证券呼叫中心专项方案

目录TOC\o"1-4"\h\z第一部分序言 3第一章用户服务中心产生背景 3第二章为何选择华为INtess平台 5第三章常见术语列表 7第四章系统关键性能指标 84.1使用条件 84.1.1工作电压 84.1.2过压保护和抗干扰 84.1.3测试指标 84.1.4环境要求 84.2信号方法 94.2.1用户信号 94.2.2共路信令 94.3关键技术参数 94.4高可用性、可扩展性、安全性等方面考虑 11第二部分系统描述 14第一章系统体系结构 141.1系统拓朴图 141.2INtessCallCenter平台组成 141.2.1智能排队机ACD 151.2.2接入服务器AS 161.2.3关键服务器CCS 171.2.4交互式语音应答系统IVR 171.2.5语音/传真服务器 181.2.6数据库访问代理服务器 181.2.7SCE业务生成环境 181.2.8管理维护终端 181.2.9信息采编台 181.2.10服务步骤 181.2.11自动服务 191.2.12人工坐席服务 201.3支撑功效组件 201.3.1话务处理功效包 201.3.2质检中心 231.3.3运维管理 251.3.4自动业务步骤 27第二章文正明UniCenter1.8软件结构 282.1主程序概述 282.2外围程序概述 292.3平台应用 302.4人工坐席软件 312.4.1功效介绍 312.4.2软件架构 322.4.3功效描述 332.5预约呼出系统 432.5.1呼出系统总体结构介绍 432.5.2系统实现概述 442.5.3系统功效描述 452.5.4系统特点和技术参数 532.6互联网用户服务中心系统（InternetCallCenter） 542.6.1文本交谈 552.6.2护航浏览（同时浏览） 552.6.3表单共享 552.6.4电子白板 562.6.5文件共享 562.6.6回叫（CallBack） 562.6.7虚拟会议 56

第一部分序言第一章用户服务中心产生背景多年来，因为用户服务中心系统供给商努力推广和市场需求不停加大，中国“用户服务中心”取得了快速发展。尤其在电信和金融领域，形成了连续热点。在中国，几乎全部证券企业全部拥有电话委托系统。这种应用计算机和电话语音集成技术服务系统，能够在用户打进语音电话以后，用自动语音引导用户键入服务功效代码及帐号等必需信息，交由证券企业后台计算机应用系统处理。有电话委托系统已经能提供人工业务代表以处理用户较高级、无法预期要求，如投诉、理财提议等。不过，传统电话委托系统因为硬件系统对通信处理规模小、系统体系结构较初级、可靠性较低等原因使其还远远不能满足证券企业及用户高标准服务要求。用户服务中心是利用“用户交换机”、“计算机电话集成”、“交互语音应答”、“自动话务分配”等优异技术，将经过多种呼叫介质访问证券企业用户、证券企业提供高业务素质人工坐席和证券企业后台计算机应用系统有机地连在一起，经过对信息资源高度共享和综合处理，为用户提供全方位服务，同时给证券企业也带来可喜回报一个新型服务方法。用户服务中心不仅包含了传统电话委托系统功效，同时不管从业务功效、系统处理能力、用户访问介质形式等全部大大超出传统电话委托系统，是真正意义上用户服务中心。用户服务中心这种服务形式不仅仅是技术上革新和提升，更是经营观念和现有证券企业服务体系一场变革。证券企业要以用户为中心调整本身，服务要从单纯股票经纪业务向维护和加深和用户联络转变。仅仅重视满足用户需要是不够，还必需研究用户需要以外更广泛和复杂多种变量原因。只有不停地调整交织在证券运作空间中多种关系，抓住维护和用户关系这一关键，以市场为导向，以高质量、多样化、特定服务满足用户多层次需要，才能从多重关系互动中取得本身发展连续动力。证券企业在处理和用户关系上应树立大市场、大用户意识和服务是一个全过程概念，对制约和用户关系原因进行连续和常常性协调管理，增强用户稳定性，预防因盲目扩张市场，而造成用户选择失慎，经营效益恶化，引发经营风险。从现在国际证券业业务发展趋势和经验来看，用户服务中心建设是降低其运行成本最有效方法之一，经过结合多种媒体用户服务中心建设，使得证券业服务水平得到提升同时，因为营业网点降低而使得证券业运行成本得到极大降低。据相关统计数据，基于电话方法用户服务中心（含业务代表服务和自动语音服务）综合运行成本是传统柜面业务20％－30％，基于纯粹互联网用户服务中心（含多种基于HTTP协议访问如WWW、Chat、E-mail等）综合运行成本是传统柜面业务10％，而基于综合互联网用户服务中心（含多种基于HTTP协议访问及VoIP或纯语音方法业务代表服务）综合运行成本是传统柜面业务20％。经过各类用户服务中心建立，提升了服务水平，降低了运行成本，因为用户服务中心组网灵活性和虚拟性囤积特点，极大范围和极高效率地加紧了证券业务覆盖，所以建设实时可靠用户服务中心系统必将给东方证券带来全新服务理念和新业务增加点。

第二章为何选择华为INtess平台华为INtess平台推出以来，在市场中已显示出很好业绩，华为企业计算机电话集成技术CTI已经实施于1000多个用户服务系统。华为C&C08-Q智能排队机和呼叫业务支撑系统已被广泛应用于独立软件厂商用户服务系统应用环境中，而且华为企业专业服务组织也深入到很多用户服务系统项目中。华为INtess平台在电信运行商领域里占有60%以上市场份额，并承建了中国最大呼叫中心—广州电信呼叫中心；在非电信领域也得到了广泛应用，包含国通证券总部、招商银行总部、厦门邮政、上海信息产业局、平安保险总部等企事业呼叫中心系统，在中国应用最多。文正明企业是华为企业独立软件开发商，和华为企业有着很良好合作关系。为了为券商提供可用性更高、性能更稳定基于华为INtess平台用户服务中心处理方案，文正明企业花重金购置了华为INtess平台作为真实试验环境，同时，文正明企业在新版Unicenter1.8平台设计中就考虑到和华为INtess平台关键模块CCS无缝联接，并经过了文正明企业较长时间压力、黑盒等各类严格测试。另外，文正明企业和华为企业合作，以基于华为INtess平台用户服务中心处理方案，于10底在湘财证券湖南总部用户服务中心项目投标中一举中标，表现了文正明企业在华为INtess平台方面技术实力和显著优势。华为INtess平台在交换技术、CTI技术、数据库技术和新业务生成和拓展能力、系统综合集成能力等方面和同类产品相比含有显著优势，是实现全方面用户服务理想处理方案。表现在：对中国电信网络适应性强，含有成熟中国No.7/NO.1/PRI信令，交换平台在电信网上运行约万线，兼容多种机型，组网灵活、处理能力强。能够提供交换接入、CTI、IVR和关键业务处理系统一体化方案，最大程度发挥CTI效能，全部技术均拥有自主知识产权。在服务方法、职员管理、设备维护等方面充足考虑中国用户使用习惯和企业管理特点。提供SCE图形化业务生成环境，业务功效开发方便快捷（用户可设计性强）。提供语音、IP、多媒体网络一体化处理方案（C&C08-Q、A8010Internet接入、A8010IP网关）。拥有网上大量应用成功经验、丰富数据接口经验。含有强大服务网络和技术支持。支持INTERNET呼叫中心。华为INtess平台处理方案从体系结构上和以下两种处理方案区分：基于硬件呼叫中心处理方案呼叫中心处理方案围绕关键部件硬件（如：智能排队机、IVR等）能力而设计和实现。其处理方案实质是扩充硬件功效，为硬件销售提供更大市场。确实有不少硬件系统有强大功效，但系统购置者必需努力使自己业务需求“恰好”满足于硬件功效。华为INtess平台以用户联络管理为出发点，贴近用户服务，依据业务需要选择硬件种类和性能，并将系统各个部件灵活结合在一起协调工作，完成用户服务功效。很多小型呼叫中心供给商能快速提供满足特定业务呼叫中心处理方案。但因为系统开发着眼点仅仅是为了定制系统用户静态（提出需求时）需求，使系统没有广泛适应性和扩展性，而且，一旦业务需求改变，系统有可能进行大规模改造，甚至有可能在技术上不能实现，从而替换整个系统。华为企业在中国呼叫中心方案实施过程中，抽象出了含有共同特征业务支撑平台概念，业务功效在支撑平台之上实现，能够方便追加和替换。换句话说，在业务要求常常动态改变场所，华为INtess平台能快速实现改变，游刃有余。

