影楼服务作业流程

古摄影服务步骤伴随多年来婚纱行业经营市场渐趋成熟，各影楼之间：产品和技术差异化越来越小，那么，现在上门客人全部在比较什么呢？是价位？是赠品？是内容？还是服务？其实，用户最关心是：“取件当日质量和拍照当日服务”。现在很多婚纱影楼企业内部大力推倡“人性化接单技巧”，就是激励先把“服务”卖出去，服务做得好，会使客人在快乐、惊喜情况下，下订单。而我们现在说服务，早已不一样若干年以前“服务态度”了，现在服务，是要帮助用户得到她们想要、处理她们物质、精神和心理需要！现在在影楼中流行“T.C.S用户满意100%服务系统”，和一系列服务和步骤制度，其根本目标，就是要让影楼服务超越用户期望值，从而提升影楼美誉度。企业成功，就是为用户提供最好服务！作为陆良著名婚纱影楼企业，###影楼为了能在猛烈市场竞争中立于不败之地，想保持领先地位，完美无瑕服务是决定性关键。金百合必需审时度势，跟随社会发展大环境逐步进步，不停改革创新，不停地提升服务品质，满足不一样用户个性化需求。“没有用户，就没有企业”，这是千古不变之理。一个正确服务战略及成功服务，最关键目标是要好好地掌握即有用户，然后再设法利用这些即已在握用户去牵动潜在用户层。故才有服务基准产生，才会使服务步骤化。有些人算过，按一家十二个月服务4000名用户影楼，每一名用户平均接触15位影楼职员，每一次连续有45分钟，十二个月共60000次，每一次45分接触是影楼“关键时刻”。一个感到满足使用者，平均会向三个人宣传她自己所感受到满足心情；感到不满意人其平均会向11个人诉说自己失望体验，一个用户到底是心满意足出影楼呢？还是心怀闷气地离开？这是关系重大问题，假如她认为愉快，会有三个人知道这件事，假如她认为不满意，那么影楼可能要坐失11位可能光顾用户了。故我们必需利用关键时刻向用户证实她们作了最好选择。而对于婚纱影楼职员，，每一个作业步骤每一个步骤全部是证实给用户关键时刻。这些关键时刻全部渗透着服务，进而形成了服务步骤。所以，一个婚纱影楼企业在建立自己服务步骤时，必需首先对其作业步骤进行建立和管理。建立完善作业步骤后，能够使每个职员清楚自己工作步骤和方法，并明确自己所要担负责任。只有这么，职员才会知道怎样超值满足用户需求。进而，企业服务步骤才会在此基础上逐步清楚。在这里，我们首先围绕两个标准对和用户接触职员作业步骤进行分析，在每一个步骤上，了解职员工作职责和对应基础服务要求，然后对影楼用户服务具体步骤服务基准和影楼中每个职员服务要求作以了解。一、职员作业步骤中表现基础服务要求1、首问负责制。这是一个为用户提供点对点服务责任制度。在此引入了“和用户是好友关系”概念。它既是一个服务制度，也是一个步骤制度。概括起来讲就是指用户进店后，第一次接待该用户门市人员，就是用户好友，要对该用户在本店消费全过程，负完全责任。具体能够描述为：（1）、用户进店后，由轮换接单排定表排到接单员负责接单，以后该用户就是你好友，假如接单成功，在本店消费过程一切事宜均由你负责。接单不成功，也要依据用户在“客流记录表”中留下资料进行电话追访，尽最大可能争取用户。（2）、确定拍照时间。在约定拍照日期前一、二天，应主动打电话给用户，确定具体拍照时间有没有改变，并叮嘱在拍照注意事项，如男士剪发，刮胡须、剪指甲，女士少喝水，早睡觉，洗发等事宜，以示关心。假如用户在预约时没有具体约定拍摄日期，那你要常常打电话催促其尽早拍摄。（3）、拍照当日。查对所订套系，收款，填制“作业步骤表”，然后将客人和“作业步骤表”一并交和化妆师。在这一天，要负责用户多种服务要求，包含喝水，物品存放、就餐时间用餐问题等。在整个过程中间，假如你不是尤其忙，应该在合适机会去造型设计部、影棚探望客人，对其进行赞扬和激励。迎来送往自然是你不可避免工作。注意假如用户有欠款，应客气地叮嘱其在选片时一定补齐。