装修综合项目工程公司设计部管理基础手册岗位职能职责和新规制度

设计部管理手册汇编此文件系企业内部管理资料，请翻阅人注意妥善保管，以防丢窃目录设计师岗位职责用户经理岗位职责用户经理岗位职责细化用户经理工作步骤用户资源记录表用户资源日报表设计师个单跟踪表部门转单要求点选施工队相关要求吊装费要求相关用户谈判及签定协议注意事项相关用户经理说辞及注意事项补充要求用户经理同用户第一次沟通内容及方法相关细化用户经理接待用户几点强调相关用户资源分配要求通知相关设计师交底工作关键说明相关设计师漏报、少报考评要求相关设计师签单以后服务工作注意事项相关收取量房服务费和设计费前相关说明加强工程增减项管理要求派单步骤补充要求设计部（优惠政策管理）设计师协议书、工程图纸、工程报价单转交程序设计师签协议注意事项设计师时间管理要求私单确实定及相关要求外出登记管理要求预交底制度要求职员参与企业活动考评措施设计师岗位职责咨询规范：用户咨询时，设计师要严格根据企业即定文件要求和问答规范回复用户咨问询题，不许可以任何形式私人口头承诺，或以经验回复。设计师应首先向用户介绍企业市场定位（中高端）、企业关键竞争力（关键优势）、工程特点（工艺优势）、分级报价（质量价格比较合理）、施工步骤（十级质量保障体系）和付款方法。咨询时，设计师应全方面了解用户待装房间基础情况，确定装修等级、设计风格、关键材料，安排好量房时间。依据用户消费取向，主动为其推荐对应装修风格和价位。设计师应向用户正确解释企业不一样价位在价格、工艺作法、材料上区分和共同点。当用户要求做概算时，应严格按报价单价目进行（报价单上没有项目必需按企业特殊工艺报价步骤办理）。咨询时不得承诺用户改动暖气、煤气管线，和其它企业严禁项目。用户同意委托我企业装修后，收取设计费，实施企业最新版本设计协议要求，并向用户开具企业收据，严禁打白条，不然由设计师负担一切责任。量房规范：量房中要做到认真细致，要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施正确位置，向用户指明基底情况，并向用户提供是否需要修补参考意见。认真填写量房统计单，正常情况下三日内出图及粗略报价，按约定时间实施。设计、绘图规范：量房后三日内，根据企业设计规范制作平面图、吊顶图。用户对设计方案、报价满意确定后签署协议。正式开工前应做出全套施工图纸：包含总平面图、总吊顶平面图、剖面图、节点大样图、墙面展开图（家俱立面图）。施工图纸标准上采取A3图幅（A6工作室图纸和包装应愈加同用户定位相匹配），且必需有用户签字确定。报价规范：按企业要求报价，我企业实施分室报价，即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电）。报价时，应严格按企业统一报价做工程项目报价，如有不清楚项目应向企业工程部、辅材部门立即咨询，不得私自改动要求报价。报价时，严禁低点切入、漏项、少报。严禁将不一样等级报价做在一个工程项目报价单中。签约规范：设计师签定协议、图纸、报价单，必需要有部门经理（部门主管）审核，设计师、用户签字方能生效，设计部领用已盖好章协议、协议一定要妥善保管，若因保管不善、或因填写有误原因造成一切经济损失及法律责任由责任人负担。设计师在签约后一日内必需将报价单、协议、图纸复印好后转至派单员处进行派单。附：签署协议、协议、报价、图纸等明细：设计协议二份：企业、用户各一份；装修协议二份：企业、用户各一份；补充条款（和协议同时签）二份：企业、用户各一份；报价单四份（复印三份）：企业、用户、工长、设计师各一份；全套图纸四份（复印三份）：企业、用户、工长、设计师各一份；设计师交企业存档协议、图纸、报价单必需有用户、审核/部门主管（经理）、设计师三方签字方能生效，不然缓发当月效益工资（设计师、用户、审核签字为亲笔署名）。服务规范：设计师实施全程服务，应在签约时明确制订开工、完工时间表。实施企业预交底制度，即正式交底前一天进行预交底，在企业由工长、设计师进行。正式交底人员包含用户、设计师、巡检和工长及现场责任人。