《模拟导游》课件-3.4误机（车、船）事故的处理

误机（车、船）事故的处理01.误机（车、船）事故的原因02如何预防误机（车、船）事故目录02.03.发生误机（车、船）事故的处理PPT模板/moban/

案例导入导游员小陆作为全陪带一个40人的旅游团到东北旅游。按计划全体客人将在今天中饭后乘坐卧铺返回原居住地。前一天晚上,当地地接社的票务员就告诉小陆，由于正值旅游旺季，卧铺火车票无法买到,全体客人只能乘硬座返回。小陆知道情况后没有马上把事情真相告诉客人，因为一路上小路与客人相处并不好,怕客人知晓没有卧铺票后会闹事。不如到了车站再告诉客人,那时别无选择,客人们不走也得走。当小陆在火车站上车前把卧铺改硬座的事实告诉游客时，大部分旅游者都非常气愤,批评小陆欺骗大家,拒绝上车,要求小陆所在的旅行社做出计划上承诺的安排.无奈之下,小陆只能打电话与自己的旅行社联系,最后在地接社和组团社的努力下，终于买到了次日的卧铺火车票。但是整个旅游团要在当地再待上一天,旅行社要为此支付很大的费用，也造成了声誉损失，旅游者返回原地后,还写信投诉了小陆。【请你思考】1.导游员小陆错在了什么地方？2.如果你是导游员小陆你会如何处理？`误机（车、船）事故的原因误机（车、船）事故的原因一是由于导游工作上的差错和不负责任造成的。日程不当、票据未认真核实等。二是由于游客走失。没有准时集合及其他意外事故等。`如何预防误机（车、船）事故如何预防误机（车、船）事故1.认真核实机（车、船）票的班次（车次、船次）、日期、时间及在哪个机场（车站、码头）乘机（车、船）等。2.如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。3.离开当天适当安排参观游览项目，不到复杂、偏僻地域和安排自由活动。4.留有充足的时间去机场（车站、码头），考虑交通堵塞情况。5.按规定时间到达机场（车站、码头）。机场：国内提前2小时到达机场，国际航班需要提前3小时达到机场；火车或轮船;提前1个小时到达火车站或码头。`发生误机（车、船）事故的处理发生误机（车、船）事故的处理与机场（车站、码头）取得联系，请求等候，讲清楚旅游团的名称、人数，现在何处，达到时间；如同意，立即组织赶往，并向旅行社汇报，请求协调，并向相关人员讲述清楚，说明请求协助的事宜。对将成事故，应采取应急措施发生误机（车、船）事故的处理第一步，向旅行社领导及有关部门报告请求协助。

第二步，尽快与机场（车站、码头）联系，争取协商最近班次。

第三步，稳定游客情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。

第四步，及时通知下一站，对日程做相应的调整。

第五步，向旅游团（者）赔礼道歉。

第六步，写清楚事故报告，查清事故原因与责任，责任者应承担经济损失并受到相应的处分。对已成事故应该采取的处理办法案例解析在国内旅游中,类似事件时常发生,特别在旅游旺季。虽然没有购买到卧铺火车票的原因不在导游人员身上，可是导游人员有义务把事情处理妥当.这是导游人员，无论是地陪还是全陪的工作职责之一。在本案例中,导游人员自作聪明，希望通过既成事实来解决问题,结果适得其反，引起旅游者的更大不满，最后造成旅行社在经济和名誉方面的