起亚汽车售后管理手册样本

目录TOC\o"1-2"\h\z\u目录 1前言 1概述 21 目 22 责任 23 手册用法 24 本手册缩略语 25 解释权 3一. 售后服务宗旨 41 售后服务品牌：ExcellentService－卓越服务 42 售后服务LOGO 43 售后服务目的 44 售后服务网络建设 4二. 人员构造、职责及管理 51 服务体系组织构造 52 工作职责 53 任职条件 84 资格认证、上岗规定及人员管理 105 辅助工具 11三. 形象、环境、设施及工具设备 121 各功能区规定 122 工具、资料与设备 133 辅助工具 13四. 服务流程 151 销售—服务流程 152 服务流程 153 预约 164 接待（服务顾问） 185 维修 216 质检（质量控制） 237 交付 238 回访 259 辅助工具 26五. 客户投诉管理 271 投诉解决流程 272 投诉解决原则 283 特别阐明 28六. 技术支持与管理 291 技术支持手段 292 质量控制管理 293 技术手册资料管理 294 辅助工具 30七. 保修及索赔 311 初次免费强制保养 312 索赔流程 313 保修及索赔规定 324 辅助工具 34八. 配件运营 351 名词解释 352 配件库存及保证金 353 配件订购 354 配件接受及入库 375 配件发料 386 配件寻常管理 397 盘库 398 配件索赔 409 其她 4210 辅助工具 42九. 培训 431 目 432 内容 433 流程 434 规范 44十. 寻常工作规范 45(一) 客户管理 45(二) 人员寻常工作规范 47(三) 环境、设施及工具设备管理规范 51(四) 售后服务专用邮箱管理规范 52(五) 起亚汽车售后服务车管理规范 53(六) 24小时服务热线管理规范 54(七) 外出救援规范 55十一. 信息反馈 571 总则 572 规范 573 寻常信息反馈内容 584 辅助工具 58十二. 经营分析工具 591 财务分析惯用术语和概念 592 维修能力分析惯用术语和概念 603 辅助工具 63十三. 考核与奖惩 641 售后服务考核 642 奖惩办法 643 辅助工具 64前言本手册为韩国起亚汽车上海分公司对各特约销售服务店和特约服务站开展售后服务工作指引手册。对执行过程中发生问题及建议，可直接向韩国起亚汽车上海分公司售后服务部反馈，韩国起亚汽车上海分公司将酌情补充或更改内容。对于韩国起亚汽车上海分公司售后服务部提供其他资料，如其内容与本手册内容相抵触，以本手册内容为准。概述目各特约销售服务店和特约服务站通过执行本指引手册涉及各项内容，为使用韩国起亚汽车客户进行规范售后服务，提高韩国起亚以及各经销商形象，提高客户忠诚度及客户向其她人推荐也许，达到经销商利润最大化。规范售后服务规范售后服务提高客户满意度高素质人员一流硬件设施提高品牌形象提高客户忠诚度与向她人推荐也许经销商利润最大化责任各特约销售服务店及特约服务站应承担对所有韩国起亚汽车开展售后服务活动责任。各特约销售服务店应严格按照本手册中涉及到有关规范规定内容开展工作。未经韩国起亚汽车上海分公司允许，各特约销售服务店及特约服务站不得自行设立任何分支机构。手册用法本手册为指引售后服务工作综述性文献，涉及到其他手册内容可参照本手册中提示进行查阅。本手册缩略语韩国起亚汽车上海分公司－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－韩国起亚韩国起亚汽车上海分公司售后服务部－－－－－－－－－－－－－－－－售后服务部韩国起亚汽车上海分公司特约销售服务店－－－－－－－－－－－－－－－－特约店韩国起亚汽车上海分公司特约服务站－－－－－－－－－－－－－－－－－－服务站韩国起亚汽车上海分公司特约销售服务店及特约服务站－－－－－－－－－－经销商解释权本规范解释权归韩国起亚汽车上海分公司售后服务部售后服务宗旨售后服务品牌：ExcellentService－卓越服务经销商所开展一切售后服务活动，都应本着“真心”、“随时随处”、“为客户”、“服务”原则，让客户真正感受到韩国起亚无微不至关怀。售后服务LOGO售后服务目的达到客户满意度最大化，提高品牌形象，提高客户忠诚度，最后达到客户、经销商及韩国起亚利益最大化。售后服务网络建设以四位一体特约销售服务店（销售、售后服务、配件、信息反馈）为主。以特约服务站（售后服务、配件、信息反馈）为辅。人员构造、职责及管理经销商应建立完善人员体系构造，选拔称职人员担任相应职务，使一切工作得以顺利开展并不断发展。服务体系组织构造经销商应按照韩国起亚售后服务原则设立组织机构，特约店由总经理，服务站由服务站总负责人负责全面工作。各经销商应有独立人员编制，建立健全内务管理制度。各经销商应建立独立健全财务核算系统。各经销商应指派专人或建立专职部门负责客户档案管理工作。服务经理客户关系员服务经理客户关系员信息协调员服务主管车间主管技术总监配件主管服务顾问索赔员设备管理机修电工钣金喷漆质检员筹划员销售员库管员阐明：1.虚线框中人员在经销商进厂量少时可以由有关人员兼任。2.如果经销商有专门客户关系部，客户关系员应属于客户关系部。图2-1售后服务体系组织构造图培训讲师工作职责服务经理（A/S经理）全面负责售后部门各项工作。负责与有关部门协调制定并实行年度售后服务营销筹划。负责提出全年度售后服务有关活动筹划并组织开展。对辖区韩国起亚客户服务满意度负责。定期进行报表审核和工单分析，定期进行经营数据比较与分析。拟定售后各部门人员配备需要，建立人事档案。协调售后各部门间关系，增进内部人员团队精神。贯彻有关人员参加韩国起亚组织培训及其她活动，维护双方共同利益。管理售后服务热线，解决客户投诉或抱怨。服务主管按照韩国起亚服务规范开展业务，保持与客户良好关系，达到并超越客户盼望值。礼貌得体并且恰当解决客户抱怨或误解。实现或超额实现营业目的。依照公司规定维护派工单并进行定期整顿。建立工作档案，建立顾客维修记录。指引并监督服务接待人员按照韩国起亚服务规范完毕接待工作。随时与车间及配件部门保持沟通联系。与有关部门协调履行服务预约制度。参加韩国起亚组织有关培训并认真组织部门内训。定期向售后服务经理报告工作。技术总监/培训讲师参加韩国起亚组织各种技术有关培训，并及时进行维修工人内训。协助索赔员对保修车辆故障进行技术分析，并做出质量鉴定。对返修车辆维修技术方面问题进行分析。技术疑难问题解决及现场技术指引。定期向韩国起亚售后技术科反馈技术信息。建立并管理完善技术档案和技术信息报告。负责管理HotLine系统，及时掌握HotLine上发布技术告示和其他有关信息，并对其内容给员工进行培训和推广。车间主管贯彻经营/服务目的，管理、监督寻常维修工作。控制维修质量，减少返修率。评价技工能力，记录技工效率、生产率。协调有关部门建立完善客户维修档案。负责车间安全生产及车间环境管理。保证设备、工具对的使用及技工遵守安全规则。通过效率分析改进车间维修流程。负责服务顾问与维修人员之间联系。按需合理分派维修工工作内容。配件主管负责管理、督促配件人员做好配件工作。依照韩国起亚规定和市场需求合理调节库存，将库存周转率控制在合理范畴以内。参加韩国起亚售后服务部组织业务培训，并负责对店内关于人员进行内训。负责协调好配件部门和其他部门关系，保证维修工作顺利开展。负责向韩国起亚售后服务部反馈配件方面业务信息。审核、签发配件订单。审核、上报配件月度报表给韩国起亚售后服务部。