人际沟通与礼仪

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训练沟通能力主讲:龚爱萍《人际沟通与礼仪》第一章人际学教学目标1、掌握人际关系、人际学、护理人际学等名词的含义；2、能阐述建立良好护理人际关系的意义；3、能举例说明人际交往的心理效应；4、能解释人际吸引的条件；5、能分析人际交往各阶段的特征表现及人际交往的心理障碍；6、能简述人际关系的交往原则；7、能运用护理人际关系的基本规范来评价自身的行为；8、掌握建立良好人际关系的策略，并搞好人际关系。第一讲

为什么要学习护理人际沟通

为什么要学习人际沟通？没有人能不开口就被人了解沟通是我们不能避免的命运在沟通中我们塑造了自己的形象

沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。

成功因素75%靠沟通，25%靠天才和能力为什么要学习人际沟通？为什么要学习人际沟通？决定业绩的三方面：态度、知识、技巧决定业绩的三方面态度(Attitude)——前提知识(Knowledge)——重要基础技巧(Skill)——重要因素为什么要学习人际沟通？

如何去说管理技巧团队合作技巧沟通技巧如何去做沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一沟通技巧为什么要学习人际沟通？国际医学教育标准沟通技能批判思维临床技能医学基础职业价值信息管理健康卫生国际医学教育标准的沟通要求包括与患者及其家属、同事、其他专业人员的有效交流，良好的口头和书面表达能力，保管医疗档案，进行积极的健康干预，帮助制订健康计划，施加影响。为什么要学习人际沟通？美国护理教育标准中的沟通要求护理专业教育护理学科与护士角色核心能力评判思维沟通技术普通教育专业价值观角色发展核心知识核心能力评估美国护理教育标准中的沟通要求

1在各种场合用各种媒介有效表达自己；

2在评估、实施、评价、健康教育中表现出沟通的技能；

3帮助病人获得和解释健康知识的意义和效度；

4与其他专业人员建立和保持有效的工作关系；

5对有特殊需求的病人运用不同的沟通方法，如感觉或心理障碍；

6具有清晰、准确、逻辑的书写能力；美国护理教育标准中的沟通要求

7在护患关系中运用治疗性沟通；

8能运用多种沟通技巧与不同人群恰当、准确、有效地沟通；

9能从广泛的资源中获取和运用数据及信息；

10为病人提供咨询和相关的、敏感的健康教育信息；

11彻底、准确地将护理措施和结果存档；

12引导病人澄清喜好和价值观。

第二讲

人际关系与人际学一、护理人际学及其研究对象

一、护理人际学及其研究对象（一）护理人际学的概念1、人际关系：指人与人通过交往而产生的心理上的关系，包括社会上所有的人与人之间通过相互交往而形成的关系。一、护理人际学及其研究对象

2、人际学：是研究人与人之间的社会关系一般规律的科学。主要研究：人际关系的历史发展过程，提示人际关系发展变化的趋势；人际关系的交往方式，构建一个按照一定方式、一定结构的人际关系网络，发挥人际关系的功能，实现人际交往的目的；影响人际关系建立、交往、发展的因素及作用方式与程度，创造有利于人际关系形成和发展的良好条件。一、护理人际学及其研究对象

3、护理人际学：是探讨和研究护理人员在从事医疗护理、卫生保健工作中，同社会、医院、人群所发生的各种交往关系的学问。（二）护理人际学的研究对象医生护士其他群体护士护士护士患者及家属护士二、建立良好护理人际关系的意义

1有利于提高医疗护理质量2有利于营造良好的健康服务氛围3有利于提高护理工作效率4有利于陶冶护理人员的情操5有利于适应医学模式的转变

三、护理人际关系的基本规范基本规范1同情体贴热情负责5实事求是不弄虚作假4竭诚服务不谋私利

2尊重人格平等待人

3诚实谦让文明礼貌6恪守信誉保守秘密

第三讲

人际交往的社会心理基础一、人际交往动机的分析亲和动机成就动机赞许动机亲和动机指个体与他人结群、交往并希望有人陪伴的内在需要。成就动机指个人专注自己认为重要的工作，并且愿意全力做好这一工作的心理倾向。赞许动机指交际的目的是能得到对方的鼓励和称赞，从而获得心理上的满足。二、人际交往的心理效应

