作业流程篇四S服务顾问试题

现代中国技能大赛题库服务步骤篇填空题1、服务顾问在用户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或经过其它形式通知用户关系部,用户关系部依据系统或其它工具自动计算下次保养日期,提前（7）天筛选名单2、在继续致电用户实施标准中，在接下来（2）天内重新拨打用户电话（2）次;3、保养提醒步骤实施标准是由（筛选名单）（继续致电用户）（其它有效方法跟踪）（表明来电目标）（提醒用户来店）（确定下次提醒时间）（进入用户预约步骤）所组成；4、用户预约步骤是由接到预约需求、和用户确定信息、做预约登记、服务顾问查询预约用户信息、（填写预约欢迎看板）、电话提醒、（迎接准备）、（更改预约登记信息）、继续跟踪、互动接待步骤所组成。5、在用户预约步骤中和用户确定信息步骤中用户关系部应问询用户姓名、（车牌号）、（车型）、（联络方法）和行驶里程;6、在用户预约步骤中迎接准备步骤中应提前（15）分钟为预约用户准备好（预检工位）及维修工位;7、欢迎看板上面写出预约用户（姓名）,（预约到店时间）和（车牌号）等内容。8、互动接待区服务顾问应随时准备好（三件套）和（互动检验工具）,接待台应随时有些人在岗,以方便接待用户。对于不能立即接待非预约用户要妥善处理,应按前后次序排队,并通知估计等候时间;9、互动接待提议时间在（8-10）分钟内完成,服务顾问可依据具体情况灵活掌握,特殊情况能够做非完全检验,不过要求必需做环检;10、互动接待中假如估计检验时间超出（30）分钟,服务顾问应移动车辆离开接待通道,让排队车辆立即取得检验;11、在互动接待中服务顾问应仔细倾听用户对（车辆故障）描述,互动检验表上统计用户陈说内容和故障发生情况。12、在互动接待中服务顾问应提醒用户带走（珍贵物品）。13、在互动接待中服务顾问应依据互动检验发觉易损件耗损或其它故障做出推荐项目并（解释）。14、互动检验七步法是一（欢迎用户,使用三件套）、二(检验控制系统,如多种指示灯,离合器,刹车系统等)、三（检验内饰情况,行驶里程,相关文件,开启引擎盖阀）、四（检验左边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、五（检验后尾箱,后尾灯）、六（检验右边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、七是检验前脸和头灯,打开引擎盖,检验油水液面。15、在异常情况下,如进店车辆突增或技师临时短缺时,经销商实际作业中应立即实施（应急步骤）应对。16、应急接待步骤实施标准是由进厂量突增,用户排队等候或服务顾问及检验通道不足和协调人员临时做服务顾问助理，和（协调分担技师非技术工作）17、疑难故障及大修接待步骤目标是（经销商各部门通力合作）,有利于快速处理问题。18、疑难故障及大修接待步骤实施标准中估价并向用户说明步骤服务顾问在派工拆解前,应依据用户描述,预估拆解后可能发生（维修项目）及（价格）并向用户充足说明。19、制单和报价步骤中服务顾问应主动向用户展示多种服务项目所对应（备件）和（工时）价格清单,并据此确定各个项目标分项报价及（总价）。20、在制单和报价步骤中查询信息步骤中服务顾问能够在前台利用系统和相关报价手册查询并确定（价格），（标准工时），（完工时间）及（配件库存）等信息21、在制单和报价中服务顾问应针对维修工单具体描述每个维修项目工时价格、备件价格及全部维修项目总价格并清楚标明估计（交车时间）;22、在制单和报价中服务顾问应该能够确定维修所需（备件库存）信息;23、在制单和报价中服务顾问应确定用户（相关信息）。24、在制单和报价中服务顾问解释维修工单,确保用户清楚每一项内容后,请（用户）签字。25、在制单和报价中服务顾问应在维修工单上清楚标注用户（进店时间）、通知用户估计（交车时间），并取得用户认同。