现场交底时，由设计师依据图纸向工程人员具体介绍设计理念、表示效果，工程人员向设计师提供签字认可后交底单。现场交底时，假如设计师、工长对设计内容、报价有异议，一定私下协商处理，果断杜绝当用户面发生争吵等行为；设计人员、工程人员如有一方未根据步骤操作，或文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报企业，所造成损失，由责任方负责。设计师应在工程中期验收前，约请用户至施工现场，共同进行中期设计验收。中期预决算后加项，设计师应向用户说明，需当初付95%款。设计师应在工程开工至完工期间内，和用户保持亲密联络，发觉问题，立即协调、处理、消除投诉。设计师行政管理：企业提供绘图纸及打印纸，但由企业依据产值完成情况提供，严禁浪费，复印费须严格控制。如出现浪费现象企业将对部门责任人进行处罚，部门责任人有权对设计师进行处罚。设计师在试用期内，名片费用由个人负担，转正后企业对设计师每人每两个月提供一盒名片。设计师在全程服务过程中，发觉施工队和用户串通，有恶意减项及私下增项行为，应立即举报，一经企业查明，企业将对设计师进行奖励。设计师若和施工队串通损害企业利益，设计师将丧失在企业一切利益（包含工资、奖金），直至被追究全部责任。严禁设计师之间合作累积产值，一经发觉，立即开除，并丧失在企业一切利益。用户经理岗位职责用户前期接待和中期客情维护和督导，安排设计师接待用户。用户资源情况全方面掌握和跟踪。帮助店面经理做好店面营销和日常管理相关工作。帮助人力资源部和店面培训工作。用户签约整个过程跟踪服务及统计。掌握设计师工作状态及对设计师个人综合能力把握。帮助部门经理派单工作，企业设计、服务、材料、施工等优势介绍企业安排其它工作。相关明确用户经理岗位职能用户经理是指企业在推进用户资源管理系统，全方面把控用户及管理设计部门方面设置专门主管级岗位，其关键职责以下：全方面统计、跟踪、细分、服务于用户。依据用户及设计师实际情况进行合理派单。帮助设计部经理管理部门及日常经营管理工作。设计师签定协议要有部门经理及用户经理同时签字审核。设计部经理休息或不在岗时，由用户经理负责对部门管理。企业全部用户，均应经过用户经理确定、派单，包含回头客，但回头客要尽可能派给该责任设计师。未经用户经理统计、确定、派单即纳入用户资源管理系统，企业不认可该单。月末上报各类做工资报表（市场部用户起源确定单、跑单确定单、用户经理签单确定单、制图员制图确定单等）均要有设计师、用户经理、部门经理签字确定，不然一律视为无效。用户进入企业首先由用户经理接待，当用户经理不在或正谈用户时，由用户经理委派设计师接待，设计师单独接待后要将用户相关信息转和用户经理，由用户经理依据实际情况进行派单。设计师所接待用户非一定为接该单设计师。用户资源咨询、登记(来电、来访、活动、回头客用户资源咨询、登记(来电、来访、活动、回头客、市场部用户起源)初步沟通介绍、约至店面约至店面初步沟通介绍、约至店面约至店面基础概况：介绍企业竞争力情况、工作情况、工作步骤，了解消费意向基础概况：介绍企业竞争力情况、工作情况、工作步骤，了解消费意向目标用户热情接听，回复相关装修常识识，非目标用户热情接听，回复相关装修常识识，介绍对应设计师进行设计沟通，确定装修意向用户专员继续和用户沟通介绍对应设计师进行设计沟通，确定装修意向用户专员继续和用户沟通不满意满意（第一次电话）不满意用户专员和设计师一起进行谈单过程用户服务用户专员和设计师一起进行谈单过程用户服务量房进入方案设计，用户专员为用户制订工作进程时间量房进入方案设计，用户专员为用户制订工作进程时间继第二次电话（第三次电话）第四次电话 续合设计师按进程时间安排进行工作作设计师按进程时间安排进行工作不满意满意帮助设计师和用户签单和用户立即沟通，掌握用户情况，反馈给设计师，制订处理方案帮助设计师和用户签单和用户立即沟通，掌握用户情况，反馈给设计师，制订处理方案终止合作终止合作分析原因，总结经验分析原因，总结经验注：1。