银行物业管理服务专项方案

1111236781216212223272727314959前言第一部分投标书……………一、投标函………………………2二、开标一览表………………3三、保洁管理服务构想………………………四、人员设置…………………五、管理、保洁人职员作区域安排……………………8六、保洁服务工作步骤………………………七、服务质量标准及技术要求…………15八、管理方法……………………9九、保洁服务承诺及违约责任…………24十、工具配置及设备投入…………………5十一、财务预算………………26第二部分投标书附件……………………0附件一、岗位职责及各项管理规章制度……………0一、岗位职责………………二、管理规章制度………………………附件二、管理关键业绩…………………附件三、企业资格证实文件………………7前言中国物业管理行业专业力量——XXXXXXXXX责任企业（XXXXXXXXXCO.,LTD简称XXPM）成立于4月，是XXXXXX集团下属全资子企业，注册资金850万元人民币，系XX首家也是唯一一家取得国家建设部同意一级资质物业管理企业，是中国物业管理协会常务理事单位、XX房地产协会物专委副主任单位、XX市物业管理协会副会长单位。企业总部地处XXXX中心黄金地段，位置优越，交通便捷。企业创建短短几年，积累了各类物业尤其是政府物业、住宅物业、金融物业、商业物业等高级物业经营管理经验，信誉卓著，实力雄厚。截至现在，管理规模达451万多㎡，且大多荣获国家、省、市物业管理优异示范大厦（小区）称号。其中本企业所管辖其中6个物业项目在“XX物业管理优异（示范）住宅小区（大厦）”评选中六元皆中，全部取得区优称号。这在XX物业管理行业是始无前例，也是唯一。，本企业管辖XX人才大厦、XX区图书馆、XX区人民检察院也取得了“XX物业管理优异（示范）住宅小区（大厦）”称号。企业现有职员余人，中高级职称、经营、管理、技术骨干460余人，占管理人员及专业技术人员总数91%，可为用户提供一系列专业、一流物业管理服务。市场化、专业化服务能力——XX物业在成立早期，就和国际物业管理著名企业——香港戴德梁行国际集团企业合作，率先导入国际优异物业管理新理念，引进国际优异物业管理模式和经验。企业在多年成长历程中，不停进取、创新，主动稳健地拓展市场，在猛烈市场竞争中获取了很多项目标物业管理权，业务领域遍布华北、西北、西南、华南等地域，市场拓展项目占到管理规模总量85%以上，形成了较强物业管理市场化运作能力，建立了较完善专业服务体系，可根据各类物业实际需求，实施最经济而实用物业管理，使业主、用户享受更完美物业管理服务。首创经营型物业管理模式——XX物业规范运作，科技先导，企业于底在全企业范围内全方面推行ISO9000：质量管理体系，现在已经全方面经过了ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系双认证。企业文化已成体系——XX物业在长久实践中，建立了鲜明而丰富企业文化体系。正是因为强有力文化力量支撑，XX物业凝聚了一支热情服务用户、执着追求物业管理事业优异团体。XX物业人将继续弘扬“团结、务实、文明、敬业”企业精神，坚持“您所想到，我们将为您做好；您未想到，我们将为您做到。”服务理念，秉承“创品牌效益，实现合理回报”经营理念，为用户提供安全、文明、整齐、满足用户需求而且连续改善高品质物业管理服务，努力打造中国物业管理行业优异品牌。将以专业、规范、周到、细致、卫生管理标准提供服务企业名称：XXXX物业管理有限责任企业企业地址：XXXX人民西路80号二栋二楼联络人：XXX电话：传真：网址：Email:第一章保洁管理服务构想XX物业经过六年管理运作，已形成了一套成熟管理运作模式，这种模式保障了XX物业在新承接项目时即能快速而高效地运作。和此相辉映是，XX物业擅长于对不一样项目进行管理和专题服务设计；在光大银行XX分行各支行保洁服务定位前期，企业智囊团即对光大银行XX分行各支行保洁服务进行全方面细致分析，对光大银行XX分行保洁服务特点、服务对象、服务需求做出正确定位，并在此基础上确定保洁服务内容和保洁管理关键。以上二者有效结合，使得XX物业企业不管是在接管新项目标物业管理还是承接专题服务上，既秉承了XX物业管理精髓和管理理念，又独具项目标管理个性和服务针对性。XX物业还要求每位职员了解各服务区域基础情况，熟记每一个物业信息，热情为用户提供咨询服务，为金融活动顺利开展提供便利条件。