营业部岗位职能职责梦城

梦城大酒楼营业部操作 培训手册梦城餐饮发展4月12日目录第一章、营业部组织结构和岗位设置一、组织结构二、岗位设置第二章、营业部职能1、营业部职能2、预订组职能3、迎宾组职能4、点菜组职能5、用户部职能第三章、营业部岗位描述和工作清单1．营业部经理2．A．大堂主管B．大堂领班C．预订员D．迎宾员E．门僮3、A点菜主管B点菜领班C点菜员4、用户经理第四章、营业部服务程序和标准一、接听电话程序和标准二、客人用餐预订程序和标准三、大堂迎宾程序和标准四、菜谱点菜服务程序和标准五、明档点菜服务程序和标准六、点饮料服务程序和标准第五章点菜技巧第六章 职员礼仪第一节日常礼节、礼貌第二节仪容仪态标准第七章．应知应会第八章．对客标准应答第九章、企业发行相关管理制度(需查看时，可去酒店人事组调阅。)第一章、营业部组织结构和岗位设置营业部一、组织结构营业部预订组用户部点菜部迎宾组预订组用户部点菜部迎宾组 二、岗位设置营业部经理营业部经理点菜主管大堂主管点菜主管大堂主管大堂领班用户经理点菜领班大堂领班用户经理点菜领班点菜员预订员门僮点菜员预订员门僮迎宾员第二章、营业部职能1.部门名称：酒店营业部上级部门：酒店总经理室部门本职：为客人提供订餐、点菜和迎送服务和开发客源市场,实现经营目标。2.部门名称：预订组上级部门：营业部部门本职：为客人提供用餐预订服务，统计用户各类信息。3.部门名称：明档点菜部上级部门：营业部部门本职：按酒店标准为客人提供明档点菜服务。4.部门名称：迎宾组上级部门：营业部部门本职：按酒店标准欢迎、送别客人。5.部门名称：用户部上级部门：营业部部门本职：1）、配合市场部做好客源市场细分和开拓工作。2）、为大用户提供针对性服务。3）、用户档案整理工作。第三章、营业部岗位描述和工作清单1、营业部经理岗位名称：营业部经理直接上级：酒店总经理直接下级：大堂主管、点菜主管、用户经理本职员作：全方面负责营业部经营管理工作，主动落实、落实酒店总经理下达工作任务。直接责任：1、参与酒店总经理例会。召开营业部例会，主持客情分析会。2、制订本部年度(月度)工作计划和年度（月度）营业目标、营业预算。3、依据营业情况对本部门职员进行班次安排，确保经营需要。4、依据酒店总经理安排，定时对营业部主管、领班和职员进行考评。5、负责制订本部门规章制度、操作步骤和工作标准，并组织实施。抓好营业部各级职员礼节礼貌、仪表仪容、工作作风。现场巡视督导，立即处理问题，确保营业部各步骤按酒店要求标准运行。掌握天天客源预订情况，对预订信息进行分析、总结。9、建立用户档案，搜集关键用户信息并进行回访，每日对店内消费用户进行餐中造访，并保持良好关系。10、对《每日营业报表》进行分析,把分析结果汇报上级。11、按投诉程序妥善处理客人投诉，认真回复，确保客人得到最大满意。12、对菜肴产品更新、改善，提出合理化提议。参与对前厅销售酒水、菜肴定价工作。13、严格遵守《卫生管理制度》，保持营业部卫生达成酒店要求标准。14、制订系统培训计划并实施，努力提升职员专业技能和专业知识。15、常常和下属沟通，掌握职员思想状态，稳定职员队伍，降低职员流失率。16、熟练使用食苑星系统和CRM操作系统。17、认真抓好“5S”基础管理工作，提升职员综合素养。18、完成酒店经理交待其它工作。领导责任：对点菜部职员点菜技能负责。对用户部市场客源开拓负责。3、对营业部日常工作管理负责。4、对营业部计划、工作任务实施和落实情况负责。5、对营业部工作质量负责。6、对营业部全部职员仪表、仪容、工作态度、劳动纪律负责。7、对营业部卫生工作负责。8、对营业部全部资产管理负责。关键权力：1、对营业部职员有岗位分配、任免、奖惩提议权。2、对营业部日用具领用有审批权。3、对营业部设备设施添置、改造有提议权。4、对处理投诉，有现场处理权，对在企业准予范围内有优惠、打折和赠予权。5、对用户签字有同意担保权。6、对酒水和菜肴更新、价格制订有提议权。管理范围：1、服务部全部职员及日常运转工作。2、服务部全部设备、设施及其它全部资产。2．A大堂主管岗位名称：大堂主管直接上级：营业部经理直接下级：大堂领班本职员作：率领大堂全部职员完成上级下达工作任务。直接责任：1、制度本岗位每个月和每七天工作计划和业绩目标。2、帮助营业部经理制订、实施工作标准和服务程序，检验职员严格推行岗位职责。3、依据预订客情，做好管辖区领班、职员排班工作。4、依据营业部经理要求，定时对下属进行业绩考评。5、参与部门经理例会。主持大堂例会，传达上级精神，处理工作问题。指导大堂领班按酒店要求服务程序和标准为客人提供预订服务和迎送服务。7、天天、每七天、每个月对预订客情进行统计分析，送达上级部门。8、按要求程序向各楼层和市场部及相关部门进行客情预报。9、认真接待客人投诉，妥善处理客人意见，并认真统计，即时回复。10、帮助营业部经理搜集用户信息，负责建立用户档案。在营业中主动造访并征求客人意见，帮助营业部经理做好回访工作。帮助营业部经理做好职员业务培训、考评评定，不停提升服务技能和意识。12、制订卫生计划，负责管辖区域卫生工作，确保卫生达成酒店要求标准。13、熟练使用食苑星预订系统和CRM操作系统。14、常常和职员沟通，掌握其思想动态，帮助上级稳定职员队伍。主动推行5S基础管理活动，提升现场管理水平。16、完成上级交给其它工作。领导责任：1、对上级交办工作计划、工作任务完成情况负责。2、对管辖职员工作态度，劳动纪律负责。3、对管辖内卫生工作负责。4、对营销工作、接待服务、客情预订、快速正确进行信息反馈负责。5、对本班组接待用户投诉处理结果投诉负责。关键权力：1、对职员任务、工作分配权。2、对职员工作表现考评、奖惩提议权。3、对所需日用具申购、领用有申报权。4、处理用户投诉权。5、企业要求范围内优惠赠予、折扣权。管理范围：1、所属职员。2、所属区域设施、设备及资产。2、B大堂领班岗位名称：大堂领班直接上级：大堂主管直接下级：部门所属职员本职员作：帮助大堂主管完成上级下达工作任务，维护大堂正常运转。直接责任：1、帮助大堂主管制订、实施工作标准和服务程序。2、帮助大堂主管定时对下属进行业绩考评。3、现场督导，保持大堂各岗位有效运转，为客人提供高质量接待服务工作。4、认真接待客人投诉，妥善处理客人意见，并认真统计，即时回复。6、负责管辖区域日常卫生工作，确保卫生达成酒店要求标准。7、熟练使用食苑星预订系统和CRM操作系统。8、完成上级交给其它工作。领导责任：1、对上级交办工作计划、工作任务完成情况负责。