KTV卫生管理规章制度

KTV卫生管理制度

一、电器

1、灯具是否完好，营业前打开镶边灯，其它灯光关闭，保持室内灯光柔和，营业中打

开射灯，要求对准茶几，当客人离开后立即恢复待业状态，进行卫生清扫，完毕后关闭所

有灯具。

2、电视图像是否清晰，频道设置是否正常，功放、音箱是否正常，无杂音、电流声音

等，试音是否正常，检查完毕确认正常后，除VOD设备（电脑）不作关闭外，其它设备立

即关闭，其操作程序为：开机：I：打开VOD系统（先开主机后开显示屏）待显示正常。II：

打开功放，接好话筒。川：打开电视，设置频道。关机：I：关闭话筒及功放。II：VOD系

统（同上）切断电源。川：关闭电视。

3、风机、空调工作是否正常，营业前将空调调节至H档，打开风机保持室内空气清新,

在客人房内约二小时后适当调节至M、L档，保持恒温即可，当客人离开后立即关闭空调、

电脑、电视、功放、风机等，将物品按规定摆放整齐，将门打开通风。

二、物品摆设

（一）、取桌面1/3的中间部位放置杯具，成倒立三角状，具体操作依次如下：

1、纸巾盒、酒水单：纸巾盒的动物图案及酒水单的字体正面客人，且酒水单打开立于

纸巾盒上；

2、古典杯：排成横向一字，杯口朝下并附有杯垫或口布；

3、红酒杯：作三、二、一状三角形摆放并附有杯垫或口布，杯口朝下；

4、八角烛台：放置倒立三角形的顶端部位；

5、牙签盒：以台面中心右侧为准；

6、骰盅：置于纸巾盒下方并列摆放，骰口朝上。

7、烟灰缸：取位于第一排红酒杯端同桌端的2/3处两侧。

8、话筒：分别置于烛台及第一支红酒杯同桌面两端的1/2处，麦头对外，话筒线应错

开放置，其多余的长度应有规则的圈于电脑柜的最近处；

9、点歌器：放置于背投或机柜的中间位置，便于递交给客人；

10、垃圾筒：正对于纸巾盒的桌下方；

11、热水壶：置于垃圾筒同桌面两端的下方1/2。

（二）、机柜内物品的摆放：

1、净仓：将备用杯具、牙签等物品置于一柜;

2、备仓：将空气清新剂、垃圾袋、蜡烛、骰盅、擦布、开瓶器、笔、三联单、打火

机置内。

（三）、沙发及装饰物的标准摆放：

1、将*垫四周拉直，中间用双手掌心下压向两边扩散，力求棉絮均匀；

2、视沙发的长短将*垫均匀的呈倒立状放置，拉链口处朝内，不能有折皱现象；

3、衣架需求：放置最贴近墙角处，挂钩对外，并接上电源。

（四）、电视柜及电脑柜的摆放：

1、电视柜放置于墙面有背景图案的中心位置；

2、电脑柜放于电视柜右侧，贴于墙面背门处（根据包厢实际空间进行调整）：

3、电视机、电脑等电线无牵拉现象。

卫生标准

一、室内清洁

1、家具表面、四周及茶几、地面、杯具无尘、无水渍；

2、墙、地角线、壁面、壁画、门、电器表面无尘；

3、室内无异味，沙发底下无秽物；

4、烟缸、花瓶无尘、无水渍，墙饰物无倾斜、无尘；

5、垃圾筒内无秽物及表面无尘.

