客户服务部职能及流程1.1

客户服务部职责及流程客户服务部职责建立档案：建立公司客户服务档案，记录售前实施、售后服务的所有客户档案以及服务内容。回访客户：根据客户档案建立客户回访机制，如电话、邮件、上门等各种方式的回访，每年定期回访客户，详细检查系统运行情况、消除潜在故障，给出检测及改进建议的报告，并对用户满意度作调查。售后服务：接收实施部门移交的项目以及各类文档，根据客户的不同制定不同的售后服务年度计划，并按照计划对客户提供年度售后服务。技术培训：为用户顺利使用所购软件而进行的全面培训，包括计算机基础知识、软件使用以及人力资源管理信息化工作中的各类专题技术培训。软件维护：为保障用户的应用管理系统正常运行而开展，包括运行环境维护和数据维护。版本升级：按照合同公司提供一定期限的新系统的版本免费升级，免费保证期结束后，继续给予技术支持和版本升级，参照合同酌情收取一定的服务费用。部门间及部门内协作进行售后服务对客户进行回访建立客户档案客户服务部软件实施部进行售后服务对客户进行回访建立客户档案客户服务部软件实施部软件研发部软件研发部 提交相关文档问题解决问题解决质量管理部质量管理部问题解决问题解决对客户的问题进行处理对客户的问题进行处理有疑问？咨询实施不能处理录入问题记录清单录入问题记录清单建立客户档案目的更好的了解客户对软件的使用情况，更好的为客户服务。档案内容档案记录内容项目名称、项目经理、实施人员、项目签订日期、开始实施日期、项目验收日期、服务开始日期、免费服务开始时间、免费服务结束时间、备注项目提交文档《需求调研报告》、《需求分析报告》、《需求确认报告》、《项目验收报告》、首访阶段服务流程接到业务人员提交的用户信息后需对销售提交的单位名称、联系人、联系电话、地址、购买的软件等信息进行电话核实；如本次首访未联系到用户方，则下次另定时间再联系；电话告知用户我们的服务信息，例如：是否已知道获得服务、加密锁号是否正确、是否已知用户服务监督及技术电话、是否已了解提交服务流程及服务响应时间等等；了解用户的服务需求，确认用户需要的服务信息做好需求信息记录；记录好用户需求之后，于每日下班后将用户需求提交给各相关部门负责人。热线支持服务流程热线支持环节负责接受用户咨询，解答用户的技术问题，记录问题的现象和解决方法，对于不能够解决的问题，在用户热线服务单中填写建议派发现场，并提交服务部经理进行分派。接到热线电话先确定该热线问题是否能在电话里给予解决；如果该问题无法在电话里解决，则暂时搁置处理，等请教了处理办法之后再电话与用户联系解决该问题，如再次联系之后还是无法解决该问题的，请提交现场派发请求，由服务经理统一安排现场派发；热线问题可以解决，则该问题进行热线记录后进入标准化问题库处理存档。现场支持服务流程服务部经理接到热线提交的现场服务请求后，核实现场服务请求记录；服务请求记录核实无误后对现场服务请求进行现场派发；服务人员在接到现场服务派发后，先确认服务派发单上的信息与资料是否正确与无误；确定服务派发单信息无误后与用户约定现场的服务时间，并在与用户约定的时间之内上门解决问题；问题解决完之后，服务人员需对完成的服务派发单返回公司进行核销；如果问题无法解决，则服务人员返回公司后向服务部经理核销本次服务派发单，并请求下次服务派发单或将本次遇到的问题上交总部并跟踪总部对该问题的解决结果，直至该用户问题解决；问题解决完之后对服务派发单进行存档，对解决的问题进入标准化问题库进行记录存档。用户培训服务流程培训老师对培训的课程进行设定，培训课程可以是软件的操作培训、可以是软件的提升培训、可以是业务培训等等；对培训工作进行计划制定；对参加培训的学员进行注册、培训通知、学员课程安排；学员培训结束后组织学员考试，并对学员的考试成绩进行记录以备随时查询使用。服务标准首访阶段服务行为规范电话接通时注意礼貌用语，多用“您好”“谢谢”“请稍等”“您请说”；接听电话时要保持姿势确保声音清晰；避免接听电话时表现出的不耐烦，无动于衷或漫不经心等情况；对用户询问要保持足够的亲切和耐心；话语简捷，以最简单的话语将首访工作的核心告知用户。热线支持服务行为规范要素热线工程师提前十分钟到岗就位，做好上班准备；热线电话铃响三声接听，接听时使用热线标准话术；热线接通后，客户问题如果需要内部咨询或讨论时，需征求客户意见暂时结束通话，在挂断电话1小时内给客户回拨，告知处理结果或处理状态；通话结束后立即挂好电话，保持热线畅通；认真倾听用户热线叙述，详细做好每个热线记录，记录用户故障现象，避免模糊不清的叙述；热线工程师尽量在电话中解答用户问题，对于无法解决的问题，由服务经理组织人员对该问题进行内部技术会诊，在三小时内答复客户解决结果或现场安排时间；实行“首问责任制”，即用户询问事项时，首先负责接听热线的工程师必须使用户的问题得到受理，或帮助用户联系有关部门，不得向外推诿；工作中沉着冷静，耐心解决用户困难，用心听取用户意见，耐心解释用户误会；在没有获取用户单位出面授权的情况下，热线工程师不得泄露帐套或报表口令的任何破解方法；在工作时间内，未经许可不得擅自离岗；工作期间，不使用热线进行私人通话或聊天；工作期间，将手机、小灵通等通讯设备调成振动或静音状态，避免影响用户热线通话。现场支持服务行为规范确认：服务工程师接到服务单后，明确服务单上记录问题的解决方案，与用户确认联系人与用户单位地址；预约：按照与用户约定的时间上门，如遇特殊情况，提前告知用户并重新确定上门时间；敲门：找到用户办公室后，轻轻叩门三声，等主人允许后进门，并礼貌的询问：“您好，我是紫光新锐服务工程师，请问XX先生/女士（小姐）在吗？”介绍：见到用户联系人后，自我介绍“我是紫光新锐XX号服务工程师，很高兴为您服务”，如是多次服务的用户，可免去自我介绍的过程，直接说：“很高兴再次为您服务！”询问：请用户开机演示，核实服务单上记录的问题、故障和使用中遇到的其他问题；备份：在解决用户问题前，首先需请用户做好数据备份，以免数据丢失；解决：查找原因，解决问题，排除故障，解除疑惑，如遇自己无法解决的难题时，一面向用户歉意的解释问题的复杂，解决需要花费一定时间，一面即刻向公司请求支持，尽快拟定方案，予以解决，如需带用户数据回公司会诊，需要得到用户的书面授权；讲解：请用户操作试运行软件系统，当面检验处理结果，向用户详细讲解问题和故障产生的原因及排除和预防办法；签字：请用户在《现场服务记录单》上签字，认可本次服务，向用户告辞。用户培训服务行为规范在授课和辅导期间，必须着干净整洁的职业服装；回答用户问题时需使用礼貌用语，如“您好”、“请稍等”等等；