医院服务作业流程及改进

医院服务步骤患者在医院感受最直接五项服务和患者交流（亲切、热情、随和、礼貌医院大厅，门诊各区域，病房、病区洁净，平静医务人员操作标准、服务规范医疗仪器优异、方便使用、专业性强、安全性高出院随访：电话慰问，跟踪康复情况等门诊服务步骤接待准备检验各岗位所需物品，准备要充足科室检验专科使用器械消毒情况检验着装是否符合要求保持良好工作状态迎宾医院门口迎接患者使用敬语礼貌待客主动、热情、周到服务，将其引致导医台导医导引患者进门问好并接待，帮助指导挂号登记介绍教授和专科，按病症正确预检分诊引导患者到所需科室，并和该科室紧密衔接，提供相关服务（茶水提供、时尚杂志提供、医院宣传资料提供）接收患者咨询、现场预约、电话预约挂号服务主动问好，微笑服务挂号操作熟练，麻利，对患者疑问耐心解答，相关看诊资料整理齐全，避免遗漏。亲切通知看诊路线，挂号处导医引导至看诊诊间大夫接诊按次序礼貌问好接诊问诊具体，态度亲切，耐心沟通相关检验项目，确诊后提供对应诊疗方案导医引领患者结账，取药，化验，诊疗等服务恭送患者主动咨询患者意见和提议住院部服务步骤电梯响，护理站电脑班护士主动起立，亲切接待入院病人引导至预先准备好房间及床位责任护士接待发放所需入院用具介绍房内设施使用方法及注意事项安排主管大夫接诊负责住院期间患者护理，认真做好护理统计送患者出院（主动咨询患者住院期间意见和提议，健康知识宣传教育，帮助患者清理物品，送患者到电梯门口，帮助其摁好电梯，微笑目送患者离院）服务关键点庄重，微笑问好，主动热情，周到快捷，坚守工作岗位，守时门诊输液区服务步骤准备工作检验卫生吗，仪容仪表是否符合要求检验消毒用具整理床铺检验无菌操作室是否符合要求检验患者药品和医嘱单接待工作接待患者要主动热情问好安排好患者床位或诊疗号问询和核实患者姓名和诊疗时间按诊疗卡为患者输液，做好三查七对，主动介绍配合输液期间注意事项及抚慰工作巡视患者和送水，帮助订餐观察患者液聊时情况诊疗后送客并提醒相关注意，消毒，整理床单位交接工作统计当日工作量，接待量反馈其它特殊处理病例保留预留和统计分诊护士服务步骤准备工作检验卫生】仪容仪表是否符合要求、检验消毒器械准备消毒器械接诊工作按次序排号，安排患者就诊和等候患者服务工作帮助大夫做好临床检验工作引领患者交费，化验，功效检验或诊疗等帮助患者取药、帮助大夫做好患者抚慰工作、亲切送客交代清楚诊疗步骤提醒用药和注意事项做好患者统计主动咨询患者意见和提议门诊收费服务步骤准备工作检验卫生，仪容仪表是否符合要求准备收银必需用具准备充足零钱接待工作主动向患者问好双手接过处方，先核实处方是否符合规范核实患者姓名和药品名提醒用户收管好票据和找零钱币指导取药方向，或安排导诊引领交接工作核实现金和账目搜集整理全部票据和日报表交回财务清点剩下用具数量，方便立即补充药房服务步骤准备工作检验卫生，仪容仪表是否符合要求检验供给药品数量检验所需用具完好性、接待工作主动向用户问好核实处方是否符合规范核实药品名称和剂量核实电脑数据和患者所购药品量交代用药注意事项主动为患者包装药品交接工作提醒患者拿好自己物品和药品主动离别-请慢走做好票据保管工作核实库存用具，方便立即补充门诊服务步骤改善门诊服务是患者进入医院第一站，也是医院服务微弱步骤，门诊工作优劣，质量高低是医院整体服务水平反应，不仅对医院信誉产生重大影响，更关系着医院整体效益现在很多医院基础步骤是;病人到门诊-排队-挂号-候诊-就诊-缴费-侯检-检验-再就诊—再缴费—取药—诊疗-离院，这个步骤是多站式，每个步骤全部需排队，病人等候时间远比诊疗时间长，浪费病人大量时间和精力患者就诊中最期望改善步骤排序候诊时间太长收费设置不合理布局标识不清取药等候建卡繁琐挂号难，态度不好，预约时间长，电梯少改变门诊高峰方法推行全方面预约诊疗服务教授门诊，专科门诊和一般门诊均实施分时段预约诊疗服务多个方便预约形式和功效一致对应方法（电脑，软件，电话，触摸屏，服务台，窗口）规范服务语言预约患者及医生管理，降低失约找出本院门诊高峰瓶颈在哪里收费窗口数量不足增加窗口，人员发药速度慢增加窗口，改善步骤候诊场地狭小，扩大面积，步骤整合，预约病人高级医生资源紧缺分流增加门诊双休日夜间门诊辅助检验科室跟不上临床需要增加投入，改善步骤病人集中就诊预约，分诊，增加门诊时间优化候诊步骤，让患者候诊时有事可做，随时通报候诊情况，减轻患者焦虑，合理安排优先人群诊疗了步骤，努力为患者提供舒适候诊环境有一个优美，舒适方便就诊环境表现尊重患者，关爱患者，方便患者服务患者人文精神，使患者在就诊过程中感受到尊重和温暖病人等候环境努力构建宾馆式，轻松有序，现代化诊区和服务共享大厅内大屏幕连续播放出诊教授，关键学科，新技术介绍楼内多种标示明确，卫生清洁，设有医学科普图书阅览处，无偿供给开水及针线包，公用电话，传真复印等各楼层均设有宽大明亮候诊大厅，配以舒适座椅，电视三长一短挂号排队时间长，候诊和侯检时间长，交款