为了立即掌握用户进程及签单情况，用户经理前期跟踪用户，在签单时由用户经理同设计师共同签定（即得到用户经理确实定）。2．四次电话回访是关键，要具体统计和按时跟踪回访。3．对设计师整体情况要了如指掌——相当关键。4．分单要强者愈强，适合性、准备性很关键。点选施工队相关要求工程部派单系统，依据公平合理标准进行，标准上不许可设计师或用户进行点选施工队。工程部设置“金牌施工队”，该施工队专业技能、施工工艺均要高于其它施工队，企业将对该工程队进行特殊培训及特殊工艺要求。若设计师不根据工程部派单步骤分配施工队，提出需点选施工队，则要求该设计师在做该单报价时需额外加入2%管理费（原管理费正常实施）。若设计师未将该管理费打入报价，则由设计师负担此项费用。若用户提出要求点选施工队，则要求该单需额外加入2%“金牌施工队”管理费（原管理费正常实施）。吊装费要求为加强管理，区分用户同企业责权利，规范协议签署严密性，做以下通知：设计师同用户签署协议时一定要内容齐备。完整协议包含：施工协议、补充条款、图纸、报价、其它同政策一致须加资料。设计师在做报价时，严禁低价切入，严禁有意少报、漏报、为签单而签单，不然责任由设计师负担。设计师在做报价及补充条款说明时，要注意吊装费（吊装费是指施工队凭吊装发票和用户结算，此费用由用户负担；用户也能够直接同吊装企业协调沟通吊装费用）、远程费、垃圾搬运费、砸墙费、税金、管理费、物业押金等项目，企业要求该用户负担务必提前签署协议前同用户文字说明，上述费用没有特批情况下由用户负担。如用户不需吊装，4层以下搬运费300元，5层500元，6层800元，7层1200元，8层1500元，9层1800元，10层2300元。如在搬运时，碰坏楼梯或楼道墙面，由搬运工负责。设计师要常常学习企业政策，不明之处要多问部门经理，不要自行其事。设计师更不能随意承诺用户，超越设计师权限。没有授权情况下，设计师因为上述各情况而让企业发生损失，责任由设计师负担。相关用户谈判及签定协议注意事项一、协议方面：协议正本：设计师在签署协议时必需将协议正副本具体填写，关键项：开完工日期、工期、协议金额、协议生效日、用户签字、设计师签字、签署协议日期，其它注意事项不变。如有用户有特殊约定及要求必需经过企业相关领导同意且另拟一份补充协议。补充条款：签署协议同时必需签署此项补充条款，不得私自改动添加。工程报价单：工程报价必需完整、正确，不得漏报，少报。如有特殊工艺造型，报价需经相关工程、材料部门协商。报价单上要注明：用户姓名、联络电话、工程地址、开完工日期，且要用户签字确定、审核人签字、设计师签字。图纸：图纸要齐全完整，要有正确用户姓名图纸封面、设计说明、目录、平面部署图、施工图等关键项目。且每张图纸必需要经过用户签字确定、审核人签字、设计师签字，注明图纸日期、图号、页码等细节。工程增减项变更单：用户在施工过程中如有任何项目标改动必需要经过设计师认可，图纸上要有用户签字，变更单上要有用户签字认可及相关人员签字，任何人随意口头承诺一律无效，后果责任人自负。以上《补充条款》、《工程报价单》、《图纸》、《工程增减项变更单》全部是协议有效附件，含有相同法律效力，必需严格签署审核，签字人负有对应法律责任。二、工程方面：危房：建筑年代久远摇摇欲坠老房屋，在量房设计时候必需慎之又慎，必需考虑到是否含有装修施工条件，是否能够拆除旧有框架体系，是否会坍毁，标准上危房我们不装修。旧房：旧房改造装修要严格核实垃圾排放量及相关问题、核实工程施工量及工期，房屋原始结构图，能否实施拆除及重型施工等问题。设计在旧房改造时一定要考虑全方面，尤其是工程量会增大，拆动时会出现意想不到问题，假如此旧房问题较多，标准上我们不装修。建筑不完备新房：这类新房建筑结构应该是合格，但房屋辅助设施是否齐备，没有上水电，没有电梯，楼梯无框架安全保护，门窗无玻璃安装，无阳台护栏等等，这里包含人身安全、施工建筑安全、物品安全很关键。房屋建筑结构合理坚固，所施工房屋要有原始结构图纸，施工所必需水、电、安全设施要齐备。