《前厅服务作业设计方案-旅游服务礼仪》

《前厅效劳》作业设计方案第一课时一、课程背景《前厅效劳》是酒店管理专业的一门重要课程，旨在培育同砚在酒店前厅部门工作所需的专业知识和技能。通过本课程的进修，同砚将精通前厅效劳的基本原理、流程和技巧，提升其在酒店前厅效劳领域的综合素养和能力。二、教学目标1.了解酒店前厅效劳的基本观点和职能；2.精通前厅效劳的基本流程和操作技巧；3.培育同砚的礼仪修养和沟通能力；4.提升同砚的团队合作认识和效劳认识；5.培育同砚处理突发事件和客户投诉的能力。三、教学内容1.酒店前厅效劳概述2.客房预订与打算3.入住登记与结账流程4.行李搬运与接待礼仪5.客户效劳技巧与投诉处理6.前厅部门的组织与管理四、教学方法1.理论讲解：通过教室讲授、教材阅读等方式传授前厅效劳的相关理论知识；2.案例分析：通过真实案例分析，引导同砚理解前厅效劳的实际操作；3.角色扮演：组织同砚扮演前厅效劳员、客户等角色，模拟真实工作场景，提升同砚的实践能力；4.实地考察：组织同砚参观酒店前厅部门，了解实际运作状况，加深对前厅效劳的理解。五、作业设计方案1.个人论文：要求同砚选择一个酒店前厅效劳相关的话题，撰写一篇2000字的个人论文，分析该话题的意义、影响和解决方法。2.团队演讲：组织同砚分组，每组选择一个前厅效劳相关的主题，进行15分钟的团队演讲，展示团队合作和表达能力。3.实践操作：要求同砚到周边的酒店实习一周，体验前厅效劳的实际工作环境，并撰写实习报告。4.期末考核：开展期末考核，包括理论知识考核、实操技能考核和案例分析题。六、评判方式1.个人论文占总效果的20%；2.团队演讲占总效果的30%；3.实习报告占总效果的20%；4.期末考核占总效果的30%。七、参考教材1.《酒店前厅效劳管理》2.《酒店前厅效劳技能培训教程》3.《酒店效劳操作手册》八、总结与展望通过本课程的进修，同砚将全面精通酒店前厅效劳的相关知识和技能，为将来从事酒店前厅效劳工作打下坚实基础。期望同砚能够在实践中不息提升自己，成为优秀的酒店前厅效劳人员。第二课时一、作业目标：通过本次作业，同砚将能够深度了解前厅效劳的相关知识和技能，包括接待客人、处理投诉、解决问题等方面的能力，提高同砚的综合素养和效劳认识。二、作业内容：1.角色扮演：同砚将分为效劳员和客人两组，进行角色扮演，模拟前厅效劳场景。效劳员需要呈现礼貌、热忱、细心的效劳态度，客人则需模拟各种状况，如投诉、扣问、表扬等。2.接待培训：同砚将接受前厅效劳的培训，包括如何接待客人、如何引导客人就座、如何介绍菜单等方面的技能培训。3.投诉处理：同砚将模拟投诉处理的情景，进修如何岑寂应对客人的投诉，并提出解决方案，保持效劳质量和客户满足度。4.问题解决：同砚将进修如何解决前厅效劳中常见的问题，如客人遗失物品、餐具不洁、菜品不符等，培育解决问题的能力。三、作业要求：1.同砚需勤勉筹办角色扮演的情景和台词，呈现出真实的效劳态度。2.同砚需要乐观参与培训和谈论，提高自身的效劳技能。3.同砚需要在投诉处理和问题解决中呈现出解决问题的能力和应变能力。4.同砚需在作业结束后进行总结和反思，发表个人感悟和体会。四、评分标准：1.角色扮演表现：包括礼貌、热忱、细心等效劳态度的表现，满分为10分。2.培训参与度：包括同砚在培训中的乐观参与水平，满分为10分。3.投诉处理能力：包括同砚在投诉处理中的岑寂应对和解决问题能力，满分为10分。4.问题解决能力：包括同砚在问题解决中的应变能力和解决方案的合理性，满分为10分。五、作业打算：1.角色扮演：第一周进行角色扮演，同砚分组进行模拟前厅效劳场景。2.接待培训：第二周进行接待培训，同砚进修前厅效劳的相关技能。3.投诉处理：第三周进行投诉处理的模拟情景，同砚进修如何应对客人的投诉。4.问题解决：第四周进行问题解决的模拟情景，同砚进修如何解决前厅效劳中的问题。六、作业总结：通过本次作业，同砚将能够全面了解前厅效劳