2021酒店前厅部人力资源管理试题库

2021酒店前厅部人力资源管理试题库

试题1

一、单选题

1、饭店对于前厅部新招聘员工的入职培训一般由哪个部门负责

完成【】c

A.前厅部B.办公室

C.人力资源部D.劳务公司

2、针对新员工的跟踪培训是属【】C

A.岗前培训B.入职培训

C.上岗后培训D.发展培训

3、安排优秀员工休假旅游属【】B

A.沟通激励B.认可激励

C.情感激励D.培训激励

二、多选题

1、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括【】BCD

A.仪容仪表B.工作业绩

C.工作态度D.基本素质

E.掌握外语水平

2、考评的方法有［】ABODE

A.评价B.自我考评

C.比较考评D.目标考评

E.综合考评

3、以下关于绩效评估的正确的说法是［】ABDE

A.绩效评估的基础收集信息B.绩效评估可以衡量员工的工作

能力

C.绩效评估一定会引发人际矛盾D.绩效评估可以激励员工更好

地工作

E.绩效评估就是上级对下级员工的工作评估

4、以下属于培训需求分析方法的有［】ABODE

A.暗访B.员工分析

C.工作活动分析D.客人投诉

E.问卷调查

三、判断题

1、员工考评的依据是“岗位职责”和“工作说明书"。【】T

2、实施考评的.基础是考核面谈。【】F

3、激励可分为正激励和负激励两类。【】T

4、培训也是激励的方法之一。【】T

5、外部招聘有助于提高饭店在职员工的积极性。［］F

四、简答题

1、什么是“工作分析”？

工作分析是对一岗位工作内容和相关要求做全面、系统的描述。

岗位职责(JobDescription)和任职要求(JobSpecification)就是

具体素材的体现。一份岗位职责要对有关工作的性质、任务、责任、

工作内容等进行清楚的阐明o任职要求一般会列出并说明执行岗位职

责所需要的个人素质及特性、技能、性格、教育程度等，因此在招聘

与甄选员工的工作中它特别有帮助。

2、如何制定培训计划？

确立培训计划和目标

确定培训计划类型

设计培训计划内容

选择培训形式和方法

实施培训与控制

考核和评估培训效果

试题2

1、工作规范是指对九点钟某一具体工作的工作内容、工作条件、工

作职责、具体操作程序及检查标准的规范性要求

2、所谓的工作设计就是确定工作方式和改进工作方式的过程

3、酒店员工培训类型包括职业培训，发展培训

4、人力资源的特征有时代性能动性时效性持续性消耗性社会性

5、工作描述具体说明了某一工作的物质特点和环境特点

6、工作指标主要是指从事某项工作的人缘必须达到的工作数量和质

量方面的要求

7、工作描述是指对某一具体工作的职责、责任、工作条件及工作内

容进行归纳

8、与经济人假设相应的管理工作的重点在于考虑人的情感。

9、泰罗在社会人假设的基础上提出了“人际关系理论”。

10、人际关系理论要求管理人员不应只注意完成任务，而应把重点放

在关心人和满足人的需要上。

11、职务与职位并非一一对应，一个职位可能不只一个职务。

12、在酒店，员工的知识水平和技能已不再是影响工作绩效的唯一重

要因素，员工的态度、观念对企业生产力及企业效益的影响日益加强。

13、甄选工作在整个招聘过程中已经越来越居于核心地位，应该借助

于多种甄选手段来公平、客观地作出正确的决策。

14、在现代企业中，员工的知识水平和技能已不再是影响工作绩效的

唯一重要因素，员工的态度、观念对企业生产力及企业效益的影响日

益加强。

15、一般绩效考评屈单项考评，而企业诊断与培训中的员工考评大多

数是综合考评。

16、人力资源是第一可宝贵的，因而人力资源成为现代管理的核心

17、人力资源管理与人事管理的主要区别体现在内容上。

18、关键事件技术是通过设计一定的表格，专门记录工作者工作过程

中那些特别有效（成功与特别无效（失败）的工作行为，作为将来确定

任职资格的一种依据。

19、定额是合理编制定员的前提。

20、专业性职位的候选人由人力资源部进行就可以了，完全没有必要

请部门经理和专家组成的甑选委员会来进行甄选。

21、人力资源是第一可宝贵的，因而人力资源成为现代管理的核心。

22、工作参与法是指由工作人员亲自参加工作活动，了解工作的方方

面面，从中获得工作分析资料。它主要适用于分析任务周期较短、工

作状态稳定工作。

23、人力资源具有智力性

24、酒店人力资源配备的方法主要有岗职人数定员法，上岗人数定员

法

25、在酒店业，岗位工资制的类型主要有岗位等级工资制，年薪制

