住宅物业运营品质负责人综合考核试题附有答案

住宅物业运营品质负责人综合考核试题[复制]单选题每题1分，共65题；多选题每题1分，共10题；判断题每题1分，共25题。满分100分。单选题每题1分，共65题基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________城市：________________________部门：________________________工号:________________________1.以下哪项不属于物业服务成本（）？[单选题]*A.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用B.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用C.物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用(正确答案)D.物业管理区域清洁卫生及绿化养护费用2.纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由（）全额交纳。[单选题]*A.物业管理企业B.开发建设单位(正确答案)C.物业买受人D.物业使用人3.物业服务企业在物业交接后（）日内，应向物业所在地的区、县(市)房地产行政主管部门办理备案手续。[单选题]*A.7日B.10日C.15日D.30日(正确答案)4.在业主，业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，签订的文件叫做（）[单选题]*A.临时管理规约B.前期物业服务合同(正确答案)C.物业服务合同D.物业服务协议5.业主指的是（）[单选题]*A.房屋的使用人B.房屋的管理人C.房屋的所有权人(正确答案)D.房屋的建造人6.专项维修资金属于谁所有（）？[单选题]*A.物业服务企业B.业主大会C.业主委员会D.业主(正确答案)7.房屋建筑工程保修期从什么时候起开始计算（）？[单选题]*A.业主收楼之日起B.物业交接手续完成之日起C.工程竣工验收合格之日起(正确答案)D.工程竣工之日起8.物业管理区域内，供水，供应，供气，供热，通信，有线电视等单位应向谁承担有关费用（）？[单选题]*A.国家B.物业服务企业C.建设单位D.最终用户(正确答案)9.专项维修资金用于物业保修期满后的的什么地方（）？[单选题]*A.业主户内维修B.物业用房维修C.物业共用部位(正确答案)D.以上皆可10.以下描述正确的是（）？[单选题]*A．土地所有权是否可以进行抵押B．不动产或者动产只能由一个组织、个人所有C．不动产或者动产被占有人占有的，权利人是否可以请求返还原物(正确答案)D．业主大会或者业主委员会的决定，对业主不具有法律约束力11.《宁骏物业项目管理岗位负责人主要例行事务》中，关于项目负责人目标计划管理不包括以下哪项工作内容（）？[单选题]*A、预算编制与调整B、项目客户信息细分管理和资料维护(正确答案)C、项目月度计划(工作、资金、采购、培训)D、工作计划及目标达成情况检查12.以下哪一项不属于项目负责人月度例行事务（）？[单选题]*A、对项目各专业负责人的工作进行检查B、项目综合品质检查C、项目夜间查岗D、参与项目消防演习(正确答案)13.在《关于实施住宅物业满意度过程考核的通知》中，考核的维度是什么（）？[单选题]*A、满意度提升计划完成率和收缴率B、满意度提升计划完成率和客户转化率(正确答案)C、收缴率和清欠率D、报事完结率和客户转化率14.以下哪一项不属于磨合期业主关系维护的关键点（）？[单选题]*A、返修管理过程沟通B、装修服务推进服务C、空置房管理D、设施设备升级改造(正确答案)15.以下哪一项不属于三大会议（）？[单选题]*A、晨会(正确答案)B、满意度及品质分析会C、区域/部门/项目周例会D、报事投诉分析会16、以下哪一项不属于项目KPI指标（）？[单选题]*A、收缴率B、清欠率C、完成率(正确答案)D、满意度17、集团400投诉电话是多少（）？[单选题]*A、400-010-1813B、400-020-1813(正确答案)C、400-030-1813D、400-080-181318、宁骏物业线上培训平台名称是什么（）？[单选题]*A、小宁助手B、一合平台C、悠活宁骏D、合景商学院(正确答案)19、关于返修钥匙管理，描述正确的是（）？