2、对管辖职员工作态度，劳动纪律负责。3、对管辖内卫生工作负责。关键权力：1、对职员任务、工作分配权。2、对职员工作表现考评、奖惩提议权。3、对所需日用具申购、领用有申报权。4、企业要求范围内优惠赠予、折扣权。管理范围：1、所属职员。2、所属区域设施、设备及资产。2．C预订员岗位名称：营业部预订员直接上级：大堂主管本职员作：负责按酒店标准为客人提供优质预订服务。工作责任：1、参与大堂主管召开班前、班后会。2、熟练掌握酒店布局、设施、菜肴、酒水和服务情况。3、依据酒店要求标准向订餐客人提供优质订餐服务，具体统计用户信息。立即主动和未到用户取得联络。4、负责多种形式宴席预订接待和商谈工作，并安排落实。5、和客人及用户保持良好关系，巩固老客源，发展新客源。6、依据工作程序，向本酒店各相关部门和服务区域责任人传输客情信息。7、用户订餐提出特殊需求或新信息时，立即向上级或相关部门传输。8、负责用户档案和信息整理和计算机输入工作，具体统计用户联络方法、用餐情况、生活习惯等。9、做好本岗位清洁卫生工作。10、参与大堂各项培训工作。11、熟练使用食苑星预订系统和CRM操作系统。12、完成主管交办其它任务。2．D迎宾员岗位名称：营业部迎宾员直接上级：大堂主管本职员作：负责为进店客人提供规范化领位和迎送接待工作。工作责任：1、参与大堂主管召开工作例会。2、主动和预订员联络，了解客人预订详情，做好准备工作。3、按酒店要求标准迎接客人。4、按规范要求做好领位及留台工作，发明人气旺盛气氛。在本餐厅(包厢)客满时，向前来客人礼貌解释并提议等候，做好等候时间内服务工作，应设法留住客人。5、熟记常客及贵宾姓名、称呼，使其感到受到尊重。6、热情而有礼貌地回复客人提出相关饮食、服务及酒店设施方面问题。7、搜集客人意见及投诉，妥善处理，正确统计并立即向领班汇报。8、按要求并做好本岗位清洁卫生工作。9、做好电梯日常管理和卫生工作。10、参与餐厅多种培训活动。11、完成上级部署其它各项任务。2．E门僮岗位名称：营业部门僮直接上级：大堂主管本职员作：负责为进店客人提供规范化门外迎送接待工作。工作责任：1、参与大堂领班召开工作例会。2、主动和预订员联络，了解客人预订详情，做好准备工作。3、按酒店要求标准为乘车客人开车门。4、雨雪天气为到店客人打伞服务。5、夏天阳光较强时候，把遮阳布覆盖客人车上。5、尽可能熟记常客及贵宾姓名、称呼，使其感到受到尊重。6、热情而有礼貌地回复客人提出相关饮食、服务及酒店设施方面问题。7、搜集客人意见及投诉，妥善处理，正确统计并立即向领班汇报。8、按要求并做好本岗位清洁卫生工作。9、参与餐厅多种培训活动。10、完成上级部署其它各项任务。3．A点菜主管岗位名称：点菜主管直接上级：营业部经理本职员作：全方面负责点菜部正常运转，指导对客服务工作，实现酒店经营目标。工作责任：1、制度本岗位每个月和每七天工作计划和业绩目标。2、帮助营业部经理制订、实施工作标准和服务程序，检验职员严格推行岗位职责。3、依据预订客情，做好管辖区域领班、职员排班工作。4、依据营业部经理要求，定时对点菜部职员进行业绩考评。5、参与部门经理例会。主持点菜部例会，传达上级精神，处理工作问题。6、要求职员按酒店要求服务程序和标准为客人提供规范化点菜服务。使其掌握点菜技巧，依据客人消费特点和消费心理，提供针对性推销。7、认真接待客人投诉，妥善处理客人意见，并认真统计，即时回复。8、搜集用户对菜肴提议和意见，立即反馈给厨师长和上级。9、协调点菜部和楼面餐厅及厨部工作关系。10、帮助营业部经理做好职员业务培训、考评评定，不停提升服务技能和意识。11、制订卫生计划，负责管辖区域卫生工作，确保卫生达成酒店要求标准。12、熟练使用食苑星预订系统及CRM系统。13、常常和职员沟通，掌握职员思想动态，帮助营业部经理稳定职员队伍。14、主动推行5S基础管理活动，提升现场管理水平。15、完成上级交给其它工作。领导责任：1、对上级交办工作计划、工作任务完成情况负责。2、对管辖职员工作态度，劳动纪律负责。3、对管辖内卫生工作负责。4、对接待服务、快速正确进行信息反馈负责。5、对处理用户投诉负责。关键权力：1、对职员任务、工作分配权。2、对职员工作表现考评、奖惩提议权。3、对所需日用具申购、领用有申报权。4、处理用户投诉权。5、企业要求范围内优惠赠予、折扣权。管理范围：1、所属职员。2、所属区域设施、设备及资产。3．B明档点菜领班岗位名称：点菜领班直接上级：点菜主管本职员作：帮助点菜主管做好点菜部管理工作。工作责任：1、帮助点菜部主管制订、实施工作标准和服务程序。2、帮助点菜主管定时对点菜部职员进行业绩考评。3、现场督导，确保点菜部工作正常，为客人提供高质量点菜服务。4、认真接待客人投诉，妥善处理客人意见，并认真统计，即时回复。5、负责管辖区域日常卫生工作，确保卫生达成酒店要求标准。6、熟练使用食苑星预订系统及CRM系统。7、点菜高峰时间内，为客人提供点菜服务。8、完成上级交给其它工作。领导责任：1、对上级交办工作计划、工作任务完成情况负责。2、对管辖职员工作态度，劳动纪律负责。3、对管辖内卫生工作负责。4、对接待服务、快速正确进行信息反馈负责。关键权力：1、对职员任务、工作分配权。2、对职员工作表现考评、奖惩提议权。3、对所需日用具申购、领用有申报权。4、处理用户投诉权。5、企业要求范围内优惠赠予、折扣权。管理范围：1、所属职员。2、所属区域设施、设备及资产。3．C明档点菜员岗位名称：营业部点菜员直接上级：点菜领班本职员作：负责按酒店要求为客人提供点菜服务，推销菜肴产品，实现酒店经营目标。工作责任：1、熟记酒店全部菜类相关知识及全部菜肴口味、风味特色、烹制方法、价格和编码。2、熟练地应用点菜器和电脑点菜系统，并做好计算机维护工作。了解客情，琢磨客人心理，掌握推销技巧，向客人推荐最适合她菜肴。对客人相关菜肴提议和要求，立即统计并汇报上级。和海鲜组保持亲密工作联络，立即推销由海鲜组推荐多种海、河鲜品种。和厨部良好合作，主动帮助整理零乱展示菜及标牌卡。热情、友好、耐心、诚恳地接待每一位客人。8、熟练掌握点脑点菜系统和CRM操作系统。9、搞好个人卫生、区域卫生及设备设施卫生清洁工作。10、完成上级交待其它任务。4．用户经理岗位名称：用户经理直接上级：营业部经理本职员作：维护老用户，开发新用户，保持客源市场稳定性。工作责任：1、参与营业部经理召开班前、班后会，用户分析会。2、熟练掌握酒店布局、设施、菜肴、酒水和服务情况。