第三章常见术语列表一般坐席职责：为打入电话用户进行亲切、优质、人性化咨询服务；根据用户要求进行交易或其它业务操作；接收、处理及回复用户投诉。现实状况：（在没有实施呼叫中心前提下）无专员接听电话为用户服务。没有一个统一应用程序来处理用户来电排队、优先等级，快速立即地为用户提供咨询信息，同时进行相关业务操作和妥善处理用户投诉。班长职责：处理和一般坐席相同业务同时，指导、监督和管理所辖坐席服务人员工作。现实状况：没有供指导、监督和管理工作使用软件工具。高级经理职责：负责整个呼叫中心日常平稳运行，管理全部坐席人员，实时监控整个呼叫中心运行情况并随时做出调整方法。现实状况：缺乏获取下属工作情况和系统运行情况软件工具，无法实时了解呼叫中心正确运行情况。INtess 华为企业呼叫中心产品注册商标CallCenter （Center/ContactCenter） 呼叫中心，又称用户(联络)服务中心。CTI（ComputerTelephonyIntergrated） 计算机电信集成ACD（AutomaticCallDistributor） 自动呼叫分配IVR（InteractiveVoiceResponse） 交互式语音应答Agent 坐席话务员或业务代表，为用户提供人工台服务。PBX（PrivateBrancheXchange） 专用分组交换机。PSTN（PublicSwitchTelephoneNetwork） 公用交换电话网。Unicenter 文正明企业证券业用户服务中心OCM（OutCallManagement） 文正明自动预约呼出系统。DATAPOOL 自动预约呼出系统关键组件COM（ComponentObjectModel） 组件对象模型CRM（CustomerRelationManagement） 用户关系管理ICC（InternetCallCenter） Internet呼叫中心SCE（ServiceCreateEnvironment） 业务生成环境CCS（CustomerCenterServer） 用户服务平台关键部件UIDBS（UserInformationDatabaseServer） 用户信息数据库服务器VP（VoiceProcess） 语音资源站点FP（FaxPlatom） 传真资源站点MMP 用户服务中心管理台

第四章系统关键性能指标4.1使用条件4.1.1工作电压直流输入(DC)：-40V～-57V。交流输入(AC)：160V～270V，50HZ，经一次电源变换为直流输入（-48V）供电。B型排队机整机功耗(满装512坐席+1440路数字中继)：忙时功率约2200W，静态功率约1100W。4.1.2过压保护和抗干扰用户电路、中继电路设有过压钳位、过流保护及防雷电电路。排队机系统防雷、过压、过流保护性能满足CCITTK.20提议。排队机系统外壳接地对周围无线电和电视不产生显著电磁干扰。4.1.3测试指标雷电冲击试验，电力线感应试验和电力线接触试验。试验依据：防雷、过压、过流保护符合（CCITTK.20，K.28）。暴露环境：4000V10s/1000s脉冲，加一级放电管保护(型号：3R-250三级管)，正负极性各冲击5次：未造成损坏。非暴露环境：1000V10s/1000s脉冲，正负极性各冲击5次：未造成损坏。电力级感应：纵向电动势有效值650rms,连续0.5s，试验电阻600，试验5次：未造成损坏；试验电阻200，试验1次：损坏局限于少许外线接口电路。电力线接触：220Vrms，连续15min，试验电阻600/10，各试一次：损坏限于少许外线接口电路。试验结果：满足CCITTK.20提议中相关模拟雷电冲击，电力线感应试验和电力线接触试验要求。4.1.4环境要求温度长久工作条件：15℃～30℃短期工作条件：0℃～45℃环境温度过高或过低全部轻易引发设备工作不正常，通常要求安装空调以满足长久工作条件相对湿度长久工作条件40%～65%短期工作条件20%～90%对于南方湿度较大地域应配置防潮设备应清洁无灰沙贮运条件温度：-30～+60℃湿度：10%～90%时间：一次不长于6个月4.2信号方法4.2.1用户信号符合GB3378-82及《邮电部电话交换设备总技术规范书》要求数字线路信号方法：符合GB3371.2-83及《邮电部电话交换设备总技术规范书》要求。记发器信号：采取多频互控信号，符合GB3377.2-83及《邮电部电话交换设备总技术规范书》要求。铃流和信号音：符合GB3380-82及《邮电部电话交换设备总技术规范书》要求。4.2.2共路信令可使用NO.7信令，NO.7信令符合《中国电话网NO.7信号方法技术规范(暂行要求)》，信令点编码24位/14位兼容。4.3关键技术参数呼叫处理性能：统计差错率1×10-4忙时试呼次数：A型排队机BHCA值＞=121K，B型排队机BHCA值＞=200K传输衰耗：本局3.5(+0.7,-0.3)dB，长途7(+0.7,-0.3)dB串音衰耗：(f=1020HZ)两个接续尽可能相邻时，近端和远端防卫度65dB在同一四线通路中，去程和回程之间串音衰减65dB杂音：单频杂音不超出-50dBm0非衡重杂音：在忙时非杂音计功率电平(f=30～0HZ)小于-40dBm0，相对于功率0.1W.脉冲杂音：在忙时脉冲杂音平均次数，在5分钟内超出-35dBm0脉冲杂音不多于5次。在每一个5分钟内脉冲杂音电平在-33～-25dBm0之间不多于6次，电平在-35～-33dBm0之间许可出现次数不多于20次。互调失真：在四线通路输入发送-6dBm0f1=900HZ,f2=1020HZ,正弦信号测试电平和(2f1-f2)或(2f2-f1)频率上测得电平之差40dB。增益随输入电平改变：输入电平为-55dBm0～+3.0dBm0时，相对于-10dBm0传输损耗改变小于0.3dB。对地阻抗不平衡：300～600HZ内，产生纵向转换损耗效应大于40dB。600～3400HZ内，产生纵向转换损耗效应大于46dB。用户直流环阻：1.8K(确保馈电流18mA)。远距离用户环阻：3K。铃流：AC：75V±15V/25HZ3HZ，谐波失真10%。信号音：频率45025HZ，连续信号绝对功率-103dBm，多种断续偏差不超出18%。会议桥接设备传输性能：多方(>3)连接会议桥接设备插入衰耗可调，调整档次为0，3，6dB(通常三方调至3dB，多于6方时调至6dB)。信令指标：对于NO.1随路信令，排队机可提供256路多频收发器。对于NO.7公共信道信令，排队机可提供32条以上链路，每条信令链路处理3000条电路话务负荷，链路处理能力为400MSU/s（每个MSU按120bit计算），整机MTP处理能力>4800MSU/s。供电及功耗：B型排队机单模块满配置512坐席/1440DT时，静态功耗约1100W，最大忙时功耗约2200W；平均功耗约1600W。