出质量工程师考试大纲

第1章质加治理概论

第一节质，的基喇:识

★Ljfc飒鼬雌（青相关木谙:组织,Mfv.产丁未、忡*'体系,日SL43书等,

g熟卷/鼠例则内涵

?＜：!.——微念的发收

一、质制的3：

顺川话动的产生；人类社会向从杓广生产活动，特别足以交换为口的的而品生产为*,使A生了质卡的活出

MiUt治理活动：坏绛G慵能形成全过标加所有治理活汕.

版贸上构成社公财富的关谴内容，呆热济发展的战略同盟.

随早的概老海初仅用丁产品.以不逐步♦,展到职务，过M体系础I织，以及以上"A的凯合.

I、防僦的概念

一/fb邮1M制“，满足要求的程度.

（】）“特性-，指”可区分的特点.可以令各种英的tY灯如，

物的特性如机附I挑：

感育的构性，U气味、垛杆、色彩等：

行为的特性，如；礼蚊；

时间的15件，如：准时性、可*性：

人体L5S的特性，如生理的特性或有关人身安全的特性，

功能的悔必如匕机的最闲J技.

A,特性可分为用育的和祖予的

IfiKKi，奚事或一魇有的.糊凰是皿永久的特性.如：直极机暑的生产摹或最电话的时

间轨出出・

赋"I八是固有的.不是某事物本来立L的,而是完成产而后因不同的"I：I'.।V加的特性.如产出的价格.

硬件产品的供货时间瓢运输稣（如运输方式）.但后服务耍求（如保修H间）Wf-

附你舛Hl的N对性：小网产M的N仃特性和肮子带性不同.票转产M赋予恃性可能足另一种产丛的IMf特性《转

换）.

（2）夫于“耍求■

要求指“叫小的.通力脱含的成―.需求阈（弹

明示的।可以“为娓定的襄求,如dZH中阐明的要求确提H有J要求.

通的。含的是指组织.NT各加院相关方的惯悌或一样做法,月诸忠的需求或用卬是不吉it幅的，如“化他W身躯X

皮肤的保护性等.一样情形下・顾客城相关方的文件,如林准中不会对选类要求给出则确有规定,敏纲应根据白身产鼻的

用途和特性进行识别，并做出现定.

二"-J门是指法律法理要求的或仃方闹W标净要求的.蛆织在产从的实现过程中心梁执行这类标器.

要求骁以由彳洞的柏关方提出.仁川1川灭方时同产品的要求可能是不棚毗.要求可以星笠方面的•如匐B指出，

可以剽弓修饰词表示,匕产需要求.炕磁治理要求、旗齐要求晚

（3》烦。”！百外,福性.广叉性,时效性、川对ft

座量的经济性.由干叠求鬃窠了价俏的表现，价朦物美交际上是反映人Km价债取向，物行所愉，就是表明度呈行经

济性的去征,跟客对经济性的考虑是•样的.

域用的广义性工质收指产品版I礼也可指过程和体祭的前1二

加St的时效性，由卜组以的顾客和其也那美方对力明和产品.过程和体系的《米和朗里是不惭变^的.因此.期［应

小断地调整对质量的姿求.

成级的川对郎：目出师顾客和其它相关方可能对同一产品的功能根出不叵的需求,也可能"同一产品的同一功能棍出

《、同的松衣.而求不同.而&要求也呼j.只力涓龙球的产a,才会找认为是粉土厕的产出.

城制的优劣足满足要求程度的一种体现.用仪的比较应在同一等级基础卜做比较.

等级於指对功健用途相网项单要求小网的产品、过程和体都嗨的分大或分物

★2.项♦相英的假名

（1）州以他乂足指W!责、权限和相比美系科到安排的力I人员及设债。蛆织是由M个或树个以上的个人为「实

现共同的11林飘合而成的有机整体,安博通斯足印了的，

（2）过忸过程足相"锹将愤入朴化为输出的柑电关联或相Tfl•用的活iUMII输入、实施活口H嗡M:个环

R烈织，ilWwJ包括产AA实现过根和产品支付过押.

（3）产丛，产出是指“过程的结!产从营科聆通W的种钻

期乐跟务是无形的.通常是在川组和购客棺触面I”.少需壑完成一项话动力结梁,（U.商筑、运蚣

软件：II能励明通常是无形产品，井PJ以方法，论更逑样序的彬式存在.41：运麻礼程依字归

做!件，通常是行形产丛,KSt是HH计数的特性,可以分离.可以定园计数.til.发MM军件.电视机：

流行性射灯：遇书足有股产•》•箕房凡书■连檀的"性，-怦足在线生产，状态可以是板体、气体.粒孔线状.块状

或板状等.如：3的油.

<n顾*;顾玄是指按嗫/H或服务的力慎域个人“顾客可以出啊内网的或外储的.

<5）体系：体系是指mS关联既HI4作JMJ呦娱菽

☆（6）城早.特性1版lit特性上指产U.过可成体系与矍求有关的冏有特性.

麻襁怪，将“骤求”转化为有抒怀的特性.作为样叉.恰照也考榜的依据.它包括：性犍、刈M性、可信性（可用

性、可。件、修理件八安钠，"施、的州，和美学件.侦量t出G%是可定贵的,有终是4雁够定员的，只看定性,实

际I：作中,将不定疑的物性轼换为可定At的仲明S量曲社.亚量的适用性就是建江在质量特件的落N之上的.

