2024年服务行业技能考试-促销员职业化笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年服务行业技能考试-促销员职业化笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.（）是推销纪律的主要内容。A、不分私抢购紧俏商品B、能够满足客户需要C、严格执行有关的法令2.消费需求层次包括（）个方面A、6B、4C、53.学习、掌握公共关系的知识和技能，是对推销员的基本要求之一。4.广告主、广告经营者、广告发表者之间在广告活动中应当依法订立（）。5.推销人员只要卖出了商品，也就实现了商品的价值和使用价值。6.（）是接近客户的方法。A、通过商品的展示B、利益接近法C、让顾客观看商品的获奖证书7.（）是产品质量纠纷的处理方式。A、赔偿损失B、恢复产品的原状C、提起诉讼8.交换功能是市场的基本功能，而便利功能和信息反馈功能均为市场的辅助功能。9.人员推销的组织结构中，（）适宜于产品或目标市场类似的企业采用。A、产品结构式B、顾客结构式C、综合式结构D、区域结构式10.推销活动从寻找和发现潜在顾客开始，确定可能的销售对象范围，然后再从范围中寻找具体顾客。11.在适用特意销售法时，要求促销员（）A、要十分有耐心，让顾客自己来决定B、要在原价上让点儿利给顾客，以满足顾客的经济心理C、在销售商品时要注意特别强调顾客的自我满足D、要做到态度热情、服务良好，善于介绍12.（）属于资金市场。A、金融市场B、黄金外汇市场C、期货市场13.企业长远规划的内容是什么？14.人员推销有哪些职能？15.（）是组织传播的表现形式。A、人际传播B、公众之间的传播C、大众传播16.未经商标所有人许可，在同一种商品或类似商品上使用与其注册商标相同或近似的商标属侵权行为。17.爱达模式适用于推销生活消费品和（）。18.推销员要根据推销活动的场所、接触顾客的情况选择与之相适应的衣着。19.在让步过程中，要避重就轻，也可以在向顾客让步的同时提出相应要求，或者以售后服务等方式代替价格让步。20.促销的主要任务是（）。A、宣传与说服B、引起消费者的注意与兴趣C、传递与组织有关的信息D、促进消费者购买21.儿童玩具的促销员抓住儿童的好奇心理，耐心向孩子讲解玩具的操纵方法。这种销售方法属于？（）A、单品奖励法B、动作诉求法C、爱心诉求法D、比较排除法22.企业的服务有两种含义，一种是企业的无形产品即劳务，另一种是企业配合销售有形商品而提供的服务。23.如何面对不同类型的顾客？24.在推销工作，既要用到一般性业务公文，常用应用文，也要用到适应推销业务需要的应用文。25.促销员的工作职责主要有哪些？26.（）比较适合现阶段我国彩电行业的广告目标。A、培养品牌的偏好B、描述可提供的服务C、鼓励消费者改用本企业的品牌D、强化或改变对产品的信念27.理智销售法是什么？28.如何检查准备商品？29.促进销售的要素有哪些？30.应用文具有哪些特点？31.信源是信息产生的最初发源地，也是信息传播的通道。32.销售策略包括：市场选择策略、（）、促销策略、（）。33.关于广告预算理解正确的是（）。A、量力而行法虽然将广告视为一种必要的投资，却往往未考虑将广告作为一种重要的促销手段对促进销售的直接影响。B、销售百分比法以特定的销售额或销售单价的百分比来安排广告开支，是考虑将销售收入既看成是广告促销的原因同时也是促销的结果。C、由于销售百分比法以特定的销售额或销售单价的百分比来安排广告开支，因此通常与营销战略方案的其他方面相符合。D、竞争对等法比照竞争者的广告开支来决定广告预算，因此，要确保新上市产品的销售额达到同行业平均水平，其广告预算必须相当于同行业平均水平。E、一般来讲，目标任务法会加大企业费用开支。34.公共关系的工作目标与广告的目标有着本质的区别。35.写介绍信时，应如实填写被介绍人情况，不要弄虚作假，但可以涂改。36.出席宴会时应注意（）。A、正点、提早或迟到2-3分钟为宜B、正点或提前5分钟C、正点或迟到5分钟37.推销员的仪表修饰具有改善社交形象、（）、美化形象的作用。38.消费者可以依法对经营者经营的商品和经营的行为进行监督，并提出批评，建议。39.公用企业或者其他依法具有独占地位经营者，限定他人购买其指定的经营者的商品，属于不正当竞争行为。40.推销员应具备的心理素质有哪些？41.促销员如何应对顾客当面投诉？42.消费者购买消费品是为了获取某种使用价值，以满足生活上某些消费需要，并不是为了转卖或营利。43.采用谎称有奖或者故意使内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售的，属于不正当竞争行为。44.推销活动的主体指的是购买者。45.