二、室外清洁

1、走廊地毯无异物，装饰画、花瓶无尘，摆放整齐、无倾斜；

2、地毯无毛团、无异味。

遗失物品处理制度

客人离开包房后，服务员应立即进用检查，如发现有客人遗留的物品，应马上通知上管或

前台；

（2）如客人己离KTV,应将遗留品登记在失物招领登记本上，并写明客人的姓名、房

号、物品名称，还要写上抬物人姓名，然后交领班送管家部保管；

（3）失物一般保存半年，过期将认领单和失物一齐上交处理；

（4）客人来信或来电索取遗失物品时，应在管家部办理认领手续；在认领时，应请客

人签收，遗失客人不在也可由总台经手人代为签收。

KTV主管的管理制度2010-01-2016:57KTV主管是有着非常重要职责的一个岗位，虽然他

是管理服务人员的，但是在KTV中对这一岗位的管理制度也是制定比较严格的，下面是对

其的工作流程和岗位职责，了解其得工作制度，会对将来从事这一岗位的有些帮助。

（一）、KTV主管工作流程

1、7：00—8：00开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理,

检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是

否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。

2、8：00-9：00检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下

属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员

工作态度、投诉、反应情况及记录登报。

3、9：00-12：00迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，

跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待

及优惠政策。

4、12：00—3:00巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，

客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会

反应处理。

（:二）、KTV主管岗位职责

1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪

表是否符合公司的要求与标准。

2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等

一些事务，确保楼面运作所需人手充足。

3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整

齐和有关用品用具是否摆放规范。

4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具

是否准备充足。

5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随

时检查工作情况。

6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，

不断提高本部门的服务质量。

7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、

宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。

8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备

工作。

9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习

惯，做一名优秀员工。

10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。

（三）、KTV主管买单程序及注意事项

一、买单程序：

1、当包房客人要求买单时，KTV服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？”

得到肯定后，要说：“好的，请您稍等一下。”然后通知分区主管申请买单。

2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客

人跑单，和便于及时为客人提供服务。

3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签

名，然后用买单夹夹着账单去包房。

4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：“先生

小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人。

5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。如客人有异议，应向客人解

释清楚。

6、客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本

公司使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。

7、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或

信用卡送至收银台。

8、找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不

要找赎钱了应向客人致谢，并及时将找赎钱物投入到小费箱中，并做好登记。

9、如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。

10、一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。

二、买单注意事项：

1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人：“先生/小姐，可以换一张

吗？”

2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。

3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。

4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。

5、进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大,

骗取小费。

6、任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。

7、不可以私自兑换外币

夜场DJ部服务部培训管理2010-01-2016：56DJ部服务部DJ经理工作事务DJ员工作事

务DJ服务技巧

第一节DJ经理

一、DJ经理工作岗位职责：

1、按时上班，负责主持召开DJ小姐的班前例会，传达上级领导给予的工作安排。

2、检查DJ小姐的仪容仪表及工作中所需物品。（化妆袋、火机、笔）。

3、认真完成上级领导交给的订房任务。

4、根据本部门需要，不断培训DJ小姐的业务水平，服务技能、技巧，提高DJ小姐的综

合素质。

5、积极与其它部门相互配合，保持良好的运作关系。

6、工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉，尽量满足客人的需求。

7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。

8、认真做好DJ小姐的考勤、休假等一切事务。

9、处理好DJ小姐之间的投诉与纠纷，形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围。

二、DJ经理工作服务流程

（一）营业前

1>7：30参加经理级工作会议（以化好淡妆，穿好制服为准）；

2、8：30参加每星期一全体大会（配合营业副总检查DJ仪容仪表，上传下达经理级会议

批示）；

3、主持本组DJ例会。

（-）开始营业

1、9点钟安排DJ站位（在房门口），并蹲点检查工作质量。

2、当客人来到包房，收到CALL后以最快速度前去包房招呼客人。

3、有节奏地敲三下门，有礼貌地说：“对不起，打扰一下，各位老板晚上好！晚上这个由

我来负责，各位老板有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心。”“请问老板贵

姓？”“晚上好，XX老板！”牢记客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。如

酒到了，先敬第一杯酒：“这杯酒我敬各位老板，祝各位玩得开心。”“XX老板，我跟您

们先安排一下，各位玩得开心，有什么请尽管吩咐。”

4、有节奏地敲三下门，“对不起，打扰一下，不好意思，让XX老板您久等了，这些都是

我们公司比较出色的厅房DJ,”“XX老板，您可以选择几位出色的DJ来帮您调节一下气

氛。”