服务顾问按照韩国起亚服务规范开展业务。按照韩国起亚规定原则服务流程进行工作。随时掌握车辆维修进度。礼貌得体并且恰当解决客户抱怨或误解。实现或超额实现所有售后服务销售目的。索赔员熟悉韩国起亚保修政策、有关规定及工作程序。对索赔项目进行检查分析。整顿审核索赔有关费用和有关报表。按照韩国起亚售后服务部规定准时提交索赔有关报表。积极收集、反馈车辆质量问题。负责管理索赔旧件。信息协调员负责管理韩国起亚指定售后服务专用邮箱，每天定期查收邮件。按照韩国起亚规定准时提交各类信息反馈报表。每天定期查看DMS系统上告知，并及时向有关部门传达信息。负责进行市场信息收集与整顿。负责CSI&SSI业务。客户关系员负责接听服务热线，记录热线内容。负责客户投诉内容协调并及时报知有关负责人。负责救援工作协调并及时报知有关负责人。负责客户预约服务协调及时报知有关负责人。负责客户跟踪服务。任职条件服务经理具备相称于大专以上学历。熟悉汽车维修行业各项政策。有三年以上汽车维修和管理经验。有很强生产经营管理能力、组织协调能力及沟通能力。有开拓和创新精神。纯熟掌握计算机使用。有驾驶执照。服务主管具备相称于大专以上学历。熟悉汽车有关知识，有三年以上汽车维修经验，并具备一定管理经验。有很强沟通表达能力、应变能力和理解能力。纯熟掌握计算机使用。有驾驶执照。技术总监/培训讲师具备相称于大专以上文化限度。熟悉汽车行业各项原则。具备五年以上汽车维修经验。对汽车故障有很强分析判断能力。有很强学习能力、理解能力、表达能力。有一定培训技巧。有一定组织能力。有很强责任心。纯熟掌握计算机使用。车间主管具备相称于大专以上学历。有五年以上汽车维修及生产管理经验。有一定组织管理能力和较强组织协调能力。对汽车故障有很强分析判断能力。有很强责任心。配件主管具备相称于大专以上学历。有三年以上汽车配件供销管理经验。熟悉当前汽车配件市场行情。有较强组织协调能力。有很强表达沟通能力。纯熟掌握计算机使用。服务顾问具备相称于大专以上学历。熟悉掌握汽车有关知识。有很强沟通表达能力、应变能力和理解能力。具备一定推销技巧。仪表端正。有驾驶执照。索赔员具备相称于大专以上学历。有三年以上汽车维修经验。有一定对车辆进行检查和判断故障能力。有很强表达沟通能力拉和很高语言技巧。有很强责任心和原则性。能严格按照韩国起亚保修政策及程序进行索赔业务。纯熟掌握计算机使用。有驾驶执照。信息协调员具备相称于中专以上学历。纯熟掌握办公自动化操作。纯熟掌握计算机使用，善于运用网络资源。有一定沟通协调能力。工作踏实，责任心强。客户关系员具备相称于中专以上学历。纯熟掌握办公自动化操作。具备很强表达沟通能力、应变能力和理解能力。有一定汽车专业知识。掌握一定心理沟通技巧。工作踏实，责任心强。资格认证、上岗规定及人员管理更换服务经理及其她需韩国起亚培训岗位人员，需填写《专职人员任职资格登记表》。经销商应及时将已获得上岗资格各重要岗位人员简历交韩国起亚售后服务部备案。服务经理浮现人员变动时，必要在变动后3日内书面告知韩国起亚。经销商如需更换其他已经接受了韩国起亚岗位培训人员时，必要写出人员变更状况阐明，呈交韩国起亚售后服务部，并尽量保证培训合格后上岗。经销商应定期考核各岗位人员工作业绩，并记录在案。应把所有售后服务人员向起亚汽车售后服务人员管理系统（DB系统）备案登记。辅助工具附录1，《专职人员任职资格登记表》附录2，《重要岗位人员变更状况阐明》《售后服务人员管理系统》形象、环境、设施及工具设备形象、环境、设施及工具设备是经销商开展工作硬件基本。各经销商应按照韩国起亚规定，具备统一外观形象、良好员工工作环境和舒服顾客休息环境。各功能区规定特约店各功能区面积、布局、颜色、张贴物、标记等规定，请参照《起亚中文CI手册》。各功能区（特别是客户与员工）应互相独立，禁止混用。必要保证车辆行驶及人员行走以便、畅通、安全。各功能区必要保证良好安全性，且有必要绿化。各功能区必要有足够办公设备、用品及通风、垃圾箱等辅助设施，且使用状况良好。各功能区应挂有相应人员工作职责及岗位责任规定等，服务经理办公室应挂有组织机构图。停车位设立：具备充分车位、清晰标记与编号及明确区别，以便客户及工作人员以便找到停车地点或车辆。便于车辆泊入、驶出。从接待区可清晰看到待修车停车区。接待区应张贴或展示：韩国起亚保修规定普通维修或常规保养价格及惯用配件价格服务流程图24小时服务热线、服务经理热线员工获得韩国起亚培训资质证书车间进度看板客户休息室内应有：舒服座椅空气调节设施足够衣架、饮水机、水杯、烟灰缸最新阅读材料，涉及小朋友及妇女杂志电视机及影碟机宣传手册、海报等上网设备、电源插座等设施与服务关于奖状及证书，以及服务活动开展状况照片等洗手间应设立：防滑脚垫换气设施去除异味物品马桶坐圈垫纸便池及洗手池处足够烟灰缸干手器及擦手纸壁画结算区应接近客户休息室、精品销售柜台及服务接待区，保障安全独立封闭空间。工具、资料与设备设备请参照《韩国起亚经销商设备目录》中涉及项目购买。韩国起亚专用工具是韩国起亚为各经销商配备专修韩国起亚产品特制工具，各经销商必要配备。专用工具目录请参照《韩国起亚专用工具目录（SSTLIST）》。个人惯用工具请参照《韩国起亚个人惯用工具目录》中项目配备。紧急救援车上必要配备某些惯用工具以备外出救援时使用，工具配备规定请参照《韩国起亚紧急救援车配备工具目录》。在各经销商与韩国起亚订立合同后，韩国起亚售后服务部将免费向各经销商提供一套有关资料，资料内容请参照《售后服务资料清单》。辅助工具《起亚中文CI手册》附录3，《韩国起亚经销商设备目录》附录4，《韩国起亚专用工具目录》附录5，《韩国起亚个人惯用工具目录》附录6，《韩国起亚紧急救援车配备工具目录》附录7，《售后服务资料清单》服务流程客户对经销商印象，绝大某些取决于经销商在客户进厂时提供服务水平如何。建立规范、全面、细致、以客户为中心服务流程，将有效提高客户满意度。阐明：本章中服务流程某些，规范前打★项目计入考核。新车交付前检查销售后跟踪进入售后服务流程车辆销售销售—服务流程新车交付前检查销售后跟踪进入售后服务流程车辆销售新车交给客户前，必要进行新车交付前检查（PDI），PDI项目请参照《新车交付前检查表》。车辆销售后，销售部应将客户档案转给客户关系部（客户关系员）。客户关系部（客户关系员）在销售后跟踪完毕后，应对客户发出初次强制保养邀请，进入售后服务流程。服务流程预约预约回访交付质检维修接待预约形式积极预约：客户积极与经销商联系，拟定进厂时间。提示服务：经销商积极对客户进行提示，并与客户协调进厂时间。简化流程状况记录状况记录报价确认跟踪确认参照流程各部门准备各部门准备跟踪确认提供可选时间客户批准，预约成功积极预约/提示服务准备接待无配件有配件客户不批准确认进厂时间并报价诊断并报价确认配件及报价状况记录更新预约筹划预约不成功规范负责预约工作人员或部门应掌握自身预约维修能力。如果客户积极预约，初次拨打预约电话时间应为预定进厂时间前24～72小时。如果进行提示服务，向客户初次致电时间应为预定进厂时间前24小时。优先安排返修、召回、保修、紧急维修、特殊客户。优先安排积极预约客户。预约进厂时间应尽量以便客户。提示服务可采用电话、短信等直接有效方式进行提示，提示后2小时内，客户关系员与客户进行电话联系，确认客户收到提示。预约工作以《预约登记表》为根据，表中内容应填写完整。若经销商处没有该客户档案，在客户进行积极预约时应及时为客户建立档案；若已有该客户档案，则确认各项内容与否发生变更。客户关系员必要将客户所描述状况记录清晰，并通过恰当提问明确进厂因素。