货架的标准化要求量贩店和仓储店使用的货架高度为（）A、1.6米B、1.8—2.2米3C、6—8米D、3—9米46.经济销售法是什么？47.函是单位之间商洽工作，询问或回复问题时使用的一种公文。48.从商品交换的内容来看，市场体系是由商品市场和要素市场构成的。49.公共关系是一门科学，而不是一门艺术。50.要树立良好的企业形象，首先应搞好产品的质量。51.就销售人员来说，竞争主要来自两个方面，（），二是企业内部的竞争。52.推销谈判的基本原则是（）；有偿交换，互惠互利；协商一致；遵守国家法律和法规。53.（）是推销可以向顾客传递的商品信息。A、有关商品功效的信息B、市场信息C、约见顾客信息54.促销员应该把下列哪项放在工作的首位（）A、接待顾客B、销售的准备工作C、营业中的辅助工作D、公司领导的布置的工作55.为了与企业对手竞争，推销人员可以采取贬低别人的方式来抬高自己。56.顾客的攀比心理是什么？57.公共关系是一门新兴的学科，从20世纪20年代至今仅有七八十年的历史。58.市场的三项功能，即（）、（）、（）。59.事实上，促销员礼仪守则之中最难做到的一项就是（）A、机智B、迅速C、包容D、时间选择60.企业公共关系任务包括哪些内容？61.推销员应按约定时间准时赴约，迟到是失礼的，提早太多时间会打乱顾客的计划，也不礼貌。62.（）是口头交际语言。A、含义明确的语言B、生动的语言C、介绍性语言63.确定访问对象时，要尊重接待人员，取得他们的合作及支持，打通约见其上级的道路。64.公共关系顾问公司从事或代理公关事务的优势（）。A、与社会公众的关系良好B、观察和分析问题比较客观C、与新闻媒介的关系融洽65.下面几项中属于店面销售技能硬件的是（）A、执行机制B、管理秩序C、监督考核机制D、组织制度66.席间要适当有所谈笑，以增强亲切、热烈、欢乐的气氛，交谈以轻松、愉快、健康的话题为好。67.赠送样品是推出新产品的一种高成本的销售方法，这种方法不适用于（）A、尺寸较大的产品B、无法用广告传递的产品C、顾客不敢贸然尝试的新产品D、在使用后很可能建立口碑的产品68.简述顾客购买动机的分类是哪些？69.处理即将到有效期限的商品或者其他积压商品，并以低于成本的价格进行销售的，属于不正当竞争行为。70.服务规范有哪些特征？71."比较注重商品的外在质量，讲究包装精美、样式新颖、色彩艳丽等"反映顾客哪种购买动机？（）A、情感动机B、情绪动机C、惠顾动机D、理智动机72.公共关系与广告的区别是什么？73.推销员应灵活运用接近方法，因人而异，因地而异。接近顾客时要尽量避免顾客的抗拒心理。74.对于沉默型的顾客，促销员应该（）A、鼓励、引导、替顾客决断B、少说、让顾客自己看、鼓励C、亲近、有问必答、注意动作语言D、主动接触、引导、多问75.生产者的市场需求是（）A、缺乏弹性的需求B、波动的需求C、引申需求第2卷一.参考题库(共75题)1.人际交往包括两方面：一方面是指以利益为基础的角色关系，另一方面是指以感情为基础的个性交往。2.消费者的购买行为不易因企业或推销人员营销宣传的影响，而发生变化。3.促销员如何正确地使用服务用语？4.公共关系是指一个社会组织遵循一定的原则，通过双向的信息沟通，为组织树立良好形象和声誉，旨在谋求组织内部的凝聚力与社会公众的谅解及支持，从而形成一种（）和（）之间良好互助的社会关系。5.（）是合同订立应遵循的原则。A、尊重原则B、适应原则C、约束原则6.推销员不仅应该了解本企业生产些什么产品，而且应该了解这些产品的分类情况。7.简述顾客投诉的分类有哪些？8.顾客的儿童心理是什么？9.在公共关系活动中，社会组织还有着控制者与组织者的特殊作用，成为公共关系的主体和实施者。10.商品陈列的基本方法有哪些？11.违约责任是促使当时人履行合同义务，使对方免受或少受损失的法律措施，也是保证合同履行的只要条款。12.迎来送往的接待工作是公共关系工作的一个重要组成部分。13.货物常见的错误陈列有哪些？14.（）是影响推销的因素。A、推销商品的质量B、推销商品的价格C、社会文化因素15.人员推销最重要的任务是（）。A、销售产品B、传递信息C、提供服务D、寻找客户16.（）是决策过程的程序之一。A、环境因素B、判定需求项目的特点和数量C、计算采购成本17.推销人员应了解但是竞争因素包括哪些内容？18.在为顾客推荐商品时，促销员下列做法不当的是（）A、态度严肃认真，树立责任心，不以随意的态度来敷衍顾客B、为所在商店的利益，向顾客推荐最贵的或最有利可图的商品C、推荐真正的好东西，或者一些风格不同、值得顾客一试的东西D、以专业的眼光为顾客推荐更好的商店，以避免顾客买到不适合他本人需要的商品19.促销员用语的言辞礼貌性主要表现在哪里，请举例？20.促销员的措辞修饰性是什么？21.