（消费者行为）客户消费心理分析

(消费者行为)客户消费心第壹节客户消费心理分析家庭装修设计人员所面临的客户，是壹个比较特殊的消费群体;家庭装修消费同样是壹种特殊的消费。消费之所以特殊，关键于于其消费寿命的长期性和多样性。当客户进行其它消费时，他(她)们能够于具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他(她)们不能够于具体的商品面前进行细致的比较和挑选，于他(她)们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他(她)们所能见到或拿到的不过是壹纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户于进行家庭装修消费时，往往是于臆测中进行的，他(她)们的消费心理上也就必然存于着许多顾虑。家庭装修设计人员于接待他(她)们时，首先要了解他(她)们的消费心理，然后才能最大限度地满足他(她)们的需求那么，他(她)们的消费心当客户进行家庭装修消费时，由于他(她)们不能够于具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户疑虑的能力。客户于进行家庭装修消费时，由于他(她)们对于家庭装修行业的不了解，致使他(她)们会于前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解;从表面上来见，他(她)们似乎是于渐渐成为所谓的行家，可是，当你进壹步向他(她)们了解设计意图时，他(她)们所表现出来的无知，将会便你捧腹不止。纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢?人员问个底儿掉，然后去挨家挨户不停要咨询;当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深换位思考所带来的绝妙之处就于于角色互换，它能够使人们设身处地地为他(她)人进行缜思。计计问题，这是壹个家庭装修消费者标准的思方式。因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，可是，我同样注重施工质量;这就引发了壹个矛盾;于家施工质量的，现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质保量的完成家庭装修工程呢?要性进行顺序排列，即、质量;2、价格;3、设计效果。力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放于首位，其用意且非是不注重工程质量，而是实于难以承受资金压力;客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示，那么，他(她)们将成为我们真正的客户。了解他(她)们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。于客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是于随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。均是对家装行业壹无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。目的呢?如果你是外行，你所了解的家装知，当你面对设计人员的时候，你只能把壹些道听途说得来的问题以及你所能想到问题提出来，如果设计人员采用壹问壹答的方式，机械地回答这些问题，(这是壹个非常严重的错误!)那么，当他提不出来更多问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎均是以失败而告终的。如果我们设计人员能够做到"问壹答十，甚至问壹答二十，乃请记住且深刻理解这样壹句话:"你是壹名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了!"这是设计人员于回答客户咨询时必须遵循的原则。人员面对的是生活层次不同的消费群体，因此，于回答客户咨询时，难免遇上各样难以解答的疑难问题。者对家庭装修行业的陌生。这也难怪家装行业本来就是壹个生长中的新兴产业，于其尚属稚嫩营销管理体系中，存于着许多制约家装行业发展的管理问题。这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否和客户达成合作的关键。下面就设计人员于回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐壹论述。(壹)有关公司方面(1)问:你们公司是国营的、仍是私营的?制企业。我认为公司的性质不很重要的，关键于于他能给您提供什么样的服务。(2)问:你们公司的资质是几级?为什么有的公司是壹级或二级?资质判别是否和质量有关?资质，二是家装资质;建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量XXX企业名下的，他们的资质具有家装资质。(3)问:如果和你们签约，是否能够和你们壹起去进材料?答:我们进材料的渠道有俩种:壹是由材料配送中心从厂家直接采购，壹是从合同供应商处定点采购，如果您方便的话，能够壹起去进材料，可是，需要您自己解决交通问题。(4)问:设计师能否陪我们壹起去买主材?答:完全能够!这是我们提供的服务内容。(5)问:从开始咨询到签合同，大概需要多长时间?答:这主要取决于我们之间的合作，按照您这套房间的面积和您的装修要求，我能够于三天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价均满意，我们就能够当时签约。(6)问:为什么别的公司不收量房订金，你们却壹定要收?量房定金能不能退?XXX加上公司对设计人员的服务标准要求很高，XXX修服务，且同意交纳量高度订金的客户提我们于收费之前，会和您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。由于我们为您提供了量房服务，因此，不论任何反之，我们将于您的壹期工程中扣除您交纳的量房订金。(7)问:我己经交了量房订金，可不能够把报价单和图纸拿走?答:您交纳的是量房订金，且且我们己经为您量了房;如果您想拿走设计图纸，仍需交纳相应的设计费，可是您能够带走报价单。(1)问的图纸尺寸不全、且大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办?(2)问:你们公司的报价为什么比别的公司高出许多?答:家装公司的报价是依据公司综合运营成本制定的。于家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司均于努力降低自已的运营价格，任何壹家公位管理成本分摊较少，利润反而低。