企业内部关系与员工心理管理系列讲座

企业内部关系与员工心理管理系列讲座

大连理工大学&东北大学-张晓飞电话电子邮件189.cn2013年4月开篇正能量与管理的效益正能量：正心态（情感与认知）+正行为0-3-2-1+3+2+1稳态快乐兴奋狂躁狂躁忧愁悲伤负心态←心态归零，工作落地→正心态01五月2024301五月20244管理规范疏导明道讲艺术重理尊重自然；合乎规律尊重科学；合乎逻辑尊重人性；合乎人情天人地“道”01五月20245企业发展的规律方法：经营偶然性成功草莽创业期基础专业期创新成长期方法：经营+管理可能性成功方法：经营+管理+文化（势，企业的思维）必然性成功01五月20246利润=收入-成本主营业务收入+营业外收入（投资收益）财务费用＋管理费用＋销售费用＋制造成本_工作量+工作质量+工作效率直接成本+间接成本质量损失+安全损失+损耗管理出效益，出在哪里？如何出效益？（提高效率、减少浪费）销量×价格原材料+配件利息+银行费用+工程驱动如何提高效率？（产出/投入、个体能力、团队合作、结构优化-整合）如何减少浪费（原材料采购、质量、损耗、管理费用）？01五月20247第一讲修心与学习原则艺术图原则线艺术上限艺术下限01五月20249三个服务的思想与基础管理客户营销管理制造管理行政人事信息财务管理基础管理01五月202410德（孝；不爭）道（無為）學（修）01五月202411第一重境界學（本能、态度、方法）学以致用（应用）自学（习惯）爱学（态度）学而时习之（学与习，论语与三字经）学习力（勤奋；严谨；得法）终生学习01五月202412第二重境界孝老师长辈与亲友父母學百德孝为首：理解父母；感恩父母；帮助父母令您受欢迎的六个字开放的孝义观（老吾老以及人之老）01五月202413第三重境界孝學行思01五月202414第四重境界孝學行謹信思01五月202415第五重境界孝學行謹信仁愛思01五月202416学与习的关系學→習学而时习之，不亦悦乎！如何解释？01五月202417要素-关系-系统我他你01五月202418第五代管理核心理念感恩快乐包容善念仁愛01五月202419学习型组织基本模型自我超越团队学习思维模式系统思考愿景自我设限；深度汇谈；反思01五月202420解决问题的方向与方法做正确的事情远比正确地做事要重要！战略性思维与策略性思维01五月202421第一讲小结流程：似水一样自然合理的步骤与环节；改变流程痼疾的三个基本思想1、理解流程上下游单元的需求-换位思考2、沟通←→沟通←→再沟通3、合作（信任←→忠诚）新衡管理01五月202422第二讲五把管理利器01五月202423第一把利器：马斯洛需求层次理论生存的需求（生命、延续生命、趋乐避苦的本能，满足生命保障）安全的需求（身体安全与心理安全，追求平安的本能，满足基本生存）情感的需求（通过沟通与外界建立联系，满足群体归属感）尊重的需求（保持个体尊严，满足人格完整）实现价值的需求（追求理想，超越本我，实现自我）马斯洛（MASLOW）需求层次论01五月202424第二把利器：要素管理5W2HHowmuch:工作的成本与收益？-成本、收益与利润How:如何展开工作？-工作的着手点、重点与关键环节What:什么工作？-步骤、环节与内容Why:为什么做？-工作目标与目的Who:谁来负责？-落实到部门-小组-个人When:时间如何安排？-开始-环节-结束Where:空间如何安排？-地点、位置与场所01五月202425第三把利器：紧要与重要事项的安排矩阵重要紧要Ⅰ：密切关注，立刻亲自去办Ⅱ：经常关注，做好前期准备工作Ⅲ：尽可能尽快完成或者安排人员马上去办Ⅳ：计划好或者安排人员马找时间去办物有本末，事有终始，知所先后，则近道已！《大学.开篇》01五月202426第四把利器：沟通流程的基本模型信息发出者（地位、能力、可靠性）信息编码（编译方式：声音、纸面、电子、肢体语言；编译成本）沟通媒介（媒介形式：面谈、电话、电脑、会议等；媒介便捷性；媒介适合性；媒介成本）信息解码（解码方式；解码设备与环境；解码成本）信息接收者（地位差异、理解能力、目标一致性）信息反馈（反馈的渠道以及反馈信息的及时性、准确性、有效性）内部干扰（噪声）外部干扰（噪声）01五月202427第五把利器：量本利分析法费用与收入销售量固定费用总费用销售收入盈亏平衡点变动费用边际贡献利润正常销售量亏损点安全边际01五月202428利润=收入-成本主营业务收入+营业外收入（投资收益）财务费用＋管理费用＋销售费用＋制造成本_工作量+工作质量+工作效率直接成本+间接成本质量损失+安全损失+损耗管理出效益，出在哪里？如何出效益？（提高效率、减少浪费）销量×价格原材料+配件利息+银行费用+工程驱动如何提高效率？（产出/投入、个体能力、团队合作、结构优化-整合）如何减少浪费（原材料采购、质量、损耗、管理费用）？01五月202429第三讲管理中的“三四五”01五月202430三个层次，三种意识为客户创造超额价值而工作高层（思维型）中层（方法型）基层（技能型）为企业创造超额价值而工作为家庭创造超额价值而工作体验（鞍钢宪法）三个“千万”：1、千万每天要活动一下身体；2、千万每周要与家人、朋友、同事敞开心扉地谈一次；3、千万每个月要找一个安静的地方静静地思考3小时。01五月202431四步管理法：PDCA循环PDCA循化解释P：Plan计划D：Do执行C:Check检查A:Action总结01五月202432PDCA循环的四个阶段，八个步骤P:计划阶段，包括确定工作目标、找出目标与现实的差距（问题）；分析问题原因并找出主要原因；根据主要原因制定解决对策四个步骤。（第一阶段）D:按指定的对策和方法认真付诸实施（第二阶段）C:执行过程中的跟踪检查与纠偏（第三阶段）。A:对执行过程进行评估与总结；包括总结出正面与反面经验、制定成相应标准、制度与预警系统文件，将存留未解决的问题转入下一个PDCA循环两个步骤（第四阶段）。01五月202433PDCA循环提升法图解8123AP74CD65APCD01五月202434PDCA循环提升法图解APCDAPCD提高改进