我们提供保洁专题服务关键是：做好专业保洁服务工作同时全力配合XX光大银行XX分行完成其它对应各项工作，具体管理设想以下：（一）专题保洁服务特点分析、定位从光大银行XX分行及各支行所处地域及功效设计角度来看，光大银行XX分行总部处于XX广场中心区，各支行关键分布在XX范围内，关键服务于广大储户、多种大用户及职员办公等等，从保洁服务专业角度分析，贵行保洁服务特点是：人流量较大、地段好，保洁服务档次要求较高；办公、营业设施设备齐全且全部为新设备，保养技术性强；营业时间较长，办公环境要求高，给清洁工作安排带来一定难度；各类现场摆设金融设备较为珍贵，进行保洁工作时需做好充足防护；银行属于安全关键单位，保洁人员时刻保持安全意识；保洁工作人员作为银行工作人员一部分，其行为直接影响整个银行形象，必需含有一定礼节礼貌知识；良好金融环境营造，必将大大提升银行整体形象。服务对象定位光大银行XX分行保洁服务质量定位环境洁净、舒适、整齐洁净、舒适、整齐环境能很好地让前来办理业务储户感到舒适、心情愉快，行内职员无后顾之忧全身心投入工作；所以，不管是储户，还是职员全部需要一个整齐、舒适环境。服务周到、方便、细致周到、方便、细致服务永远是用户满意基础。一件小事关注，一声体贴问候可能能为她人留下一个美好印象和回想。3、良好金融环境营造，提升银行形象选择光大银行XX分行单位、个人，全部期望她们在众多银行之中所选择出来银行，社会形象良好，能在一个舒适环境中办理各项金融业务。保洁服务经验我企业对人员密集型场所保洁服务管理含有很丰富经验，首先，本企业所管理XX大学图书馆，作为XX高等学府最优异智能化图书馆，日均人流量高达上万人次，连续开馆时间长，环境质量要求高，对保洁服务“零干扰”要求甚高。对于金融系统保洁管理，我们经过为中国银行XX分行提供多年服务过程中也积累了独到方法方法。对于类似高级办公场所保洁清洁服务，我们各类区、市级政府机关及企机关如区检察院、国税局、审计厅、纪检委、市劳动局、移动企业等等保洁工作步骤已经利用成熟。光大银行XX分行，对于这类人员密集型场所保洁服务，我们精心设计保洁服务方案，合理安排清洁、保洁时间及频率，进行人员调配，克服外部环境及管理上困难并成功地把它转化为我们管理经验和优势。5、我企业一贯提倡“不以善小而不为”，“愿意为您效劳”被职员当成口头禅。用心去做便能随时随地服务于人。比如接收用户问询、引导……点点滴滴，细致入微，方显心中真情。（五）个性化服务XX物业企业已形成细致、周到服务意识，针对不一样服务对象提供个性化服务，如：◆重视培养职员关注细节服务意识，于细微之处见真情，比如适时适量关闭无人使用水笼头等，节省运行费用；◆立即清理、更换破损、过期广告。◆重视对保洁员进行安全、消防、礼节、礼貌培训，为用户提供高质量服务，表现光大银行XX分行职员整体素质。◆依据平时、周末、节日、上下班人流量不一样特点合理安排保洁工作,加强保洁频度。◆无偿为残疾人提供帮助；提供私人保洁、清洁服务（有偿）。热情为用户提供引导、咨询服务。第二章人员设置（一）人员编制依据我们到实际考察了解，XX光大银行XX分行保洁人员编制在本着服务到位、人员精干、工作高效标准来制订，讲究分工同时重视协作，预设人员编制以下表：岗位负责工作区域人数(名)备注主管各服务区域1保洁员进场后能够依据实际情况进行对应调整。保洁员天天工作时间7小时，每七天工作六天，轮休一天。保洁员园湖支行1朝阳支行1新民支行1桃源支行1星湖支行1建政支行1营业部6轮休2累计=SUM(ABOVE)15（二）人员素质要求◆保洁主管大专以上文化程度，办公保洁或酒店保洁管理相关经验，熟悉多种保洁用具和清洁用具使用方法；含有3年以上保洁实践管理经验；组织领导能力强，协调沟通能力强；男女均可，年纪35岁以下。◆保洁员初中以上文化程度，年纪45岁以下；工作认真负责、任劳任怨；有1年保洁清洁工作经验；接收过保洁培训，熟悉清洁设备、用具操作规程。第三章管理、保洁人职员作区域安排一、清洁范围：园湖支行：共903平方米(1-3层，每层约301平方米)朝阳支行：共568.84(一层278.84平方米，四层290平方米)新民支行：共497平方米(一层238平方米，三层259平方米)桃源支行：共1000平方米(一层)星湖支行：共953平方米(整栋)，其中：2层30天搞一次卫生，5层和地下室只需搞一次。