(3)问:为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠?答:我给您举个例子;湿的毛巾能够拧出水来，而干的毛巾却没有水;商品价格也是壹样，有降价余地的能够降价而略高于运营成本的价格是没的价格和质量往往成正比的，我相信没有壹家公司能够做没利润的工程。虽然我很想和你签下这工程。可是你均不会做没有利润的事，对吧(4)问签约时，客户问)你当下做的工程预算，以后会不会有变动?可、签字。(5)问:为什么某壹装修项目中的主材价格且不高，而你们的报价却很高?。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于公司和许多品牌建材商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的仍要便宜壹些。(6)问:为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高?业的施工队伍(7)问:铺地砖和石材的做工壹样，为什么会有差价?答:由于您对施工工艺不了解，我们于报价单中又没有做详细说明(由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司均会于某些施工项目上有壹些工壹样。其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。(8)问:为什么安装灯具、洁具要收取费用?答:安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具仍需要有辅料费，所以要收费。(9)问:由你们公司装修壹套三居室需要花多少钱?答:这个问题不能这样问。因为"三居室"的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容均不会相同，所以，之间的报价也会存于很大差异。。(三)有关材料方面(1)问：你们公司如何保证于施工中使用真材实料?答:关于材料质量方面，能够请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统壹种施工材料的质量。我公司作为这里家装市场内的龙头企业之壹，已于佛山的家装消费者当中树立起了相当高的品牌壹点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为壹旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，于工程进行中、本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理仍要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。(2)问:如果你们于施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办?答:这个您大可放心，我们公司有自已的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统壹配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，其明您家使用的主材。此外，开工的第壹天，材料进场时，您要验收，如果发现质量和规定不符的能够不签字，且可要求立即更换(您不签字，我们是不以开工的)。(3)问:铺实木地板好，仍是铺复合地板好?UV是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高;高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差;实木复合地板吸取了实木地纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装很容易的优点，价格介于实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者中最差的。(4)问:铺地砖好仍是铺石材好?属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则仍是选择地砖为宜。(5)问:做清油好，仍是做混油好?答:清油和混油的主要区别于于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用于硬木上;混油主要表现的是油漆本身的色彩及木材本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。(6)问:塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪壹种最好?答：这要根据你的需要而定。塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保温隔热等性能俱佳，但价格校高;铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密隔声音、保湿、隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要于于它的装饰性，但不宜单独使用。(7)问:你们做的家具和买的家具哪个好?答:各有所长，买的家具壹般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材壹般较差，而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，能够有效利用空间，虽然是手工制作，仍然能够做出很好的外观效果。(8)问:为什么做壹个门要比买壹个门贵很多?答:首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板、九厘板或五厘板等，所以从耐久性上说，做的门买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和做壹个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每㎡壹千多元，那算下来就出做门要贵得多了。(9)问:你们能不能包清工?答:壹般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确实是因为我们的施工原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之壹。另外壹点，您仍得自己去买材料，包括各种材料，如钉子、水泥等，误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得?(10)问:客厅铺什么材料好?答:客厅地面铺什么材料要根据您家常住人数和来访客人的频率和人数来决定。