提高改进

维持整顿维持整顿目标现状01五月202435PLAN计划CHECK查核ACTION措施DO执行DO执行CHECK查核ACTION措施STANDARD标准PDCA循环的提升与深化01五月202436五个常见的管理规律

（“别干违反常识的事情”，“信或不信，规律就在那里”-仿自《非诚勿扰Ⅱ》）1、满意理论：满意，不一定做你好，不满意，很可能说你不好。所以，你最好让别人（客户、下属、上级）更加满意，比要求的多做一点，做得更好一点。2、激励理论：有保健因素，不一定让人更加努力工作，但没有保健因素，很可能不努力工作。所以，一定要尽可能提供保健因素，但最好能找到更能打动别人的激励因素。3、公平理论：每个人都喜欢与现在的别人比较和自己的过去比较，但由于多数人都习惯于看眼前，因此很少人与别人和自己的未来比较。所以，当你心理失衡的时候，不妨看看未来。4、需求理论：人们的需求总是在不断地上升。物质是有限的，但人们的需求是无限的，所以，一定要尽可能考虑到别需求层次的定位和变化趋势。5、一般人理论：每个人都认为自己（能力，道德）比一般人好些，又认为身边的大多数人都是一般人。所以，每个人都需要尊重，但每个人都往往容易高估自己。01五月202437企业管理如同小学生做题加减乘除要做减法，先做乘法做完除法，必做加法领导者与做题高层领导-多做选择题，帮助中层做思考题，鼓励基层做实验题；中层领导-多做思考题，支持高层做选择题，指导基层做实验题；基层领导-多做实验题，支持中层做思考题，建议高层做选择题。01五月202438杜邦体系分析图财务费用＋管理费用＋销售费用＋制造成本现金＋有价证券＋应收帐款＋存货＋其他流动资产权益净利率1／(1－资产负债率)资产净利率＊权益乘数销售收入／资产总额净利／销售收入销售净利率＊资产周转率长期资产＋流动资产销售收入－全部成本＋其他利润－税金直接费用＋间接费用期间费用直接材料费用＋直接人工费用＋其他直接费用间接材料费用＋间接人工费用＋其他间接费用制造费用01五月202439理论应用专题1、写出你下一步最想实现的一个愿望，你准备怎样去实现它？2、你认为你的下属大多数人目前最重要的需求处于什么层次，你将如何在具体工作中帮助他们实现？3、讨论：在行业内各企业都不增加工资的状态下，我们可以通过哪些手段吸引新员工和保留老员工？4、列出你日常工作中一天的工作项目，并将其填入四分格。5、我公司生产一种新产品，设备等固定投资成本为1000万元，每件产品变动成本为2万元，2011年客户已经预定400件，（1）如果公司想实现盈亏平衡，每件产品定价多少？（2）如果公司定价为5万元/件，可以实现多少利润？（3）如果市场同行定价均为4万元/件，为了实现当年该产品销售利润100万元，企业怎样做？6、一个传话游戏，我究竟告诉了他什么？01五月2024405岁的小孩子说了什么话，终于说服了房东.....有一家人决定搬进城里，于是去找房子。全家3口，夫妻两和一个5岁的孩子。他们跑了一天，直到傍晚，才好不容易看到一张公寓出租的广告。他们赶紧跑去，房子出乎意料的好。于是，就前去敲门询问。这时，温和的老房东出来，对这3位客人从上到下地打量了一番。丈夫豉起勇气问道：”这房屋出租吗?”房东遗憾地说:”啊，实在对不起，我们公寓不招有孩子的住户。”丈夫和妻子听了，一时不知如何是好，于是，他们默默地走开.那5岁的孩子，把事情的经过从头至尾都看在眼里。那可爱的心灵在想:真的就没办法了?他那红叶般的小手，又去敲房东的大门。这时，丈夫和妻子已走出5米来远，都回头望着.门开了，房东又出来了。这孩子精神抖擞地说:……房东听了之后，高声笑了起来，决定把房子租给他们住。问:5岁的小孩子说了什么话，终于说服了房东?