26、服务顾问要和用户逐一项目确定维修工单内容并给用户一联（维修工单）。27、在制单和报价中维修工单上（工作项目）须清楚明了;28、制单和报价中假如用户离开,需再次和用户确定联络方法、维修时间和取车时间,并礼貌主动地送别用户。29、客休关心步骤服务顾问应主动欢迎用户在店等候,确实有事需要离店用户,服务顾问要尽力(提供方便)。30、客休关心步骤服务顾问应陪同用户到客休室,并介绍给用户关系部人员,简明说明维修项目及（完工时间）。31、在客休关心步骤中，服务顾问应主动通知用户维修进度和完工时间和估计（交车车间）。32、用户识别系统为了表现用户尊贵,负责照料客休室用户服务专员应采取方法全方面了解每一名在此休息（用户信息）。33、对进入到用户休息区用户根据礼仪要求进行问候,给用户（舒适）感觉。34、对用户休息区内休息用户立即提供服务,并（主动问询）。35、派工步骤中车间主任和服务顾问确定（工单信息）,包含（维修项目）和（完工时间）,也要注意问询用户描述,将维修工单直接分配给有能力、有时间技师,使车间生产率和效率最大化;36、维修工单传输步骤第二联维修工单要根据《派工步骤》要求,在控工工具上表示（维修状态）。37、派工步骤中车辆能够由（服务顾问）开进车间（工位）,也能够由技师自己开进工位。38、在派工步骤中服务顾问依据和用户制订（维修工单）和（指定技师）进行派工。39、派工步骤中预约用户直接派工专门（预约工位）。40、维修作业变更技师发觉增修项目或延迟完工,要立即通知（车间主任）。41、维修作业变更由车间主任通知服务顾问,最少提前预定完工时间（十五分钟）。42、维修作业变更服务顾问对用户作必需（报价）和解释。如用户要求则引导用户进车间现场查看,取得用户（谅解）和（同意）。43、维修作业变更假如用户不一样意增修,服务顾问应向用户说明可能造成情况,假如必需需请用户（署名确定）;44、维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单和报价》步骤要求,列明新增维修项目及备件、工时费用,并更改(交车时间)和(总计价格)。45、服务顾问在得到试车信息后,要把控工工具上车辆维修工单调整至试车处,并把维修时间加入（试车时间）,合适延长。46、预先拣料中服务顾问能够经过系统直接连接备件库房打印机来打印（预先拣料单）47、预先拣料中服务顾问也能够经过对讲机、电话或其它形式来通知备件库房（维修工单）信息。48、在品质监控中终检是最终一道检验，由（服务顾问）在完工交车区进行;49、终检关键检验（维修项目）是否完成、车辆上是否遗留（其它物品）和发动机舱和车身及车辆内部是否（清洗洁净）等。50、在返修中，使用辅助工具是（返修记录表）51、在准备结算前服务顾问应进行交车前检验,提供（质检统计）和合理（维修提议）。52、在准备结算前服务顾问应检验维修工单处理方案和用户报修项目对应,且工单技师(维修统计)和(实际维修)一致。53、在准备结算前假如有增项，服务顾问应尤其留心增修项目标（价格）。54、服务顾问结算准备完成后应邀请并引领用户（验收车辆）。55、服务顾问邀请用户验车，假如用户之前要求保留旧件,还要请用户进行（查验）。56、在用户验收车辆没有异议后,服务顾问要和用户解释（维修费用）和（所需时间）。57、服务顾问在向用户解释维修项目标时，不仅要解释此次维修项目，还要解释说明我们所做（无偿检验项目）和（洗车服务）。58、用户对结算单无异议后，服务顾问应该邀请用户对结算单进行（确定）和（签字）。59、结算步骤服务顾问应主动陪同用户到（结算台结账）。60、结算前服务顾问应主动问询用户（付款方法）。61、在交车时服务顾问应向用户提供有针对性（维修提议）,用车注意事项,提醒用户后续服务计划,如（下次保养里程、年检）等;62、在交车时，请用户上车前服务顾问应该着用户面取下（三件套）,并请用户进入车内；63、在交车时，服务顾问应向用户提供店内（联络电话、救援电话）,并通知用户如有疑问可随时电联。