淘宝客服服务基本作业流程

一、熟记产品基础信息1、产品基础信息：比如内衣尺码、型号、货存等2、产品功效：比如文胸有哪些功效。3、产品特点：比如一般文胸和调整型文胸对比，调整型好在哪里？4、相对其它店铺产品我们产品优势：u我们是自主品牌，正品，有自己生产工厂。u本店承诺全部是实物拍摄，不用担心和实物不符合（特殊物件能够叙述和照片完全相同）二、客服基础工作步骤1、售前售中用户咨询u服务用户，引导购置u介绍产品u介绍购物过程u讨价还价u快递物流2、用户付款下单，发货u核实发货信息u打印订单，送跟单员核单u安排出货，包装货物u通知快递企业取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务u货物未抵达，用户查询快递情况，第一时间主动帮用户查询，并通知其情况u退货、换货处理u投诉处理u评价处理u维持良好用户关系，促进再次消费或介绍新用户三、售前和售中礼貌用语网店不管大小，用户沟通全部不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款时候，我们又怎么沟通？我们通常把用户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、问询、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别以后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字和阿里旺旺表情，和情境塑造，能够让用户其是真实、热情、幽默，愈加好地促成交易成交。1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或“我们”这么字眼：让用户感觉我们在全心全意为她（她）考虑问题。2）常见规范用语：u“请”是一个很关键礼貌用语。u“欢迎光临”、“认识您很快乐”、“期望在这里能找到您满意DD”。u“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“很抱歉”、“多谢支持”……。2、欢迎（招呼）用语技巧——热情大方、回复快速：1）亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？（店小二表情）很愿意为亲服务！2）恭候您多时了，亲！（店小二表情）请问有什么我能够为您服务？3）您好，欢迎光临本店，很快乐为您服务，有什么能够为您效劳？3、对话、问询用语技巧——细致缜密：1）您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！2）真是不好意思，这款卖完了，有刚到其它新款，给您看一下吧。3）亲，您说我确实无法办到哦，期望下次能帮到您！（笑脸表情）4）哈…...您眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好，而且也是性价比最高产品了！（添加适宜表情）5）您在购置商品时价格确实是考虑原因，但产品质量和售后服务才是考量商品好坏关键原因！这么您才能买着放心，用着舒心啊！呵呵（添加表情）6）亲～还有什么不了解或不明白地方吗？不知道您要考虑什么样问题呢？是价格方面原因吗？这是最终一件哦，要买得赶快了，忘了告诉您，我这几天恰好在促销，优惠很大了。4、推荐技巧——表现专业、正确推荐:u亲，让您久等了，这两款风格简练、时尚，很受年轻人喜爱哦，这是链接地址…..这么专业正确告诉了卖家，你是用心为她挑选了适宜商品，而不是单纯为了商业利益。5、议价用语技巧——以退为进、促成交易:1）用“一拒、二拉、三引、四斩”技巧来处理用户议价行为！u一拒：是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价，如“不好意思，本店是丝施品牌淘宝商城旗舰店，定价公平合理，质量确保，实价销售”.u二拉：利用店内促销活动或可能采取优惠去吸引她们，把将要扭头走买家拉回来。如：“我们现在是买内衣送内裤，而且价钱优惠哦”.u三引：将她们注意力从价格方面引导到“价值”上来。如“这款质量很好哦，而且有调整型功效哦.”u四斩：即斩首拿下，答应买家要求，目标就是成交并发展其为店内忠诚用户，从而成为我们流动广告。如“你说这个折扣我请示一下我们经理，然后告诉她这是我进企业以来见到最低折扣了，欢迎下次光临（表情）.2）你这价格太贵了！u亲，假如单看标价话，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高部分原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不期望买件内衣只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？3）买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。u亲，真是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜爱确实不轻易，假如穿起来不好看话再廉价您可能也不会考虑，说些赞美话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！