产从痂鼠价性分为，

内在顷苗*m：加结构.在能、精度、化学成份务

外在4盘特n：如外双、脂状、色汴、气味，包x苔：

蛉济特性；成本.价格、使用费用、佬理时间和优川等；

曲业特性；文货期、保修期等；

/它特怜，安全.环境.荚观等.

强务:而吊箭竹是服务产品所具有的内在的特性，uj分为九种类型।

M京性।准确地收行服务承诺的能力।

叫魔件：第肘触8并通速提供刖务的私S：

保证性।员工具仃的知识、丸下以及我达出白信昌可估的傥力，

移情性，没身处地的为幡若想和对顾客徐干得别的关注：

［形竹：1形的设备,没造.人员旬逋M*l的外K.

俄也对配方中意的幽喇崔度不同,通常墙痂sm性总分为关慢、屯要和次要更：

大键侦辆恬也是指右郊过螳定的特性值愎求，生II接影两产四安金性或产品祭&助信任失的嗔|«特性，

在妄施用特th是指若超过现定的特住救要求，勒造或产品部分功能改失的俄ijt特性.

次嘤质粗社b足指若超过现定的特性值曹求,暂产品功fi£.但可能会引起产品旅的遵步我失。

☆二.质肿论的发展

1.符合•怜陆贵的履念，以“存台”现行标准的IV赍作为荷量依律;.

2.近HI性成m的概怎以适合短容高要的也慢作为衡俄的依甥.

3.广义马盘的概念।地室是组阳行特忤满足要求的小'援.

第二季

☆熟悉治理的就德，il划、邳乐颖导、授制）

△了饵泊理的Oi融和层次

★自晒瓦帮治"的含义（令相关术语：巫书方针.正中II标.祯/爱⑪,质孑控M,皮卡保让、龙芹改由）

★把报个加侦*治时的含7

女熟恐质量治理专家的成量理念（罐用、米兰.石川馨等关J研址的概念》

-,治理概述

治理一一指挥锄怫/I织的相谐的活动.

治理匕I定环境和条■件F通过“和谯”活动，俅合利用小发资源以达丽RU标的过幅是由一系列相互关联、连

续进行的活动构戌.湎理过程包括合格的计划.机阳、兴导M制人员。活动.

☆h治嘲噬

治理的主要职能是“划.auH.接片和控制

（1）计划：砾；.&曲H标,制定实现H国的策略。包特以卜三力面的内容：

研究活动条件.包括内部耗力研究还拉界和外部环境研亢；

制定业务决策.是指汗活功条分反评过后件蚪丸乩础h,根据这种蝴究所提不的蜂蝇变化中UJ的娓供的相介成业我的

成i也以助U51在资源那有和利川1坨优势和劣势，礴版fll/W在未来某个时期内的家目方向和|南“井砧此外福在木京可

能出现的状态，

编制行动计M.将决策口标心J间和空间龙头叁颔I.分斛。周博她善个部THfUT：节，对昨个单付和每个成讥的工力•岌

出几体要•求.

(2)殂织，确定组投机构.分ft!人力资源祖抄I是次谢Ik如何实现的肿技巧,这种次第先要It*悔合适M沮机

结构并训株专业人员，组织通讯网格-治理召必须建:次，际方、由懂葡.管普人员和技术专家之向的沟通率电-盘6也

完或以下，作：

蛆税机构和必构改计；

人员的限;&,籽造芍的人仍安置化ifi当的底位」，从事适当的工伍：

启动并*特引护。转：

SS地右转

(3)候导।妣炳井治用员L.组建团认.领导是克।她出山14的大怩.品种1拗你啾子的权往和自身的他力幺郁抖

和影响卜品“创造•个使员I：充分恭。实则做UI标的内部环埴”的治理过用.

(4)控制，评伍曲行情形,按例组以贺海.筑-彩制是为「保证奈悦按腔要求运Hi碇HJ的修列［作tltttt

据标准及规则.检食监皆各部门、各环节的工作，利足是否发生帼差.

计划(Mtt)

、/

领导<Xtt)

2.治理层次和雌

<1>治理解慢：治理幅收是治理为强导卜捌的效敢；有效的治理帼度的大小受到以下几个方的因素的影科

治理占本身的衣捽叮故治理行的I力能力：

治理者工作的内容：

工作环境与工作条件.

<2)治理哙次：治理层次是治理者到具体无执行人员之间的不”治理层次.技谢:划分.治理可分为两层治理.

中层治理和城层(质层)治W三个层次.

，:」'/：也上eI'%书用的确*姐象的宗国总目标,观定职出碘供资源他,江亶负此与用啊

境联条.中层治理者仇进利用鹤以实现高屋泡甲者确泌川标•F思通过4尺肥板范唠内执行，I划并般好班星治用人班

未完成.基层治理打负费日常业务活动,他们通常监督指导作业人员.保以11烧正常运制.

(314曲活动：组织的JE功分为»：作业活动、战相?;功内则计划活动，分别由基层、小兄以庙层谢理省负责

执行.