在记录要点时，必要进行必要重复，以使客户懂得经销商已经将车辆状况清晰掌握。服务顾问向客户确认进厂时间时，应对进厂项目进行时间与价格预估并向客户阐明。由于配件无货无法给客户安排预约时，应由服务顾问向客户解释，并对客户阐明可优先安排在配件到货后预约筹划中，若客户批准，则直接列入该日预约筹划。预约成功后，应提前做好人员、工具、设备及配件等准备工作。从开始安排预约到向客户解释维修时间及报价，不应超过2小时。对于积极预约，客户进厂前一天，负责接待该客户服务顾问应向客户致电并再次确认进厂时间；若客户需要调节进厂时间，则在保证双方利益基本上为客户进行调节。对于提示服务，客户进厂前3小时进行追踪。若客户超过进厂时间半小时仍未到达，服务顾问应及时与客户进行联系并确认到达精确时间。若客户超过进厂时间一小时仍未到达，服务顾问与客户联系后取消本次预约，但可优先列入下一预约筹划中。各部门交接必要及时、精确，以《预约登记表》为根据。《预约登记表》中需要与各部门确认地方，沟通之后各部门负责人签字生效。与客户进行电话沟通时必要按照本手册中《人员寻常工作规范》规定进行。接待（服务顾问）简化流程迎接致意迎接致意需求分析诊断报价费用解释接车检查参照流程环车检查环车检查客户信息记录查看维修记录检测故障因素故障再现拟定维修项目估价、估时打印工单，客户签字接车店内会诊KMCC车辆进入车间，客户离开或进入休息室无法拟定拟定客户需求分析无法拟定拟定拟定无法拟定非转包确认转包项目转包客户到达有配件确认配件紧急订购，提供到货时间无配件客户承认后外包迎接致意否是规范客户车辆进入经销商待修车停车区，尚未接待客户服务顾问应积极出迎致意，出迎时携带接车单。若客户是进厂维修客户，则服务顾问直接在接车单上记录车辆外观状况，进厂因素，并进行状况描述简要记录；若客户不是进厂维修客户，则应带领客户至有关业务部门。遇到雨、雪天气，若停车区与营业厅之间通道没有雨棚，当客户车辆进入停车区时，任何一位工作人员在不影响正常业务流程状况下均有义务积极打伞出迎并引领客户至有关业务部门。同步，在营业厅门口处也应准备好吸水性强白毛巾，以备客户在进入营业厅时擦去身上雨雪。若服务顾问无法出迎，应在客户进入营业厅时积极向客户致意；若服务顾问正在接待其她客户，也应及时对新到来客户打招呼并请其稍等。接待台应备有饮水机，客户在接待台前坐下时应送上一杯水（冷天热水；热天依照客户喜好选取冷水或热水）。如果客户需要等待接待，则等待时间不得超过5分钟。如果客户等待时间超过5分钟或有几位客户同步等待时，必要增长暂时服务顾问。预约过客户到来后必要及时接待，禁止等待。接待后直接将接车单、委托单与车辆一起送至车间交给接受了预约班组。禁止让返修客户等待接待，在委托单中需注明返修。对于保养客户，服务顾问在进行保养项目记录同步，应积极询问近期车况，并参照车辆维修保养记录，以便及时发现隐含问题。接待时间应控制在5分钟以内。对于普通维修客户，倾听客户描述故障状况并进行需求分析时间不低于6分钟。在客户进行故障状况描述时，服务顾问可以在恰当时候用引导性语言进行需求调查，但严格禁止打断客户描述。对于客户描述状况，在记录要点同步应及时重复确认无误。对于客户描述故障，可通过查看维修记录、试车、会诊、祈求技术支持等一系列手段进行诊断，但必要保证迅速、精确。如需试车，必要保证客户在场。依照客户描述状况拟定进厂项目，若暂无配件，应积极向客户阐明并向客户提供到货时间；若需转包修理，应积极向客户阐明并得到客户确认后才可以进行。打印委托单前，应对提车时间及费用状况进行预估，按照客户描述状况向客户逐项解释所需进行项目及该项目所需时间与费用，并参照车间进度预估提车时间。得到客户确认后才可以打印。委托单至少三联，一联客户用作提车；一联前台保存备份；一联用于随车作业。若即将进行项目中存在索赔项目，应及时向客户阐明并解释清晰。预估精确，预估费用与实际发生费用相差不要不不大于10%，预估时间与实际时间相差不要超过30分钟。但在作业过程中发现新问题时除外。如果客户在到达经销商处时服务顾问未出迎，则在从客户手中接过车钥匙前应随同客户一起进行环车外观检查、贵重物品确认，并在接车单上标明。如果客户需自己付费更换配件，则先与客户拟定旧件与否带走，并在接车单和委托单上注明。服务顾问在从客户手中接过车钥匙后，应将标有客户车牌号及停车位号码钥匙牌连在钥匙上，以便找到车辆。服务顾问应在客户面前将护车套件（方向盘套、座椅套、脚垫，如果条件允许还应涉及换档手柄、灯光雨刷控制手柄等维修工也许接触地方保护套）安顿好，并亲自将车辆送入车间。接车时，服务顾问应尽量记住座椅、后视镜、反光镜等位置及角度。服务顾问将车辆送入车间时，应先建议客户去客户休息室休息，然后将车辆送入车间将接车单与委托单交给车间主管，最后向客户确认车辆已经送入车间并再次阐明预测交车时间；若客户规定直接离开，则在和客户确认预测交车时间后送客户离开，并留给客户可以随时联系到联系方式，在客户离开后应随时保持联系。服务顾问应善于运用《车间进度看板》、《工时原则》等辅助工具，随时掌握车间工作进度。在客户需要理解工作进度时，服务顾问有义务为客户进行确认。当客户产生投诉时，服务顾问必要将客户引领至一种安静环境（例如业务洽谈室）进行解决，避免因环境嘈杂导致客户心烦而使不满意扩大化，避免不满意客户影响到其他客户。停车区、接待区、客户休息区等场地设施规定以及服务人员规定，请参照本手册中《形象、环境、设施及工具设备》及《人员寻常工作规范》某些。维修简化流程派工派工进行作业发现新问题确认后维修工位自检参照流程否否是批准车辆进入车间派工领配件等物品进行作业确认维修时间、费用、配件状况征求客户意见维持初始修理追加维修维修结束，质检不批准拟定与否优先发现新问题工位自检规范各工种作业必要保证及时、精确、诚信，保证作业质量与速度。委托单必要保证与车辆在一起。禁止在客户车内吃东西、喝水、吸烟，禁止接触、乱动与操作项目无关地方。在各工位操作过程中，必要使用保护装置。操作过程中一旦护车套件发生破损，必要及时更换。各操作环节必要按照维修手册进行。更换下来索赔旧件在该工位作业完毕后应及时交给索赔员，由索赔员进行统一管理。对于客户已经声明不要非索赔旧件，在更换下来后应按韩国起亚《韩国起亚汽车保修规定和程序》中旧件管理规定进行解决。否则，应在包装后放在车辆后备箱内交还客户，如果无法放入后备箱，应妥善保存以便交给客户。车间主管根据委托单内容，按照工种、工作难度进行派工，如果是预约过客户必要直接交给已经拟定班组。对于返修车辆，车间主管应参照上次维修记录，如果是由于技术水平因素导致，则将工作安排给技术更高班组。各工位班组长在接车时，应先对照委托单检查简朴车辆外观、内饰有无损坏。所有物品领用以委托单为根据，例如配件、专用工具、电脑解码仪等。进行作业时如遇到难以解决问题，应向技术总监或质检员求助；如果依然解决不了，必要与韩国起亚售后服务部获得联系。工位作业完毕，由各班组长进行工位自检，进行如下工作后才可转至下一工位。检查作业项目有无漏项。掌握橡胶件、易损件磨损状况，并做好记录。工具、资料有无遗失。检查车上收录机等电器设备与否复原为接到车辆时状况。将换下旧件包装好以便交给索赔员或服务顾问，并在交车时交给客户。班组长在委托单上记录下作业内容、竣工时间及对车辆使用方面意见并签名。某工位完毕作业或维修进度发生变化时，需及时告知服务顾问，以便服务顾问更新车间进度看板或车间进度表，并向客户阐明。在操作过程中，当浮现委托单上没有涉及项目时，必要及时告知服务顾问。