建政支行：共969.5平方米(一、二层)二、清洁项目：序号保洁区域项目1办公室地面、墙面、天花板、办公桌椅、柜、沙发、绿色植物、内窗、门、灯具、饰物2营业厅地面、墙面、天花板、桌、椅、柜台、玻璃内饰、沙发、茶几、绿色植物、内窗、玻璃门、灯具、饰物、报架、饮水机、排队机、展示牌、荣誉牌、消防栓箱、不锈钢饰物、柱子、标牌、各类垃圾桶3柜台内地面、墙面、天花板、桌、椅、柜台、玻璃内饰、内窗、玻璃门、灯具、饰物、资料柜4卫生间地面、墙面、天花板、洁具、洗脸台、仪容镜、内窗、门、灯具、排气扇5档案室地面、墙面、天花板、桌、椅、柜台、玻璃内饰、沙发、茶几、绿色植物、内窗、玻璃门、灯具、、报架、饮水机、排队机、展示牌、荣誉牌6自助厅地面、墙面、天花板、自助设备、玻璃门、不锈钢饰物7楼梯、走道扶手、栏杆、地面、墙面、踏步、内窗、饰物8贵宾室地面、墙面、天花板、桌、椅、沙发、茶几、绿色植物、内窗、玻璃门、灯具、饰物、饮水机9会议室地面、墙面、天花板、桌、椅、绿色植物、内窗、门、灯具、饰物10外围地面、墙面、不锈钢饰物、铭牌、绿色植物、柱子、玻璃门11其它垃圾搜集处理注：以上项目包含但不限于。服务质量标准及技术要求序号保洁区域保洁项目1办公室地面墙面天花板办公桌、椅、柜沙发、茶几绿色植物内窗、门灯具、饰物垃圾搜集天天搜集清理2营业厅地面2．5米以下墙面天花板桌、椅柜台依据材料不一样分别用专业清洁剂保养玻璃隔断沙发、茶几绿色植物内窗、玻璃门灯具不锈钢饰物、报架、饮水机排队机展示牌、荣誉牌、标牌消防栓箱垃圾桶桶内垃圾不超出桶2/33柜台内地面墙面天花板桌、椅柜台玻璃隔断内窗门资料柜灯具饰物4卫生间地面墙面天花板洁具洗脸台仪容镜内窗门灯具、排气扇垃圾桶5档案室地面墙面天花板桌、椅玻璃隔断内窗、玻璃门灯具文件柜6自助厅地面墙面天花板自助设备玻璃门不锈钢饰物7楼梯、走道扶手栏杆地面墙面踏步内窗饰物消防栓8贵宾室地面墙面天花板桌、椅、沙发、茶几绿色植物内窗、玻璃门灯具、饰物9会议室地面墙面天花板桌、椅绿色植物内窗门灯具、饰物10外围地面墙面不锈钢饰物绿色植物柱子玻璃门铭牌11其它垃圾搜集处理注：垃圾搜集后运输至指定地点堆放并由环卫站定时清运。第五章管理方法如贵行聘用我企业提供保洁清洁服务，我们将按以下工作计划开展工作：第一阶段：进场前工作计划（进场前20天）1、培训人员；2、准备各类工作表格；3、配置进场所需物料；4、和贵企业办公室沟通相关进场事宜及细则。第二阶段：进场后前期工作计划（进场后1个月内）1、按实际情况完善工作步骤后付诸实施，并依据实施过程中存在问题不停地进行调整。2、由保洁部自行对职员进行银行内工作应知应会知识培训，要求全部职员在1个月内全部经过培训考评。3、由企业总部组成质量监督小组定时检验进场后各项工作开展情况，依据工作开展情况给予人员或技术支持和帮助。第三阶段：正常期保洁服务工作目标连续有效实施ISO9001/14000质量/环境管理体系，为职员、用户提供最优质保洁服务。管理机构设置我企业如受聘为XX光大银行XX分行提供专题保洁服务，我们将按地域管理标准，成立“XX光大银行XX分行保洁部”作为我企业外派机构，配以优异管理人才，设置主管办公室、保洁组对XX光大银行XX分行实施专业保洁服务。XX光大银行XX分行保洁部实施主管负责制，主管为保洁部第一责任人，各保洁小组均在主管领导下进行工作。纵向之间，保洁职员对主管负责，主管对保洁部主管负责，主管对企业分管领导负责。横向之间，各部门分工合作，实施科学网络步骤管理，做到既协调合作，又相互制约。这么结构使权力集中、责任明确、命令统一、联络简捷、工作高效。协议聘用服务质量监督主管办公室保洁组光大银行南宁分行协议聘用服务质量监督主管办公室保洁组光大银行南宁分行计划目标管理计划目标管理责任企业光大银行南宁分行保洁部 管理运作机制对于XX光大银行XX分行保洁服务运作，我企业将全方面参考ISO9001/14000质量/环境管理体系进行，依据质量/环境管理体系要求，在每一个工作步骤均制订一系列完善规章制度，工作程序及标准和检验、考评措施，并严格实施，规范管理，具体运作步骤以下：保洁部保洁部指令汇报指令汇报各组责任人各组责任人命令反馈命令反馈操作人员操作人员服务地点服务地点反馈反馈反馈反馈（三）信息反馈处理机制保洁部是XX光大银行XX分行保洁服务控制调度枢纽，负责整个银行保洁服务信息搜集、处理，立即反馈，调度并安排相关人员实施，它集各类保洁服务信息处理中心，接收保洁部主管工作安排。