确保产品在质量上不存在危及人身、财产安全的不合理因素，是生产者的责任和义务。22.顾客的求美心理是什么？23.在社会主义市场经济条件下，消费者不仅是一般意义上的服务对象，而且是社会的主人。24.交际语言（口头）的特点是什么？25.（）是市场便利功能的内容。A、满足消费者的需求B、送货上门C、商品规范化26.促销员工作用品该怎样佩戴？27.按《合同法》的规定，合同可以通过口头形式订立。28.推销员应总结整理销售记录，寻找推销工作的重点，提高推销工作的针对性和成功率。29.生产者市场有哪些特点？30.对待顾客的原则是什么？31.美国心理学家马斯洛将人的需求分为五个层次，（）；安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求。32.消费者市场具有非营利性、（）、多层次性；复杂多变性、广泛性、伸缩性；无限扩展性；、可诱导性、周期性、时尚性的特征。33.促销员如何处理信函投诉？34.为使顾客了解企业知识。推销员应向顾客全面介绍产品，有助于顾客了解企业及产品的生产背景，进而接受企业的产品。35.社会交往道德规范的内容是什么？36.消费者产生的某些需求是本能的，但大部分需求与外界的刺激无关。37.品牌策略包括哪几方面的内容？38.公共关系有哪些基本特征？39.生产者市场购买商品和服务一般要经过的决策过程可分为（）个阶段。40.市场营销是一种组织和指导企业整体活动的管理过程。41.顾客购买品牌商品目的在于追求商品的（）A、实用性B、安全性C、新颖性D、廉价性42.如何判断顾客最中意的商品是什么？43.（）是口才方面训练的基本方法。A、心理方面的训练B、参加有关的培训C、请有关的专家进行辅导44.推销对象中不包括中间商。45.作为推销员应及时反馈市场信息，对企业开发的新品种提出意见和建议。46.推销员的步态应协调稳健，轻松敏捷。如与顾客一起行走，步伐要以跟上顾客为前提，以方便交谈为宗旨。47.合同的形式主要有：书面形式、（）、其他形式。48.营者进行违法有奖销售的，监督检查部门应当责令停止违法行为，可以根据情节处以（）以上（）以下的罚款。49.简述人员推销的特点有哪些？50.推销员对推销工作要恪尽职守，尽职尽责，有强烈的职业责任感，履行好推销工作的社会责任，经济责任和道德责任。51.商标是由文字、（）、符号或它们的组合构成，用以区别同类商品的标志。52.促销员的任务是什么？53.人际传播是人与人之间的间接传播。它是最常见、最广泛的一种传播方式。54.公共关系产生的经济利益是间接的、长远的。它是靠树立组织良好形象，提高组织信誉而实现的。55.仪表是人们内在心理素质的外在表现，一般从仪容.服饰.举止.谈吐等组成。56.只有具备了市场形成的要素之一，真正的交换行为才能发生，实际的市场也就形成了。57.促销员如何提高声音的表现力？58.推销是寻找顾客，把自己的产品和服务卖出去的活动，是一门与人交往的艺术。59.品牌是由（）组成的。A、A商品品种B、B图案设计C、C市场形象60.推销有哪些基本原则？61.使用交际语言应遵守哪些原则？62.语言是人们交际的工具，在销售活动中具有重要作用。学习语言是开展推销活动的基本需要，也是成功推销的重要手段。63.公共具有哪些特征？64.接过他人的名片时，应用双手，并表示谢意后立即收起来。65.在宴会上，碰杯时应目视对方致谢，杯沿应和对方的一般齐，以示尊重。66.在合同中，价款或报酬是必不可少的，是十分重要的一项条款。67.（）是推销前的准备工作。A、审查支付能力B、寻找潜在客户C、了解竞争企业的整体竞争能力68.《反不正当竞争法》是为保障社会主义市场经济健康发展，保护经营者和消费者的合法权益而制定的。69.具有一定量的货币购买力是市场形成的要素之一。70.推销是一种创新性的活动，只要把握住推销技巧，就能充分发挥个人的能力，实现个人的价值。71.下列商品中适用于梯形陈列的是（）A、小件零星商品B、玩具、文具和文娱用品C、有鲜明颜色的商品D、折叠整齐的床单、毛毯、衬衫、时装等商品72.列关于促销员营业中的辅助工作原则的说法错误的是（）A、积极主动地掌握忙闲规律B、认真负责、及时准确C、员工之间应团结互助D、坚持先对内后对外73.新《合同法》实施以后，《合同法》与《经济合同法》、《涉外合同法》、《技术合同法》同时实行。74.正确处理好企业内外部的公共关系，对于树立企业的良好形象和信誉，保证企业的生存和发展，具有重要的意义。75.推销只有在满足顾客利益的前提下，才能实现企业的经济效益和社会效益。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：B2.参考答案：C3.参考答案：正确4.参考答案：书面合同5.参考答案：正确6.参考答案：B7.