64、在用户离开前，服务顾问应该再次提醒用户下次（保养里程）。65、用户离开前，服务顾问通知用户企业会进行服务质量回访,问询用户方便（联络方法）。66、在用户驾车准备离开时，服务顾问应（感谢用户惠顾）,（目送）其离去。67、用户离店后服务顾问要根据（维修工单、出库单）和（结算清单）次序装订每一张维修工单，交给用户关系部。68、回访应在用户离店后第（3）天进行,最迟必需在第（5）天完成,全部用户全部应被回访。69、对于以电话方法（3）次全部联络不上用户,进行登记,再次和服务顾问进行信息查对,并以其它方法尝试和用户接触,如信函、短信等。70、在互动接待中，服务顾问必需使用是表单是（互动检验表）71、在质检步骤中终检需要使用辅助表单是（车辆终检表）72、维修工单传输步骤是为了让经销商要明确维修过程中和维修后,（维修工单）怎样填写、传输和保留。73、维修工单传输步骤目标是确保工单流转和维修作业是相辅相成,确保用户需求得到（完全满足）。74、预约宣传看板经销商应在客休区和互动接待区等显著地方,制作并悬挂宣传预约看板,尽可能让全部用户全部知道预约好处并记住预约电话,以提升（预约率）。75、进店量分析表样表，每家经销商能够依据自己实际情况,计算一段时间内每小时用户进店量,从而依据计算结果,得出一天当中相对空闲时间段,并尽可能将预约用户安排在此时间段内,达成（削峰填谷）作用。单项选择题1、经销商应依据用户实际情况,经过系统或其它工具估计其行驶里程及到期保养日期,从而主动提醒各里程（B）。A、维修内容B、维修项目C、定时保养D、到厂时间2、改变等用户上门习惯,主动联络将要到期保养用户,邀约她们回店,在表现经销商无微不至关心同时,提升（A）。A、预约率B、接待速度C、服务顾问快速响应率D、预约成功率3、预约路径分为哪两大类？（B）A安全和舒适、B主动和被动、C邮件和电话、D电话和现场4、现代汽车服务步骤是由几步组成？（B）A、6步B、8步C、7步D、10步5、对于当日预约用户,在预约时间抵达前多长时间拨打预约提醒电话？（D）A、15分钟B、20分钟C、二十四小时D、1小时6、现代汽车要求几步完成互动检验（C）A、4步B、6步C、7步D、8步7、现代汽车在品质检验步骤三级检验指是哪三个级？（D）A、互检、终检、总检B、自检、互检、总检C、互检、自检、总检D、自检、总检、终检8、品质检验步骤耳朵终检是由那个岗位完成？（D）A、检验员B、车间主任C、技术经理D、服务顾问9、在互动接待步骤中，服务顾问应向对到店用户表示问候和什么？（D）A、感激B、自我介绍C、问询需求D、感谢10、在互动接待中服务顾问应通知用户推出多种服务活动和什么,优惠项目请用户选择。（C）A、服务邀约B、关心提醒C、无偿检验项目D、洗车服务11、在互动接待中如碰到技术通报或召回项目服务顾问应向用户表明哪些备件属于什么范围。（C）A、召回B、三包C、索赔D、无偿12、在互动接待中服务顾问要主动提醒用户带走什么？（A）A、珍贵物品B、旧件C、车辆钥匙D、保养手册13、在互动接待中服务顾问随时依据预检情况和用户进行沟通,寻求用户认同或什么。（B）A、了解B、通知用户C、用户选择D、需求14、在互动接待中针对第一次回厂用户应该在制单前帮助用户确定并建立什么？（C）A、车辆信息、B、信任关系C、相关信息D、维修项目信息15、互动检验工具包含胎压计、胎纹尺、手电筒和什么等？（A）A、手套B、板夹C、万用表D、冰点仪16、在制单步骤中服务顾问向用户说明维修项目、确定报价和什么。（D）A、完成时间B、维修时间C、出厂时间D、交车时间17、在制单报价步骤中确定维修项目时服务顾问应能够确定维修所需什么信息？