设计师在碰到这类房屋时，应该立即汇报企业，联合工程部、设计部、监察部门核查是否含有装修施工条件。其它企业已装修部分结构或只要局部装修房子：装修这类半截工程和部分施工工程，在后期维修及保修时问题较多，一定要在前期接洽过程中确定清楚我们承接施工项目，原施工单位施工项目，明确责任划分。三、非准用户方面：对环境保护标准要求苛刻用户：企业在装修中实施环境保护设计、采取环境保护材料、进行环境保护施工、装修后室内空气质量达成国家环境保护标准。部分用户在签署装修协议同时要求环境保护，我们能够和其签署《峰上大宅环境保护家装协议》。这就要求材料部在和材料商签署协议时，必需要求出具材料环境保护检测汇报及存档立案。室内环境空气检测项目为“甲醛”、“苯”两项，检测数据以含有国家资质检测机构出据《环境检测汇报》为准。但有用户对环境保护要求苛刻，甚至要求环境保护检测超出国家标准，此用户非我企业准用户，标准上不给予签署协议。自认为是专业人士及相关行业用户：用户群中不乏碰到建筑设计行业、工艺设计行业、工程施工行业等等用户，这类用户将会以“专业人士”眼光来审阅我们每一个设计、施工步骤，以求达成她们所谓“标准”，这无疑给设计、施工及整体工程管理增添无尽困难。要求回报大于付出用户：有部分用户属于斤斤计较、户型小，资金少，但为提升本身品位、档次，或是重视设计、工程质量用户，只愿付出极少资金要求实现极大回报。单值低于3万以下通常不做，特殊情况除外。这类用户非我企业准用户，签单时应慎重考虑或不和之签单，不能为了产值而签单，应考虑到所以而带来种种负面后果。四、工作衔接方面：设计部和工程部沟通：设计师在碰到非正常施工工程应立即反馈到工程部，在工程施工过程中应随时沟通交流，直至工程完工结束。避免出现不预交底就施工，漏报，少项，图纸不全等等问题在施工过程中再发觉处理。避免施工项目制作错误，私自增、减项到完工决算时和用户发生纠纷。设计部、工程部和财务部沟通：用户要交工程款、要退款项，两部门应提前电话通知财务部，留守人员、准备资金等，在用户独自到企业相关部门办理任何手续全部要经前台引领，避免出现用户在交款或完工结算时出现无须要麻烦，引发用户不满。材料部和工程部、设计部沟通：材料部应立即公布现在企业使用及变更材料，工程部、设计部能够反馈材料使用情况也便于材料更新。核实每单工程材料使用量，监督领料百分比。品牌推广部和各部门沟通：在企业推出新营销政策及大营销活动时，很必需应让各个部门熟知，便于每位职员了解参与。和各部门沟通了解到不一样渠道市场信息，信息流通、纵观权衡，制订正确创新营销政策。行政人力和各部门沟通：行政人力了解及处理部门之间工作摩擦将矛盾消亡在萌芽状态中，加强部门之间协调团结。和各部门沟通掌握各部门人员心态、需求，部门人员配置、培训及整个企业团体建设。市场部和各个部门沟通：市场部应该和设计部保持亲密沟通，立即拿到未交付小区电话、户型图交给设计部，便于她们打电话邀约及做出户型分析；同时对用户资源进行界定；市场部跟工程部关键交流样板间选定、参观等；市场部和品牌推广部关键制订针对特定小区用户类型、消费能力等进行沟通，便于制订有针对性营销政策和促销政策；说明：以上这些需要规避风险工作问题，基础是从正面角度叙述强调，大家在严格实施各项要求同时，应慎重避免出现和之相悖行为事件，假如正面每一个细节大家注意不到，没有按要求和步骤办理，做事情之前考虑不全方面或根本没有考虑，各部门各层面没有充足沟通，而是想当然去做，风险就会随之而来，利益损失也会随之而来。相关用户经理说辞及注意事项补充要求用户经理在接待用户时要依据用户条件，适度把握进行说辞，不一样用户用不一样沟通方法，不一样切入点，比如以下几点尤其注意：当给用户介绍设计师时，应在了解用户全部情况，进行分析后，选出一位最适适用户设计师，并很负责任和用户进行介绍。引导为主，如这是我企业优异设计师，设计费20元/平，她设计风格最适合您，并例举成功代表作……，要将时间控制在15分钟以内，依据用户信息及沟通情况，把用户介绍给适宜设计师更关键。