1首因效应2近因效应3晕轮效应4社会刻板效应5移情效应6经验效应7投射效应8仁慈效应9预言自动实现效应二、人际交往的心理效应首因效应：又称第一印象。是指交际双方第一次交往时，各自对交往对象进行直觉观察的归因判断，即初次见面时的最初印象。提醒人们要重视新的信息，以免形成不成熟、不完全、不正确的印象。谈谈你看这两张脸的印象

二、人际交往的心理效应七秒钟的判断交流拒绝区分警示指明号召激情决断仰视平视俯视直视虚视环视站姿坐姿走姿身姿眼神手势二、人际交往的心理效应近因效应在总体印象形成上，新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象，称为近因效应或最近效应。二、人际交往的心理效应晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。注意：对别人观察的客观性和全面性，避免偏听偏信和以貌取人。社会心理学家戴恩等人1972年做的实验结果：表1-1相貌美丑对印象形成所产生的晕轮效应特征评定相貌

漂亮者

相貌一般者相貌丑陋者个性的社会赞许性职业地位称职的丈夫（妻子）做父母的能力总体幸福程度职业的幸福感结婚的可能性65.392.251.703.5411.606.372.1762.422.020.714.5511.606.341.8256.311.700.373.908.835.281.52晕轮效应和首因效应的主要区别

不同点：首因效应是从时间上来说的，由于前面的印象深刻，后面的印象往往成为前面印象的补充；而晕轮效应是从内容上来说的，由于对对象的部分特征印象深刻，这部分印象泛化为全部印象。相同点：本质都是以主观代替客观。二、人际交往的心理效应社会刻板效应是指社会上的一部分成员形成对某类事物或人物的共同的、固有的、笼统的看法和印象。既承认它的合理性，又重视它的局限性，使它变成我们正确知人、识事、辨物的手段和工具。二、人际交往的心理效应移情效应指把对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。表现为：人情效应物情效应二、人际交往的心理效应经验效应指交际个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。最典型的表现是怀疑。二、人际交往的心理效应投射效应指人们的认知活动在对他人形成印象时，有一种强烈的倾向，就是假定对方与自己有相同之处。（以已之心，度人之腹）二、人际交往的心理效应仁慈效应即宽大效应，指人们在对他人的特性进行评价时，好的评价常多于不好的评价。二、人际交往的心理效应预言自动实现效应期待和预言出现了自动实现。

罗森塔尔实验皮格马利翁效应三、人际吸引的条件

互补相似美感

才能

熟悉个性品质三、人际吸引的条件

熟悉：指交往双方清楚地了解对方的各方面情况。交往次数多、空间距离近是彼此熟悉的条件。心理学家扎琼克的实验。研究证实：不仅人们意识到熟悉会增加人们对人或事物的喜爱，甚至我们没有注意的对象如重复出现，也可使我们产生更为积极的体验。三、人际吸引的条件

才能：一般情况下，人们喜欢有能力、有才干、有水平或有专长的人。但在一个群体中最有能力、最能出好主意的人往往不是最受喜爱的人。心理学家阿郎逊等人1978年的实验结果：实验给被试者呈现4种人：①才能出众而犯了错误的人；②才能出众而未犯错误的人；③才能平庸犯了错误的人；④才能平庸未犯错误的人。第一种人被评价为最有吸引力，第三种人被评价为最缺乏吸引力。这就是被心理学家称作的“犯错误效应”。三、人际吸引的条件

魅力与短文被认为的质量短文的作者外表吸引力总计客观质量有魅力对照组无魅力好6.76.65.96.4

不好5.24.72.74.2

总计6.05.54.3表中数据表示男性被试者评价的短文的质量水平美感三、人际吸引的条件真诚诚实理解忠诚真实可信聪慧可依赖有头脑体贴可靠热情善良友好快乐不自私幽默负责开朗信任别人高度喜爱的品质三、人际吸引的条件固执刻板大胆谨慎追求完美易激动文静好冲动好斗腼腆不明朗易动情羞怯天真好动空想追求物欲反叛孤独依赖别人中性品质三、人际吸引的条件古怪不友好敌意饶舌自私狭隘粗鲁自负贪婪不真诚不善良不可信恶毒令人讨厌不真实不诚实冷酷邪恶装假说谎高度厌恶的品质三、人际吸引的条件相似：特征相类似有助于彼此之间在目标追求、处世态度、行为动机、个人爱好等方面保持一致，缩短心理距离。大量研究发现，在所有特征中，态度和观点的相似或一致具有特殊意义。观点的相似性能够影响人际吸引。三、人际吸引的条件

