与患者的沟通技巧

与患者的沟通技巧与患者的沟通技巧与患者的沟通技巧沟通的重要性成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通

你需要理解对方你需要有效地表达自己

有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于效劳方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。

你会和患者说话吗？医院的硬件环境医务人员的技术便捷的流程合理的费用高效的管理有效的沟通患者和家属满意如何与患者进展有效的沟通甲方乙方有效沟通的原那么平等原那么尊重原那么灵敏原那么保密原那么平等原那么对艾滋病病人进展特殊的关爱正确平等的做法就应该是把艾滋病病人当成普通的病人一样，既不歧视，也不过分关注。美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客……“无痕迹效劳〞尊重原那么尊老爱幼，讲礼仪，懂礼貌不应认为他是病人，有求于我们，他卑我尊保密原那么绝不能将病人的隐私作为谈资、笑料向别人传扬假如你没有为别人保密的习惯，最好不要去打听别人的隐私灵敏原那么一件事不同的人会有不同的处理方法一件事也可以有几种不同的处理方式不同的处理睬有不同的效果在不违背原那么的情况下，灵敏的处理睬收到良好的效果。“人性化效劳〞有效沟通的技巧注意外在形象面带微笑仪表端庄语言文明服饰整洁ClickToEditTitleStyle沟通技巧一：建立好的第一印象不美观的站姿

你会倾听吗？

－－－保证信息准确无误－－－倾听技巧倾听是首要的沟通技巧聆听：获得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究说明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让倾听成为一种习惯沟通技巧二：倾听为什么要倾听？只有倾听才能发现对方的需要、获得信息倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任倾听是鼓励对方一种简单有效的方法擅长倾听才能更好地表达倾听能发现说服对方的关键沟通技巧二：聆听影响倾听的因素

沟通的环境：噪杂个体因素

感到厌倦用心不专缺乏耐心急于表态自以为是排斥异议心理定势的影响身体语言的影响沟通技巧二：聆听18Look看着对方Askquestions提问Don’tinterruptabruptly不要突然打断Don’tabruptlychangesubject不要突然转换主题Emotion要有感情Respond回应、反响Ladder聆听阶梯沟通技巧二：聆听态度温和，语言真诚，让病人感到温暖如：病人入院时我们面带微笑、热情主动，让病人减轻紧张焦虑，有一个好的第一印象。“就是这张床！东西放好！〞╳“您的床位在这里，东西可以放在旁边的柜子里〞√使用文明语言，有礼貌如：接的标准用语应该是：“您好！请问您找谁？〞

沟通技巧三：语言表达注意用保护性语言如：丈夫正在抚慰得了不治之症的妻子，他说：“你别着急，咱们花多少钱也要把你的病治好。〞可是实心眼儿的你在一旁说：“这病花多少钱也治不好。〞虽然是实话，可效果可想而知。换位考虑如：“某某床死啦，给太平间打〞。有时声音还特大，影响病人家属情绪。假如我们站在家属的位置上想想这种事就会防止了。

沟通技巧三：语言表达对待病人的称谓根本用语：请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作……年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹；同辈可直接称呼姓名。沟通技巧三：语言表达千万不要直呼床号!本卷须知慎重使用术语尽量不用方言多用积极语言防止权威用语防止语言过渡运用“复述〞但……你……你不得不……你应该……你得……你必须……STOP！沟通技巧三：语言表达“我不知道〞“死〞禁忌与婉言禁忌“请您稍等，我去理解一下，然后再答复您好吗？〞“死〞可以用逝世、长眠等代替婉言在工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。沟通技巧三：语言表达当病人表达意义不明确时，应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……〞；“对不起，我还未能理解，费事您再说一遍。〞澄清的技巧沟通技巧三：语言表达运用好文明语言

抚慰性语言---给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。

问候性语言---使患者安心，还利于与他们建立互相信赖、信任。

尊重、体贴的语言---使患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。

沟通技巧三：语言表达请谢谢对不起您最重要的尊重词汇沟通技巧三：语言表达由于工作的忽略或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！〞以求得谅解。抱歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。抱歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。

沟通技巧三：语言表达抱歉

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！〞、“你怎么能这样做呢？〞……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

要考虑对方的自尊心沟通技巧三：语言表达对患者一视同仁，是沟通中应遵循的重要原那么，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，工作人员常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。对患者一视同仁沟通技巧三：语言表达

在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，到达说服的目的。

让对方理解你沟通技巧三：语言表达与患者之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，假设妥善处理，便能缓解僵持的场面，化成冷静的沟通。

沟通技巧四：巧化阻力为助力当患者愤怒时当患者愤怒时，千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。〞“生气不利于你身体的康复！〞……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违背原那么的前提下，尽量使患者满意；假如患者觉得自己也有不对的地方，那么立即表示不会介意此事。

当患者不合作时，切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的理解可采取不同的方法。

当患者不合作时患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了你的存在，此时，你可以说：“您先忙，我等会再来！〞；更好的方法是帮助患者解决或考虑患者所想的问题，使护患关系更融洽。

患者对某你的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，你假如有所觉察，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到你的责任心和爱心，前嫌自然消失。

患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对你的各种关心表现冷漠。此时你应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。

当患者冷漠时掌握好沟通时机

与患者进展沟通时，不重视对方的想法和反响以及对此的理解程度，只考虑自己可以完成工作，甚至在患者病重或病痛不安，难以承受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进展说话，从而达不到沟通的效果。

案例一病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。A工作人员对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以分开了。B工作人员在理解了家属不愿意分开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是如今是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示：沟通要充分考虑当时的情境，站在患者的角度去沟通，让患者理解。小王到护士站时正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方〔一种专用于精神药品的处方笺〕涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪冲动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。

工作经历丰富的小李见状，连忙耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。〞患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？〞

小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。〞略微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随意作其他的用处……〞

案例二患者开场小声嘀咕：“我如今做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。〞

小李立即意识到小王在收回处方时解释不够，不理解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。如今，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。〞说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进展书写交流的小本子交给患者。

患者〔情绪好转〕：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚刚我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。〞

小李会心一笑：“没关系，只要您可以满意，我们就放心