2024年通信电子计算机技能考试-移动营业员理论笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年通信电子计算机技能考试-移动营业员理论笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.使用手机证券业务时，其费用包括（）A、包月的信息费B、GPRS流量费C、功能费D、漫游费2.购买行为受个人特征的影响。3.店长做好营业现场巡视检查工作，每天上下午分别应不少于（）次，检查值班经理工作情况，检查各岗位、台席规范服务情况，落实营业厅规范达标工作。A、1B、2C、3D、44.用户登录自助平台的密码遗忘，需要通过什么方式找回？（）A、拨打客服热线，通过电话直接找回B、通过客户经理找回C、通过网站的“密码找回”功能找回，密码会发送到登记时的邮箱。如果邮箱不对，需要在NG中修改邮箱后，再通过相同的方法找回密码；D、通过网站重新注册找回5.目前移动证券可以实现的交易品种有哪些（）。A、沪深A股B、B股C、基金D、权证6.“动力100”的核心内涵？7.（）是一种由通信终端点、节（结）点和传输链路相互有机地连接起来，以实现在两个或更多的规定通信端点之间提供连接或非连接传输的通信体系。8.移动电话的漫游分为以下两种（）A、人工漫游B、国内漫游C、自动漫游D、国际漫游业务9.制作演示文稿的注意事项不包括（）A、每一页只表达一个主题B、每一页上下不超过10行文字C、每一行不超过20个字10.计算机软件工程中，软件测试一般要经过（）和确认测试。A、单元测试B、集成测试C、网络测试D、系统测试11.在数据库查询语句中用于排序的子句是哪个？（）A、GROUPBYB、ORDERBYC、WHERED、HAVING12.新开户的号码，SIM放在手机中提示：SIM注册失败，则一定是SIM卡坏了。13.在unix操作系统中如果传送文件用（）命令。14.对于无线音乐俱乐部业务，申请开通或者升级业务，（）生效；申请降级，（）生效；申请取消普通会员，（）生效；申请取消高级会员，（）生效；15.常见的人体语言中，双手抱在胸前的含义是（）A、缺乏解决问题的信心B、不感兴趣C、封闭、怀疑、不接受D、否定，没有在听对方讲话，不想接触16.美国人类学家与心理学家霍尔教授认为，人在文明社会中与他人交往而产生的关系，其远近亲疏是可以用空间领域的距离大小来衡量的。其中近位私人距离是（）A、0---20厘米B、1—1.5米C、60--100厘米D、20---60厘米17.移动秘书的增值业务包括（）A、个人群发B、商旅服务C、签约单位查询D、全国号码归属地查询18.手机阅读点播信息费按次计费，用户可选择按字、按本两种方式。-按字标准资费：每千字0.04元；不足1000字减免原则计费（例4500字按4000字算）-按本标准资费：不高于10元。19.怎样提交冲印邮寄请求？20.联系实际，试述倾听在沟通中的重要地位。21.下面哪个号段不是信息产业部已核批中国移动使用的移动用户号段（）。A、1340B、133C、158D、15922.为什么你们的热线是12580，我现在打得就是12580，为什么还要打10086进行投诉啊？23.作为一个培训师在培训现场最重要的角色是（）24.中国移动企业文化理念体系的核心内涵是（）和（）。中国移动战略定位（）。25.OSI参考模型共分（）层A、7B、9C、10D、1126.关于预存款，以下正确的是（）A、预存款分为专款和非专款B、不同的类型的预存款可以为不同的账单科目付费C、有预存款就不会停机D、以上都正确27.码号资源包括（）等。28.金卡全球通套餐规定，用户承诺每月最低消费（）元，即刻成为我*公司的金卡用户，享受金卡用户的优惠服务。A、888B、818C、918D、89829.国内移动用户的ISDN号为十一位数字的等长号码：N1N2N3XH1H2H3XXXX。其中X为移动用户号。30.目标市场营销分为哪三个步骤？31.动感地带用户可发送短信（）到（）查询必选包短信通信量剩余情况，资费（）。32.消费者的信息来源一般有哪几个方面？33.中国移动互联网不仅仅是IP业务骨干网，也是（）业务的承载网络。A、VOIPB、VPNC、WAPD、SDH。34.目前通过12580查询信息后可以为哪些用户下发该条查询内容的短信？（）A、中国移动用户B、中国移动和联通用户C、中国移动和联通用户及电信小灵通用户D、中国移动、联通、电信小灵通及其他运营商用户35.