5、在服务过程中，DJ经理一边和客人沟通的同时，有必要检查房中DJ的服务质量（包

括房间卫生、DJ服务程序等），并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水，以巩固客源。

6、在客人快要结束消费之前，可以询问客人对我们的服务有何建议，以便在日后的工作中

加以改进。并务必主动问客人”请问各位老板对我们DJ的服务有什么意见，对我们的设

施、设备请提出宝贵意见。”

（三）、送客

（四）、参加DJ班后例会，总结当日服务过程中的问题。

三、DJ客务经理守则

1、DJ经理每日6时例会点名，晚上7时上班，要等所有所属房间买单后方可下班，迟到

早退每分钟扣薪十元。

2、必须穿着制服，否则取消上房权利。

3、客人进场后，切勿擅臼带领客人埋房，或跟随客人埋房，客人应由接待员带位，再由经

理及公正问房。

4、客人开房后，经理级即依照客人意见发出通知单，交订房中心迅速通知客务经理上台。

5,如未得订房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否则一经发现，罚款200

元。

6、客人开一组客务经理者，即全房由该客务经理负责，如说明开两组以上，即应彼此相互

协调，保持一客一公主。

7、客人开名而公主也已上房后，如再叫其他客务经理，则属后叫，经理级只可发出打招呼

通知单与该后叫客户经理，如客人要该后叫客务经理带公主时，需征得前房客务经理同意,

始可带公主上房。如带别组的公主上房，须得该组经理知会同意才带得进房。

8、如客人开一组客务经理，而又叫该客务经理带别组公主上房，该客务经理应即带该公主

上房，切勿窜房，否则，窜房者将被罚款300元。

9、本组公主被别组客务经埋带去坐房，如再有客人点名该公主时，应请该组客务经理带出,

可通知订房中心知会该带房客务经理，由当值经理，或当区主管带出。

10、公主不可同时坐两个客人。

11、不可带未穿晚装之公主上房，严禁公主穿牛仔裤返工。

12、自来房（即生客房），采取循环轮房制，由订房中心登记按组轮房周而复始。

13、周一至周六，客务经理不得休息，不得入别组客务经理或经理代理，如因生病或事先

向公司请假而经核准者，不在此限。

14、当客务经理轮到自来房，而自己放弃，即顺轮下组，如客务经理迟到或休假，轮到自

来房时，作弃权论，该客务经理不得要求再轮。

15、当客务经理轮到自来房带公主上房后，中途放弃，可以交给别组客务经理代负责或交

由副总级以上处理。如因本组公主不够，应带别组公主上房，不可任由客人空置，一经发

觉，经理有权指定客务经理带其他公主上房，以免怠慢客人。

16、客务经理担保客人以支票付帐，如不兑现，即需由该客务经理负责偿还，或签白单在

工资中扣除。

17、客务经理不得收取客人现金而代客人签单，做恶*爱套现及外汇兑换，一经发觉，停职

处理。

18、客务经理本身客人尚未埋单，切勿离开，否则，该房所发生的一切问题，公司做适当

处理，并由该客务经理负全责。

19、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。

20、不得服用或藏有违禁药物，一经发觉，将予停职处分，并追究责任。

21、如同事间有争执不和，应到办公室解决，不可在营业场地粗言喝骂，或动手打斗，更

不可招来外人参与其事，否则，将予停职处分。

22、有关私人财务，应在公司外自行解决，如发现有追讨债务等情况，公司有权作最严重

之处理，并予停职处分。

23、客务经理本人所带的公主有客务经理自己进行管理及教育，并应按公司的规定要求公

主遵守。本组公主事宜由客务经理负责担保。

24、在客人埋单时由该主房的经理或由订房的会员部单独一组（位）陪同，其他组（位）

人员不得在房间内，等候收取小费。

25、每组经理需将埋单的客人连同该组公主送客人到门口才能解散，更不能拿取小费后就

离开房间。

26、买单时客人提出要发票，一律不准代客拿发票。

四、DJ服务部提成及福利方案

为提高俱乐部经济效益，实行业绩与个人收入相挂钩的规定，现制DJ客务部提成及福利

方案，具体内容如下：

1、DJ客务部每组、每月完成XX万营业额。

2、每月、每组超额完成任务后，其余任务金额按25%提成。

3、DJ小姐每订一间厅房（消费满最低消费后，可以打八五折优惠），另外按消费金额给

予奖励XX元。

4、DJ客务部每组、每晚可以签送免费福食一份，特价小食叁份。

5、客务部每订一间房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打、

6、客务部订房帐单八五折优惠，消费超过伍仟元以上可以按八折优惠，并计任务营业额。

7、客务部没按公司规定完成任务者，适当着情给予处罚，连续三个月没完成公司规定任务

者，给予解雇处理。

8、DJ客务经理向DJ小姐收取的XX费用，由每组客务经理自行支配。

第二节DJ服务员

一、KTVDJ服务员工作职责

1、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。

2、准时参加每日例会，听取DJ经理工作安排。

3、做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。

4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即通知工程

部维修。

5、与行房少爷密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务。

6、与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。

7、认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。