26、人力资源关心的是“人的问题”，其核心是认识人性、尊重人性。

强调以“人为本”的理念。

27、“社会人”的假设来自于霍桑实验。

28、我们可以用工作活动流程图的形式来揭示工作任务的操作要素与

流向。

29、在酒店薪酬体系中，工资、奖金和福利是3个不可缺少的组成部

分

30、结构工资制的构成一般包括基础工资、岗位工资、技能工资、效

益工资、浮动工资和年功工资6个部分

31、岗位等级工资制：一般有三种形式：一岗一薪制一岗多薪制、复

合岗薪制

32、绩效的含义：酒店员工绩效是指员工在某一时期内的工作结果、

工作行为和工作态度的总和

33、绩效管理的含义：是指对绩效实现过程各要素的管理，是基于酒

店经营管理战略基础之上的一种管理活动

34、职业中期阶段在45到58岁之间

35、薪酬是员工为酒店劳动而得到的货币报仇与实物报酬的总和，包

括工资、奖金、津贴、提成工资、劳动分红、福利等

36、薪酬结构是指酒店内部各类职位和人员之间薪酬的相互关系，它

反映了酒店支付薪酬的内部一致性

37、薪酬水平是指酒店内部各类职位和人员平均薪酬的高低状况，它

反映了酒店薪酬的外部竞争性

38、薪酬形式是员工和酒店总体薪酬中，不同类型薪酬的组合方式

39、薪酬政策是指企业在员工薪酬上所采取的方针策略，即各个酒店

要根据自身情况选择合理的工资结构和工资水平

40、职业兴趣测试是了解一个人的兴趣方向以及兴趣序列的一项测试

41、酒店员工的培训就是按照一定的目的、有计划、有组织、有步骤

地向员工灌输正确的思想观念、传授服务、营销和管理工作的只是和

技能的活动。

42、职业探索性阶段开始于青年人刚涉足于社会工作到25岁左右的

时间里

43、个人在试探性的选择自己的职业，并试图通过变动不同的工作或

单位而选定自己一生将从事的职业属于职业探索性阶段的特点

44、立业与发展阶段的特点是这一阶段的员工，都有自己的成长和发

展计划，并会为实现目标而竭尽全力。

45、面试是指在特定的场景下，经过精心设计，通过主考官与应试者

双方面对面地观察、交谈等双向沟通的方式，了解应聘者素质、特征、

能力状况及求职动机等的人员甄选方法

46、招聘是指组织为了发展的需要，根据人力资源规划和工作分析的

要求，寻找、吸引那些有能力又有兴趣到本组织任职，并从中选出适

宜人员予以录用的过程。招聘的核心是通选拔实现“人，事”四配

47、个性测试又称性格测试、人格测试，考察应聘者是否具有胜任工

作所需的人格特征的过程。

48、心理测试是指通过一系列的心理学方法来测量被试者的智力水平

和个性方面差异的一种科学方法。通过心里测试可以了解一个人所具

有的潜在能力，了解一个人是否符合该酒店某一岗位的需要。心理厕

所包括个性测试（人格测试）、职业兴趣测试、能力测试等。

49、个性是指一个人比较稳定的心理活动特点的总和，是一个人能否

施展才能，有效完成工作的基础。

50、工作丰富化指通过增加要求不同技能的任务改进工作构成的方法

51、工作丰富化是给员工增加工作职责与现在的工作不完全一样。以

有效调动员工的兴趣，增加员工的自信心，提高对自身价值的认可，

克服职业倦怠。

52、工作轮换:将员工从一个岗位调整到另一个岗位或变更工作职责,

以提高员工工作兴趣或进行交叉培训的方法。

53、内部选拔的方法：

54、培训步骤包含以下哪些选项

55、评估培训需求由（）组成

56、酒店员工培训的方法

57、酒店薪酬设计的基本原则有

58、分红形式

59、酒店绩效反馈面谈的原则

60、酒店绩效反馈免谈的技巧

试题3

酒店前台接待考核题

一.前厅部组织结构、岗位职责、规章制度：

1.前厅部下属的职能部门有那些？

2.成为一名合格的前厅部服务人员的最基本的条件是什么？

3.（最少四条）

4.前台接待的职责范围？

5.前台接待的工作标准？

6.前台接待每日的工作程序？

7.对男、女员工仪容仪表的基本要求？

8.在服务中经常使用的敬语？

9.员工的请假制度？

二.工作流程：

1.接听电话的程序，

2.LOGBOOK的使用程序。

3.如何交接班，应注意哪些事项？

4.换房程序。

5.房价更改程序。

6.留言服务程序。

7.叫早（醒）服务程序。

8.客用保险箱使用程序。

9.处理一般客人投诉程序。

10.更改离店日期程序。

11.散客入住接待程序（有预订散客、无预订散客、VIP客人、常

客）。

12.长住客人入住接待程序。

13.房间电梯卡及钥匙的发放程序，房间的钥匙类型及数量。

三.外事、特行：

1.外宾入住登记单的填写（十四项）O

2.港澳台的客人的国籍应怎样填写？