3、负责比较关键宴席预订接待和商谈工作，并安排落实。4、依据工作程序，向本酒店各相关部门和服务区域责任人传输客情信息。5、立即将各类关键宴席信息、团体用餐信息向企业市场部传输，方便企业开展营销活动。6、每个月按计划配合市场部对VIP用户回访工作。和VIP用户保持良好关系。7、依据酒店要求开发目标客源市场。巩固老客源，发展新客源。8、负责建立宴会用户档案，具体统计用户联络方法、用餐情况、生活习惯等。9、开餐高峰期间帮助服务员为客人点菜。10、做好对客餐中造访工作，立即收取用户就餐信息。11、完成上级交办其它任务。第四章 营业部服务程序和标准一、客人用宴聚餐预订程序和标准程序标准1准备工作阅读预订工作日志，了解上一班预订工作情况。检验电脑系统是否运行正常，检验预订本、菜单、电话本等工作用具是否齐全。做好本岗位常整理、常整理、常清扫、常清洁工作。2问候客人①、当客人来到预订台时，预订员应站起来礼貌热情地问候客人：“您好，先生/女士，请问有什么事吗？”（或我能够为您做些什么吗？）②、当知道客人是来订餐时，需主动表示愿意为客人提供服务。(请客人座下,并立即为客人送上温度适宜茶水；假如客人吸烟,立即为客人提供烟缸和火柴。)3统计信息礼貌地问清客人姓名、用餐人数、用餐时间、用餐标准、联络电话、单位等信息，正确地统计在预定本上。②、问询客人对就餐是否有特殊要求。4接收预订用热情礼貌语气咨询客人无其它婉假如不能满足客人要求应向客人致歉，意见后，重述客人姓名、用餐时间拒但须告诉客人一旦有预订情况改变会立即、人数及特殊要求，取得客人确定预和对在预订簿上统计客人信息。后，并通知客人保留最晚时间.订5电话预订假如客人经过电话方法预订，预订员根据接听电话程序和标准操作，并完成以上订餐程序。6预订菜单①、当客人要求确定菜单时，首先了解客人需要套菜还是点菜，然后依据客人要求主动主动地向客人推荐，热情礼貌地回复客人提问。必需时，能够要求楼层主管、领班或厨师长帮助客人确定菜单。依据企业要求向宴会预订收取订餐押金。7通知相关人员通知当班楼层主管按预订人数摆台。将客人特殊要求通知前厅经理或厨师长。将预订信息在班前会和客情通报会上公布。将客人预订菜单按程序发放到楼层吧台、前厅总传、厨师长助理。8预订取消假如客人打电话来取消预订,应感谢客人提前通知,礼貌地欢迎客人下次光临.然后通知楼层吧台、迎宾员等相关人员。9预订提醒假如客人在约定时间没有到来，预订员应礼貌地和客人电话联络，问询情况，然后把信息通知楼层吧台、迎宾等相关人员。10工作收尾关闭电脑系统，收拾好预订本、电话本、菜单等工作用具。关闭预订台电源。做好本岗位常整理、常整理、常清扫、常清洁工作。填写预订工作日志，做好预订交接班工作。二、大堂迎宾程序和标准程序标准1迎宾准备参与预订处班前会获取相关客人订餐信息。做好本岗位整理、整理、清扫、清洁工作，备好工作用具。站在指定工作位置，精神抖擞，注意力集中，面带微笑，等候客人到来。2问候客人当客人步行来到酒店大门时，立即拉开大门，躬身15度，热情问候客人：“中午好，欢迎光临”或“晚上好，欢迎光临”。假如客人乘车来，迎宾员应主动上前帮助客人开车门，同时问候客人。3确定客人是否预订礼貌地问询客人是否预订，假如客人还未预订，立即引领客人至预订台，由预订员为客人安排包厢或餐台，然后引领到安排位置。假如客人已经预订，则问清客人姓名、包厢号或台号，引领至预订楼面。假如是散客且人数较少，迎宾员应主动引导至大厅。假如包厢或餐位已满，应向客人致歉，请客人到休息处稍候，一有空位，立即通知，然后为客人送上茶水或水果或点心，以缓解客人等候心情。和预订台联络后，告诉客人需要等候大约时间。4领位注意事项迎宾员引领时，应走在客人侧前方，以手掌（四指并拢，手心向上）示意方向和位置：“这边请，某先生或女士”。客人需要乘座电梯时，应主动为客人打开电梯门，示意客人进电梯，同时告诉电梯迎宾员客人贵姓和包厢号或餐台号。电梯迎宾员热情礼貌地欢迎客人：“中午好/下午好，欢迎光临，某先生或女士！”抵达楼面时，告诉客人：“某楼到了，请慢走。”当客人走出电梯时，电梯迎宾员应告诉楼面服务员客人贵姓、包厢号或台号。5复位迎宾员把客人送至对应位置后，应立即回到工作位置，准备迎接新客人。6工作结束做好本岗位整理、整理、清扫、清洁工作。②、按上级要求整理相关数据信息。三、明档点菜服务程序和标准程序标准1咨询客人入座后，值台服务员主动问询客人是否已点菜，假如没有应告诉客人明档点菜位置。把点菜单交给客人，请客人到一楼点菜处点菜。2点菜迎宾点菜员热情地欢迎客人光临，主动上前表示愿意为客人服务。3接收点菜推荐菜肴服务员手持点菜器站于客人右后侧，输入客人所点菜肴。向客人推荐本酒店特色菜肴，热情礼貌地回复客人提问。4点菜确定①、在客人点完菜后，向客人反复菜肴名称，打出电脑小票，请客人签字确定。②、问询客人需要何种主食，输入点菜器。③、问询客人开炒时间，并输入点菜器。假如立即开炒，输入“开”字。第五章点菜技巧1、善于归纳熟客、VIP菜单，分析该客饮食习惯及消费水平。2、经过认真观察客人来店动态，判定就餐性质。3、善于从客人车、外貌、衣着判定年纪、职业及经济条件。4、如老年人要多推荐少骨、软、嫩、滑和易于消化菜式。5、如是常常到酒楼消费商人，要推荐少脂肪、胆固醇和少糖分菜式。6、是通常体力劳动者，推荐口味重、油大和热量高菜式。7、熟悉本店所售菜品及饮品特点，不一样对象同场所，推销不一样菜品。8、切忌盲目争取销售额，要记住常客也是我们生财之道。9、四处表现出为用户着想真诚态度，勿令客人有受宰感觉。10、多介绍时令菜，多利用菜肴时尚食法、典故、烹调营养知识推销菜式，让客人认为你专业，愿意接收你推荐。11、自己经手点菜厅房要跟进上菜速度及菜品质量，席间适时问询客人菜式够否，有没有改善意见等。12、尽可能不要站在任何通道边上及妨碍服务员和客人地方点菜。13、注意点菜时位置及仪态，通常站在客人右边介绍菜式，不能坐下来给客人点菜。14、忌刚给客人菜牌，就开始介绍，要让客人稍看一阵后，再利用语言艺术推销你想推销菜品。15、客人推荐菜式时最好能称呼客人姓氏加职务。16、如客人三心二意，拿不定主意时，要利用语言技巧让客人立即下决定。如：陈总，您喜爱清谈一点就点木瓜炖鱼翅，浓郁一点就点红烧大鲍翅，或是西兰花炒花枝片和西芹炒带子，您喜爱哪一道菜呢等？17、如客人点菜太多或太少，一定要提醒客人，但不要勉强。18、假如客人多，份量不够，需要大码加位，一定要征求客人意见，不要擅作主张。