4）老用户全部没有优惠吗？u呵呵！很谢谢您这么长时间支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更期望在价值和质量上能够有愈加好，真正对老用户负责，这么您才会对我们品牌更满意。5）一件文胸打折后88元，买家要求88元包邮到河南，能够吗？u亲，这个价格恐怕不行哦！您能够再加点吗？只要不赔本，我就卖给您了！6、快递运输：1）我们是跟XX快递企业合作，您这里能够到吗？假如您不能确定，拍下后我们会为您查询。假如XX快递不到话，我们会为您发E邮宝，Ｅ邮宝是邮政经济型快递，是全国任何地方全部能够到，只比ＥＭＳ慢１－２天，确保能送到您手中哦！2）我只能确保您宝贝今天一定发出，但快递企业工作效率或其它特殊原因我们无法掌握，根据正常派送时间，明天您就应该能收到包裹，但假如万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误，假如后天也到不了，那我就无法给您承诺了，您能谅解，对吗！”3）能够货到付款吗？u能够货到付款，请告诉我您宝贝需要寄到哪里？省内货到付款很简单，您只需要告诉需要宝贝型号，您收件地址、电话、收件人就能够了，我们下午就为您直接发货，不需要在网上下单了，也不需要手续费，包送到您手中时，您直接把钱和运费一起给快递员就能够了。跨省货到付款您需要在网上下单，拍下时请在：“运输方法”那里选择货到付款，货到付款通常是经过顺丰快递、联邦快递或宅急送快递方法，您拍下时候她会显示实际运费，货到付款快递企业要收手续费，顺丰是10块，其它通常是3-6块。请确定后再下单。7、核实技巧u买家付款后，在买家下线前，把订单中买家信息发给买家，让买家确定下，避免犯错，这么就会降低快递不到等问题了，也给用户我们认真负责印象。8、道别技巧u成交情况下：谢谢您惠顾，请您注意查收，合作愉快，就不打搅您了。u没有成交情况下：也要客气回复。9、跟进技巧——视为成交，立即沟通u我们收到宝贝被拍下不过还没有付款情况下，这个时候要做到立即跟进，能够依据旺旺或订单信息里联络买家。这么告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为她拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候通常情况下全部会交易成功。10、相关发货:u检验出货产品质量，假如发觉有问题，立即更换，会降低和避免买家退换货物造成无须要损失和麻烦；u封箱时，胶带要整齐，不要留有过多气泡；u填写包裹单时，将买家留下全部联络电话一并填上，即使快递企业只要求有手机号码，但为了避免买家手机临时停机或关机，尽可能将买家固定电话或小灵通也写上。四、售后服务1、发货后—定通知发货、买家扎实：u能够经过旺旺，最好是站内信通知用户，手机短信也可，只是成本高，尤其是用户多情况下。物流做到能同时发给商家和收件人话，这个物流做很好。2、物流问题1）查件：u主动客气，先抚慰买家不要着急，我们会立即给查询。u买家下线后，把查询到结果直接在旺旺上留言给买家u有问必答，很忙情况下能够让买家稍等，但不能不理会买家2）少货：u和买家说明，真是丢了，偷了，或是少发了，我们一定会补发，不要担心u让买家把收到发货单拍下图片给我们u假如发货单上确实没有该产品或数量不对，我们当日能够补发给买家u以上问题假如在网上交流不能处理一定要打电话给买家，在电话里解释3、宝贝收到了，有问题：u对于您收到包包出现了问题，我们表示很抱歉，亲先别急，我们一定会为您立即处理。请问是哪里出了问题呢？4、对于宝贝问题我们已经了解到了，我们表示很抱歉，我们现征求您意见:u您认为瑕疵不能够接收，我们会重新为您发货，退换货地址和注意事项我会发给您。u假如您认为瑕疵不能够接收，需要我们退款，退货地址和注意事项我会发给您。货到了以后，我们会将全款退回给您。这个事情给您添麻烦了，请接纳我们歉意。5、当用户要求退/换货时候，我们应该怎么处理？u您好，请问商品是否有质量问题？假如是质量问题或发错货、漏发货所造成退换货，我们本店负担会负担邮费。假如因个人不喜爱、不适合、买错了等可享受“7天无理由退换货”往返运费由买家负担。以下情况商品不提供退换货服务：u已穿着、洗涤、吊牌不完整、有污点、损坏、修改、加工过商品；u内裤属个人卫生用具，非质量问题一律不提供退换货服务；u特价商品、赠品非产品本身质量问题，不予退换货；u收到货物超出7天商品。6、退/换货注意事项：u请您寄回来时候写张纸条放在包裹里，一起给寄回来，写上您购物所用旺旺号、您姓名和手机号！还有退换货具体原因.（千万不要忘记哦，不然我们无从查找，也就无法处理哦）u请邮寄此地址是：×××，电话：××××收件人:×××u使用快递邮寄时请不要选择到付方法付款，不然拒签哦（因为仓库和财务是分开，没人去支付相关费用，所以拒收到付，谢谢！）u有任何疑问联络我们售后u在您邮寄时请您给我们留言您寄过来快递和运单号，这么方便我们跟踪您到货情况同时也方便我们立即给您提供退换货服务，谢谢！7、处理投诉问题：1）用心聆听、表示道歉、仔细问询、统计问题、处理问题、礼貌地结束.2）因商品质量投诉u因这种原因投诉用户占了全部投诉原因中大多数。