（C）A、维修价格B、备件价格C、备件库存D、交车时间18、对于增加维修项目等情况引发更改什么和交车时间,服务顾问要正确更改工单并取得用户同意。（B）A、维修项目B、价格C、备件信息D、以上全部对19、假如用户离开,需再次和用户确定什么和维修时间和取车时间,并礼貌主动地送别用户。（A）A、联络信息B、维修费用C、维修项目D、回厂时间20、在制单报价中假如用户选择等候,主动邀请引领用户前往什么区域？（C）A、娱乐区B、吸烟区C、用户休息区D、就餐区21、用户车辆预检结束后服务顾问应说明初步诊疗结果及要采取方案,分别针对维修所需备件和什么向用户报价。（D）A、维修费用B、备件数量C、维修时间D、工时22、假如用户离开,需再次和用户确定联络方法、维修时间和取车时间,并什么地送别用户。（C）A、主动B、亲自C、主动礼貌D、微笑23、服务顾问在结算前准备时要尤其留心什么？（C）A、维修时间B、维修项目C、增修项目价格D、交付时间24、服务顾问进行交车前检验,应提供质检统计和合理哪些提议？（B）A、保养提醒B、维修C、预约D、注意事项25、用户在针对服务顾问解释结算单无异议并签字确定后，服务顾问应主动陪同用户到什么处进行结账？（A）A、结算台B、财务室C、用户关系室D、服务经理室26、如用户验收车辆没有异议后,要和用户约定解释什么和所需时间。（B）A、维修项目B、维修费用C、维修过程D、所用材料27、在交车中服务顾问应主动向用户强调预约,并告诉用户什么电话。（D）A、救援电话B、服务热线C、现代中国客服电话D、预约电话28、在交车中服务顾问不仅要说明预约电话，同时要通知用户预约什么？（A）A、好处B、预约步骤C、预约方法D、预约部门29、服务顾问在交车中向用户提供店内联络电话、救援电话,并通知用户如有疑问可随时电联。同时还要提醒用户什么。（B）A、维修提议B、下次保养里程C、接听回访电话D、车辆注意事项30、现代交车步骤是由几部分组成？（B）A、4步B、3步C、7步D、6步31、现代汽车结算步骤标准有几部分组成？（A）A、3步B、2步C、7步D、6步32、派工步骤服务顾问依据和用户制订维修工单和指定什么进行派工？（B）A、技术经理B、维修技师C、车间主任D、维修组长33、服务顾问向车间交接维修工单,由谁来进行派工？（A）A、车间主任B、服务顾问C、维修技师D、技术经理34、控工板是由谁来直接用来分配维修技师工作计划工具,用以安排维修工作并监控完工时间？（C）A、车间主任B、服务经理C、服务顾问D、技术经理35、控工板应设置标识说明包含完工、试车、待料和什么？（D）A、事故B、保养C、维修D、洗车36、维修作业变更目标是什么？（D）A、提升用户满意度B、提升维修产值C、避免纠纷D、提升用户满意度，避免纠纷37、服务顾问在接到技师增项通知后能够快速制订维修方案并做出什么？（C）A、维修提议B、维修任务委托书C、估价D、维修增项单38、需要增项时服务顾问将用户确定后新添加维修项目,在什么进行更新？（A）A、维修工单B、维修增项单C、环车检验单D、结算单39、现代汽车路试实施标准是由几部分组成？（A）A、6步B、7步C、5步D、4步40、在试车人员试车回来后,由谁来把要把车辆维修工单调整回维修栏？（B）A、车间主任B、服务顾问C、技术经理D、质检员41、试车统计单信息包含了试车时间、试车人、同意人、服务顾问、回店时间和什么所组成？（D）A、试车里程B、技术经理C试车车号D、试车路线42、现代汽车质检步骤目标是什么？（C）A、降低返修B、提升一次修复率C、降低返修，提升一次修复率D、提升用户满意度43、品质控制步骤是由路试步骤、质检步骤、返修步骤和什么步骤所组成？（C）A、交车B、结算C、维修工单传输D、交车前检验44、终检检验关键检验什么是否完成、车辆上是否遗留其它物品和发动机舱和车身及车辆内部是否清洗洁净等。