参考答案：C8.参考答案：正确9.参考答案：D10.参考答案：正确11.参考答案：C12.参考答案：B13.参考答案： （1）战略目标。包括本企业所要实现的市场地位和竞争地位，年度盈利目标，主要财务和经营结果，以及其他实绩目标。 （2）实现目标的措施。是指根据企业内外所有有关方面情况的分析，制定出的实现短期和长期战略目标的详细行为计划。14.参考答案： （1）寻找新的顾客：企业为了自身的发展，提高经济效益，就要不断地开发新产品。拓展新市场。寻找新的顾客。 （2）传递商品信息：推销员可以向顾客推销商品信息，引导消费者的消费。 （3）销售企业商品：这是推销的核心职能。 （4）提供多种服务：推销员不但要推销商品，还要帮助顾客解决困难和问题，使顾客满意，从而建立企业及商品的良好信誉。 （5）反馈市场信息：推销员通过推销掌握了大量的信息，并将这些信息反馈给企业，从而使企业不断进步，在竞争中立于不败之地。 （6）协调买卖关系：推销员代表生产产品企业，与消费者产生关系，从而协调买卖关系，缓解供需矛盾。15.参考答案：B16.参考答案：正确17.参考答案：办公用品18.参考答案：正确19.参考答案：正确20.参考答案：C21.参考答案：C22.参考答案：正确23.参考答案： 1.烦躁的顾客 对待这样的顾客，促销员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。 2.依赖性的顾客 这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。对此，促销员的态度要温和，富于同情心，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压力。 3.挑剔的顾客 这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，促销员对他们要非常坦率，说话要有见地，简捷明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。 4.常识性顾客 一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。促销员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。 5.闲逛的顾客 有一些顾客来到商店，并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾客，促销员应该采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时地提供服务。24.参考答案：正确25.参考答案： 1.通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。 2.在卖场发放企业和商品各种宣传资料。 3.做好卖场的商品和ＰＯＰ的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。 4.保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。 5.运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。26.参考答案：A,C,D27.参考答案： 有些顾客对所需购买的商品要进行周密的比较与选择，而且购买时头脑冷静、行为慎重、善于控制感情，不容易受广告、宣传、包装及促销等各种方式的影响。对于这样的顾客，促销员的建议往往不起作用，所以促销员最好要十分有耐心，让顾客自己来决定，否则会引起顾客的反感，反而使销售活动受阻。28.参考答案： 1.复点过夜的商品 2.补充商品 3.检查商品标签29.参考答案： 1.要设法让顾客愿意到卖场来。在顾客还没有进入商店之前，接待活动就已经开始了。那就是店面要保持清洁，商品要整理得有条理，陈列方式要一目了然。 2.最重要的要素是促销员。促销员的笑容和动作能让商店充满生气；冷冷清清的店，谁都不想进去。促销员并不需要站在门口专门等候、招呼顾客，在店里整理商品的自然动作也同样可以制造热闹的气氛，同时解除顾客的紧张，让其觉得很自然地进来。 3.顾客进来了，促销员和顾客打声招呼：“欢迎光临”，仍然继续自己的工作，同时注意顾客的动向，在必要时提供服务。30.参考答案： （1）针对性强。都是针对一定具体事物，为解决一定具体问题而写作的。 （2）程式性强。多有固定的文体格式。写作时，必须根据程序要求去写。 （3）语言简明扼要。语言一般以叙述和说明为主，用词确切，要言不繁，朴实无华。 （4）真实性强。所反映的事实必须是真实的，要避免言过其实，虚构夸张。