19、如客人问菜式好不好，一定要说“好”，不要说“通常”，并告诉对方你自己就很喜爱这道菜。20、如没有原料，不要说“没有”要用另一个解释，可说“刚卖完了”或“这种原料今天质量不好”，然后推荐多个相同菜肴供客人选择。21、客人尤其要求，一定要通知厨房。22、给客人改变菜肴食法，主辅料一定要知会客人，并取得同意方可实施。23、如一些菜式烹调时间较长，一定要在点菜时提醒客人。24、点完菜后一定要反复菜名及分量，并提醒客人上第一道菜时间。25、递菜牌时要注意先递给女士或长辈、主客，并用敬语，要做到有问必答，不厌其烦。26、推销时，多用些生动和吉祥字眼，引发客人食欲。27、对你尤其对客人推荐食物，一定要跟足质量，确保上台时菜式和你所介绍一样。善于从用户语言判定其籍贯、通常有东酸西辣，南甜北咸饮食习惯。职员礼仪第一节日常礼节、礼貌1．职员一旦出现在客用区域，应一直保持精神饱满，面带微笑，动作干练职业形象。2．职员见了客人在三米之内立即向客人问好，问好时要求面带微笑，眼光注视着客人，身体略向前倾，声音亲切，音调以客人能听清楚为标准。3．客人和你讲话时，应全神贯注，用心倾听，眼望对方，和客人眼光相碰时，应保持微笑，不得面无表情，长时间盯着她人，不得东张西望，心不在焉。4．在工作期间必需用一般话和客人或同事交谈。忌用客人或同事听不懂方言。5．回复客人问题时要举止大方，面带微笑，保持一米距离，声音以客人能听清为标准。6．在服务工作中要使用礼貌用语，如：您好、好、请、对不起、谢谢等。7．称呼客人时如知道客人姓氏和职务，应直接称呼其职务，如“张处长，李主任“，如不知道客人姓氏和职务，应尊称为先生或小姐、女士。8．服务人员在服务、工作、打电话或和客人交谈时，如有其它客人走近，应立即微笑点头示意，以表示已注意她（她）来临。9．工作时间不要和客人谈论企业业务或人事情况。10．当客人在酒店内不慎滑倒时不要嘲笑，应立即主动扶起客人，并关切问询客人有没有受伤。11．在酒店内碰到生理有缺点客人不能仿效或嘲笑。12．对客人风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特客人，不得议论、嘲笑和模拟，不要给客人起绰号，严禁和客人开玩笑。13．服务人员在为客人服务时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，应该表情从容、自然、和蔼、面带微笑。14．日常工作中要保持环境平静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大响声。15．在工作场所严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲或窃窃私语。16．和人交谈时不要摸自己后脑勺或作部分有伤大雅动作。17．走路时不能太大声，步伐要适中，不能跑步。18．在公共场所遇见客人相对而行时应主动靠近右边让客人先行。和客人同向而行时应靠右行走，非急事不能超越客人，更不能从客人之中穿过。如需超越时，应说“对不起”。19．递物要领是：双手拿物品在胸前递出，物品尖端应指向自己。20．工作前不得食用葱、韭菜、大蒜等有强烈刺激性气味食品，必需时可含上一点茶叶，以防口臭。不吃异味、腥气食物，不喝含酒精饮料。21．品尝流质食品，应先用公匙盛部分放入盘中或小碟里，然后再品尝。22．在工作时间内，不要在客人及上级面前剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽烟、吃东西、掏耳、伸懒腰、搔痒、摸头发等。第二节仪容仪态标准（一）职员仪容1、发型女职员长发：假如头发超出肩部，女职员必需盘发；头发需在后颈中间或颈背束起（不是在头顶），发髻需用所要求黑发圈和发网。短发：A、头发需常常修剪（每个月最少一次），以保持发型长度及整齐。B、假如您头发短于肩部，您可任选各式各样发型，但不能过于极端。C、职员如使用发卡，必需以纯黑色布料或绸缎造成，发卡宽度不超出2.5厘米，并陪衬短发使用，禁用塑料发卡。颜色：黑色，不许可染色。男职员——头发须定时修剪——发型需传统，整齐及修剪帖服——不能理过短和使用凝胶物——鬓角长度不能超出耳朵中部——前额头发不能搭落下来——必需天天剃须，不得蓄胡子——黑色头发，不许可染发2、手和指甲您手和指甲会常常展现在客人面前，所以，清洁及手部护理是必需。下面几点应注意：——吸烟者指甲不要染上尼古丁。——女职员不要染指甲油，不准留长指甲。——男职员必需有自然，洁净短指甲。3、化妆/修饰女职员上班时必需化淡妆，有利于树立优美专业形象。不许可纹眼线。男职员不化妆，但要常常修面、剪鼻毛。（二）职员服装1．制服职员上班时间一律要求着酒店配置制服。1）、不卷袖口、不光脚穿鞋，不穿非正式场所所穿鞋，如：托鞋、运动鞋等。2）、着装无破损、无脱扣、无异味、无污点。3）、职员不得在公众区域把制服和个人衣服混穿在一起。4）、职员在酒店以外区域，不得穿着制服。2、工号牌当班时间内，职员必需在制服左上方佩戴工号牌。3、工鞋男职员：任何时间需穿上简单朴素黑色皮鞋或布鞋，不可配有金属滚边或装饰扣，鞋面保持亮泽。仿皮、压纹表面、厚胶鞋及遭磨损鞋子有碍观瞻。不准穿运动鞋、拖鞋，不准赤足穿鞋。女职员：任何时候需穿上简单朴素黑色皮鞋或布鞋，不可配有金属滚边或装饰扣。皮鞋表面需保持亮泽，鞋跟不高于4.5厘米。4、袜子男职员：当班时必需穿黑色或棕色袜子。女职员：必需穿无花、净色丝袜或要求统一颜色和款式紧身袜。（三）仪态标准1．站姿要求女服务员女服务员站姿有两种，一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开距离约为两拳；二是双脚并拢，即可双脚并拢直立或是把重心放在一脚上，另一脚超出前脚斜立而略弯曲。女性站姿要有女性特点，要表现出女性温顺、娇俏、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一个“静”优美感。男服务员男服务员站立时，双脚可并拢，也可双脚叉开，叉开幅度是双脚和肩同宽身体保持正直，站累时脚能够向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，甚至叉开很大。服务员站立时假如空着手，可双手在大腿前后交叉，右手放在左手上。男性站姿要有男性刚健、强壮、英武、威风之貌，给人一个“劲”壮美感。2．