信息源：银行办公室、信息源：银行办公室、物业企业、职员、用户信息搜集整理信息搜集整理操作职员保洁部主管组织指挥实施过程实施结果指令反馈 下达操作职员保洁部主管组织指挥实施过程实施结果指令反馈 （四）职员激励机制为了保持保洁部各级职员工作热情和主动性，提升服务水平，我们制订了一系列职员激励机制。企业将在德、能、勤、绩四方面对职员进行全方位考评，真正做到“能者上，平者让，庸者下”，使保洁部一直保持一个主动向上、高效运转状态。激励机制激励机制培养提升机制培训考评机制思想工作机制奖励机制工资福利机制（五）监督机制为配合高标准、高要求金融单位整体形象，本企业为XX光大银行XX分行管理人员制订了一套监督机制来完善我们保洁服务。监督机制具体要求是：“日日有检验，周周有评选，月月见成效”。具体表现在：主管负责每日对本部门各项工作具体分配、检验及总结。包含计划任务、实施步骤、实际需求及操作实践、检验总结等。主管组织各小组责任人对对应保洁区域进行周检，对各保洁区域保洁质量标准和管理水平作出综合评价，使我们保洁服务质量和管理水平向着更高层次发展。企业物业品质部不定时到保洁部检验，对保洁部是否有效实施ISO9001质量管理体系作全方面监督检验，使保洁部工作不偏离企业最高管理目标。（六）自我约束机制本企业经过本身队伍“以人为本”团体建设，使每位职员从“要我做”转变成“我要做”主观意识，从而树立职员良好使命感和责任心，为各业主办好事、作实事，真正做到想业主所想，急业主所急。同时和监督机制配套实施，使职员养成良好工作自觉性，为我们工作能更顺利地开展打下坚实基础。从小事做起，点点滴滴，打好基础，关键是各类服务区域保持良好卫生状态；保持卫生清洁真正达成“文明、温馨、雅致、舒适”环境高标准。第六章保洁服务质量承诺对XX光大银行XX分行保洁服务质量，我们郑重承诺：序号指标名称国家评分标准及指标拟达成指标管理指标实施方法1清洁、保洁率99%99%落实责任人，实施巡检制度，确保无遗漏。2有效投诉率1%以下/月1%以下/月根据要求，做好各项工作，同时加强和各支行保洁主管部门、值班经理沟通，发生投诉立即处理并统计，建立档案跟踪处理结果。处理率95%98%3管理人员专业培训合格率80%100%职员分别进行入职培训、在职培训、定时培训等常规培训，并给予考评，不合格者给予淘汰；对于特种作业、行业有特定要求职员，实施外送相关部门培训、考评，并就相关技术、技能进行定时培训，并给予考评，确保培训合格率达100%，以保障职员素质。4使用人满意率95%95%在日常工作中立即搜集各支行保洁主管部门职员对保洁服务工作意见及提议，不停改善工作，制订意见调查表，加强双方沟通，5投诉处理及回访率95%98%建立投诉处理制度，跟踪管理，对投诉立即妥善处理，并进行回访档案统计，提升满意率。第七章工具配置和设备投入以下保洁设备及工具由我企业一次性自行投入:序号设备名称数量单位单价（元）累计（元）1吸水吸尘器2台2,200.004,400.002专业疏通机1台2,800.002,800.003A字通告牌14块15.00210.004半自动多功效洗地机2台4,500.009,000.005榨水车15台139.002,085.006尘推12套27.00324.007尘推罩24套13.00312.00814寸玻璃刮12套12.50150.00914寸涂水器（带毛头）12套8.1097.201014寸涂水器毛头12套6.0072.0011弯板推水器7把45.00315.0012云石铲刀16台10.00160.0013杂物车16台260.004,160.00141.2米两节伸缩杆8支16.20129.60154.5米两节伸缩杆8支60.00480.00166米两节伸缩杆8支90.00720.00174.5米铝合金梯3部800.002,400.00183米铝合金梯3部350.001,050.00192米铝合金梯3部180.00540.0020电脑1台3,500.003,500.0021打印机1台500.00500.00合计（元）33,404.80第八章财务预算保洁服务费用支出汇总表序号支出项目月费用(元)年费用(元)1人员费用10,200.00122,400.002福利费用2,420.5729,046.803办公费用支出600.007,200.004设备折旧费用939.9311,279.165低值易耗品费