服务顾问确认了维修时间、配件及费用状况后在委托单上记录，并向客户进行阐明。客户批准，进行追加操作；客户不批准，维持原委托单内容；无论客户与否批准，均需客户在发现新项目、解决意见等背面签字（可在阐明时或客户提车时签字）。对于普通小修及保养，尽量保证在车辆进入车间后2小时内交车。各种技术及管理类手册清单参见《售后服务资料清单》质检（质量控制）参照流程维修工作流程维修工作流程质检质检合格告知交车返工记录质检成果不合格合格规范所有进厂维修或保养车辆都必要由质检员进行质检。按照委托单中项目逐项检查，保证所有项目均已进行。按照客户描述状况进行检查，必要时进行路试，保证故障现象消除。根据委托单上关于车辆状况记录，检查作业过程中外观、内饰、物品等有无损伤、遗失等。对于质检不合格车辆，在《返修车管理表》记录。同步，质检员应在委托单上记录不合格状况，如可以当时采用办法纠正则就地解决，解决后签名确认；否则签名后将委托单交与车间主管重新派工，计入内部返修车辆。对于由技术水平导致内部返修车辆，车间主管应将工作安排给技术更高班组进行。质检员应将检查成果反馈给班组，以提高班组技术水平，防止再次浮现同样问题。只有质检合格，质检员在委托单上标注并签名后，车辆才可以驶出车间。返修对客户满意度负面影响非常大，因而经销商必要严格控制质检环节，将返修率控制到2%如下。交付简化流程车辆清洗车辆清洗客户验车结算道谢送别参照流程车辆通过质检车辆通过质检车辆清洗服务顾问验车，交车准备与客户联系客户验车，交接旧件所做工作及费用解释客户结算车钥匙交接道谢并送别客户离开规范车间对通过质检车辆进行外部清洗、内部吸尘，清洁过车辆必要比送来时更干净。清洁时必要注意保护漆面，车门玻璃上水尽量擦干。车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工车停车位上，告知服务顾问验车。必要注意车辆停放整洁，并保证车头面对通道或大门口，便于客户将车辆驶出。服务顾问在验车时，将座椅、反光镜、后视镜等位置及角度调回客户进厂时状态。交车准备工作涉及进厂项目与否所有完毕、车辆外观与否有损伤、车内物品与否有遗失等内容。交车准备做完后，服务顾问与客户获得联系，拟定客户以便提车时间。如果客户无法及时来经销商处提车，在条件容许状况下，服务顾问应为客户送车。送车前先准备好结算单，并通过电话向客户解释作业项目及发生费用，最后在送车时陪伴客户验车并进行结算工作。陪伴客户验车时，服务顾问应携带一条白毛巾及委托单陪伴客户一起验车，对没有安顿护车套件且维修人员也许接触到位置进行擦拭，并当着客户面将护车套件取下。验车时如果需要进行旧件交接，服务顾问应告诉客户更换下来旧件放置位置，并请客户当面核对。若客户需要试车，服务顾问应坐在副驾驶座位上（此时副驾驶座椅套和脚垫不能取下）陪伴试车，试车完毕下车后将接触过地方用白毛巾进行擦拭。服务顾问应陪伴客户进行结算。服务顾问需针对客户进厂时描述状况将结算单中所涉及作业项目及发生费用向客户进行解释。如果有新增项目，也要向客户再次解释。结算完毕，服务顾问将车钥匙、行驶证、出厂凭证、保养提示卡等准备好，交给客户。将车钥匙等物品交给客户时，服务顾问应将随时可以与自己获得联系方式及某些注意事项告知客户，并向客户确认保养提示卡中注明下次保养时间。服务顾问应将准备好《客户满意度调查表》请客户填写，为本次得到服务进行评价。服务顾问需将客户送至车旁，为客户打开车门，并积极帮客户将保养提示卡置于不妨碍客户驾车且醒目地方。与客户道别并感谢客户惠顾之后，服务顾问应目送客户车辆离开，直到客户车辆顺利驶出大门后再回到接待区（接待室）。客户离开后，服务顾问在《客户档案》中进行备案。从告知客户交车到物品交接完毕，尽量控制在5分钟内。回访简化流程联系客户联系客户满意度调查保养提示参照流程车辆出厂后车辆出厂后客户档案准备联系客户车辆状况调查客户与否满意下次保养提示回访结束解决到客户满意是否规范客户车辆出厂后24～72小时内，客户关系部或客户关系员应给客户打电话进行回访工作。电话必要在客户以便时间拨打，电话用语参照《寻常工作规范》。如果电话回访无法联系到客户，应在第4天向客户发出信函进行回访。客户关系员需理解客户对车辆使用状况与否满意。当客户不满意或浮现投诉时，客户关系部应将状况转交给服务主管，由服务主管分派给当时服务顾问解决，直至客户满意为止。对于满意客户，在通话结束前，向客户发出下次保养邀请，并在下次保养迈进行提示服务。回访后，在《客户档案》中进行备案。每日回访任务结束后，客户关系部将当天回访记录交给服务经理过目。辅助工具《人员寻常工作规范》《形象、环境、设施及工具设备》《工时原则》《韩国起亚汽车保修规定和程序》各种技术及管理类手册资料附录8，《新车交付前检查表》附录9，《客户档案》附录10，《预约登记表》附录11，《接车单》附录12，《车间进度看板》附录13，《返修车管理表》附录14，《客户满意度调查表》附录15，《回访登记表》客户投诉管理当客户浮现投诉时，经销商应通过高效、规范投诉解决，将客户投诉负面影响降至最低。投诉解决流程否否是浮现投诉经销商接到投诉起亚上海接到投诉与客户获得联系经销商解决问题经销商提供解决方案重大投诉客户与否满意谋求起亚公司支持否否是是与否需及时反馈成果起亚上海拟定方案经销商存档起亚上海售后服务部存档投诉解决完毕投诉解决原则对于客户投诉，必要专人负责，及时解决，随时报告进度。当客户浮现投诉时，经销商必要在30分钟内与客户获得联系，理解状况。对于重大质量问题、特殊客户（如媒体工作者、政府机关人员、社会知名人士等）或新提车客户（购车时间在2日之内或车辆行驶里程在200公里之内客户）投诉，应及时向起亚上海售后服务部报告。经销商必要善于运用自身资源，把也许给起亚和经销商导致不良影响降到最低。因自身服务引起投诉，经销商应积极解决，防止事态扩大，起亚上海售后服务部将予以技术上支持。对于起亚上海售后服务部和客户服务中心反馈给各经销商投诉，规定由各经销商充分注重，由售后负责人亲自督办，并及时反馈投诉解决进展状况。解决客户投诉时，必要先解决心情，再解决事情。因客户使用不当引起问题，应明确指出，但态度必要委婉，禁止和客户发生争执，必要避免由于态度问题导致客户投诉扩大化。解决投诉时，必要尽量选取僻静场合，以防干扰；同步防止因客户喧闹引起其她客户关注。投诉解决后，经销商处负责解决投诉人员应及时回访，同步服务经理亲自跟踪回访过程，必要时上门回访，防止浮现重复。对于每件投诉，经销商都应备案，作为此后工作参照指引。特别阐明解决客户投诉没有固定模式，必要视当时状况而定。一方面各经销商应积极努力应对和解决客户投诉问题，再与起亚上海通力合伙，圆满解决客户抱怨。技术支持与管理技术支持手段起亚上海提供各种车型有关技术手册。起亚上海通过Hotline系统发布技术通信，提供技术征询。起亚上海提供技术培训。起亚上海电话解答经销商疑难技术问题。起亚上海进行重大问题现场支持。经销商之间通过Hotline系统进行技术交流。质量控制管理流程协调解决协调解决改进对策(QIS)QIRQIR整顿归类QIRF，QIS起亚上海A/S经销商韩国起亚Q/CKMC配套商规定经销商通过HotLine反映质量问题，采用质量信息报告(QIR)形式。QIR提交必要注重时效性，各经销商应及时提交。QIR状况描述必要精确，内容完整，并依照需要附加有关照片。QIR中必要有解决问题建议或办法。对QIR其他规定，请参照《起亚汽车质量信息报告指引手册》。技术手册资料管理经销商成立初期或起亚汽车推出新车型时，起亚上海将向经销商提供各种车型有关技术手册。