31.参考答案：错误32.参考答案：销售渠道策略；价格策略33.参考答案：E34.参考答案：正确35.参考答案：错误36.参考答案：A37.参考答案：创造形象38.参考答案：正确39.参考答案：正确40.参考答案： （1）充满自信。自信是推销员的重要精神支柱。只有具备自信心，才能产生自信力，进而激发出极大的勇气和毅力，迎接挑战。只有具备自信心理，面对挫折和困难时才能临危不乱，才能凭借指挥和力量战胜困难，争取最后的成功。 （2）意志坚定。推销是一项需要独立完成的工作；要求推销员具有独立发现问题、分析和解决问题的能力，遇到突发问题要自己想办法，拿主张，采取临时措施，果断处理。 （3）坚持不懈。现代市场竞争日益激烈，产品的推销空间不断缩小，这就要求推销员要有吃苦耐劳的精神和忍耐的毅力。为了达到推销目标，要寻找一切可能的推销对象。 （4）开朗友善。推销员要开朗活泼，反映敏捷，善于交际。要学会在陌生环境中同人接触并使顾客产生好感和信任感，愿意与你交易，从而打开推销渠道。41.参考答案： 对当面投诉要尽量做到当面处理，方法是： 1.将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室，以免影响其他的顾客。 2.不可在处理过程中中途离席，让顾客在会客室等候。 3.填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。 4.如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。 5.所有的投诉处理都要制订结束的期限。 6.掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。 7.一旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。 8.由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。 9.对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。 10.谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。 11.认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。42.参考答案：正确43.参考答案：正确44.参考答案：错误45.参考答案：C46.参考答案： 有的顾客购买商品时特别重视价格的高低，低廉的价格才能更使其满意。这类顾客在选择商品时，往往会反复地比较各种商品价格，对价格变动极为敏感，善于发现别人不易发现的价格差异。对于这种类型的顾客，促销员要在原价上让点儿利给顾客，以满足顾客的经济心理。47.参考答案：正确48.参考答案：正确49.参考答案：错误50.参考答案：正确51.参考答案：一是市场的竞争52.参考答案：平等自愿53.参考答案：A54.参考答案：A55.参考答案：正确56.参考答案： 消费者在选购商品时，根本不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的满足。其动机的核心是争强斗胜。 主要消费对象：儿童和青少年。57.参考答案：正确58.参考答案：交换功能；交换功能；交换功能59.参考答案：C60.参考答案： （1）培养企业精神。企业精神是维系企业员工，形成企业凝聚力的信念和价值观念。 （2）创造良好的工作环境，企业内部良好的工作环境是培植企业精神的基础，也是保证企业精神的重要因素。 （3）在公众中树立良好的形象，良好的企业形象是企业的无形财富。 （4）联络沟通，增进了解，发展关系。 （5）收集信息，监测环境。市场竞争中，企业的生存和发展都离不开信息。61.参考答案：正确62.参考答案：C63.参考答案：正确64.参考答案：B65.参考答案：B66.参考答案：正确67.参考答案：A68.参考答案： 1.感情动机 2.理智动机 3.惠顾动机69.参考答案：正确70.参考答案： （1）严肃性。服务规范是企业长期服务工作的归纳和总结，在企业内部具有强制性和约束性。 （2）科学性。服务规范的制定要具有科学性。要遵循服务工作的规律，要符合以消费者为中心和讲求经济收益的原则。服务规范不仅仅是推销现场规范，而且应与各种经营环节，工作岗位的标准，制度配套，形成完整的服务规范体系。 （3）稳定性。规范一旦制定出来，就要保持相对稳定，这样，规范才有意义。若“朝令夕改”，规范就会失去严肃性和权威性。但也不是说规定就一成不变，还应该根据企业的实际情况和消费者的要求，经过规范的程序，适时修改和提高服务标准。