不是垃圾短信和导入垃圾短信有什么区别？36.发送短信（）到（）可以开通无线音乐俱乐部普通会员；发送短信GJ到10658830可以开通无线音乐俱乐部高级会员。37.MOBILEMARKET目前分为（）、（）两个销售门户界面。客户在任何一个渠道门店上登录，即自动生成注册信息，访问各个门店，体验一致。38.窗口服务人员提倡的四声服务，指的是（）A、迎声、笑声、答声、送声B、迎声、笑声、问声、送声C、迎声、答声、送声、歉声D、迎声、问声、答声、送声39.（）为解决电信卡过期余额无法继续使用的焦点问题，公司在已推出的30元小面值卡品的基础上，对神州行经典卡客户推出（）；保留期作被叫；（）；（）和（）四项服务措施。余额转移手续费；延长有效期手续费为（）元／次，2006年12月31日24时有暂行减免。40.产品引入期的营销战略包括（）A、快速掠夺B、慢速掠夺C、快速渗透D、慢速渗透41.GPRS网络不支持多种数据应用。42.以下各项属于隐藏型客户特征的是（）A、对某种商品具有购买的需求B、目前预算不足或不具有消费能力C、可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求D、了解商品的信息和购买渠道43.GSM移动通信中采用的防范措施有哪几个方面？请选择（）A、备案B、鉴权C、设备识别D、加密E、客户身份识别44.（）不是中国移动的产品，但由于其在使用功能上与（）的互补性。所以在“随e行”的产品组合中是不可缺少的重要组成部分。45.服务人员行进指引时的姿态规范要求，若双方单行行进时，服务人员应居于（）的位置。A、左前方约一米左右B、右前方约一米左右C、正前方约一米左右D、正后方约一米左右46.中国移动通信推出的三大客户品牌是（）、（）和（）。47.营业厅认证适合受理服务和产品：涉及（）的业务，涉及（）的业务等，主要为高端客户服务.认证原则：对于所有权变更的业务；易产生大额费用的业务；客户敏感隐私信息使用（）或（）类认证，其他业务办理和查询使用（）类服务密码认证。触摸屏：以（）类认证为主。48.有关客户服务的思想大致分为三个学派。第三个学派着眼于（）A、探讨旅馆和银行这类服务业的服务管理，这个学派使我们了解服务的生产与营销B、对由人执行的服务与“服务同等物（Serviceequivalents）”做了明确的划分C、与典型制造公司有关的少数几种活动――产品流通之规划、赊贷政策之拟定、订单流程之设计、发贷与发票之开具以及对负责处理客户抱怨的人员实施熟练D、“客户中心”和“客户敏感度”49.手机地图业务的使用方法分为“（）”和“（）”两种方式。50.例举3种以上查询话费方式？51.不参与停机的用户有哪些？52.组建QC小组，就是为了开展活动。没有活动的QC小组是（）：A、有生命力B、无生命力53.传商品的陈列资料种类要齐全大的营业厅不少于（）。A、5种B、6种C、7种D、8种54.随e行软件连接设置中的GPRS设置中目前中国移动（CMCC）的GPRS访问中国移动网络业务CMNET的APN设为（）。目前CMCC的GPRS访问CMNET业务的拨号设为（）或（）。55.中间商的促进功能包含（）。56.关于在线计费系统下列哪些说法正确（）A、在线计费支持依据在线计费消息进行正算和反算B、在线计费以消息作为计费依据C、在线计费可实时切断话务D、在线计费可有效控制欠费风险57.飞信语聊最多只支持多少个人？（）A、7B、8C、9D、1058.什么是产品生命周期？产品生命周期包括那几个阶段？59.营业员凭缴费系统打出的发票收取客户的现金数或支票，并做到（）A、来有迎声B、去有送声C、唱收唱付60.手机地图为什么定位出来的位置离我真实的位置很远？61.客户可通过139邮箱将彩信发送给一般手机客户，一般手机客户可登录自己的梦网彩信相册查看彩信。62.大客户服务区域主要负责受理客户的上门投诉及一些较为难解决的投诉处理工作，同时也可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务。63.10086做主叫拨打非国际漫游的中国移动用户，中国移动用户（）A、免收通话费及长途费B、收取基本通话费+长途费C、收取基本通话费D、只收取长途费64.刑法第二百五十三条之一：“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处（）年以下有期徒刑或者（），并处或者单处（）。