[单选题]*A、钥匙当天借隔天还B、所有钥匙按楼栋或单元存放，放置在客服人员私人储物柜储存C、钥匙借出需填写《钥匙借用登记表》，无需事先确认房屋状态D、客服人员当天下班对《钥匙借用登记表》进行清理，原则上借出钥匙当天必须归还，如当天未归还需逐户查明原因(正确答案)20、《装修施工许可证》有效期最长多久（）？[单选题]*A、1个月B、3个月(正确答案)C、6个月D、12个月21、社区活动/便民活动结束后，要求在多长时间内完成活动宣传（）？[单选题]*A、活动后1天内(正确答案)B、活动后3天内C、活动后1周内D、活动后1个月内22、园区及单元大堂公告栏内信息饱和度保持在（）以上？[单选题]*A、60%B、70%C、80%D、90%(正确答案)23、关于项目物业服务简报公示，最低频次为多久进行一次园区桁架展示（）？[单选题]*A、2周B、1个月C、一个季度(正确答案)D、半年24、2020年业主转化率目标值是多少（）？[单选题]*A、55%B、65%C、75%(正确答案)D、85%25、关于空置房管理，描述错误的一项是（）？[单选题]*A、空置房巡检时，应检查房内水、电、煤气等设施是否处于完好状态；B、每月至少2次对空置房进行开窗通风；C、施工单位人员对空置房进行返修后，服务中心应及时安排人员检查房内设备设施和清洁状况。D、空置房物业服务费由项目客服中心提供月度《空置房清单》，每季度末向地产提出结算申请。(正确答案)26、客户即时报修，按制度报事处理要求，工程同事应在多长时间内到达现场维修（）？[单选题]*A、10分钟B、15分钟(正确答案)C、30分钟D、1小时27、所有入户服务在报事完结后多少时间内应完成回访（）？[单选题]*A、8小时B、12小时C、24小时(正确答案)D、48小时28、关于投诉升级的描述，以下哪一项是错误的（）?[单选题]*A、发生影响人生安全的投诉需升级处理。B、一般投诉的处理时限超过15天仍无法关闭的需升级处理。C、重点客户投诉直接上升为升级投诉处理。D、跟进投诉的不同级别，要求相应岗位的人员处理，升级投诉处理人为客服负责人。(正确答案)29、以下哪一项不属于投诉协商技巧（）？[单选题]*A、充分准备，回复客户前通过查阅现场照片或录像资料，充分了解事件全过程。B、据理力争，证明是地产的问题。(正确答案)C、用心聆听，发现客户真正需求，获取解决问题的重要信息。D、解决问题，及时解决客户问题或探询客户希望解决的办法。30、关于空置房的定义，哪一项描述错误（）？[单选题]*A、开发商已交付验收的住宅或商铺。B、待售、已售未达交付时间的住宅或商铺。C、已售业主未办理接房手续期间的房屋。D、已售业主已收楼但未入住的房屋。(正确答案)31.项目每年消防演习频次是（）？[单选题]*A、每年一次B、每年二次C、每年三次D、每半年一次(正确答案)32.《住宅物业安全检查管理操作指引》和《住宅物业各专业主要例行事务管理制度》规定，秩序巡逻岗对安全出口、疏散通道、常闭防火门等重点位置巡查的频次是不少于（）?[单选题]*A、4次/天B、3次/天C、2次/天D、1次/天(正确答案)33.消防专员、中控室值班人员应接受消防安全专门培训后持（）上岗，复印件交公司人力资源部备案。[单选题]*A、《消防上岗证》B、《秩序员上岗证》C、《保安员上岗证》D、《建(构)筑消防员上岗证》(正确答案)34.节日综合安全检查每年包含（）共7次。[单选题]*A、元旦、春节、五一、端午、中秋、国庆、重阳B、春节、清明、五一、端午、中秋、国庆、重阳C、元旦、春节、清明、五一、端午、中秋、国庆(正确答案)D、元旦、春节、正月十五、清明、端午、中秋、重阳35.干粉灭火器的有效期是自出厂日期起（）年，有效期满后再充装的手提式干粉灭火器的有效期为自充装日期起1年。[单选题]*A、3B、5(正确答案)C、8D、1036.应关注并跟踪当班巡逻岗的出警情况，户内报警（）分钟内到达报警地点，并要求出警岗位回复。[单选题]*A、1分钟B、3分钟C、5分钟(正确答案)D、10分钟37.周界安防设施测试（）进行一次全覆盖；测试情况记录在《中控室报警(故障)记录》上，如有故障按《住宅物业客户报事管理制度》处理。[单选题]*A、每天B、每周(正确答案)C、每2周D、每月38.装修单元的最低巡查频次为（）全覆盖所有装修单元，按项目前台提供的装修房户位表进行检查并填写秩序专业《装修房检查记录》。[单选题]*A、1次/天B、2次/天C、1次/周D、2次/周(正确答案)39.突发事件发生后，项目需在30分钟内由项目负责人上报城市公司总、（）分钟内相应部门负责人上报管理条线负责人。[单选题]*A、30分钟(正确答案)B、60分钟C、80分钟D、100分钟40.