用户经理在给用户介绍企业收费标按时，如设计费，要和用户解释清楚，提议和自信引导用户进行选择，而非被动让用户自己选择。派单要依据强者愈强理论，在设计师能消化前提下，依据单源情况把单子尽可能向很好设计师（签单速度快，抓单比较强，满意度高）集中，在满足很好设计师前提下，才依次递推进行分配，而非搞平均主义，浪费资源，这是派单标准问题。转单情况以下：（1）对于定位较高、层次较高，对设计要求很好用户，在同用户充足沟通情况下，把适适用户对应转给首席别墅设计教授，这么用户基础是180平米以上大户型，对于部分140平以上也能认可高端设计师及设计费用户，一样在转单之列；（2）店面经理及用户经理亲密关注每个设计师每单进度，别墅设计周期为20天，大户型为10天，假如不能立即完成则转给其它设计师；用户经理在同用户第一次沟通时，要注意时间把握，在10-15分钟时间内，关键工作为：搜集用户信息及基础情况，简单介绍企业步骤（如需要）、经过同用户交流及察言观色，对用户做出基础判定，做出定位，如用户问起对应问题，能够把企业整体优势简单介绍给用户即可，依据用户定位把用户引导给适合设计师才是关键工作。不过在企业要求关键步骤上需要用户经理认真介绍，一定要介绍全方面，实施到位，如企业优势介绍等。用户经理要认真掌握电话营销技巧及四次电话跟踪（详见电话营销技巧）。用户经理要依据企业用户资源管理系统三张表格按时全方面进行用户资源管理（详见三张表格内容及格式）。用户经理对设计师设计风格，沟通技能，工作方法全方面了解是确保派单有效关键要素。用户经理就像是推介企业过程中处于用户和设计师之间经纪人一样，推介成功以后又是设计师服务用户质量好坏，效率高低考评人。相关用户经理同用户第一次沟通内容及方法通知为增加同用户沟通有效性，区分用户经理和设计师在同用户沟通内容及针对性，加强步骤通畅和专业细分，特下发此通知：一、用户经理沟通内容（政策及内容）企业基础情况及10大优势（用户经理同用户沟通此项时，相关设计、工艺、辅材方面用户经理能够简单说出关键点，铺垫一下通知用户由设计师具体详谈即可，其它5大优势由用户经理向用户做具体介绍）峰上大宅家装步骤（此处是用户经理向用户关键叙述）登记用户基础信息情况和消费定位情况；二、时间：10-15分钟左右要控制好时间有效性不要不停向用户讲，要听，会结合，重在引导和让人相信。关键特殊用户，合适放长时间，但不要过长。三、派设计师程序登记用户基础信息后，沟通完成。把握沟通情况，按派单要求派单，把登记信息转给对应设计师。把设计师介绍给用户设计师沟通完成后，收回记录表，设计师对登记内容要基础掌握（尤其要登记电话）礼貌送客。用户经理进入登记及四次回访阶段，设计师自己进入设计及回访。四、说明及要求用户经理对同用户沟通内容要专业、熟知。要严格把控程序，讲究方法，灵活落实。用户经理要对设计师有很好铺垫。用户经理要将用户具体资料进行登记，在设计师第一次沟通前了解用户基础情况。用户同设计师沟通完成后，记录表必需转交用户经理。设计师对自己谈用户情况要自己掌握，便于自己深入跟踪，不要仅依靠用户经理回访。步骤及沟通内容要关键突出，切入关键点，不要背课文。四次回访，坚持不懈。相关细化用户经理接待用户几点强调当用户到店面或电话咨询时，用户经理应经过问话了解用户起源渠道，如：是否是市场部人员用户，之前是否在企业咨询过，是哪位接洽，是经过哪种媒体了解企业，是否需找您之前已接洽过人员接待您，若是已联络好或已沟经过，若用户满意，则要求用户经理电话转告相关人员在确定怎样进行下一步工作后再和用户沟通。若用户属于首次接触企业，则用户经理要按正常接待步骤进行下一步工作。用户经理接待用户时，必需将用户资源记录表每项问清楚，并具体填列，为以后工作做好铺垫。若属用户经理责任，使已接洽过用户再次分配设计师，造成撞单情况发生，或因事件处理不立即，造成用户不满意或投诉，则追究用户经理责任，将视情节给通常或严重过失处罚。其它部门已接洽过步骤图：其它部门已接洽过帮助完成接待，并转交其它部门帮助完成接待，并转交其它部门用户用户接用户经理正常步骤接待接用户经理正常步骤接待首次接触企业首次接触企业相关用户资源分配要求通知为使用户资源合理有效分配，提升签单成功率，，现对各部门全部用户资源分配做以下要求：一、派单操作步骤以设计师等级进行划分。