3.如客人的护照上只有生年，没有出生月日，该怎样填写？

4.允许在前台登记使用的几种合法证件是什么？

5.签证的种类？

6.互免签证的有效期？

7.签证有效期的计算方法？

四.基础知识：

1.前厅部的具体位置？

2.大厦里有哪些设施可为客人提供服务以及服务的时间？

3.客房主要分哪几种类型以及各类型分别是哪几种户型？

4.如何使用饭店内部电话以及热键的号码？

五.常识：

1.在走廊遇到客人怎么办？

2.在行走中，有急事要超越客人怎么办？

3.因工作需要，要与客人一同乘坐电梯怎么办？

4.客人正在谈话，我们有事找他时怎么办？

5.如正在接待一位客人或正在讲电话，而又一位客人来到前台,

该怎样做？

6.对于客人所需解决或询问的问题，一时无法解决或不清楚时,

该怎样做？

7.发现客人生病了怎么办？

8.客人向你纠缠时怎么办？

9.客人请你外出时怎么办？

10.为了表示谢意，客人向你赠送礼品或消费时怎么办？

11.客人不在房间，而来访者要求进入房间时怎么办？

12.客人外出吩咐，可以让来访者直接进入房间时怎么办？

13.饭店附近的著名的'旅游景点及乘车路线。

14.饭店附近的购物场所、大型超市。

15.北京著名的休闲娱乐场所。

六.财务知识：

1.收取支票或美元的注意事项？

2.如何开具发票？

3.客人入住时，预付方式为信用卡，应如何操作？

4.如何预要授权？

5.如何收取客人的入住押金？支票能做预付吗？

6.如何为散客结帐？

现金/信用卡/支票/挂帐

7.如何为长住结帐？

现付/挂帐

8.如何做班审？

9.如何点钞及人民币的真伪鉴别？

10.数字的大小写。

11.如何填制信用卡手刷签购单？

12.什么情况下，我们应对住客保密房价？

13.结帐时，出现长、短款应如何处理？

14.住客间如有替付情况，应如何操作？

七.电脑操作（写明操作步骤）

预订：

散客

姓名：ABC

入住日期：11/12/2001

离店日期：11/13/2001

房号1105

房价：USD80NETT含早/天

长住

姓名：ABODE

入住日期：11/13/2001

离店日期：11/12/2002

房号812

接洽：

1.将1105做C/I,用复制客人帐户加住“DEF”。

2.另1105房间临时给朋友“GHI”订1106,房价与1105相同。

房费由1105支付，杂费自付。

3.WALK-IN客人“AIR”入住1106房间1天。

4.1105开通宽带。

帐务：

1.传入1105房间咖啡厅48元

2.1105打印10元，用现金支付。

3.传入1106洗衣费54。

4.1105和1106各传入一天的房费。

5.1106C/0用VISA卡。

6.1105C/0用AE卡。

试题4

一、填空题（本大题共10小题，每空1分，共20分）请在每小题的

空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1.人力资源管理的职能包括获取、、奖酬、调控和

2.饭店人力资源规划就是进行饭店人力资源供需预测，并使之平衡，

从而获得可持续发展的过程，饭店人力资源规划是一个

过程和过程。

3.工作分析有两个方面的任务，一个是工作描述，又叫.

另一个是,又叫任职资格。

4.能力测试是衡量应聘者是否具备完成职位职责所要求的能力，能力

测试有两个功能，一是判断应聘者具备什么样的能力，即

功能；二是测定在从事的活动中成功的可能性，即功能。

5.培训与开发是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将

来工作所需的知识、技能，改变工作态度，以改善员工的工作绩效，

并最终实现企业整体绩效提升的一种和的活

动。

6.职业生涯是指一个人终生职业经历的整个过程，其概念由个体、

、时间和四个要素构成。

7.饭店常用的工资制度，主要有结构工资制、等级工资制、

等级工资制和计件工资制。

8.绩效的特点主要有、多维性和.

9.马斯洛的需要层次理论主要分为五个层次，即生理需要、

、社交需要、尊重需要和.

10.团队与工作队的区别主要是期望、、运作方法和

二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其

代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

1.人力资源管理的评价指标有0

A.劳动生产率

B.人工费用率

C.员工流动率

D.考评合格率

2.人力资源内部