（A）A、维修项目B、维修作业C、增项维修项目D、无偿检验项目45、质检员在技师完成自检合格后,要进行第二道检验,称为何？（C）A、终检B、互检C、总检D、自检46、在质检步骤中第一道检验,也是最关键一道检验,，我们称这道检验是什么？（B）A、互检B、自检C、总检D、终检47、在自检工序中，关键完成自检工作是由哪个岗位人员来完成？（A）A、维修技师B、技术经理C、质检员D、服务顾问48、现代汽车维修工单传输步骤是由几步所组成？（D）A、4步B、6步C、8步D、7步49、现代汽车预先拣料步骤是由几步所组成？（C）A、3步B、8步C、6步D、9步50、预先拣料步骤中通知备件库房预拣备件信息，是由哪个岗位人员能够经过系统直接连接备件库房打印机来打印预先拣料单;（B）A、服务经理B、服务顾问C、备件管理员D、备件经理51、统计拣料完成时间和项数，不仅是把维修工单备件需求和预拣情况进行统计;，同时也要统计什么？（C）Ａ、存库信息B、领料人信息C、拣料完成时间D、领料时间52、用户失联步骤是由及部分组成？（C）A、3步B、9步C、6步D、8步3、53、在用户失联步骤中所使用那些辅助工具（B）A、回访统计表B、用户失联回访统计表C、来电统计表D、客服汇报54、在服务关心步骤中经销商依据用户上保险日期、购车日期、年检日期和本店开展多种服务活动日期等筛选各项需服务人员怎样去做？（A）A、提醒用户B、联络用户C、统计信息D、拨打电话55、在服务关心步骤中如电话不通原因为用户拒接,应选择什么方法和用户再次进行跟踪关心（D）A、邮件B、互联网C、电话D、短信56、用户预约步骤中有十个关键步骤，其中第二个步骤是什么（D）A、拨打电话B、做好预约登记C、电话提醒D、和用户确定信息57、用户预约步骤中依据约定服务顾问,并视维修项目,尽可能提供两个进店低谷期空闲时间给用户选择。空闲时间选择能够参考什么辅助工具进行安排？（A）Ａ、进店量分析表B、维修控工版C、预约欢迎板D、用户管理系统58、在预约步骤中被指定接待服务顾问依据记录表中预约信息,在每日下班前填写好什么时段预约用户信息;（B）A、7日内B、第二日C、当日D、10小时内59、对于当日预约用户,在预约时间抵达前多长时间拨打预约提醒电话,实时更新记录表？（C）A、2小时B、30分钟C、1小时D、15分钟60、用户预约步骤中迎接准备服务顾问应提前多久为预约用户准备好预检工位及维修工位？（D）A、30分钟B、1小时C、40分钟D、15分钟61、为表现预约用户和非预约用户不一样,而且彰显预约用户优先和尊贵,服务顾问应在预约车辆上放置什么预约辅助工具？（A）A、预约车顶牌B、欢迎板C、预约记录表D、预约分析表62、在预约步骤中接到用户预约需求服务人员应仔细倾听、合适什么？（B）A、统计B、问询C、反馈D、复述63、在用户预约步骤中服务人员正确掌握用户预约需求，此时服务人员和用户要再次确定车辆信息和什么？（D）A、用户信息B、预定时间C、联络电话D、预约内容64、用户在店等候维修车辆时，应由那个岗位人员陪同用户到客休室,并介绍给用户关系部人员,简明说明维修项目及完工时间？（C）A、服务助理B、客服专员C、服务顾问D、服务经理65、现代汽车客休关心步骤中标准要为用户准备好多个以上饮料和其它物品？（B）A、4种B、3种C、两种D、5种66、下列客休关心步骤不属于服务顾问工作是（D）A.将用户引见给客休室用户关系部人员B.提供交通信息C.主动通知用户维修进度及完工时间、估计提车时间D.欢迎用户，安排座位、饮料等，统计用户信息67、服务顾问应陪同用户到客休室,并介绍给用户关系部人员,简明说明（A）及完工时间A.维修项目B.备件价格C.备件库存D.联络方法68、提供交通信息不包含下列（D）A．附件公交路线B.代叫出租车C.代步车辆D.服务顾问自己车69、下列不属于用户关心步骤必需实施行为规范是（D）A.按要求提前为用户休息环境做好清洁工作B.