65.合作营业厅可以办理中国移动所有业务和服务。66.神州行标准卡用户通过短信方式来申请延长有效期只能是客户号码处在有效期才可以，如客户号码处于保留期且余额大于0的客户只能通过密码到营业厅办理。67.客户觉得话费太贵咨询如何办理退网时，应从哪方面进行挽留客户？（）A、我们公司目前推出了许多可节省话费的新业务，如移动秘书、来电提醒等业务，是否允许我向您介绍一下.…..B、是否能详细告诉我您在哪方面觉得我们网络（服务）质量不满。C、您使用这个号码也有一段时间，如办理退网，您的朋友与您联系不太方便，您认为这个号码不太满意，我建议您使用一卡双号业务D、感谢您对我们移动公司的信任！我建议您将这个号码送给您的家属或朋友，如话费不高的话，可转其它套餐68.请简要说明139邮箱的资费。69.EXCEL电子表格软件是哪类软件？（）A、文字处理软件B、应用软件C、系统软件D、操作系统70.大客户服务工作的目标？71.“窗口”服务人员应为用户提供（）的服务，耐心、准确地解答用户的提问。入户服务人员还应遵守“五个一”的规范服务规定，格守职业道德，执行服务标准，爱护用户设施，保持地理环境卫生。72.当明显感知到客户的年龄阶段时，此时是否应按照规定的称呼口径如：XX小姐/先生（）A、是，公司规定B、否，按实际适当称呼C、不一定D、跳过不称呼73.MicrosoftExcel是一个（）应用软件。A、数据库B、电子表格C、文字处理D、图形处理74.营业部门对客户来信、来访、来电反映的意见，要指定专人负责并做好记录，对于当时能答复客户的要及时答复，当时不能答复的，应向有关部门反映，并应在三十日内答复客户。75.国际来访客户A在济南呼叫东营移动电话B，则向A收取（）。A、国际及港澳台自动漫游通话费B、国际及港澳台自动漫游话费+国际长途话费C、国际及港澳台自动漫游话费+济南至东营的长途话费第2卷一.参考题库(共75题)1.国际移动用户识别码（IMSI）是（）中唯一地识别一个移动用户的号码，是一个（）位数字的号码。2.手机客户端有哪些版本（）。A、Java客户端B、Symbian客户端C、Smartphone客户端D、PocketPC客户端3.单位客户有效证件包括哪些内容？4.中国移动的蓝海战略也叫三新战略，所谓三新，即（），（），（）。5.以下各项中不属于营业厅经理职责的项目是（）A、合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经济分析和质量分析报告。B、积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，促进移动电话业务的发展。C、负责本*单位卡源、号源管理，掌握实际使用情况，根据业务发展需要做好请领、分配和管理工作。D、根据生产现场业务忙闲情况，及时调度人员，合理安排生产，保证工作现场秩序井然。6.客户服务是指（）。7.手机证券业务有以下哪些服务功能？（）A、实时行情B、股市资讯C、在线交易D、实时上市公司财务报表8.中国移动的客户国际漫游时如何收取GPRS费用？（）A、国内GPRS资费×150％B、按漫游地运营商的GPRS资费C、按漫游地运营商的GPRS资费，另外加收15％的漫游费D、按国内GPRS资费，不收取漫游9.什么是差别市场营销？差别市场营销战略的优缺点有哪些？10.计算题：淄博全球通客户A漫游到北京，于早9：00拨打12536为B发送语音短信一条，时长为4分15秒，10日漫游到西藏于晚间22：00拨打1258666与其聊友通话23分钟，25日客户返回淄博后，8：58分再次拨打1258666与其聊友通话8分钟后又拨打同虚拟网用户通话367秒。（虚拟网资费0.1元/分钟），问客户A共计收费多少元？11.在面对客户的服务过程中，男士的标准站姿是双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。12.影响消费者购买行为的主要因素有（）A、文化因素B、个人因素C、心理因素D、社会因素13.结合工作中遇到的实际情况，分析营业员在与客户沟通时回答的改进技巧？14.客户可以通过任何一种方式退订业务，退订后各种接入方式均不能够使用，飞信号不再保留，用户再次注册时需重新申请飞信号。15.什么是GPRS业务，它有哪些特点？16.简述投诉“三先三后”处理流程的具体内容？17.