8、工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”。

二、KTVDJ工作程序及规范

（一）、营业前

1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。

2、班前例会（认真听取DJ经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检

查）。

3、认真做好营业前的一切准备工作。

（二）、开始营业：

1、8:30-10:00DJ准时站立大堂或所属厅房门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬

问候“晚上好，欢迎光临”。

2、在DJ经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好，欢迎光临”，进入房间站

好接受客人的挑选。客人点中时立即回应说“谢谢老板。”

3、未被选中的DJ须礼貌退出房间：“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”。

4、看房主DJ首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是DJXX,今晚非常荣幸能为各位

服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）：“请问老板

贵姓”，以便在今后的工作中以姓氏称呼，将杯垫正面对准客人，帮客人倒上矿泉水并说:

“XX老板，这是我们公司赠送的矿泉水，请慢用。”（请慢用时，五指并拢做请的手势），

然后起身退后三步，打开电视机。

5、除主DJ外，入座DJ入座前应征得客人同意，方可入座，“请问老板我可以坐下吗？

谢谢”。入座后第一时间请问老板贵姓，如经理或老总探访，第一时间介绍自己的客人给

经理、老总认识。

6、跟少爷密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），

及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误

并礼貌地说：”请稍等，您点的酒水马上为您送到。“（当客人点到洋酒时，要询问客人

是净饮还是混饮），然后通知少爷落单。

7、生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“XX老板，请问可以帮您打开吗？”在客人

点头示意后，我们应回答“谢谢，请稍等”。打开生果后，左手拿纸巾，右手拿果签并插

卜牛果双丰说给客人“XX老桁诸，渴用”

81酒信送上后「要对客人说：“XX老板，本好意思，让您久等了"。然后询问客人请慢

用（并做请的手势）上酒后，第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意：“这一杯我

代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”及时为客

人送上纸巾并斟酒。

9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上，如遇含

蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人

的气氛。

10、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸

巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。

11、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适

当时间可以为客人推荐公司食品。

12、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感

到宾至如归。

13、其它应注意事项：

1）如遇饮洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。

2）要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机、手机也需放杯垫,

以免茶几上有水迹，弄湿客人物品。

3）DJ的服务用品，要有常规位置：如火机、开瓶器需放在自己右手方向，纸巾放在自己

的左手边：自己的小手袋放在茶几下；干净的杯子或整瓶的扑旁J左手边，脏杯和垃

圾放在左手边，等待少爷收走。

4）在工作中一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。充分体现殷勤、礼貌、迅

速、主动的服务。

5）工作中的仪态：主DJ工作完毕时，右手搭左手放于茶几上，入跪姿势要端正。入座DJ

原则上须翘脚并拢并右手搭左手放于膝盖上，DJ随时随刻都要脸带微笑，昂首挺胸。

6）每当客人有要求时，DJ第一时间要做到“有问必答，有呼必应”，“请问还有什么需

要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。每当客人回应时，DJ应说“谢谢！”不许

说“我不知道”。

7）每次进房须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”。每次送上食物时，都要做请的手

势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。

8）在工作中如有新来的客人，全体DJ应起身让位并问候：“晚上好，欢迎光临，老板这

边请”指引客人就坐。如有先走的客人，同样DJ应起立欢送，如客人起立出去，主DJ应

立即起身并示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”