答案："老爷爷，这个房子我租了。我没有孩子，我只带来了两个大人。“第二个故事，一张不足额付款的支票01五月202441劝学与劝业场三字经的头三句是什么？人之初，性本善；性相近，习相远；苟不教，性乃迁；教之道，贵以专；三字经的后三句是什么？犬守夜，鸡司晨，苟不学，曷为人；蚕吐丝，蜂酿蜜；人不学，不如物；01五月202442比利時一家雜誌，曾對全國60歲以上的老人做了一次問卷調查的題目是：你最後悔的是什麼?並列出十幾項生活中容易後悔的事情，供被調查者選擇。結果……01五月202443第一名：75%的人後悔--

年輕時努力不夠，以至事業無成有一個40歲的人被醫師告知患了絕症，最多再活三年。因此他為了使自己最後的生命更有意義，擬出一個『三年要做十件事』的工作計劃。其中包括寫一本書、學一門外語、搞一項發明、辨一個工廠、遊30座名山、看50個城市等等，而且計劃後便立即付諸行動。在過了二年零八個月的時候，10項目標全都完成。當他再到醫院複診時，卻發現是醫師拿錯了病歷，自己根本沒有患病。01五月202444第二名：70%的人後悔--

年輕時錯誤地選擇了職業錯誤不在選擇了什麼職業而在於選擇了安穩。有三個大學同學同時到公家機關工作。幾年後有一個不甘心每天看主管臉色過日子，換環境到企業工作。另外兩位沒動心。又過了幾年，又一個辭職下海。剩下的一個仍未動心。再過了幾年三人相聚，到企業的那個當了大廠的廠長，辭職的那個成了富翁，而留在公家機關的這個，卻後悔當初不該滿足於每月可吃幾萬元的皇糧。01五月202445許多人的“第一目標”是要有穩定收入。每個月能拿工資、時間到就可領福利沒有了壓力也就沒有了動力，沒有了動力也就發掘不出潛力。不是天下伯樂太少而是自己埋沒了自己01五月202446第三名：62%的人後悔--

對子女教育不夠或方法不當上初中的女兒晚上放學回來，正在麻將桌上的決戰的父母不耐煩地一揮手「自己泡麵吃去！」還有一對夫妻、每人拎著一只鞋在屋裡追打自己上小學的兒子，慘叫聲令得鄰居為之不安而且這些父母當時並不後悔，甚至認為自己做得「很對」。直到多年以後，發現按照自己的模式、經驗和方法，並沒有使子女成才和受益，他們才會後悔『教育不夠』或『方法不當』01五月202447第四名：57%的人後悔--

沒有好好珍惜自己的伴侶醉過方知酒濃，愛過方知情重感情之事永遠是失去才知珍惜年少夫妻老來伴，年輕時不能忍，老來才後悔已來不及01五月202448第五名：49%的人後悔--

鍛鍊身體不足60歲以前想用身體換一切

60歲以後想用一切換身體世界上還有什麼比身體健康更寶貴01五月202449只有11%的人後悔

沒有賺到更多的錢有錢雖然能夠辦很多事情但賺錢並不是人生最重要的目的。年輕的時候後悔還可以改進；

年老的時候後悔，想補救也來不及01五月202450假钱造成了多少损失分成四组第一组选一个领导，答案按他的答案上报第二组选一个领导，答案按多数人答案上报第三组选一个领导，如何上报小组讨论决定第四小组不选领导，每个人都上报答案，但大家可以自由商量问题：我公司某种机电配件进价50元RMB／个，售价80元RMB／个（含税），某人拿一张100元RMB到我公司购买此种配件一个，营业员小张因找不开零钱，从隔壁小卖店老王手中把顾客支付的100元RMB兑换成零钱，顾客走后老王跑来告知小张兑换给他的100元RMB是假的，并验证确实是假的，小张不得不又给老王100元真的RMB，我公司此配件其他成本总计5元RMB／个。问：我公司一共实际损失多少钱？问：如何处理公司的损失问题？时间：15分钟01五月202451第四讲基本心理学规律01五月202452沟通中的心理学效应从众效应——从众心理（阿希实验）标新立异——面对创新的三类人群（另类）异性效应—（物理学中的磁极）男性在男、女同桌就餐地要比单纯男性就餐时要文明许多，这是由于大多数人在异性面前更注意自己的言行。男女搭配，干活不累？男人是为什么活着？？？假设：1、如果这世界没有女人假设：2、如果这世界没有男人首因效应（primacyofperception）第一印象：前提作用（先入为主）；泛化作用（扩散到其他人或其他方面）。一见钟情在大型演唱会上，歌星往往争着第一个出场01五月202453罗森塔尔实验1966年，美国心理学家罗森塔尔通过实验，研究了教师对学生的期望对学生成绩的影响。他在实验中发现的“皮格马利翁效应”，不仅影响了人们的教育观念，而且对人们的其他社会性行为都产生了深远的意义。