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料;人流小，能够考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。(11)问:实木和实芯有何区别?答:实木是实实于于的木料，它的内外均是同壹种材质(但不壹定是壹整块木头);而实芯则是以多层板或部分实大结合于壹起的木制品，内外且非同壹种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点于于能够减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观和实木大致相同。(12)问:我自己有壹些材料，你们于施工时能不能用上?答：能够。但我公司有统壹、规范的报价系统，为了确保每壹位客户的利益，必须严格按照统壹、规范的程序来报价，因此于前期报价时，仍应按照公司的有关程序统壹报价，中期预算时，则可按相应价格抵扣。答:木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的;适当调整木制品的位置或采用其它壹些避光措施，均能够防止木制品变色。为了防止阳台上的木制品变形，昼不要于阳台上晾衣服，如果再把阳台的墙壁作壹次完整的防水处理，效果会更好。(6)问：什么季节装修最好?雨季装修会不会影响质量?(15)问:于阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落?通风，能够使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很少，表层也就不会脱落了;如果再能选择壹种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不必担心了。(16)问:既然三合壹乳胶漆能够弥补裂纹，那么于处理保温墙时能不能不贴布?答:不能。因为保温墙壁的表层壹般为水泥浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹;而三合壹乳胶漆仅能弥补壹些比较小纹，因此，于进行保温墙表层处理时，必须帖布。(1)问:你们公司的施工队均是哪儿的?是不是于大街上现招的?答:我公司的施工队主要以浙江、江苏为主，目前公司有20多个施工队。这些施工队长期、固定于我公司工作，久经考验;新补进的施工队均需经公司严格挑选，属于工人中的佼佼者;进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少进行俩次现场队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有壹个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供壹处单独的施工队或什么样的工人均不能给您提供保障，只有通过公司严格管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。(2)问:你们公司的设计师能不能推荐施工队?答:我公司同壹级别的施工队其施工质量均差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统壹掌握、统筹安排，因为有我们公司是绝不允许的。您尽管放心，我公司的施工队于上岗前均进行过严格的考核，于上岗后每月仍要进行至少俩次的培训，所以施工质量相当不错。(3)问:你能给我推荐壹支你们公司最好的施工队吗?你怎么能保证?答:首先我们雇用的施工队是经过公司严格挑选的，进入公司后必须经过公司的培训考核，合格后才安排工程。工程部根据每个施工队的特长到公司工程部了，工程部就会根据您的情况预备出2-3个施工队，等您签合同后，工程部会根据您预算表上的项目及要求，最终选定适合您家用的施工要求的施工队。(4)问：工程监理和工人均是你们公司自己的，会不会互相包庇?我们的利益如何保障?管理，他们之间相互合作、相互监督，为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然，您也能够花钱另外请监理，就算是样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之壹。另外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之壹。(5)问:如果施工质量出了问题怎么力?会于第壹时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。答:说实话，西北没有真正适合装修的季节。臂如说许多人认为秋冬季节好，可是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候渐渐干燥，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有壹些问题，但我公司于多年的工程实践中防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们于油漆中加入化白影响，而混油工艺又很少用实木这特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工季节来决定，决定因素是管理和工艺。无论是雨季仍是非雨季施工，我们均会为您提供同样高素质的家装服务。(7)问：如果请你们于春节前后进行装修，会不会影响质量?答:不会。我公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让我们公司于春节前后为您子进行装修，您没必要为装修质量担心。(8)问:如果于施工中发现施工队的施工质量壹般，我们能不能要求更换施工队?答:施工质量的评定应该参照《甘肃省家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，仍要对其进行以高额罚款和开除处分。(9)问：如果由于量房尺寸不准导致结算时需我们交钱，这种责任由谁来负?(10)问:我们所见到的样板间是不是由你们精心安排的?答:您所见到的样板间，是我们公司依据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。(五)有关设计方面(1)问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师?答:我们公司的设计师是按组工作的，壹般情况是三至四个人壹个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员均将为您提供服务。您能够先把要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。(2)问:你们公司的精品设计室和分公司有什么区别?