《1)治理技曲治理科应具态三个治理技能.押技术技能'人际!媾和慨念拉给

技术技能，指JW谋专业领域的I材:、知识和体会完欧欧行动的傩力.

人际技能：指,，处理人•，林有大的很港汨圾赫他入并与他人共)做能力.

概念技能：指琮视全局统j认清为什么要做要学的能力，即涧悉企业与环境和4根鲍拘更供性的佳力，

高层治理者需要较强的假念技健：中层湖t者需要人际技能Ht念技能：基砒'•能和人际扬A

★Is成量冷珅的定义:

施量治理是指府城su而指挥和控棚11泉的m谐的温动.

周量常过建立RB量方骨和H标，并为生理规定的第V目帧M质量舱1・MniffMimiMul.开出tflt

改送等活动予以实现W，

国H治理是组的在整个生产和经啻过程中,环境石产品质fit般史的仝过秘丈地的.是岬备顼治理的土线.

2、场能方计和联摄口标

屈肌方针是指由组织的最岛治理#止大发布的该附织总的的8t宗旨和所量方向.

尬G方针越佗业经首总目标的机成部分,是企业治理多对咖£制自。世忠和示谣.

质41方U由蝌品治理H制定并形成文丹.助仪目标中应也合用按Hb和因倍的期空卬拒求.

质鼠目标是组织在我甲方什所追求的口的，区场Wi塘〃甘的豆体体现，口标既要先进，又要可行，便了拿她用仁加

3.颐彳策划；

航常策划是侦贴行珅的部分.致力卜制定屈31」林并规定必妥的is打过程和相关fWfi以实现二域H标，

明S1H标依据俄曼方针躺度•JI倒处WEitt型内各个层次制足MiHH尿

*ttttm

历盘控制是质量治理的一部分,效力于满足筋1R吧来.

法盘冲制适用J楠织任何展府的捽制.是个确保。产出米的产品满足勤酒过乱

5.质fit保证，

质瓜保i观城以治理的一部分.致力于提供我G要求公巴到港足*L

保妩防fik满足婴求是质鼠保讦的埔地和前提.

6.成瑞改斑；

啦前11进是质H治理的部分,致力「咐世黄足质H要求的能力’

质量改进应映续的.

*7.余面陆第治用

全向防殷治拜：以质榻:力产心,以全员拶。为猫础，H的CJ通过让蟆客中意和相关方।本组肌所仃苛.W1\供方、

★作伙伴或社会）甄向ii到匕期成:网一种治理逾化

全面颇制治理假会最Y见上关国十根鬓婢博士1961年发衣的《全由陷破治那一书.

•,厦13泊利的发屣

（一）侦依治理扰展吩段的网忆

△顺累治理大把£历了三个粉段：

I,质*惟骁附段

20"火初，英国！iiU蚓J以泰罗为K表的“科学治理运动”,将峡中冷驻机构独立出来.

从工K的成量冷押球聆员的陶景治理.

。统计亚彳本-「中匕数理报计方法与“nt治理相站台

第一次世界大觇后期•和M槐明仆涮晶标志看城fit治理从单纯的事后拗例行检锄U他防的秋风

19四年《抽样检杳方法》

1931年体哈特发出了《1：业产超质K的经济控制:

第：次世界大战开始.注国军政M门1911年:至1942年间公布rzi.】《质”治理指榴、ZI.2{»«分析川控以图八

ZL3《生产j"战我治理控制图法瓦并在破斤排广,了民用1一业.

3.全面版*泊啷r段

i96i年，不根堡帽提出了全面■a治理的慨念

△（二）麻录治理专家的雇最珅念

1、岐明的旗IR理乞

美国若乜的质■:专家之一,在H本推广统己质於h理理念-

藏明的I四条质fit治理厚咽：

（1>便。改进产AA和服势的长期H标：

<2）栗H1新观念：

（3）停止依靠冷胎来保证她现：

<4>终止仅仅依冲价的去选供应筋的做法；

（5）违续地且水无止蝮地改造4h：闻服务奈境；

（6）*用现代方法开展恂位培训：

（7）发挥主管的指导精助作用；

（8）排除惧怕，

(9)排除不同部门之间的壁气

<10)取消面向一样员I剃口叽机瑞和数子

(11)司免电纯用盘化定物和指标来评为员工，

(12)排除修峋工作完炎的降RL

<13)开展幄勺力的敦育和自我提品活动：

(14)使阻投中的斛个人都竹动起来去实现H把

2.朱兰的坂反理之

美国若名歧*f；理。*，网।作的砌《战时洲r,册》.⑼制年更n为蛛二质单「那

朱力页的市押那曲；质量策划.质内控制纵质基侬

X石川筹的肝*理念

日本者名旗也治则飞卒.因限作的娴而.日本质里治理小倒(QC4由D的英造人之一.

推行企员质朝向肾名要“始『软用终『Mrr

六项：

(1)蜴量第一:

⑵面向消费kt

(3)下道J：序是颂客：

(4)用数也、于实说话：

(5)尊质人的蛇曾；

(6)机能治理。

第二节质量"MS®4t

★定处

标准：为住•定范典内供得n佳帙序.时活动或K结果规定紫忖的和田费使用的健则.中原我带性文件.改文件势势

商像制定月经一个公认机构的批准.