罗森塔尔的实验并不复杂：他来到一所乡村小学，给各年级的学生做语言能力和推理能力的测验，测完之后，他没有看测验结果，而是随机地选出20％的学生，告诉他们的老师说这些孩子很有潜力，将来可能比其他学生更有出息。8个月后，罗森塔尔再次来到这所学校。奇迹出现了，他随机指定的那20％的学生成绩有了显著提高。为什么呢？是老师的期望起了关键作用。老师们相信专家的结论，相信那些被指定的孩子确有前途，于是对他们寄予了更高的期望，投入了更大的热情，更加信任、鼓励他们，反过来这些孩子的自信心也得到了增强，因而比其他的80％进步得更快。罗森塔尔把这种期望产生的效应称之为“皮格马利翁效应”。皮格马利翁是希腊神话中的一位雕刻师，他耗尽心血雕刻了一位美丽的姑娘，并倾注了全部的爱给她。上帝被雕刻师的真诚打动了，使姑娘的雕像获得了生命。这个实验告诉我们，你对他人的期望会间接地产生多么巨大的效果。我们以积极的态度期望别人，别人可能就会朝着积极的方向改进；相反，我们对他人的偏见也能产生消极的结果，尤其对那些缺乏自知和自控能力的未成年人。

(2000/09/05,15:47)成都>教育求职>教育动态皮格马利翁效应01五月2024541、情绪实验

古代阿拉伯学者阿维森纳，曾把一胎所生的两只羊羔置于不同的外界环境中生活：一只小羊羔随羊群在水草地快乐地生活；而在另一只羊羔旁拴了一只狼，它总是看到自己面前那只野兽的威胁，在极度惊恐的状态下，根本吃不下东西，不久就因恐慌而死去。医学心理学家还用狗作嫉妒情绪实验：把一只饥饿的狗关在一个铁笼子里，让笼子外面另一只狗当着它的面吃肉骨头，笼内的狗在急躁、气愤和嫉妒的负性情绪状态下，产生了神经症性的病态反应。实验告诉我们：恐惧、焦虑、抑郁、嫉妒、敌意、冲动等负性情绪，是一种破坏性的情感，长期被这些心理问题困扰就会导致身心疾病的发生。一个人在生活中对自己的认识与评价和本人的实际情况越符合，他的社会适应能力就越强，越能把压力变成动力。

2、“感觉剥夺”实验

1954年，加拿大麦克吉尔大学的心理学家首先进行了“感觉剥夺”实验：实验中给被试者戴上半透明的护目镜，使其难以产生视觉；用空气调节器发出的单调声音限制其听觉；手臂戴上纸筒套袖和手套，腿脚用夹板固定，限制其触觉。被试单独呆在实验室里，几小时后开始感到恐慌，进而产生幻觉……在实验室连续呆了三四天后，被试者会产生许多病理心理现象：出现错觉幻觉；注意力涣散，思维迟钝；紧张、焦虑、恐惧等，实验后需数日方能恢复正常。01五月202455这个实验表明：大脑的发育，人的成长成熟是建立在与外界环境广泛接触基础之上的。只有通过社会化的接触，更多地感受到和外界的联系，人才可能更多地拥有力量，更好地发展。