准备好三种以上饮料和其它物品C.主动问询用户需要,并提供服务D.向车间主任交接维修工单70、维修/保养等服务完成,用户提车后（B）天内,经销商用户服务专员应主动联络用户A.1-3天B.3-5天C.2-4天D.7天71、对于回访目标下列描述错误是（D）A.让用户感受到我们连续关注和重视。B.用户反馈意见和提议,是促进我们连续改善宝贵财富。C.来自用户反馈,能让经销商更全方面地了解自己不足。D.经销商得到了和用户当面交流绝佳机会,促进了双方相互了解和信任72、下列回访步骤前后次序排列正确是（C）①筛选用户名单②进行回访③拨打电话④解答疑问①②③④B.③①②④C.①③②④D.①④③②73、开始回访前,请提前准备好对应用户资料和（C）,从而确保在拨打电话前对该用户已经有足够了解预约单B.车辆环检单C.维修工单D.投诉处理表74、对于投诉应填写（B）A.维修工单B.投诉处理表C.预约单D.返修单75、在进行投诉处理时，不应出现下列动作中哪一项（D）A.首先致歉,抚慰用户情绪,表示了解用户心情,但不要轻易认同B.在处理用户投诉时,要加以统计,形成书面文件C.通知用户处理时间,并立即为用户处理问题D.中途打断用户倾述多选题1、服务步骤中服务顾问能自主控制步骤有哪些？(BCD)a)主动关联b)互动接待c)制单报价d)结算交车2、主动关联步骤中保养提醒步骤目标包含(abc)a)主动联络将要到期保养用户b)提升预约率c)改变等用户上门习惯d)提醒用户来店3、保养提醒标准步骤包含：(acd)a)筛选名单b)接听用户电话c)表明来电目标d)进入用户预约步骤4、用户预约步骤目标包含(bcd)a)统计来店用户信息b)有效控制各时间段来店用户数量c)让按时抵达用户无需等候d)事先准备,为用户提供方便,并彰显其尊贵5、用户预约步骤中包含：(abc)a)接到预约需求b)和用户确定信息c)迎接准备d)问询车辆故障6、各岗位接到预约需求可能源于(ab)a)用户来电咨询服务问题b)用户主动来电预约c)用户投诉d)销售用户咨询车型7、在用户预约步骤中和用户确定信息步骤中用户关系部应问询(abd)a)用户姓名b)用户车型、车牌号c)故障原因d)联络方法8、用户预约步骤行为规范包含(abc)a)主动致电用户b)电话响三声内,接听来电c)仔细倾听、合适问询d)使用电子系统进行查询9、用户预约步骤中用到辅助工含有(acd)a)欢迎看板b)互动检验表c)预约信息登记、统计表d)预约宣传看板10、互动接待步骤目标是(acd)a)用户来访需求得到尊重和确定b)表现步骤标准性c)可能发觉用户没有留心到隐患和故障,避免无须要事后纠纷d)更多互动交流,更多营销机会11、互动检验七步法包含(abcd)a)欢迎用户,使用三件套b)检验内饰情况,行驶里程,相关文件,c)检验左边漆面、轮胎、刹车片和车顶d)检验前脸和头灯,打开引擎盖,检验油水液面12、互动接待步骤行为规范包含(abd)a)起立,问候用户并双手递交用户名片,邀请用户就坐b)主动问询用户是否保留旧件c)主动向女性用户伸手行握手礼d)仔细倾听用户对车辆故障描述,互动检验表上统计用户陈说内容和故障发生情况13、启用应急接待步骤实施标准前提条件是(bcd)a)事故车用户未预约进店b)进厂量突增c)用户排队等候d)服务顾问及检验通道不足14、制单和报价步骤目标是(abc)a)确保用户明明白白消费b)避免后续可能分歧c)经销商和用户之间建立良好关系并相互信任d)抓住机会进行更多营销活动15、在制单和报价步骤中查询信息步骤中服务顾问能够在前台利用系统和相关报价手册查询并确定信息包含(abcd)a)价格b)标准工时c)完工时间d)备件库存16、制单和报价步骤中开具维修工单时要注意事项包含(abc)a)具体描述每个维修项目工时价格、配件价格及全部维修项目总价格b)确定维修所需配件库存信息c)维修工单上工作项目清楚明了d)增加维修项目等情况引发更改价格和交车时间,服务顾问更改工单无须取得用户同意17、服务顾问在制单报价步骤关键是和用户确定什么内容？