注：标准向以小学、技术和体分的捺介成果为法上以促必最1E社会效益为H的.

标掂化：为在定的?硼内获为BHE铁年.以实坷的就潜在的何版制塞用)利£〃使用的规则的活动

注h上述活动I：.要包括^定、发布及域林准的过他

注2：标准化的士密怠义是改进产品、过程和融5体M阳性,减少融和普贸制技东华女.并促进技术合作.

标准是种特别的文件.乐猥化是种活动.标准足标准化的产物.

一、我国惊准的体制

★<)标准夕HB

玩准分线足板据标准运用他岫的不同，将我划分内心T个不网的层次.我国分为四级：卿国冢方准.行业甘准、地方

标准及企业屈准.蛤四级外，1懒年乂增设/种“国家Eff化^导性技术文ft”作为对网级标酒的补足

I.闰室加%指南国军的官方标巾化机构或国家1妍》授权小।关机网t&.发布.在金因朝衲甚R睢用的前f.

分为强制性国章标准和举荐性国军：戒％由国务阮标准化行政主管部门端刷计制和出股毕姒，月铳审批、端弓利发布•

国东标国的编写由国宓标准的代弓：GB或GH/I、国求标出发布的帼环;和国家标国发布的年号部分组成.

2.行业标相指中阖仝国性的各行业点畸内依•的味也《中华人KMu国技「1市・财没有国家后潴而又

・«在辛国某电业箍明内统I"•.；、.可以明」业，N1LFN，…'•：；,:：.—MWN割黑•：双.flt-

审批.期号、发布•并聚川芥睨林川化力I改主管部门备案.是国挛林准的扑充•行业标准在相应的国家标准实施后.门打

怩止.我国仔5s个行业标准代号.地方杭淮瀛号由行业标准代号.尿隹前序号和年号蛆成.

人地方标准：汴某外省.自治区'龙牯正翘喻内需*-的甘浦.对没仃国京标准和行业标准而又需要在省、自治

区、在就市施叨内绕的心肝丛的安全和叼要求.可岫定地方标准.制定地Z/%布的项目.由省、t而区，fittifi

人民政府h•准化行政4帘颗I确定.由侬门洵，百咕市人民政畸标准化行政史皆密「国网计划.g李凡统一审批、

发总井报国那独稚化行政上管的闱国务院有关行政主普部门稿案家标准.行业标准相抵触

地方标准的S*号，til-1«"加1一省.•.11豺市行政区国R码前两佗数、再加1雌、顺序号M年号四僦)扭或,

I、企业标准：乂一:品标准和企业内Sa和谐.'：I.H」1础・在

没有出家、行业.地方标准时，企业可制定企业标海以指导铲，企业可制定指加禺干国家、什业、地方甘准敢企业打建.

住企业内使Jfj.

他业标准由伞购定，由企业让人代改的工人代衣授权的1泞锹I?批山、发布,出价业注入代在授”的gn统治见

企业心准W在发布后30大内办丹饴案.样核企业那4关系报芈帆加化力治理机T?丽1和“美行政中皆渤择案，

★<-）标准枸员

国家标准，行业标准可分为强；W性和率荐性两州WL

我国保证人除健康.人身、财产安钠标准和法律.打败法现梗定强制性执行的标准是宝;怀作.其他你作为后杼

性际准.

I也方辰港中Llk产M安全.2生要求的，也方标潜，在本行或K域内是强制性比潜.

L混抑胜标准।是指具“法仲国佐、在一定他屿内通过法律、行或法刊号驰世「段抑以丈it的标准，SM业标准

必哌执行，不符休成I忡标座的产品.箫止生产、硝生和MILL强制性4布ft的强制作用和法律胭*是国宝有关法作以予的.

强制桂标准分为全文宣制和条文强制两种形贰：

全文强制，林iim全部技术内咨需蚓i制，

肥4强制：后推中落分技未内容需震■强

强制性内容的湖如

（1>仃美囚家安全的技术耍求：

（2）保证人体健凄和人身、财产安全的要求I

⑶产品及产品生产、M运和使JU中的安缸I性、坏埴供再晒谶容等技半要来

（I）「程建设的防fa、&全，F牛、环境阳户娈求及国家需划钝q的I：程建设的K化要求：

（5）污杂物播放RMCIHIM♦岐顽附筮求：

（6）保护Mtt勃生命安全和健承的翌求：

（7）防止欺诈、保护济虫苻利益的要求：

（8）国家需要控制的小要产品的拉米要求。

2.举荐性即Mh是非强骼用a曲标出,因空技励企业门图乘用岑特性标准.

△三.届《；（劭落见形式

比我常用的标准化的舱式有荷化、统一化,创用化.条列化等

<-）的化，指在一定向眄内缩减对取（中物）的突型攻射..«1之在既定BIN内足以满足-仃需要咻梨化形式-

简《匕足对社分产品的类例行仃意U*JH我控制和调柳一种。效形式.