3、“迟延满足”实验

发展心理学研究中有一个经典的实验，称为“迟延满足”实验。实验者发给4岁被试儿童每人一颗好吃的软糖，同时告诉孩子们：如果马上吃，只能吃一颗；如果等20分钟后再吃，就给吃两颗。有的孩子急不可待，把糖马上吃掉了；而另一些孩子则耐住性子、闭上眼睛或头枕双臂做睡觉状，也有的孩子用自言自语或唱歌来转移注意消磨时光以克制自己的欲望，从而获得了更丰厚的报酬。研究人员进行了跟踪观察，发现那些以坚韧的毅力获得两颗软糖的孩子，长到上中学时表现出较强的适应性、自信心和独立自主精神；而那些经不住软糖诱惑的孩子则往往屈服于压力而逃避挑战。在后来几十年的跟踪观察中，也证明那些有耐心等待吃两块糖果的孩子，事业上更容易获得成功。实验证明：自我控制能力是个体在没有外界监督的情况下，适当地控制、调节自己的行为，抑制冲动，抵制诱惑，延迟满足，坚持不懈地保证目标实现的一种综合能力。它是自我意识的重要成分，是一个人走向成功的重要心理素质.01五月202456二难推理从前，有一位哲人漂流到大西洋的一个岛国上。岛上立着两尊神像，一尊称为“真理之神”，另一尊称为“错误之神”。这个岛国有个骇人听闻的风俗，凡是漂泊到岛上来的外乡人，都要被杀死，作为祭品。同样有一个神圣不可改动的规定：允许外乡人在被杀之前任意说一句话，然后由法官来判定这句话是对的，还是错误的。如果是对的，那么外乡人就在“真理之神”前被杀；如果是错的，那么外乡人就在“错误之神”前被杀。这天，岛上的法官当众向哲人宣布了岛国的规定，然后让哲人随便说一句话哲人思索片刻，大声说道：“我必定死在‘错误之神’面前。”法官听了哲人的话，一下子呆住了，他无法断定哲人的这句话是对的，还是错，因此无法做出这位哲人应该在哪尊神像前被杀的决断。在这里，哲人用自己的逻辑思维，构造了一个特殊的“悖论”，从而把岛上的法官引入谬误和惑乱之中不能自拔。01五月202457鲍西娅的盒子聪明可爱的少女鲍西娅，家资丰厚，父亲过世以后，她决定选一位如意的郎君同她一起生活。一天，来了许多求婚者。鲍西娅对大家说：我这里有三只匣子，一只金的，一只银的，一只铅的。我的肖像就放在其中一只匣子里。你们看，每只匣子上都写着一句话：金匣子上写的是：“肖像在这个匣中。”银匣子上写的是：“肖像不在这个匣中。”铅匣子上写的是：“肖像不在金匣中。”“请注意，这三句话当中只有一句话是真话。如果哪一位能通过这三句话猜中我的肖像在哪个匣子里，那么他就将作我的丈夫。”这时，一位逻辑学家非常自信地说：“尊敬的少女，我猜中了，你的肖像在银匣之中。”于是，鲍西娅一锤定音，当众宣布：“遵照先父的遗嘱，我现在就是这位逻辑学家的妻子了！”逻辑学家之所以猜中，是形式逻辑中的排中律帮助了他。金匣上写的“肖像在这个匣中”，铅匣上写的“肖像不在金匣中”，这是一组互相矛盾的判断。排中律指出：两者之间必然是一个真的，一个假的，第三种情况是没有的。而鲍西娅又指出，三句话中只有一句真话。金匣、铅匣中已经有一句真话了，那么银匣上的话肯定是假话，而银匣上的话是：“肖像不在这个匣中”，那么，肖像肯定就在其中。急中生智的故事（改诗为词）01五月202458二难推理古代有一位国王，定了两种处决犯人的方法：绞刑和杀头。行刑前，国王允许犯人说一句话，并根据这句话的真伪选择施刑的方式——如果犯人说的话是正确的，他将被送上断头台；如果他的话是错误的，他将被送上绞刑架。国王颇为自己的发明得意。可有一天，他的得意被一个囚犯的话粉碎了。这个死囚在行刑前对刽子手叹道：“我一定会被绞死的。”这一句话倒使国王犯了大难——如果把囚犯送上绞刑架，那么囚犯的话就是正确的，按国王的原则倒应该送断头台。但如果把他送断头台，囚犯的话就是错误的，按国王的原则又该将他送绞刑架。聪明的囚犯抓住了国王行刑办法中的破绽，只用一个“二难推理”就难住了国王，国王无可奈何，下令免除该囚犯的死刑。01五月202459近因效应与首因效应相反，是指交往中最后一次见面给人留下的印象多年不见的朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气，可是谈起生气的原因，大概只能说上两、三条，这也是一种近因效应的表现。利用近因效应，在与朋友分别明，给予他良好的祝福，你的形象会在他的心中美化起来。有可能这种美化将会影响你的生活，因为，你有可能成为一种“光环”人物，这就是光环效应光环效应（晕轮效应）指在人际交往中，人们常从对方所具有的某个特性而泛化到其他有关的一系列特性上，从局部信息形成一个完整的印象，即根据最少量的情况对别人作出全面的结论。所谓“情人眼里出西施”，说的就是这种光环效应。光环效应实际上是个人主观推断的泛化和扩张的结果。定势效应心理定势—心向，主要指在过去经验的影响下，心理处于一种准备状态，从而在待人接物方面带有一定的倾向性、专注性和趋向性。心理惯性—物理惯性古人说：“人芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”这是嗅觉的适应。01五月202460投射效应是指在人际交往中，认知者形成对别人的印象时总是假设他人与自己有相同的倾向，即把自己的特性投射到其他人身上。“以小人之心，度君子之腹”，两种类型一种是指个人没有意识到自己具有某些特性，而把这些特性加到了他人身上。例如：一个对他人有敌意的同学，总感觉到对方对自己怀有仇恨，似乎对方的一举一动都有挑衅的色彩。另一种是指个人意识到自己的某些不称心的特性，把这些特性加到名人身上。其逻辑是，他们有这些特性照样有着光辉的形象，我有这些特性又有何妨。目的是通过这种投射重新估价自己的不称心的特性，以求得心理上暂时平衡。边际效应：边际效应原是经济学上的概念，意思是一样的东西的价值同它满足的需要成正比，这就是雪中送炭之所以比锦上添花更令人感动的原因所在。设防效应在两个人独处的时候，我们不时地会有些防范心理；在人多的时候，你会感到没有自己的空间，自己的物品是否安在；你的日记总是锁得很紧，这是怕别人夺走你的秘密客户与甲方的设防心理01五月202461马太效应“凡是有的，还要给他，使人富足；但凡没有的，连了所有的，也要夺去”—《圣经·马太福音》“任何个体、群体或地区，一旦在某一方面（如金钱、名誉、地位等）获得成功和进步，就会产生一种积累优势，就有更多的机会取得更大的成功和进步”——20世纪60年代，著名社会学家罗伯特·莫顿“马太效应”直接关系到个人事业的成功和企业的发展，它为成功者走向更大的成功提供了方法，也为失败者超越失败指明了方向。