4.4高可用性、可扩展性、安全性等方面考虑平台软件双备份设计（高可用性）可扩展性硬件：B型排队机单模块最大配置为2个中继框、4个用户框、2个集中收号框，即1440DT，512坐席、512路报音，最小配置为60DT、16坐席、128路报音；递增容量为：60DT，16坐席、128路报音。软件：自动语音应答系统（IVR）和人工坐席软件中股票交易功效支持多家柜台供给商产品，即使东方证券未来需要更换柜台也不需要改动用户服务中心程序，只需依据新柜台供给商产品在文正明企业柜台接口程序库中选择一个或根据文正明企业柜台接口规范DACS重新开发即可，重新开发通常能够在3天内完成。人工坐席软件提供功效强大业务树，其基于浏览器内部结构使其能够方便地和东方证券内部办公网接口，同时，在新需求产生时，能够方便将新开发基于网页应用程序链接至业务树上，而无需改动软件系统架构。坐席人员经过业务树，能够只打开一个软件就能访问到日常工作所需用到全部应用程序。稳定性证券业用户服务中心平台呼叫含有显著浪涌呼叫特点，在行情高峰期含有很高话务量，所以对系统可靠性、稳定性含有极高要求。系统关键采取以下可靠性设计思想：关键部件采取主备双备份；数据存放采取冗余磁盘阵列技术；系统容错控制和容错处理等。华为INtess平台能够7*二十四小时不间断稳定工作，平均无故障时间大于30000小时。C&C08-Q排队机基于局用交换机基础设计，在中国含有第一拥有率，面对浪涌呼叫，从未出现瘫机事件，实践证实含有极高稳定性。从排队机，到后端计算机业务系统，关键部件全部是热备份，整个系统没有微弱步骤，能够满足长时间、大话务量不间断工作要求。券商常常会碰到电话委托系统正常,但因为所属电信局端局瘫局,使得用户不能用电话进行交易情况,华为INtess平台可采取七号信令系统处理此问题。排队机经过七号信令技术使用,成为了电信信令网上一个七号信令点,使得用户服务中心不会再受制于所属端局限制,并上升到电信网上和端局等同地位,话务有了迂回路由,处理了话务拥塞问题。另七号信令采取也有利于未来智能网业务开展。华为INtess平台除了含有在线调试、在线更新、动态加载能力，还含有很好模块模拟调试，利于新业务顺利开展。在排队机中，主控部分单板均为双备份，包含：MPU板、交换网板、信号音板、电源板、网络通讯MEM板等。系统其它关键部件：CCS、IVRS、CTI-Server、UIDBS、APPServer等均为双备份。当互为备份部件中，主用部件异常时，系统会立即将备用升为主用，确保系统正常运作。业务转移控制。CCS是系统处理关键，尽管采取了双机热备份，我们还对CCS故障做了深入容错处理。当CCS故障时，排队机会接替CCS经过1B＋1D完成人工受理业务。当CCS故障恢复后，排队机会将呼叫重新分发给CCS处理。全部切换工作全部将自动完成，对业务处理是透明。数据库服务端（DB）采取CLUSTER方法，正常工作时两台DB同时工作，平均分担负荷，协调处理并行操作时数据一致性。当一台DB出现故障时，正常工作DB接管全部工作，将全部连接平滑地转向正常工作机器而不再寻求发生故障DB。拥塞控制。因为呼叫有浪涌特征，浪涌冲击对系统提出很高要求。经过拥塞控制来降低浪涌呼叫对系统处理能力要求。排队机、CCS、IVRS、应用服务器全部有拥塞控制。不管呼叫有多大，业务处理有多复杂繁忙，系统均可保持稳定运行。声光报警。参考通信产品可靠性标准及其设计标准，针对交换机、计算机和网络等全部设备设计了声光告警系统，可检测到交换设备板级、计算机硬件设备和软件模块。系统发生故障时告警信息将发往对应告警系统和后台系统，并对相关呼叫进行应变处理，统计处理过程，形成日志。告警类别分为硬件故障和软件故障。在话务量较小时系统做一次全方面检测，检验是否有呼叫、话务员或DRV，VP，FP，及网板时隙，会议电话等吊死，查对相关状态是否一致，从而做对应处理。系统设计中，数据传送全部是事务性，不成功时全部含有回滚机制，确保数据一致性。中继接入能支持和多个汇接局接口，避免系统因上级汇接局故障而造成用户不能接入。安全性委托数据安全性预防非法入侵者窥视用户数据（如交易密码、委托及成交情况、资金余额。处理方法是对交易数据加密，以密文形式在网络上传输，采取目前世界上应用最广泛加密算法DES。预防非法入侵者窃取DES钥匙。为了预防钥匙被窃取，使用公共钥匙加密算法RSA对加密钥匙再进行加密传输。

第二部分系统描述第一章系统体系结构1.1系统拓朴图系统选择华为INtessC&C08-QB型排对队做为整个系统接入平台，经过FP台（传真台）提供传真服务，IVRs配合VP台（语音台）提供电话委托功效。经过异地营业部加Elite网关（或其它IP语音网关）而且原有电话委托系统进行改造，总部在C&C08-Q排队机内加IP网关，即可为异地股民提供人工服务。1.2INtessCallCenter平台组成华为C&C08INtessCallCenter平台由前置排队机，CCS服务器，业务支撑环境，自动呼叫处理、语音传真及CTI接续控制，和人工坐席和质检软件系统组成。1.2.1智能排队机ACDINtess呼叫中心平台系统把信令处理和业务处理相分离，信令处理采取C&C08智能排队机。它是在C&C08数字程控交换系统基础上开发出来新型智能业务平台，不仅保留了C&C08交换机全部功效，而且提供了更为丰富接口方法和强大业务管理能力。华为C&C08-Q智能排队机是以局用程控交换机为基础进行二次开发高性能排队机，含有强大浪涌呼叫处理能力，其BHCA值大于200K。ACDBAM后台管理系统完成系统配置、数据维护、话务统计等操作。C&C08-Q智能排队机内置10M网卡，为计算机业务系统和交换系统提供高速数据通道，实现交换网络和计算机网络无缝连接，基于安全性考虑，排队机并未直接接入计算机网络中，而是采取点对点方法和通信前置机CTIServer相连，业务系统和排队机进行任何通信全部须经过CTIServer中间处理。C&C08-Q智能排队机采取模块化设计方法，整个系统采取三级分布分散控制方法，分别由主控级、通讯控制级和多种功效模块级组成。系统采取了优异内存管理技术、通信技术和控制方法，取得了极高CPU通讯带宽和处理能力。它主控系统采取双机双总线冗余结构，主控板采取主备用热备份工作方法，由两块主控板和一块倒换控制板组成，倒换控制板监视主控板工作，完成数据备份及主控板异常时倒换工作。通讯控制级关键负责主控级和各功效模块级之间数据通讯，实现主控板对各功效模块板协调和控制。在各功效模块单板上全部有自己独立CPU，实现各功效板本身控制。单板之间隔离性好，某一部分出现故障和异常不会造成整个系统瓦解，从而增强了系统可靠性。结构图以下所表示：INtess呼叫中心平台采取独特1B+1D方法连接坐席和排队机。每个坐席和排队机经过一条B通道传送模拟话音；一条D通道传送数据，D通道采取串口通信方法，速率为1200bps。坐席系统话音、信令、数据经过分离物理链路传输，根本处理了坐席话务不稳定问题，也表现了交换和业务分离特点。ACD和CCS均采取双备份容错设计，当CCS或网络故障时，系统自动将控制切换到ACD上，坐席可照常接听电话。APC卡经过计算机总线直接和计算机通信，并提供软件编程接口，支持业务侧二次开发。注：ASL：一般用户板，每块能够提供16条模拟话路 AIT：坐席通讯板，每块能够提供16条数据话路CQ02APC：计算机内置插卡，每个坐席一块可选择PCI/ISA型号C&C08-Q智能排队机含有以下特点：系统含有极高稳定性和可靠性，含有强大接续能力。NO.7信令和MFC兼容，支持14位和24位长NO.7信号点编码。