人类社会经历了”（）”、“人与机器竞争”和“人与人竞争”三个阶段A、人与气候竞争B、人与动植物竞争C、人与时空竞争D、人与自然竞争18.FAB产品分析模型中，F代表（）19.中国移动在移动梦网业务合作中的角色是（）A、移动门户+移动网络提供商B、移动门户+移动信息提供商C、移动网络提供商+移动信息提供商D、以上都不对20.在语言方面，交谈的总要求是（）、（）、（）。交谈的方式要做到以下几点双向共感、神太专注、措词要委婉、礼让对方。21.当客户不能接收彩信时，系统在（）后将该彩信转发至（）.22.通过短信营业厅如何开通国际长途功能？23.“正德厚生”语出（）；“臻于至善”源自（）。24.按所处位置划分，客户可分为（）A、内部客户B、外部客户C、显著型客户D、隐藏型客户25.短消息业务英文缩写：（），可以为分（）短消息业务和点对点短消息业务。26.用户通过手机上网定制的梦网业务将放到中国移动WAP网站（）栏目中。A、我的梦网B、MO新生活C、MO！火火火D、掌上营业厅27.客户保持的策略有：（）。28.神州行长话卡的基本资费是：（）A、月租：18元/月来电显：6元/月B、月租：10元/月来电显：3元/月C、月租6元/月来电显示6元/月D、月费10元（含来电显示6元）29.如何才可以使用彩信照片冲印业务？A、发送彩信到10658030直接上传照片B、购买套餐成功后再发送彩信到10658030上传照片C、先发送短信KT到10658030开通业务后才能使用相关业务30.在ORACLE数据库中建表用（）命令。31.免打扰功能是指为了不打扰主叫用户休息，在（）之间，如果短信发送的时间与被叫接收到的时间间隔在30分钟以上，则暂不下发回执，系统将会在7：00-8：00之间给主叫用户下发这些回执。A、00：00—7：00B、21：00—7：00C、22：00—7：00D、20：00--7：0032.黑龙江移动公司的网站的地址是：（）。33.营业区内首三分钟0.16－0.22元，营业区间中准价每分钟0.40元，各地可以上下浮动（）。A、10%B、15%C、20%D、25%34.在网上营业厅办理业务，下列哪些业务需登录后才可以办理（）A、服务密码修改B、号码归属地查询C、消费情况查询D、业务查询与退订35.号簿管家手机与服务器同步时，回收站中的通讯录信息不参与信息的同步。36.移动秘书月功能费（）元，为客户提供（）、（）、（）、（）、（）等业务。37.QC小组的注册登记次数是（）A、每年进行一次B、每年进行两次C、半年进行一次38.“互联星空计划”的目的是什么？39.联系实际，论述显性离网的挽留流程。40.移动400的全国统一客服热线是什么？（）A、4001100100B、4001100400C、4001400100D、400140040041.移动通信网依靠（）传播A、无线电波B、有线电话C、二者都有42.营业厅经理职责之一是合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经济分析和质量分析报告。43.显著型客户必须具备的条件有（）、（）、（）和（）。44.什么是目标市场？企业确定目标市场的途径有哪几种？45.中国移动号簿管家网站地址是（）A、http：//B、http：/C、http：/D、http：//46.全球通整体价值包包含（）和（）。47.移动通信大客户的客义？48.著型客户重视的是（），隐藏型客户重视的是（）。49.手机关机状态下，梦网短信保留（）小时。50.我们现在所说的移动通信实际上是（）A、数字蜂窝移动通信B、蜂窝移动通信C、数字移动通信D、普通移动通信51.未开通移动秘书的移动手机客户可以直接拨打12580，通过人工方式给移动客户发短信，每次最多发送给（）个号码，开通移动秘书后可同时发（）个，广告信息能否发布（）。对方接收短信显示的号码为（）.其内容重附加（）、话务员工号等信息。52.无线商话（）开通上网功能，（）开通移动数据流量套餐。A、可以，不可以B、不可以，不可以C、可以，可以D、不可以，可以53.在面对客户的服务过程中，女士的标准站姿是（）A、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直B、两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立C、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上D、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后54.