“马太效应”体现了以下几个主要观点：1、“马太效应”是一种社会规律，无处不有；2、强者越强，将会继续受到更多的关注和荣誉；3、相反，弱者将会更弱，不仅变本加厉的受到惩罚，甚至促使其加速消亡4、“马太效应”产生“荣誉追加”现象更能激发奋斗，社会资源配置效率更高；5、“马太效应”存在是暂时的，事情都会物极必反，甚至会出现“安乐死”01五月202462《圣经》中“马太福音”章：主人要到外国去，把三位仆人叫来，按其才干分银子给他们。第一个得了五千，第二个得了二千，第三个得了一千。主人走后，第一个仆人用五千银子做买卖，又赚了五千；第二个仆人照样赚了二千；第三个仆人把一千银子埋在了地下。过了好久，主人回来了与仆人算帐。第一个仆人汇报赚了五千银子，主人说：“好，我要把许多事派你管理，可以让你享受主人的快乐。”第二个仆人汇报赚了二千银子，主人说：“好，我要派你管理很多的事，让你享受主人的快乐。”第三个仆人汇报说：“我把你分给的银子埋在地下一个也没少。”主人骂了这个仆人一顿，决定夺回他一千银子，分给拥有一万银子的人这个故事的结尾，是这样几行诗：“凡有的，还要加给他，叫他有余，没有的，连他所有的也要夺过来。”其一：马太效应”可以防止社会过早地承认那些还不成熟的成果其二，“马太效应”还可能给年轻人提供一种压力和动力。“棘轮效应”—许多人一旦达到某一个位置，就不太可能再跌回原来的位置诺贝尔奖的获得者—中国的院士制度。控制论原理——反馈——正反馈——负反馈凡使作用的结果越来越放大的，叫做正反馈凡使作用的结果越来越小的，叫做负反馈成名以后爱因斯坦所形容的：“我每每小声咕嗜一下，也变成了喇叭的独奏”。劳动模范在获得荣誉后，一年竟有300天不在劳动岗位上而外出“传经送宝”！01五月202463故事－惯性思维（自我设限）捉螃蟹的故事－竞争还是合作？蚂蚁与毛毛虫的故事（放羊娃）－走出生命的怪圈苍蝇与蜜蜂的故事（愚人进城，撑竿跳与跳高）—变通一下，就会条条大路通罗马猴子阿三爬山的故事—经验的危害四个超越自我，挑战极限的故事悬崖救夫；真正的短跑冠军—爱自然状态下的举重冠军—鼓励，稳定的心态与自信（目的颤抖）李小龙的铁指寸劲与霍元甲的铁布衫—坚忍不拔的意志海伦凯勒与张海迪－赞美与耐心、专注金人的故事－倾听的三个境界非洲丛林之王是什么？你是一盆水\一池水\一河水\大海—不辛和痛苦就像浓硫酸，你不能稀释它，他就会毁了你水的三种境界之于人的三种境界－冰、水、气大音希声，大象无形，道德无名01五月202464共同讨论几个问题知己知彼，真的百战百胜吗？耳听为虚，眼见为实就够了吗？－（孔子故事,海市蜃楼）听和说哪个重要？－（金人故事，倾听得来的生意）先做人还是先做事？－（拼图故事）不要把赚很多钱当做是你人生最重要的目标。只要你能够成为最好的人物，最好的事情也就会发生在你身上。当你想要得到最美好的事物，你必须把自己变成最好的人，以成为行业中的顶尖为你人生的最终目标。你是想要成功还是一定要成功？（心态问题）钉钉子与拔钉子的故事（情绪管理）01五月202465职业的压力指标矿工 8.3警察 飞行员牙医演员医生经理，咨询人员 5.8推销员 5.5司机农夫，外交家军人会计师，建筑师牧师图书馆管理员01001五月202466社会再调整评估表配偶死亡 100离婚 73分居 65扣押在监狱 63父母，亲人死亡 63自己重伤和生病 53结婚 50被革职 47跟原来的配偶离婚又结婚 45退休 45事件压力平均数01五月202467消气01五月202468妇人气得跳脚大骂。骂了许久，高僧也不理会。妇人又开始哀求，高僧仍置若罔闻。妇人终于沉默了。高僧来到门外，问她：“你还生气吗？”妇人说：“我只为我自己生气，我怎么会到这地方来受这份罪。”“连自己都不原谅的人怎么能心如止水？”高僧拂袖而去。01五月202469过了一会儿，高僧又问她：“还生气吗？”“不生气了。”妇人说。