能够对接多个机型，适应当地网复杂网络现实状况系统为CPU群机处理多极分散控制系统，关键部件均采取双备份，真正实现双机双总线、双网双平面易于扩展，能够在线扩容。排队机和坐席系统采取1B+1D连接，安全可靠、业务适应能力强。排队机和计算机业务系统之间提供10M网络接口，对于完成计算机网络和交换网络之间大规模数据交换提供了条件。报音设备是经过SPT板实现，占用排队机内部HW资源，不占用中继线。C&C08智能交换机中继组网很灵活,能够在数字网、模拟网、数模混合网中使用。C&C08智能交换机含有多种数字和模拟接口，支持E1/T1接口。在相同硬件基础上仅需软件设置即可支持No.7信令、V5.2、R2等多个信令协议。C&C08智能交换机提供丰富坐席接口方法和业务接入方法，配置灵活多样。其排队功效可完成多个业务台均匀、立即地接通来自多路中继呼叫，含有入线合群、分群统计功效，提供ISDN功效，支持TCP/IP、X.25等协议。1.2.2接入服务器AS华为QuidwayA8010接入服务器，它含有远程访问接入功效，还能提供POTS、ISDN、IP电话/传真等服务，含有大容量、支持多个信令方法接入、高可靠性等特点。A8010含有E1接口和10/100baseT网卡接口。可作为C&C交换机新型模块，从而使C&C08交换机含有远程接入和IP电话网关功效。1.2.3关键服务器CCSCCS是INtess智能平台关键控制系统，负责业务支撑，完成呼叫控制，呼叫技能路由，提供和呼叫同时用户数据及监视信息等。CCS和ACD之间采取专有协议通讯。包含以下模块：接续主控：关键完成多种基础接续操作，对呼叫进行基础管理，维护每一呼叫在人工及自动处理之间分配。人工控制：管理呼叫排队和处理，对每一个呼叫按先闲先服务标准分配话务员，实现呼叫在各坐席间及各队列间进行转接。队列可分为保持队列和等候队列。坐席控制：监控每个话务员状态，完成话务员对呼叫进行应答、保持、转接等操作功效调用。IVRS控制：管理呼叫在IVR上处理，它是CCS对IVR接口，控制IVR对呼叫操作，并对IVR状态进行管理。呼出处理：控制和管理自动呼出模块产生呼出。路由处理：提供专业技能路由和智能路由方法。呼叫管理：统一管理进入CCS呼叫对象，维护信息有：和呼叫相关信息，包含主叫、被叫、用户拨号等。呼叫处理轨迹，包含处理此次呼叫话务员、呼叫等候队列和在对应设备上处理情况。和呼叫相关用户信息。1.2.4交互式语音应答系统IVRIVR交互式语音应答系统是自动业务步骤运行平台，提供对自动步骤控制。自动步骤在运行过程中，调用语音资源VP和传真资源FP，用于语音播放和传真收发。关键功效有：能依据被叫号码开启不一样业务步骤。含有控制放音、收号、录音等功效。经过代理服务器访问数据库。当自动语音步骤转向人工处理时，呼叫可再转回到自动步骤中止点处。电话委托系统业务步骤就是由IVR控制实施。1.2.5语音/传真服务器以工控机或PC服务器为平台，配置语音卡/传真卡，提供INtess平台使用语音/传真通道。1.2.6数据库访问代理服务器CCS和自动步骤需要访问数据库时，经过代理服务器完成对数据库表查询、插入、更新和删除操作，并将操作结果经过代理服务器返回。一个INtess平台能够经过多个数据库代理进行数据库访问，即使一个代理死锁或瓦解，也不会造成整个系统死锁或瓦解，确保了数据库操作稳定性。这种结构避免直接操作数据库系统，提升了系统数据访问效率和安全性。1.2.7SCE业务生成环境配置INtess-SCE业务生成环境，即可成为一个通用业务开发平台。SCE业务生成环境经过友好图形用户界面引用了若干独立于业务基础构件（SIB）来构筑业务，也可经过这些基础构件组成功效更强扩展构件，生成业务步骤文件。其优点表现在：用户可依据需要对现有业务步骤进行修改；用户可自行设计并提供新业务步骤；提供仿真运行及调试运行功效，对业务步骤进行在线调试。用户利用INtess-SCE业务生成环境可依据需要快速生成多种业务步骤，进行动态加载，从而快速地实现新增值业务。1.2.8管理维护终端以微机为平台，提供INtess智能平台系统配置、系统维护测试、业务统计等日常管理功效。实现业务系统配置、计费、浏览、数据备份等功效。1.2.9信息采编台编辑、创作要在IntranetWebServer在公布信息，如公告信息和股评文章；录制多种语音文件，为股民提供声讯服务。1.2.10服务步骤当用户拨打东方证券用户服务中心系统电话以后，用户电话进入呼叫中心排队机。排队机将呼叫提交给CCS，CCS依据预先设定将呼叫路由到IVR或人工坐席。进入IVR交互式自动语音系统，用户听到语音引导提醒后，依据自己需要进行选择。假如用户选择了自动语音应答项，系统将用语音提醒用户完成各项功效，如有必需，IVR可未来电转到人工坐席。在IVR中，系统提供人工求援功效。即用户不知怎样操作时，可随时按求援键，系统会未来话所在IVR处理步骤挂起，呼叫转到求援坐席。用户向坐席问询清楚后，坐席可将呼叫转到挂起IVR处理步骤，继续处理。假如用户选择了人工服务，CCS将用户信息和电话转到一空闲坐席上。如没有空闲坐席，则进行排队，并播放提醒音。系统呼叫步骤图1.2.11自动服务语音语音提醒/语音引导有两种功效：一是引导用户在语音提醒下进行响应选择；另一个功效是在没有坐席空闲时，告诉用户留下联络电话，系统统计下来后，在坐席有空时再主动联络用户。语音合成语音合成功效是当用户选择了自动语音查询或咨询以后，系统把查询或咨询结果进行语音合成，转换成对应语音播放出来。留言信箱系统在深夜无人值守时，将全部中心呼叫转到自动受理系统进行处理。对于不能进行自动查询或咨询业务，自动语音系统提供留言信箱服务，用户能够给系统留言。第二天，话务员上班时听取留言，并进行响应处理或回叫用户。传真自动传真包含两个方面内容：传真接收功效和传真发送。1.2.12人工坐席服务话务员坐席作为INtess-用户服务平台用户端关键完成电话受理。它和排队机经过1B+1D方法连接，同时接收关键服务器CCS控制。坐席软件使用应用程序接口(API)把呼叫处理过程和具体业务步骤结合起来，话务员坐席还可经过Internet/Intranet和文正明企业WECC系统连接，经过通用浏览器软件和用户交互。坐席关键功效有：一般话务员坐席：由受理话务员人工地和用户进行交流，并控制用户呼叫流向和经过应用服务器实现和业务数据系统进行数据交互。Web话务员坐席：由Web话务员人工地经过计算机和Internet用户进行网上交互。(此功效现在已和一般坐席合并)管理台：平台支撑部分监视、监控、数管、质检等功效台，其数据起源于UIDBS操作和CCS运行过程中消息等。1.3支撑功效组件1.3.1话务处理功效包统一号码接入（一号通）INtess平台含有统一号码接入功效，向用户提供多种话音、传真、文字集成服务。为实现系统平滑过渡，INtess平台能够兼容以前使用特服号码。多技能队列INtess平台支持多技能、多呼叫队列复杂排队方法和多个话务分配策略。系统能够依据呼叫队列和坐席技能设置自动生成技能队列，支持10级技能队列设置。呼叫分配方法可设置。呼叫分配方法包含最好匹配、技能多者优先和平均分配等多个。比如设置为最好匹配方法时，呼叫首先考虑分配给技能最匹配队列，但在其队列负载较大时，可分配给技能更多队列。对于一般呼叫，按优异先出标准排队。关键用户直接排在队列前面，优先得到服务对于含有相同技能坐席。给坐席分配呼叫标准是先闲先服务。多技能话务员（一台清）多技能话务员坐席包含整个INtess用户服务平台全部业务，话务员能够集中处理多专业技能需求来话服务，这种话务台称为全能台。