尽管用户能够了解商品不可能完美无缺，或满足每一个人需求，不过她们还是会因为这个原因表示不满。对于因质量问题给用户造成影响，应该真诚地向用户道歉，更换新商品，或再给一定经济赔偿。3）因介绍不清造成投诉u用户买了并不是自己想要商品或买商品不清楚怎么使用，可能也会投诉。这就要求服务人员在向用户介绍时候，一定要清楚用户真正需求，不要被表面现象所迷惑。同时，确定用户已经了解商品使用方法。现在市场上商品种类越来越度，这就要求服务人员在平时为用户提供服务时要注意积累这方面知识，做到有备而“战”。4）因用户原因产生投诉u因为用户对商品不了解和了解错误，也可能产生埋怨。这时，服务人员要委婉地告诉用户，让用户知道事情原来面目。不过要注意，不要太直接，仿佛在说用户是个笨蛋一样。5）因服务人员服务不妥引发投诉u服务工作是一项很艰苦工作，需要长时间站立、为用户微笑和鞠躬、应对多种多样脾气人等，所以，有时服务人员会因为过分疲惫而不能坚守服务准则，造成用户不满。这就需要企业认识到服务人员压力现实状况，提供良好福利待遇，关心她们需求。但这不代表和用户发生冲突就是能够原谅事情，假如确实是服务人员太过分了，一定要严厉处理。五、评价1、给买家好评：u亲爱买家，我是×××号客服代表。感谢您购置我们商品，我已为您办剪发货并为这次愉快地合作做了好评。如您收到商品后不喜爱或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其它售后服务问题，请您在您评价前和我们联络，您能够经过淘宝旺旺，或拨打无偿电话××××××，我会立即为您处理。再次感谢您惠顾，期待能成为您好友，祝您万事如意。丝施品牌店。2、中差评处理：u旺旺处理：首先经过旺旺来沟通，到底情况是怎么回事，当清楚对方是怎么个情况时候，一定要立即给对方回复，绝对不能等，质量问题：给对方换货或退货，来负担往返快递费用（当然前提是因为店铺问题）态度一定要诚恳毕竟自己没有理可说！加上旺旺表情肯定会有帮助，对方问题处理好了，服务态度再诚恳，买家会给改好评哦！服务问题：认错和对方立即说对不起，而且立即改善，谢谢买家给批评和意见，这对店铺会有很大帮助！快递问题：快递假如耽搁了，你能够给对方好好解释一下，这时先看就是对方因为何晚收到货物，快递在3-5天内到货这是正常，假如超出了看看是不是对方地址电话有问题，还是因为自己这边错发有问题，给对方立即答案，让用户知道，你很用心，让买家相信，店主是负责，态度诚恳也会让买家对店主手下留情哦！心情问题：有买家在收到货物时候因为自己恰好也心情不好，加上货物有一点不满意，这么也会造成中差评，当然这么问题不要在买家刚刚给了评价时联络，要等到第二天，通常分辨这类买家评价心情能够从以下分辨：买家当初购置态度，买家当初问询商品问题，还有快递到货时间，货物质量，服务！假如这些全部没有问题话，那么临时归为心情问题评价，这么问题就能够在第二天处理，假如买家在线那么就在线联络哦，这时就先了解情况，问询，然后了解，处理，服务态度。有时候真是心情问题时候，买家在这个时候只要打出笑表情，那么评价肯定会被修改，作为一个客服也要做到经过对方打字来洞察对方心里情绪，这么才能掌握好每一个用户！u打电话沟通：电话沟通是最好沟通方法：第一，首先要保持一个轻松快乐心情，让对方听到你声音就什么怒气全部没有了。第二，一定要微笑，即使对方看不到你，不过一样从态度，说话，字眼全部能感觉到。第三，认真听对方问题出再哪里，是时候回复，不要打断对方。第四，当对方说完问题时候一定要先说对不起，然后是处理方案，给用户一个确保（当然是自己店铺能做到前提）总结也就是：微笑服务，会换来有利结果。u作出解释（针对同行问题，或是疑难差评、恶意差评！）同行给出中差评，这很多大卖家全部碰到过，像这么评价通常全部是不会被修改，（对方手机不开机，电话没有些人接，在线不说话，或已经被对方拉入黑名单（黑名单区分：看不到对方在线，不过能够用另一个好看到对方在线区分）邮寄地址，通常邮寄地址同行全部会选择很安全，所以这个通常是查不到，这时不要气馁，先看看评价，80%评价是针对产品和服务来给，而且基础上全部会是差评。能够先检验自己产品是否是像对方说那样，再三确定货物发货时候产品出库，服务，快递，只要当店主确定确实没有问题，那么在解释里面，你能够直接说出你想说话！通常同行全部不会留下把柄，也就是聊天统计中看不出什么。所以只有靠自己来解释了。千万不要因为这么就难过，换个角度来思索：是不是因为我比她厉害，她嫉妒呢？所以才会给我这么评价。还是最近她没有生意造成，或用户来了你这里！这也就证实了对方没有气度，这时你不会生气了吧！哈，所以有时候换个角度来看问题就没有那么严重了！疑难差评当处理不了，也要作出解释！这么让其它买家看清楚到底是怎么回事？不过不要歪曲事实哦，有错就要改，没有错能够解释哦！u电话或旺旺聊天过程中处理疑义方法细则：（每个行业全部是有不一样问题，请自行归纳总结）A：色差：比如是色差问题，因为网络购物色差是在所难免，掌柜已经在调整最大程度降低色差，期望您能够了解。B：气味：相关气味问题，因为我们包包基础全部是刚下生产线就发给买家了，没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少全部是有点味道，亲只要通风几天就好了！C：价格：相关价格问题，针对这种问题需要谨慎回复，您收到包包性价比是很高，