用明细表587.677,052.046清洁药剂费用明细表789.259,471.007管理费提取(上述支出10%)1,553.7418,644.888税金(上述支出5.7%)836.2210,034.64合计17,927.38=SUM(ABOVE)215,128.52备注：以上费用按人均计算为1195元/月/人(二)保洁服务费用支出明细表1、人员费用序号项目人数（名）工资标准（元/月）月费用(元)年费用（元）1主管11,800.001,800.0021,600.002保洁员14600.008,400.00100,800.00小计1510,200.00122,400.002、福利费用序号项目标准月费用（元）年费用（元）1福利费用按工资总额14%提取1,428.0017,136.002社会统筹保险费用按管理人职员资总额31.3%提取563.406,760.803保洁员意外伤害险费用100元/年/人116.671,400.004服装折旧两年一换（500元/人）312.503,750.00累计2,420.5729,046.803、办公费用支出序号项目标准月费用（元）年费用（元）1办公用具综合测算150.001,800.002电话、通讯费综合测算300.003,600.003职员培训费10元/月/人150.001,800.00累计600.007,200.004、设备折旧费用序号设备名称数量单位单价（元）使用周期（月）月折旧费用（元）1吸水吸尘器2台2,200.0036122.222专业疏通机1台2,800.006046.673A字通告牌14块15.00248.754半自动多功效洗地机2台4,500.0060150.005榨水车15台139.002486.886尘推12套27.001227.007尘推罩24套13.001226.00814寸玻璃刮12套12.501212.50914寸涂水器（带毛头）12套8.10128.101014寸涂水器毛头12套6.00126.0011弯板推水器7把45.001226.2512云石铲刀16台10.001213.3313杂物车16台260.0024173.33141.2米两节伸缩杆8支16.20245.40154.5米两节伸缩杆8支60.002420.00166米两节伸缩杆8支90.002430.00174.5米铝合金梯3部800.003666.67183米铝合金梯3部350.003629.17192米铝合金梯3部180.003615.0020电脑1台3,500.006058.3321打印机1台500.00608.33合计939.935、低值易耗品费用明细表低值易耗品数量单位单价(元)使用周期(月)月折旧费(元)拖把(大)14把8.50619.83拖把(小)20把5.001100.00小水桶20个6.00620.00塑料扫帚30把2.50325.00毛巾34条5.50293.50纱手套15双1.0027.50胶手套14双3.50149.00袖套14双2.60123.03喷壶14个8.50619.83黑布鞋14双12.00356.00水鞋14双22.001225.67老虎夹28个24.001256.00鸡毛扫15把5.00126.25塑料垃圾铲28把3.00614.00弯头厕所刷14个4.00318.67长柄刷14把4.50125.25钢丝球14个0.7019.80胶管7卷50.00658.33合计587.676、清洁耗材费用支出表清洁剂名称单位单价（元）月用量月费用（元）用途不锈钢上光剂瓶39.003117.00不锈钢盐酸KG2.001428.00重度污垢洗厕精KG3.502070.00中度污垢洗洁精KG2.502050.00轻度污垢丙酮KG14.00456.00顽固污迹消毒剂瓶2.00714.00卫生间消杀静电除尘剂1加仑34.00268.00大堂地面除尘中性清洁剂1加仑24.00372.00地面清洗全能清洁剂KG4.75733.25地面清洗玻璃清洁剂1加仑24.00372.00玻璃清洗塑料袋36#扎3.7050185.00卫生间垃圾篓洗衣粉220克包1.002424.00清洗保洁工具累计789.257、其它费用（1）管理费提取：支出总额×10%=1,553.74元/月（2）税金：(支出总额+管理费)×5.7%=836.22元/月8、其它事项为使保洁服务工作能正常开展，需要贵行应提供以下保洁管理用房和保洁工具用房，并负责另外相关事项：（1）保洁服务办公室（总面积）40㎡（或依据实际由双方另行约定）（2）保洁工具室（总面积）120㎡（或依据实际由双方另行约定,每个支行配一间工具房）（3）保洁服务用办公桌椅5套、文件柜3个、电脑桌椅1套由贵行无偿提供。