（4）、选样。在排定选样前一天或两天，应检验该用户作业步骤表是否收到，毛片是否准备好或传入选片计算机，若无，应立即和相关部门联络。确保选片日能够选片，绝对不能让用户白跑。在选片前，你要预先看看用户片子，依据片子特点预想一下“推销”语言，这么会成功率会更高。万一因为意外原因不能确保按时选片，要主动打电话给用户，表示歉意，并承诺在以后制作中一定会加班加点把耽搁时间补回来。（5）、取件。一样，在取件前两天，应检验用户作业步骤表是否收到，应取物件是否已全部交到前台，若没有交来，应立即和制作部联络，要求其第二天必需交齐，确保用户能够按时取件。假如因非主观原因延误已成定局时，接单员必需主动提前给客人打电话，说明情况，请求谅解，并主动提出为延误做出赔偿。绝对不可出现客人来取件时才发觉照片没有送来现象。（6）、在遇休息日或请假时，应按“职务代理人制度”要求，提前一天把次日工作交待给职务代理人并具体讲明相关情况，由职务代理人代理其次日工作。职务代理人见到被代理人用户时，应该主动讲：“您好！XXX今天有事请假（注意不说休息！），由我替换XXX为您二位服务。”2、一手交一手服务标准“一手交一手”服务标准是指我们在为用户服务过程中，为保持服务步骤衔接，要求各部门将用户送到下一道工序一个服务标准。它一样是一个服务和步骤结合责任条例，关键强调了各岗位操作行为模式和语言技术。强调客人在企业各部门间转移时，一定要有些人送，不能让用户身边出现无人现象。包含上卫生间（当然你只能送到门口，不能进去）等其它活动。（1）、在拍照当日用户到来以后，要立即办理完相关手续，签发“作业步骤表”，然后将客人和“作业步骤表”一并送到造型设计部，并交和化妆师，并讲：“XX老师，这是X先生和X小姐，是我好友，你要帮我做好一点，谢谢！”化妆师应讲：“没问题，放心吧！”然后门市讲：“这是我们这里最棒化妆师，你尽管放心！二位有什么事能够随时叫我！”然后退下。接下来化妆师招呼客人，并自我介绍，同时不要忘记介绍自己助理。（2）、完成化妆造型后，由化妆师或化妆助理将客人带到摄影棚，对摄影师讲：“X老师，这是门市XXX好友X先生和X小姐，帮忙拍好一点啊，谢谢！”摄影师能够讲：“OK！”然后招呼客人，并作自我介绍，也一样要介绍你助理。这里有一个细节很关键，就是从这个时候起送客人不能说“这是我好友”，而应该讲这是门市XXX好友，很多教导机构全部忽略了这个问题，全部是“我”好友，就不是真好友了，而是商业上客套话。把好友让给门市，个中奥妙，自行品味。（3）、拍摄完成一组后，由摄影助理将客人送回到化妆部，以后语言能够省略客套话，但仍然要交待：“XX老师，XX先生和XX小姐白纱已经拍完，请帮忙换一下晚装造型，谢谢！”化妆部换好服装、造型后将客人再次送到摄影棚，讲“XX老师，拍晚装，谢谢！”，以这类推。（4）、全部组套拍摄完成后，由摄影助理将客人送回到化妆部，由化妆助理和服装助理为客人拆头饰、卸妆，完成后交到门市接单员处，讲“XXX，XX先生和XX小姐拍摄任务已经全部完成”！接单员：“谢谢！辛劳你们了”！然后招呼客人，在确定了选片日期和其它未尽事宜后，送客人离店，一定要将客人至门外一段距离，有送人七步之说，数这七步会分散思想，可依据情况送客3-6米，有台阶一定要下到台阶以后计算。并说：“实在不好意思，今天没有招呼好二位，请多多原谅！”。这句话一定要说，因为谁也不敢确保我们服务在这一天中没出任何差错，客人人心中不悦，会随你这句话而消减。这里关键突出是“送”和“说”，包含部门间送和送客出门；和用户说词、同事间说辞。这是凸现企业服务品位、职员素质关键步骤。二、影楼用户服务具体步骤服务基准第一部分：门市在客人进门和离开时服务基准1．客人进门时，服务人员迎宾者应双脚并拢，双手自然垂下，交并于身前，眼睛随时注意门外入内客人。