71.参考答案：A72.参考答案： （1）目标不同。公共关系的工作目标是沟通组织内部、组织与公众的关系，广告的目标是介绍自己所推销的产品或所提供的服务。 （2）范围不同。公共关系的工作范围涉及组织内部的员工，以及组织外部的社会公众，而广告则紧紧围绕着消费者。 （3）活动方式不同。广告的基本属性是付费的宣传，以自我宣传为主。公共关系除利用广告方式向公众传播信息以外，还可利用新闻发布、宣传手册简报、展览等传播工具传播信息。 （4）传播原则和方式不同。广告以自我宣传为主，常常运用艺术手法等来传播信息。公共关系信息传播的原则事真诚坦白，决不能有隐瞒或夸张。73.参考答案：正确74.参考答案：B,C,D75.参考答案：C第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：正确2.参考答案：错误3.参考答案： 1.讲究语言的艺术性服务用语是营业工作的基本工具，要使每一句服务用语都发挥出最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。 2.根据工作岗位灵活地掌握服务用语不能一概而论，应根据工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。 3.自觉、主动、热情、自然、熟练地运用根据工作岗位使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它的服务用语结合起来加以运用，能够给促销员的营业工作增添绚丽的色彩。4.参考答案：组织；公众5.参考答案：C6.参考答案：正确7.参考答案： 1.电话投诉的处理 2.信函投诉的处理 3.当面投诉的处理8.参考答案： 儿童由于其生理和心理的特点所决定，在购物时具有显著的特点： 1.特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的诱惑力。 2.稳定性差，儿童的消费纯属情感性的，对一种事物产生兴趣快，失去兴趣也快。 3.极强的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要9.参考答案：正确10.参考答案： 1.醒目陈列法 2.接触陈列法 3.季节陈列法 4.联带陈列法 5.图案陈列法11.参考答案：正确12.参考答案：错误13.参考答案： 1.缺货 2.混入其它品牌的商品 3.陈列混乱 4.视觉上脱销 5.难于拿放 6.不洁净14.参考答案：C15.参考答案：D16.参考答案：B17.参考答案： （1）了解竞争者的推销水平或规模，以及整个市场的竞争格局。包括竞争对手的推销品牌与销售规模，竞争对手的市场份额及力量对比，自己在竞争者所处的低位及主要的竞争对手。 （2）了解竞争者的推销品。推销人员既要了解自己的推销品，还要十分了解竞争对手产品的性能、用途、价格，以及与自己的推销品之间的差别。 （3）了解竞争对手的顾客。顾客是推销人员竞争的对象。要将竞争对手的顾客争取过来，就要了解这些顾客属于何种类型及具有哪些特征；其次是了解竞争对手之所以赢得这些顾客的原因；再次是了解竞争对手的顾客需求的满足程度，以便从中寻找机会。18.参考答案：B19.参考答案： 促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。 敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。 使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。 使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。 要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要称“布朗先生”，而不是“布朗”。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。 寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。20.参考答案： 促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求促销员必须注意语言的措辞。措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面： 谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。 