9）当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。

（三）、埋单：

如果客人买单，叫少爷通知KTV主管拿消费帐单进房买单。

（四）、送客：

A、客人埋单后，DJ起身帮客人拉门并礼貌说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。

B、客后回KTV房，与少爷一起打扫房间。

注：工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。主管安排

工作时绝对要先服从，后上诉。让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我

们热情、有礼的优质服务。

三、DJ服务员工作规范

（一）、个人素质规范

A、仪容仪表：

1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。

2、脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮

红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。

3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有

字迹，乱涂乱画。

4、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮,

无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。

5、严禁佩戴首饰，耳钉除外。

6、营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告）

7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。

B、站位规范：

双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，

表情自然。

C、行礼规范：

双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度，面带微笑。

D、行走规范：

行走时步伐要适中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位

时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应*右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时

随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。

E、脆式规范：

采取单跪，右腿下跪，身体虚坐在脚上，左腿与地面成90度，上身保持站立规范的标准。

F、表情规范

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要：

（1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；

（2）要聚精会神，注意顷听，给人以受尊重感；

（3）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；

（4）要沉着稳重，给人以镇定感。

不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不受敬

重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。

G、礼貌用语规范：言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔

平和。

1、问候语：晚上好，欢迎光临！

2、进房KTV服务员致：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务员，很高兴为您服务。”

3、在服务过程中要做到“请”字当头，“谢”字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说:

“对不起，打扰了。”

4、在过道见到同事，客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。

5、送客语：“请慢走，欢迎下次光临！”

四、DJ服务员服务技巧

（一）如何搞好房间气氛：

在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛

才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。

所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声

询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客

人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或

者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。

2、如果客人能唱：DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱

歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”

让客人有一种受重视的感觉。

3、如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天

的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客

人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。

（二）如何搞好房间内的促销

这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就

不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。

1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝

酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，

不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好

玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握

好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，

把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面

空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要*

服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不

是很反对，那么0K。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一

下，其他客人或房间内其她DJ,要知道，如果房是里所有DJ这个说要，那个说要，客人

也就不好说什么，如果只有一个DJ说要，而其她的DJ都不出声，那么客人也许就只会针

对这个DJ小姐，而且一个小食都不要，这个DJ小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然

要强调一个“姐妹同心。”

3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？

那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外

小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。

（三）如何与客人应变

1、当客人还未消费就要求赠送时回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费

是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”

2、当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请.”

3、当客人问有没有妈咪、小姐时回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”

4、当客人要你帮他们找小姐时回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上

被开除。”

5、当客人要求安排多几个DJ小姐时回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ小姐？”

如果客人坚持，回答：“请稍等，我请示一下经理。”

6、当客人要找老总或老板时回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”如果是

因为自己的服务怠慢了客人回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立

刻改正。”如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露回答：“老总若不知

道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”与客人周旋的过程中应尽量

了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。

7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业以及一此超越范围的问题时

要含蓄地回避。回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投诉，而自己又不能解决。回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这

件事。"

9、买单时客人故意刁难。回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”

（四）其他服务素质规范：

1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对*爱

的酉己合客人娱乐需求。

2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找

到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。

3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间

不得超过十分钟。

4、严禁酒后失态。

5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。

6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路

等）

7、任何时候，不准对客人评头论足。

8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩

9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。

10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。

11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客

人唱完歌要热烈鼓掌。

12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。

13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。

14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。

15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色,

强索小费。

16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。

20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品

等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。

21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。

22、不允许私自帮客人介绍带DJ小姐坐台。

23、客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后

才可离去。

24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经

理同意才行。

（五）、服务技能规范

1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。

2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。

3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。

4、各种游戏的玩法。

5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。

五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例

为规范管理本公司KDJ,使其礼貌、礼仪达到专业服务标准。经公司研究决定，自本责任

书签定之日起对KDJ实施以下管理方案：

一、新员工入职、离职手续

1）每位KDJ入职时须填写入职申请表，交身份证、暂住证复印件各一份，相片四张至人

事部备案；填表面试由总经理及人事部负责。

2）每位KDJ凭入职手续前往公司财务部交纳保证金，收据反馈人事部并领取工作证。

3）KDJ服装由公司统一样版，各自出资购买，交款至财务部后凭收据前往行政总务处领

取服装。

4）合同解除：辞职必须提前15天申请或通知，经主管或经理批准后方可生效，否则，

公司将扣除一半保证金；同时，凡未满三个月试用期者，扣除办证费用。

二、KDJ的职责：

A：1）每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名，遵守公司各项规章制度，准时上下班;