2．入店客人，通常分三种情况：A．拍照客人：通常情况下，拍照客人有专员率领，在率领人手上接过“拍照步骤表”。交场控人员安排。B．咨询客人：见此情形，可率领客人熟悉并了解二楼步骤程序，尽可能想法说服客人参考预约。C．等（找）好友客人：全部是客人，一样对待。主动友好，快速查清被子找客人在何处。而且通知所找人。3．率领客人入内时，须以柔和笑容面对，以专业性和蔼态度做自我介绍，并率领客人到休息室坐下，然后将客人珍贵物品领取保险柜钥匙锁上。（备注：自我介绍时：主动介绍自己是用户服务人员。现在天拍摄过程中有任何问题全部有能够向我们讲，我们一定会立即想法将您问题处理好。介绍过程中并穿插介绍化妆区，礼服区，造型区，摄影棚等等。以免客人拍摄过程中走错方向造成无须要麻烦。另外，并提醒客人钥匙自己保管好，用完后请交给柜台或吧台，想措施将钥匙放入客人不易丢失之处。4．如客人人数较多，要事先提醒其它人员帮忙率领入座，如无其化人员帮忙处理进。应向客人致歉，要顾全大局。不要偏心只照料到一、两对客人，以免造成其它客人生气，感觉不够重视她们。5．客人物品放置好后，再按次序率领客人到形象设计部化妆区，如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己妆卸掉。如客人先化妆，而客人穿了紧身衣服，应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆衣服。如有客人抽烟，应率领客人去休息室“吸烟区”抽烟。（备：三个“如”之中，每一次全部必需给客人解释说为何要这么做，以免客人造成误解。）6．为新郎换衣服时（未化妆前）：应主动自我介绍，先帮新郎换一件衬衫（未知新娘穿什么服装），注意领口大小是否适宜，适合带去造型部。途中，应通知客人“先为您准备好。待会新娘化完妆依据新娘所穿礼服为您搭配，我们会主动找您，请放心”。之类礼貌用语。7．客人：A．新娘化妆前准备好后，应主动交待介绍给化妆师。如客人步骤表上有特殊要求时，要提醒转达给化妆师。让客人感觉我们对她要求很重视，服务很细质。B．新郎准备好后，应主动交待给造型师。让客人感觉我们对她要求很重视，服务很细质。8．如客人很多时，服务部主控人员为造型区新郎发型依次序安排，以免造成新娘发型做好，而先生头还未吹好。且要让客人感觉到我们做事很有序（新郎头吹好后，如新娘未好，应礼貌带客人到休息室等候，或找些杂志、报纸让客人阅读。第二部分、化妆部及摄影部具体服务基准前一日化妆部人员全部应由主管或调度分配好工作，并清楚客人姓名、套系、所穿礼服数量。１.新娘服务步骤：（１）化妆助理应主动帮助换装，工作人员为客人选服装。先看步骤卡，了解用户所拍套系，礼服区分，再依专业知识介绍礼服。规范用语：*小姐您好！您今天是拍**套系，有白纱*件，晚礼服*件，特色服*件，我先帮您选一套适合您衣服，再化妆。（２）新娘穿上礼服后，请先生将新娘便服放至置物柜，化妆助理带新娘至化妆台化妆，介绍化妆师。规范用语：*小姐，这位是我们**造型师，今天由她为你服务，如有任何问题或需求，能够和我们**老师沟通。（３）由造型师做造型，新娘化妆完成，介绍造型人员，造型做完后，问询用户是否满意并请客人署名于步骤单上，注明是由谁为其化妆及造型。规范用语：*小姐，整体造型设计好了，对于妆面和发型还喜爱吧！若喜爱，就帮我们在步骤单上签上您芳名。（４）新娘整体设计完成后，请带用户至待拍区等候，并和用户寒暄，保持愉快心情，通知摄影助理，引导客人至摄影棚。规范用语：新娘子，她是我们摄影师（摄影助理），待会就由她们为您服务。（５）当客人从摄影棚出来时，站班人员要立即率领客人至造型台（寒暄），并拆下头上头花及配件，再选衣服。规范用语：*小姐先坐一下，休息一会儿，我帮你把头花拆下来，再选下套礼服。