“为什么？”“气也没有办法呀。”“你的气并未消逝，还压在心里，爆发后将会更加剧烈。”高僧又离开了。01五月202470高僧第三次来到门前，妇人告诉他：“我不生气了，因为不值得气。”“还知道值不值得，可见心中还有衡量，还是有气根。”高僧笑道。当高僧的身影迎着夕阳立在门外时，妇人问高僧：“大师，什么是气？”高僧将手中的茶水倾洒于地。妇人视之良久，顿悟。叩谢而去。01五月202471何苦要气？气便是别人吐出而你却接到口里的那种东西，你吞下便会反胃，你不看他时，他便会消散了。气是用别人的过错来惩罚自己的蠢行。夕阳如金，皎月如银，人生的幸福和快乐尚且享受不尽，哪里还有时间去气呢？01五月202472你的EQ有幾分呢?你把“情緒測試”遊戲做完了嗎?你是屬於那一型呢2.普通型1.危險型3.EQ高手型01五月202473个人日状态曲线效率时间(时)61061814222平均值01五月202474生理(身体)\心理(情绪)\智力

周期曲线效率时间(日)153015102025临界日心理曲线生理曲线智力曲线01五月20247501五月202476让我们潇洒地对待金钱！让我们倍加珍惜爱情！让我们更好地生活!01五月202477课堂游戏题微软公司一份年薪百万的工作，面试题99﹪人答错了，你能答对吗？

一个人，花8元买只鸡。9元卖出去。10元买回来、11元在卖出去。请问他赚了多钱？求正确答案。

01五月202479人生过程01五月202480第五讲企业内部关系管理01五月202481关系营销理论框架（2W1H）1、是什么？（What）定义特性类型成熟的推理（如关系导向、关系周期、关系强度等）2、为什么？（Why）起源形成机制与影响因素作用3、如何做？（How）战略策略执行<是什么><l为什么><l如何做>理论基础实践应用01五月2024821关系营销的定义、特性与类型（是什么）1.1关系营销的基本定义狭义定义（Berry，1983）－顾企关系关系营销就是企业通过提供多种服务来吸引顾客，达到建立、维持和促进与顾客的关系的目的。