《保安服务管理条例》规定：保安服务中形成的监控影像资料、报警记录，应当至少留存（）备查，保安从业单位和客户单位不得删改或者扩散。[单选题]*A、15日B、30日(正确答案)C、60日D、120日41.项目园区内公区设施设备擦拭时间及频次要求中，雨后（）分钟内完成对座椅及康体设施水渍擦拭。[单选题]*A、10B、20C、30(正确答案)D、4042、公区垃圾清收后应清洁垃圾桶及周边墙、地面，并每周（）次对垃圾桶作消杀处理。[单选题]*A、0.5B、1(正确答案)C、2D、343、使用消毒液对电梯按键进行消毒，常用的消毒方式是（）。[单选题]*A、喷洒B、浸泡C、泼洒D、擦拭(正确答案)44.保洁巡查标准：电梯前室垃圾桶的垃圾袋，保证垃圾桶内的垃圾不超过容量的（）。[单选题]*A、1/3B、3/4C、2/3(正确答案)D、1/245.以下消防通道设备、设施卫生标准错误的是（）。[单选题]*A、消防通道杂物、业户私人物品摆放整齐。(正确答案)B、垃圾桶内容量不超过2/3。C、地面、墙面、安全门无垃圾、杂物、积尘、蛛网等。D、门扉、安全门、扶梯、照明等设施设备表面洁净、无灰尘、黏附物。46.高位清洁标准描述错误是（）[单选题]*A、每周1次用伸缩杆配合干毛巾或干毛套清理大堂天棚蛛网；B、每周1次用纤维掸清理立面灰尘，目视无尘；C、每周1次对低位的壁灯进行擦拭，高位灯饰的清理由工程部配合每半年进行1次，保证目视无积尘、无蛛网；D、每月对楼顶的垃圾和单元雨棚进行处理；(正确答案)47、环境现场巡查中，供方整改（）次均未达到标准时按与供方签定的合同条款处罚，并限期要求供方整改。[单选题]*A、1B、2(正确答案)C、3D、448.关于供方人员管理，描述错误的是（）[单选题]*A、项目环境中心负责人要求供方现场负责人每天打卡、签到并参加项目早会。B、每月25日供方应报送下月《排班表》给项目环境中心负责人，审核与合同人数是否相符。C、项目环境中心负责人每周抽检1次供方的人数，与《排班表》进行核对是否一致，并在《环境工作检查记录表》上记录，供方负责签字确认，月底评估时填写在《服务供方评价表》内。D、供方人员缺岗，但现场检查工作质量没有问题，可不予扣款。(正确答案)49、对维保中发现的问题，以（）的形式向维保单位发出整改通知书限期整改，并保存相关的记录。[单选题]*A、口头B、电话C、书面(正确答案)D、微信50.新建物业集中交付后（），与地产正式办理水电表过户手续。[单选题]*A、1个月内B、3个月内C、6个月内(正确答案)D、1年内51.单方水电能耗成本据《前期物业服务协议》收费标准，物业费含能耗占比不得≥（）。[单选题]*A、6%B、8%(正确答案)C、10%D、12%52.案场客户进入接待区后，客服接待应在（）内完成饮品服务？[单选题]*A、1分钟B、2分钟C、3分钟(正确答案)D、4分钟53.案场吧台每天需准备的饮品种类应在（）种以上？[单选题]*A、2B、3(正确答案)C、4D、以上都不是54.案场客户离开后，沙盘台面、桌面的空杯/碟/纸巾等（）分钟之内清理？[单选题]*A、3(正确答案)B、4C、5D、1055.案场室内空调正常情况温度应控制在（）范围内？[单选题]*A、24-26℃(正确答案)B、23-26℃C、22-26℃D、20-25℃56.宾客出现在样板房视线范围，客服人员以标准站姿站于样板房门前或电梯前厅，面带微笑，目视宾客，行（）鞠躬礼？[单选题]*A、15°B、30°(正确答案)C、45°D、60°57.营销满意度得分在案场内控指标中的占比是（）%？[单选题]*A.、10B、15C、20(正确答案)D、2558.2020年住宅物业OA发布的一项案场综合性的作业文件是（）？[单选题]*A、保洁作业指导书B、客服作业指导书C、案场服务手册(正确答案)D、秩序作业指导书59.2020年第三方神秘客户检查的频次是（）抽检？[单选题]*A、半年B、月度C、随机D、季度(正确答案)60.集团案场品质检查的指标得分是（）？[单选题]*A、90B、85(正确答案)C、80D、9561.案场筹备工作中的开荒工作原则上是由（）部门主导开展？[单选题]*A、物业B、营销(正确答案)C、工程D、项目部62.下面哪一项不属于秩序停车岗的职责（）？[单选题]*A、负责重要VIP专用车位的停放管理工作B、负责检查岗位设施设备(对讲机、岗伞、岗亭)的正常使用C、提供车场增值服务D、销售中心形象展示岗位的值班工作(正确答案)63、第三方神秘顾客检查专业线分值占比最大的是（）？