1）首席别墅设计教授：收设计费，关键做别墅及面积180平米以上大户型；2）主任大宅设计教授：收设计费，面积在150－180平米大户型。3）精品设计教授：收设计费，按正常情况合理派单。4）各个等级设计师名单附后。二、用户经理接待用户时，应具体了解用户装修日期、房屋面积、向用户具体介绍企业设计师等级及收费情况。依据用户实际情况及企业对应标准，有针对性推介设计师；三、设计费收费标准以下：（1）首席别墅设计教授：150元/平米；（2）主任大宅设计教授：120元/平米；（3）精品大宅设计教授：80元/平米；设计费分配及其它要求详见薪酬体系。相关设计师交底工作关键说明为配合完善工程关键整改工作，现对交底要求强调以下：交底参与人员：设计师、质检、工长、用户。设计师和用户约定时间一定要通知相关人员，并做到守时，以用户为主（企业人员最好提前10分钟到）。交底时图纸要齐全，设计师要和工长、工人讲解清楚，质检要监督确定并填写《交底回执单》，第二天交至行政总监王工处。交底时设计师、质检、工长要各司其职，严禁走马观花，严格推行岗位职责。设计师去工地要切实处理问题（3-5次），并在工地记事本上统计抵达日期时间，处理问题及处理结果。质检在工程管理手册中统计并向企业反馈至行政总监王工处。果断严禁主材商同时交底，一经发觉立即对责任人进行处罚。企业将关键检验交底规范性，时间正确性，制度实施性，设计师去工地有效性。相关设计师漏报、少报考评要求因为设计师原因造成漏项及工程量少计超出协议金额10%~15%在当月绩效考评系统中扣4分，超出协议标额15%~20%扣10分，超出协议标额20%以上扣15分。若因设计师漏报、少报原因造成企业和用户纠纷，甚至给企业造成经济损失，视情节扣除该工程部分直至全部分成，并按企业管理制度作对应赔偿。水工水料、墙地走线、吊顶走线每漏一项在绩效考评系统中扣5分。（确实无此项，须在现场交底单中注明。）由此造成企业和用户纠纷，甚至给企业造成经济损失，扣除本工程全部分成，并按企业管理制度作对应赔偿。垃圾清运漏项在绩效考评评分系统中扣5分。以上审核以店面经理、工程主管、设计师、工长共同签字确定为准。相关设计师签单以后服务工作注意事项设计师一定要有一个思想，即：签单以后用户和未签单用户一样关键，从大局观来讲，满意用户服务对企业美誉度、口碑会有很好提升作用，从个人来讲，满意用户服务一样会带往返头客，增加自己有效用户资源。那么，就需要设计师在签单以后，为用户做后期服务时注意以下几点：签单以后，施工项目未进行之前，全部图纸必需出全、出细，全部要有用户签字确定，以免造成施工过程中用户不认可或不负担责任等无须要麻烦。设计师要确保每个工程下工地次数3-7次，同时每次下工地，全部要主动提前和用户电话沟通，问询用户对工地情况是否满意，并处理实际问题。当用户对设计师购置主材存有疑虑时，比如怕设计师从中做些手脚等，设计师要会察颜观色，绝对不能因为推荐主材损害企业利益。假如因为主材问题造成用户投诉或退单，由设计师负担一切责任；具体详见《材料商合作等外围关系服务细则》当用户需要设计师为其提供主材服务时，设计师要提前和用户讲明企业对购置主材要求，说服用户对所需主材列表统一购置，尽可能降低主材服务次数，提升服务质量和效率。工程隐蔽工程验收、中期验收、预验收等有用户在场情况下，设计师要做到尽可能到场，提升用户满意度。当用户对施工过程中某处方案或工艺存有疑虑时，设计师一定要经过正常渠道向企业反应问题，既不要维护工长利益，也不要偏袒用户，做四处事公平、公正（比如：当用户需更改设计方案时，可先说服用户不做改动，若用户执意要做改动时，设计师要热心配合出设计图纸，一定要有用户签字，方便施工队施工）。水、电路图待工程验收时，一定要出齐，首先表现企业管理规范，其次便于用户以后维修使用。用户一直是我们上帝，所以和用户沟通时，一定要注意说话语气、语气、态度，用户合理意见我们一定要采纳满足用户；不合理一定要委婉拒绝。