党校后勤运营管理服务后勤服务承诺及质量保障措施

第一节服务承诺 1第二节质量保证体系 5一、物业服务质量管理体系基本框 5二、党校后勤运营管理特点 7三、党校后勤运营管理质量保证建设体系的必要性。 8四、党校后勤运营管理质量保证建设体系的基本思路 9第三节质量保证措施 10一、保洁服务质量保证措施 10二、秩序维护服务质量保证措施 13第一节服务承诺我公司本着为党校业主高度负责的精神，按照相关政策的要求注意提高党校的整体环境质量，注重通过加强后勤运营管理，保护党校建设整体环境和使用功能长久良好，并通过我们有效的管理模式，用持续改进的服务过程，遵照法律法规的要求，最终达到业主的满意。具体开展工作如下几方面：（一）本物业公司设有专业管理人员负责党校一切日常管理事务及投诉处理，客户中心实行24小时公开电话服务（安装座机）。投诉处理率100%。（二）卫生清洁：如我公司接管党校首先对业主最急切盼望改善的综合环境进行整治，对党校垃圾场外进行清理。日常保洁将据公司保洁作业标准，负责该党校公共区域、楼道及公共设施的卫生保洁，保持无污渍、垃圾、杂物，保持所有公共区域的设施之清洁。对生活垃圾桶定期清洗、消杀；生活垃圾的及时清运，保持党校环境清洁卫生。（三）公共秩序：为维护好党校的公共秩序，秩序维护员实行24小时值班。公司投入资金为党校安装电子巡更系统，以确保夜间巡逻及时到位。巡逻人员配备对讲机随时保持与其他队员的联系，协助公安部门安全防范管理。（四）公共设施日常维护：对公共设施进行日常养护，（具体按公司《工程维修服务承诺制度》执行）。（五）绿化管理：绿化是党校的重要组成部分，对党校绿化，根据季节维护树木，花草，修剪花木，及时喷洒药物，防治病虫害，维护好绿化景观。对部分品种差的草坪和枯死树木进行换补植。（六）设备管理：建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；1.建立健全设备管理台账、计量器具及维保工具台账和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%；2.建立备品备件台账，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修；3.各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；4.设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求；5.润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内；6.设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程；7.设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故；（七）消防系统：消防设施配备齐全、完好率100%，可随时启用，无火灾安全隐患；1.消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期；2.消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象；3.消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水；4.消防泵运行正常，压力表正常；5.水池（箱）进口、出口和浮标功能正常，清洗水池（箱）要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量；6.组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队，明确各区消防责任人，签订责任书；7.消防集中控制系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整；（八）给排水系统：具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证”；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查。1.低位水池清洁卫生，且加盖、加锁。2.水表房、管道井房上锁。3.供水设备操作人员持有健康证。4.二次供水、蓄水设备设施及周围环境无杂物、无二次污染隐患。水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常，每日巡检两次，发现问题当日处理。5.阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象，无脱漆、锈蚀现象。每周进行一次检查记录完整。报修、发现问题及日处理。6.各类阀门开闭灵活。7.水泵运行正常，遇故障在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停水不超过48小时，设备完好率达95%以上。8.冬季前供水管道及配件做好防冻措施。9.水表完好，计量准确。10.制定停水及事故处理方案；限水、正常停水提前24小时通知用户，自来水公司未通知除外。11.排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象，无积水、浸泡现象，无残损现象。（九）供电系统：维修管理人员持有专业上岗证书。1.各类安全和操作标识准确、完善、清晰。2.配电房上锁，标识清晰完好，具有防鼠措施。3.配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好；配线绝缘完好可靠；报修、发现问题10分钟内处理。4.正常限电、停电提前24小时通告用户；应急恢复用电在15分钟内完成。5.供电线路规范，无私搭乱接现象。6.高压配电装置有明显隔离网隔离。7.