2）认真学习KDJ培训知识，遵守公司的规章制度；

3）尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。

B：1）迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款XX元；

2）请假每次（1小时内）罚款XX元，请假一天罚款XX元，旷工一天罚款XX元，若连

续旷工两天按自动离职处理，不退还押金及作任何补偿；

3）病假须出示市级医院证明，否则病假按事假论处；

4）违反公司制度按公司规定开黄单扣罚；

C：每月交纳培训管理费XX元，需在每月1-2号内由KTV经理代收交财务部。逾期未交

者作自动离职论处，不退还押金及作任何补偿。

三、KDJ奖罚条例

KDJ由入职开始计，每周需订房壹间，福月订房任务4间，并按每星期至少有1间订房，

不能完成任务者，每少1间订房罚XX元。

四、客人给小费的数额是自愿的，不能企图或意图向客人索取小费，不得与场内客人有金*

财交易，更不允许有卖淫现象出现，一经发现，视解雇处理，不作任何补偿，如被公安局

控诉，一切后果自负，与本公司无关。

五、严格遵守本公司各项规章制度，如有违章行为被客人合理投诉，公司将按章予以处罚。

六、上班时间，不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动。

七、上班时间手提电话须开震机或关机。

八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。

九、不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情，如有违反，所产生的一切后果，公司概

不负责。

夜场KTV、酒吧服务案例2010-01-2016:551.如何处理素质低的客人？

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台

面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，然后通知楼层领班，领

班通知主管在第一时间内赶到现场并与主管一起劝慰客人以免把事情闹大，主管应视情节

严重性当场决定是否通知保安部人员到场（如需通知保安部应在处理事情之前先知会吧员

电话通知保安值班室）。

3.如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始口角，应立即通知领班及主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知保安部

人员到场，由保安部人员处理事件并且不要围观以及劝阻其他客人不要围观以免误伤。另

及时统计在此次事件中酒店遭受的损失财物清单以方便向客人索赔；如需配合公安机关调

查应如实反映客观事实，不允许掺加任何个人主观谁是谁非意识以免误导。

4.如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知楼层领

班解决。可收取相应的100%开瓶费；并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。或请客人将自带

酒水、食物存放在吧台，

5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？

如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布

抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马

上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

6.客人损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知楼层领班及主管，耐心向客人解释物品的贵重，

如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，应通知保安部人员及时到场协助处

理。

7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即清洁现场，有异味应喷空

气清新剂。

8.客人遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知领班，负责该段的服务员要站在现场等主管，主管应协同客人仔细检查

客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去

用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有

找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。

9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，服务生应马上扶起客人，通知领班及主管，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,

用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先，服务生要经

常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

10.发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和吧台讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知主管到吧台

换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒

情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。

11.客人在房间有不雅动作应怎么做？

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不

雅动作出现，应立即通知领班及主管前劝阻并警告。

12.客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费,

领班应通知主管及各岗位服务生注意客人动态，有可能是小偷。

13.客人遗失物品在场内怎么做？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。

并做好登记，方便客人领取。

14.客人投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知音控室处理，如房间音响经调试仍需

转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知领班知会咨客，若有空房

即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知音控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上