坐姿要求在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。这么显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。假如背后有依靠时，在正式社交场所里，也不可随意地把头向后仰靠，显出很懒散样子。在谈话时，能够侧坐，此时上体和脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带微笑。女服务员在穿裙子时，可能侧坐比正坐姿势优美，但在“答礼”时必需正坐。服务员入坐时姿势：1）、当您刚落座时，就要先把双足脚跟合拢。把右脚尖向前斜出，这么显得比较悠闲。2）、把脚斜放坐法能够保持身段均衡自然美。3）、刚坐下时脚尖相对，双脚成内“八”字形。入座时应该注意事项：1）、女子入座后应首先把裙子理好，入座后把右脚和左脚并齐。女子入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下，再坐下。2）、不要坐满椅子。餐厅酒店就坐服务员，不管坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子二分之一或三分之二。同时注意不要坐椅子边上。站立时，右脚先向后收半步，然后站起。3）、切忌两膝盖分得太开。男子坐下后可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。但不管男女，不管何种坐姿，全部切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形，这么对女性尤为不雅。女性能够采取小腿交叉坐姿，但不可向前直伸，切忌将小腿架到另一条大腿上。4）、切忌脚尖朝天。不要随意翘二郎腿。不可抖脚。5）、和人交谈时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。6）、坐下后应该平静。7）、双手自然放好。双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，手心应向下，手不要随心所欲地四处乱摸。8）、在社交和会议环境里，入座时要轻柔舒缓，起座要端庄稳重，不可猛坐猛起，弄得座椅乱响，造成担心气氛，更不能带翻身边餐具，以免被动难堪，最好不要发出声音。3．走姿要求男女有别走姿：男子走路以大步为佳，女子走路以碎为美。男子步伐刚健、有力、豪迈、稳重、好似雄壮“进行曲”，含有阳刚之美。女子步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑、宛如柔婉“小夜曲”，含有阴柔美。男子走路姿态应该是抬头、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强、雄健、英武、豪迈男子风骨美走路。女子姿态应该是头部端正，不宜抬得过高，眼光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动幅度要小，以含蓄为美，两脚并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如，匀称、轻柔，显示出端庄、文静、温柔、典雅女子窈窕美。步位和步度：服务员走路时步态美不美，决定于步位和步幅。步位就是人走路脚踏在地上以后，应该落在什么地方。通常来说，两只脚所踩应是两条平行线，两脚落在地上横向距离大约3厘米左右。如穿礼服、裙子或旗袍时，步幅要轻盈优美，不可迈大步，若穿长裤，步幅可稍大些。走路时需要注意是：1）、行走切忌晃身摇头、上体左右摆动，给人以庸俗、无知和轻薄印象，脚尖不要向内或向外，晃着“鸭子”步，或弯腰弓背，低头无神，步履蹒跚，给人以压抑、疲惫感觉。2）、双手不可乱放，不管男女服务员，走路时候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不可弯腰或倒背着手。3）、眼光注视前方。走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要老盯着行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对她人评头论足，这不仅有伤大雅，而且极其不礼貌。4）、脚步洁净利索。走路脚步要洁净利索，有鲜明节奏感，不可拖泥带水，踢里沓拉抬不起脚来，也不可重如打锤，砸得地动楼响。5）、切忌奔跑。假如碰到急事，能够加紧步伐，但切忌奔跑，尤其在楼里。6）、几人同行不要排成行。多个人在一起走路时，不要勾肩搭背，不要拍拍打打，多人在一起走话，不要排成行。7）、走路要用腰力。走路时要用腰力，要有韵律感。走路时腰部松懈，会有吃重感觉，不美观，拖着脚走路，更显得难看。第七章、应知应会1．客人能够经过哪多个方法预定餐位？电话预定，现场预订，市场部或用户经理、职员代订等。2．客人结账时哪些信用卡能够在酒店使用？牡丹卡、金穗卡、龙卡、长城卡、太平洋卡、金葵花卡、黄山卡、阳光卡等。3．请说出酒店中以哪多个菜系为主？沪杭菜、徽菜、川菜、粤菜。4．请说出多个中国名酒名称及产地茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇；五粮液：四川省宜宾市；汾酒：山西省汾阳市杏花村：剑南春：四川省棉竹县；泸州老窖：四川省泸州市5．中国白酒通常有多个香型？（1）酱香型即茅香，以茅台酒为代表；（2）浓香型即窖香，以泸州老窖为代表；（3）清香型即汾香，以汾酒为代表；（4）复香型即混合香，以西凤酒为代表；（5）米香，以桂林三花酒为代表。6．通常判定啤酒方法是什么？通常判定标准是酒色浓黄，清澈透明，泡沫雪白、细腻而持久，二氧化碳气组，含有显著酒花和麦牙清香，味醇正、醇厚、爽口。7．葡萄酒存放和饮用应注意什么？在存放葡萄酒时，酒瓶要横放，能够让瓶塞保持湿润，不致因木塞干了而被空气侵入。酒库应阴凉、平静、不太亮。葡萄酒既畏阳光，又怕震荡。饮用前一小时，就要把酒瓶倾斜放着，让瓶中微渣沉在瓶底，倒酒时也要小心，预防微渣冲出瓶外，开瓶时也要尽力避免震荡。8．请说出中国八大菜系和关键特点。