严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整；电表完好，计量准确。XX后勤运营管理有限公司年月日第二节质量保证体系党校后勤运营管理和普通的社会后勤运营管理又有着重要的区别，这是由于党校后勤的特殊性决定的，除了普通的后勤运营管理职能以外，还承担着为党教育教学和当地党委政府服务与保障的重要职能。一、物业服务质量管理体系基本框（一）遵循原则物业服务质量管理体系遵循八项原则，即以顾客关注为焦点原则、领导作用原则、全员参与原则、过程方法原则、管理的系统方法原则、持续改进原则、基于事实的决策方法原则、与供方互利的关系原则等。（二）体系基本内容后勤运营管理服务质量管理体系由质量方针、质量标准、部门与岗位职责、管理制度、作业程序、考核办法等六个方面组成。其要点分述如下：1.质量方针是为达到一定目的的服务质量而确定的指导原则，是整个质量体系的纲，用以指导质量体系的运行。制定的质量方针，应该能集中的反映后勤系统各部门持续向党校教职工及学员提供满意和优质的服务的思想。2.质量标准是落实质量方针的具体要求和达到的目的，包括质量目标和服务标准两个部分。质量目标是为实现质量方针而制定的某一阶段的具体、定量或定性的要求，力争以量化的、可测评的指标或服务承诺作为质量目标。如秩序维护服务，保洁服务，绿化维护服务合格率要求达到100%。服务标准是各项服务必须达到的具体要求，把各项服务内容的质量进行细化，用以规范服务行为。3.部门与岗位职责是针对物业服务各部门对自己所承担的管理和服务工作划分的责任范围，对应工作岗位应该承担的工作责任。凡涉及到物业服务，都要明确该项工作管理部门，确定工作岗位，做到一切物业服务都有职能部门管，都有具体工作岗位去履行职责。4.管理制度指根据国家法律、法规、政策，以及上级主管部门和校规校纪所制定的办事规则。规章制度主要包括人、财、物等管理制度，还应包括突发事件应急预案、隐患排除预案等应急机制建设。5.作业程序是指在物业服务过程中，每项服务活动应该遵循的步骤和规程。作业程序可以用图表的形式来表达，划出工作流程图，并辅以文字说明。对难以图标表达的工作流程，也可以以简洁的文字形式来说明。6.考核办法是对各项服务标准的检查、测评、改进措施、奖励与惩罚等内控和外控办法。内控是管理处自己组织的检查、测评，外控是党校和上级职能部门的检查和评估。考核办法应注重可操作性，切实做到准确、有效。二、党校后勤运营管理特点党校后勤的基本情况决定了党校后勤的性质，与社会上一般后勤运营管理相比有如下特点：党校后勤运营管理承载着和谐校园建设体系的重要使命，学员生活综合管理的范围，涉及社会安全稳定。校园治安维护、校园环境的综合管理涉及到校园的校风、学风等问题，是一个综合的社会稳定治理问题。（一）党校后勤运营管理具有育人功能党校的活动主体是在校学员，校园环境的好坏，后勤运营管理水平高低，承载着显性与隐性育人功能。以人为本的管理理念，有助于培养学员良好道德品质，通过校园整洁、宽敞、明亮、美观的环境，容易使大学员形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质，培育丰富的美学价值和审美情趣。通过后勤物业人的热情主动、文明服务引发大学员对劳动的尊重和热爱，有助于培养他们热爱劳动的朴素感情。（二）后勤运营管理是改善党校形象，建立国际化党校的重要方面。后勤运营管理活动和后勤运营管理队伍形象是党校给初入校园的学员、家长和职工及参观访问者的第一印象。后勤运营管理活动的微小失误，可能会给初次来校的访问者带来极其深刻的负面影响。影响党校的教学、科研的对外合作工作。而物业服务人员主动、热情、温馨的服务形象又从一个侧面代表和衬托党校管理文化氛围与校园和谐。因此，提党校园后勤运营管理水平是改善党校环境条件的重要保证体系。三、党校后勤运营管理质量保证建设体系的必要性。党校后勤运营管理的长期封闭性运行，势必带来管理水平不高，效率低下，服务质量缺陷较多，与教职工及学员日益提高的生活质量需求存在着矛盾性。党校后勤运营管理以优质服务为最终目的。党校后勤社会化改革的最终目的是为党校的教学、科研和教职工及学员服务，改革的目标是依据经济规律和教育规律运用新机制、新模式，加快后勤建设，提高后勤服务水平。以优质服务，优良作风，优美环境让教职工及学员满意，如果不搞好服务，就会失去市场，就会被淘汰，党校物业必须以优质的服务去做好各方面工作，取得教职工及学员的一致满意。四、党校后勤运营管理质量保证建设体系的基本思路质量保证为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，质量保证的目的是提供信任，获信任的对象有两个方面：一是内部的信任，主要对象是组织的领导。二是外部的信任，主要对象是客户，由于质量保证的对象不同，所以质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两类。内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任；外部质量保证：在合同或其他情况下，质量保证向顾客或他方提供信任。信任来源于质量的建立和运行（包括技术、管理、人员等方面的因素均处于受控状态），建立减少、消除、预防质量缺陷的机制，只有这样的体系才能说具有质量保证能力。（一）建立质量计划针对党校后勤使用性质的不同，分类细化管理模式。党校后勤因性质、类别的不同，因地制宜，实施分类细化管理，切不可“一刀切”，采用一种模式。后勤的重点是做好后勤运营管理，抓好服务质量的综合管理工作。对学员生活的服务，坚持“保本微利”原则，注重社会效益，提供学员较高满意率的生活服务。对教学楼宇的后勤运营管理因直接关系到为教学、科研提供保障，应考虑建设一间党校自己的服务团队，按市场机制进行管理。招标社会后勤运营管理公司，按“质价相符”原则，以市场价格来选择较高服务水平的后勤运营管理公司，从而提供让教师满意的后勤物业服务。对校园环境卫生保洁等也可按市场机制运作。（二）合理组织质量计划的实施，首先要确定实施质量计划所需的过程，明确这些过程的责任部门和责任人，并规定其职责。