国内移动用户的ISDN号为十一位数字的等长号码：N1N2N3XH1H2H3XXXX。其中N1N2N3为为扩充号。55.UNIX中，（）命令和DOS中的RD命令类似，能够删除目录56.“神州行”无国际直拨功能。57.呼叫等待和呼叫限制可以同时使用。58.退订飞信业务后，不保留飞信的积分，再次开通会重新进行积分计算。59.消费者购买动机有求实购买动机、（）、求廉购买动机、求名购买动机、自我表现购买动机、好胜购买动机、惠顾性购买动机、从众购买动机。60.请描述语音专线流程的主要节点。61.不属于营业厅营业前的准备工作是（）A、做好环境卫生工作B、检查商品与价格标签C、准备好开票工具和零钱D、准备好营业的辅助品E、整理钱票和添加商品62.目前自助终端系统支持（）方式缴费。63.中国移动通信的手机客户必须激活（）功能才能使用多方通话功能。A、呼叫等待B、呼叫转移C、组群通话D、呼叫限制64.在GSM数字移动通信系统中的交换分系统（MSS）包括（）和（）。65.由PowerPoint2000创建的文档称为（）。66.中国移动互联网（简称CMNet）是（）。67.当客户手机不能使用某项增值业务前来咨询时，营业员应当（）A、详细地告诉客户手机特约维修点的地址，并叮嘱客户维修时不要忘记带上购买手机时的发票和维修卡B、详细并耐心地告诉客户由于错误的使用方式而造成SIM卡损坏，需要到营业前台办理“补卡业务”，必要时你还要为客户讲解正确的使用方式和步骤C、主动替客户排除故障，并详细为客户讲解正确的使用方式，让客户能够了解正确的操作方法D、先了解客户是否开通此项业务，若客户未开通此项增值业务，则请客户到业务受理区进行办理68.美国人类学家与心理学家霍尔教授认为，人在文明社会中与他人交往而产生的关系，其远近亲疏是可以用空间领域的距离大小来衡量的。其中远位亲密距离是（）A、0---20厘米B、1—1.5米C、60--100厘米D、20---60厘米69.移动公司推出的双频网指的是（）A、900MHz和1900MHzB、900MHz和800MHzC、800MHz和1900MHzD、900MHz和1800MHz70.下面哪个SQL命令是用于删除表中数据的：（）A、UPDATEB、DELETEC、INSERTD、SELECT71.删除当前输入的错误字符，可直接按下（）A、Enter键B、ESC键C、Shift键D、BackSpace键72.什么是移动用户号码（MSISDN）？移动用户号码是由哪几部分组成？73.根据通信网的构成及功能，通常把通信网分为（）。74.客户服务的方式是（）。75.防火墙能防计算机病毒吗？第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,B2.参考答案：正确3.参考答案：A4.参考答案：C5.参考答案：A,B,C,D6.参考答案： 高效、创新、竞争、共赢7.参考答案：通信网8.参考答案：A,C9.参考答案：C10.参考答案：A,B,D11.参考答案：B12.参考答案：错误13.参考答案：ftp14.参考答案：立即、次月、立即、次月15.参考答案：C16.参考答案：C17.参考答案：A,B,C,D18.参考答案：正确19.参考答案： 方式一：发送短信D到10658030提交冲印并邮寄，照片冲印后，寄送服务由中国邮政提供，全国范围投递（港澳台除外），寄出后7-12个工作日到达。 方式二：发送短信W到10658030提交冲印并邮寄，享受加急服务，优先冲印邮寄、送货上门，更加安全快捷，8.5元/次，寄出后3-5个工作日到达； 您还可登录网站http：//提交冲印并邮寄。20.参考答案：我们可以把倾听定义为：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。 倾听是我们自幼学会的与别人沟通能力的一个组成部分。它保证我们能够与周围的人保持接触，失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。 服务过程就是不仅是完成客户所需要的满足，更是要通过服务使客户感受到企业对他的重视，提高他对产品、对企业的满意度，进而提高忠诚度。