B端客户需求记录分析

B端客户需求记录分析编辑导语：对于产品经理来说，客户需求是必须详细地记录与分析的，只有掌握了客户需求，才能了解存在的问题，从而根据客户的需求场景去制作出客户满意的产品。那么，应该如何对B端客户的需求记录进行分析呢？本文作者从潜在客户、成交客户与流失客户这三者出发，结合自身的实际经验为我们分享了他的方法。目前我们做一个面向中小企业的SaaS产品，客户来源主要是线上推广，接入的客户由销售电话对接。在对接过程中，销售会把客户的需求、跟进状态、公司名称等数据都记录下来。潜在客户（看到广告点击进来的）、成交客户与流失客户（开始有意向但最后流失了）的数据能够一定程度上体现目标客户的需求情况，作为产品，定期整理了解这些数据，对于把握客户需求、规划产品版本，还是很有帮助的。一、潜在客户的需求销售根据与客户的沟通，把客户的需求情况记录下来，而产品需要用一个或多个标签把需求表示出来，然后统计标签的数据，就知道各个需求的数量分布了。用标签表示需求的工作，后面也可由销售来做，但产品查看一条条需求记录后，更能直接体会到客户的需求场景，更准确地把握需求以及需求动机。所以提取需求并用标签表示的工作，产品有空自己做更好。需求的数量统计之后，把目前不满足的需求、与产品不相干的需求、个人需求单独标记出来，比如在表格里增加一列专门标注这些属性。不相干的需求、个人需求不属于现阶段的分析对象，但之所以还是要提取、统计，一方面要考虑产品以后发展的可能性（需求数据先留着）；一方面供运营参考以优化推广文案。对于产品而言，重点关注产品现阶段需求的数量，特别是不满足需求的数量，具体分析要结合下面的统计数据。二、流失客户的不满足需求流失客户是指开始有购买意愿但后来没有签单的客户，其流失原因分为两类：产品不满足的需求、非产品因素。非产品因素包括价格、预算、流程、意向等，这主要由销售去分析，而产品经理主要关注产品不满足的需求。统计这些需求的数量，这个数量有多少，就代表着该需求不满足导致有多少客户流失。显然，这些不满足需求，是需求池排优先级需要重点关注的。但是，也并非所有导致客户流失的不满足需求，都会纳入排期。首先要考虑导致客户流失数量排在前面的需求，偶尔导致客户流失的需求可能暂不考虑；其次要考虑需求的实现成本，有些功能可能很多客户都需要，但如果开发需要投入资源过大，可能也会暂时放下。毕竟客户提的有些需求，只是需求满足的方式，通过其他方式也能满足，比如要防止员工泄密，可以通过对文件加密实现，也可以对外发、拷贝渠道来做管控。所以不能只看不满足的需求导致流失了多少客户，还要看有多少客户即使有这种不满足的需求，但最后经引导也能成功签单。三、签单客户的需求分析对于签单客户，一方面要关注客户的需求、需求动机；另外一方面也要统计客户的行业、地区等属性。后者主要是运营重点关注，用来定点推广；前者是产品要重点关注的。这里先解释需求与需求动机，需求是满足需求动机的方式，需求动机是实现需求的目的。比如，在夏天室内降温散热是需求动机，空调和电风扇都是都是能够达到降温散热目的的需求，但它们的成本不一样。对照流失客户的需求，在签单客户中看有多少相同需求的客户，以及有多少相同需求动机的客户；如果数量很多，说明客户的需求即使不能满足，但客户还是有很大比例能够转化签单，那么这种需求的优先级就可以考虑放低一些。综上所述，对于潜在客户的需求，特别是暂不满足的需求，要重点关注导致客户流失的不满足需求；其中，要优先考虑导致客户转化比率低且数量大的不满足需求。客户转化率是对于不满足需求而言，有该需求的签单客户/（有该需求的签单客户+有该需求的流失客户）即为转化比例，这个比例越低，该需求的客户数量越大，那么从产品销售角度看，这个需求的优先级就越高。潜在客户的不满足需求-流失客户的不满足需求-转化比率低的不满足需求，关系如下图所示。当然，产品经理作为产品的负责人，除了负责产品迭代，站