（4）保洁服务办公及日常保洁工作所耗水电由贵行负责无偿提供。（5）垃圾清运费用、石材打蜡、地毯清洗、外墙清洗、化粪池清理由贵行自行负责。第九章岗位职责及各项管理规章制度一、岗位职责（一）保洁部主管岗位职责1、在企业分管副总经理直接领导下，全方面负责XX光大银行XX分行保洁管理工作；2、在企业相关职能部门指导下，负责组织、检验、督促职员认真落实实施ISO9001/14000质量/环境管理体系规章制度，并使之连续、有效运行；3、4、制订及全方面落实保洁部管理目标及实施方案，全方面实现保洁部目标；5、审定部门内部工作计划，统筹安排，合理调配，检验计划实施情况；6、结合光大银行XX分行实际情况，建立建全保洁规章制度及各项工作操作规程；7、定时向企业主管领导汇报保洁部工作情况；8、负责保洁部日常经费、物资申购审批或呈报工作，合理控制费用开支；9、组织召开每七天保洁工作例会，掌握工作动态，落实企业主管领导、部门下达相关工作指示，了解各方面信息，检验、总结和部署工作；10、定时巡视管理区域，检验保洁部各小组工作落实情况，检验保洁服务质量，立即发觉问题，处理问题；11、负责和光大银行办公室协调沟通，建立良好合作关系，主动配合，搞好保洁工作；12、关心职员生活，为职员处理实际困难，丰富职员业余文化生活，增强团体凝聚力；完成上级领导交办其它工作任务。（二）保洁员岗位职责实施室内保洁岗位要求；2、负责地面、墙面、门窗、楼道及扶手、天花板等处清扫、清洁；3、负责多种标牌、柱子、金属装饰物、开关盒、及消防器材擦拭；4、负责垃圾筒（桶）清洁；5、负责公共场所废弃用具搜集及妥当处理；6、负责公共洗手间清洁卫生；7、负责公共区域花盆及植物清洁工作；8、负责脚垫清洁工作；9、对服务区域内发生卫生违章现象进行劝阻；10、珍惜劳动工具，预防银行内卫生设施遭到破坏；11、对日常检验考评中提出问题立即整改；12、根据保洁部要求实施其它清洁服务或特殊服务；13、完成上级领导交办其它工作。二、管理规章制度（一）受理用户反馈信息管理要求1、目标确保用户投诉、意见能立即、正确、合理地得四处理。2、适用范围适适用于保洁部对各类保洁投诉意见处理。3、职责（1）保洁部主管负责受理用户各类保洁信息。（2）保洁部负责具体保洁投诉意见处理。4、工作要求（1）定义A、本要求所提用户是指服务区域内B、本要求所提各类投诉是指保洁方面服务质量不到位，用户对职员服务态度不满意等意见。C、本要求所提意见是指用户对改善银行内保洁服务质量提出合理化提议等。（2）在工作和非工作时间，用户以电话或上门形式反应给保洁部主管各类信息，反应给谁，由谁来全程接待，并作为第一责任人将反应问题统计、转办、反馈及回访。（3）第一责任人将用户反应问题统计在“保洁部接待统计表”内，按保洁部各项要求，能立即处理，应该立即快捷地回复用户，并将该处理结果统计在“保洁部接待统计表”内，假如不能立即处理，需转带至其它相关部门或人员，应将用户问题如实清楚统计在“保洁部接待统计表”内，并立即转告其它相关部门。5、投诉处理（1）保洁部主管天天早上须审阅“保洁部接待统计表”将属于部门职责范围内投诉，分别汇总统计在本部门“用户投诉汇总跟进表”内，并立即进行深入调查核实。（2）（3）主管处理完投诉后，将处理结果转告保洁部主管，并在“保洁部接待统计表”内签字注销，保洁部主管立即亲自或指定专员对用户进行回复或回访。（4）保洁部全部职员要认真负责，做好本职员作，为用户提供满意服务，尽可能降低用户投诉、批评，将用户不满消解在投诉之前。5、合理化提议处理（1）主管每日下午下班前负责从“保洁部接待统计表”内将当日统计全部合理化提议登记到“用户合理化提议汇总表”内。（2）保洁部主管每日审阅“用户合理化提议汇总表”，对用户好提议或意见应立即组织，如无法做到应由第一责任人向提出人解释清楚。 （二）用户回访管理要求1、目标为加强保洁部和银行各部门联络，使保洁部各项工作置身于用户监督之中，从而集思广益，立即总结经验、教训，不停改善管理工作，提升服务质量。2、适用范围适适用于保洁部回访工作管理。3、职责主管负责对保洁部服务工作质量进行跟踪或定时回访，并定时将搜集用户意见和提议反馈给相关部门改善工作，必需时上报主管知会。