刚在摄影棚里表现不错吧。（寒暄）（６）当客人拍完后，要帮客人卸妆，头发梳开，做好完善事后服务。规范用语：*小姐辛劳了，你先换上便服，待会帮你卸妆（卸完妆以后要告诉客人洗手间在哪里或亲自带客人至洗手间洗脸）。（７）客人洗完脸后，先生也换回便服后，通知客人几天后看样，并问询结婚日期定在什么时候，促销结婚当日化妆造型和礼服，通知门市小姐和客人寒暄、送至大门口，并请她们为我们介绍用户。２.新郎服务步骤先让先生换衬衫、长裤，换好后，带先生至男装部吹头发、化妆。规范用语：*先生，我是造型组**，请跟我来换衣服。先让先生把衬衣和西裤穿上。规范用语：请问衣服大小适宜吗？假如没问题，请跟我来吹头发！当吹完头发、化完妆，问询先生是否习惯！若没问题，请先生署名（在步骤卡上），带先生至男装区，依新娘礼服款式及颜色搭配为新郎搭配衣饰。若此时新娘还没好时，请先生稍做休息，等一下漂亮新娘，拿杂志给先生看。当新娘每换一套礼服时，先生也要依套系内容为先生搭配一套衣服。三、影楼中每个职员服务要求以上经过介绍接触用户职员作业步骤和基础服务要求和具体服务基准，不过我们往往还会碰到部分不属于工作步骤服务，而像这么服务就需要影楼里每一位职员身体力行地去做到。一、在企业及卖场1.不管在企业任何地点遇见客人，全部应以微笑面对，并问询拍照情况。2.在路道谈话时，如客人经过，应立即停止谈话，并礼貌迎向客人微笑问候，不可背对客人。3.在洗手间碰到客人时，应先让客人使用，不可和客人争洗手间或洗手台。4.如发觉客人有需要帮助及问题时，应立即主动帮忙及处理问题。5.如在卖场看到有客人坐着等候，无人处理，应主动上前问询了解情况，不要有“可能有其它人处理”心态，以防疏忽而引发客人不满。6.随时注意企业及卖场客人眼光可及之处清洁整齐，如（桌面清洁及摆放、地面清洁，放大框摆放，相册整理，玻璃明亮度，洗手台上是否有杂物，楼梯间纸屑），令客人有一个舒适、明亮、清洁环境。7.遇见新娘单独上楼，新娘礼服不好拿取时，要主动帮忙拿取。8.营业时间卖场里全部些人员，不可吃东西，喝饮料。9.卖场服务部人员，不可围坐一桌聊天，以免影响工作士气及影楼形象。10.确定客人离开时，才能收拾桌面，不然给客人造成不尊重感觉。二、电话接听准则1．不可让企业电话响声超出三声。2．一拿起电话应微笑带着精神及活力语气说明“您好，xx影楼，我姓某，请问有什么需要为您服务？”这么会令客人感受到影楼礼仪及朝气。3．如转接其它部门说明“请您稍候一下，我立即为您转接。”4．如找寻其它人，说明“请您稍候一下，我立即请她听电话。”5．如要找寻人在忙或不在，说明“对不起，她现在正在忙或不在，您是否稍候再拨或留电话，我请她回电话给您，假如是公事，或您告诉我，我帮您处理。”6．电话中等候时间不要超出三十秒，如须超出三十秒，留电话，再回电或稍侯再拨。7．请客人稍侯电话，须捂住话筒，按弹簧保留，不可在客人可听见情况下，喧哗交谈。8．如客人拨电话查件或有答应回电，必需遵守承诺回电，以免影响影楼信用。三、客人不满意时服务心态及基准1．当客人在影楼发生不满意情况时，应于直接面对客人不满情绪，不可产生逃避心理。2．向客人表明，“我方很有诚意了解您不满原因及问题，假使是影楼原因及错误，我方愿意负起百分之百责任”。先令客人了解影楼诚意处理用心，促进情绪恢复平静，进而使沟通顺利。3．耐心倾听客人表示不满原因。4．不管客人对错是否，切勿直接对她说：“你错了”。以免令客人产生更大反弹情绪。5．事情原因了解过后，假使确是影楼疏忽，要立即认可错误，并向客人致上最大歉意，再以公平态度提供填补方法将事情处理。（填补方法可汇报主管请主管评定）6．假使原因是客人产生误会而造成不满（或是客人原因），切忌不要一开始就强调你不一样意事（就是和客人产生对立立场）；要先强调，一旦不停地强调你所同意事，应站在客人立场，了解她不满，避免陷入争论气氛，让客人明了，你们全部在为同一结论而努力，所以你们相异之处于方法，而不在目标。