广东菜：又称粤菜，口味是鲜、嫩、爽、滑、淡，五味具全，选料精细，烹调方法多；山东菜：又称鲁菜，其原料多用禽畜，制作精细，以清、鲜、脆、纯著称；四川菜：又称川菜，享受“一菜一格”、“百菜百味”称誉，其基础味有麻、辣、甜、咸、酸等五味；湖南菜：又称湘菜，以酸辣、焦麻、鲜香脆嫩、原汁原味和浓淡分明为特点；江苏菜：又称淮扬菜，其选料严格、制作精细；主料突出，原汁原汤；讲究火工，擅长炖焖；甜咸适中，鲜而平和；安徽菜：又称徽菜，以烹制山珍野味著称，重油、重色、重火功；福建菜：又称闽菜，烹调上擅长炒、熘、炖、蒸、煨。口味偏中于甜、酸、淡，调味多用地方特产；浙江菜：多鱼菜，风味独特。9．为何餐厅服务员必需使用托盘？（1）安全操作需要。餐厅服务职员作需要将各式菜肴从厨房送到客人餐台上，很多菜肴不仅本身温度很高，而且盛器也有很高温度，所以托盘是保护服务员不被烫伤关键防护工具。托盘端菜还可预防菜汤晃动洒落地面造成人员滑倒摔伤。（2）卫生操作需要。使用托盘端菜能够降低服务员双手和盛菜容器长时间接触引发交叉污染，同时使用托盘收拣脏餐具时，预防残汤剩饭在运输过程中洒落地面破坏环境卫生。（3）确保高效服务需要。托盘能够使服务员工作效率成倍提升，它就像一个活动工作台，能够同时承运多位客人所需要食品、饮品和餐具物品。10．5S五常法基础含义是什么？指常整理、常整理、常清扫、常清洁、常素养。11．作为服务人员应基础做到哪“三轻”、哪“四勤”？三轻：走路轻、说话轻、动作轻；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。12．请说出酒店服务中“五声”？欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声。13．请说出服务中有哪些忌语？我帮您做XXX。要饭吗？您吃醋吗？这不是我事。不知道。不成。没有措施。哎、喂等。14．握手应注意礼节是什么？（1）握手时间要短，通常3—5秒，即说一句欢迎语或客套话时间。（2）用力适度，不可过轻或过重。（3）必需面带微笑，注视并问候对方。（4）上、下级之间，上级先伸手；年长和年轻者之间，年轻者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手。（5）不可戴着手套握手，在室内不可戴帽和客人握手。不可双手交叉和两个人同时握手。15．递送名片基础礼仪是什么？首先要垂直站立，双手向客人呈上，名片正面朝客人，假如对方是外籍客人，注意不要忘了出示英语名片，出示时，微笑凝视客人“谢谢，请多关照”，假如对方忘了回送名片，您能够亲切地咨询“我能接收您名片吗？16．接收对方名片基础礼仪是什么？接收对方名片，一定要起立，面带微笑注视对方，双手接过后，仔细阅读名片，念出声来更亲切，如“XX企业高总，高级工程师，幸会、幸会”，这么是对方认为您很尊重她，然后快速回送自己名片。17．介绍客人基础礼仪是什么？客人来访，您应先自我介绍。有本单位领导在场，事先取得同意后，可先介绍领导，以表示尊重客人，假如有女士在场，应先将男士介绍给女士，同性别时，先将晚辈介绍给长者，上下级时，先介绍下级。18．称呼客人基础礼仪是什么？（1）男士通常称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士。（2）对于无法确定是否已婚西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。（3）不知道客人姓氏时，可称“这位小生”或“这位小姐”。（4）称呼第三者不可用“她/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。（5）通常只有社会名流才能称“夫人”。（6）对客人称“您先生/您太太”是不礼貌。应称“X先生/X太太”。19．怎样为客人指示方向？为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手背略弯，伸向指示方向；眼光伴随指示方向，并说：“XXX（部位名称）在那边”，指示方向时不能用左手。不能用食指，不能只用眼光示意，不能用手指对着客人指指点点。20．怎样正确处理客人投诉？（1）接到投诉，保持镇静，如在公共场所，用户情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场所以免其它客人围观。相信客人投诉是对酒店抱有期望才提出，要以主动态度对待之。在处理整个过程中全部应保持礼貌、友善和谅解态度，事后采取有力方法预防类似事情再发生。（2）重视并认真倾听客人投诉，做好统计，了解整个事件过程，同时向相关人员了解事情细节，分析产生投诉原因。（3）虚心听取客人意见和要求，不要打断客人谈话。（4）如一时处理不了，应留下客人姓名、联络电话，待事情处理后给客人一个回音，如处理不了也给客人一个回复，说明原因。（5）假如部分客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。假如是客人问题，能够细心解释，假如客人要求很不合理，应明确地礼貌地拒绝。（6）提醒相关人员注意客人，方便为客人提供周到服务；（7）记入客人档案中。21．客人正在谈话，您有急事找她时怎么办？客人正在谈话我们有急事找她时，绝不应莽撞地打断客人谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找客人。客人通常全部会意识到您是有事要找她，便会主动停下谈话，向您问询，这时首先应向其它客人表示歉意，然后向所找客人讲述找她事由，说话时要简明扼要，待客人回复后应向其它客人表示歉意：“对不起，打搅您们了。”然后有礼貌离开。假如用上述方法客人仍未觉察到您要找她时，应掌握合适时机，如在客人谈话空隙时说：“对不起，先生（小姐）打搅您们一下，能够吗？”取得客人同意后，方可插话。超越客人；若走道上有两位客人在谈话，不可随意从中间穿过，要从客人背后或打招呼致歉后再穿过。22．因工作需要乘坐客用电梯时应注意什么？因工作需要乘坐电梯，等电梯时应站在电梯门边，不可站在门前。电梯来时要让电梯里客人先出来后方可上电梯。若有客人，要用手示意请客人先上电梯，同时用手挡住电梯门安全弹簧，或按住梯钮，入电梯后，应站在电梯按钮一边，主动问明梯内客人到哪一层，并帮助客人按下按钮。出电梯时一样要让客人先行。23．服务员和客人熟悉了，应怎样保持距离？服务员对每一位客人提供服务全部应是一个标准，和常客关系熟了也不应有过多交往，服务应有统一尺度，不可过冷或过热。24．工作时间内碰到自己亲友来店用餐怎么办？