要有用户认可和签字后改动方案，不要越权代办，自认为能代表用户，而让工长制作，事后用户不认事情不能发生。不要乱承诺，一旦承诺用户一定要守时守约完成。要尽可能为用户在时间、金钱上节省，为用户着想，在主材推介（别只推贵，要推适合），增减项，水，电等做到恰到好处，不要让用户认为太黑。假如设计方案好，而长久没有回头客，那就是签单以后服务有问题。企业签完协议预交底以后，在开工前正式交底，设计师必需到场，就方案具体讲解，在完工验收时设计师、质检全部必需到场，如有违反，一次给100元经济处罚，累犯要加大处罚力度。设计师在签单以后因为服务和沟通造成用户不满意投诉到企业，经查属实，而且已强调过或明文要求过，企业将处罚直接责任人（警告、通报批评、通常过失、严重过失、停单反醒），发生经济损失由责任人负担。相关收取量房服务费和设计费前相关说明前期步骤，在适度阶段收取用户用户经理设计师平面分析大致预算分析设计理念，作品观看样板间沟通良好量房设计费同用户沟通技巧要采取上述必需步骤。设计师要把握“度”，即在什么时间收设计费，感觉一定要敏感。多个关键见解用户经理沟通良好派给设计师用户，设计师不能以不交设计费为由拒绝量房。在量房过程中才能增强沟通质量，深入了解。对用户要全方位了解，逐步分析认知，熟悉用户前提下循序渐进，在合适时间收费，让用户完全相信并认同你感觉。不要把是企业目标用户群因为设计费问题，在用户没有见到对应东西还在怀疑阶段时，就轻意收取，这么肯定失去用户。而恰恰是“度”问题，要善于眼观，心里感觉，试探性处理。加强工程增减项管理要求为了营造良好施工秩序，维护企业正当利益，处罚减项，激励增项，特制订以下要求：施工图纸是设计师和用户充足沟通认用户可，如在工程开工后出现减项，则追究责任人责任，若因施工质量问题造成减项发生，扣除施工队减项款20%，若因设计原因造成减项，则视情节开具通常或严重过失单。对于增项隐瞒不报，一经企业查处，施工队负担一切经济损失，追加罚款1000~5000元，停单2个月。企业工程增减项发生必需有用户、工长、质检，设计师共同在场签字方可生效。增减项能够相互抵消，不单独计算，最终统一结算。若工地增项，设计师、质检知道而不上报，则处以100-500元处罚。以上步骤由监察部审核，工程部、设计部帮助完成。派单步骤补充要求为确保签单成功率，降低有效用户资源流失，特做以下要求：设计师要保质保量严格把控手中每一个用户资源，果断杜绝用户资源浪费。若因设计师原因造成对用户资源把握出现问题，即自第一次派单之日起核实，7日内用户进展情况不畅（沟通未达成共识、未出方案、用户对设计仍有疑问等情况），店面经理、用户经理有责任详知用户问题所在，此单转入第二次派单。若是设计师原因，则设计师必需无条件服从店面经理、用户经理二次派单，同时找出本身原因并立即调整，立即进入工作状态。若因店面经理或用户经理原所以未进行二次派单，则依据情况给店面经理或用户经理严重或通常过失处罚。企业每一位职员全部有责任及义务做好企业成本资源合理消化，若因为职员过失或有意行为而给企业造成直接经济损失，由当事人赔偿企业部分直至全部损失。设计部（优惠政策管理）：一、相关优惠权限：关键强调设计师和用户经理在同用户沟通和谈判时，不含有任何优惠权力，也不要透露任何优惠侃价信息，要对用户明确企业没有优惠，和用户进行前期铺垫和坚持。设计部经理能够控制工程部分优惠15%（管理费、税金不优惠）、设计费8折权力，要经过和用户长谈，反复坚持谈，才能动用此权力，跟东易撞单用户优惠幅度较大要上报批复后实施，设计师没有任何优惠权利；优惠要采取工程统一优惠单。同用户沟通时就说：“不能只关注优惠多少，要全方面衡量性价比等”前期不优惠铺垫工作做好，签单时不优惠或少优惠部分还是能成单，不要以没有优惠为借口而跑单，不要忘记企业是有成功率考评。设计师要严格控制自己时间和时间管理，标准上设计师时间分配百分比以下：以有效工作日为基础，咨询、设计方案、报价签协议整体占有效工作时间最少60％—70％，设计师下工地、买主材占20％—30％，其它为机动时间。