经销商应充分运用手册资料，结合起亚上海提供技术培训，不断提高维修人员业务水平及维修质量。各种技术手册资料必要妥善保管，禁止遗失、外传、损坏。辅助工具各种技术类手册技术通信Hotline系统DMS系统《起亚汽车质量信息报告指引手册》保修及索赔保修索赔工作是经销商十分重要一项工作，其解决好坏将直接关系到客户、经销商及起亚上海利益，为此起亚上海特制定如下政策和规章。初次免费强制保养起亚上海为新购买车辆提供5000公里或6个月（先到为准）初次免费强制保养。起亚上海支付强制保养中机油、机油滤芯及相应工时费。5000公里初次强制保养检查内容参照《5000公里初次强保检查施工单》。经销商通过DMS系统进行首保登记备案及索赔申报。经销商将客户所持《质量保证书》中“5000公里免费保养”第一联撕下，同《5000公里初次强保检查施工单》装订在一起，并拓印车辆VIN号码，保存备查。起亚上海将根据DMS系统中申报记录为每辆车补偿人民币200元。索赔流程否否否是否是否是结算开始索赔系统提交索赔与否需PWA申请PWA申请PWA通过否系统鉴定通过人工鉴定通过退回，修改后重新提交与否人工鉴定是保修及索赔规定保修规定整车保修期：自购车开具发票之日起24个月或6万公里（先到为准）；OPIRUS自购车开具发票之日起5年不限公里配件保修期：在保修期内车辆，其配件保修期与整车保修期相似。超保修期车辆，客户在经销商或服务站购买并安装零件，其零件保修自更换之日起6个月或1万公里内，因其自身存在质量缺陷导致不能正常使用时予以保修。本保修规定只与车辆关于，不因车辆易主而终结。某些维修项目在开始之前需要获得起亚上海授权申请(PWA)，而所有索赔都需要通过DMS系统向起亚上海售后服务部提出申请。保修工时费请参照《工时原则》手册。关于韩国起亚产品保修详细内容，请参照《起亚汽车保修规定和程序》索赔政策保修规定合用范畴：由韩国起亚生产或供应用于汽车上零件（不涉及正常损耗零件等）在正常使用与保养条件下被发既有材料或制造上缺陷。不属于保修状况见《保修合同》有关细则。受理权限维修费为5000元/台次如下（不含5000元），经销商可单独做出先行赔付决定。但必要通过DMS向起亚上海售后服务部提出索赔申请。维修费达到5000元/台次或需要换更大总成（如发动机，缸体，变速器，方向机等）应在DMS中填写《PWA申请表》报起亚上海售后服务部，审核通过后，方可解决。油漆索赔达到5000元/台次应填写在DMS中《PWA申请表》报起亚上海售后服务部，审核通过后，方可解决。索赔管理规定起亚上海原则上承认经销商对质量索赔方案裁定，但保存这些裁定最后解释权。进行索赔结算时，经销商应向起亚上海寄回费用明细、拖车费发票、旧件明细、发票等票据。经销商按起亚上海关于政策为客户提供质量保修，并解决索赔业务。起亚上海具备要经销商提供关于已进行维修所有完整信息权利。如果提供证明不全或配件按规定返回未得到遵守，起亚上海具备所有或者某些回绝支付索赔费用决定权。经销商按起亚上海规定解决客户索赔规定，应如实客观地向起亚上海转达客户规定，同步应避免客户直接向起亚上海提出索赔。不属于索赔范畴，经销商应耐心细致地向客户解释不能进行索赔理由及根据。如果起亚上海对该索赔做出某些或所有回绝决定，则相应费用由经销商承担，无论在何种状况下，该费用都不能再转嫁给客户。索赔业务必要由通过起亚上海培训，并获得合格证书人员进行。未经起亚上海批准，经销商不得向客户或其她单位出具任何起亚上海质量问题书面报告或其她形式报告。否则由此引起任何纠纷，由责任经销商承担。旧件管理规定经销商要设专人管理旧件，负责旧件登记、入库、保管。每月随月索赔报表向起亚上海售后服务部填报《保修旧件明细表》。经销商要设有索赔旧件库房，旧件应妥善保管，并建立索赔旧件库存台帐。入库存储旧件要贴有《保修配件标签》，注明故障因素，并在缺陷部位做出标记。索赔旧件库要设立旧件存储货架，并分类摆放。典型或有分析价值旧件要重点保管。起亚上海售后服务部或配套厂需要调回旧件，经销商要及时寄回，邮寄费用原则上由起亚上海或配套厂承担。经销商不得擅自解决旧件，更不得丢失。旧件解决程序保修车辆换下来旧件每半年解决一次。解决前要与起亚上海售后服务部核算旧件信息后，方可解决。起亚上海售后服务部审核帐目，经双方承认后，在旧件帐目及《保修旧件明细表》上签字。需要寄回解决旧件应在接到告知后当天内寄回起亚上海售后服务部或韩国起亚。辅助工具《质量保证书》《工时原则》《起亚汽车保修规定和程序》DMS系统附录16，《5000公里初次强保检查施工单》附录17，《保修旧件明细表》附录18，《保修配件标签》配件运营名词解释当代汽车（上海）有限公司当代汽车（上海）分公司，简称当代摩比斯或HMS（如下用HMS），是专门为韩国起亚经销商提供零配件自主经营、自负盈亏独立法人实体。HMS向各经销商提供韩国起亚纯正配件，并负责配件发货、运送、索赔及整顿非纯正品市场等一系列配件运营有关业务。韩国起亚纯正配件韩国起亚纯正配件是指由HMS独家提供，贴有“韩国起亚纯正配件”标志配件。除HMS不予提供而必要使用其她配件（NPN配件）外，特约店应保证不拥有、不使用、不销售非纯正配件。代理商有必要购买NPN配件时，韩国起亚将按有关规定予以补偿。纯正品标签如下图：配件库存及保证金为实现迅速及高效率维修工作，特约店应储备足够韩国起亚惯用配件库存，并建立高效订货和供应制度。库存原则按韩国起亚规定实行。配件订购订购流程是是否是经销商验货否是否制作提交订单HMS审核余额订单分派保证金局限性紧急订单？经销商补款HMS库房备货物流配送订单金额超标订单类型及规定订单类型制作规定制作次数及上传时间紧急订单E规定10项之内，惯用件不能做紧急订单8次/月（2次/周）常规订单S规定50项以上，不容许一次上传各种订单4S店2次/月，服务站1次/月报价订单Q索赔订单W余额审核各经销商应精确理解自己配件帐户状况，避免浮现因配件款或保证金局限性导致订单无法解决。保证金局限性时，停止常规订单解决（涉及单独上传油品、保险杠订单），只解决金额不超过既有保证金紧急订单。若保证金将浮现欠款，则紧急订单也不予解决。欠款时，停止一切订单解决及配件发货。运送方式及运费结算紧急订单采用铁路、空运或EMS三种运送方式，如规定特殊运送方式，请联系HMS负责本区域人员单独确认，紧急订单运费由经销商支付。每月规定范畴之内常规订单（4S店每月两次，服务站每月一次）采用公路运送，运费由HMS支付。前期未满足订单随下一次常规订单发货，采用公路运送方式，运费由HMS支付。但经销商规定未满足货品随紧急订单发送时，运费由经销商支付。配件接受及入库配件到货货品完整对的配件到货货品完整对的签收货单开箱检查精确无误入库复查精确无误配件入库存档补充订单或配件索赔否否否是是是规范配件接受及入库由配件筹划员负责，配件主管监督执行。配件库管员收到HMS订单确认单后应预先做好配件库位安排方案。配件库管员按照韩国起亚收货检查规定负责收货检查工作，并负责货运单签收和配件运送索赔工作。验收过程中发现问题，按相应政策进行订单补充或配件索赔。配件发料配件发料流程维修人员领料维修人员领料查询库存信息打印领料单配货发料领料单存档更新库存信息发料结束规范配件发料必要以委托维修单为根据。配件发料由配件销售员负责并通过计算机进行控制及管理。配件销售员收到指令后生成领料单，领料单依照委托单生成，统一编号。配件人员必要熟悉配件仓库信息，能迅速按配件号从对的位置获得对的配件。配件销售员应严格按照规定内容发料，禁止发出所列范畴外配件。