作为酒店工作人员，应遵守酒店规章制度，在工作时间内如碰到自己亲友来店用餐，只能和其点头招呼，说明自己正在工作，不能离岗陪亲友闲谈或为其服务，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多取物。25．假如对方电话打错了，怎么办？假如对方电话打错，绝不可生硬地说“打错了，这不是XX部门”，然后扔下电话，而应委婉地说“对不起，这是XX部，XX部电话是XXXXX”。26．当自己在接听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员关键点头示意，以示和客人打招呼，让客人稍等之意。（2）同时要立即结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”。（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。27．服务员发觉客人在包厢内争吵或打架时怎样处理？立即通知楼层主管或值班经理；不要在旁边看热闹，也不要擅做主张为客人处理问题。28．怎样向客人“问好”？在行走中遇见客人或同事，主动问好。问好时面带微笑，两手自然垂直，声音柔和。向客人问好时不要太近或太远，以三步距离为宜。29．怎样和客人交谈？和客人交谈时应保持一步半距离，眼睛要注视对方，表情大方，语气平缓。注意力要集中，有针对性地回复客人或提供服务。要善于倾听，面带微笑，神情专注。当她人表述完成。您再发表自己见解。谈话时语气高低适度以对方能听清为宜，不可高谈阔论，尤其在公共场所，和人交谈勿忘“五忌”；一忌不耐烦，随便打断对方讲述；二忌心不在焉、东张西望、哼小曲或另有所思；三忌口若悬河，不容对方回复或插话；四忌罗嗦反复，不得要领，使人不知所云；五忌口齿含混不清，太慢或太快。30．怎样正确引领客人？（1）站在客人左侧，使客人居于我方右侧；（2）伸出手来指示方向时，勿忘掌心向上和手指并拢；（3）神态自然，面带微笑，不要表情麻木凝重，使人感到压抑或不快；（4）为客人指路，提醒客人注意或回复客人问题通常不宜主动和客人攀谈，避免客人所以分心，跌倒或碰伤。31．回复客人问题基础标准是什么？客人向您问询或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不会”、“不知道”、“不是我管”。而实施“一次到位法”，即客人问题必需在您这里一次取得处理，绝不能以不是自己部门事为由往外推委。如碰到自己处理不了事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级问询，从而给客人满意回复。32．当您进入岗位时，应注意什么？主动向上级和同事问好，然后检验工作环境是否正常，查看上一班工作日志，和上一班做好交接，记下工作关键，然后考虑这一天工作有哪几件关键事项，怎样处理。领班以上管理人员召开班前会，检验下属仪容仪表。用5分钟时间扼要部署一天工作，然后安排下属快速进入岗位。33．上级对下级部署工作时应注意什么？上级对下级部署工作，必需做到“四清楚”：（1）、目标清楚（下级知道工作目标是什么），（2）、程序清楚（下级知道怎样做），（3）、结果清楚（不能光部署不检验，上级一定要检验结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意），（4）、奖罚清楚（使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚）。34．下级接收上级任务时应注意什么？当您接收上级指令时，应该站立在离上级三步远左前侧或右前侧，神情严厉，认真倾听，拿出小本记下关键点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓地神态，也不要插手，或斜着身子，抖着腿等。如对上级指令不甚明了，待上级安排完成后，应再认真地问询“我有不太明白地方，能问询一下吗？对方同意后，再提出问题，最终把任务关键点复述一下，上级同意您离开方可离开。注意：下级对上级绝不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干”、“太难了”、“干坏了我不负责任”、“有什么好处”等。35．下级对上级汇报工作时应注意什么？下级对上级汇报工作，要简练、正确，最好按“五个W”关键点进行汇报：WHEN：何时完成WHERE：何地完成WHAT：干了什么WHO：谁干HOW：结果怎样36．碰到刁难客人时，怎么办？（1）服务工作是和人打交道工作，所碰到客人往往较为复杂，因为客人性格、修养、阶层、年纪、性别等各有不一样，客人如碰到不如意事情、心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。（2）服务员应在日常服务中琢磨客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，努力争取将服务工作做在客人开口之前。（3）经过多方面具体了解，细心观察，分析客人刁难原因，方便做好客人服务工作。（4）注意保持冷静态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己。（5）如仍未处理，应向上级反应，做好情况统计，留作资料备查。37．怎样为带幼儿客人服务？（1）快速为年纪较小儿童提供幼儿餐椅。（2）移去幼儿面前可能造成意外餐具如刀、叉、筷子和高脚玻璃杯，只留勺子即可。（3）先为儿童提供饮品，后为成年人服务，这是因为在儿童得不到合适安置前，成人无心享用美食。另外，幼儿在一个新鲜环境中通常比较兴奋，如得不到合适食物，便会大叫大喊，所以一杯饮料常常是安置幼儿最好方法之一。（4）对幼儿所需要食品应该给最大可能满足。（5）对携带幼儿用餐客人要给优先接待，上菜要紧凑，上菜时热菜应远离幼儿手臂所能触及之处。38．客人碰倒餐台上酒水应该怎样处理？（1）立即将碰到水杯或酒瓶扶起来，假如杯具或瓶子已经破碎，切不可用手捡拾碎片，应该用扫台刷将碎片扫入托盘清走。（2）检验客人是否有划伤，发觉伤害要做紧急处理。（3）递给客人一块洁净毛巾或洁净口布，请客人将洒在衣服上液体擦净，服务员切记不可直接用洁净毛巾为客人擦拭。（4）清理台面，并在被酒水搞湿餐台上铺上一块洁净口布遮盖，快速恢复餐台正常摆设。（5）问询客人是否需要重上酒水。（6）假如客人有别要求，应该立即上报主管，由上级主管出面处理。39．服务员失误将汤汁溅到客人身上怎么办？