宠物店铺员工的培训-员工沟通技巧培训

沟通的重要性-同样的事物，不同的理解1

前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。2

晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？

晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针……

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同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑

海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。4

案例点评：

看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。

当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。

同样的事物，不同的人就有不同的理解。在我们进行沟通的时候，需要细心地去体会对方的感受，做到真正用“心”去沟通。5与客户沟通培训与客户沟通培训一、表达的技巧

当与顾客交流时，您的语言应该从“生活随意型”转到”专业型”。您既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。（1）选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

（2）在顾客面前维护店铺的形象

在向顾客进行电话回访时，顾客抱怨他在店铺所受的待遇，您已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对顾客的理解，您应当说什么呢？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。有的顾客的要求服务没法满足时，您可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案，但我一定尽力而为”。

（3）服务用语具体表达技巧

在顾客服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。二．主动倾听的技巧1.倾听的重要性

如果您无法主动倾听顾客需求，就可能无法满足顾客的需要，或提供顾客满意的产品。因此，主动倾听顾客需求是接待员极为重要的工作。2.主动倾听的效果

随时都从顾客的观点，初步判定顾客的需求。如此您可以让顾客更自在，并赢得顾客的信任。3.倾听的注意事项

将全部注意力集中到顾客身上；站在顾客的立场上，表示对顾客的立场理解；不仅听讲话的内容，还要注意顾客的表情和声调；理解顾客的需要和担心不要立刻对顾客和犬做出判断；不仅听自已想听的内容。

三、提问的技巧

通过提问，能尽快找到顾客想要的答案，了解顾客的真正需求和想法；通过提问，也能尽快理清自己的思路，这对于接待人员至关重要。

1.针对性问题

2.了解性问题3.澄清性问题

4.征询性问题5.服务性问题6.开放式问题7.封闭式问题四、意见处理1.处理意见的基本步骤首先道歉倾；听用户陈述；分析原因；探讨解决办法；向用户说明解决问题的办法；并迅速处理；进行用户

跟踪；总结经验。

2.处理意见的方法

换一个时间：当同样的事情多次协商也解决不了的时候，换个时间也是一个好方法。空出一段冷却时间，使顾客的心情得以舒缓，从而能找到解决问题的方法。换一个场所：应避免让顾客站着陈述，将顾客引到适合的场所坐下来听顾客的述说。向顾客表示真诚的态度，谁使顾客的心情舒缓下来。因人而异：这是最有效的处理方法，根据意见内容和顾客要求来决定是否由其他人来接待。员工管理-上下级沟通案例分析王岚是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。

今年，王岚从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。

经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，王岚最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果王岚加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，王岚就陷入困境中。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给王岚安排了他的大儿子做王岚的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术。最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是王岚认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天王岚拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”王岚走到经理办公桌前说。

“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了”。

“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”王岚按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”

果然，王岚的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。王岚陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。

案例分析：沟