每种业务对应一个子窗口，各业务子窗口经过应用服务器和对应业务系统数据库进行交互。业务驱动全能台登录或签入按各自话务专业技能或权限依次签入或登录，以获取合适话务分配和数据访问权限。全能台坐席依据不一样来话类型，切换至不一样业务处理界面和业务数据访问接口，直观显示同时而来呼叫信息或历史访问信息，无须话务员作额外操作，从而确保业务处理自动化（自动事务触发）和数据一致性。软电话全能台坐席尤其重视操作使用人性化设计。当需要人工呼出时（电话、传真），系统界面提供形象化软电话设备（SoftPhone），话务员如同操作实际传真机或电话机一样方便。等候时长提醒用户接入INtess—用户服务平台时，按前后次序进入排队序列，系统将播放等候提醒音。若等候时间超出10秒，系统将提醒用户还要等候多长时间，避免用户焦躁不安，影响服务效果。特殊用户优先排队系统建立大用户、关键用户信息库，并将其排队优先级设置为高等级，降低呼叫等候时间，使技能需求和坐席所含有技能之间取得最好匹配，提供专业化服务，使特殊用户能享受到立即有效服务。原声报工号支持排队机SPT集中报音和VP台放音两种语音方法，也可混合使用。话务员原声录音指是当某电话呼叫分配给具体话务员时，话务员应答用户呼叫之前，系统自动为用户报话务员坐席号，传送引导语音是话务员自己真实语音，使呼叫用户和话务员对话亲切自然没有跳跃感。坐席话务功效坐席使用APC卡经过1B+1D方法和排队机相连，实现全部接续操作。经过TCP/IP协议和业务控制系统相连。坐席提供话务功效有：签入/签出示忙/示闲人工/自动应答主叫、被叫号码显示自动报号锁闭/开启通话限时坐席全忙状态提醒静音会议电话呼叫/内线呼叫转接保持释放监听插入强拆拦截求援用户信息和呼叫同时转移(来电显示)一个呼叫在不一样坐席之间转移或呼叫在不一样INtess-用户服务平台之间转移时，对应呼叫数据及用户信息可同时地随呼叫转移。在呼叫处理过程中，任何时刻均能够实现自动步骤处理和人工坐席处理之间、人工话务员和人工话务员之间灵活转移。在一次服务中，能够进行数次切换。路由处理INtess平台支持多个技能路由和智能路由方法。路由目标地包含：队列、坐席分机、导引号码、远程用户服务平台等。INtess平台可提供路由处理包含：技能路由、智能路由。技能路由：在呼叫技能需求和坐席所含有技能之间寻求最好匹配。INtess平台支持多个匹配方法。智能路由：利用已经了解用户信息来选择路由，对不一样等级用户将呼叫路由到不一样目标地。0人工/自动互转在用户要求系统服务时，往往需要在自动系统和人工话务员之间相互转接（比如请求人工服务时候系统要求输入密码，则此时需转入自动处理；用户问题假如自动步骤处理不了则需转入人工求援），INtess系统实现了灵活人工/自动互转功效，用户经过按特定按键能随时转入人工台求援；话务员经过设定快捷键能方便地将正在处理来话转入自动步骤处理。自动系统转人工系统。在自动处理系统任意控制点，当用户迷茫或系统无法解答问题时，呼叫用户能够按键进入人工坐席系统，话务员教导或解答完用户问题后，切回自动处理系统断点处继续进行用户服务；或由话务员人工完成后续全部用户服务。人工系统转自动系统。当人工坐席应答服务时，若用户要求、系统较忙或保密需要，能够转入自动业务处理。待自动业务处理完成后，再由原来话务员继续进行人工服务。1多语种步骤和新旧步骤同时运行INtess系统能够同时处理多个不一样自动处理步骤，支持汉字、英文和当地话步骤同时运行。另外，在用户修改完旧步骤生成新步骤并动态加载到系统中以后，正在运行旧步骤将不受影响，知道该步骤运行完成，新拨入电话将使用新加载步骤。2两对一或多对一服务当一个话务员坐席需要和其它话务员坐席一起解答用户问题时，可未来话接入一个有多方通话会场，经过会议电话功效两个话务员能够同时为一个用户服务。3代答话务员坐席忙时，班长坐席可抢答。某个话务员坐席超时限未予应答，其它同类技能话务员坐席可代答或按优先级转移至其它话务员坐席。4辅助回叫对于放弃呼叫或其它原因需要回叫用户进行回叫。回叫有两种方法。自动回叫是由系统自动呼出，接通用户后再转移至话务员坐席处。人工回叫是由话务员经过坐席辅助呼出。1.3.2质检中心Intess-用户服务平台提供质检中心远远超出通常意义上质检邮箱，支持多个质检台和多个邮箱台，每个邮箱台录音通道为64路。关键完成话务台质量检验和监督功效。包含：话务质检全台质检和全台话务员质检质检台能够对全台工作情况（正在通话人数、排队等候人数、平均通话时长、平均等候时长等）进行监视，工作情况以设定时间间隔自动从排队机送到质检台，以图形和数字化形式显示。同时质检台能够对全台话务员工作情况（签入人数、示忙人数、正在通话人数、空闲人数和各个话务员状态等）进行监视，质检员能够实时调整话务员数目。监听质检台能够随时对任意话务员进行监听，实现无觉察监听指定话务员，在监听同时能够切换为插入状态实现三方通话，也可将该话务员来话拦截到质检台处理。监视含有协议跟踪功效，显示被监视话务员呼叫接续状态和主叫用户信息。含有同时监视多个话务员能力。无觉察监听指定话务员，在监听时可将该话务员来话拦截到质检台。全程录音提供定时录音、实时录音和全程录音方法。可同时对多个话务员采取不一样方法分别进行录音。闲时压缩功效大大降低了对硬盘容量需求，采取可读写光盘备份和回放录音文件。能够对全台话务员进行二十四小时全程质检录音，达成对全部话务员100%质检目标。放音提供按时间、话务员和主叫号码等不一样方法检索放音功效，含有现场回顾功效，录音时同时显示话务员工作情况。主叫号码查找方法能够快速确定投诉电话或恶意骚扰电话。内部呼叫能够在质检台呼叫任何一个在岗话务员。强制插入话务员和用户正在通话时，能强行和话务员通话，形成三方通话。强制拆除话务员和用户正在通话时，质检员能够强制释放此次呼叫连接。强制签出强行将指定话务员签出，不能再接收用户来话。该操作在质检台侧是不可恢复，请慎重使用。强制示忙将指定话务员通道示忙，如话务员不取消示忙，该坐席将不再接来话。强制示闲将指定话务员通道示闲，使该坐席可接来话。拦截质检台可将指定话务员某次来话强制转到质检席或班长席进行处理。服务指标统计对用户指定时间段内，对目前话务职员作情况进行统计，上述三种全台统计刷新间隔用户可自由调整。摘要数据统计统计目前总呼叫数目、最大等候时长、队列中等候呼叫数目。通常数据统计统计目前平均通话时长、呼叫总次数、久不应答数目、平均等候时长。具体数据统计统计目前系统中通话话务员数目、处于应答之中话务员数目、空闲话务员数目、其它状态话务员数目、签入话务员数目、示忙/闲话务员数目等。日常管理录音文件管理根据主叫号码、话务职员号和录音时间段在服务器上搜索录音文件，并可随时删除不需要录音文件。话务员基础信息浏览可用鼠标在话务员列表中选定任意话务员而无需输入其工号。对选定话务员可进行多种监控，如录音、放音、多种质检操作等。另外，可选定话务员属性窗口，浏览话务员姓名、工号、技能队列、目前工作状态等。任务管理可查询、删除目前全部质检任务，可对任务列表按该话务职员号、类型、开启时间、质检职员号等不一样方法进行分类排列。1.3.3运维管理运维管理部分关键工作是进行系统运行参数设置、监视系统运行情况，经过对业务数据进行统计分析制订深入提升效益策略。其功效除参数设置外，关键还分为：分析估计、实时状态监视、话务员考评分析、话务统计系统等。系统具生成各项统计监视参数指标能力（如占用次数、接通次数、应答次数、系统拒绝、中途放弃，和查询业务次数、投诉业务次数等）。可依据用户需求利用统计模板编辑器定制模板，定义统计项目及其算法，在生成业务步骤时，依据统计模板设计，生成新统计、监视业务。