾客关系主任负责此VIP的服务。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-15任务的题目：接待VIP（3）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么4、欢送应在客人离店前一天，大堂副理/宾客关系主任与随行人员确认好客人离店时间和行李收取时间及有何特殊要求；客人离店前，大堂副理/宾客关系主任通知收银客人退房时间，并提醒收银员整理好客人在店的所有消费帐单，若客人次日退房较早，可提示客人当晚结帐，保证客人退房时能够快速办理退房手续；客人退房前10分钟，大堂副理/宾客关系主任引领客人至大堂，在现场跟进退房情况，安排好客人的行李搬运工作；酒店领导与相关工作人员在大堂门口列队欢送，待客人上车后，全体送行人员向VIP客人一行随手道别；接待结束后，大堂副理/宾客关系主任应将每次接待工作程序的总结及时记录下来并存档；将VIP客人的头衔、喜好、忌讳等录入PROFILES。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-16任务的题目：失物招领程序（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么一、发现遗留物品1、客人退房时，在查房中发现客人遗留物品必须马上通知大堂副理联系客人，应第一时间将物品交给管家部办公室作登记并立即将物品交还客人。2、每一件客人遗失的物品，必须由助理管家或以上视其的重要性进行处理，如是贵重物品、重要文件及证件等物品，应及时通知大堂副理，大堂副理应通过各种渠道联系客人。3、在酒店范围内发现遗留物品，必须立即送至管家部。4、如果在某种情形下不能按上述的去做，则应及时通知管家部。5、价值一百元以上的物品，均视为贵重物品处理。二、失物存放1、管家部收到失物应马上在失物招领记录本上记录发现时间、日期、地点、物品种类及发现人等项目并须将物品编号，并将编号记进记录本及遗失及拾获记录单上（此单有两联，一联为内部存档，另一联拾获者自存）。2、如属在客房中发现的遗留物品，应由前厅部提供一份客人入住的登记单复印件作为凭据。所有发现物品须及时作好记录及存放，严禁放置于台面等开放的地方，或过夜才做处理。遗失及拾获记录单应很稳固地贴在用塑料袋包好的失物上，以方便查阅，所有物品（除易腐化物品外）须存放三个月。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-16任务的题目：失物招领程序（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么5、如遗留的物品为炮竹、烟花及易燃等危险物品，不能当做普通物品储存，应及时交保安部进行处理。注：食品存放三天，需冷藏的食品须存放24小时。6、贵重物品（一百元以上）须存放于财务办公室的保险箱内，存放六个月。保险箱的两把钥匙将分别由财务总监及管家部经理保管。并设一本记录本，登记保险柜里物品的出入记录，每次物品的出入须财务总监及管家部经理签名。如果过了上述时间仍未有失主来认领，此物品将会发还给拾获者。7、所有的失物必须存放于装有双锁的指定储物室或柜子内，以物品拾获的日期及编号存放。存放时物品上须贴着遗失及拾获记录单的一面应面向前方，以便于查寻。三、在客房内发现遗留酒精饮品的处理步骤所有的已退的客房内发现遗留的酒精饮品，必须交往管家部，并依照以下步骤执行：1、未开启的酒精饮品，需与其它遗留物品一样存放九十天后，如无人过问，便发还给物品的拾获者。2、已开启的酒精饮品存放一星期后，如无人过问，便将其弃置。注：已开启的酒精饮品有可能物质不纯正，所以不建议发还给拾获者。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-16任务的题目：失物招领程序（3）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么四、有关遗留物品的电话询问所有有关遗留物品的问询电话必须由大堂副理经理应接，如大堂副理接到有关遗留物品的问询电话，同时记录以下资料来电问询的日期物品遗留的地点对遗留物品的描述与物品的一致性包括物品的大小、颜色、型号及厂名等物品遗失的日期问询者的姓名、联系电话或传真号码，联系地址等责任：1、管家部必须指定专人回答有关失物的内部查询；2、必要时由管家部经理发出书面的回复。五、认领失物1、失物认领须由大堂副经理接待，如客人亲自来认领，必须详细描述失物的遗留地点、遗留时间、物品的形状、大小、颜色及牌子/型号，并出示身份证明，大堂副经理确认无误后把证件复印存档，让客人在失物招领记录本上签收，并需大堂副经理及负责失物招领的管家部人员签名证实；2、如客人不能亲自到店，委托其他人代领失物，须有书面证明，并有自己的身份证及来人的身份证复印件，方可领取失物，如要求邮寄须书面通知我们邮寄的详细地址，并电汇邮费到酒店帐上。如是贵宾或特别的客人管家部经理可向总经理或副总经理申请免收客人的邮寄费。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-16任务的题目：失物招领程序（4）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么3、贵重物品的失物认领，必须在办公时间亲自来酒店，由财务总监及管家部经理一同开启保险箱，并根据以上的工作程序办理。六、无人认领之失物处理。1、保安部经理及管家部经理应每月定时检查所有的失物，并向总经理及副总经理呈上检查报告。2、现已满三个月无人认领的物品（普通），应由管家部经理及保安部经理审批后可发还拾获者，并签发物品通行证，由拾获者签收。3、已过保存期或已开启的酒精饮品及食品须由管家部经理签署，证明物件已被毁灭。重物品的存放期已满，应由总经理及副总经理审批方可发还给拾获者。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-01任务的题目：使用“预到店客人存档”及相关资料(1)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么获取当日存档相关资料从档案柜内取出当日的预订（根据程序，预订部应当提前一天将相关文件放入此档案夹）确保任何特别安排或要求在客人办理登记前得以处理和落实。放置取出的文件资料根据预订单上的名字找出预订。将相关文件资料用订书机装订在该登记卡上。将已经处理好的登记卡按照姓氏顺序放回正确的资料夹中当客人到达酒店，并在前台办理入店手续时，接待人员应当对相关客人的有关情况（例：预订）有完整的了解。3、对文件资料进行分析仔细阅读有关的文件资料或订房单。将文件上所提及的重要的信息（尤其预订方面）与电脑中输入的资料进行对比。确保与相关文件有关的信息资料都被完整、准确的输入了电脑系统中。4、将必要的信息向客人做解释或陈述1、礼貌的与有特殊要求的客人确认客人的订房信息并询问客人是否有遗漏等；说：“您的预订是由XXX帮您做的，房价是每晚190美金，另加15%的服务费，有关的预订确认信已经在7月23日传真给了XXX了。”客人在到店时应被告知具体的住宿价格，以避免产生误会。每次在向客人透露房价前，都应当先确认该房价是否属于保密的范畴！起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-01任务的题目：使用“预到店客人存档”及相关资料(2)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么5、在出现差错时，向客人道歉如果经过核对手头的文件资料以证实确实是我们的预订输入有差错，则应礼貌的向客人道歉并说：“XXX先生，经过核对，我发现您刚才所提供的信息是准确的，您的房价的确应该是190美金，请您接受我的道歉。”如果确是我们错了，则应该及时的向客人道歉，只有通过这种途径才能弥补我们在相关服务领域中给客人造成的不良印象。6．利用预订单双重检查是否有重复预订的情况发生利用当日预进店客人列表报告，结合具体的预订单进行核对，并对客人的确认或订房担保方式进行核对。通过依据有关文件资料和订房单的检查以尽量避免出现客人NOSHOW的情况。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-02任务的题目：为有预订的客人办理入住手续