设计师在前期咨询和接待用户时要留出大量时间来贮备用户和增大接触用户机会最少占整体时间40％—50％。设计师在处理工地和买主材问题上要学会集中和有效处理。要严格和管控外出登记单，外出处理问题时，处理完成要回到企业，而不是填一张单子半天一天不回企业。设计师要正确对待自己保底产值和目标任务产值，假如个人当月完不成你产值，就拖了部门和企业后腿。设计部尤其是设计师一定要有紧迫感，在重视个单14天签单周期同时要学会把每个月分解成5个工作期签单周期即每个月财务周期以下分解：5日以前，12日以前，17日以前，20日以前，25日以前，大家要明白时间过半任务过半道理，每个月签单时间尽可能往前赶，确保在12日以前最少完成任务产值30％－40％，17日以前完成任务产值60％－70％，余下产值在剩下时间完成，不管是部门产值和个人任务产值全部应该遵照此标准，只有任务提前才能缓解以后压力，并确保月计划产值完成。设计师协议书、工程图纸、工程报价单转交程序协议书必需在签定次日交到工程部，方便于产值统计。最迟于签定后二日内。工程图纸需在交底前3日交到工程部2份（含原件）方便于工程部立即派单及填写开工单，用户图纸由设计师自己转交。工程报价单需在交底前3日交到工程部4份（含原件）方便于工程部立即派单及填写开工单，用户报价单由设计师自己转交。若因设计师未立即上交图纸、报价单或上交不齐,不能立即开工而造成一切后果由设计师自负！设计师签协议注意事项为加强管理，区分用户同企业责权利，规范协议签定严密性，做以下通知：设计师同用户签定协议时一定要内容齐备。完整协议包含：施工协议、补充条款、图纸、报价等其它同政策一致须加资料。设计师在做报价时，严禁有意报低即低价切入，严谨有意少报、漏报，不然由设计师负担。设计师在做报价及补充条款说明时，要注意吊装费、远程费、垃圾搬运费、砸墙费、税金、管理费、物业押金等项目，企业要求该用户负担务必提前签定协议时同用户附文字说明，上述费用没有特批下是由用户负担。设计师要常常学习企业政策，不明之处多问部门经理，不要自行其事。设计师更不能随意承诺用户，超越设计师权限。没有授权情况下，设计师因为上述各情况而让企业发生损失，责任由设计师负担。设计师时间管理要求周日下午13：30为峰上大宅企业家装课堂，此时间要求全部设计师必需坚守工作岗位，一律不准外出，做合理时间安排（下工地、陪用户购材料、量房等均要和用户做好沟通，尽可能避开此时间）。店面经理、用户经理要做好把控，帮助设计师做好时间管理，若因不合理安排所造成一切损失，企业将追究责任人责任。设计师应将自己接待用户建立“用户日程安排”，将每一位用户做一个合理时间分解（何时量房、何时出图、何时看方案、何时签单），即避免时间冲突，又有计划性、条理性，才能在企业要求签单周期内完成任务。私单确实定及相关要求为保持正常市场秩序，企业自即日起将对私单私扣做明确界定，同时做该项工作专题整改。企业将经过多个渠道获取相关资料，若有做私单言（有想做私单想法或说法）行（正在做或已做完），不管设计师、施工队均视为做私单。尤其注意杜绝以下情况发生：设计师经过方法引导用户跑单、拒单。工程队（含其工人）引导说服用户做私单单干，向用户介绍企业成本，提取百分比等泄密情况。其它劝说用户明着不做，暗箱操作等情况。企业将号召全部资源对索取私扣设计师进行检举、举报，同时企业也将对主材回扣做调查，搜集资料，方便考评相关责任人。工程完工验收时，若企业图纸中无此项目，而实物已制作又没有确定增减项变更单，则该项制作视为私单。上述情况，一经查实，企业将追究责任人责任，对企业造成损失由责任人全部负担，严重者将追究法律责任。外出登记管理要求设计师外出需到部门经理或用户经理处请假，说明外出事由、地点及往返时间，经部门经理或用户经理同意后，方可填写外出登记。不然一律视为无故空岗，按考勤制度实施。设计部门同意外出人数不得超出部门总人数20%，由部门经理或用户经理把控。若守岗人数不达成企业要求，则给部门经理或用户经理通常过失或严重过失处罚。职