（：）统化把同5；方制W种以HTJ々现形状内并为,样或取定在个他西内的标准化肥北

统化的实腕是使对缺行彬式、功能或其它技术粕性具有fttt.并杷达神致性通过确定下来，统化e,jri的

在用#除由1•不敷妥的多样化1M造成的物品为正常活动建立共I，睡守的秩序°统化分为-拈大是第*m城■.二

是相对的烧一.

询化与纭•化的区别在r阑汴心眼「也即从个性中檄Mtn；后再古定臬”个性同时4亿右眼广愀①

（三）通用匕指在电相地立的系统•「.搞通RIWI定具行功能“换性或尺寸互换的电雄中，谢标准化影式-

互怏性：指在不同时间,地点制造出来的产M或零fl.在装肥、修理时.4女坐过修整就麓江名地H换使用的性能.

工换性有为层含义；

-足产品的功能可以互换，.足产配合参也按规定的精蒯OZ相接近，通前林为尺寸?读.

惠特尼：美国的标*t之父.<武器）

（四）系列外指产骷系刻化.它是对同类产品中的组产品WH■进行体隹化的种形式，

四、企业标准化

★足指L灼仙治不敢益川旧，以搞，H；'、•力理、技术R*a吟备顼：柞为）婴内容，hk一副文懒和治理保

护yft的仲例曲崎S动.

★<）企业打准化的珏本任务：

I.贯彻执行阖家、行业和地方有关林净化的法律.法规、规审和方付政策-

2.贯彻实施fj关的技术法规，UI家称潴.行叱标准.地方标准和I-级标准.

3.正确电M定'停订和由奶U罐企业标他在制定和作订企业标准时.江电枳出兼用国际标准向国外先迸忸亿

-L枳帙水也上汲标准的朝定和他订任务•

5.建立和健全企业板推体系井住之正常、仃效运行.

6.对各种以港的贺沏吠fit进行监辔和校会，

☆<--）企业标准体系的构成

收技术机准为I：体.包棉用尿隹和工仆林将

☆（三）企业标准贯彻实蚪的监督

1-国家依准.行业标准.地〃标准中的咨4瓶标准.企业必须严格执5

2、企业牛产的产品，必物技林加出H牛A.拉杯iU粒仅

3.企业研制的新产从、改道产孤迸行技粕炖小唳杷因邵必须打标准化用配

I.企业应“做受标准化仃政J招部门产有关行政主管部门侬州存关法愀助•可企业实施耐#精形出耐温穹检

ff.

fl.果用国际林淮和国外先进标准

（-）联秘1念

★】、咻雨涵♦一际标准化制猊"so）、忸际电工委员会（IK）♦国际电信展暨（rnj＞刎定的标准,以及国

际标肚化出织^认可公久的K宜国际#1拨利定的标选，国际标ift化世界色昉内蛟使用

*2、国外先进标出；是指木铃iso确认并公布的北它国际饵尔的标Xt.发达阳京的国家标准.卬野如现的麻泮:、

HKt咐权威的团体标准和企业（公中标准中的楝标准，

☆（三）双阳国力际酒的用收和衣示方法

h却“屎川：指i州际标准在技术内容和支点结枭I.相同，或歹捆叼标准在技术内容LHM，只"&少!粉我性

，玩忙

2.他也改用：拍。国际标准之初存在技术忖结异,井清随地惊明这些控片以及说明乳产生的原因.若“他上耽性

，缸丸饵打采用不过括只保忸国%b4i中少G或若不熨要的箓：W州形.tSrt京用时.我国轲步叮⑶为标准许文本雄钓匕

同当对应，只存在小的啊WHk惊滞的内容和文本玷构进行比检的怙形卜，才吞而改支文基能构.

釉用度符号程度.号择表不方法

等同果用SIDT(identical)GHXXXI-XXX1(idtISOxxxxtxxxx)

修改的M=WM)(Btdified)<iHxixx-xxxx(mMIS)xxix：xnct)

六'世界也场组织，贸切技术般卒＜no/TBT）

△＜-）贸易技术里垒（IW）的基本假念

L定义；贸切技术嚷厘《画）是希由「各国或地I《制定向汶拈的技术法规、标准、合格评定倒序及标箕b芯等技术

要求，加果制定或实修不当，可I前烟际更易造通冷隙碍。

2、技术法视和标窿：

技术法规是强刈执打的煌定产从特性或榻I：生产方法的文件,我国的强硼怖准属」£0件.

标也十强钏性的，为了通用或用超使用的L1的,为产翳成汽加工和生产方法检供规则，3则典他的文得.

技术法规和标准的1＜别在于苻介的性1।由准出符合是|'调的与技术以观相符合是强3的.

3.合格评由程序：足以确定产用是否符然术法规和标准低求的技术程序,Mini：实就.5证,认可.检作和认注.

一样来说,由出u商承担合格评定的存关费用.不透品和不公平的合格评定程序会刈晌根曷造戌《修.

△（二）贸易技术曳金（IBD协设的主要内容

U界成员要保证K技术法规、标和用啥格评定程序的到订、批淮和她不给国际贸易造成彳泌要的隙用.

2.与成员快保证算技术法规，标准和合格评定程序的遗融。

"减员国的桁㈤以及•!定与国际标准不一些、对向马有超科的，；法理福合格评定畦序时，会获向iro询£井

要留出他当的时M征询其彳业成品的总%.对收到的总电要斑行研究和答文.