7．处理客人不满意情况及问题，处理者（服务人员）本身应该平心静气，不可和客人产生对立情绪，以免因情绪使态度不佳思绪不明清，进而影响处理结果及企业信用。8．客人不满意情绪随时可能会在影楼任何时间，任何一个地方发生（假使我们一开始就做错话），不管是预约、拍照、选样、取件，门市及企业任何一个职员，全部有其责任，将用户不满意情绪，化整为零。当客人因不满意而提出要求之时，在未经具体倾听及了解之前，不可有“此客真无理”之心态。以免产生对立情绪，影响处理结果及服务品质，最好相信她们是诚心诚意，即使有诈欺倾向用户。如愿意相信她们是诚恳、正直和光明磊落，大部分还是会有善良反应。附加：回访1．回访电话接通时，服务部人员应先知客人我们是影楼售后服务，我姓什么，是代表企业特地打电话来恭禧你们，并问询照片取回去这段时间内，好友看了有没有问题，反应怎么样？等等，部分很亲切很礼貌语言。2．回访应注意事项A．事先考虑对方接听是否很方便“她人如班和正在开会或正在休息等”这么我们最好不要打搅客人。B．如对方反应有问题，一定想法据情况处理好，不可逃避。应更耐心对客人讲明歉意，并告之处理结果。C．打电话时，证据不能有敌意而应保持一个自信和热情。3．当回方反应很好时，我们应很感谢光临影楼，告诉客人：假如你们以后有好友拍照请帮我们介绍介绍，我们一定会而且很愿意为她们服务。4．回访恭禧后，告诉客人以后有了小宝宝可无偿来企业拍几张宝宝照，我们随时全部很欢迎你们，这么给客人一个很好感受，让客人感觉到影楼经营真很用心，随时全部在欢心用户，便于为我们愈加好宣传，介绍更多用户来。附1：门市服务标准１.笑容和亲切相连，怀着乐观心态去上班。２.任何用户进门，起身问好、面露笑容。３.奉茶、奉坐身要勤，察言观色嘴要甜，用户姓名挂嘴边。４.亲自陪同用户上下楼以表示我们亲切。５.随时随地帮助客人提行李，表示我们服务。随时、随地称赞客人身材、服装或其它饰品。６.抚慰在等候客人，随时给需要帮助，表示我们热诚。７.适时向同仁介绍客人姓名表示尊重。８.利用时间嘘寒问暖，表现我们关心之情，表示我们关心。９.随时帮忙，对同仁或用户困难表示了解和关心。１０.熟记客人姓名，下次见面直接称呼，表示我们热情。１１.亲自送客人到门外，主动握手致意，表示我们有礼貌。１２.保持热情，不要轻易生气。影楼用户类型区分和服务定位一，大A客：有钱大用户，性格豪爽，出手大方，知道花钱，服务对应：热情招呼，多拍摄多选。二，A客：随和亲切，尊重教授，还算有钱，引导消费。服务对应：把握心态，能够吹捧三，OK客：通常见户，要求不多，教无主见，重视品质。服务对应：热忱有礼，敬业精神。四，C客：自认为是，贪以小惠，自我主意，以一索十。服务对应：小心谨慎五，大C客：斤斤计较，要求较多，自识甚高。服务对应：红色警报，全体小心！！！百年好合永浴爱河佳偶天成宜室宜家白头偕老百年琴瑟百年偕老花好月圆福禄鸳鸯天缘巧合美满良缘郎才女貌瓜瓞延绵情投意合夫唱妇随珠联壁合凤凰于飞美满家园琴瑟合鸣相敬如宾同德同心如鼓琴瑟花开并蒂缔结良缘缘订三生成家之始鸳鸯壁合文定吉祥姻缘相配白首成约终生之盟盟结良缘许订终生賀新婚愿天下有情人终成眷属，前生注定，喜结良缘。新婚大喜！百年好合！你们本就是天生一对，地造一双，现在共偕连理，以后更需相互宽容、相互照料，祝福你们！愿你俩用爱去缠着对方，相互相互体谅和关心，共同分享以后苦和乐。敬祝百年好合永结同心。珍爱这爱情，如珍爱着宝藏，轻轻地走进这情感圣殿，去感受每一刻美妙时光。愿你俩用爱去缠着对方，相互相互体谅和关心，共同分享以后苦和乐。敬祝百年好合永结同心。两情相悦最高境界是相对两无厌，祝福一对新人真心相爱，相约永久恭贺新婚之禧！今天是