其次要确定和提供实现质量计划所必需的资源，包括人力资源、基础设施和工作环境等。就党校后勤运营管理而言，就是要建立一支经过适当教育和培训，具有一定技能和经验的管理和服务队伍作为质量计划的执行者，并确保其有能力完成过程要求。（三）定期的质量检查定期展开质量调查活动，通过抽查、检查物业服务工作的质量，通过和上级领导的交流，研究服务对象的满足程度。（四）使后勤运营管理过程处于受控状态完善党校后勤物业服务标准，推行标准化服务质量保证体系。目前，各地党校结合各自实际，制定了符合党校实际后勤运营管理服务标准，但在服务内容、标准、质量管理、保证体系等方面大多处于传统的经验总结型管理层面。第三节质量保证措施一、保洁服务质量保证措施（一）环卫保洁服务范围整个保洁涉及范围有：党校范围内所有楼体的楼梯、走廊通道、栏杆扶手，校园内所有公共场地、广场，体育活动场所、体育场馆，校道等所有公用范围内的清洁卫生保洁。（二）环卫部门服务内容的质量要求由采购人和我方共同制订工作制度和标准，以对工作质量进行考核。需清洁工作人员XX人左右。楼宇立面、公共楼梯、广场、体育馆等无堆放杂物现象。（三）项目主管巡检制度为完成物业公司下达的目标管理责任制，加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，项目主管对各项工作有必要进行检查和监督，使校区管理工作更加富有成效。1.项目主管对后勤公司经理进行负责，具体负责分管党校区域公共设施，清洁、卫生、杀虫灭鼠等管理工作。2.项目主管每月必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。3.项目主管负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。4.项目主管应对校区公共设施管辖范围、卫生区域责任范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促保洁员前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。5.项目主管应对各项管理工作高标准、严要求，除每个月定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程中可走访部分招标方工作人员，虚心听取招标方工作人员意见和建议，增强与招标方工作人员之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得招标方工作人员的理解、支持、配合与信赖。6.项目主管负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求保洁人员限期整改，使存在的问题得到根本解决。7.项目主管每月对各项管理工作完成情况作出评价，评价结果与绿化员、保洁员、保安员直接挂钩，奖勤罚懒，奖优罚劣。（四）保洁队长检查监督制为了强化校园管理工作，提高管理人员工作水平，提倡优质服务及严谨管理作风，创造文明、整洁、美观、舒适的生活环境，特制定本标准。1.保洁队长应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爱本管理工作，热心为招标方工作人员服务，团结全体员工齐心协力地完成各项工作任务。2.保洁队长应对管辖区的招标方工作人员情况以及对校区公共区域设施的使用情况了如指掌，对环境清洁卫生负全面责任。3.保洁队长应不定期走访招标方工作人员，虚心听取招标方工作人员意见和建议，做好招标方工作人员走访记录，增强与招标方工作人员之间的良好关系，取得用户的理解、支持、配合与信赖。4.保洁队长每天例行巡视检查制度，对校区内的各个功能区、公共区域的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告监控总值班，并督促及时解决。5.为保持管辖区的清洁卫生始终处于良好状态，保洁队长每天应全面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报环卫部副经理评定，考核结果与月份工资挂钩，做到“奖勤罚懒，奖优罚劣”。6.每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。7.组织员工参观学习先进单位在清洁、卫生、绿化等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。二、秩序维护服务质量保证措施（一）保安的服务范围负责党校内的门卫值班、治安巡查、消防和交通管理，保持党校的日常秩序井然有条；保证在校教职工及学员人身和财产不受侵犯；对突发事件及自然灾害有科学的迅速的应急措施和解决方案；对违法犯罪和火灾等的发生控制到零。（二）服务内容及质量要求1.组织一支思想素质高、业务能力强的专业保安队伍，执行严格的纪律和岗位责任制，保安人员熟悉党校情况，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。2.我公司将发放包括保安服装和对讲机等在内的所有保安器械器材和设备。3.负责校内24小时保安值班及巡逻工作；消防、监控中心24小时值班，消防值班人员需持上岗证。4.将与招标方共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等，目标是确保万无一失。保安人员保持4人，并保证所定岗位有实际在岗人。5.所有保安人员均是义务消防员，均是接受过消防培训的，每季度进行至少一次消防演习。6.在办公区域内建立并严格执行外来人员询问登记制度并负责按报箱分派报刊和签收邮件并及时通知收件人员。7.要控制噪音，制止喧闹现象。8.对物资出入及搬运、贮存均有管理和记录。9.严防被盗、人为破坏的事件发生。10.对突发事件有应急处理计划和措施，人员、器械有保证，平时有演习，突发事件发生时要得到及时处理，防止事态进一步恶化