委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。21.参考答案：正确22.参考答案： 顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。 主要消费对象：城市年轻女性。23.参考答案：正确24.参考答案： （1）直接性。不依赖任何媒介、条件，不分时间、地点和形式。面对面的口头交际，是有目的或无目的，有范围或无范围的进行一来一往的双向交流。 （2）偶发性。大部分的交际语言是在一定环境中的随机应对，带有很强的偶发性或突发性，很难未雨绸缪。一旦遇到突发时间，首要的是要以机智巧妙的语言化解尴尬，维护和强化自身或组织的形象。 （3）机警性。突发性话题一旦产生，就要巧言应对，控制局面。要根据交际目地，任务和交际对象的情况等，加强语言吸引力，控制应对线索，注意随时随地调节人际关系。 （4）功能性。无论是公关还是推销，不言功利目地是不存在的。在交际过程中，所运用语言要为特定的目地或任务服务。25.参考答案：C26.参考答案： 1.身份牌 身份牌又称姓名牌、姓名卡，简称名牌，指促销员在工作岗位上佩戴在身上、用以说明本人身份的、由单位统一制作的、有着一定规格、专用的标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于促销员表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助，或是对其进行监督。 2.书写笔 在工作过程中，促销员往往需要借助于文具进行书写，因此，随身携带一支书写笔，是促销员着装的一部分。如果在需要进行书写时，找不到笔，或匆忙地向他人借用，这些不适当的举止都是促销员失职的表现。 3.计算器 促销员在必要时，能取出随身携带的计算器，进行必要的计算，这既能节省时间，“铁面无私”地捍卫双方的切身利益，又能使彼此都高枕无忧，不必担心计算结果不够精确，而使彼此怀疑。 4.记事簿 常言道：“好笔头不如烂纸头”，能做到过目不忘的人实在不多，准备一个记事本，随时随地地将需要的信息及时地记录下来，对广大促销员来说才是切合实际的做法。27.参考答案：正确28.参考答案：正确29.参考答案： （1）生产者市场上的购买者的数量较少；购买者的规模较大。 （2）生产者市场的购买者在空间位置上相对集中。 （3）生产者市场的需求是引申需求。 （4）生长者市场的需求是缺乏弹性的需求。 （5）生产者市场的需求是波动的需求。 （6）专业人员进行购买。 （7）直接购买。 （8）与消费者的购买决策相比，影响生产者市场的决策者要多一些。30.参考答案： 促销员必须牢记以下对待顾客的原则： 1.促销员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要及时调整，否则最好避免工作，以免得罪顾客。 2.促销员应对顾客怀着感激的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出反感的表情。 3.当顾客不讲理时，促销员要忍让。坚持顾客永远是对的。 4.促销员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。不然，就要付出失去顾客的惨痛代价。作为一名优秀的促销员，要时时记住促销员的工作职责就是满足顾客的需求。31.参考答案：生理需求32.参考答案：非专家性33.参考答案： 1.促销员收到顾客的投诉信时，应立即转送给店长、专职单位或专职人员。 2.通知顾客已收到信函，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。 3.请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。34.参考答案：正确35.参考答案： （1）光明磊落，真诚坦白。 （2）坚持正义，爱憎分明。 （3）平等待人，忠诚交友。 （4）注重感情，乐于助人。 （5）胸襟开阔，求同存异。 （6）严于律己，宽厚待人。36.参考答案：正确37.参考答案： （1）个别品牌资料。即企业对各种不同的产品分别使用不同的品牌。这样，即便个别产品声誉不佳也不致影响其他产品及整个企业的声誉，而且易于品牌创新。 （2）统一品牌策略。企业所有的产品统一使用一个品牌。此种策略节省了品牌的设计费用和广告费用，有利于消除顾客对新产品的不信任感，有利于壮大企业声势。但采用统一品牌策略要有前提条件：首先该品牌在市场上已获得相当的声势；其次，各种产品要具有较高的，相同的质量水平。 （3）个别品牌与统一品牌相结合策略。显然，这种策略综合了以上两种策略的特点。38.参考答案： （1）树立组织形象和信誉是公共关系的目标。 （2）