当需要统计运算时，在后台提交统计任务，即可实时监视统计结果。实时状态监视经过实时状态监视能够方便地了解到系统目前运行状态，而且能够在步骤中指定需要显示监视信息。话务员状态监视。话务员标识。话务职员作状态。话务员多种工作状态占用时间。话务员目前处理呼叫情况。话务员目前保持呼叫情况。队列状态监视。队列平均忙闲程度。进入队列呼叫等候时间估量。队列中等候服务呼叫数目。队列中最早呼叫情况。对应队列可用话务员数目。对应队列注册话务员数目。管理台信息显示，如占用次数、接通次数、应答次数等。系统状态监视。IVRS运行过程中总处理线程数、目前忙线程数、通信超时呼损数、访问超时呼损数、响应超时呼损数、目前服务数等。坐席工作状态。系统设备网络连接是否正常。话务统计进行统计，产生报表和用饼型图、曲线图和柱状图等多个图形化统计结果显示方法。话务职员作情况时段统计，包含签入时间、签出时间、接通率、应答次数、应答时长、保持时长、空闲时长、通话时长、呼出次数、呼出时长、转移次数、会议电话通话时长等。话务职员作情况均值统计，包含平均应答时长、平均保持时长、平均空闲时长、平均通话时长、平均呼出次数、平均呼出时长、平均转移次数等。排队队列状态统计，包含最大队列长度、平均队列长度、平均呼叫排队时间、平均呼叫时间、被保持次数、被保持总时间、总通话时长等。呼入中继状态统计，包含呼入次数、立即呼入次数、等候呼入数、久不应答数、呼损数、应答时长等。话务员考评分析系统话务员考评分析系统可为经营、管理者提供评价话务员标准，经营者能够指定考评计算公式、调整各考评项权值。考评公式能够定义为：平均转移次数×k1＋平均话务量×k2＋平均保持时长×k3＋平均通话时长×k4＋平均空闲时长×k5＋平均应答时长×k6（其中k1－k6是管理人员能够调整权值。）系统能够保留话务员在一段时期内考评结果，并能够以曲线图形式展示该话务职员作情况改变，评者能够依据考评结果改变话务员地位、话务员待遇等。1.3.4自动业务步骤业务生成过程图形化业务生成工具(SCE)能够生成新自动业务步骤，用户经过简单灵活操作界面，方便生成一个业务步骤（GSL）文件，编制完步骤后，能够经过仿真环境调试，验证步骤正确性和稳定性。业务仿真调试业务生成环境下仿真调试分为两种：第一个为模拟环境仿真调试，完全脱离实际环境，一台有声卡计算机即可进行；第二种为真实环境仿真调试，如使用电话，采编话音、真实数据等。两种环境均提供单步运行、设置中止点、进入复合业务构件步骤等调试方法，使用者能很快地完成正确步骤开发。业务在线加载调试成功业务步骤由业务处理点在线加载实施，确保系统功效动态扩充。可在线加载上百种自动业务，多个自动业务在动态加载时，为不影响正在处理呼叫，可多版本运行，旧版本业务呼叫全部结束后，旧版本业务自动升级。

第二章文正明UniCenter1.8软件结构Unicenter1.8平台不只是一个电话委托系统，而是一个功效完整基于板卡CTI平台。只要提供对应板卡硬件，Unicenter1.8就能够实现小规模用户服务中心平台功效。2.1主程序概述UniCenter1.8是文正明企业集多年CTI系统开发经验，推出最新CTI应用平台，其设计目标以下：支持多个板卡（Dialogic,东进等板卡）接入。上层支持灵活类Script步骤语言，可外挂DLL，COM。有自己步骤编辑环境和模拟运行环境，其步骤可监控，可动态调试。支持多个方法呼入、呼出。支持传真功效。预留开发接口，支持多种扩展功效及和其它平台连接。UniCenter1.8作为一个平台等级产品，采取模块化设计，内部经过通讯总线来完成模块之间交互和信息传输，为系统分布式设计提供了基础。全部模块全部是挂接在通信总线之上。图所表示，主程序分为以下多个关键模块：通信总线UniBus。负责全部模块之间传输消息通信协议。ACD（自动呼叫分配），负责呼叫底层接入后接续指令和呼叫分配和路由。辅助IVR完成其底层命令。IVR（自动语音应答系统），负责电话委托步骤脚本解释和实施。InterVox（封装全部支持板卡访问接口），统一此接口后，平台经过InterVox统一接口能够使用任意板卡。AgentServer（坐席服务器），负责管理坐席状态，坐席路由，坐席分配，和为坐席软件提供部分特定服务（比如收码等）。DBProxy（数据库代理），平台访问数据库能够走此通道。Log（日志），平台能够经过此模块统计日志。由此可见，平台模块结构清楚，消息通讯经过统一总线，这么有利于系统扩展和分布式需求。底层、接入层和坐席控制层，每层全部有各自容错机制，这么就提升了系统稳定性。同时，ACD和IVR全部是用自主开发步骤来完成，提升了灵活性。总而言之，我们平台含有以下特征：高效性灵活性扩展性稳定性2.2外围程序概述数据库设计数据库提供具体平台数据，关键提供呼叫数据和坐席数据采集。呼叫数据：从呼叫开始到呼叫结束完成生命周期数据。坐席数据：坐席状态和坐席处理呼叫情况数据。配置数据：坐席帐号和部分基于数据库分配分配算法应用。呼出任务：数据库中呼出任务列表及其处理状态。CCX设计：Unicenter1.8CTI功效被封装成为一个带有界面ActiveX控件，经过此控件，能够完成一系列话务功效操作。同时，在CCX内部封装了PPPC，经过PPPC和PPPS实现Unicenter1.8和用户端间通讯。WzBase设计：数据库代理，维持多个连接而且动态分配这些连接。2.3平台应用2.3.1IVR应用提供可视化步骤编辑环境UAB，以下：经过此步骤编辑器，能够很方便地编写业务步骤。其次，UniCenter1.8提供步骤调试和跟踪环境，以下图所表示：Unicenter1.8支持以下编程框架和协议：COMDLLEDAUTCP/IP2.3.2坐席应用在坐席集成应用方面，文正明企业制订了板卡平台和交换机平台通用CTI用户端接续控件规范CCX，Unicenter1.8使用CCX和文正明企业人工坐席软件集成。一样，华为INtess平台和文正明企业人工坐席软件集成也经过CCX来实现。2.4人工坐席软件2.4.1功效介绍文正明企业人工坐席系统是挂接在用户服务中心系统下一个子系统。人工坐席关键负责上层业务逻辑实现，包含话务工具、业务咨询、录音回放、股票交易、银证转帐、投诉提议、手工发送、用户管理、资讯转换、预约呼出定制、业务统计、来电显示、系统管理工具等。用户接入（InBound）加上和自动呼出系统（OutBound）完美挂接，为用户提供一个全方位推拉式服务。2.4.2软件架构2.4.3功效描述个性化业务咨询功效个股资料个股多种分类资料检索，如股本结构、年报等。交易所公告含深圳交易所及上海交易所公告及其检索功效。企业公告上市企业历年公告检索。研究汇报证券企业研究汇报、论市文章检索。资料节点增加 增加资料节点。资料节点删除 删除选中内容。业务资料结构维护对树状结构维护。业务资料信息检索查找相关资料。信息发送能够将咨询内容经过“电子邮件”、“传真”以文本形式发送给用户。业务介绍券商总部和营业部各项新业务介绍，立即推广。其它分类业务内容券商共有或私有业务分类信息。座席私人资料库 每个座席有她(她)自己工作习惯、一些用户群等个人私有资料。该资料夹别座席不能查看。业务知识讨论座席碰到不会业务知识，能够提出讨论、会议。完备话务接续工具部分话务快捷钮图示来电显示当有用户呼入时，座席界面会自动弹出来电显示界面，显示用户呼入电话、基础信息、投诉提议信息、股票资金、用户最近业务、用户预约服务登记等情况而且能够自动引入券商提供其它CRM信息。用户来电接听能够设置为自动应答或手工接听。私有保持在通话时，点击该键能够中止且保持座席和用户对话，方便座席和其它座席沟通后继续和用户通话。