(abcd)a)车辆交付时间b)费用c)维修项目d)下次保养日期18、制单和报价步骤中行为规范包含(abc)a)确定用户相关信息b)解释维修工单,确保用户清楚每一项内容后,请用户签字c)反馈用户初步维修项目,配件和工时估价d)让用户自行离开或进入用户休息区(ab)19、客休关心步骤目标是a)展现品牌价值b)即修即走,立即结算,避免停车位占用c)增加营销机会d)降低用户投诉20、客休关心步骤实施标准包含(abcd)a)主动欢迎用户在店等候,确实有事需要离店用户,服务顾问要尽力提供方便b)陪同用户到客休室,并介绍给用户关系部人员,简明说明维修项目及完工时间c)提供交通信息d)现场解答用户咨询、处理现场用户投诉及面访调查等21、客休关心步骤中行为规范包含(abd)a)按要求提前为用户休息环境做好清洁、整理工作b)准备好饮料等其它物品c)不用理会用户，让用户自己在休息区转转d)检验区域内电子、电器设施是否正常运转客休关心步骤中用到辅助工具包含(abc)a)用户识别系统b)现场调查问卷c)维修工单d)服务产品宣传材料22、派工步骤目标是(acd)a)有效安排车间生产,避免消极怠工,提升生产率,提升职员满意度b)表现服务部门组织步骤合理性c)确保按承诺时间按时交车d)维修进度一目了然,便于掌控23、派工步骤中移交车辆时要注意(abc)a)和维修技师一起交接b)外观及物品确定c)维修内容沟通d)车辆必需由服务顾问开进工位24、派工步骤中实施标准包含(acd)a)技师确定维修项目后,应在维修工单上先统计开工时间再开始施工,并在工作完成后统计完工时间b)技师发觉增修或延时项目时能够自行处理，不需通知车间调度和服务顾问c)车间调度员在选择技师后,应将派工信息通知服务顾问,服务顾问将操作控工工具统计工作状态d)确定维修信息,将维修车辆交给技师25、派工步骤行为规范包含(abc)a)服务顾问依据和用户制订维修工单和指定技师进行派工。b)服务顾问向车间调度员交接维修工单,车间调度员进行派工。c)预约用户直接派工专门预约工位。d)非预约用户需等全部预约用户车辆施工完成后才能进入工位。26、车辆派工时标准是以下哪种状态占有优先权？(acd)a)预约车辆b)轻易维修车辆c)返修车辆d)保修车辆27、维修变更步骤目标不包含(bcd)a)提升用户满意度,避免纠纷b)表现服务意识c)增加备件销售机会d)增加工时销售机会28、维修变更步骤实施标准包含(abcd)a)通知车间调度员,通知服务顾问b)和用户沟通c)录入系统d)修改维修工单29、维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单和报价》步骤要求,列明（）、（）,并更改交车时间和总计价格。(bd)a)新交车时间b)新增维修项目及备件c)用户意见d)工时费用30、维修作业变更步骤中行为规范包含(bc)a)接到技师增项通知后能够修改维修方案并做出估价b)立即确定从用户那里得到反馈c)立即协调更新资源后,并取得最终确定d)无须等候用户签字就可进行作业变更31、订货步骤包含(ac)a)正常订货步骤b)紧急订货步骤c)缺件订购步骤d)缺件订货步骤32、缺件订购步骤目标不包含(acd)a)确保日常库存供给充足b)在车辆维修前,确定需要但又无库存零部件,能够立即订货或多渠道调配,确保维修顺利进行c)满足紧急维修车辆要求d)提升服务营销效率33、缺件订购步骤实施标准包含(abd)a)填写《配件订货单》b)承诺到货时间c)通知服务经理d)进入用户预约步骤34、在缺件订购步骤中通知用户关系部后(bc)a)假如用户有确定时间到店,则等候用户进店b)假如用户有确定时间到店,则登记预约c)假如用户没有确定到店时间,则需用户