（1）向客人致歉，并为客人送上洁净口布或毛巾，请客人擦拭。（2）切记不要直接为客人，尤其是为女宾擦拭服装。（3）立即将事故上报餐厅经理，由餐厅经理出面道歉，并着手联络为客人无偿清洗衣物。（4）事后分析事故原因，教育职员吸收教训，以预防再犯一样错误。40．在酒店里发觉客人遗留物品怎样处理？拾到客人遗留钱物，一律上交酒店责任人或保安部门处理。41．当您受到不正确投诉时怎样处理？客人投诉不可能百分之百正确。工作当中假如受到不正确投诉，应该保持平静心态，不可和客人争辩，预防加剧事态，而应该诚恳地向客人表示歉意。通常说来，客人投诉全部事出有因，她（她）反应问题只要实质正确，则不管是否和您相关，全部应替酒店负担下来，即使所以受点委屈也没有什么。再说，客人投诉能够使自己以更谨慎态度对待工作，有则改之，无则加勉。这是我们立身处地，对待一切批评正确态度。42．对有急事客人怎么服务？对有急事客人服务应强调一个快字。（1）以最快速度安排客人就座，并问清客人能够接收等候时间。（2）立即为客人提供服务，向客人推荐制作时间较短食品；同时告诉客人每道菜肴服务所需准备时间。（3）提醒服务员，优先服务有急事客人；给厨房送单时，须向厨师长说明客人要求时限，期望给配合。（4）可能加速每道菜服务速度，并提前准备账单。43．对老年人、残疾人怎样服务？（1）帮助客人就坐，立即安排她们就坐在离门口较近位置。对走路不便客人，要主动帮助。（2）尊重客人习惯，主动帮助客人调整桌椅位置。（3）服务耐心、周到，随时了解特殊要求，并给尤其照料。（4）帮助客人拿取食物，切割食物，客人站起来时立即给帮助。44．服务时不小心损坏了客人东西，怎么办？（1）服务时我们应该小心谨慎，尤其对客人放在台面上东西通常全部不应该动，有必需移动时也要事先提醒客人，轻拿轻放，服务完成要放回原处或咨询客人意见后放置在较安全地方。（2）如万一不小心损坏客人物品，应如实向上级反应，并主动向客人赔礼道歉（如物品珍贵，应有主管或经理陪同），认可自己过失：“实在对不起，因不小心损坏了您东西，使您蒙受损失，实在过意不去”。（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应依据具体情况给赔偿。45．我店采取什么方法进行食品用具消毒？消毒液消毒、蒸汽消毒。46．餐饮酒店卫生“五四制”具体指什么？（1）环境卫生“四定”即定人、定物、定时间、定质量；（2）职员个人卫生“四勤”即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、剪发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服；（3）制作“四隔离”即生和熟隔离，成品和半成品隔离，食物和杂物和药品隔离，食品和天然水隔离；（4）餐具清洗“四过关”即一倒、二洗、三清、四消毒；（5）销售“四不”即采购部不购置腐烂变质原材料，保管员不接收腐烂变质原材料，加工员不加工腐烂变质原材料，服务员不售卖腐烂变质食品。47．卫生工作中除“四害”，“四害”具体指什么？老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂48．消防工作基础方针是什么？预防为主，防消结合。49．什么是安全疏散出口？是指疏散用外门、楼梯和走道。50．怎样报火警？要沉着，讲清失火单位名称、地址、着火是什么东西、火势大小，报警人姓名和电话号码。51．工作现场只有一人时忽然着火，这个人应该怎么办？本着小火救早和报警早损失小标准，假如火势小一个人能灭火就先灭火，假如火势较大一个人灭不了火，就先去报警。52．扑灭自管、罐跑漏气体火灾关键是什么？关阀断气。53．对烫伤处理：（1）不要用手碰触伤口，不要用酱油、酒精消毒。（2）以最快速度找来冰块敷在伤口处。（3）立即到医院消毒、包扎。 第八章、对客标准应答1．客问：服务员（小姐）你工资是多少？回应：谢谢您关心，客人满意对我们来说最关键，酒店给我工资足以让我在这里很安份工作。2．客问：你天天工作几小时，累不累？回应：我们累不累无所谓，只要你满意，再累一点也值得。3．客人要请你到她那里去上班怎么办？应对：谢谢您好意，我在这里工作很快乐。4．客问：你们酒店为何没有XX酒（烟）？回应：对不起，这种酒（烟），我们酒店进货不多，已经卖完了，我们这里YY酒（烟）很受客人欢迎，您看行吗？5．客问：XX人（XX部门）服务态度真糟糕。回应：很感谢您给我们提出宝贵意见，我们一定会立即改善。6．客问：为何酒店不打折？回应：我们酒店宗旨就是老实经营、为大众服务。我们企业不提倡定高价再打折做法，认为这种做法是对用户欺骗。7．客问：为何没有贵宾卡？回应：我们酒店对每位用户全部很认真，不管她是第一次来还是常来我们全部把她当成贵宾，我们认为全部来酒店用户全部是贵宾，所以我们认为没有必需发贵宾卡来区分对待用户，您任何时候来全部是我们贵宾。8．客问：我是你们老用户了，为何没有优惠？回应：我们菜肴、环境、服务是很好，但价格却很实惠，这对用户就是最大优惠，等一会我让我们用户经理来亲自造访您。9．客问：为何赠卷不能在包厢使用？回应：我们发行赠卷是为了增加大厅人气，是一个优惠让利活动。期望您能了解。10．客问：为何赠卷不能外卖？回应：赠予餐卷是我们企业让利给用户一个促销活动，期望您能了解。11．客问：你们酒店酒水、香烟偏贵？ 回应：我们酒水、香烟全部是从厂家直接进货，质量绝对可靠。相比较相同档次酒店，我们价格属于中等。12．客问：茶叶质量不好？回应：很感谢您提宝贵意见我一定会立即向采购部反应。13．客问：到你们酒店想喝酒水没有？有部分酒水常常没有？回应；我们酒店销售酒水全部是现在点击率较高，您下次来，我会为您准备您喜爱喝。14．当客人向你纠缠时，怎么办？应对：实在对不起，我工作是为您就餐提供服务，我要去工作了。注：要想措施摆脱客人纠缠，其它职员应主动配合让被纠缠职员干别工作，避开客人纠缠。当一个人在服务，又不能离开现场话，应利用语言艺术，婉言说服客人。然后借故在服务台周围找部分工作干，如撤换餐具，斟倒酒水等，以摆脱纠缠。15．客人请你外出（去玩或看电影）时，怎么办？ 应对：实在对不起，今晚企业安排了培训会议。注：服务员必需严格遵守企业纪律，不得私自陪来宾外出。应借故婉言拒绝。16．客人欲点菜单以外菜肴时怎么办？ 应对：这道菜我们菜单上没有，请您稍等，我立即到厨房去问一下，能否制作。（立即打电话问厨师长）。