4、工作要求（1）回访要求保洁部主管把对用户回访列入职责范围，并落实到每十二个月工作计划和总结评选中。回访时，虚心听取意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，作好回访统计。回访中，对用户问询、意见，如不能立即回复，应向用户通知预约时间回复。回访后对反馈意见、要求、提议、投诉，立即逐条整理、综合研究、妥善处理，重大问题向企业总部物业事务监理部请示处理。对用户反应问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达98%，投诉率努力争取控制在1%以下。根据“保洁部接待统计表”对投诉进行回访，回访率达98%，回访时间视投诉内容具体确定，通常应在2个工作日内完成。（2）回访时间及形式 保洁部每六个月对光大银行XX分行各部门发放一次“光大银行XX分行保洁服务满意问卷调查表”，听取意见和提议，并立即整理上报企业物业事务监理部。保洁部按楼层部门分工，每七天以电话或上门方法回访1次，填写“用户回访统计表”。保洁部主管每季登门回访1~2次，每七天审阅“用户回访统计表”，发觉问题立即安排组织处理。（三）保洁部物资物品申领管理要求1、目标为使保洁部物资物品申领保管工作规范，合理使用。2、适用范围适适用于保洁部保洁工具，保洁用料，办公用具管理工作。3、职责主管负责保洁部物资物品发放管理工作。4、工作要求（1）物资物品申购保洁部职员工作用办公用具、各小组使用工具装备及物资用料按月向主管统一申报，主管依据库存数额及各小组申报情况编制保洁部本月物资物品采购计划，视不一样情况填写“采购申请单”或撰写申购函，分别向企业采购部申购。除保洁部主管尤其同意之外，任何小组或个人一律不许可私自购置物资物品。（2）物资物品发放领用A、办公用具发放领用。保洁部各岗位人员个人常见办公用具能够以个人名义直接向主管领用，保洁人员保洁工具，保洁用料分别由指定小组责任人个人名义申领后向个人发放。B、严格实施企业办公用具相关使用管理要求，不准超标准申领和发放。C、办公用具领取时间为每个月11号下午三点半（如遇双休日则推迟至下周一），个人常见办公用具领用时，领用人需在“物资物品领用（借用）登统计”上署名，注明办公用具品名、数量，并注明“公用”。（3）保洁工具及保洁用料发放领用保洁用具中领取时间定为每个月15号下午三点半（如遇双休日则提前至该周星期五）。保洁工具分个人使用工具、常见工具、很用工具叁种，个人使用工具配发到个人使用，常见公用工具由领用，配发到各班组，并指定人保管，本班各岗位人员公用，很用专业大型工具由任务责任人向主管借用，随借随用，当日归还，特殊情况除外。易消耗物品，（如洗洁精、洗厕精、洗衣粉等）按月定量领用，并将用完袋（瓶）退回仓库。可循环使用工具（如拖把、抹布）如有损坏，凭损坏工具领取新工具。全部保洁用具、用具、用料直接领用者或借用者均填写“物资物品领用（借用）记录表。（4）全部工具实施丢失损坏赔偿标准，配发给个人使用保管工具，职员在调离企业时，全部工具必需如数交回。（四）保洁部文件资料管理要求1、目标确保保洁部对有价值文件、资料进行规范、科学管理。2、适用范围适适用于保洁部全部文件、资料管理，包含行政文书、用户资料、管理文件和资料、ISO文件等。3、职责（1）主管负责保洁部行政、工程文书登记、分发、传输、跟进催办及保洁部全部文件资料统一聚集、整理、归档、保管、借阅等日常管理事务。（2）主管具体实施主管文件资料管理职责，并负责对其它部门文件资料搜集工作指导和监督。（3）ISO质量管理体系文件资料由主管负责发放管理。4、工作要求（1）文件归档范围：行政文书：保洁部内部通启、对外发文、外部来函、企业内部通启。职员管理：保洁部职员人事资料、培训资料、职员奖惩资料。用户管理：银行内相关部门联络电话资料等。质量管理：质量体系文件、质量统计资料。（2）文件归档要求：归档文件资料必需字迹工整，纸张及文件格式符合国家要求。归归档文件必需是原件，在特殊情况下可使用复印件，但必需附上说明。归档文件必需进行科学分类、立卷和编号，每一类档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。文件资料应用企业专用档案盒进行分类存放，档案盒应有分类标识及附有卷内目录。