[单选题]*A、硬件维护B、安保秩序C、清洁卫生D、案场服务(正确答案)64、案场突发事件处理的第一责任人是（）？[单选题]*A、营销负责人(正确答案)B、物业负责人C、项目负责人D、秩序负责人65、案场开办物资包括哪一类别（）？[单选题]*A、案场耗材类B、秩序材料类C、维修材料类D、以上都是(正确答案)多选题每题1分，共10题66、2020年下半年满意度冲刺动作围绕以下几个维度开展？（）*A、现场品质与工作宣传(正确答案)B、窗口服务与便民活动(正确答案)C、报事管理(正确答案)D、团队建设67、客户关系维护包括哪几方面内容？（）*A、客户访谈(正确答案)B、社区活动(正确答案)C、节日问候(正确答案)D、入住拜访(正确答案)68、以下哪几个选项属于服务禁语（）？*A、这个事情我不清楚。(正确答案)B、这是公司规定，我也没办法。(正确答案)C、你觉得我哪里做得不好，你去投诉我啊。(正确答案)D、这是地产的事。(正确答案)69.突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施以应对的（）。【多选题】*A、自然灾害(正确答案)B、事故灾难(正确答案)C、公共卫生事件(正确答案)D、社会安全事件(正确答案)70.干粉灭火器的主要检查内容包含检查灭火器（）、铅封是否完好。【多选题】*A、压力表指示是否正常(正确答案)B、瓶体外观是否正常(正确答案)C、是否处于有效期内(正确答案)D、软管是否霉烂或堵塞(正确答案)71.装修单元巡查主要检查内容有以下几个方面：（）。【多选题】*A、查看装修许可证(正确答案)B、检查工人证件(正确答案)C、户内安全隐患(正确答案)D、违规施工情况(正确答案)72.以下作业需要服务处提前出通知的是（）*A、清洗路面B、四害消杀(正确答案)C、园林消杀(正确答案)D、修剪草坪73、公区垃圾清收服务标准是（）*A、每天2次清收垃圾，应避开客户出行的高峰期(分别在8：30之前及16：30之前完成清收)(正确答案)B、其余时段的垃圾循环清收，保证垃圾量不超过垃圾桶的最大容量；C、垃圾清收后应清洁垃圾桶及周边墙、地面，并每周1次对垃圾桶作消杀处理；(正确答案)D、垃圾清收过程应做好对沿途清洁卫生的保护工作，如有污染应立即处理。(正确答案)74、绿化月度现场联合巡检参加人员有：（）*A、项目客服负责人B、项目环境负责人(正确答案)C、供方现场负责人(正确答案)D、项目经理(正确答案)75、生活垃圾可分为（）*A、可回收垃圾(正确答案)B、有害垃圾(正确答案)C、湿垃圾(正确答案)D、干垃圾(正确答案)判断题每题1分，共25题76、工装上装与下装成套穿着，根据温度的变化，可将不同季节服装、颜色、面料混穿。[判断题]*对错(正确答案)77.对客户未签字确认的报事，无须保留客户的电话录音、短信、邮件、微信等确认，但应在天问报事系统的关闭说明一栏记录该报事的具体完结方式、时间、拨打电话等完结信息。[判断题]*对错(正确答案)78．项目客户关系维护必须全员参与，每年一次全面覆盖所有业主。[判断题]*对错(正确答案)79.客户分级管理指根据业主的特性及其对物业服务的支持程度，划分级别，采用不同的方式维护和管理。[判断题]*对(正确答案)错80.项目级活动需在项目内全面宣传，力求所有业主都知悉活动信息，提高活动的客户参与度。[判断题]*对(正确答案)错81.中控室操作人员具有调看监控录像和拷贝监控录像的权限。[判断题]*对错(正确答案)82.中控室值班人员需配合巡逻岗对电梯五方通话系统进行测试，每月覆盖所有电梯。[判断题]*对错(正确答案)83.公检法执法部门着制服人员进入小区，门岗值班人员通报班长后放行。[判断题]*对错(正确答案)84.保洁、绿化责任人(督导员)每天巡查现场，保证每周至少2次覆盖所有岗位。属于报事问题的，在处理意见栏需填写相应的报事编号。[判断题]*对(正确答案)错85.清收垃圾、更换垃圾袋，保证垃圾量不超过垃圾桶的3/4。[判断题]*对错(正确答案)86.绿化质保到期前工作要求：质保到期前3个月，区域(项目)环境中心负责人应组织景观施工单位现场负责人对园区植物进行集中检查，对检查发现的问题进行梳理并以《工作联系函》告知施工单进行整改，施工方签收的《工作联系函》由人事行政助理存档。[判断题]*对(正确答案)错87.在高温期、阴雨天气，大风天气，节假日，人流高峰期避免喷洒药。[判断题]*对(正确答案)错88、环境供方进场前资料交底要求：区域运营品质部环境专业在完成合同审批后，3个工作日内向区域(项目)进行交底沟通，项目经理、项目环境中心负责人参与。[