配件销售员发料前必要核对将发配件配件号和数量，以保证发货对的。领料时，维修人员必要在领料单上签字并填写员工编号。配件销售员应妥善保存领料单，领料单保存期一年。配件寻常管理库房管理配件存储应分布合理。惯用配件布置应接近仓库发料区域。所有配件存储库位处必要标有配件编号。库存解决应遵循先入先出原则，以保证配件处在良性循环。退换配件应此外存储并加以标记，以免混淆。油漆和易燃品必要与其她配件隔离存储。禁止存储非韩国起亚纯正配件，违者按规定重罚。非配件仓库人员禁止进入库房。库房内禁止吸烟。信息管理定期向韩国起亚售后服务部传送配件有关信息。各种配件资料必要妥善保管。不断收集并及时提供配件市场信息资料。收集并提供仿制件、冒牌件。收集并提供为HMS提供配件供应商推销信息。提供各竞争对手价格信息。盘库基本原则配件仓库盘库工作必要由配件主管负责，财务部门监督执行。定期进行配件仓库盘库。配件仓库实物盘库尽量于一日内完毕（年度盘库尽量于两日内完毕）。配件仓库盘库尽量安排在周末，避免在正常营业时间进行盘库。每半年至少进行一次盘库。注意事项盘库准备建立良好库位存储系统。由配件仓库管理人员制定出盘库筹划（涉及日期、进度、清点范畴等）。依照盘库筹划安排盘库小组人员（涉及领导人员和清点人员）。进行仓库清洁，清除废品、废物。分类整顿实物，凡残损或变质货品应另行摆放，做好标记，记录数量，以备盘库清点后解决。准备好盘库工具。盘点按筹划仔细盘库，每种货品要盘点两次。盘库同步清洁货品。服务经理验收盘库清点成果，必要时抽样核对成果对的性。盘库后将盘库成果报告服务经理，研究解决盘库中浮现问题。整顿好有关资料，并及时更新库存信息。库存问题解决查明溢缺、残损等因素，及时纠正。随时与预定最高和最低库存量限额进行比较，发现库存积压或局限性状况，及时组织购销或解决，加速资金周转。发现长期未周转货品并及时改进配件订购筹划。配件索赔索赔因素由于运送因素导致配件缺损等。装箱错误或价格错误。配件质量有缺陷。索赔流程是是否经销商拟定索赔类型运送因素导致缺损向物流公司索赔质量缺陷出货、价格错误等向HMS索赔向HMS索赔HMS告知，问题件寄回供应商核对，HMS审核符合规定，准予索赔？物流公司审核，HMS监督HMS核对不予索赔进行索赔索赔规范需要索赔时，经销商应一方面鉴定索赔对象，然后有针对性进行索赔，务必将配件索赔表填写清晰。对物流公司索赔由HMS公司监督执行，如确属运送问题而物流不予索赔时，经销商应及时与HMS联系解决。配件到货后浮现功能性问题时，经销商应一方面与HMS公司联系。HMS与配件供应商协商问题件寄回时间、地点等问题，然后告知经销商寄回问题件。供应商将依照对问题件检查状况进行赔付。HMS发货错误、价格有误等问题，可直接与HMS联系索赔事宜；索赔期间如遇互相推诿、办事不力等现象，请与韩国起亚售后服务部联系。韩国起亚售后服务部将采用一定办法，保证经销商利益得到保障。经销商需按照对方规定提供全面完整文献（提货清单，销售清单，运送单，照片等）。不予索赔状况经销商订货错误。自提配件。超过索赔时限（索赔时限为收到货品之日起7日内）。其她配件价格韩国起亚配件采用全国统一价格。经销商应在价格调查、价格维护等方面进行全面合伙，协助韩国起亚针对详细市场状况制定出专门价格体系。系统支持通过DMS系统配件管理某些，经销商可以进行配件订货、入库、配件销售以及库存管理工作，同步可以查询配件基本信息和订单解决进程等。信息反馈各经销商每月5日之前将配件库存、配件订购、配件销售，尾货管理等状况以月报表形式上报至韩国起亚售后服务部。辅助工具DMS系统韩国起亚配件大会会议资料。注：该资料在每次配件会议时均会进行更新，因而需以最新资料内容作为根据。附录19，《配件索赔表》附录20，《配件状况月报表》附录39，《尾货管理报表》培训目为各经销商培养管理和技术骨干，提高经销商综合管理水平。使经销商与起亚上海加强沟通，理解起亚上海售后服务各项规定，规范经销商工作。内容起亚上海提供培训，涉及业务管理、业务技能培训两大类。业务技能培训涉及技术培训、索赔培训、配件培训。技术培训重要提供应各工种维修人员及与维修保养作业关于技术人员，涉及技术通信、新经销商培训、新车培训和级别培训，级别培训分为初级、中级、高档等三个级别。索赔培训提供应各经销商服务经理（站长）和索赔员。配件培训重要针对各经销商配件主管进行。业务管理培训重要提供应各核心岗位人员，涉及服务经理、服务主管、服务顾问、车间主管等。各经销商对自身员工进行内部培训。流程合格合格合格经销商依照培训筹划提出申请资质审核告知经销商参加培训不合格培训后考核颁发证书返回后进行内训不合格规范普通规范经销商应积极按照起亚上海年度培训筹划提出培训申请。经销商应建立培训档案，便于对自身培训状况掌控。通过了起亚上海管理类培训人员，培训后必要在本岗位工作两年以上。参加过起亚上海培训人员离岗或换至需重新培训岗位，事先上报起亚上海同步提交重新培训申请，起亚上海依照详细状况重新培训。培训通过后，受训人员应在经销商内部进行所学内容持续内训，并向起亚上海提交月度培训总结及筹划。经销商每个培训参加率（以年为单位）应达到100%；每次培训时出勤率应达到100%；所有培训考试合格率应达到95%。考核不合格者必要重新参加培训，重新参加培训时需缴纳全额培训费。接到培训告知后经销商可依照自身需求，将培训申请反馈给起亚上海售后服务部。起亚上海售后服务部依照培训筹划为各经销商酌情安排。经销商收到培训告知后，应按规定安排责任心强、文化素质较高、爱岗敬业有关人员参加培训，并及时反馈回执。如有特殊状况，可加以阐明申请延迟培训，但严格禁止代替参加培训。参训人员由各经销商自行选定，但必要经由起亚上海售后服务部资格审核。培训期间准时报到。身着工作制服。培训期间，经销商不得给学员安排其她工作。上学时，必要关闭移动电话或传呼机。严格遵守培训时间，若一门课程缺课2小时以上，该课程将不予通过。培训教材为起亚上海内部培训教材，禁止外传。课程中严格遵守课堂纪律，认真学习，积极配合讲师。寻常工作规范客户管理目通过一系列有筹划、有目工作，提高客户满意度，培养客户忠诚度，增长客户向她人宣传也许。通过维系客户、培养客户、创造客户，达到起亚汽车与经销商利益最大化。环节100%建立全面客户档案。运用客户档案，为客户提供定期提示及温情问候等服务，积极向客户发出邀请。经销商通过完善硬件设施与先进工作人员为客户提供优质进厂服务。提供各种形式非技术类服务。解决好每一次客户投诉。准则客户管理与解决投诉同样，都是以做客户心理工作为重点。必要使客户感觉到经销商是真诚关怀客户。所有活动，必要在不违背法律法规、不违背市场规律、不损害其他经销商利益前提下进行。客户档案客户档案建立特约店售后服务部每日应从本店销售部获得本日销售出车辆客户档案。对于非本店销售客户，在初次进行积极预约或初次进厂时建立完整客户档案。客户档案内容客户档案内容应丰富全面，可以如实反映车主、使用者及车辆所有状况。如下为推荐客户档案某些内容。客户信息：姓名、生日、联系电话、联系地址、邮政编码、职业、兴趣等。车辆信息：销售商、品牌、车型、车牌照号、VIN号、发动机号、变速箱（手动/自动）、颜色、钥匙号、购车日期、用途（公用/私用）。进厂经历：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、维修内容、行驶里程、服务顾问、维修班组。当客户批准时，还可为客户家庭成员建立档案，理解家庭成员生日、兴趣等。客户档案运用如下为推荐某些内容。