互补：当交往双方的需要与满足成为互补关系时，有助于彼此之间形成友好关系。双方的个性倾向和行为特征正好满足了对方的需要。第四讲

人际关系的发展与策略一、人际关系的建立与发展四个阶段人际关系的发展稳定交往情感交流情感探索定向一、人际关系的建立与发展①广度②深度③真实性④性质人际关系的深度自我暴露的范围与深度自我的分层①表面②态度③自我状况④隐私一、人际关系的建立与发展

人际关系的破裂终止逃避冷漠收敛分歧五个阶段二、人际关系的交往原则六条交往原则交往原则

相容原则

自我价值保护原则互利原则

交互原则

信誉原则

情境控制原则

交互原则对于同我们发生交往的人，我们应首先接纳他们，保持在人际关系上的主动地位。互利原则强调人际交往行为倾向的相互对应。物质互利、精神互利、物质—精神互利三种模式不能只“利用”不“投入”自我价值保护原则在知觉方面在注意力的取向上在内容信息加工上在行为的解释上在人际交往方面情境控制原则情境的不明确会引起机体的强烈焦虑。摆脱“控制者”身份的束缚，平等待人，才能深交。用对等、求同、交友和淡心等方法去寻求平等，建立良好的人际关系。信誉原则要守信；要信任友人；不轻易许诺；要诚实。相容原则将心比心；大事清楚，小事糊涂；严于律已，宽以待人。三、人际交往的心理障碍所谓交际心理障碍是指非病态意义上的正常人在交际过程中阻碍彼此交际的心理因素。此概念的界定基于两点：一是指正常人，不包括那些病态者，诸如神经不正常者、不能正常表达自己思想者；二是心理因素，不是其他方面的因素。三、人际交往的心理障碍

（一）孤僻心理（二）羞怯心理（三）猜疑心理（四）自卑心理（五）嫉妒心理（六）报复心理（七）世故心理

（八）偏狭心理四、建立良好人际关系的策略（一）建立交往关系的策略

1、加强修养、扩展爱好

2、重视第一印象

3、主动交往

4、帮助别人

5、关注对方兴趣四、建立良好人际关系的策略（二）加深情感联系的策略1、经常互致问候2、肯定对方自我价值3、避免直接指责争论4、表现真实自我5、有意求助他人6、记挂他人好处7、保守对方秘密。四、建立良好人际关系的策略（三）弥补情感裂痕的策略

1、谅解

2、批评的艺术①批评从称赞和诚挚感谢入手；②批评前先提自己的错误；③间接提醒他人的错误；④让别人保住面子。第五节人际关系的测量一、人际交往类型测验二、人际关系状况测验三、人际交往适应能力测验一、人际交往类型测验结果评价方法：1～5题测量的是交往的主动性水平。得分高则说明交往偏于主动型，得分低则交往偏于被动型；6～10题是测量交往的支配性水平。得分高表示交往倾向于领袖型，得分低则偏于依从型；11～15题是测量交往的规范性程度。得分高意味着交往讲究严谨，得分低则交往随便；16～20题属于交往开放性测量题目，得分高表明交往偏于开放型，得分低则意味着交往倾向于闭锁型。记分方法：除第5、10、14、15、19、20题答“否”的计1分外，其余均为答“是”计1分。如得分是处于中等水平，则表明被测验者交往倾向不明显，属于中间综合型的交往者。二、人际关系状况测验结果

计分方法：答“是”的计1分，有1、10、12、17、21、22、23、27、30、31、32、35、36；答“否”的计1分，有2、3、4、5、6、7、8、9、11、13、14、15、16、18、19、20、24、25、26、28、29、33、34。评价：总分30分以上：人际关系状况很好总分25～29分：人际关系状况较好总分19～24分：人际关系状况一般总分15～18分：人际关系状况较差总分15分以下：人际关系状况很差三、人际交往适应能力测验结果

计分与评价：统计你所圈各个字母的次数，找出自己选择次数最多的字母代号。如果你选择答案A的次数最多，说明你的处世态度过于消极。如果你选择答案B的次数最多，说明你的适应能力较差。如果你选择答案C的次数最多，说明你具有一定的处世所需要的克制能力。如果你选择答案D的次数最多，说明你有积极而理智的处世态度课后练习练习一1、举例说明首因效应、晕轮效应、移情效应。2、小丽是个性格外向的女孩，上