只有该座席取回保持。公有保持在通话时，点击该键能够中止且保持座席和用户对话，方便座席和其它座席沟通后继续和用户通话。任何座席全部能够取回保持。示闲“示闲”表示能够接入用户呼叫。示忙“示忙”表示临时有事务处理，无法接听。请求休息坐席能够请求一定时长休息，由系统依据已设置参数和系统忙闲情况分配休息时间。挂机通话完成选择立即将电话挂断。监听含有较高权限座席人员含有该功效，监听指定坐席通话。插入含有较高权限座席人员含有该功效，插入指定坐席通话，参与和用户交流。截获含有较高权操作员能够在必需时截获其它座席同用户谈话，即把指定呼叫由较高权限操作员接听。超时警报指定通话时间，超时后系统自动通知座席。超时闭锁指定通话时间，超时后系统自动闭琐座席。强制签出班长座席能够强制将指定座席签出排对机。强制示忙将指定座席强制示忙,不再分配来话。内部求援三方或两方求援，两方求援时用户听不到座席间交谈。会议当地或异地三方或三方以上人员同时对话。静音/取消座席能够正常收听用户声音，而用户听不到座席声音。强制示闲将指定座席强制示闲,开始分配来话用户来电转移内部转接和外部转接（转至CallCenter系统外电话）或转自动业务步骤。通知公告向指定座席组发送公告，如紧急通知等。坐席全忙提醒当坐席全忙时，仍有电话呼入，向相关坐席发出提醒。录音用户和座席对话能够默认录音，可选择用户挂机后座席人员确定是否保留录音，以此作为凭证。播音向正在通话在用户放预先录制好语音文件。放音座席听录制语音。传真可在线为用户传真股评、对账单、走势图、K线图等内容。教授座席移动办公坐席可经过其它电话、手机和用户通话。黑名单针对骚扰电话，可设置限制接入或限制人工接听。红名单针对特殊用户，可设置优先服务等级。消息处理座席之间相互发消息，消息抵达时界面会有按钮闪烁提醒。股票交易和银证转帐功效委托进行股票买卖委托（含单笔及批量委托），包含一般委托、配股缴款、新股申购。委托查询查用户当日委托、历史委托。对帐单查询用户可依据自己得需求选择起始日期和结束日期。同时可将查询结果经过电子邮件或是传真方法发送到指定地址；假如用户和座席在通话状态，且为传真电话，则可经过“在线传真”将结果传给用户。新股配号查询查最近新股配号。股票查询查用户股东帐号及资金情况。查用户股票情况，能够按证券代码查询，也可查全部股票。撤单经过东方证券柜台接口为用户进行撤单委托。成交明细查询查用户成交明细，包含查当日成交和历史成交。银证转帐经过东方证券柜台接口进行银证转帐。包含从证券转帐到银行和银行转帐到证券。手工发送功效可将文本和BMP文件以传真、电子邮件、TTS方法提供给用户。投诉提议功效受理投诉填写相关项目：用户姓名、资金帐号、受理方法、联络方法、责任部门等。处理投诉在投诉提议受理单列表中选择要回复受理单双击，会弹出受理回复窗口。分发投诉座席经过将受理内容分发到班长座席，由班优点理或转发到相关责任部门。回复投诉班长收到部门回复后经过呼出通知投诉用户。查询功效查询投诉资料。录音回放功效查询录音统计了用户使用人工座席服务全程录音检索择“起始日期”和“结束日期”，单击“全部”按钮，则查询所选日期内全部录音。2）选择“起始日期”和“结束日期”后，在选择“资金帐号”或“座席号码”，则查询对应条件下统计。播放录音播放工作录音文件。可用座席电话、声卡播放。删除录音删除工作录音文件。系统管理工具坐席员管理依据职责不一样，为不一样操作员分配不一样角色。系统参数设置能够灵活配置系统相关各类参数，表现了系统可扩张性。数据字典维护：业务树管理：可方便添加新业务功效。完善用户管理及预约呼出服务定制功效和自动呼出系统完美挂接，为用户提供主动服务，采取传真、手机短信、电话、电子邮件等方法向用户发送相关信息，为用户提供愈加好服务，增强用户忠诚度及投资频率，为企业发明更多价值。用户资料更新管理用户资料，能够进行新增、修改、删除等操作。预约呼出定制以传真、手机短信、电话、邮件等方法向用户发送相关信息操作界面。功效齐全业务统计工具本工具包含了坐席统计报表、话务统计报表、业务统计报表等，而且能够将查询统计结果保留为Excel、Txt等文件格式，方便于分发。2.5预约呼出系统2.5.1呼出系统总体结构介绍

呼出系统结构简图从系统结构角度来看，预约呼出系统可分为三部分，分别为“管理端”、“系统平台”和“用户端”。管理端管理端是面向内部管理人员，提供对采集、呼出、用户、权限管理，并担负整个系统状态监控管理。管理端经过“采集进程”和“呼出进程”开启、停止、重启、暂停等方法实现对进程管理。管理台直接提供给系统最高管理人员使用，含有系统最高权限。管理端经过维护系统配置表和经过呼出采集进程暴露对应接口来开启、停止呼出采集进程，并经过呼出采集进程对应接口实时监测呼出采集例程运行状态。管理端经过对通用呼出业务定义表及模板表维护来控制通用呼出采集进程从指定数据源按规则提取数据。管理端用于管理和维护呼出数据池中呼出数据。提供呼出数据池数据分类统计动态数字给用户，显示方法能够为数字和图形化模拟显示。管理端提供操作员权限管理，定义和维护权限规则，增加、修改、删除操作员。系统平台在系统平台部分，采集系统、呼出提议系统采取COM+组件方法编写，并遵照统一内部标准，而且系统关键部分“数据池”以组件方法提供接口，这些设计使得系统含有愈加好扩充性。DATAPOOL（数据池）共提供3个接口对象：PUSH，GET，MANAGE，分别用数据采集，呼出提议和管理台。代码采取COM+架构。系统提供数据池组件开放以上三个方法，在第三方采集系统接入及新呼出方法接入系统时，只要调用以上三个方法就可把数据压进数据池及从数据池调出呼出数据。用户端在用户端，我们依据不一样功效需求，分别面向东方证券内部管理人员和股民提供了不一样使用界面，因为全部功效模块全部基于COM+组件搭建，所以，不管是提供基于web方法界面还是传统Windows界面全部相当简便和快速。在统计部分文正明预约呼出系统已开发了部分标准统计模块，在东方证券用户服务中心系统中，文正明企业将结合实际情况为东方证券开发定制统计模块。2.5.2系统实现概述系统通常实现四种预约呼出定制方法：IVR定制：股民能够经过东方证券总部电话委托在步骤中直接进行定制。管理台定制：东方证券系统管理员能够直接在系统管理台界面上进行定制。WEB定制：用户经过东方证券主页，在WEB页选定或定制预约呼出信息内容。系统自动将定制信息经过WEB服务器写入呼出数据库服务器。人工座席定制：东方股民能够经过人工坐席直接定制，股民只需要告诉坐席定制内容，然后由坐席直接将信息写入数据库中。依据东方证券具体情况和实际需求，能够实现以下多个呼出方法：手机短信：经过和电信营运商建立短信呼出接口直接呼出；电子邮件：经过东方证券Email服务器发送；电话自动语音：经过CTI服务器和语音卡及TTS系统实现自动语音呼出；传真：经过CTI服务器和传真卡实现传真呼出；电话自动语音呼出模块需要TTS文本语音系统支持。因为系统实现总部级呼出，需要支持下属全部营业部呼出数据，所以对服务器要求较高，提议采取比较专业服务器产品。异地信息采集；系统需要将各个营业部信息采集到总部数据库中，各类信息采集方法和上文所述采集方法相同。或系统能够直接从数据仓库中读取。系统运行平台操作系统：MicrosoftWindowsServerwithServicePack2数据库系统：MicrosoftSQLServer2.5.3系统功效描述从软件功效角度来看，预约呼出系统可分为用户定制子系统、数据采集子系统、呼出子系统、呼出管理子系统等四部分。