△（三）贸切技术覆倏（1KT）步议毗的正当目标

TBI协设中规定：技术法规除为实现正当口标所必须的条款外，不应有赖外限制贸曷的条款.

一当目标I

I.国宝安全需要

2.保护人身安仝或健床

3,能户动机物1.命和他康

4.保护坏境

5、阻止欺津行为

6.其它H的,包括保iiE质量.技术和谐或促迸贸崎.

△（四）贸％技术号4（TBT）仍议的基本原则

1,避免不必要的新8技术单全原则

2.ihawtrtJKiiij

TBT势议要未各成员承诺vm的奴尼国存遇.和国k门遇义务.

国民也遇：片成员应保ifa技彳班双刀向公f咏口仃成质境内产品的怙遇,<、低）沐田牛产的同类产茄戌即|

其它出家的柯新枝的侍期，

3,祥M唁原则

4、同等效力原则

只要其它成员的技术法规能够实现，小国法规相同的IIU即使这些法做与本国哂法规不M.澳成员与卜“相轻考

正此技术法规i沐国法规具和幽效力,.

5.相互承认原则

0,透光度原则

<1\建:dffl报网攻

当各成员在制定技术法规和介格N*程序时,月卜述海何仙泌为杷仃谢R：

A.相应国际bat不存在.成。相应闺际林依不-攻，

B.对其它成员的铜烤封中人影响.

C2）,建立内询点

（3）.rer委员全

•HIT.产品质K£WiikimnS

☆।翡塞产M悔M法的立法原则

★」.热念产品旗t<t法的固H范畴

由3.熟房产品质*出任的微右

*1把我我足产MEWJ仔的依括

★5.出一《产情JIMI，|⑷小WJ3「♦?'」，：求

*«•芷程色'"寸•崎也也的产制项:也乂务

馆.姑息《产时班盘法》明令祭上的产品版收欺铝「为

☆8.熟冬产%质GUH保责/1制潼

*9.鹦怎3#映对企业及产品助以的监督治理flMJlWflAi

一、产晶或“i去

1993年2月22H第七届人大常委会第30次会设上班过了《中华AK其他国产品岐量法》并于93的9Jj1日起鲂小

2000年7月8日九年入在第16次仝议通过了《关于傕段S中华人民共和国产1tt质量法力的决定.自2000年9月1日起

施行.

☆（一）（产髭质量法P立法宗日和原则

宗打：为「加强财产品质量的S；杼治理,根痛产品质量水平：为j明琳产柚庙小费仔：为「保护消费者的介法权住：

为了犯好他保护社会主义经济帙IW

基本味则：

l.（^AliK；）*--!-<-1r-樗牝以及时产品康・软%U督海理活切中发生的反fiL

义务、甫任大乐.it点*«央广趋啦*由任何《£,官都小产品比任的田小膨得

2,绘7法、区别治理的葭姆：以能危及人体傲猿和人身,则产安个的产品，政的技术相将和门要&•胞将均性

—：甘箕七产品剜通过市场竞争优出力派.

3.我施打政区域统一治理、泄织和清的相地化原则：对产脑场啾的监督治拜礴法监督栓各呆H国以管轼原则.

•I.奖优罚劣M则.

（二）《产M成量法!的有关烦定

*1、国目《产用质fit法》的产M范旭

以销旨为目的的.通工I也加JF1制作等生产方式所狭硒具有婚定使用性能的产A8.

初级农产只（如小玄.水果等）.初级行唐产M、建或I程等不适用本法炊定.把投入波通物财R用产M.W!予产

“外也不适BJ本法规匕

☆2,产品质以应任

（1>产品超献出任用生产者、传何者以及H它“产品MH0!白训I'的人违反产品限附法规定的产品义务所应收有的

法惮,什，包括造区产品瓶量:法吃酸力政此仟、刑*员仟和不履行保证产品精觉义务的民事如L达也是“定产品陆*

2任的中•要依。:.产M质量优任足项标介的法。1任.

*<2）认定严彷心量的依IK：

A.国家法博、K政法爆网确规定的有『产乂册M.ni定必条涓出的条件，如可枇危及人体电单和人身、"产安全的工

业产格.必须符含保证人体人以床租人浜⑼产安全的国家标净或行业标加：卡制定国挛标出.仃业标准的.必须苻合保

请人体健康和人身.财产安全的较求.

K.明示乘用的产品标准.作为认定产品而量是否令以及确定产品质量合任的依据.无企何种标准.F4：产者余用，

并明确标注在产M标识上,即箧为生产荷时滑®秘勺明小承布!右关法律击（foitt.

C.产品战陪

（3）按照《产品醺取法》的赛•，匕产品竹企有船或他人报古，也I：产后承担产品攻城五任的前提

产息在汽一不合理危险”：

A.产花木升不应当存在危及人身、财产安全的危除但四设计'MiiihKiW.9ftm会在任他及人分、财产安全的

危险.这时硒即为“不合用的危险

B.某叫:品因本身的性砥而用有一定的应除IM底F常合理的1蝴恬杉卜•小公发'卜"害人T财产安全的电»,

但因产品设计，制造/力而的除因导致化正常使用的情形卜也存在他及人身、财产安全的包苴.这仲磁就耳于“1：介W

的危险”.