关系部定时追踪用户到店d)假如用户没有确定到店时间,则需用户关系部给用户发送邮件确定到店时间35、缺件订购步骤中对到货时间承诺(ad)a)将承诺时间填写在《配件订货单》上b)直接通知用户c)直接通知车间d)如有变更需立即通知服务顾问36、缺件订购步骤中填写《配件订货单》应注意(abc)a)由服务顾问填写并交给配件库房相关人员b)清楚填写所需配件信息和车辆信息c)写明配件需求紧急程度d)将其中一联交给用户保留37、预先拣料步骤目标不包含(acd)a)查验库存情况b)提升维修技师工作效率,降低维修技师等候配件时间c)降低用户在店等候时间d)高价销售配件38、预先拣料步骤包含(bcd)a)检验库存b)拣料c)统计拣料完成时间和项数d)领料39、预先拣料步骤中通知配件库房预拣配件信息时能够(bc)a)请备件管理员自行搜集预先拣料单b)服务顾问能够经过系统直接连接配件库房打印机来打印预先拣料单c)服务顾问也能够经过对讲机、电话或其它形式来通知配件库房维修工单信息d)让维修技师转交预先拣料单40、预先拣料步骤中，配件取出后应该(bd)a)随意放置b)在发料窗口旁边设置预先拣料区c)直接送到维修技师处d)拣出配件在预先拣料区放好41、预先拣料步骤中，统计拣料完成时间和项数应该(ad)a)把维修工单配件需求和预拣情况进行统计b)统计配件库存情况c)统计开始拣料时间d)统计拣料完成时间42、预先拣料步骤中，领料实施标准不包含(acd)a)车间主管在出库登记单上署名b)领料技师在出库单上统计抵达时间及署名c)服务顾问监督领料技师d)领料技师直接取走预先建好配件和物料43、品质控制步骤分为(abc)a)质检步骤b)返修步骤c)维修工单传输步骤d)用户关心步骤44、品质控制步骤中，质检步骤目标不包含(bcd)a)降低车辆外部返修,提升一次修复率b)降低用户在店等候时间c)增加用户在店时间增加销售机会d)表现步骤完整性45、品质控制步骤中，质检步骤包含(acd)a)自检b)互检c)总检d)终检46、品质控制步骤中，质检步骤终检关键检验项目是(abc)a)检验维修项目是否完成b)车辆上是否遗留其它物品c)发动机舱和车身及车辆内部是否清洗洁净d)旧件是否为用户完好保留47、品质控制步骤中，质检步骤中包含维修人员行为规范包含(acd)a)检验自己工装b)检验车身及车辆内部是否清洗洁净c)依据要求整理工具存放区和施工区域d)清洁和检验工作责任区域48、品质控制步骤中，返修步骤目标是(ab)a)提升返修工作效率,预防返修再次发生b)降低用户埋怨程度,提升用户满意度c)考评维修人员修复成功率d)提升维修工位使用率49、品质控制步骤中，返修步骤步骤包含(abcd)a)开据返修工单b)找出原因,处理问题c)确定责任d)开会总结、处理,填写返修记录表50、返修步骤中，开据返修工单时(ac)a)终检检验出来返修,服务顾问确定问题没有处理b)终检检验出来返修,服务经理确定问题没有处理c)用户提出返修,服务顾问查询维修历史,确定是对同一故障或上次维修返修d)用户提出返修,服务经理查询维修历史,确定是对同一故障或上次维修返修51、品质控制步骤中，维修工单传输步骤目标不包含(cd)a)确保工单流转和维修作业是相辅相成b)确保用户需求得到完全满足c)降低无须要物料浪费d)降低用户埋怨和投诉52、品质控制步骤中，维修工单传输步骤包含(abcd)a)打印机打印三联出库单,留存第一联单b)把后两联交和领料技师c)打印三联结算清单d)装订后交和用户关系部留存53、维修工单传输步骤中，第三联随车进入车间(abc)a)技师开工后,要在维修工单上填写开工时间b)技师每操作完一项工作,要在维修项目名称后打钩确定c)维修完成后,要在维修工单上填写完工时间并署名d)品质控制步骤结束后请用户签字54、维修工单传输步骤中，服务顾问开具三联维修工单时要注意(ab)a)维修工单上应