用户定制子系统.1用户定制方法依据用户不一样需要，系统提供了不一样定制方法，包含以下三种：IVR步骤中定制用户能够经过拨打东方证券用户服务中心电话，在IVR中进行定制。管理台定制 系统管理人员能够经过系统管理台图形界面直接依据用户需求和业务需求定制预约呼出内容，管理台直接将定制信息写入数据库中。已定制信息列表用户基础资料信息定制参数设置已定制信息列表用户基础资料信息定制参数设置网上(WEB)定制 用户经过浏览东方证券企业主页进行定制。东方证券提供网上定制内容，系统将定制信息经过互联网写入呼出服务器，统计在定制库中。.2定制呼出内容公告信息系统通知新业务通知深市公告信息沪市公告信息东方证券信息交易信息行情警示实时成交回报送配股通知配股缴款通知配售中签通知获配股票上市通知新股中签通知对帐单信息个性化信息生日问候节日问候用户问候开户、销户问候业务回复信息疑难咨询业务回复投诉提议回复其它业务回复注：对于通常呼出内容能够经过配置系统扩充，不需改动程序结构，系统现支持999种自定义业务。资料录入子系统资料录入系统是整个呼出系统一个子模块，关键是为了能够浏览，添加，修改和删除自定义信息。为了使用户方便操作和便于管理，我们将已过期统计忽略，只把还未过期统计读入主窗体列表，供用户使用；而且每一条自定义信息全部有唯一ID号用以识别，该ID号为系统自动生成；.1自定义信息类别管理系统本系统自定义信息类别最多可分四个等级，在每一级中最多能够拥有99个自定义信息类别，其中每一个自定义信息类别编号由系统决定，用户不能对其进行更改。系统中自定义信息类别编号含有继承性，即下一级号码是在上一级自定义信息号码扩展；如某一自定义信息类别编号为0101，则该类别上一级自定义信息类别编号为01，该类别最多能够有99个编号为01XX和其隶属相同自定义信息类别。本系统能够实现自定义信息类别添加、修改、删除等功效从而对自定义信息类别进行管理。.2自定义信息管理系统自定义信息管理模块是整个呼出系统一个子模块，关键是为了能够浏览，添加，修改和删除自定义信息。为了使用户方便操作和便于管理，我们将已过期统计忽略，只把还未过期统计读入主窗体列表，供用户使用；而且每一条自定义信息全部有唯一ID号用以识别，该ID号为系统自动生成。数据采集子系统.1概述数据采集子系统将依据业务规则，用户定义和呼出数据管理员要求将多种数据源中适宜数据抽取出来生成待呼数据，将之压入数据池，留待呼出子系统或管理子系统处理。用户订制统计是实现数据采集前置条件之一。数据采集子系统经过数据池子系统向数据库压入数据，同时我们向东方证券开放数据池子系统数据压入方法(经过SDK开发包提供)，使得东方证券在数据采集方面可采取愈加复杂算法及条件。.2数据采集模块本子系统中将数据分为两大类：专用采集模块和通用采集模块。专用采集模块适适用于业务逻辑相关性强数据采集，本子系统中为行情示警、实时成交回报模块。行情示警行情示警模块将于每个交易日开市前5分钟运行，至休市后5分钟关闭；监视用户订制信息及股票实时成交价格，发觉符适用户预设条件后即自动生成一条待呼统计压入呼出数据池中。实时成交回报实时成交回报模块启停时间同上，此模块监视成交数据库，如目前成交用户预约了此服务，则生成一条待呼统计压入数据池中。业务回复信息采集业务回复采集模块直接采集电话中心业务数据库中业务处理标志为“需回复”业务数据，然后生成待呼数据压入数据池中。（此呼出有时需要转人工坐席）通用采集模块通用采集模块能够同时开启多个实例，由用户确定在何时启停。该模块使用业务相关业务数据对照表指示分别指向不一样数据源，根据业务数据对照表字段定义提取呼出数据，呼出数据再经业务模板格式化后形成待呼数据压入数据池。呼出管理者能够经过可视化配置工具自定义或编辑这种通用呼出业务；经过该工具也能够管理每个呼出模块（含专用采集模块）启、停状态和实例数目。东方证券能够使用管理台配置自定义通用采集模块，也能够使用文正明企业提供SDK开发包编写自己专用采集模块。呼出子系统.1概述呼出子系统由针对不一样设备对象呼出模块组成，这些模块由呼出数据池取出呼出数据，经由呼出模板将内容格式化（也可能加入附加文件）向用户提议呼叫，和用户有交互呼出还需转向至数据指定目标设备实现和用户交互。每一例呼出数据呼出过程完成后，呼出模块向数据池反馈呼出状态，用于统计。依据呼出方法不一样，呼出子系统由多个提议呼出模块组成，以下具体说明。.2呼出模块电话呼出（需数字中继线支持外呼，可选）电话呼出模块由呼出数据池中取出呼出方法为电话、手机数据经由对应呼出模板解释后向用户提议呼叫，当呼叫成功后可由“成功后处理标志”字段确定转向设备。自动语音（IVR）：转向对应IVR节点号或直接向用户报音（语音文件或TTS）。转人工：人工台摘机后将呼出内容显示于人工台界面中。如呼叫不成功，应依据系统配置重试次数重试，仍不成功则将标志置为失败。汉字短讯呼出此模块由数据池中将呼出方法为汉字短讯数据取出，按短讯模板格式化后调用对应动态链接库发出，该动态链接库分为电信网关模式和手机模式两种，电信网关模式已在国信证券成功应用，手机模式已在全国多家券商使用。如信息超出短讯所许可70个汉字字符，则自动分解为多条信息发送。传真呼出此模块由数据池中将呼出方法为传真数据取出，按呼出模板格式化后生成TIF格式文件或自“附加文件”字段中直接取出TIF文件，调用平台传真功效向用户发送。此呼叫模式可设置自动重试次数。电子邮件此模块提取呼出方法为Email数据，按呼出模板格式化或加入附加文件后调用相关Email发送模块经过Email服务器将邮件发出，该Email发送模块支持发送服务器要求认证Email服务器。管理台子系统.1概述呼出管理子系统应包含下述模块以负责呼出系统以下管理职能：通用呼出数据生成规则及呼出模板管理。数据采集模块运行状态管理。呼出数据池数据维护、清理和备份。呼出数据池数据动态监视。呼出提议模块运行状态管理。.2呼出管理模块通用呼出数据生成规则及呼出模板管理本模块关键经过对通用呼出业务定义表及模板表维护来控制通用呼出采集模块从指定数据源按规则取出数据。数据采集模块运行状态管理本模块经过维护系统配置表及经过呼出采集模块对应接口来定时开启、停止呼出采集模块。并经过呼出采集模块对应接口实时监测呼出采集模块运行状态。数据池维护模块本模块用于管理和维护呼出数据池中呼出数据。呼出数据池中呼出数据应有以下多个状态：未激活 待呼在呼 已呼失效 呼损呼出数据池动态监视本模块应提供呼出数据池数据分类统计动态数字给用户，显示方法能够为数字和图形化模拟显示。呼出提议模块状态动态监视本模块经过维护系统配置表及经过呼出提议采集模块对应接口来定时开启、停止呼出提议模块。并经过呼出提议模块对应接口实时监测呼出提议模块运行状态。数据池子系统数据池子系统是呼出系统运行数据关键，数据池自动实现了待呼数据维护，智能排队等功效；为确保系统正常运行，数据池可实现双机热备份或多机热备份（增强功效），现数据池子系统已实现动态负载平衡。.1数据池子系统特点数据池子系统是呼出系统运行数据关键，一旦停止运行，会造成整个系统瓦解；所以文正明数据池部件在性能上含有以下特点：可长时间运行数据吞吐量大可双机热备或多机热备容错性好负载平衡.2数据池子系统功效数据池子系统关键实现以下关键功效：接收采集进程数据向呼出进程提供数据激活数据池中待呼数据手动/自动清理数据池中数据手动/自动备份数据池中数据向管理进程提供管理数据接收管理进程指令实施管理操作统计子系统统计子系统完成呼出信息统计，包含按时间段统计，按业务功效统计，按呼出方法统计，按用户统计。.1统计子系统关键功效模块按用户统计某段时间内单个用户收到