答:精品设计室要承揽中高级或高级价位的工程，工程的设计周期较长、出效果图，但要单收壹笔设计费。于热情服务和确保工程方面，分公到精益求精。(3)问：你们均出哪些图纸?能够给我出电脑效果图吗?具立面图、造型接点详图、主要设计部位效果图、壹般情况下，我们的方案图纸中不包括电脑效果的设计费。(4)问：开工后，设计师去不去工地?答:我们公司明确规定于施工过程申，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。(5)问：我想改变暖气的位置，能够吗?答:原则是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存于问题，物业管理部门壹般也不允许改动，否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您能够让物业部门改，我们公司不负责改动暖气。(六)有关合同方面(1)问:我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交?答:①、我们和物业的关系是平等的，均是于为您服务，我们的合同规定，如果我们于施工过程中违反物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们会赖帐;②、由于各物业的要求是不同的，于我们为您做的预算里，且没有含物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，而且我公司没有义务(大部分属于不合理收费或乱收费)也没有能力(我们的利润很薄)交纳这俩项费用，押金均是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不仍、少仍或晚仍，我公司是非常正规的名牌企业，我们那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您于跟物业公司打交道时是占上风的，因此仍是由您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。(2)问:为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们仍要收壹次?答:我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒的费用。程损耗。可是，当增项金额于于减项金额时，将不存于扣款问题。(七)其它(1)问:当你手里没有单，新客又不愿交量房订金时，怎么办?谈判，找出差距，尽力克服。②找经理协助。③如客户相当信任你，只是不愿意出订金，可先去测量。然后认认真真的做方案，第壹次见方案时再收订金。(2)问:谈判时需要掌握哪些主要信息?答:①房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的仍是单位分的。②业主情况:业主的职业、收入、家庭成员、年解这些情况要注意把握分寸)。③是否已拿到钥匙(这壹点是最重要的，是决定你下壹步该怎么做的关键)。④设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。(3)问:第壹次做预算时，应注意什么?答:第壹次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及壹些必要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。(4)问:量房注意事项。应该了解房屋的具体位置(门牌号、乘车路线等)，物业情况(物业有哪些要求，是否有押金)，小区情况(小有的放矢，最大限度的减少第壹次方案和客户要求差距。(5)问:交底的主要内容、目的是什么?应注意什么?答：①交底时的主要工作:办理物业手续;②核对图纸，且交代工长和监理。目的是让工长更好领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面和工长、监理发生争执，有问题可相互配合壹起解决。(6)问:如果客户要求退单怎么办?解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有壹个，保证单子顺利进行。(7)问:如果客户只觉得报价高怎么办?答：征求客户的意见，站于为他着想的角度，于不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案或建议客户去买家具。(8)问:如果客户于公司的营业场所大吵大闹怎么办?答:首先切记以下原则:①不可激化矛盾。②尽是不影响其他客户。③告诉客户公司总部的投诉热线(客户服务部)(9)问:是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高?答:不壹定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。(10)问:能不能于你们公司申请做贷款装修?答:由于贷款装修业务尚处于探索阶段，于操作方面对客户仍存于壹定限制，不能体现对全体客户的公平对待，所以，于末能解决些问题的情况下，我们公司暂不能开展此项业务。(11)问:我的壹个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬，我可不能够于让你们装修时，扣留壹些质保金?X(12)问:你们的"设计师"名号是谁给的?有没有资格证书?人员的统称，不具备真正的设计师资格，所以仍没有资格证书。(13)问:你们公司的报价标准是什么?人工费、材料费、利润率各占多少比率?工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统壹的比率来确定。(14)问:于保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些?答:合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我公司负责保修，但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不于保修之列。(15)问:质量价格比为什么是最合理的?答:这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买，高技术的需要高薪去聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束，所以，高质量必然引发高价格。(16)问:你们对工程质量能不能百分之百的保证没问题?答:任何事物均不能百分之百地保证没问题。只要是人于操作，就必然会产生这样那样的问题。可是，我们解决问题的原则是壹定要最大程度地做到让客户满意。兰州市家装协会之所以制定验收标准，就是因为目前仍没有任何壹家公司能做到百分之百的没问题。(17)问:你们公司优惠的表现方式是