存在“不合理允陶”的反闪，

M产M设冲上的理囚导成不合理施Q（也称设计缺Pfi）.

B.%'Ji&上的原囚产'I的不会理顺（也称制ia映陷）.

C,是因方知上的城四产生的不合理危险（也称？?如秋片、折可丽、说明缺陷％

★3、（产修质眼曲时企业治理幽嘤求

《产品班星泄中时企业治理阳II法定的呆才*要求.即生产音.自梏存应“世弋内融6眼治理珈L产格实由邠*值

单燃范.质V片住及机应的号核办法、

本条对企"治刑棍出刘本壑求,他对具体的企业来说,应当建立什么样的蝮蹴治W制收，B位咫用此点及考核办法.

法律不作具体般定.

★人生产爪的PM的产品防8L义务

《产M质量法》规定/生产齐、储传片的产品质JL义务.也括产片内在康延要求取财定依蚪.产品阮识的现文.第

信者进货检修验收.保持产鼻及■的毗，以及产品内在质■,保证产品以人：湿的耍求，产乙但裳。须符合战

定要求,严禁生产假甘伪劣产趋等.

销彷匕的产品质单义务包括四个方面：产格执行进货验女M%保特产丛原有顺%保证SW产M的以识符介法

律规定要求，产湎辔假冒伪劣产品

☆5,《产品质量法>明令赛止的产工陆增JR作行为

明襦祭止性规定包括；

<1）.禁止伪造皮希整用认通标志等蛾配标志.

<2）禁伪造产品的产地.

<3）产品或其包装I.标汁弛厂名，厂址必须其实，禁旧版&或希印H他人的厂名、厂升.

U）禁止在学产篇的的卡卜中梅杂，按假，以假充真、以次充好.

☆6、（产M质st法》对企业及产品版m的监爵治理和夕支助引导措魄

<i）推行企业航nt治理体系认证x度，

<2）掂选产M烧眼认证制度.

（3）期亍产品旗砧猿督检有加度,

<1）被依j推行fl学的顺吊■治抖方法，是用加1的科学技术，渊ji»业产品嗫量ii到并n用过行业除准.国家标也

成国际国准，

<5）实行知喇度.

二11rbi值彷。专业能力《求

职业道恼的W若特出忌啦^能使公众对该种叫『4一和保打命任.

☆<-）职业道雄的璃本要求

场G专业技术人员用Nkifl他基本淮则是对场仪专“技术人办职业道造的根插件要求,但是y定口体现苞的M本依剧.

行为准则；

1.里持党的融确迂，坚带四项掂本原则，为全面契商质HL改善懂鼠治理水平、增强国民顾眼。识、特好两

个文明建设惜出奉献.

2,诚实、公平、全心全意为企业（觥八恸客和公众服务.

3.认真学习•刎工钻研.蹩力概舟，，业水中.小斯增强JK多能加

i.充分达刖门」的知识和技te,切实增送社父公益和公田产丛的我拿性和可务住

5.M微七公十大法制观之，保>国家利检和广大人式群众白螺树IJL

相关要求，

I.处理好公共X系

（1,槌岛Mflt号业技术人员管箱范的内所右产品的安全忡filnJfth:

（2）努力直传慎SLUT内社会公众利莅和礼公主义现代化建议的意义和作用.

（3）实事求处地介绍历吊专业技术入员的义务和权益.

（V在发衣公市言论时，黑羽先叨礴说明自己的身份及受阳寸的对象或微经手的权限.

2.处却好。企业（g1帜）、题客的X系

（1）在亨业领就内.忠实地代改制家企《匕攵用一个顾客的利靛：

（2），关。用v5业技术人员方而加氏系.商业利益.以及在切俺H纨4K兴二成祖&公干性的铜形.要向企业（机

织》或顾客如去说明情形；

（3）缙向企业（组织，城腱客说明，如果无税盼欧七业技术人员的专业判定将会产生不利於果；

（1）在未经许可的情的卜.不用滑制。唳（包掂过去的和展在的映客）仔关的任何向y“技术俗息：

（5）没盯刑到有关谷方面的同比对同服务彳弱接受一方以上的制劳.如果内聘或受见未行到聘用企业忍

织或展上的同意,不和进行外站的存湖网羯

3.处理好同不关系

（I）矍注点时他人在I：作中的钠绐f肯定；

（2）51力精助所治理或拒踪的人员在。业上不断，&K相提题

⑶不进行不公平竞争.，所力的同行或”业务往来的人I:发展亚好黄簌.限&但任凡%

☆（二）。业3本要求

可从小序里治押.辰崎认定.朋境韵督和悔量咨询服务

I.企业内部要求：

⑴亚4评定।对巾矍坊员林港、美岫用抒琳飞址治理怀系甲检班的实他客酰厮T利-

（2）质慎检怆，对选货检验.过程检验和出厂怆验的方法.水平.及其靖说徒螃步「指导并丈轮行依监舒：

（3）产郎开发和炭副也去时质以治理体靠的位在，实他.*1产品开发和匝fiWtiS等健幡过行设划.式体6。成

提供咨询I*片点山

<nkfiM中修对桥用治理体系和产品的认壮能福HiM口我也核：

（5）安仝.环境格定：对点人大德安全设亮林环境设施的反用状态过厅整定.