善于倾听地人能及时发现客户需求，即使予以满足；倾听本身也是一种鼓励方式，能提高客户的自信心和自尊心，加深彼此的感情。 倾听也是获得信息的主要方式之一，报刊、文献资料是了解信息的重要途径，但受实效限制，倾听可以得到最新信息。注意倾听是给人留下良好印象的有效方式之一。听的具体过程是：感知；选择；组织；解释或理解。21.参考答案：B22.参考答案： 10086是中国移动通信有限公司的客户服务专线，12580的所有投诉问题都由10086统一受理。23.参考答案：演员24.参考答案：责任；卓越；做世界一流企业、成为移动信息专家25.参考答案：A26.参考答案：A,B27.参考答案：用户号码、特服号码、业务接入号码、动态漫游号码28.参考答案：B29.参考答案：正确30.参考答案：目标市场营销分为三个步骤。第一步是市场细分，即根据购买者对产品或营销组合行为的不同需要，将市场划分为不同的客户群体，并勾勒出细分市场轮廓的行为；第二步是选择目标市场，即选择要进入一个或多个细分市场的行为；第三步是产品定位，即为产品和具体营销组合确定一个富有竞争力的、与众不同的质量和行为。31.参考答案：bylcx或3；10086；免费32.参考答案：消费者的信息来源一般有四个方面：个人来源：从家庭、朋友、邻居和熟人那里得到的信息这是可信度最高但信息量最少的一个来源。商业来源：从广告、推销员、经销商、商品包装、展览会等得到的信息。这是可信度最低但信息量最大的来源。公共来源：从报刊飞杂志等大众传播媒体的客观报导和消费者团体评论得到的信息。其可信度高于商业来源，但信息量小于商业来源。经验来源：从消费者亲自处理、检查、试验和使用产品得到的信息。这是有较高可信度的，但在复杂购买中总是缺乏信息的来源。33.参考答案：A,B,C34.参考答案：A35.参考答案： 您进入信息管家软件，选择已过滤垃圾短信，点击选项，选择“不是垃圾短信”，您所选中的短信会放入到您系统收件箱中；如果您点击“导入垃圾短信”，会将您系统收件箱中您选中的信息放入到已过滤垃圾短信中。36.参考答案：PT；1065883037.参考答案：手机客户端、WWW38.参考答案：D39.参考答案：余额转移；增加“保号期”；延长有效期；540.参考答案：A,B,C,D41.参考答案：错误42.参考答案：B,C43.参考答案：B,C,D,E44.参考答案：无线网卡；数据SIM卡45.参考答案：A46.参考答案：全球通；神州行；动感地带47.参考答案：实物交付；所有权变更；D委托认证；E机主持本人有效证件认证；B服务密码认证；B服务密码认证48.参考答案：D49.参考答案：客户端版；WAP版50.参考答案： 营业前台，10086人工台，10086自动台，网上营业厅，短信营业厅，掌上营业厅等（答出3种即可）。51.参考答案： 重要客户，托收当月欠费、强开未到期用户。52.参考答案：B53.参考答案：B54.参考答案：CMNET；*99#或*99***1#55.参考答案：财务支收、产品分级、收集市场情报、促销56.参考答案：A,B,C,D57.参考答案：B58.参考答案：产品生命周期就是产品从开始进入市场营销直到退出市场营销所经历的时间过程。一般地讲，产品生命周期是按其在市场上的销售量和所获得的利润额来衡量的。典型的产品生命周期包括四个阶段，即引入期、成长期、成熟期、衰退期。59.参考答案：C60.参考答案： 目前，手机地图定位的方式为低精度定位，在城区定位精度在100-300米，郊区定位精度误差相对较大，具体定位精度是和基站的密度成正比的。中国移动将提供高精度的定位功能，即A-GPS定位技术，精度能够达到5--10米，不分城区、郊区。61.参考答案：错误62.参考答案：错误63.参考答案：A64.参考答案：三、拘役、罚金65.参考答案：错误66.参考答案：正确67.参考答案：A68.参考答案： 0元，5元，20元。69.参考答案：B70.参考答案： ①切实将大客户工作从生产型转向经营服务型，从面向企业内部转向面向客户，以市场营销理念升华大客户工作，不断提高工作质量和服务质量。 ②进一步完善大客户服务管理体系，积极开拓创新服务形式和内容，做到电信全业务受理“一站式”服务，全方位支撑、全过程跟踪，提高大客户服务的综合满意度，树立为大客户服务的良好形象。 ③以“优先、优质、优惠”的政策，为大客户处理各项电信业务开辟出一条“绿色通道”，鼓励大客户使用电信业务，最大限制地满足大客户的各类通信业务需要，吸引大客户，留住大客户，增强竞争力，抢占市场份额。 ④充分发挥网络优势，服务优势，提高大客户对电信运行网络和业务的信任度和忠诚度，达到锁定用户，覆盖市场，拓展增收创益的目的。71.参考答案：热情、周到的72.参考答案：B73.参考答案：B74.参考答案：错误75.参考答案：A第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：数字PLMN网；152.参考答案：A,B,C,D3.参考答案： （1）单位营业执照或组织机构代码证副本原件；（2）加盖公章的营业执照或组织机构代码证复印件。（3）对于特殊情况无法提供上述证件的单位客户，可持加盖公章的单位介绍信（须说明授权经办人办理的业务内容）或加盖公章的业务受理单办理业务。但须同时出示经办人身份证件原件并留存4.参考答案：新客户，新业务，新话务。5.参考答案：D6.参考答案：确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系7.参考答案：A,B,C8.参考答案：C9.参考答案：差别市场营销，是指企业决定同时为几个分市场服务，设计不同的产品，并在渠道、促销和定价等方面都加以相应的改变，以适应各个分市场的需要。 例如，移动公司对各种不同的“财力、目的和个性”的消费者推出全球通、神州行、动感天地达到高销售额，以及在各个分市场中的比较稳固的定位，企业的产品种类如果同时在几个分市场都占有优势，就会提高消费者对企业的信任感。目前有越来越多的企业采用差别市场营销。 但是，这种战略由于增加了企业的产品种类和市场营销组合的多样化，会使企业的生产成本和市场营销费用相应增加，譬如产品翻改费用、生产费用、管理费用、存货费用以及促销费用等等。10.参考答案： （1）发送语音短信：漫游主叫费+短信费：0.6*5+0.1＝3.1（元） （2）1258666漫游资费：2.5x5＝12.5（元） （3）1元/5分钟+2元/5分钟=3（元） （4）虚拟网基本通话费7x0.1=0.7（元） 共计：3.1+12.5+3+0.7＝19.3（元）11.参考答案：正确12.参考答案：A,B,C,D13.参考答案：回答的改进技巧：1）有勇气开口 2）态度诚恳 3）提高自己的表达能力 4）注意选择合适的时机 5）注重双向沟通 6）积极地进行劝说 7）告诉客户原因14.参考答案：错误15.参考答案： GPRS是通用分组无线业务的英文简称，是一种新的分组数据承载业务，GPRS与现有的GSM语音系统最根本的区别是，GSM是一种电路交换系统，GPRS是一种分组交换系统，因此，GPRS特别适用于间断的、突发性的或频繁的、少时数据传输，也适用于偶尔的大数据量传输，这一特点正适合大多数移动互联的应用。 特点：实时在线、按时计费、快捷登录、高速传输、自如切换16.参考答案： “三先三后”是指：在客户投诉处理过程中遵循先致歉后说明、先退费后查证、先回访后归档的处理原则，缩短处理时限，提高投诉现场一次性解决率。具体要求如下： （1）“先致歉后说明”，即当客户表示不满意或提出疑问时，窗口服务人员应先主动向客户致歉，后向客户询问相关事宜。 （2）“先退费后查证”，即投诉处理人员区分不同情况，如符合先退费后查证的投诉类型，对客户实施“先行退赔”，确保客户利益不受损失，再进行查证答复客户。 先行退赔的类型包括：小区计费、新业务强制开通、梦网退费以及优惠活动服务未享受等几种类型。 （3）“先回访后归档”，即对投诉的客户先进行回访，了解客户对服务处理过程的满意程度，再进行归档。17.参考答案：D18.参考答案：Feature（特性）19.参考答案：A20.参考答案：文明、礼貌、准确21.参考答案：2小时；彩信相册22.参考答案： 本机发短信“432”至1008623.参考答案：《尚书•大禹谟》；《大学》24.参考答案：A,B25.参考答案：SMS；小区广播26.参考答案：A,D27.参考答案：服务策略、需求策略、竞争策略28.参考答案：D29.参考答案：A,B30.参考答案：create31.参考答案：A32.参考答案：33.参考答案：D34.参考答案：A,C,D35.参考答案：正确36.参考答案：5；代接来电；代发短信；机主留言；日程安排；叫醒服务37.参考答案：A38.参考答案： “互联星空计划”的目的是创造互联网新的商业模式，通过互联网产业链各个个市场主体之间最广泛的真诚合作，实现产业各个环节的资源共享和优势互补。3