运用客户联系方式，可在客户生日、中华人民共和国老式节日、客户重要纪念日等送上祝愿。依照客户职业或兴趣，定期为客户提供某些有关提示信息；在条件容许状况下，可组织有类似职业客户进行座谈交流。不同步期客户会有不同需求，经销商一旦懂得了客户某项需求，可及时为客户提供有关信息。虽然客户车辆已经报废，经销商仍应保存该客户个人及家庭信息并加以运用，使客户产生经销商“对人不对车”感觉，加深客户对经销商感情。依照客户车型、关于总成及配备等内容，定期向客户提供例如汽车知识等方面提示。依照客户进厂经历，推测客户下次保养时间，提供提示服务。在进行促销活动时，向所有有客户档案客户进行告知。如果客户档案中有客户家属档案，也应针对家属信息资料进行某些“攻心”活动。客户档案管理客户档案内容发生变化时，必要及时更新。客户档案必要严格管理，终身保存，建议采用数据库形式建立电脑存档，并及时备份。每6个月或12个月进行一次盘点，明确客户流失状况，找出因素并制定改进办法。客户服务请参照本手册有关规定进行。客户管理评价要素保有量：本地市场范畴内，起亚汽车产品总台数。管理内客户：在经销商处建档并在经销商处进行维修保养服务客户。月作业台次：当月来经销商处接受维修保养服务车辆台次。管理内化率（特约店合用）：特约店销售车辆中，仍在经销商处进行维修保养服务车辆所占比例。管理内化率＝管理内顾客数÷网员单位销售车辆合计数×100%回访服务：客户车辆离开经销商处后，在规定期间内对客户进行跟踪回访。回访服务率＝回访数量÷交车台数×100%顾客满意度：客户对经销商维修保养质量、收费原则、服务态度等方面承认限度。当天交车率：当天维修保养车辆中有多少当天完毕作业并交给顾客。当天交车率＝当天交车数÷当天作业台次×100%返修率：当天已经完毕维修保养作业并已交给客户车辆中，因作业因素原有故障现象再次发生而必要返修车辆所占比例。返修率＝返修车辆数÷当天交车数×100%时间费用提示率：在客户车辆进入车间前，进行了竣工时间与费用预估提示车辆占当天进厂车辆比例。时间费用提示率＝竣工时间、费用估价提示台数÷当天来店台次×100%定期保养告知率：对当月需做保养管理内客户，提供了提示服务车辆所占比例。定期保养告知率＝定期保养告知数÷当月需做定期保养顾客数×100%辅助工具附录9，《客户档案》《经营分析工具》人员寻常工作规范营业厅工作人员规范仪表头发男士：短发，保持头发清洁、整洁，禁止染色。女士：发型发色文雅、庄严，梳理整洁。面部表情：表情自然、明快，面带微笑。眼睛：神采奕奕，不要有眼屎。牙齿：每天刷牙，保持口腔卫生，注意不要有口臭。脸部：男士每天要刮胡须，保持面部清洁。鼻子：注意不要让鼻毛长到外面。耳朵：保持清洁，男士禁止带耳饰。化妆：女士所戴饰物必要简洁庄严，化淡妆。手随时保持手部清洁。勤剪指甲，女士不要涂颜色鲜艳指甲油。体味不得有狐臭、汗臭等异味，不得喷洒浓烈味道香水。服装衬衫保持领口、袖口无污迹。领带（领花）要紧贴领口，系正。工作服要保持整洁，穿着时必要把纽扣系好，并在左侧胸前佩戴工作牌。男士穿黑色或深色袜子，女士如果穿制服裙时要穿肤色长丝袜。鞋鞋带要系好，鞋面要擦亮，无灰尘。白毛巾随身携带一块干净、用于擦拭白毛巾，并保证毛巾随时清洁。行为规范问候客户客户进入营业厅时，服务顾问要积极向客户行鞠躬礼，并随着问候：“欢迎光临起亚汽车！”。鞠躬问候客户时，男士双手自然垂放在裤线上，女士双手叠放在腹前，以腰为轴向前俯身45度。问候客户时，要保持温暖微笑，头稍抬起，下颌微收，肩膀放松、放平，头、腰、背要自然挺起，保持一条直线。在走廊或楼梯上碰见客户，暂停行走微笑问候客户。与客户握手握手一定要伸右手，伸出手掌应当垂直于地面。握手时间以3到5秒为宜，用力大小也要适度。握手时目光应当注视客户。与客户互换名片向客户递上名片时，要用双手，保证名片正面对着客户，并随着语言：“我是服务顾问×××，很高兴为您服务！”。接受客户名片时，要端正站立，面带微笑，双手捧接，接过名片后，从头到尾认真默读一遍，旨在表达注重和尊敬。与客户交谈向客户作简介时，注意保持个人距离。在给客户看资料时，为了以便对方观看，应注意资料朝向客户方向。在与客户交谈时，视线应在对方眉间，话语明朗清晰，语速适中。尽量使用客户可以理解语言。在倾听客户说话时，应恰当把身体稍倾向对方，以示关怀。引导客户方向引导：五指合拢，指向所示方向，面带微笑，视线放在客户眼睛上。向导：向导应先于客户两三步，并随时回头以便给客户简介方向。开关门：如果需要推门，推开门后，服务顾问先进去，以便做先导；如果需要拉门，拉开门后，服务顾问自己站在门旁，以便于客户先进入。接听电话电话铃响三声之内接听电话。发言语言简洁明了，语速适中。等对方放下电话后再轻轻放下电话。在营业厅内接听电话时要保持端正坐姿和微笑表情。在接待客户过程中，请保持自己手机处在静音状态。送别客户准备离开营业厅时，服务顾问应积极引导客户走出大门。客户上车后，服务顾问应在车侧站好，面带微笑向客户挥手道别，等客户车开远后方可离开。语言规范基本规定：用语礼貌，吐字清晰，语速适中，精神饱满。与客户交谈某些欢迎光临起亚汽车！您好我是×××，很高兴为您服务！麻烦您劳驾打扰了请问请稍等抱歉请多关照非常感谢对不起明白了感谢您光临，欢迎您下次光临！再会（再会）电话接听某些您好，起亚汽车××××特约店（服务站）您好，起亚汽车××××让您久等了，我是××部门×××请稍等半晌您尚有其他事情吗？对不起，她不在，我能否代为转告？对不起，我听不清晰，麻烦您重复一下好么？再会车间及库房人员规范仪表规范：头发：头发要保持整洁，男士规定留短发。面部：保持面部清洁，男士每天要刮胡须。手：工作时规定佩戴工作手套。工作服：工作服规定整洁，无破损，穿着时要系好所有纽扣；工作帽要戴正并保持清洁。工作规范严格按照维修规范进行操作，严格执行车间安全规范。劳保用品齐备，做好劳动保护。管理好本工位工具、本工位维修车辆车内物品，以防丢失。爱护所使用仪器、仪表、设备、工具，节约能源。爱护客户车辆，在车间内严格限速。设备、工具使用完毕，应在清洁后整洁摆放在指定位置。不准进入业务区和客户休息室，如有技术或其她问题需与客户商谈时，应由服务顾问和车间主管进行联系。对于特种或专用工具、仪表、设备，应专人负责、专人保管，防止意外损坏、丢失。保持本岗位以及车间内部卫生。全体员工需注意规范碰见客户时要面带微笑，积极问候。在走廊或楼梯上肃静地靠右侧通行。禁止在走廊或楼梯内闲谈。碰见客户时，暂停行走并简朴问候。客户在前面行走时，应在其后行走，如有急事，通过简朴问候，从左侧侧身超越。客户接待区（接待室）、车间内禁止工作人员吸烟。工作人员不得在客户休息室内休息。环境、设施及工具设备管理规范管理规范所有功能区都应指定专门负责人，负责保证功能区整洁及标记线、标记牌、张贴物等整洁与完好，保证设备、用品正常使用及更新。每位工作人员在上班前、下班后及工作过程中，都应保证自己工作区域以及工具设备等物品整洁、清洁、完好。设施设备定期检查维护工作及维修工作必要由专业人员进行，每月至少检查一次。对所有员工进行安全知识教诲，下班时必要切断电器设备前一级开关及压缩空气开关。设备操作人员必要培训后上岗，并建立设备技术档案。各种文献、工具、资料等在各自功能区内必要分类摆放，并贴有标签。各种文献、工具、资料等必要由专人管理维护，定期检查，并建立借出、归还档案，保证物品干净、完好、齐备。定期检测标定各种检测类工具设备，保证其精准度。重要设备旁应贴有安全操作规范和注意事项。对于无法继续使用专用工具，必要及时与起亚上海联系并及时更新。