2.社会评将要求।

作业社为|1价组织的质吊。•业技术人员,其执业行为f“j授权的屿内的证明姓力，为此应具有以卜能力

（1）篇量认定।的企业的产品而成和肥芬Hiift的状况能溶出.科学的认定，出几行知慨术报南

（2）质疑盛锦根擀1乜寸，必产业及眼务的过程和结架能够俎力及时有效的并出共有刈G%

<3）质量仲机4湖需双方对产品炭吊出服苏坊限产士纠沟时，能第根相知寸心为笫三方提出权威性仲磔.见I

（1）括双带山I在开腿残票改进，体系认证、旗5t培训等冷黜和力I，.能弊提供为企业所接受.使企业申遗升

能取格实办成效的行阳报告.

第二节顾客中拿

把!客的奥•噌

/解相劫的含义

把握林客中面的糖含用将性

熟悉此“模里的油七

1*例《•客要求礴认

熟悉改客中麻陵段2

熟悉网客中意度括M

以蹄X为关注热用是防中•治丹的雄本晚如也是现代转钳的核心，识别同喀和H它相关方（员工、供方、所在祢

社公）的需求和期望，广解顺冬的要求，以荻得竞柞优势并以白先和高效的方式去实现，北价业成M晶丹和经Hl'j关键.

-、Wi客。政客要求

k即X：接受产肪砧t外Ink个人.可以是也可以是ft1枚内M的部分.

⑴廨郑P

以接受产船的所“柳附分为内⑨顾客和外郃岫我.

I月《受产品的糜年情形分为过2M客、口标舱窖和涡士颗X.

<2）枷美方

所谓相关方昆柏•与3M的业球或成㈱打利部关系的个人或团体,就任61治理而J.赳锐的相关方I阶/%容（内乱

公」;和外部消费？S）以外，还包括，所有方,如股东）和，姐抄轩rm寻定利i1的个人或Hl体（如,5班取有投资雌关机的

谯行等“供力和创卜甘，供力是拒於供产品的《1织段个人，供力•『以是的机的或外部的.合作名可以是承包力、枇发而、

产品的等笆向（或而版人职务（信息）娓供?I;社公，即例陀或真户吊射响的囿体和公众，

2、K汽亶求

（I）明确的要求：

（2）未明确的要求：

（3）典正的需求：

（4）令人恢悦的需求：

（5）秘密的需求.

刖里是指对接受某个只体产品所有的期里，顼期透到的）.也响期里的囚元盯：标记、估息、资*1、旱吞.丸21.除

客需求或期侬反映了雁X姿求.即决定了认知质13.

一、好中毒

谢客中毒与否取决J项客的价值观和》1望与所接受产赭或fltt务状况的比技.的价值观决定「其长求或期外值（认

知旗啾）.而仙烟供的产曷NUSH务形成可感知的或就（感如陋k!）。

L顾客中意।指顾客对其要求己祓满足的程鹰的唠发.哽霁埋怨是一科中恁梓虎低的最常她的我送方式，蟆客没行

埋怨并不去明题客很中京。

•样是"/如破贵大丁认知防小时・改?£强：穿机质量等于队如质M・喇8冲2电*■小于WniSf时.技

客理您，

2、映客中意的特性

<1）主观性.即序的中阳’.一'乂代产拗搬多的体验上，感受的财拉客艰的，10结论是主雌）.U客

中票।，」埠博的自身条件如知识a体会、粒入状况、生括习他、价位观念有英.还与媒体传闻有关：

<2）层次性.处「“同乂次％求I'J人对产品和服务的翦师准不同.因而不同地区.不同I混的人谟个在不同

条件下对某个产品或某项服务的评判不尽相同：

<3）相对性,独客对产品的技术指标和成本等，的F指标通常不熟悉,习惯与凡它同类产皓，成献以前的•涌野体会

进行比!攵."毗得到的中京或不中息有相对性：

<4）蹄斐性,任何产品若具有寿命周期,眼等也有时何件.博客对产品和JK等的中位桎摊来白于过秤的住用体险.

是在过去多次购买和提供的服务中逐步舫成的•内而出现出阶收件•

3,Kanu模型

日本专家KanoH微）把质显依照竹害的感受及清足战客要求的程改分为.种周5L理月当撼质HL一元质61用魅力

技破.

理所当然岳贵魅力砥量

特点不充足（不满

独客很小中法期'客不中意快K要略初两

足用喀嘤求）

特点充足（满足M尢所丽中克:小中

顾X中意政耳卜分中感

客要求）&'充其曼是中总

总线崂量常地形式婚也次

1、右全款的功能，以前从未

显则

2,能横攵地提高顾客中意।

特点3、川进一冲没有过的U至

没考思过的新d闺.时客圮道

度制到广杈大的提福

4、•种北常新收的内容.

三、MIX要求的一U.

I.产品要求

过界产品（包括服务》的符性以及这些特性对于顾客是否中艘非常申卷的.

实现做客中意的加棍就是使产品或服务满足顾客的要求，

2.蜘I慎求和