广义定义－利益相关体关系北欧诺丁学派（Grönroos和Gummesson，1991

）；英澳学派（Payne等，1995

）；北美学派（Morgan和Hunt，1994）马克思主义哲学辞典（p206）中把关系定义为：“关系是反映事物与事物、本质与本质、现象与现象之间相互联系的哲学范畴”。关系实质就是绝对的、单纯的“一”的否定。每一种关系都是不同事物、特性的具体统一形式，关系表明事物彼此存在着一致性。01五月2024831.2关系营销的特性关系的基本特性（1）人以群分，物以类聚→同质性（2）来而不往非礼也→相互性（3）爱屋及乌→传递性（4）社会资源→资源性关系营销的基本特性时间－持续性，客户终生价值空间－多元性，多个利益相关体根本－合作，合作为基调（竞争与合作－矛盾）马丁.奇达夫等，社会网络与组织，中国人民大学出版社，2007，p48。杨宜音（2005）认为关系有三个特性：关系由角色决定（杨国枢,1993）；关系蕴含着亲密、信任与责任程度（杨国枢,1993；Bian,1994;Yan,1996）；以自我为中心，通过他人形成关系网络。01五月2024841.2关系营销的特性关系营销：以企业与顾客之间的关系为核心，从如何建立、保持和强化顾企关系出发（Grönroos，2004）。交易营销：以企业与顾客之间的交易为核心，从如何获利出发。交易营销一般主要注重企业的市场绩效，而关系营销视角不仅注重企业的市场绩效，更为注重企业的关系绩效。01五月2024851.3关系营销的类型国外理论分类第一种分类（1）个人与个人的关系（2）个人与企业的关系（3）企业与企业的关系第二种分类（1）企业与客户的关系（2）企业与利益相关体的关系国内的分类（1）血缘关系（2）亲缘关系（3）学缘关系（4）业缘关系（5）地缘关系杨宜音（2005），（杨国枢,1993）；（杨国枢,1993；Bian,1994;Yan,1996）<l亲缘><学缘><业缘><l地缘><血缘>个人与社会（他人，社会规律）的关系个人与自然（自然规律）的关系个人与自己（心理、生理）的关系01五月202486营销漏斗吸引的顾客(attract)赢得的顾客（acquire）保留的顾客（retention）有再开发价值的顾客（rexploiture）客户所占比例01五月202487赢得的客户分类铅客户铜客户银客户钻石客户方法1：化合物或者元素的价值代表单位客户对企业贡献价值；方法2：化合物或者元素的比重代表单位客户成本／价值客户所占比例01五月202488客户集吸引的顾客(attract)赢得的顾客（acquire）保留的顾客（retention）有再开发价值的顾客（rexploiture）01五月202489参考：MartinChristopher，AdrianPayne，DavidBallantyne，逸文译，关系营销－为利益相关方创造价值，中国财政经济出版社，2005，7（有很大改动）。重点强调当前利益重点强调长期利益理解性的互动与沟通控制与反控制承诺与互信交易导向为主的营销关系导向为主的营销突出竞争突出合作榨取性的攻关与伺机而待01五月202490资料来源：MartinChristopher，AdrianPayne，DavidBallantyne，逸文译，关系营销－为利益相关方创造价值，中国财政经济出版社，2005，7（有较大改动）。重点强调吸引与赢得客户重点强调保留与对保留的客户再开发市场营销部门的活动多部门协调的活动只注重与客户的关系注重与各个相关利益主体的关系，但以客户关系为中心交易导向为主的营销关系导向为主的营销注重市场可控因素的运用关注所有能考虑到的市场因素，通过培育关系创造可利用因素01五月202491交易性营销与关系营销之间的区别资料来源：MartinChristopher，AdrianPayne，DavidBallantyne，逸文译，关系营销－为利益相关方创造价值，中国财政经济出版社，2005，7（有改动）。交易性营销关系营销两者之间的联系强调销售的数量强调挽留能为企业带来更多利润的客户可以把交易营销是关系营销的开始阶段关系营销在理念上与交易营销差距较大，但在实践中两者是重合交错在一起的。可以把交易营销看作关系进程的一个个组成片段两者是营销的两个极端的理论归纳，更合乎实际的理论是两者的有效结合强调产品因素强调为客户创造终生价值重点关注产品质量重点关注客户关系质量缺乏全面客户服务高度重视全面的客户服务追求短、平、快赢得客户追求与客户建立长期联系与客户沟通频次较少，范围较窄与客户进行较为频繁的沟通，且范围广泛把客户看作短期获利的来源把客户看作长期合作的伙伴缺乏与利益相关体的联系与和谐相处与各利益相关体建立利益共同联盟01五月202492索斯顿·亨尼格-索罗，尤苏拉.汉森著，罗磊译，关系营销：建立顾客满意和顾客忠诚赢得竞争优势，广东经济出版社，2005年5月。关系营销”6Is”（何尔曼·迪勒）Intention建立独特关系的意愿Interaction互动沟通Integration与顾客的整合Individuality顾客个性化开发Information顾客信息数据Investments对关系的投入01五月202493资料来源：A.F.T.Payne，S.Holt，《诊断关系营销中客户价值的创造过程》，英国管理学杂志，2001年第12期，159－182页。核心价值流程确认价值取向价值评估传递价值创造价值吸引客户挽留客户令客户满意员工招聘令员工满意挽留员工客户客户市场推荐者市场员工内部市场招聘市场与相关各方建立联系令相关各方满意维护相关各方与企业的关系利益相关体股东供应商合作伙伴影响者01五月20249401五月20249501五月202496沟通模型与口碑传播模型Lasswell1948提出的传统沟通模型（图A）McGuire在前人研究的基础上提出沟通过程中存在四个要素：source,message,channelandreceiver.口碑作为一种非正式沟通包括沟通的四个基本要素,但又遵循Lazarsfeld与Katz(1955)所提出的“二级传播网络”,因此可以如图B所示.信息源噪音接收者渠道信息反馈图A口碑传递者接收者口碑传播渠道口碑信息图B再加工口碑信息噪音寻求证实01五月202497虚拟社区口碑传播网络企业传递者接收者接收者接收者接收者接收者传递者接收者接收者接收者传递者接收者接收者接收者接收者口碑话题：表示行动者，具体可以是企业，企业的客户，准客户，意见领袖（传递着）及其跟随者（接收者）；：表示关系，单箭头表示一方主动的关系，箭尾表示主动者；双箭头表示双方主动的关系；图例01五月202498图1.Nicosia消费者购买决策模式信息反馈反应接收企业信息刺激（广告、口碑等）消费者消费者反应过程需求确认→信息收集→方案评估→购买决策→购买行为01五月202499外围路线核心路线信息认知为主注意与理解高度理性介入低度理性介入情感为主生成态度与信念行为改变态度改变生成行为01五月2024100举例——美国选举分析并且有动机高认知努力详细分析令人信服的论点引发持久的赞同态度很少分析或投入低认知努力使用外围线索外围线索引发喜爱和接受，但通常是暂时性的听众加工过程说服奥巴马看上去很帅，我会投票给他！奥巴马的经济计划很有吸引力，我会投票给他！中心路径外围路径01五月2024101图2.消费者黑箱理论资料来源：研究者根据参考文献文字资料整理企业营销活动消费者活动环境刺激要素消费者个性特征消费者决策程序消费者黑箱购买行为品牌选择→产品选择→价格与数量消费者反应01五月2024102书籍摘抄早期的营销学家BradleyGale将客户价值定义为：以价格为标准，