对于无法继续使用工具或设备，应向车间主管报告并及时更新。油品、漆料等危险品应与其他物品区别单独安顿，并有专人管理负责安保工作。辅助工具附录21，《工具资料管理表》售后服务专用邮箱管理规范关于售后服务专用邮箱配备为了更快捷更精确地互通信息，起亚上海规定所有特约店及特约服务站必要配备售后服务专用邮箱。售后服务邮箱统一使用KIA售后服务专用邮箱。电子邮件地址格式如下：邮箱地址邮箱地址解释特约店A07V*A07V*－特约店代码；W－售后服务服务站**********－特约店代码；W－售后服务售后服务专用邮箱管理规范售后服务专用邮箱为各经销商与起亚上海售后服务部传递告知、公文、信息等专用邮箱，不得与销售、配件部门混用。售后服务专用邮箱由售后服务经理直接管理，信息协调员负责每日上午、下午定期查看邮箱。如有新邮件，信息协调员务必及时查收，及时贯彻到有关部门。信息协调员负责售后专用邮箱维护工作，如发现专用邮箱浮现问题（如无法正常收发邮件等），信息协调员须及时联系起亚上海售后服务部。起亚汽车售后服务车管理规范管理规范售后服务车售后服务车管理权归属于各经销商售后服务经理。经销商在接到紧急救援车之日起1个月内办理完毕牌照、保险、服务车标记等手续，并以E-mail方式向起亚上海售后服务部提交如下信息：紧急救援车：车辆照片（车头、车左侧、车尾、后备箱（带电脑解码仪及救援工具））；行驶证正本/副本照片；《紧急救援车管理报表》。代步车：车辆照片（正面，左侧面，尾部）、行驶证正本/副本照片；《代步车管理报表》。服务车标记：紧急救援车须按照起亚上海规定贴指定样式标记膜。代步车不得贴膜。除起亚汽车代步车统一标记外，车体不得贴有其她标记。起亚汽车代步车标记统一贴在后风挡玻璃内侧右下角处。售后服务车VIN码均由起亚上海指定，各经销商不得擅自以其他车辆代替。如有特殊状况需变更指定售后服务车车，必要向起亚上海售后服务部提出书面申请，得到起亚上海售后服务部批准后方可更改。更新售后服务车必要为新车，不得以已上牌车辆和试乘试驾车代替。每台售后服务车必要建立专门运营档案。紧急救援车需配备电脑解码仪一台且保证紧急救援专用工具配备齐全，以上物品均放置在紧急救援车后备箱内。代步车投入使用前必要保全险。紧急救援车只能用于起亚汽车产品紧急救援，不得作为它用。代步车应为客户专用维修代步车辆，使用时以有索赔及有重大投诉和抱怨客户优先。特约店在向客户提供代步车服务时，客户需填写《客户使用代步车申请表》申请使用代步车，并建议订立书面合同，明确责任，避免纠纷。售后服务车管理员经销商应指定专人负责保管售后服务车备用钥匙以及行驶证正本。售后服务车管理员负责售后服务车维护和保养工作，保证车辆良好工作状态。售后服务车管理员须如实填写售后服务车运营档案并妥善保管。每月2号下午15点前，售后服务车管理员负责督促信息协调员将上月《紧急救援车运营月报表》及《代步车运营月报表》E-MAIL至起亚上海售后服务部。辅助工具《起亚中文CI手册》附录23，《紧急救援车管理报表》附录24，《代步车管理报表》附录25，《紧急救援车运营月报表》附录26，《代步车运营月报表》附录27，《客户使用代步车申请表》附录28，《代用车使用合同》24小时服务热线管理规范规范24小时服务热线专线专用，禁止与办公电话混用。各经销商应准备一部用于24小时服务热线移动电话。24小时服务热线座机必要为直拨电话。电话接听及用语请参照《寻常工作规范》。接听人员必要认真、耐心地接听客户来电，每一通呼入、拨出电话都必要有较详尽且真实电话记录（电话登记表见附件），以备起亚上海及经销商负责人核查。接听人员规定参照《人员构造、职责及管理》对于客户提出合理规定，接听人员必要满足；对于不合理规定，接听人员必要向客户耐心解释。辅助工具《寻常工作规范》《人员构造、职责及管理》附录29，《售后服务热线电话登记表》外出救援规范救援人员规范外出救援时必要填写《外出救援表》，并携带正联外出救援。外出救援时，救援人员应着统一起亚汽车工装，工装规定整洁且标记及铭牌明显。救援人员外出救援时应携带如下物品。《外出救援表》正联本店/站服务联系卡或本人名片可保证随时进行通话移动电话一部预测需要用到配件如未驾驶紧急救援车外出，应携带救援工具、电脑解码仪、护车套件救援人员必要具备独立排除故障能力及纯熟驾驶技能。救援人员外出救援时，必要随时与本特约店或本服务站负责人保持联系。救援人员外出救援时，必要随时与客户保持联系，减少客户焦急限度，参照如下。单程行驶在1小时以内，出发前与客户联系一次，即将到达时与客户联系一次；单程行驶在1到2小时之内，出发前与客户联系一次，半途与客户联系一次，即将到达时与客户联系一次；单程行驶超过2小时，出发前与客户联系一次，即将到达时与客户联系一次，途中每小时与客户联系一次。救援人员外出救援见到客户后，应以如下言语作为开场白：“您好，我是起亚汽车××××特约销售服务店（特约服务站）救援人员，我名字是××××，工作编号××××，这是我公司服务联系卡（我名片）”。救援人员在救援现场时，应随时保持良好态度、饱满热情；可满足客户合理规定；对客户不合理规定应努力解释。若故障无法当场排除需拖回解决，必要积极协助客户将故障车拖回本特约店或服务站，在客户放心将车辆交给特约店或服务站有关人员后送客户离开。夜班人员规范由于夜间有也许浮现外出救援状况，因而对夜间值班人员增长如下规定：夜间值班必要有值班记录。值班人员接听求助电话时，请参照《寻常工作规范》。如需外出救援，且值班人员不具备外出救援能力，必要在最短时间内进行派工。值班人员外出救援时，请参照《救援人员规范》。救援时间规范当客户车辆距离特约店或服务站单程距离在100公里以内时，3小时内到达。当客户车辆距离特约店或服务站单程距离超过100公里时，每增长50公里，时间延长1小时。如需经历特殊路段或夜间外出救援，时间可恰当延长，但救援人员必要向客户及时阐明，避免客户焦急。免费救援当保修期以内客户车辆因产品质量问题不能正常行驶时，特约店和服务站必要进行免费救援。辅助工具《寻常工作规范》《救援人员规范》附录30，《外出救援表》信息反馈总则信息反馈是经销商重要基本工作之一。经销商应高度注重信息反馈和信息记录分析工作，及时精确地收集和反馈各类信息，加强与起亚汽车信息交流。信息反馈作用如下：为起亚汽车提供质量改进根据。为起亚汽车制定售后服务政策提供根据。为起亚汽车配件制定合理运营政策提供根据。为完善起亚汽车售后服务网络提供根据。为提高顾客满意度提供改进根据。保证起亚汽车工作顺利开展。起亚上海售后服务部负责经销商售后信息反馈考核工作，经销商信息反馈数量、质量、效果作为年终评比重要考核内容。规范信息反馈要及时、精确。信息反馈要按照规定在规定期间内及时提交。起亚上海将对信息反馈予以考核。反馈信息要实事求是、精确无误，不容许减少或夸大事实，不容许反馈虚假信息。反馈信息参照相应表格，填写前请认真阅读表格内备注，格式必要统一。反馈信息需以电子邮件形式发送，必要使用售后服务专用邮箱及DMS告知，如需以传真形式发送，请注明收件人姓名、经销商名称、信息协调员姓名及联系电话以便查收。经销商向起亚上海反馈信息后必要向起亚上海确认与否接受到。信息协调员必要保证每天定期查看售后服务专用邮箱，如遇非常规性信息反馈时，应及时按照起亚上海告知（公文）规定完毕信息反馈工作。反馈信息规定使用起亚上海规定原则术语。文字（图片）清晰，语言通顺。在非特殊状况下，不容许越级上报。寻常信息反馈内容常规定期反馈常规定期反馈普通以电子邮件形式向起亚上海售后服务部