存入档案必需使用专用柜架，在排列上架时，应根据类别和保管部门次序，自左而右，自上而下地排列，方便于管理和查找。档案拒内应严格做到“七防”（防火、防盗、防高温、防潮、防虫、防尘、防有害气体），要重视消防，严禁吸烟和使用明火。每十二个月年底进行一次对库存档案清理、查对和保管质量检验工作，做到账物相符，对破损或变质档案要立即进行修补和复制。保洁部各小组在管理中产生多种质量统计，由各小组责任人负责前期搜集整理，并于每个月5号前定时主管汇总归档保留。（3）文件资料借阅保洁部全部文件资料由主管保管，任何人查阅或使用任何文件资料，均需办理审批借阅登记手续，填写“文件资料借阅记录表”。个人因工作需要借阅行政文书、职员管理资料及用户资料及质量管理文件资料等由保洁部主管同意。保洁部全部文件资料借阅不许可超出1个月，如需续借，则重新办理手续。（4）往来函件收呈、跟进及催办相关光大银行XX分行股份和本企业光大银行XX分行保洁部往来函件收呈工作由主管负责，分别填写“呈（收）函跟进处理统计表”主管依据收函内容将函件转至相关小组责任人安排处理，并汇报保洁部主管，同时跟进催办。和光大银行XX分行股份联络工作函件业务或通知由保洁部主管或相关小组起草并由主管审批，并由主管呈递，同时跟进处理情况。（5）ISO9001质量管理体系文件发放时，领用人应填写“受控文件发放回收记录表”。（五）巡视工作管理要求1、目标2、适用范围银行内及外围日常巡视管理。3、职责由主管负责银行日常巡视管理工作。4、工作要求主管对银行进行不定时日常巡视检验，要求主管熟悉银行内各楼层分布。主管在银行上班时间，对银行内公共区域进行两次/天卫生巡视检验工作，卫生巡视内容包含公共环境、公共标识、通道、洗手间、电梯、扶梯等，并填写“巡视统计表”。主管在巡视过程中，对巡视项目或区域发觉异常情况应立即通知反馈至相关部门责任人安排处理。要求主管在巡视过程中，对用户口头投诉、咨询、提议及意见进行处理，处理不了做好统计，按“受理用户信息管理要求”实施。对保洁工作进行检验，确保大堂工作有序，整齐卫生。保洁员天天工作完成后，主管对保洁员工作进行质量检验，具体实施本保洁部工作质量检验管理要求。（六）保洁部仓库管理要求1、目标确保仓库物品以完好状态交到使用部门或场所。2、适用范围适适用于保洁部保洁工具，保洁用料，办公用具仓库管理。3、职责主管负责入库物资物品验收、标识和进出库管理。4、工作要求（1）入库对企业采购部购置物料，仓管员依据各使用部门“采购申请”要求对采购部采购回来物品会同保洁部使用部门相关技术人员按常见物料检验标准进行验证，并统计在“检验统计表”内，合格后办理入库手续，并填写“实物入库单”及“实物保管帐”。对光大银行提供物料，仓管员按上述1.程序办理，但重新填写“检验统计表”及“实物入库单”。验证结果由仓管员进行统计和保留，对检验时发觉不合格物品按相关要求实施。（2）标识、贮存和防护仓库实施规范管理，明确设置保洁部自购物料，光大银行XX分行提供物料两个大区域，每个区域又明确设置“合格区”、“待检区”、“不合格区”，并有对应标识牌。经检验合格入库物料放入“合格区”；已进库但还未检验物料放入“待检区”；不合格物品放入“不合格区”。主管应常常对库房进行检验清扫，保持库房内洁净、整齐。（3）物料出库主管按“优异先出”标准发放物料，紧急情况下可先行发放，但事后必需补办出库手续，出库时填写“实物出库单”及“实物保管帐”。（4）物资盘存主管每个月月底帮助企业办公室人员进行仓库物资盘存，汇总出入仓库物料数量，单价及结存数量，并填写“盘点汇报表”，一式二份，一份交企业财务部，一份自留。主管依据结存数量，并依据用料部门提供计划，作出下月采购计划。主管每个月应和企业财务部对账一次，对物品进行实地盘点。(七)拾遗管理要求1、目标为在职员中发扬拾金不昧优良传统。2、适用范围适用银行管理范围内用户物品拾遗管理工作3、职责银行服务区域内每一位XX职员均具体实施本要求。4、工作要求拾遗管理要求:职员在银行范围内拾到任何物品，全部应立即上交保洁部办公室统一登记在“捡拾物品记录表”内，再将拾遗物交到光大银行XX分行后勤保卫部。职员若拾到物品隐瞒不报，一经查出，企业将给予对应处分。（八）保洁部职员工作考评管理要求1、目标目。2、适用范围适适用于保洁员日常考评。3、职责保洁员工作由主管负责考评。4、工作要求（1）主管考评保洁部主管对每位岗位人员每七天抽查一次，抽查方法是检验本周工作相关质量