级。

16.客人醉酒后闹事怎么办？

主管先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再

扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重

应立即通知保安部，让保安先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在

需要时予以支援。

17.开爆啤酒时服务员该如何处理？

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排

好后，通知楼层领班到吧台处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，

减少耗损。

18.当客人所点酒水就快喝完时

服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的公关人员，客

人是否会加酒水。

19.当客人从包房转向酒吧消费时.，你应做些什么工作？

点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗

位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下-一批客人。

20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的

物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的

职业道德和服务态度。

21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，酒店规定上班时间时是不能跳舞和吃东

西的，否则会受到酒店的处罚，请客人原谅。

22.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“N。”，请客人顾及身份，在表明立场之后，

如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么？

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理

现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解

难的周到服务。

24.若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问

题，我们的工程部正在抢修，请先稍等一会儿”而后告知客人尽量不要离开房间到处走动

以免误伤，并在所辖服务区域内加强巡视。电来后应及时通知楼层领班对客人进行拜访视

客人情绪程度给予不同赠送或折扣以示歉意。

25.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

26.若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇

报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司

27.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女

客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不

能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，

我到外面擦擦就行了。”

28.当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：

“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知楼层领班退回吧台检查如果食品只是

口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们吧台的出品是这样的，如果您不满意，我会

向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。

29.当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施？

知会楼层领班及主管协助客人离场并及时清理现场。

30.当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部

走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知

上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通

知上司协助埋单。

31.节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？

记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理

的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。

32.大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？

向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。

33.你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。

34.上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？

向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。

35.客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？

迅速禀报楼层领班河主管，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急

救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。

36.无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看

有什么需要帮助的，并介绍本酒店节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。

37.服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？

吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹

汗。

38.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？

进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。

39.客人提出找管理人员时怎么办？

礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找管理人员的意图，然后根据情况向客人要

找的管理人员反映，看是否接见客人。如果管理人员不熟悉客人情况暂时不见的话应告知

客人该管理人员暂时不在麻烦客人自己打电话给该人员.

40.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？

一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：

1）保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2）第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们酒店正在扑灭火患，目

前正得到控制，请诸位不要惊慌。”

3）了解客人有无埋单，并知道消费情况。

4）呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。

5）电话通知消控中心，说出火警发生的具体地点及火情.

6）在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型

号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路

而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。

7）关掉一切电源开关（含电器用具类）。

8）如果火势蔓延，必须配合保安、酒店领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现

场，以免客人受到损伤。

二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

1）第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防

止事态扩大。

2）详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视

情况不同分级、分别处理。

3）轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，

避免事态升级。

4）中度冲突的处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安

排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。

5）极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的

急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银

打单，主管负责跟踪，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经

理处理，等候客人回来认领。

41.突发事件发生时：

例1.外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？

首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110报警，即时汇报给部门主管

经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

例2.公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，

等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3.公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何

处理？

立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要

移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。

42。怎样辨认客人今晚谁埋单？

1）从订房人那里问一下，今晚谁是主人。

2）从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。

3）察言观色从服务过程中知道。

4）有客人主动问你房间消费情况。

5）从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。

43。中途服务怎样进行第二次促销？

在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前,

礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”

1）注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。

2）在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免

客人尴尬。

3）要告诉主客帐单的此刻消费情况。

4）不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。

44.怎样为客人斟第一轮酒水？

当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列,

全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。

注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或

少许）

45.怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？

杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为

客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻

饮放在杯垫上，请客人慢用。

46.怎样为客人或转房？

当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人

是否能转。千万注意不要不经过咨客台私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影

响。

47.点清客人什么叫续单？

在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知

收银开具外卖单与已买包厢单据合单。

48.什么叫补卡?

在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知咨客台补开一张消费卡。

称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。

49.对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？

我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时

要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。

50.对患感冒的客人我们提供怎样的服务？

1）为客人关小空调。2）为客人提供披巾服务，处处关心客人。

3）为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。

51.什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？

1）先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开

口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。

2）后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完

成的服务。

3）不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。

52.咨客台开错卡怎么办？

1）直接向经理承认错误，请经理取消此卡。

2）告诉订房人，看是否可以确认或转房。

3）如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。

53.怎样大声感谢客人？

当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“XX先生/小姐，谢谢您

的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面

子大增。

54.怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介

绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们酒店的XX领导，他听说您在这里，特意来看您

来了。”

55.你的服务怎样给客人一见钟情之感？

1）当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。

2）进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。

3）中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。

56.什么是获得高额小费定律？

高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+75%醒目+运气。

57.怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？

1）能合群，服众望。

2）学会赞扬别1、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。

3）遵守公司一切规章管理制度。

4）工作勤奋、踏实、认真。

5）熟练的业务知识、操作技能技巧。

6）头脑灵活、醒目。

7）“微笑”是人际关系的润滑剂。

8）做事小心谨慎，保持低调、谦虚。

9）不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。

10）关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。

58.怎样才能掌握客人称呼与爱好？

1）向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。

2）礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。

3）观察细致。

4）认真聆听客人相互介绍。

5）从资客或订房卡上发现。

59.客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？

1）向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

2）婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送，如果有需要的话可以向酒店购买并及时开

具单据。

3）如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。

60.客人要向员工敬酒怎么办？

1）婉言谢绝并感谢客人。

2）主动为其服务，避开客人注意力。

3）借故为其他客人服务。

61.开台食品要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办？

1）礼貌地向客人讲清楚开台是客人自己点的有些食品是无法回收的（未开封食品例外），

按酒店规定不可以取消。

2）如果客人坚持，告诉上司出面解决.

62.服务员工作时自己心情欠佳怎么办？

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带

微笑。

63.电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？

首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马

上为您联系音控。

64.当客人点新歌而电脑没有时怎么办？

“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次

您来首先为您点播此歌。”

65.客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？

“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到

您。”

66.客人对服务员不礼貌时怎么办？

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服

务员提供服务。

67.、向三人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？

1）面带微笑。2）态度温和，不要太刻板，缺少感情。

3）使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。

4）合理使用肢体语言。

68.服务员怎样才能做到成功推销？

1）熟悉各种食品、饮品的价格。

2）熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。

3）熟悉各种饮品的制作方法。

4）知道每日特别推荐项目。

5）掌握酒水牌中的任何变化。

6）语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。

酒场上最招人喜欢的五种人2010-01-2016:50本文从正面谈论酒场、酒事、酒人，列出了

以下五种在酒场上最招人喜欢的人。

一是随和低调不端架子的人。一般意义上讲，这种人特别具备端架子的资本，不是职

务岁数就是经济实力上高人一头。假如他端着架子了，别人尽管心里不感冒，也不敢表现

在脸上和嘴上，还要装作什么都不介意地配合架子行动。人们烦感酒场托大玩深沉的牛逼

将，主要剑指那些没有资本端架子的人，或者说目前尚不具备左右酒场风向的

人。本该端着架子喝酒，也能够取得酒场的认同，可是人家偏偏不端架子，平和待人，面

露善意，将自己定位在普通酒手层面。凡敬酒者不拒，即使象征性地抿抿，由于双眼直视

对方，说话语气低调真诚，表现出令人敬重舒服的形象，反而更能增加别人的理解与感动。

再适时适量地回敬几杯，以高敬低以大敬小，自然而然招人喜欢。

二是眼里有活不多言多语的人。这种人坐到酒场，心里装着别人的举止，眼里特别有

活，比服务员还要细心看事。比如有人吸烟，他会主动找火点烟；比如有人酒杯喝空，他

会及时提醒服务员或亲自倒酒；比如屋门大敝大开，他会不言不语地关上。这种人多做少

说或只做不说，该履行的程序不会漏掉，往往率先敬别人酒，别人回敬站身才喝，还忘不

了再回敬酒。他少言少语，并不是语言方面出现障碍，而是摸清了自己酒场的位置，许多

时候只有听的份，很少能插上嘴。但他并不感到寂寞，尽量用行动换取别人的认可，而且

他的心目中的酒场酒友一律平等，很少出现厚此薄彼的低级失误。这种人最招人喜欢，应

该居喜欢系数的排行第一。

三是豪放义气不打酒官司的人。应该说我就是这种人，一旦坐在酒场就控制不住义气

实在劲，见酒对酒，遇杯碰杯，只要有人提出要求，几乎没有说不的时候。这才到哪，而

且经常主动出击，出门打圈全封闭，瓶啤对吹才解气，因而也经常受到酒伤害。不知从哪

个